公共關(guān)系管理制度是企業(yè)組織內(nèi)部的一種管理機制，旨在通過有效的溝通、協(xié)調(diào)和策略規(guī)劃，塑造和維護企業(yè)的公眾形象，增強與各利益相關(guān)方的互動，以實現(xiàn)企業(yè)的長期發(fā)展目標(biāo)。
包括哪些方面
公共關(guān)系管理制度主要包括以下幾個核心組成部分：
1. 公關(guān)目標(biāo)設(shè)定：明確公關(guān)活動的目標(biāo)，如提升品牌知名度、改善企業(yè)聲譽或處理危機事件。
2. 信息傳播策略：制定如何向公眾傳遞信息的計劃，包括媒體關(guān)系、社交媒體管理和新聞發(fā)布等。
3. 關(guān)系管理：建立和維護與客戶、員工、供應(yīng)商、社區(qū)和政府等利益相關(guān)方的關(guān)系。
4. 危機應(yīng)對：預(yù)先規(guī)劃可能的危機情景，制定應(yīng)急響應(yīng)策略。
5. 評估與反饋：定期評估公關(guān)活動的效果，并根據(jù)反饋調(diào)整策略。
重要性
公共關(guān)系管理制度的重要性體現(xiàn)在：
1. 塑造企業(yè)形象：良好的公關(guān)管理有助于塑造積極的企業(yè)形象，增強公眾對企業(yè)的好感度。
2. 強化品牌價值：通過有效的公關(guān)活動，可以傳播品牌價值，提高市場競爭力。
3. 危機預(yù)防與管理：及時的危機應(yīng)對能降低企業(yè)損失，保護企業(yè)聲譽。
4. 促進內(nèi)外部協(xié)作：良好的公關(guān)管理能增進內(nèi)部團隊合作，同時加強與外部合作伙伴的關(guān)系。
方案
1. 建立專業(yè)團隊：組建由公關(guān)專家、市場專員和傳播專業(yè)人士組成的團隊，負(fù)責(zé)公關(guān)活動的策劃和執(zhí)行。
2. 制度化流程：制定明確的公關(guān)活動審批流程，確保信息發(fā)布的準(zhǔn)確性和一致性。
3. 培訓(xùn)與發(fā)展：定期對員工進行公關(guān)知識和技能培訓(xùn)，提升全員公關(guān)意識。
4. 監(jiān)測與分析：利用數(shù)據(jù)分析工具，持續(xù)監(jiān)控公眾輿論，及時調(diào)整公關(guān)策略。
5. 合作與聯(lián)盟：尋求與相關(guān)行業(yè)組織、媒體和其他企業(yè)的合作，共享資源，擴大影響力。
通過上述方案的實施，公共關(guān)系管理制度將成為企業(yè)戰(zhàn)略的重要組成部分，助力企業(yè)在復(fù)雜多變的市場環(huán)境中穩(wěn)健前行。
公共關(guān)系管理制度范文
第1篇 酒店公共關(guān)系管理辦法
酒店公共關(guān)系管理
酒店公關(guān)部,是在市場營銷總監(jiān)領(lǐng)導(dǎo)下開展工作的。它與銷售部一樣,是在市場營銷部領(lǐng)導(dǎo)下的兩個獨立的部門。公共關(guān)系部的任務(wù)是維護酒店形象,宣傳并擴大酒店的知名度,適時適度地為酒店做宣傳廣告。
一.樹立良好的酒店形象
酒店公關(guān)部的主要任務(wù)就是在國內(nèi)外逐步樹立起酒店的良好形象,不斷擴大酒店的聲譽,提高酒店的知名度。
1.酒店的宣傳和廣告。
1)公共關(guān)系要做酒店的宣傳廣告工作的策劃。這種廣告宣傳分為國內(nèi)市場和國際市場。從酒店的最終目標(biāo)來說,公共關(guān)系的宣傳廣告工作,主要側(cè)重于國際市場。因為公關(guān)宣傳廣告的目的是為了在國際市場提高本酒店的知名度和影響,更多的占領(lǐng)國際市場的份額,使更多的旅游者認(rèn)識、了解本酒店,吸引他們來店下榻。從酒店的現(xiàn)實目標(biāo)來說,酒店在本地區(qū)經(jīng)營,需要樹立良好的形象,建立和睦和友善的社區(qū)關(guān)系,對酒店的經(jīng)營發(fā)展打下良好的外部環(huán)境和基礎(chǔ)。
2)國內(nèi)外市場上的宣傳廣告工作有:在國內(nèi)、外舉辦的旅游博覽會上的宣傳;在國內(nèi)外旅游報刊、雜志上的廣告宣傳;在國內(nèi)、外電視、電臺上的廣告宣傳;在當(dāng)?shù)貓罂㈦娨?、電臺上的廣告宣傳等等。這些要求公關(guān)部制作酒店的各類精致的宣傳小冊子,撰寫電視新聞稿、報刊新聞稿。
2.酒店宣傳廣告連續(xù)性和統(tǒng)一性。
1)要樹立鮮明、固定的酒店形象,就需要在宣傳廣告中注重統(tǒng)一性的原則。統(tǒng)一性原則的要求,就是通過酒店的宣傳廣告,給國內(nèi)、外公眾對酒店留下一個深刻的、鮮明的、固定統(tǒng)一的形象。
3)酒店的宣傳廣告要有連續(xù)性,要使酒店在國內(nèi)外目標(biāo)市場上占有一席之地。需要多年的宣傳促銷。
3.利用各種手段擴大宣傳酒店的知名度。
1)文藝公關(guān):組織職工業(yè)余藝術(shù)團,通過酒店員工的藝術(shù)表演,宣傳酒店,擴大酒店的影響。
2)體育公關(guān):在體育活動和比賽中,酒店的體育隊的良好成績也是對酒店的有力宣傳。
3)有意識地參加電視臺、電臺組織的有關(guān)活動,以此來擴大酒店的知名度。
4)在各種社會公關(guān)活動中表明酒店某種態(tài)度、參與其中的相關(guān)內(nèi)容。
4.廣告宣傳的選擇。
根據(jù)酒店對國內(nèi)外宣傳的目標(biāo)市場來選擇旅游雜志。
1)酒店在雜志上做廣告宣傳,以對外宣傳為主,以擴大酒店在國外旅游市場上的影響。
2)而對國內(nèi)眾多的雜志、廣告宣傳,要持謹(jǐn)慎態(tài)度,選擇那些聲譽好、影響大、有權(quán)威的雜志,刊登酒店的廣告,以作宣傳。
5.企業(yè)形象的設(shè)計和公關(guān)策劃。
酒店應(yīng)該培養(yǎng)自己的公共關(guān)系方面的專家和人才。公關(guān)部的人員要學(xué)習(xí)公關(guān)理論和公共關(guān)系的實務(wù),努力做好自己酒店企業(yè)長期的企業(yè)形象的設(shè)計。
一.與社會各界保持良好關(guān)系
1、與政府機構(gòu)的公共關(guān)系。
開展公關(guān)工作,要根據(jù)實際情況和實際效果。
1)總經(jīng)理出面公關(guān)活動,表示酒店對建立與政府部門和機構(gòu)的公共關(guān)系的重視。公關(guān)部的任務(wù)是做好總經(jīng)理與政府部門和機構(gòu)交往、交際的策劃和準(zhǔn)備工作。如準(zhǔn)備背景材料,以及與政府部門交往的內(nèi)容,以供總經(jīng)理參考。
2)還有一種公關(guān)活動是由酒店各部門進行,如工程部與水、電、氣、能源、勞保部門;財務(wù)部與財政、工商、稅務(wù)、物價部門;餐飲部與衛(wèi)生防疫部門等等進行交往聯(lián)系比較多。
不論是總經(jīng)理的交往,還是各部門的交往,作為公關(guān)部,都應(yīng)該了解這些交往的結(jié)果,在遇有困難和障礙時,公關(guān)部有責(zé)任幫助策劃,以使酒店與政府機構(gòu)的公共關(guān)系處于良好的狀態(tài)。
2、與商企業(yè)界的公共關(guān)系。
1)酒店與工商企業(yè)界建立良好的關(guān)系,目的是使酒店的經(jīng)營和發(fā)展,得到工商企業(yè)界的支持和幫助。酒店是工商企業(yè)界交往、洽談生意的場所。酒店在工商企業(yè)界的聲譽越高,就可以提高酒店的知名度和經(jīng)濟效益。
2)公關(guān)部要與當(dāng)?shù)毓ど探绫３至己玫穆?lián)系;適時地組織當(dāng)?shù)毓ど探缛耸縼砭频?向他們介紹酒店的經(jīng)營情況,通報酒店的發(fā)展情況。酒店開展的一些推銷活動,恭請他們光臨等等。
3、與新聞界的公共關(guān)系。
(1)經(jīng)常給國內(nèi)、外的報紙投寄新聞稿,以此來反映酒店的經(jīng)營管理的動態(tài),在海內(nèi)外作廣泛的宣傳和有關(guān)信息的新聞傳遞。酒店公關(guān)部每月要定量給專門的報紙投寄新聞稿,這種稿件并不要求寫得十分詳細(xì),只要求寫出大體的情況,發(fā)生了什么事情。新聞稿的內(nèi)容,可能有酒店的接待的重要客人,酒店的推銷活動情況,酒店名廚師的介紹,酒店經(jīng)營上的新舉措等等
(3)選擇適合自己的媒體來作宣傳。如果做國際會議的宣傳廣告,則要在海外報刊雜志上作宣傳;如果是做餐飲推銷的宣傳,就在當(dāng)?shù)貓蠹埳献鰪V告在選擇當(dāng)?shù)貓蠹埳献鰪V告宣傳時,一般情況,要做到酒店內(nèi)重大活動的宣傳,要放在影響力比較大的報紙。而一般的活動宣傳就照顧到小報紙上。
4、做好政府官員的服務(wù)接待工作。
接待好重要人物,其宣傳影響面大,對提高酒店的聲譽起到得重要作用。因此,公關(guān)部要精心策劃安排好政府官員的各項具體的接待工作。
一.參與當(dāng)?shù)氐纳鐣顒?/p>
1、通過參加社會活動,樹立酒店親善的形象。
為了樹立酒店在當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)的良好形象,公關(guān)部要經(jīng)常地積極地參加當(dāng)?shù)卣透鞴ど唐髽I(yè)組織舉辦的各類社交、社會活動。通過社交和社會活動,廣交朋友,宣傳酒店,樹立酒店的形象。
2、通過參加各種社交、社會活動,可以獲得更多的有價值的信息。
3、有準(zhǔn)備地參加這些活動,在活動中宣傳酒店。
1)在參加各種社交、社會活動之前,公關(guān)部人員要有所準(zhǔn)備。比如,這次活動要與主辦單位談些什么問題,我們應(yīng)該采取什么態(tài)度;比如,是否可以利用聚會的機會,向一些客戶單位宣傳自己的酒店,還要帶些酒店的宣傳小冊子。
2)有選擇的慎重地利用社會活動,參加社會活動。
參加社會公益活動的范圍是比較廣泛的。有些社會活動是政府部門點名要酒店參加的,有的活動并非一定要酒店參加。對于前者,酒店應(yīng)該認(rèn)真對待,點
名要酒店參加的社會公益活動,酒店不好推辭,要根據(jù)酒店的情況,表明一方面的態(tài)度。另一種情況是,酒店主動捕捉那些值得參與的社會公益活動的信息,然后積極準(zhǔn)備,精心策劃,主動參加這些活動。比如,救災(zāi)工作的的參與,環(huán)境保護活動的參加等等,通過參加這些公益活動,一是為社會、為公眾服務(wù),同時,也達(dá)到宣傳酒店、樹立酒店在公眾和社會各界中的良好形象。
二.酒店內(nèi)部的公共關(guān)系工作管理
1、總經(jīng)理對酒店公關(guān)工作的指導(dǎo)、關(guān)心和參與。
1)酒店公關(guān)工作要得到總經(jīng)理指導(dǎo)和關(guān)心,有時還要求總經(jīng)理參與。酒店公關(guān)形象的設(shè)計和樹立,是很慎重的事情。有的需要及時向總經(jīng)理匯報,由總經(jīng)理定奪。公關(guān)工作中遇到的一些困難和問題,解決不了的,要請總經(jīng)理幫助協(xié)調(diào)。
3)一般情況下,公關(guān)部每月有一份公關(guān)工作報告交總經(jīng)理審閱,以征求總經(jīng)理對公關(guān)工作的指導(dǎo)。
4)有時要為總經(jīng)理會見重要客人作些準(zhǔn)備,也可以與總經(jīng)理一道去會見某位住店客人。應(yīng)事先告知總經(jīng)理,讓他提前有所準(zhǔn)備。
2、對客事務(wù)方面的公關(guān)工作。
參與接待vip客人:
有些住店的vip客人,需要公關(guān)部參與接待。這些vip客人,有的并不一定非要總經(jīng)理出面,這時就由公關(guān)部的經(jīng)理,代表酒店總經(jīng)理做一些迎來送往方面的工作。如進店時迎接、幫助check-in,把vip客人送至客房,告知客人有事找公關(guān)部聯(lián)系。客人離店時在門口送行。公關(guān)部的經(jīng)理要與大堂副理一道,認(rèn)真檢查vip客人之各項準(zhǔn)備工作。如前臺登記,鑰匙信封,房內(nèi)vip布置,用餐安排等等。發(fā)現(xiàn)問題,要及時通知有關(guān)方面補救。非常重要的住店客人的接待,要起草接待工作計劃,公關(guān)部要幫助總經(jīng)理作了接待方面的準(zhǔn)備工作,提醒總經(jīng)理要注意些什么問題,做好總經(jīng)理在接待時的參謀和助手。
2.對客事務(wù)方面的信函聯(lián)系。
