商場(chǎng)賣(mài)場(chǎng)管理制度(3篇)

商場(chǎng)賣(mài)場(chǎng)管理制度旨在確保商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的高效、有序和規(guī)范，涵蓋了商品管理、人員管理、顧客服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生、安全管理等多個(gè)方面，以提升顧客滿意度和商場(chǎng)的經(jīng)濟(jì)效益。

包括哪些方面

1. 商品管理：包括商品陳列、庫(kù)存控制、價(jià)格標(biāo)示、新品引進(jìn)、促銷(xiāo)活動(dòng)等。

2. 人員管理：涉及員工招聘、培訓(xùn)、考核、激勵(lì)機(jī)制以及行為規(guī)范。

3. 顧客服務(wù)：如接待禮儀、投訴處理、售后服務(wù)等，強(qiáng)調(diào)顧客體驗(yàn)。

4. 環(huán)境衛(wèi)生：商場(chǎng)清潔、設(shè)施維護(hù)、環(huán)境布置等，營(yíng)造舒適購(gòu)物環(huán)境。

5. 安全管理：防火防盜、應(yīng)急措施、安全培訓(xùn)等，保障商場(chǎng)安全。

重要性

商場(chǎng)賣(mài)場(chǎng)管理制度的重要性不容忽視，它：

1. 規(guī)范運(yùn)營(yíng)：確保商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化，減少混亂和糾紛。

2. 提升效率：通過(guò)流程優(yōu)化，提高工作效率，降低成本。

3. 增強(qiáng)形象：良好的管理提升商場(chǎng)品牌形象，吸引更多的消費(fèi)者。

4. 保障安全：預(yù)防潛在風(fēng)險(xiǎn)，保護(hù)顧客和員工的人身財(cái)產(chǎn)安全。

方案

1. 商品管理方案：設(shè)立專職的商品管理部門(mén)，定期進(jìn)行商品盤(pán)點(diǎn)，確保信息準(zhǔn)確；制定促銷(xiāo)策略，根據(jù)市場(chǎng)反饋調(diào)整商品結(jié)構(gòu)。

2. 人員管理方案：建立完善的員工培訓(xùn)體系，定期進(jìn)行業(yè)務(wù)和技能培訓(xùn)；實(shí)施績(jī)效考核，激勵(lì)員工提高服務(wù)質(zhì)量。

3. 顧客服務(wù)方案：設(shè)立客戶服務(wù)熱線，快速響應(yīng)顧客需求；定期收集顧客意見(jiàn)，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)。

4. 環(huán)境衛(wèi)生方案：制定清潔保養(yǎng)計(jì)劃，保持商場(chǎng)整潔；定期更新裝飾，營(yíng)造節(jié)日氛圍。

5. 安全管理方案：配備專業(yè)安全團(tuán)隊(duì)，定期進(jìn)行安全檢查；組織安全演練，提高員工應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。

以上方案需結(jié)合商場(chǎng)實(shí)際情況靈活調(diào)整，并通過(guò)內(nèi)部溝通、培訓(xùn)和監(jiān)督，確保制度的有效執(zhí)行。商場(chǎng)管理層應(yīng)持續(xù)關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)，適時(shí)更新管理制度，以適應(yīng)市場(chǎng)變化和消費(fèi)者需求。

商場(chǎng)賣(mài)場(chǎng)管理制度范文

第1篇 商場(chǎng)賣(mài)場(chǎng)管理制度

商場(chǎng)(賣(mài)場(chǎng))管理制度

一、機(jī)構(gòu)設(shè)置與管理權(quán)限

1、在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下,由市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部主管,各職能部室、商店按管理權(quán)限分工負(fù)責(zé)商場(chǎng)招商工作。