酒店常常會給住客人一些告示、通知、招呼或某一方面的表示。一般情況下,由公關(guān)部代表酒店、代表總經(jīng)理給客人致函。這是由公共關(guān)系部的工作性質(zhì)決定的。比方說酒店定于次日上午十時,進行消防防火演習(xí),前一天,就必須有一份精致的通告放到客人的房間,通告的落款是公共關(guān)系部的經(jīng)理。因為這件事與客人發(fā)生了關(guān)系,可能給客人帶來不方便,請客人給予協(xié)助、理解或諒解。所有這些與客人發(fā)生關(guān)系的信函、通告,都應(yīng)由公關(guān)部用中英文起草、打印,落款是公關(guān)部的經(jīng)理。酒店應(yīng)避免由部門直接與客人交往。不能因為工程部要在水電方面作維修,就以工程部的名義在大廳內(nèi)立起一個告示;餐飲部要推銷一項什么特選,就以餐飲部的名義告示賓客。這樣就會給客人感覺到這個酒店的管理雜亂無章。統(tǒng)一歸由公關(guān)部來處理對客事務(wù)方面的致函,可以統(tǒng)一規(guī)范語言,如日語、英語、中文的規(guī)范、統(tǒng)一致函的格式,注重禮貌用語,注重通告的擺放位置等等。有時公關(guān)部還要代表酒店給客人寫致歉信,或代表酒店總經(jīng)理給離店客人寫信。當(dāng)然,公關(guān)部每年圣誕前夕,給曾經(jīng)住店的客人以及有關(guān)的客戶、公司、企業(yè)和有關(guān)人士寄去賀卡,這都是給客人致函的具體方面。
3、營造酒店內(nèi)部的良好環(huán)境和氣氛。
(1)酒店公關(guān)部有責(zé)任在全店范圍內(nèi)營造出一種融洽的人際關(guān)系環(huán)境和氣氛,這應(yīng)該在店內(nèi)員工之間,部門之間,管理者與被管理者之間互相以誠相待,互相尊重。(2)為了創(chuàng)造良好的酒店內(nèi)部環(huán)境,公關(guān)部可與人力資源部、工會聯(lián)合組織店內(nèi)公關(guān)活動,活躍酒店員工的氣氛,融洽員工之間的關(guān)系。對活動中成績最佳者,可與總經(jīng)理合影留念,發(fā)給紀(jì)念品。公關(guān)部可以在內(nèi)部專欄上,刊登照片和開展各種活動的情況,經(jīng)此增加酒店員工的凝聚力和向心力。
(3)熱忱幫助員工、消除等級觀念。酒店公關(guān)部在某種意義上,應(yīng)該起到酒店管理當(dāng)局與員工,員工與酒店管理階層相互溝通的橋梁和紐帶。
4、酒店內(nèi)部的其他公關(guān)工作管理。
(1)做好客用印刷品、資料的制作工作?？陀玫挠∷⑵?、宣傳品要講究酒店的統(tǒng)一規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn),應(yīng)該由專門人員設(shè)計,統(tǒng)一要求,它要求公關(guān)部統(tǒng)一管理。比方說,菜單的設(shè)計,電視節(jié)目單、電話指南、服務(wù)指南、酒店內(nèi)的告示牌、指示牌、電梯內(nèi)的廣告宣傳,房內(nèi)的宣傳小冊子等等都要由公關(guān)部聯(lián)系有關(guān)方面和廠家,統(tǒng)一設(shè)計制作。
(2)做好公關(guān)部內(nèi)部管理工作。
_公關(guān)部人員配備應(yīng)該少而精。公關(guān)部的工作是根據(jù)酒店市場營銷、促銷方面的需要,根據(jù)酒店對外整體的形象宣傳的要求,以及酒店總經(jīng)理對公關(guān)工作的要求來制定公關(guān)工作計劃。
_公關(guān)部要建立檔案卡片,有自己的記事本,有什么事情都記下來,要及時處理掉。
_在部門內(nèi)部員工的工作安排上,要量體裁衣,有的適應(yīng)于處理外部事務(wù),具有與人打交道的能力;有的適合于處理內(nèi)部事務(wù),就可以安排做案頭工作、文檔文字處理。
第2篇 物業(yè)管理師備考:物業(yè)公共關(guān)系管理的步驟
物業(yè)管理師備考-物業(yè)公共關(guān)系管理的步驟
物業(yè)管理公共關(guān)系管理的步驟
調(diào)查 策劃 實施 評估
6.1 物業(yè)管理公共關(guān)系調(diào)查
6.1.1 物業(yè)管理公共關(guān)系調(diào)查的含義
6.1.2 物業(yè)管理公共關(guān)系調(diào)查的內(nèi)容
6.1.3 物業(yè)管理公共關(guān)系調(diào)查的基本程序
6.1.1 物業(yè)管理公共關(guān)系調(diào)查的含義
物業(yè)管理公共關(guān)系調(diào)查是指運用科學(xué)的方法,有計劃,有步驟地去考察物業(yè)管理公司的公共關(guān)系狀態(tài),收集必要的資料,綜合分析相關(guān)的因素及相互關(guān)系,以達(dá)到掌握公司的情況,解決公司面臨的公共關(guān)系方面的實際問題為目的的實踐活動,是公共關(guān)系工作程序的第一步.
6.1.2 物業(yè)管理公共關(guān)系調(diào)查的內(nèi)容
1)物業(yè)管理公司的基本情況
2)物業(yè)管理公司外部公眾意見
3)對公司信息傳遞狀況的調(diào)查
1)物業(yè)管理公司的基本情況
(1)對物業(yè)管理經(jīng)營管理方面的各種情況的調(diào)查.(創(chuàng)辦的背景,重大事件,經(jīng)營管理目標(biāo),思想和特點,資產(chǎn)狀況及對物業(yè)經(jīng)營,管理和服務(wù)的品種,價格,質(zhì)量,特點.與其他物業(yè)管理公司比較其競爭力如何,有哪些潛在的競爭對象.)_
(2)對物業(yè)管理公司領(lǐng)導(dǎo)者的情況的調(diào)查.(領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì),個性,經(jīng)營管理的思想以及與職工的關(guān)系,與前任領(lǐng)導(dǎo)和上級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系. )
(3)對物業(yè)管理公司員工的情況的調(diào)查.(隊伍變化情況和目前的一般狀況,以及他們的需要,愿望,基本要求和意見建議.)
2)物業(yè)管理公司外部公眾意見
備考資料下載:物業(yè)管理師備考-物業(yè)公共關(guān)系管理的步驟
第3篇 物業(yè)管理師備考:不同類型物業(yè)管理公共關(guān)系
物業(yè)管理師備考-不同類型物業(yè)管理公共關(guān)系
不同類型物業(yè)管理公共關(guān)系(6課時)
[內(nèi)容提要]
本章分別介紹住宅小區(qū),寫字樓,商業(yè)場所,酒店公寓和工業(yè)物業(yè)公共關(guān)系的特點,要求和內(nèi)容.
[學(xué)習(xí)目標(biāo)]
通過本章學(xué)習(xí),應(yīng)達(dá)到以下目標(biāo):
素質(zhì)目標(biāo):培養(yǎng)分析公共關(guān)系信息和物業(yè)管理公共關(guān)系創(chuàng)意的素質(zhì).
知識目標(biāo):掌握不同類型物業(yè)管理公共關(guān)系的特點和內(nèi)容.
能力目標(biāo):培養(yǎng)觀察事物,分析問題和公共關(guān)系的創(chuàng)新能力.
技能目標(biāo):培養(yǎng)公共關(guān)系調(diào)查技能.
[學(xué)習(xí)建議]
物業(yè)是指已建成并具有使用功能和經(jīng)濟效用的各類供居住和非居住的屋宇及與之相配套的設(shè)備,市政,公用設(shè)施,屋宇所在的 建筑地塊與附屬的場地,庭院.物業(yè)根據(jù)其用途可分為:住宅,寫字樓,商場,酒店旅館,工業(yè)廠房等等.
物業(yè)管理是指物業(yè)管理經(jīng)營人受物業(yè)所有人或使用人的委托,運用現(xiàn)代管理與服務(wù)技術(shù),按照委托管理合同,對已投入使用的各類物業(yè)實施企業(yè)化,社會化,專業(yè)化,規(guī)范化的管理,為物業(yè)的產(chǎn)權(quán)人和使用人提供高效,周到的服務(wù),創(chuàng)造安全方便的居住和工 作環(huán)境,提高物業(yè)的使用價值和經(jīng)濟價值.
公共關(guān)系是社會組織有目的地運用傳播手段,實現(xiàn)與公眾的雙向溝通,建立良好信譽與形象的一種管理活動.其主要目標(biāo)是建立社會組織與公眾相互了解和相互合作的良好關(guān)系,確立組織的整體形象,以提高組織在公眾心目中的知名度,信任度和美譽度,建立廣泛的公眾市場,促進組織不斷向前發(fā)展,并與公眾獲得共同的利益.
5.1 住宅小區(qū)的物業(yè)管理公共關(guān)系
5.1.1 住宅小區(qū)概述
1)住宅小區(qū)的概念
備考資料下載:物業(yè)管理師備考-不同類型物業(yè)管理公共關(guān)系
第4篇 物業(yè)管理公共關(guān)系處理技巧務(wù)教案
物業(yè)管理公共關(guān)系,業(yè)戶(業(yè)主和租戶)公眾是一個方面,各相關(guān)關(guān)系又是一個方面。在協(xié)調(diào)這兩個關(guān)系上頗費業(yè)內(nèi)人士的心思。不同公眾應(yīng)有不同的公關(guān)技巧,如果運用得當(dāng),就能心想事成。以下幾則案例充分顯示了物業(yè)管理公共關(guān)系的魅力,現(xiàn)綜合在一起,以饗讀者。
一、 業(yè)戶公眾的公關(guān)技巧
1、上門雪中送炭,收管理費也就不難
某小區(qū),由動遷房和部分商品房組成。由于種種原因,有不少業(yè)戶收入減少,有些家庭經(jīng)濟確實還非常困難,所以拖欠物業(yè)管理費的情況比較嚴(yán)重。開始物業(yè)管理處上門做了些思想溝通,但效果并不太理想。一些業(yè)主說:“人都快養(yǎng)不活了,還要交什么管理費,真是開玩笑?！?/p>
面對這些情況,物業(yè)管理處意識到一般化催繳不是良策,眉毛胡子一把抓結(jié)果只會竹籃子打水一場空。于是匯集調(diào)查研究得到的資料進行全面分析,針對不同情況進行分類。
一、家庭經(jīng)濟困難、家庭主要成員身體健康狀況不好,收入受到影響,暫時無能力支付物業(yè)管理費或房租;
二、家庭經(jīng)濟困難,夫婦倆雙雙下崗,收入減少,拒付管理費;
三、家庭經(jīng)濟無困難,因與物業(yè)管理處有疙瘩,拒付管理費;
四、無任何欠繳理由,拒付物業(yè)管理費。
在分析了情況之后,管理處精心策劃相對應(yīng)的公關(guān)對策。
一、對第三種情況業(yè)戶,物業(yè)管理處誠心誠意上門家訪,主動解開疙瘩,取得業(yè)戶諒解,改善彼此關(guān)系;
二、與居委會、街道等社區(qū)多方聯(lián)系,將小區(qū)內(nèi)下崗人員情況進行信息溝通,協(xié)調(diào)尋求早日再就業(yè)的幫助;
三、物業(yè)管理處定期把報刊登載的招工就業(yè)信息提供給第一、第二種情況的業(yè)戶,還對一些業(yè)戶進行招工應(yīng)聘注意事項的輔導(dǎo),幫助他們盡快再就業(yè);
四、對一些一時確實無法解決經(jīng)濟困難的租戶,幫助其按照有關(guān)政策申請減免租金;
五、對一小部分無理由而拒付的業(yè)戶,上門家訪,以交朋友的方式進行情感交流,相互之間坦率誠懇,曉之以理,動之以情;
六、對反復(fù)交流溝通仍然無理由而不付管理費的個別業(yè)戶,物業(yè)管理處做好充分準(zhǔn)備,發(fā)出律師函,督促其付費。對發(fā)出律師函仍置之不理的,最終通過法律途徑解決。由于管理處掌握情況確鑿,法律法規(guī)使用得當(dāng),收到了效果,也教育了“釘子戶”。
由于物業(yè)管理處在對待業(yè)戶拖欠管理費或房租問題既有精心策劃,而且策劃目標(biāo)明確,在實施過程中又處處做業(yè)戶的朋友,幫助排憂解難,因而不斷得到小區(qū)里的業(yè)戶理解和支持,有的業(yè)戶家庭經(jīng)濟改善了,還十分感激管理處,因此,小區(qū)的物業(yè)管理費和房租的收繳率大大提高。從中可以領(lǐng)悟到,一個成功的公共關(guān)系策劃,將是物業(yè)管理企業(yè)運行成功的有力支持。
2、業(yè)戶心痛的“夾生飯”,物業(yè)管理怎樣燒
業(yè)戶入伙,裝修必不可免。但裝修隊伍大多是業(yè)戶自己聯(lián)系的,素質(zhì)良莠不齊,遺留的裝修垃圾清運,容易將電梯、墻面因清運毛糙而受損,業(yè)戶十分心疼,轉(zhuǎn)而要物業(yè)管理管一管。猶如一鍋夾生飯,物業(yè)管理人員經(jīng)過精心策劃,善使技巧,面對業(yè)戶呼吁。
某物業(yè)管理公司管理的一高檔花園小區(qū),正值裝修高峰,由于業(yè)戶各自聯(lián)系裝修隊伍,裝修垃圾往往由裝修隊伍自己清運,不但清運時粗糙作業(yè),而且還向業(yè)戶收取一定的費用。正是由于業(yè)戶聯(lián)系的裝修隊伍來源不一,良莠不齊,在垃圾清運中時有發(fā)生將電梯內(nèi)部及樓層地面,墻面擦碰損壞,業(yè)戶十分心痛。轉(zhuǎn)而要求物業(yè)管理處出來“管一管”。
物業(yè)管理處了解問題的癥結(jié)所在,考慮到如果與不同來源的裝修隊伍一個一個打招呼無濟于事,如果處理不及時,采取敷衍業(yè)戶的做法,將來不但業(yè)戶要吞下裝修引致居住環(huán)境損壞的苦果,且物業(yè)管理自身以后也難辭其咎。于是精心策劃:
1)告知業(yè)戶,為維護物業(yè)完好,垃圾清運一律由物業(yè)管理處處理,裝修垃圾即時袋裝化;
2)物業(yè)管理處清運垃圾收費因采用集中清運,可以低于各裝修隊;