2、商場(chǎng)進(jìn)貨管理委員會(huì)負(fù)責(zé)審批被招商企業(yè)的進(jìn)場(chǎng)資格,市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部負(fù)現(xiàn)定期或不定期組織有關(guān)部室對(duì)被招商企業(yè)商品質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)品種和銷(xiāo)售情況進(jìn)行考核,對(duì)物價(jià)、計(jì)量、商標(biāo)、陳列衛(wèi)生進(jìn)行檢查。

3、勞動(dòng)人事部負(fù)責(zé)對(duì)來(lái)場(chǎng)信息員進(jìn)行面試、審查體檢表和崗前培訓(xùn)。經(jīng)考試合格,方可發(fā)上崗合格證。負(fù)責(zé)定期或不定期會(huì)同有關(guān)部室對(duì)信息員服務(wù)規(guī)范、勞動(dòng)紀(jì)律、商容風(fēng)紀(jì)等進(jìn)行檢查考核。

4、安全保衛(wèi)負(fù)責(zé)對(duì)商場(chǎng)信息員驗(yàn)證(身份證、工作證、健康證、暫住證)工作,并將審核情況登記入冊(cè),與被招商企業(yè)簽訂安全責(zé)任書(shū),負(fù)責(zé)定期或不定期會(huì)同有關(guān)部室,以被招商企業(yè)進(jìn)行安全檢查,特別是防火、防盜、防汛檢查。

5、行政部負(fù)責(zé)來(lái)商場(chǎng)信息員的工服發(fā)給,收取食堂、醫(yī)療、美發(fā)、淋浴等項(xiàng)目服務(wù)的管理費(fèi)和借用財(cái)產(chǎn)管理等工作。

6、各商場(chǎng)商店明確一名經(jīng)理負(fù)責(zé)被招商企業(yè)日常管理工作。并負(fù)責(zé)向市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部提供被招商企業(yè)執(zhí)照副本,招商審批表,聯(lián)銷(xiāo)協(xié)議,商品樣品,價(jià)格目錄及來(lái)場(chǎng)信息員的各種證件。

二、招商標(biāo)準(zhǔn)(條件)

1、被招商企業(yè)選派的信息員,必須是道德品質(zhì)好,責(zé)任心強(qiáng),熱情大方,會(huì)講普通話。男身高、女身高、裸視都符合招商要求的本廠(公司)正式職工。信息員受雙重企業(yè)管理,享受其所在企業(yè)(工廠、公司)待遇。

2、商場(chǎng)招商工作實(shí)行動(dòng)態(tài)管理。被招商企業(yè)要認(rèn)真遵守商場(chǎng)各項(xiàng)管理制度,積極配合商場(chǎng)開(kāi)展各種促銷(xiāo)活動(dòng),努力完成銷(xiāo)售計(jì)劃。對(duì)3個(gè)月完不成銷(xiāo)售計(jì)劃,又無(wú)季節(jié)影響或違反商場(chǎng)管理制度的,企業(yè)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部有權(quán)提出終止協(xié)議。

3、被招商企業(yè)必須是具有法人資格,并已在當(dāng)?shù)毓ど绦姓芾聿块T(mén)注冊(cè)登記的國(guó)營(yíng)、集體、三資和私營(yíng)企業(yè)或有外貿(mào)進(jìn)出口權(quán)的代理商。

4、被招商企業(yè)所經(jīng)營(yíng)的商品必須是商場(chǎng)所屬商店經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)的名特優(yōu)新或世界馳名商品;國(guó)內(nèi)商品必須是符合各級(jí)計(jì)量、質(zhì)檢、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),實(shí)行三包(包修、包退、包換)的本廠產(chǎn)品,堅(jiān)決杜絕經(jīng)營(yíng)其他廠家的產(chǎn)品及滯銷(xiāo)、假冒、偽劣商品。

5、招商聯(lián)營(yíng)期限,一般為3個(gè)月至半年,有發(fā)展前途的可訂1-2年,到期后根據(jù)銷(xiāo)售計(jì)劃完成情況和市場(chǎng)供求情況決定是否續(xù)簽合同。

三、招商審批程序

1、招商工作要貫徹商場(chǎng)“以經(jīng)營(yíng)高檔為導(dǎo)向,中檔為基礎(chǔ),突出名牌、優(yōu)質(zhì)新潮系列和進(jìn)口三資企業(yè)產(chǎn)品”的經(jīng)營(yíng)方針,擇優(yōu)招商。

2、各商店要按照不重復(fù)招商和申報(bào)在先的原則進(jìn)行嚴(yán)格篩選。

3、凡符合招商標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè),須向商場(chǎng)商店提出書(shū)面申請(qǐng),與商場(chǎng)商店簽訂協(xié)議書(shū),由商場(chǎng)商店將被招商企業(yè)的營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本、審批表(一式四份)、樣品、價(jià)格目錄、質(zhì)量認(rèn)證書(shū)、稅務(wù)登記證、生產(chǎn)許可證、衛(wèi)生許可證以及商店商場(chǎng)審批意見(jiàn),一并報(bào)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部由商場(chǎng)進(jìn)貨管理委員會(huì)審批后,再到商場(chǎng)勞動(dòng)人事部a輸其他手續(xù)。

4、勞動(dòng)人事部根據(jù)經(jīng)營(yíng)部的審批表(第二聯(lián))及信息員的彩色照片、體檢表進(jìn)行面試。并負(fù)責(zé)組織學(xué)習(xí)商場(chǎng)規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)范,進(jìn)行崗前培訓(xùn),經(jīng)考試合格上崗,未經(jīng)培訓(xùn)考核不得上崗。被招商企業(yè)不得擅自更換信息員。

5、安全保衛(wèi)部根據(jù)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部的審批表(第三聯(lián))來(lái)審查商場(chǎng)信息員的身份證、工作證、健康證,并登記入冊(cè)與其簽訂安全責(zé)任書(shū),進(jìn)行安全教育并負(fù)責(zé)發(fā)放信息員胸卡。

6、行政部根據(jù)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部審批表(第四聯(lián))。負(fù)責(zé)辦理來(lái)場(chǎng)信息員的工服發(fā)放、就餐、借用財(cái)產(chǎn)等手續(xù)。

7、各商場(chǎng)商店在市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部、勞動(dòng)人事部、安全保衛(wèi)部備案后,方可辦理進(jìn)店經(jīng)營(yíng)事宜。

8、對(duì)符合招商標(biāo)準(zhǔn)的私營(yíng)企業(yè),各商店要經(jīng)雙人實(shí)地考察,特別是食品加工企業(yè),要考察其是否符合國(guó)家頒布的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),是否有生產(chǎn)許可證、衛(wèi)生許可證,服裝加工業(yè)要了解其生產(chǎn)規(guī)模,并向市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部出具實(shí)地照片。

9、對(duì)不按照招商審批程序辦理,擅自進(jìn)店銷(xiāo)售的企業(yè),要追究商場(chǎng)商店主管經(jīng)理的責(zé)任,并給予一定的經(jīng)濟(jì)處罰,責(zé)令其廠家立即撤出。

四、物價(jià)、計(jì)量、統(tǒng)計(jì)、保險(xiǎn)及財(cái)務(wù)管理

1.被招商企業(yè)的商品銷(xiāo)售價(jià)格,必須經(jīng)商店商場(chǎng)專職物價(jià)員看樣定價(jià),并上報(bào)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部審批,招商企業(yè)要向物價(jià)員提供成本單(發(fā)貨單)、價(jià)格目錄,遇特殊情況經(jīng)主管經(jīng)理批準(zhǔn),可用供貨合同單,暫定臨時(shí)價(jià)格,正式發(fā)票一到,馬上走正常手續(xù)。