3)發(fā)揮物業(yè)管理規(guī)范操作優(yōu)勢,在清運中避讓電梯使用高峰時段,確保業(yè)戶使用電梯不受影響。
這三條策劃措施在業(yè)戶中反響十分良好,得到了業(yè)戶一致好評。在實施過程中,由于物業(yè)管理人員搬運小心,袋裝化垃圾不再凌亂不堪,且規(guī)定清運時段避讓業(yè)戶出行時段,不僅不再出現(xiàn)擦碰損壞電梯、樓道地面和墻面,而且不影響業(yè)戶們正常生活起居,大受業(yè)戶贊賞。
由于物業(yè)管理及時關(guān)注業(yè)戶呼吁,針對性策劃應(yīng)對措施,因此,這一高檔花園樓盤的業(yè)戶對物業(yè)管理處的管理和服務(wù)有了良好的第一印象,業(yè)戶與物業(yè)管理處之間的關(guān)系有了可喜的第一頁。試想如果物業(yè)管理處沒有上乘的策劃和技巧,或者束手無策,那么業(yè)戶必然感到今
后的居住得不到稱心滿意和有能力的服務(wù),業(yè)戶又怎么會安心托付物業(yè)管理呢因此,這個高檔樓盤的物業(yè)管理的這一策劃在技巧運用上是成功的。
3、物業(yè)管理遭誤解如同仇人,如何“柳暗花明又一村”
物業(yè)管理處面對小區(qū)內(nèi)一業(yè)戶特殊困難需求,通情達(dá)理給予幫助,本是一件好事。但是世界上的事情是復(fù)雜的,另一同樓業(yè)戶與特殊困難業(yè)戶有矛盾糾葛,以妨礙其居住正常利益為由橫加阻擾,甚至視物業(yè)管理人員為仇人。但是,后來的發(fā)展如何呢且看該物業(yè)管理處運用公共關(guān)系技巧,使得尷尬事“柳暗花明又一村”。
某物業(yè)管理處的小區(qū)某號樓一樓的業(yè)戶女主人一天來管理處哭訴說,由于丈夫患癌癥,醫(yī)院無回天之力。他們的居室因窗外一棵大樹遮擋,冬天里不透陽光十分陰暗,瀕危的病人十分難挨,女主人懇請物業(yè)管理處將這棵大樹移開一點,讓病人獲得陽光,以慰籍病人。物業(yè)管理處當(dāng)即趕到實地了解實情。時值隆冬三九嚴(yán)寒,室外陽光還是暖融的,但該業(yè)戶居室因窗口有那棵大樹遮擋,室內(nèi)卻十分陰暗,無形之中給垂危的病人心理上蒙上陰影。管理處十分同情該業(yè)戶的遭遇,又實地察看到大樹前地面開闊,將樹挪開一點頗有余地,且不影響大樹生長,于是答應(yīng)了該業(yè)戶的懇求。當(dāng)正欲施工移樹之際,不料同樓的三樓一位業(yè)戶(該業(yè)戶是業(yè)委會成員)情緒激烈地出面阻攔,堅決反對將這棵大樹往外移三米。理由是當(dāng)時就是沖著有大樹臨窗才購房的,如果需移開這棵大樹就要退房。雖然物業(yè)管理處再三解釋,無奈三樓業(yè)戶夫婦死活不同意。時隔不久,正值年末將至,一樓業(yè)戶女主人再次來物業(yè)管理處苦苦哀求,家里實在太陰暗,懇請物業(yè)管理處做做好事,讓垂危的病人能享受一點陽光。物業(yè)管理處考慮再三,將樹移開三米,以告慰病人。剛移好樹,工作人員還未洗手,那三樓業(yè)戶夫婦就怒氣沖沖來到物業(yè)管理處大吵大鬧,越鬧越兇。物業(yè)管理處耐心地一再解釋,請他們諒解。這對夫婦卻說什么聽不進去。后來有幾位業(yè)主實在看不過去把三樓夫婦拉走了。
物業(yè)管理處在三樓夫婦離開之后并非認(rèn)為事情結(jié)束了,而是反復(fù)思考沖突的癥結(jié)究竟在哪里怎樣去化解帶著這一問題,物業(yè)管理處進行了深入了解。經(jīng)過細(xì)致的訪問了解,原來得知一樓業(yè)戶在窗外縫隙地上種蔬菜,引起三樓業(yè)戶不滿;三樓業(yè)戶在窗外長期擱放濕拖把往下淌水,又引起一樓業(yè)戶不滿,兩家從此有了積怨。物業(yè)管理處又在業(yè)戶走訪中得知三樓業(yè)主對五樓的一位業(yè)主比較尊重,物業(yè)管理處遂決定巧妙地運用人際關(guān)系,分頭做協(xié)調(diào)、溝通工作。
1)管理處多次到兩戶業(yè)戶家中,分別協(xié)調(diào)、溝通,一再表示物業(yè)管理處對每一位業(yè)戶一視同仁,只要于法于情合理,物業(yè)管理處愿為每一位業(yè)戶排憂解難。
2)物業(yè)管理處又登門拜訪五樓業(yè)主,道明原委,請求五樓業(yè)主從中幫助協(xié)調(diào),五樓業(yè)主見物業(yè)管理處工作做得這樣細(xì)致,處處顯示出親情,十分感動,一口答應(yīng)從中斡旋。果然,經(jīng)過五樓業(yè)主熱心協(xié)調(diào),三樓業(yè)戶收回了堅決要求將大樹恢復(fù)原地栽種的要求。
3)物業(yè)管理又分析三樓業(yè)主對小區(qū)物業(yè)管理工作比較熱心,因此仍然不斷在小區(qū)設(shè)施增設(shè)、小區(qū)環(huán)境改變等事情上主動上門請三樓業(yè)主指導(dǎo)、建議、督查,三樓業(yè)主也每次樂意參與。
春節(jié)過后第一天上班,管理處得知三樓業(yè)主因身體不適,曾因病住過幾天醫(yī)院,趕忙帶上水果上門探望,在探望中祝愿他早日康復(fù),還不時征求他對物業(yè)管理工作的意見,三樓業(yè)戶夫婦大受感動,深感物業(yè)管理人員像一家人一樣對他們關(guān)懷、尊重。此后,三樓業(yè)主經(jīng)常到物業(yè)管理處作客,滿面笑容與工作人員打招呼,談物業(yè)管理工作。至于一樓的蔬菜地早已鏟去,還補種了樹苗;三樓的濕拖把也早已收去。兩家積怨已煙消云散。
4、小區(qū)內(nèi)泊車遭意外,物業(yè)管理不僅無責(zé)任,業(yè)主反而佩服管得好
業(yè)戶在居住小區(qū)里泊車圖方便,任意停車。無巧不成書,不該停車的地方剛停車,不料一塊石頭從天而降,砸碎車后的擋風(fēng)玻璃,因而發(fā)生責(zé)任誰負(fù)問題。物業(yè)管理處對此事調(diào)處得當(dāng),不僅分清責(zé)任,還幫助違章停車業(yè)主減少損失,充分顯示物業(yè)管理處公關(guān)技巧剛?cè)嵯酀?業(yè)主十分佩服。
一天,一輛黑色奧迪轎車駛?cè)胄^(qū),小區(qū)物業(yè)管理處車管員上前接待,見車中是5號樓一位業(yè)主,便熱情招呼請司機將車停到地下車庫。但司機卻說“一會兒就開走”,徑直將車停于5 號樓旁。車剛停好,業(yè)主尚未下車,一塊鵝卵石從天而降,不偏不倚砸在轎車后面的擋風(fēng)玻璃上,玻璃當(dāng)場粉碎,所幸的是車內(nèi)無人受傷。
事后,業(yè)主到物業(yè)管理處提出賠償事宜,理由是小區(qū)內(nèi)公共部位發(fā)生任何人員傷亡、物品損壞,管理處都應(yīng)負(fù)責(zé)任,應(yīng)予賠償。物業(yè)管理處對此熱情接待,坐下來與業(yè)主一起分析事故發(fā)生的原因和責(zé)任歸屬,同時和業(yè)主一起翻閱公開的小區(qū)內(nèi)有關(guān)車輛停放規(guī)定,互相交流看法,表明物業(yè)管理處態(tài)度;此次意外事故責(zé)任在于車輛的主人未按規(guī)定,隨意停車而致。但物業(yè)管理處對業(yè)主遭受意外損失深表同情。在物業(yè)管理處熱情耐心的接待和分析講解下,業(yè)主漸漸自知理虧而欲離去。事情到了這個份上,似乎物業(yè)管理處已無掛牽,但物業(yè)管理處并未“事不關(guān)己高高掛起”,而設(shè)身處地為業(yè)主遭意外不測著想,表現(xiàn)出關(guān)切之情。為了減少業(yè)主的損失,按照有關(guān)規(guī)定為業(yè)主出具了證明材料(證明此次轎車被砸事故純系意外),還為業(yè)主奔波,到當(dāng)?shù)鼐馂闃I(yè)主辦理了相關(guān)的證明手續(xù),使得業(yè)主有充分依據(jù)向保險公司辦理理賠事宜。通過交涉,業(yè)主在物業(yè)管理處大力
協(xié)助下獲得了保險公司理賠。業(yè)主萬分感謝物業(yè)管理處為其分?jǐn)_排難,又再三表示:物業(yè)管理真是管得好,以后一定按規(guī)定停放車輛。
5、物業(yè)管理面對矛盾如何“眾口難調(diào)卻要調(diào)”
新建小區(qū)業(yè)戶陸續(xù)入住,一個普遍的現(xiàn)象隨之產(chǎn)生:家家戶戶有裝修,裝修垃圾的臨時堆放點出現(xiàn)了。家家戶戶有裝修,但家家戶戶又討厭垃圾堆放點就在附近。這是一對矛盾。有時還是十分激化的矛盾。物業(yè)管理面對矛盾如何“眾口難調(diào)卻要調(diào)”,不但要有高度的服務(wù)責(zé)任心,看來還要有高超的公共關(guān)系技巧。
某多層房小區(qū)陸續(xù)有業(yè)戶入住,一時小區(qū)內(nèi)裝修紅紅火火。裝修自然會產(chǎn)生裝修建筑垃圾,自然也就有了臨時性的裝修垃圾堆放點,不免給臨近業(yè)戶帶來不舒服。于是小區(qū)里不少業(yè)戶到物業(yè)管理處和居委會“告狀”,反映建筑垃圾臨時堆放對環(huán)境整潔有影響,要求物業(yè)管理處取消臨時堆放,否則將聯(lián)名寫信或_。
物業(yè)管理處對業(yè)戶們的反映非常重視,反來復(fù)去籌劃如何解決。既要從實際出發(fā)理解業(yè)戶入住裝修,又要盡量滿足業(yè)戶對環(huán)境整潔要求。一方面過細(xì)做工作,化解臨時垃圾堆放點問題,另一方面及時與業(yè)戶和居委會、愛衛(wèi)會協(xié)調(diào),爭取支持、理解小區(qū)初始階段特殊情況。第一,與居委會商討,取得共同認(rèn)識,并召開相關(guān)業(yè)主代表協(xié)商會議,通過業(yè)主代表廣泛向業(yè)戶們宣傳,入戶裝修家家都有過,當(dāng)時建筑垃圾也在臨時堆放點,物業(yè)管理處承諾一定重視處理建筑垃圾臨時堆放,采取切實措施,使臨時堆放帶來的影響降低到最低限度,同時請業(yè)戶克服暫時帶來的不便,請求獲得諒解、支持。第二,物業(yè)管理處隨即與環(huán)衛(wèi)所協(xié)商,增加建筑垃圾清運次數(shù),防止堆放時間過長而影響周圍居民的生活。第三,宣傳和督促新入住業(yè)戶在裝修時建筑垃圾袋裝化,扎好口子,堆放整齊。第四,經(jīng)過協(xié)商溝通,請愛衛(wèi)會經(jīng)常噴灑藥水,以防止蚊蠅孳生。
在物業(yè)管理處廣泛開展公關(guān)活動,多方努力下,該小區(qū)的裝修垃圾臨時堆放問題得到了切實控制和有效管理。業(yè)戶們對物業(yè)管理重視業(yè)戶意見,切實解決難題,并且協(xié)調(diào)方方面面為業(yè)戶排憂解難,眾口一辭表示:這樣的物業(yè)管理讓人放心,讓人稱心滿意。
二、相關(guān)公眾公關(guān)的技巧
1.又要馬兒好,又要馬兒少吃草
電梯是高層樓宇業(yè)戶日常生活出行的重要工具,因此,對電梯的維修保養(yǎng)有特殊的要求。業(yè)戶和業(yè)委會要求
電梯運行安全、快捷,維修保養(yǎng)及時,同時又要求
對電梯的維修保養(yǎng)費用盡可能降低費用支出。物業(yè)管理企業(yè)在選擇電梯維保公司中如何選好伙伴,頗費周折,有不少相關(guān)公眾公共關(guān)系技巧。
某小區(qū)建筑面積近六萬平方米,住房四百多套,分布于四幢大樓,擁有八部電梯。原來八部電梯由某電梯制造廠商在免保期維修服務(wù)。該電梯廠商在免保期結(jié)束后提出,如繼續(xù)提供維保服務(wù),年費用為29萬元,維修人員在接到維保要求之后二小時到現(xiàn)場。但這兩點遭到小區(qū)業(yè)委會的強烈不滿。不滿之一,維保費用明顯偏高;不滿之二,維保緊急應(yīng)對不力,必須在電梯故障發(fā)生之后30分鐘內(nèi)到現(xiàn)場排除故障。
針對業(yè)委會和眾多業(yè)戶的共同要求,物業(yè)管理處進行多方面調(diào)查研究,以作出正確對策。通過調(diào)查分析比較,物業(yè)管理處首先認(rèn)同業(yè)委會的意見,應(yīng)予以支持、采納。其次,事實反映原來的電梯廠商自認(rèn)為公司大、名氣響,放不下架子,缺乏市場競爭意識。據(jù)此,物業(yè)管理處一面繼續(xù)與原電梯公司協(xié)商,希望降低維保費用,提高維保效率;另一方面積極開辟選擇新伙伴。物業(yè)管理處充分運用商業(yè)經(jīng)營談判技巧,通過比較篩選,終于挑選到一家電梯公司,該公司維保價格總體下降10萬元,服務(wù)承諾還優(yōu)于物業(yè)管理處提出的條件,做到派出二位電梯維保人員實行24小時蹲點服務(wù),隨叫隨到。當(dāng)這一選擇提供小區(qū)業(yè)委會時,得到熱烈贊賞。小區(qū)業(yè)委會和業(yè)主們稱贊物業(yè)管理處有辦法,精心為他們著想,為他們當(dāng)家理財,服務(wù)令人滿意,真是小區(qū)的好管家。
2、樓上漏水樓下遭殃,物業(yè)管理處卻找到了“第三者”
房地產(chǎn)發(fā)展商、建筑總承包方、裝潢公司,這些都是與物業(yè)管理公司經(jīng)常打交道的相關(guān)公眾。在已入住物業(yè)的業(yè)戶之間因樓上漏水殃及樓下的事件中,物業(yè)管理一不粗糙地指責(zé)樓上業(yè)戶,二不袖手旁觀,卻請來三家相關(guān)單位,順藤摸瓜搞清事實。不但業(yè)戶贊不絕口,即使是有責(zé)任的相關(guān)一方也心服口服,無責(zé)任方更是佩服得五體投地。物業(yè)管理公司的公共關(guān)系協(xié)調(diào)技巧真是叫人拍案叫絕。
某花園是地處上海浦東新區(qū)的高檔樓盤,小區(qū)內(nèi)設(shè)有商務(wù)中心、超市、銀行,還有迷你高爾夫球場,業(yè)戶入住不乏豪華裝修。未過許久,四樓一位業(yè)主向物業(yè)管理處報修居室漏水。管理處立即于第一時間到達(dá)現(xiàn)場,經(jīng)檢查水是從樓上滲漏下來的,物業(yè)管理處經(jīng)理會同設(shè)備人員來到樓上,樓上業(yè)主說“你們要敲盡管敲,到時候,若不是我的責(zé)任的話,給我恢復(fù)原樣?！边@句話隱含著一定分量。此高檔樓盤入住業(yè)戶都不惜豪華裝潢,地板、門套、踢腳線悉數(shù)采用全紅木材料,衛(wèi)生間、廚房間的瓷磚、地磚均是全進口材料。物業(yè)管理處考慮,如果確不定責(zé)任方,貿(mào)然開工,后果怎么辦還是物業(yè)管理處經(jīng)理想得周到,提議由業(yè)主請來裝潢公司,由管理處
請來房地產(chǎn)發(fā)展商及總承包商,由物業(yè)管理處到場,多方當(dāng)面協(xié)商。
第二天,當(dāng)事的樓上樓下兩位業(yè)主、裝潢公司、房地產(chǎn)發(fā)展商及總承包方、物業(yè)管理處到場。物業(yè)管理處在掌握協(xié)調(diào)會中提出,漏水是肯定的,樓上業(yè)戶沒有責(zé)任,物業(yè)管理處也沒有責(zé)任,先予排除。責(zé)任看來應(yīng)與裝潢公司或總承包方有關(guān)。其次,明確誰有責(zé)任誰負(fù)責(zé)。在座各方都認(rèn)為合情合理。再由裝潢公司和總承包方當(dāng)場簽訂責(zé)任書,以書面資料確定。會后,總承包方和裝潢公司都出示了當(dāng)時的施工圖紙,依據(jù)圖紙對樓上居室進行開膛破肚檢查,結(jié)果發(fā)現(xiàn)確系裝潢公司裝修不慎引起漏水。至此,真相大白,裝潢公司心服口服承擔(dān)所有賠償和修復(fù)責(zé)任。發(fā)展商和總承包商二相關(guān)單位萬分感謝物業(yè)管理公司協(xié)調(diào)有水平,為他們洗刷了“冤屈”。兩位業(yè)主更是對物業(yè)管理處“尋找真正的責(zé)任人”的處理問題做法十分滿意,都一致表示今后愿意多多配合,支持物業(yè)管理。
3、物業(yè)管理給發(fā)展商和業(yè)戶撿到了五十萬元
物業(yè)管理企業(yè)在早期介入中當(dāng)發(fā)展商的“好參謀、好幫手、好朋友”不是一句空話,而要適時向發(fā)展商提供有價值的意見或建議,幫助發(fā)展商解決工程中的疑難雜癥。不僅如此,還會遇到一些相關(guān)關(guān)系的協(xié)調(diào),如何協(xié)調(diào),頗具個性化,少不了技巧。
某房產(chǎn)發(fā)展商在上海某地塊建造一個小巧玲瓏的中高檔商品住宅小區(qū),當(dāng)進入電梯選型與采購談判階段卻犯了愁。由于采購十臺高層電梯費用相當(dāng)昂貴,選擇怎樣的電梯對物業(yè)銷售前景關(guān)系重大,且主管人員尚缺乏這方面經(jīng)驗。于是發(fā)展商特意請教早期介入的物業(yè)管理公司。物業(yè)管理公司對此十分重視,盡心盡力投入?yún)f(xié)助。專業(yè)人員根據(jù)本物業(yè)管理公司幾百個不同型號電梯的管理經(jīng)驗、市場情況,結(jié)合發(fā)展商所建物業(yè)的實際需要,向發(fā)展商提供市場上不同型號電梯的資料和安裝維保方面的政策文件,建議使用某合資品牌電梯。發(fā)展商在作了大量分析比較之后,還請其他專家出點子,結(jié)果最終采納了物業(yè)管理公司的建議。
但是,在與電梯供貨商價格談判中卻僵持不下。這時,發(fā)展商又向物業(yè)管理公司求援,物業(yè)管理公司不嫌麻煩,再出金點子,當(dāng)參謀:價格不變,但根據(jù)供貨規(guī)則,請供貨商再配合供應(yīng)相應(yīng)的附件。當(dāng)發(fā)展商再度與電梯供貨商談判時,有理有據(jù)提出要求,電梯供貨方雖然一下子要增加50萬元成本,但對方在理由上十分充足,難以駁倒,看來碰到了內(nèi)行,只得誠服地在合同上簽字認(rèn)可。由于物業(yè)管理公司巧妙周旋,出色當(dāng)好參謀,發(fā)展商佩服地說:物業(yè)管理為我們發(fā)展商和小區(qū)的業(yè)主撿到了50萬元的利益。
4、從物業(yè)管理公司在發(fā)展商和業(yè)戶中間吃“三夾板”到皆大歡喜
房地產(chǎn)發(fā)展商售樓后委托物業(yè)管理公司管理物業(yè),委托協(xié)議中明確:為保持樓盤品位,業(yè)戶安裝空調(diào)機一律不得上外墻。而物業(yè)管理公司接管樓盤時發(fā)現(xiàn)業(yè)戶安裝空調(diào),外機多裝于外墻,且發(fā)展商與業(yè)戶之間為此爭執(zhí)不休,矛盾劇烈。物業(yè)管理公司夾在中間吃“三夾板”。物業(yè)管理企業(yè)多次反復(fù)協(xié)調(diào),在以人為本的服務(wù)理念指導(dǎo)下,尋找到發(fā)展商與業(yè)戶共同能接受的方案,此中公共關(guān)系協(xié)調(diào)不乏獨到技巧。
某物業(yè)管理公司在接手管理一中高檔樓盤時,發(fā)展商為保持樓盤身價,曾與物業(yè)管理公司簽約規(guī)定業(yè)戶裝空調(diào),其外機不得上外墻,必須安裝于陽臺內(nèi)兩邊的地面上(發(fā)展商已預(yù)先為陽臺兩端加長,多留出了安裝外機余地)。但是發(fā)展商與業(yè)戶的銷售合同書上并未明確此條款,因此不少業(yè)戶裝空調(diào)機按常例仍想將外機裝在外墻上。此事顯然給物業(yè)管理造成管理與服務(wù)上的被動,甚至造成許多業(yè)戶聯(lián)合起來拒交物業(yè)管理費,以示抗?fàn)帯?/p>
物業(yè)管理公司對此不采取與業(yè)戶對立的做法,而是反復(fù)到實地調(diào)查研究,很快發(fā)現(xiàn),如果空調(diào)外機裝在陽臺內(nèi),盡管陽臺較長,但確實會給業(yè)戶生活和安全造成不便和隱患。如果空調(diào)外機上墻,又會給美觀的外墻留下遺憾。物業(yè)管理公司深知,雖然發(fā)展商用心良苦,造房時為陽臺多增加二平方米空間,但業(yè)戶從居住實用性考慮,此預(yù)留空間仍不宜安裝空調(diào)外機。因此,發(fā)展商和業(yè)戶各執(zhí)一詞,互不相讓。物業(yè)管理公司經(jīng)過再三斟酌,認(rèn)為應(yīng)該從實際出發(fā),以人為本,要給業(yè)戶留下安居環(huán)境為首因考慮,于是與發(fā)展商歷經(jīng)半個多月的反復(fù)協(xié)商,表明看法,最終使發(fā)展商深感考慮不周,物業(yè)管理公司的業(yè)戶第一的觀念是正確的。
第5篇 物管培訓(xùn):物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理
物業(yè)管理公司在經(jīng)營管理過程中不可避免地要與業(yè)主、租戶、潛在租戶和社區(qū)街道、財政稅務(wù)等部門以及社會其他各個方面、各階層發(fā)生關(guān)系,其中如何協(xié)調(diào)租戶與業(yè)主的關(guān)系,物業(yè)管理公司本身與物業(yè)使用者之間的關(guān)系是最為關(guān)鍵和重要的。這里主要介紹物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的類型、主客體和核心要素,以及職能要求與原則、具體的管理步驟和方法,還對物業(yè)管理公司公共關(guān)系的各種傳播與溝通的方式和渠道進行了較為詳細(xì)的描述。
一、物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理概述
(一)物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理含義
1.物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的概念
物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理就是指一個物業(yè)管理公司為求得自身的發(fā)展,創(chuàng)造良好的外部和內(nèi)部政治、經(jīng)濟和社會環(huán)境,以求得公眾的理解和支持所采取的一系列合理的政策和行動。如何溝通好物業(yè)管理公司與社會各方面的親善關(guān)系渠道,尋找出對特定社會關(guān)系(如業(yè)主和業(yè)主管理委員會等)開展公共關(guān)系活動的規(guī)律性,從而指導(dǎo)物業(yè)管理公司的實踐,是物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的主要研究內(nèi)容。
物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理是一種協(xié)調(diào)關(guān)系活動,其工作人員就是要找到本公司與之相聯(lián)系的社會其他組織相關(guān)的東西,然后以科學(xué)、合理、有效的方式加以處理與調(diào)整。由于多種關(guān)系的復(fù)雜多變,以及工作人員受自己水平和能力的局限,物業(yè)管理公司的公共關(guān)系最后會出現(xiàn)三種可能:一是對物業(yè)管理公司發(fā)展很不利,即關(guān)系惡化,如業(yè)主委員會解除與物業(yè)管理公司的合同;二是工作人員努力無效,關(guān)系照舊,業(yè)務(wù)沒有更進一步的發(fā)展;三是關(guān)系趨于改善,使物業(yè)管理公司形象更加完善,業(yè)務(wù)由此而得到很大的發(fā)展。所以說,物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的實質(zhì)就是要爭取社會支持、信任和理解,它是一項長期復(fù)雜的活動。
2.物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的構(gòu)成要素
(1)物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的主體。
物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的主體是其組織者即物業(yè)管理公司。它有幾個特征:首先它有明確的運營目標(biāo);其次它有嚴(yán)格的分工合作體系,這種分工合作體系是通過一定的權(quán)利劃分和責(zé)任制度來加以保證的;最后它是一個開放的系統(tǒng),不斷地與外界進行技術(shù)、管理結(jié)構(gòu)和社會等方面的變換,使自己適應(yīng)環(huán)境的要求。
(2)物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的客體。
物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的客體是物業(yè)管理公司面對的公眾,即指對物業(yè)管理公司有實際或潛在的利益關(guān)系或影響力的個人、群體或企業(yè)組織等。與物業(yè)管理公司的生存與發(fā)展有關(guān)的各個方面,都構(gòu)成物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的對象,它們是一個集合體,是一個公眾的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng),而特定的公眾則是核心。物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的客體有四個方面的特點:
①同質(zhì)性。即具有“共同意識”,面臨著共同的問題要解決。如某小區(qū)內(nèi)的污水泛濫,那么,該小區(qū)的居民就是管轄該小區(qū)物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的特定公眾。這一特定公眾的形成是因為他們面臨了污水泛濫這一共同問題。
②廣泛性。不管是何種性質(zhì)、何種類別的企業(yè)組織,也不管是何種性別、何種民族及何種階層的個人,只要他們與物業(yè)管理公司發(fā)生這樣或那樣的聯(lián)系時,他們就不知不覺地成為物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的客體,因而具有廣泛性的特點。
③可變性。物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的客體往往會由于環(huán)境條件的變化而產(chǎn)生或消失、擴大或縮小,這種變化表現(xiàn)在公眾在數(shù)量和結(jié)構(gòu)上的變動。如某小區(qū)的居民或某酒店的租客,今天是這個物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的公眾,明天可能就不是了。