2.被招商企業(yè)進(jìn)銷(xiāo)均納入商場(chǎng)商店進(jìn)銷(xiāo)賬目。商場(chǎng)統(tǒng)一建立《招商企業(yè)銷(xiāo)售月報(bào)表》,內(nèi)容包括:單位名稱、品種、銷(xiāo)售額等,由各商場(chǎng)商店統(tǒng)計(jì)員填寫(xiě),每月向市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部報(bào)送。

3.各商場(chǎng)商店要建立被招商企業(yè)進(jìn)、銷(xiāo)、存登記,單獨(dú)設(shè)賬,做到賬面清楚、整潔,每月5日前將其經(jīng)營(yíng)情況上報(bào)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部。

4.被招商企業(yè)如需使用計(jì)量器具(尺、秤、驗(yàn)光儀)的,須事先向市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部審報(bào),經(jīng)(計(jì)量)技術(shù)檢定,履行登記備案手續(xù)后,方可使用。

5.被招商企業(yè)進(jìn)場(chǎng)前應(yīng)到當(dāng)?shù)乇ｋU(xiǎn)公司辦理人身財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn),未辦理保險(xiǎn)的,在商場(chǎng)發(fā)生人身傷亡、商品及財(cái)產(chǎn)損失的,由招商企業(yè)自行負(fù)擔(dān)。

6.被招商企業(yè)的銷(xiāo)貨款必須由商場(chǎng)商店統(tǒng)一收款,按時(shí)上交銀行,貨款結(jié)算一律通過(guò)銀行,結(jié)算前要與記賬員核對(duì),銷(xiāo)多少結(jié)多少,不能多結(jié),同時(shí)要按《招商細(xì)則》規(guī)定扣除所聘售貨員費(fèi)用和營(yíng)業(yè)稅款后再做結(jié)算。

7.被招商企業(yè)在商場(chǎng)商店周轉(zhuǎn)倉(cāng)庫(kù)儲(chǔ)存商品的,必須按財(cái)務(wù)部門(mén)制定的有關(guān)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)繳納倉(cāng)儲(chǔ)保管費(fèi)用。

五、招商監(jiān)督與處罰

1、商場(chǎng)各職能部室要按照本制度要求對(duì)被招商企業(yè)進(jìn)行監(jiān)督管理,凡無(wú)營(yíng)業(yè)執(zhí)照或不按規(guī)定的經(jīng)營(yíng)范圍、經(jīng)營(yíng)方式經(jīng)營(yíng),出現(xiàn)擾亂商場(chǎng)正常秩序等情況的堅(jiān)決予以取締,并追究有關(guān)商場(chǎng)商店責(zé)任,沒(méi)收廠方非法所得,對(duì)廠家處以50000元以下的罰款,對(duì)個(gè)人處以500元以下的罰款。

2、必須以物美價(jià)廉為宗旨,經(jīng)商場(chǎng)物價(jià)審批定價(jià),明碼標(biāo)價(jià),才可出售被招商廠家商品。要堅(jiān)持文明經(jīng)商,如有違反供應(yīng)政策,損害消費(fèi)者利益的,視情節(jié)輕重分別給予批評(píng)、罰款、終止協(xié)議的處罰。

3、廠家對(duì)借用商場(chǎng)的財(cái)產(chǎn)要注意愛(ài)護(hù),妥善保管,如有損害照價(jià)賠償。

4、廠方信息員(含商場(chǎng)先派售貨員)如違反商場(chǎng)有關(guān)規(guī)定,分別由各職能部室向廠家提出批評(píng)、罰款,責(zé)令當(dāng)事人下崗培訓(xùn),或調(diào)換人員,廠家必須按各職能部室要求逐項(xiàng)落實(shí),拒絕接受批評(píng)和罰款的給予終止協(xié)議處理。

5、商場(chǎng)各職能部室要根據(jù)各自分工,認(rèn)真檢查、嚴(yán)格管理。如因管理不善或放棄對(duì)廠家監(jiān)督管理,出現(xiàn)問(wèn)題后不認(rèn)真解決,造成一定影響的要追究有關(guān)部門(mén)、商店商場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