④多維性。這種多維性首先表現(xiàn)在需求層次的不同;其次表現(xiàn)在聯(lián)系方式上的不同,如知識分子喜歡以文會友,家庭主婦則比較喜歡一起聊天購物;最后表現(xiàn)在相互之間的作用不同,有的相互間利益一致、關(guān)系和諧,有的相互依賴、關(guān)系密切,有的相互間存在利益矛盾、關(guān)系疏遠(yuǎn),甚至排斥和沖突。這種種不同使物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的客體內(nèi)部呈現(xiàn)多層次、多樣化狀態(tài),具有多維性的特點。
(3)物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的核心要素。
物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的核心要素是傳播,即信息與觀點的傳播和交流。一般來說包含兩個環(huán)節(jié):一是揭露,就是要公開自己的信息,如公開服務(wù)內(nèi)容和價格,以便與公眾進行溝通。公開的程度越高,溝通的有效性就越高;反之則越低。二是反饋,就是要積極地從公眾那里獲得信息,反饋的信息越多,溝通的針對性就越強,有效性就越大;反之則有效性越小。
3.物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的類型
根據(jù)公眾與物業(yè)管理公司的疏密程度及物業(yè)管理公司對公眾的影響,可以將公眾分為非公眾、潛在公眾、知曉公眾和行動公眾四類,由此物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的類型也因之而不同。
(1)非公眾。
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sp; 非公眾主要是指一部分團體或個人不受物業(yè)管理公司的任何影響,對物業(yè)管理公司也不產(chǎn)生任何影響,即物業(yè)管理公司與這類公眾互不產(chǎn)生后果。這些非公眾可以被排除在物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的范圍之外。
(2)潛在公眾。
由于物業(yè)管理公司的行為,一些地區(qū)、組織或企業(yè)團體成員及個人可能會與物業(yè)管理公司發(fā)生利害關(guān)系,但他們本身尚未意識到這一點,這些成員或個人便形成物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的潛在公眾。
(3)知曉公眾。
當(dāng)一些地區(qū)組織或企業(yè)團體的成員、個人面臨著由物業(yè)管理公司的行為而引起的相同問題,并且也意識到他們與物業(yè)管理公司的利害關(guān)系,這些成員或個人就成了所謂的知曉公眾。
(4)行動公眾。
當(dāng)知曉公眾開始討論他們所面臨的問題并準(zhǔn)備或已經(jīng)采取某種解決問題的行動,這樣的公眾便成了物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的行動公眾。
從非公眾到行動公眾是一個連續(xù)發(fā)展的過程。當(dāng)物業(yè)管理公司的公共關(guān)系對象從非公眾發(fā)展成為行動公眾時,那么,這樣一個系統(tǒng)是單向系統(tǒng)。而從知曉公眾到行動公眾則是一個閉循環(huán)系統(tǒng)。因為當(dāng)行動公眾的問題得到解決以后,他們將關(guān)注物業(yè)管理公司的發(fā)展,從而成為其知曉公眾,一旦有一些新的問題產(chǎn)生,這些公眾又稱之為行動公眾。
物業(yè)管理公司公共關(guān)系人員應(yīng)時刻關(guān)注公眾的形成和發(fā)展變動方向,以便及時制定公共關(guān)系計劃,實施公共關(guān)系行動。要注意區(qū)分非公眾、潛在公眾、知曉公眾和行動公眾,不要將非公眾列入公共關(guān)系管理的范圍,這樣不僅浪費人力、物力、財力和時間,還會忽略了對其他公眾的研究和分析。物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理應(yīng)重視對潛在公眾的分析,這些潛在公眾雖未意識到利害關(guān)系所在,但等其發(fā)展到知曉公眾和行動公眾時再采取措施,就可能坐失公共關(guān)系管理的良機。
一般認(rèn)為,物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的重點是對知曉公眾的管理。因為公共關(guān)系管理的良機往往是在知曉公眾形成之時,這主要是由于知曉公眾已意識到問題的存在,故他們往往急于獲得有關(guān)信息,而物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的原則之一就是要將工作做在知曉公眾變?yōu)樾袆庸娭g。否則,如果公眾已開始采取對付物業(yè)管理公司的行動或已制定好行動計劃,物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的工作就顯得非常被動而造成很大的困難。所以在知曉公眾形成之時,物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理人員就應(yīng)滿足他們的合理需要,及時客觀地向他們提供所需的且完全可以提供的信息,包括向他們提供和解釋公司下一步準(zhǔn)備執(zhí)行的政策或采取的行動方案,這樣才能達(dá)到公共關(guān)系管理的預(yù)期目標(biāo)。
物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理還可分為內(nèi)部公眾管理和外部公眾管理兩大類。內(nèi)部公眾管理主要是對物業(yè)管理公司自身員工的管理,外部公眾管理主要是指對物業(yè)管理公司生存發(fā)展有利害關(guān)系的公眾中除去內(nèi)部公眾外的全部公眾的管理。此外,物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理根據(jù)公眾對物業(yè)管理公司的態(tài)度還可分為順意公眾管理、逆意公眾管理和獨立公眾管理。根據(jù)對物業(yè)管理公司重要性的不同可分為首要公眾管理、次要公眾管理和邊緣公眾管理。一般來說,首要公眾管理是物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理中最為關(guān)鍵的,投入的時間和人力、財力也往往是最多的。但對物業(yè)管理公司來說,今天的首要公眾可能會變?yōu)槊魈斓拇我?明天的次要公眾也可能成為后天的首要公眾。這種變化,一方面來自于物業(yè)管理公司的需要,另一方面也來自于環(huán)境和條件的變化需要。
(二)物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的要求與原則
1.誠實
(1)誠實的含義。
誠實有兩層含義,一是要講真話,說實話,如實相告,尊重事實。只要涉及公眾利益的信息,不以主觀的想法代替客觀事實,無論是好是壞都應(yīng)該如實相告,既不因好而添枝加葉,也不因壞而遮遮掩掩。二是要真誠,熱誠,即力求對公眾真誠相待。對物業(yè)管理公司來說,誠實包括物業(yè)管理公司內(nèi)在的誠實和外在的誠實。內(nèi)在誠實是物業(yè)管理公司的服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量、信譽和經(jīng)營管理水平的真實性。外在誠實是指物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理人員本身的品德即講究信用、以誠待人。內(nèi)外兩個方面在誠實這個支點上結(jié)合,物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理自然能取得成功。
(2)誠實的要求。
①全面了解情況。物業(yè)管理公司公共關(guān)系人員必須要多做調(diào)查研究,掌握客觀事實,既了解本公司的服務(wù)內(nèi)容質(zhì)量和管理水平,也應(yīng)該了解存在的問題和不足,更應(yīng)該知道本公司的計劃和發(fā)展趨勢,這是物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的基礎(chǔ)。
②實事求是地向公眾介紹情況。物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理是個長期活動的過程,應(yīng)該不夸張失實,以誠待人,以真感人,把本公司的真實管理水平向公眾介紹,如此才能取得公眾的信任。這是誠實性最基本的內(nèi)容要求。
③客觀全面地向物業(yè)管理公司反饋公眾的意見和要求。物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理本質(zhì)上是公司與公眾間的雙向溝通,因此,公司的公共關(guān)系管理人員應(yīng)用客觀的態(tài)度來溝通公司與公眾之間的信息傳播渠道,以利公司上下都了解公眾的真實意見,從而有利于公司的經(jīng)營與決
策,提高經(jīng)營與管理水平,提升服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)層次。
(3)誠實的障礙。
①來自本物業(yè)管理公司的障礙。物業(yè)管理公司公共關(guān)系人員迫于維護本公司利益的壓力,往往會向公眾多宣傳本公司的優(yōu)點、長處、特點及發(fā)展前途,面對公眾的意見和批評則不容易接受,有時領(lǐng)導(dǎo)還會要求公共關(guān)系管理人員隱瞞某一事實真相。這時公共關(guān)系人員就不能放棄誠實的原則,但也應(yīng)該在具體問題上表現(xiàn)出極大的靈活性,以謹(jǐn)慎的態(tài)度、穩(wěn)妥的方式將事實公之于眾。
②來自情感方面的障礙。物業(yè)管理公司的公共關(guān)系人員有時盡管有向公眾講實話的愿望,但行動上卻對公眾保持沉默。這主要是由于他們認(rèn)為一旦公布真實情況會嚴(yán)重?fù)p傷公眾的情感,這時最好的方法是在盡量坦率地回答問題的同時,要對被這一消息直接傷害的人表現(xiàn)出真誠的同情和體量。
③出于保密的需要。對一個物業(yè)管理公司來說,由于競爭的存在,有時保密會關(guān)系到其存亡的問題,這時就會迫使物業(yè)管理公司公共關(guān)系人員不得不考慮本公司的“隱私權(quán)”。雖然這一情況是在特殊下的“例外”,但并不意味著放棄誠實的原則。
2.注重公眾與社會利益
在現(xiàn)代化的經(jīng)營管理中,只有既追求自身的經(jīng)濟利益,又注重社會利益的公司,才能立于不敗之地。社會利益包括社會經(jīng)濟效益、社會生態(tài)效益和精神文明的建設(shè)。
(1)社會利益的要求。
①明確社會使命。物業(yè)管理公司的社會使命是其所有的經(jīng)營活動必須符合黨的方針、政策,必須遵守國家和政府的法令,必須對公眾負(fù)責(zé),對整個社會負(fù)責(zé)。
②參與社會服務(wù)。物業(yè)管理公司要對人們關(guān)心的社會事務(wù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),積極參與社會公益活動,如開展社會性的文體活動、提供就業(yè)機會等。
③歡迎社會監(jiān)督。物業(yè)管理公司的收費標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量和水平要接受社會的監(jiān)督,以更好地符合公眾利益和社會利益。
(2)以滿足公眾的需要為本。
①真心、真實、真誠地待人。缺少一個真字,就不可能做到一切為公眾著想,以滿足公眾需要為出發(fā)點。如果公司對公眾敞開心扉,向公眾坦白說明一切,真誠地為公眾服務(wù),那么公眾也會以同樣的方式來回報。如物業(yè)管理公司在為社區(qū)做好事時,不僅受到社會公眾的歡迎,今后如果公司遇到困難了,這些社區(qū)公眾就會對其大力支持和幫助,而且還會引起別的公眾的注意,這些公眾也同樣會稱贊該物業(yè)管理公司,今后他們對公司業(yè)務(wù)的發(fā)展會有很大的幫助。
②設(shè)身處地為公眾著想。在安排公共關(guān)系活動時,物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理人員應(yīng)設(shè)身處地地為公眾著想,即考慮能否滿足公眾需要,為其解決問題。實踐證明,只有站在設(shè)身處地地為公眾著想的立場上,才能夠設(shè)計出符合公眾利益、滿足公眾需要的公關(guān)活動。
③盡量幫助公眾擺脫困境。樹立幫助公眾擺脫困境的意識,并付諸行動,才是滿足公眾需要的最重要的內(nèi)容之一。如某物業(yè)管理公司每年都組織社區(qū)居民進行大規(guī)模的消防訓(xùn)練,并24小時把消防設(shè)施向公眾開放,以防止社區(qū)中的突發(fā)事件。這些幫助公眾擺脫困境、解決困難的態(tài)度,最能體現(xiàn)“急公眾之所急,想公眾之所想”的思想。
(三)物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的職能
1.協(xié)調(diào)關(guān)系
這一職能包括兩個方面:一是協(xié)調(diào)物業(yè)管理公司與公司外部公眾之間的相互關(guān)系,使公眾了解、理解和支持公司的經(jīng)營管理活動,這是公司得以發(fā)展的前提條件;二是協(xié)調(diào)物業(yè)管理公司與公司內(nèi)部公眾之間的相互關(guān)系,通過公司員工的團結(jié)合作共同實現(xiàn)公司的目標(biāo),這是物業(yè)管理公司成功的基礎(chǔ)。無論是外部關(guān)系還是內(nèi)部關(guān)系的矛盾沖突,都可能對公司造成不良的影響,甚至關(guān)系到公司的生存與發(fā)展。而物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的職能就是減少內(nèi)部及內(nèi)外部間的摩擦與損耗。
(1)協(xié)調(diào)與外部公眾的關(guān)系。
①尋求與公眾的共同點。一般地說,物業(yè)管理公司公關(guān)的職能就是要透過公司與外部關(guān)系的利益分歧和對立,看到雙方共同的利益,并且積極地發(fā)現(xiàn)雙方的共同點,尋找雙方的共同語言,并讓雙方都明白攜手合作的益處,從而避免對立和爭斗。
②注意傾聽客戶意見,處理客戶抱怨。在處理客戶意見時,特別要重視的是全面而迅速地處理客戶抱怨。
③幫助和引導(dǎo)公眾加深對公司的了解。一家物業(yè)管理公司如果能夠在公眾心目中樹立一種誠實、公道的形象,公眾就愿意選擇該物業(yè)管理公司的服務(wù)。
(2)協(xié)調(diào)與內(nèi)部公眾的關(guān)系。
協(xié)調(diào)與內(nèi)部公眾的關(guān)系主要包括:第一,無論是管理者與員工間還是各職能部門間,都要在充分地交流與分享信息的基礎(chǔ)上保持和諧;第二,要妥善地處理和解決相互之間的各種矛盾和問題,促進相互之間的了解,提高公司的向心力與凝聚力。要做到這些,公共關(guān)系人員一方面要起到
溝通領(lǐng)導(dǎo)與員工的橋梁作用,另一方面要引導(dǎo)公司每一個員工重視公司的形象與聲譽。
2.溝通信息
(1)信息的收集。
①公司形象的信息。即本物業(yè)管理公司在各類公眾特別是在所服務(wù)的開發(fā)商、業(yè)主和客戶的心目中的形象。這包括他們對服務(wù)價格的反映,對服務(wù)質(zhì)量、水平等的評價和改進意見等方面。要充分收集、聽取公眾對本公司形象的評價,包括對組織機構(gòu)的評價、對管理服務(wù)水平與質(zhì)量的評價和對公司人員素質(zhì)的評價,并把這些信息提供給決策層,以不斷地改進自己的組織形象與人員素質(zhì),使公司立于不敗之地。
②公司發(fā)展環(huán)境的信息。社會環(huán)境因素的影響越來越重要,因此積極收集與物業(yè)管理公司經(jīng)營管理活動有關(guān)的信息是公司公共關(guān)系管理的重要內(nèi)容。公司發(fā)展環(huán)境的信息主要包括:國家有關(guān)的政策法令、法規(guī)的頒布和實施情況,新聞媒介信息、物業(yè)管理市場的發(fā)展?fàn)顩r及其變化趨勢等。
(2)信息的傳播。
信息溝通是雙向的信息交流。物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理不僅要收集公眾對公司形象的有關(guān)信息,還要向公眾傳播公司的有關(guān)信息,主要是公司形象的傳播。
①擴大公司知名度。知名度是物業(yè)管理公司各項活動的前提。如果別人根本不知道你這家公司,又怎么能想到要接受你的管理與服務(wù)呢
②提高公司的美譽度。美譽度是公眾對公司的管理與服務(wù)的認(rèn)可與贊賞程度,它表明的是公司在公眾心目中的地位和信譽情況。
除了以上兩大職能外,物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理還負(fù)有對公眾心理的分析、預(yù)測和咨詢以及對物業(yè)管理公司經(jīng)營管理活動的環(huán)境分析的職能,環(huán)境分析包括對歷史、自然物質(zhì)、政治法律、社會文化和經(jīng)濟環(huán)境的分析。
二、物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的步驟
(一)認(rèn)識與調(diào)查
認(rèn)識與調(diào)查是物業(yè)管理公司公共關(guān)系實施的起點和基礎(chǔ),也是確定其目標(biāo)的基礎(chǔ),而認(rèn)識與調(diào)查的本身也正是物業(yè)管理公司與公眾進行溝通的方式。
1.認(rèn)識與調(diào)查的內(nèi)容
(1)物業(yè)管理公司基本情況的調(diào)研。
全面了解物業(yè)管理公司的歷史和現(xiàn)狀,使公共關(guān)系管理人員在解答公眾提問,制作宣傳材料及向新聞界提供有關(guān)本公司的背景資料等時,均可取得良好的效果。
①物業(yè)管理公司經(jīng)營管理方面的各種情況。它主要包括公司創(chuàng)辦的背景狀況,公司在歷史上發(fā)生的重大事件及其在社會上和公眾中產(chǎn)生的反映,公司經(jīng)營管理的目標(biāo)、思想和特點,公司資產(chǎn)狀況及對物業(yè)經(jīng)營、管理和服務(wù)的品種、價格、質(zhì)量、特點等,與其他物業(yè)管理公司比較其競爭力如何,潛在的競爭對象有哪些等。
②公司領(lǐng)導(dǎo)者的情況。它包括領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)、個性、經(jīng)營管理的思想以及與職工的關(guān)系、與前任領(lǐng)導(dǎo)和上級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系等。
③公司員工情況。它主要包括公司員工隊伍變化情況和目前的一般狀況,以及他們的需要、愿望、基本要求和意見建議等。
(2)外部公眾意見的調(diào)查。
調(diào)查外部公眾的意見歸根到底是對物業(yè)管理公司形象的測定。它主要包括以下幾個方面:
①知名度的調(diào)查。主要是調(diào)查公眾對本公司的名稱、經(jīng)營管理服務(wù)內(nèi)容的了解程度和范圍。
②信譽調(diào)查。主要是調(diào)查公眾對本公司的信任程度,包括對本公司經(jīng)營管理服務(wù)的內(nèi)容、方式、品種的喜歡程度以及對本公司公共關(guān)系活動的看法、參加與否等。
③公眾評價調(diào)查。主要包括公眾對本公司所提供的經(jīng)營管理服務(wù)、社會活動、人員形象的評價。
④公共關(guān)系活動效果調(diào)查。主要是指對物業(yè)管理公司所采取的各種專門性的公共關(guān)系活動就其實效為內(nèi)容進行的調(diào)查。
此外,物業(yè)管理公司還要對社會環(huán)境進行調(diào)查,包括一切與公司有關(guān)的環(huán)境資料如政治法律環(huán)境、文化環(huán)境、經(jīng)濟環(huán)境,都要進行調(diào)查。
2.認(rèn)識與調(diào)查的程序
(1)確立認(rèn)識與調(diào)查的目標(biāo)。
物業(yè)管理公司公共關(guān)系的認(rèn)識與調(diào)查目標(biāo)可以分為兩類:一類是配合性調(diào)查目標(biāo),即根據(jù)公司整體目標(biāo)的需要,為配合公司經(jīng)營管理計劃活動所要進行的調(diào)查目標(biāo)。另一類是問題性調(diào)查目標(biāo),根據(jù)此類目標(biāo)設(shè)計的前期調(diào)查方案比較具體,是以針對某一具體問題的解決為目標(biāo)的調(diào)查。
(2)確定調(diào)查的范圍和對象。
① 調(diào)查內(nèi)容的選擇。
認(rèn)識與調(diào)查內(nèi)容過多,不僅會增加成本,同時還會影響其準(zhǔn)確性和科學(xué)性。所以要對認(rèn)識與調(diào)查的內(nèi)容根據(jù)重要性和難度進行細(xì)分。下圖是按調(diào)查的重要程度和難度劃分的矩陣。
b區(qū)是既重要、難度也大的調(diào)查,物業(yè)管理公司應(yīng)投入主要的人力、物力和財力。
a區(qū)是難度較高,但重要程度較低的調(diào)查,應(yīng)盡可能尋求代用資料,或在前期調(diào)查中將其省略。
d區(qū)難度不大,但重要程度較高,是物業(yè)管理公司公共關(guān)系調(diào)查的次要重點,公司可根據(jù)需要布置力量,但一定要設(shè)法保證調(diào)查的質(zhì)量。
c區(qū)是重要程度和難度都低的調(diào)查,是調(diào)查的非重點。
②調(diào)查地點的選擇。在選擇調(diào)查地點時,可將重點調(diào)查和抽樣調(diào)查結(jié)合起來進行。首先根據(jù)調(diào)查目標(biāo)的要求,選擇符合目標(biāo)的重點地區(qū),然后根據(jù)隨機抽樣的原則進行調(diào)查。
③調(diào)查對象的選擇。確定調(diào)查對象是最為關(guān)鍵的一環(huán),調(diào)查對象是否真正載有調(diào)查者所需了解的信息是最為重要的。物業(yè)管理公司調(diào)查分析的主要對象是與公司發(fā)生聯(lián)系的公眾,這些個人或團體具有一些共同的東西,受相同關(guān)系或問題的影響。在調(diào)查時應(yīng)盡可能地將所面對的公眾排列出來,然后根據(jù)調(diào)研的目的和要求確定所要調(diào)查的公眾類別和組合。同時根據(jù)公司的實力將調(diào)研對象的具體構(gòu)成,包括調(diào)研對象的總量、分布地區(qū)、背景、對問題的知曉程度進行可行性分析,綜合公司的內(nèi)部資源來確定公共關(guān)系調(diào)研的“合適”人群。
(3)確定公共關(guān)系調(diào)查的途徑和方式。
①觀察法。觀察法是調(diào)查人員在產(chǎn)生信息的地方,對被調(diào)查人的情況進行直接的觀察,客觀地記錄信息源產(chǎn)生的過程。由于調(diào)查人員是不直接向被調(diào)查人員提問的,被調(diào)查人員沒有意識到是處于被觀察中而使其具有自然性,從而使得觀察得到的公共關(guān)系資料具有客觀性。這種方法的不足之處是使用范圍有限,對被調(diào)查人內(nèi)在因素的變化不易察覺,而且觀察的時間和費用也較高。
觀察法可以分為直接觀察法和跟蹤觀察法兩種。直接觀察法就是調(diào)查人員在現(xiàn)場實際觀察。如公司的公共關(guān)系人員通過參與招標(biāo)投標(biāo)會來了解本公司的經(jīng)營管理服務(wù)的質(zhì)量和水平。跟蹤觀察法就是通過照相機、錄像機、錄音機等儀器來了解公眾的反映。
采用觀察法首先要有明確的目的;其次要有研究計劃,擬訂調(diào)查提綱,然后需要詳細(xì)準(zhǔn)確記錄觀察過程中出現(xiàn)的各種現(xiàn)象;最后要對所獲資料及時加以整理和分析。
②訪問調(diào)查。訪問調(diào)查就是公共關(guān)系人員通過對被調(diào)查者進行訪問,從而調(diào)查本公司公共關(guān)系現(xiàn)狀的一種方法。主要有面談法、電話調(diào)查、書面調(diào)查和日記調(diào)查等。
面談法是調(diào)查人和被調(diào)查人通過面對面的交談進行調(diào)查的方法,有個別面談和座談會這兩種形式。采用個別面談法時,事先要擬訂好調(diào)查大綱,以便在調(diào)查中有的放矢地了解被調(diào)查人對物業(yè)管理公司的意見和看法。采用座談會式的面談法時一般應(yīng)選擇熟悉有關(guān)問題的人員參加,人數(shù)不宜過多,一般在5~20人之間。
電話調(diào)查是調(diào)查人員根據(jù)調(diào)查的要求,用電話詢問意見的一種方法。在解決簡要的普遍性問題時,應(yīng)采用電話調(diào)查法,如對廣告效果的調(diào)查等。
書面調(diào)查法是調(diào)查人把調(diào)查表或調(diào)查提綱交給被調(diào)查者,由被調(diào)查者填好后收回的一種調(diào)查方法,有信訪和留存調(diào)查法兩種,前者適合較為分散的調(diào)查對象,后者則是信訪和面談法的結(jié)合。書面調(diào)查法的關(guān)鍵在于提高問卷的回收率,為此,可給被調(diào)查者少量的報酬和紀(jì)念品,對被調(diào)查人較集中的地區(qū),可采用面談和書面填寫相結(jié)合的方法。