6、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部在對(duì)被招商企業(yè)經(jīng)營(yíng)范圍、經(jīng)營(yíng)品種、商品質(zhì)量、銷(xiāo)售情

況、服務(wù)規(guī)范、物價(jià)計(jì)量進(jìn)行檢查中,對(duì)銷(xiāo)售不佳,以次充好、坑騙顧客、損害消費(fèi)者權(quán)益的,有權(quán)作出撤換或終止協(xié)議的決定。

7、勞動(dòng)人事部定期對(duì)信息員進(jìn)行崗位考核,對(duì)不符合規(guī)范,不執(zhí)行規(guī)章制度的給予經(jīng)濟(jì)處罰,并追究所在商場(chǎng)商店主管經(jīng)理的責(zé)任。

8、上崗信息員要統(tǒng)一著裝,佩載胸卡,嚴(yán)禁佩戴實(shí)習(xí)生或其他胸卡,一經(jīng)查出要追究其所在商店商場(chǎng)經(jīng)理的責(zé)任,并給予罰款處理,信息員立即下崗。

9、一經(jīng)查出被招商企業(yè)使用未經(jīng)檢驗(yàn)計(jì)量器具的,立即將器具沒(méi)收,造成重大影響的清除出場(chǎng)。

第2篇 商場(chǎng)賣(mài)場(chǎng)專柜管理工作指導(dǎo)

商場(chǎng)(賣(mài)場(chǎng))專柜管理工作指導(dǎo)

售前

一、售前的關(guān)鍵在于營(yíng)業(yè)員的準(zhǔn)備

1、營(yíng)業(yè)員的招聘(招聘新?tīng)I(yíng)業(yè)員所要注意事項(xiàng))

1)面試或初試過(guò)關(guān)人數(shù)必須保證與所需招聘人數(shù)的比例為5:1;經(jīng)過(guò)復(fù)試至實(shí)習(xí)階段的人數(shù)與所需招聘人數(shù)的比例為3:1;增加新員工入公司的難度才有利增加公司的整體形象與新員工的積極性。

2)給予實(shí)習(xí)員工雙向選擇的權(quán)利,避免留下被動(dòng)工作與消極心態(tài)。

3)付給新員工在實(shí)習(xí)中工資的許諾,以“有基本工資”的簡(jiǎn)單回復(fù),增加其更高的目標(biāo)性與期望值,減少失望的期待。

4)不要對(duì)第一感覺(jué)好的面試者過(guò)多的奢望,往往好的營(yíng)業(yè)員一開(kāi)始是既平凡又默默無(wú)聞?wù)摺?/p>

5)了解其工作的動(dòng)機(jī)與目的。

2、營(yíng)業(yè)員的培訓(xùn)

1)要制定較高標(biāo)準(zhǔn)要求,增強(qiáng)學(xué)習(xí)欲望

2)嚴(yán)格考核是最佳的培訓(xùn)方案

3)不要簡(jiǎn)單以為整體能力就是能代替一切,只有把簡(jiǎn)單的每一項(xiàng)簡(jiǎn)單工作技能掌握好,才能有整體綜合能力的快速上升。

4)所有的營(yíng)業(yè)員與店(柜)長(zhǎng)永遠(yuǎn)都是不進(jìn)則退,對(duì)老員工的考核與培訓(xùn)比新員工還要重要。

3、營(yíng)業(yè)員的溝通

1)不要讓營(yíng)業(yè)員感覺(jué)你所做的一切是理所當(dāng)然的,而應(yīng)該是有些是理所當(dāng)然不該做的,而你卻因?yàn)榇缶掷婊驙I(yíng)業(yè)員的利益而做了。