日記調(diào)查是指由固定的被調(diào)查者逐日逐項記錄,并由調(diào)查者定期整理匯總的一種方法,此法常用于廣告調(diào)查。
訪問調(diào)查是物業(yè)管理公司公共關(guān)系調(diào)查最常用的方法。無論是面談還是書面調(diào)查,都需要先設(shè)計問卷。問卷是民意測驗的最主要的工具,也是訪問調(diào)查全過程中的關(guān)鍵性問題之一。問卷設(shè)計具有很強的專業(yè)性、科學(xué)性和藝術(shù)性,一個好的問卷設(shè)計將意味著成功了一半。
③案例調(diào)查法。案例調(diào)查法是指對各類公共關(guān)系管理事例進行案例分析和比較,從中總結(jié)出經(jīng)驗和教訓(xùn)以及一些規(guī)律性的東西,以便更好地做好公司的公共關(guān)系管理。
(4)確定公共關(guān)系調(diào)查的時間。
一個良好的公共關(guān)系方案如果錯過了有利的時機,就不能有效地發(fā)揮作用。調(diào)查時間的確定包括調(diào)查起止時間、時間分配和進度計劃。當(dāng)調(diào)查開始時間和結(jié)束時間確定以后,重要的是制定調(diào)查進度表,這樣能夠使前期調(diào)查的整個過程有條不紊。調(diào)查每一個步驟所需要的時間,需經(jīng)過認(rèn)真核算,弄清工作量的大小及人力、物力、財力的投入規(guī)模,以正確加以估計。調(diào)查的時間分配和進度計劃要根據(jù)調(diào)查的內(nèi)容來合理地確定,把需要做的工作按時間順序排列成一張詳細(xì)的表:某年某月做某事,某時某刻做某事。
(5)確定公共關(guān)系調(diào)查的成本。
調(diào)查成本包括調(diào)查人員的酬金、差旅費、印刷費、調(diào)查中發(fā)出的獎品和贈品、資料購買費、雜費等。具體的成本計算確定可以采用順加法和分?jǐn)偡āｍ樇臃ň褪前衙總€調(diào)
查項目實際發(fā)生的費用相加而成;分?jǐn)偡ň褪歉鶕?jù)公司分配給的資金來計算費用支出,將資金分?jǐn)偟礁髡{(diào)查項目中去。實際工作中往往采用兩種方法相結(jié)合來確定調(diào)查成本。
(6)調(diào)查評價與調(diào)查報告的撰寫。
調(diào)查評價是為確保調(diào)查的可靠性,在調(diào)查結(jié)束后,調(diào)查報告撰寫前,對整個調(diào)查活動進行檢測和評估。調(diào)查評價是前期調(diào)查過程中必不可少的一個環(huán)節(jié),只有經(jīng)過嚴(yán)格的調(diào)查評價,調(diào)查結(jié)論才能被接受,故調(diào)查評價一般由專家或權(quán)威人士組成的小組來進行。
調(diào)查評價一般包括兩個方面。一是調(diào)查方法的科學(xué)性,如調(diào)查的程序是否合理,樣本選擇是否具有代表性,調(diào)查課題的選擇是否有意義等;二是調(diào)查所設(shè)立度量指標(biāo)的科學(xué)性,如問卷設(shè)計是否合乎原則等。
調(diào)查的最后一個步驟是撰寫調(diào)查報告。一份調(diào)查報告應(yīng)包括以下幾個方面的內(nèi)容:
①對調(diào)查活動目的和意義的說明;
②調(diào)查方案的確定和調(diào)查方法的采納過程介紹;
③樣本選擇方法和代表程度;
④問卷回收率的多少,對各項提問的回答比率;
⑤調(diào)查評價的意見;
⑥調(diào)查資料總的數(shù)據(jù)顯示;
⑦調(diào)查結(jié)論及意義;
⑧向物業(yè)管理公司有關(guān)部門提出的建議。
調(diào)查報告應(yīng)盡量采用圖表和曲線,也可以把主要結(jié)果寫成報告,而把如何進行調(diào)查以及詳細(xì)數(shù)據(jù)作為報告的附屬文件。
(二)制定物業(yè)管理公司公共關(guān)系計劃
在制定具體的行動計劃和方案時,要在眾多的可行性方案中進行評價和比較,最后才確定一個滿意的方案。物業(yè)管理公司公共關(guān)系計劃方案的具體內(nèi)容包括以下幾個方面:
1.確定公眾對象
物業(yè)管理公司在經(jīng)營管理過程中涉及的公眾是一個極其復(fù)雜而且不斷變化的系統(tǒng)。如物業(yè)管理公司在不斷擴大業(yè)務(wù)范圍時,就會遇到各種不同的新公眾,同時在平時的經(jīng)營管理中也會不斷出現(xiàn)知曉公眾和行動公眾,因此任何一次活動只能針對相關(guān)的公眾來開展。確定時,可以按照不同的公眾進行細(xì)分。
2.提煉公共關(guān)系主題
確定公共關(guān)系主題是對即將開發(fā)的公共關(guān)系活動的高度概括,使物業(yè)管理公司的公共關(guān)系活動形成一個相互聯(lián)系的整體。主題就是為了達(dá)到公共關(guān)系目標(biāo)而貫穿全活動過程中的基本思想和指導(dǎo)原則。因此主題的提煉應(yīng)該切合公眾心理,并且表述鮮明、簡短,富有個性,具有感召力。
3.安排活動項目
活動項目是圍繞活動主題而開展的一系列有組織的行動。任何規(guī)模較大的公共關(guān)系活動,應(yīng)根據(jù)主題的需要合理選擇若干項目,并進行有效的組合,使之從不同的層次、不同側(cè)面充分地展現(xiàn)活動主題。公共關(guān)系活動項目一般有以下幾種:
(1)宣傳型活動項目。主要是指傳播物業(yè)管理公司信息,與社會公眾溝通聯(lián)絡(luò)的宣傳型活動,包括新聞發(fā)布會、記者招待會、慶祝活動、頒獎儀式、展覽會、報告會等。
(2)交際型活動項目。主要為密切物業(yè)管理公司與公眾的聯(lián)系,加強交流,包括座談會、聯(lián)誼會、舞會、參觀活動等。
(3)服務(wù)型活動項目。主要是通過服務(wù)滿足公眾需求,贏得信任和好感,從而維持物業(yè)管理公司在公眾中的良好形象。
(4)社會型活動項目。主要是物業(yè)管理公司承擔(dān)社會責(zé)任、借以提高公司形象的活動,包括關(guān)注生態(tài)環(huán)境,支持和贊助各種社會事業(yè)和公益活動等。
4.尋找活動時機
何時開展已經(jīng)安排好的活動項目最為有利,也是公共關(guān)系計劃制定中重要的一環(huán)。一般認(rèn)為,一個物業(yè)管理公司在創(chuàng)立時或在推出新的經(jīng)營服務(wù)品種時、出現(xiàn)失誤或被誤解時、遇到突發(fā)事件時,都是開展公共關(guān)系活動的有利時機。
5.選擇傳播渠道
為了實現(xiàn)公司與其目標(biāo)公眾的傳播溝通,必須選擇與特定公眾進行交流的傳播媒介。各種傳播媒介有不同的特點和優(yōu)缺點,應(yīng)綜合公司公共關(guān)系管理的目標(biāo)、公眾對象、活動主題和項目,以及公司的資源條件,選擇公共關(guān)系的傳播渠道及組合以確保預(yù)期效果的達(dá)到而同時使費用最小。
(三)編制物業(yè)管理公司公共關(guān)系預(yù)算
要將公共關(guān)系活動具體化,就要編制預(yù)算。通過編制預(yù)算首先
可以確定公共關(guān)系活動的項目和規(guī)模,在資源有限的情況下保證公共關(guān)系活動的開展;其次通過預(yù)算可以根據(jù)計劃的輕重緩急合理地分配公共關(guān)系活動的費用;再者編制預(yù)算還可以根據(jù)活動的效益成本預(yù)算之比來檢查公共關(guān)系活動費用的使用情況,并可據(jù)以衡量和評價公司的公共關(guān)系活動。
1.公共關(guān)系管理預(yù)算的分類
物業(yè)管理公司公共關(guān)系活動的經(jīng)費預(yù)算一般由行政開支和項目開支這兩大部分構(gòu)成。
(1)行政開支,是開展公司公共關(guān)系活動的基本費用。具體包括:第一,勞動力成本,即從事公共關(guān)系人員的工資報酬和福利補貼;第二,材料費用,主要包括郵費、印刷費、廣告費及購買或使用視聽設(shè)備、復(fù)印機、計算機、展覽設(shè)施、紀(jì)念品、報刊雜志等費用;第三,辦公費,指維持公共關(guān)系日常工作而需支付的費用,包括房租、水電費、交通運輸費等。
(2)項目開支,是實施公共關(guān)系活動項目所需的費用,尤其是大型的專項活動所需的經(jīng)費較多。具體包括計劃方案內(nèi)各項目所需費用和計劃實施時物價上漲所增加的費用,以及考慮突發(fā)事件而調(diào)整計劃所新增項目的開支費用。
2.公共關(guān)系管理的預(yù)算方法
(1)管理費提成法,就是根據(jù)報告期物業(yè)管理公司公共關(guān)系經(jīng)費占管理費的百分比,從計劃期物業(yè)管理公司總的經(jīng)營管理服務(wù)費用中提取的公共關(guān)系經(jīng)費。這種方法編制預(yù)算的速度快,總體控制性強,但缺點是不一定符合實際,特別是新增活動項目和應(yīng)付突發(fā)事件難以獲得經(jīng)費支持。
(2)目標(biāo)作業(yè)法,是按照公司公共關(guān)系計劃方案,把所需的經(jīng)費詳細(xì)列出,并加總核定總金額即經(jīng)費預(yù)算。這種預(yù)算方法計劃性強,且符合實際,而且有伸縮余地,但要防止寬打亂用,影響預(yù)算的控制。
(四)活動的實施
1.明確指揮體系
由于物業(yè)管理公司公共關(guān)系工作的復(fù)雜性、多樣性和重要性等特點,因此對其公共關(guān)系計劃的實施,首先應(yīng)該實行集中領(lǐng)導(dǎo),統(tǒng)一指揮,形成單一清晰的指揮鏈。
2.健全管理制度
為使公司管理層及時掌握計劃的通曉情況,應(yīng)該建立公共關(guān)系報告制度,及時采用書面或口頭形式作定期報告或請示報告。
3.落實準(zhǔn)備工作
實施物業(yè)管理公司公共關(guān)系計劃,需要人、財、物、信息等基本要素和資源的合理配置,這些準(zhǔn)備工作直接影響到公共關(guān)系計劃的實施啟動,并且對計劃的進度和實施的效果產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。
(1)人員的準(zhǔn)備。
一方面要按公共關(guān)系計劃的要求配備所需數(shù)量的工作人員,并適當(dāng)補充后備人員以應(yīng)付臨時增加的活動;另一方面要注意素質(zhì)要求,進行適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)。
(2)物資的準(zhǔn)備。
由于物資器材的類型很多,準(zhǔn)備工作涉及到很多方面,需要一定的時間,特別要早做準(zhǔn)備。如活動場地、交通工具、宣傳品、紀(jì)念品等,如果公眾無法方便地獲取,則必然會影響公共關(guān)系計劃的實施進程和效果。
4.預(yù)防實施中的障礙
在物業(yè)管理公司公共關(guān)系計劃實施的過程中,可能會出現(xiàn)各種矛盾和問題,對此要有所預(yù)見和防范。
(1)防范業(yè)主、客戶等的抵觸情緒。
應(yīng)認(rèn)真分析業(yè)主等的抱怨、反感和不滿情緒產(chǎn)生的可能性,比如傳播的信息是否失真,傳播的媒介是否選擇不當(dāng)?shù)?。必須采取各種防范措施,不讓業(yè)主等的抵觸情緒在范圍上、規(guī)模上、程度上擴大,從而將其消除在萌芽狀態(tài)中。
(2)公司內(nèi)部的抵觸情緒。
分析哪些因素和問題可能造成公司內(nèi)部各部門、各員工的抵觸情緒的產(chǎn)生,比如沒有充分發(fā)揚民主、讓員工參與公共關(guān)系活動,沒有公正地分配工作任務(wù)和活動經(jīng)費等,預(yù)測可能出現(xiàn)的問題,然后采取相應(yīng)的預(yù)防措施。
5.公共關(guān)系活動實施時的注意事項
(1)用好電話。
電話對于物業(yè)管理公司的公共關(guān)系人員來說,是不可缺少的工具?？墒侨绻褂貌划?dāng),如說話聲音太響、不親切、不簡潔等,反而會有相反的效果。所以一定要懂得使用電話的禮節(jié)。
①不管打電話或接電話,不可因?qū)Ψ娇床坏侥阏f話的表情或態(tài)度,就草率地應(yīng)答,要保持應(yīng)有的說話態(tài)度。
②打電話的時間應(yīng)該留意小心,如打到公司時,最好避免中午或下班以后的時間;打
到個人的住家,則應(yīng)避免吃飯的時間。
③最好在清靜的地方打電話,這樣不易泄漏業(yè)務(wù)秘密。若參雜喧鬧嬉笑聲,會引起對方的不悅,這點也要留意。
④電話是很方便的通訊工具,但不是所有的事情都可以用電話來處理的。如果要拜訪顧客,或向?qū)Ψ奖磉_(dá)歉意時,不管對方住得多遠(yuǎn),最好親自去拜訪一下,比打電話來得好。
⑤電話鈴一響,就馬上要去接,絕對不可任它一直響下去而不管。
⑥接了電話以后,要馬上清晰地表明自己公司的名稱、自己所屬的單位。若對方說:“經(jīng)常麻煩您”,就要馬上回答:“哪里,是我們麻煩您!”