2)嚴(yán)格管理不等于放棄人性管理,自覺(jué)遵守是嚴(yán)格管理的目的。

3)使用商量的口氣討論工作問(wèn)題不等于可以商量有關(guān)公司原則性問(wèn)題

4)記住只有對(duì)公司負(fù)責(zé)的管理者才是對(duì)營(yíng)業(yè)員負(fù)責(zé)的人。所謂的對(duì)營(yíng)業(yè)員負(fù)責(zé)在沒(méi)有對(duì)公司負(fù)責(zé)的前提下是自欺欺人的說(shuō)法。

5)朋友和同事最大的區(qū)別在于:朋友是24小時(shí)的,同事只有8個(gè)小時(shí),24小時(shí)的營(yíng)業(yè)量永遠(yuǎn)大于8個(gè)小時(shí)。

二、售前的前提是消費(fèi)者

1、顧客不一定是消費(fèi)者

1)有錢(qián)的顧客拒絕的原因

a檔次不夠高

b款式不夠好

c品牌不夠響(讓他們買(mǎi)2套,因?yàn)楹推渌放票任覀兊男詢r(jià)比比較高)

2)一般顧客拒絕的原因

a不了解這品牌

b擔(dān)心

c多選擇(增加了解,解除擔(dān)心,引導(dǎo)選擇)

3)沒(méi)錢(qián)的顧客拒絕的原則

a價(jià)位太高

b小孩子長(zhǎng)得太快

c其他(送禮時(shí)有品牌,價(jià)位合理的只有選擇我們)

2、消費(fèi)者一定是顧客

1)沒(méi)有人流量的專柜是沒(méi)有的

2)人流的大小不是決定銷(xiāo)量的唯一因素

3)把握每一個(gè)顧客就是增加一份消費(fèi)的機(jī)會(huì)

4)消費(fèi)者一定在顧客中

三、售前的重點(diǎn)是產(chǎn)品

1、陳列

1)有規(guī)則的擺放,有利庫(kù)存管理與清點(diǎn)

2)把衣褲成套相臨陳列增快介紹成套服裝的速度

3)系列化陳列有利多樣性選擇

2、折疊

1)折疊的好壞體現(xiàn)一個(gè)店面的整體形象的好壞

2)折疊的目的是讓更多的人流變成顧客

3)只有高檔店的折疊才會(huì)是最整齊最完美的,我們是高檔店所以我們的折疊理所當(dāng)然是完美的

4)如果認(rèn)真地折疊一件須要30秒并能保持3天,那就不要選擇只需要10秒但只能保持1天的折疊,因?yàn)樾?0秒的一天才能完成,10秒的需要3個(gè)半半天才能完成

3、模特

1)根據(jù)季節(jié)與節(jié)目重新布置模特,增加季節(jié)特性有利滿足顧客的心理平衡點(diǎn)(平衡點(diǎn)為:1其急需的2為其想購(gòu)的3其他)

2)模特是顧客注視的第一個(gè)目標(biāo)作好第一目標(biāo)

3)高低真人t型架的混合搭配有利增強(qiáng)立體感和真實(shí)感

售中

一、售中營(yíng)業(yè)員

1、個(gè)人銷(xiāo)售技巧

1)勤:勤于介紹產(chǎn)品、勤于讓顧客試穿、勤于整理銷(xiāo)售中較亂的場(chǎng)面

2)快:快速接待顧客、快速拿出顧客所需的產(chǎn)品、快速完成交易

3)活:善于促成交易、善于配套介紹、善于面對(duì)二次交易

2、團(tuán)隊(duì)配合

1)店面場(chǎng)面混亂

①優(yōu)點(diǎn)

a客流較大

b吸引好奇客流

c攀比心理決定交易多單化

②缺點(diǎn)

a真正的消費(fèi)者無(wú)法被發(fā)現(xiàn)

b容易丟失服裝

c交易無(wú)單化和多單化的機(jī)率是一樣的

2)店面混亂的重要原因

①店員之間的配合不協(xié)調(diào)

a站位不到位,無(wú)法關(guān)注到整個(gè)店面

b無(wú)法單人銷(xiāo)售也無(wú)法利用他人促成

c無(wú)法增強(qiáng)銷(xiāo)售流程的全程默契

②店員的銷(xiāo)售技巧不成熟

a培訓(xùn)不夠

b實(shí)際銷(xiāo)售次數(shù)較少

③店員無(wú)心銷(xiāo)售

a對(duì)公司失望(開(kāi)導(dǎo)還沒(méi)改變即可開(kāi)除)

b個(gè)人私事影響

3)互相學(xué)習(xí)、互相交流、溝通無(wú)限、協(xié)調(diào)心態(tài)、默契第一

二、售中顧客

1、閑逛型:不是無(wú)購(gòu)買(mǎi)的能力,只是暫時(shí)無(wú)購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)機(jī)和目的,這是下次生意的客源,也是保證客源長(zhǎng)期性的唯一要素,所以能讓這樣的人馬上購(gòu)買(mǎi)是最好,不購(gòu)買(mǎi)也必須認(rèn)真介紹,耐心服務(wù),用真誠(chéng)感切,用心讓他體會(huì)。

2、購(gòu)買(mǎi)型,不是有購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)機(jī)與能力就一定選擇我們的產(chǎn)品,只有讓他感覺(jué)選擇我們是對(duì)的,才會(huì)有下次的光顧。正如:讓顧客淘錢(qián)不是難事,最難是讓顧客開(kāi)心的淘錢(qián)!

3、無(wú)聊型,無(wú)心想買(mǎi)就是要表現(xiàn)突出自己的專業(yè)性,聰明才華,不必在乎那么多,用理服人,用心感化,不能正面沖突,順其話題,拉近距離,感化、灌輸新理念,他他成為我們最好的“促銷(xiāo)員”。

售后

一、退換貨

退換貨不是壞事情,說(shuō)明問(wèn)題是有的,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題記錄下來(lái),那下次就可以避免同類事情的發(fā)生。

處理方式:

1、個(gè)人處理:依據(jù)個(gè)人處理程序處理,記錄顧客的資料,并上報(bào)主管

2、借力處理:

①利用商場(chǎng)處理:對(duì)無(wú)理取鬧的顧客讓商場(chǎng)出面處理

②利用上級(jí)處理:在個(gè)人無(wú)法處理的前提下

二、優(yōu)惠卡的使用

第3篇 s商場(chǎng)賣(mài)場(chǎng)區(qū)域安全管理制度

商場(chǎng)賣(mài)場(chǎng)區(qū)域安全管理制度

1、賣(mài)場(chǎng)是存在安全隱患最多的地方,商場(chǎng)員工要對(duì)賣(mài)場(chǎng)安全情況進(jìn)行監(jiān)控,出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)解決。

2、賣(mài)場(chǎng)分區(qū)域管理,責(zé)任落實(shí)到人。

3、當(dāng)遇到突發(fā)事件時(shí)員工應(yīng)及時(shí)采取有效措施并上報(bào),具體如下:

(一)、遇突發(fā)停電應(yīng)急措施:

⑴、當(dāng)突然停電時(shí)辦公區(qū)所有管理人員立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),看護(hù)好員工通道、收銀前臺(tái),禁止人員進(jìn)出,等待來(lái)電。

⑵、待崗保安員全部進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng),聽(tīng)從指揮,維持現(xiàn)場(chǎng)秩序。

⑶、現(xiàn)場(chǎng)保安員遇停電后必須立刻到達(dá)指定位置,配合電工將樓層照明切斷,將停電后使用照明開(kāi)關(guān)合上。

⑷、收銀臺(tái)前保安員監(jiān)守收銀臺(tái)前,封閉商場(chǎng)出口和收銀通道,提示收銀員看護(hù)通道,鎖好錢(qián)箱,放好錢(qián)袋,向顧客做好解釋工作。

10.保安待來(lái)電后,測(cè)試各層出口,用對(duì)講機(jī)詢問(wèn)各組是否有異常情況出現(xiàn)。

注:停電后電工班應(yīng)保證發(fā)電機(jī)的正常使用,5分鐘內(nèi)完成送電程序。

(二)、現(xiàn)場(chǎng)及門(mén)前廣場(chǎng)促銷(xiāo)應(yīng)急措施:

安保部提前一天將各種促銷(xiāo)活動(dòng)安排及打折力度大的商品促銷(xiāo)活動(dòng),做好人員安排。

一).促銷(xiāo)商品碼放:

⑴、商品碼放不得過(guò)高、過(guò)亂堵塞通道。

⑵、商品碼放要整齊、牢固。

⑶、包裝箱要及時(shí)拆平運(yùn)出現(xiàn)場(chǎng)。

⑷、門(mén)前廣場(chǎng)商品不得堵塞進(jìn)出口。

二).客流增多時(shí):

⑴、保安員要提前1小時(shí)全部到場(chǎng),進(jìn)行賣(mài)場(chǎng)安全檢查,保障消防通道、安全出口暢通及各項(xiàng)安全工作的準(zhǔn)備。

⑵、營(yíng)業(yè)前做好入口處人員安排,防止擁擠、摔傷事故的發(fā)生。

⑶、當(dāng)營(yíng)業(yè)中,客流擁擠時(shí),保安員、電工及時(shí)做好客流的疏散工作,當(dāng)賣(mài)場(chǎng)客流擁擠、走動(dòng)困難時(shí),入口處客流擁堵,疏散困難時(shí),請(qǐng)示上級(jí)是否暫時(shí)關(guān)閉入口。

三).人員保障:

⑴、安保部人員應(yīng)熟知各部特價(jià)商品及促銷(xiāo)活動(dòng)安排。

⑵、當(dāng)人流增多時(shí),保安員應(yīng)及時(shí)做好秩序的維護(hù),疏散人流,避免產(chǎn)生人員傷亡。

⑶、按指定樓層和區(qū)域進(jìn)行巡視。

⑷、在特價(jià)商品銷(xiāo)售前必須維持好秩序,避免人員擁擠和哄搶。

⑸、保安員維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序,發(fā)現(xiàn)爭(zhēng)吵、擁擠現(xiàn)象要及時(shí)勸解和阻止。

⑹、保安員要注意促銷(xiāo)隊(duì)伍走向,不得影響其它通道的暢通。

⑺、對(duì)于門(mén)前廣場(chǎng)促銷(xiāo)活動(dòng),要有專人負(fù)責(zé),發(fā)生人員擁擠,保安員要及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)維持好秩序,避免堵塞出入口,并警惕和處理各種突發(fā)事件的發(fā)生。

四)、消防安全應(yīng)急措施:

⑴、當(dāng)商場(chǎng)失火后,全體管理人員、待崗保安員迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)維持秩序。

⑵、由商場(chǎng)最高領(lǐng)導(dǎo)指揮組織滅火組、疏散組、報(bào)警組、搶救組成員搶救商場(chǎng)人員、財(cái)產(chǎn)安全,并做好商品的搶救工作。

⑶、保安員應(yīng)立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)將防火卷簾放下,切斷、分隔火勢(shì),避免火勢(shì)蔓延,并打開(kāi)安全出口疏散客流,減少人員傷亡。

⑷、電工人員接到失火通知后,應(yīng)迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)切斷失火部位電源。

⑸、司機(jī)班成員做好搶救傷員工作,做好護(hù)送準(zhǔn)備工作。

⑹、保安員聽(tīng)從指揮和調(diào)配,加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)巡視和盯守各個(gè)出口或通道,固定崗保安員未經(jīng)調(diào)動(dòng)一律不得脫離。

⑺、在安全疏散顧客的同時(shí)做好安慰、解釋和幫助工作,防止和避免顧客擁擠造成人員傷亡。