⑦如果對方?jīng)]有說出公司名稱、所屬單位或自己的名字,接電話的這邊就應(yīng)該說:“抱歉,您是哪一位”,以確認(rèn)對方的身份。
⑧接電話時,一定要把交談的內(nèi)容記在備忘錄上,以免忘了誤事。若需要傳達(dá)給同事的,必須要將時間、地點、內(nèi)容等正確地傳達(dá)出去。
⑨電話打完后,要確定對方已掛上電話筒,才能放下電話,這是應(yīng)有的禮貌。
(2)交換名片的注意事項。
交換名片是建立人際關(guān)系的第一步,如果運用得當(dāng),將有助于物業(yè)管理公司業(yè)務(wù)的發(fā)展。
①外出時必須準(zhǔn)備一些名片,若忘記攜帶或用光了,都欠妥當(dāng)。
②名片應(yīng)從名片夾中抽出,而名片夾不能放在長褲口袋中,名片從皮包夾或車票夾中取出也不太好看。
③名片最好是站著遞給對方,如果自己是坐著的,待對方走過來時,應(yīng)站立起來,問候?qū)Ψ胶笤俳粨Q名片。
④地位較低的人或訪問的人應(yīng)先遞出名片。如果對方有很多人,先與主人或地位較高的人交換;如果自己這邊的人較多,就由地位較高的人先向?qū)Ψ竭f出名片。
⑤名片遞給對方時應(yīng)從對方看得到的方向交給對方。
⑥名片應(yīng)該以雙手遞給對方,收別人名片時也應(yīng)該以雙手去接。
⑦拿到對方名片時,應(yīng)先仔細(xì)看一遍,碰到不認(rèn)識的字,應(yīng)問對方怎么念。另外,也要確認(rèn)一下對方的頭銜。
⑧收到對方的名片后,若是站著講話,應(yīng)該將名片拿在齊胸的高度;若是坐著,就放在視線所及之處;若一次收很多張名片,就按順序放在桌子上。
⑨在談話中不可折對方的名片,或任意丟棄在桌子上,這是很不禮貌的。
(3)會客的注意事項。
①迎客。當(dāng)有客人來公司時,柜臺業(yè)務(wù)員出面迎接,見到對方時,要先說“歡迎光臨敝公司”,然后將客人帶到會客室。
在引導(dǎo)客人通過過道走進會客室時,要做到:在客人的左前方兩三步,說:“請走這邊!”,然后以自己的背不完全被客人看到為準(zhǔn)則,靜靜地帶路;若走道彎彎曲曲或上下起伏時,就要輕聲提醒客人注意;通過危險地帶時,則要提請客人務(wù)必小心。
搭電梯時,要注意的是:自己先進入、按鈕,到了之后先讓客人出去:如果電梯有人操作,進出電梯時,都讓客人或上司先走。
引導(dǎo)客人進入會客室后,必須讓客人入座,要客人長等時,應(yīng)拿出雜志、報紙給客人看,并不時進來傳達(dá)拜訪對象的狀況;若拜訪對象在開會,或有其他事情時,最好由本人或其代理人先出來照會一下,并說聲抱歉,再讓客人等候。
在上班時間,若須在同一時段內(nèi)約見同事和公司外的訪客,則應(yīng)以訪客為優(yōu)先。
②見客。無論訪客的身份如何,不可讓他久等。會見訪客時舉止要高雅,如不可將雙手交叉于胸前,不能盤腿而坐,大腿不可隨意地?fù)u動等。西裝要穿著整齊,紐扣要扣好。當(dāng)代表公司接待訪客時,不可談些個人的想法或自己不知道的事情,也就是絕對不做不負(fù)責(zé)任的承諾或回答。與客人會面時要顯示出明朗誠懇的態(tài)度。會客時原則上不接聽電話,如果非接不可,要取得訪客的諒解。
③送客。來訪的客人告辭時,原則上業(yè)務(wù)員要送到公司門口,如果公司在高樓大廈內(nèi),至少要送到電梯口。送客時要注意:當(dāng)走在走廊時,業(yè)務(wù)員應(yīng)走在訪客的斜后方,不過,當(dāng)要為客人指引出口、電梯時,就要走在客人的左前方。當(dāng)客人到電梯口時,必須要等到電梯門關(guān)了后才可離開;而送訪客上車時,則在汽車開動時,應(yīng)鞠躬行禮送客?？腿顺俗杂密噥碓L時,應(yīng)該在客人離開前,通知停車場將車開到公司大門口處等候,同時要提醒訪客不要忘記寄存的物品。
(4)拜訪客戶的注意事項。
①訪前準(zhǔn)備。當(dāng)業(yè)務(wù)員代表公司到客戶的公司或住宅拜訪時,不僅不可為對方帶來困擾,而且要在訪問前作好各種準(zhǔn)備。先與訪問者預(yù)約,并將訪問的目的、日期、停留時間、人數(shù)一并告知對方。當(dāng)約定有所變更時,應(yīng)及早與對方取得聯(lián)絡(luò),并再次確認(rèn)訪問的目的,使雙方了解談話的方向。多數(shù)人一同去拜訪
時,應(yīng)先做好協(xié)調(diào)工作,將必要的資料、名片準(zhǔn)備好。即使事前有預(yù)約,出發(fā)前仍需確認(rèn)對方的情況。
②到訪。到達(dá)拜訪對象的處所時,應(yīng)注意起碼要比預(yù)定的時間早5分鐘,到了目的地后要先整理服飾,外套應(yīng)該在進門前脫下。如果遲到的話,應(yīng)該及早與對方或自己的公司聯(lián)絡(luò),以免別人認(rèn)為你不守信用。遲到時若不聞不問,不僅有損個人形象,也會毀了公司的信譽。此外,還要清晰地交代公司名稱、自己的姓名、拜訪對象,以及事前是否有預(yù)約,并將名片遞出準(zhǔn)備轉(zhuǎn)達(dá)。若是通過介紹人安排見面,應(yīng)將實情說明,并提示介紹信。柜臺答應(yīng)代為轉(zhuǎn)達(dá)時,應(yīng)道謝,再在指定的場所等候。
③等候接見。在等候時,不可東張西望,流露出驚恐的樣子,應(yīng)該在指定的場所靜靜地等候。離開等候處時,應(yīng)向柜臺人員交代一聲。等候的時間超過30分鐘仍無法會面,不妨約定下次再見面的時間,然后離去。當(dāng)對方正在忙碌或不在時,可以留下名片,簡要說明拜訪內(nèi)容,請人代為轉(zhuǎn)交。
④引見。被引見時,要站在人口處等待一下。對方要進入時,先在所指定的席位上正襟危坐地等候要拜訪的對象,以便等一下站起來與對方打招呼?？吹綄Ψ竭M來,應(yīng)該立刻站立起來與對方打招呼。對方說請坐時,應(yīng)即道謝。感謝對方接見之后,再確認(rèn)對方可以談話的時間有多少。
⑤訪談。訪談時原則上不抽煙,若自己準(zhǔn)備抽煙,應(yīng)確認(rèn)對方不怕煙熏時才可以抽。但在向?qū)Ψ阶稣f明前,最好不要抽煙,還有絕不可以叼著煙,這樣很不禮貌。另外不要流露出一幅坐立不安的樣子,這樣不僅對方會被感染,而且亦難以取得對方對自己的信賴感。所以入座時應(yīng)盡量坐在椅子的前半部,兩手則放在膝上或手持筆記、文具等,并且應(yīng)避免蹺起大腿。講話時應(yīng)看著對方,不可東張西望或一直往下看,要熱誠、誠懇地和對方交談,務(wù)必謙虛。咬字要清楚,讓對方易于了解。聲音太大、太小或音調(diào)過高,都應(yīng)避免。長話最好分成幾個段落,以便讓對方有思考的時間。還有在洽談前,將要表達(dá)的內(nèi)容規(guī)劃出優(yōu)先順序,洽談時再逐一提出,但不可以專家的姿態(tài)唱獨角戲。談話要能夠引起對方的共鳴,不可傷對方的自尊,也不要使用對方不懂的專門用語或外語。盡量多聽取對方的意見,要用心傾聽,并邊聽邊記錄;最好不要用方言,以免對方聽不懂。不要忘記自己是代表公司與對方洽談的,所以發(fā)言時要用“敝公司”或“我們”……,而不是“我”……,總之要時時以公司的意向為依歸,在與對方洽談時,要避免流露出個人的意見、感情。
(5)約會的注意事項。
與人有約,一定要切實履行,絕不可輕易失約,并且要準(zhǔn)時。約定時要注意不可做太離譜的約定;發(fā)言時要先衡量哪些是自己權(quán)限內(nèi)可說的,哪些是不可說的;遇到自己不了解的事物,或必須取得上司或他人的同意,或予以保留,待回到公司與有關(guān)人員磋商后,再和對方聯(lián)絡(luò);要將約定的事項記錄下來,在洽談結(jié)束后再互相確認(rèn)一下;對所做的約定,無論是大是小,都要向上司報告。約定完成后,必須注意談完主題內(nèi)容后,不要再說一些無謂的話,應(yīng)該趕快道謝離去;不要超過預(yù)定的時間,萬一超過必須道歉;離開時不要忘了隨身攜帶的文件、物品,以免泄露公司機密。
(五)效果的評估
1.評估的程序
(1)確立統(tǒng)一的評估目標(biāo)。
統(tǒng)一的評估是檢驗公共關(guān)系工作的參照物。如果評估目標(biāo)不統(tǒng)一,則會在調(diào)查中收集許多無用的材料,影響評估的效率和效果。如果將目標(biāo)具體化,對有關(guān)問題以評估重點的方式形成書面材料,就有利于保證評估工作沿著正確的方向順利進行。
(2)征得公司上下的統(tǒng)一認(rèn)識。
對評估的方法、程序等方面予以充分的考慮和周密的籌劃,以及評估工作的具體實施,都需要全體員工的共同努力、參與和協(xié)作。這就需要統(tǒng)一對評估的認(rèn)識,特別是認(rèn)識其作用和現(xiàn)實性:一方面,必須征得公司高級管理層的認(rèn)可和支持;另一方面,必須讓公共關(guān)系人員對評估工作的所有細(xì)節(jié)取得一致的意見。
(3)選擇適當(dāng)?shù)脑u估標(biāo)準(zhǔn)。
公共關(guān)系目標(biāo)說明了物業(yè)管理公司的期望效果,不同的目標(biāo)具有不同的評估標(biāo)準(zhǔn)。所以,應(yīng)根據(jù)評估目標(biāo)來選擇或確定適當(dāng)?shù)脑u估尺度,以保證對公司公共關(guān)系活動實施的效果進行客觀公正的評估。
(4)確定收集評估資料的最佳途徑。
調(diào)查是了解公共關(guān)系活動效果的重要途徑,但并非惟一途徑。有時,公司活動記錄也能提供這一方面的大量材料。在某些情況下,小范圍的試驗和最終報告也是十分有效的。因此,收集有關(guān)評估資料的途徑多種多樣,應(yīng)根據(jù)具體情況來確定最佳途徑。
(5)保持完整的公共關(guān)系活動實施記錄。
完整的公共關(guān)系活動實施記錄能夠充分反映公司公共關(guān)系人員的工作方式和工作效果,更重要的是可以反映出公司公共關(guān)系計劃方案的可行性程度,從而為深入分析公司公共關(guān)系計劃的制定和實施措施,評估公司公共關(guān)系活動的最終效果奠定了基礎(chǔ)。
(6)向公司高層管理者報告評估結(jié)果。
向
公司高層管理者報告評估結(jié)果可以保證物業(yè)管理公司的管理者及時掌握情況,有利于進行全面的協(xié)調(diào),與公司戰(zhàn)略保持一致性。
(7)充分利用評估結(jié)果。
對評估結(jié)果的使用是進行評估工作的目的之一。通過對公司公共關(guān)系活動評估結(jié)果的充分利用,公司公共關(guān)系問題的確定和形勢分析將會更加準(zhǔn)確,從而使公司的公共關(guān)系活動更加成功。
2.評估的標(biāo)準(zhǔn)
(1)公共關(guān)系準(zhǔn)備過程的評估標(biāo)準(zhǔn)。
①背景材料是否充分。評估的主要內(nèi)容包括:在確定公共關(guān)系活動的目標(biāo)社會公眾時,是否遺漏了關(guān)鍵公眾;關(guān)于公眾方面的假設(shè)是否正確等。這實際上是檢驗前幾個步驟是否充分占有了資料和分析判斷的準(zhǔn)確性。
②信息內(nèi)容是否正確充實。評估的主要內(nèi)容包括:公共關(guān)系活動中準(zhǔn)備的資料是否符合問題本身目標(biāo)及媒介的要求,溝通活動是否在時間、地點、方式上符合目標(biāo)公眾的要求,是否存在與溝通信息相對抗的行為,是否制造新聞或其他活動配合公共關(guān)系活動。實際上這是檢驗為公司公共關(guān)系活動準(zhǔn)備的信息的合理性。
③信息表現(xiàn)形式是否恰當(dāng)。評估的主要內(nèi)容包括:信息傳遞的載體及形式設(shè)計是否合理、新穎,是否能達(dá)到引人注目、給人以深刻印象的要求等。這實際上是對公司公共關(guān)系組織者專業(yè)技能的檢驗。
(2)公共關(guān)系實施過程的評估標(biāo)準(zhǔn)。
①檢查發(fā)送信息數(shù)量。信息發(fā)送數(shù)量,直接反映了公共關(guān)系人員宣傳的信息數(shù)量,公共關(guān)系人員宣傳工作的進展及其努力程度。這一評估過程需要了解所有信息資料的制作發(fā)送情況和其他宣傳活動的進行情況,通過實際數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)方案實施過程中的弱點和不合理的地方。
②檢查信息被傳媒采用的數(shù)量。發(fā)送的信息只有通過傳播媒介,才能較廣泛到達(dá)目標(biāo)公眾。統(tǒng)計被傳播媒介所采用的信息數(shù)量,能反映出有效利用多種可能渠道將信息傳遞給目標(biāo)公眾的努力程度。
③檢查接收到信息的目標(biāo)公眾數(shù)量。這一數(shù)量與信息被傳媒采用的次數(shù)并不一致,總會有相當(dāng)數(shù)量的目標(biāo)公眾沒有看到或聽到新聞媒介的有關(guān)報道。對于信息傳播和溝通來說,收到信息的社會公眾的絕對數(shù)量雖然很重要,但更重要的是公共關(guān)系活動目標(biāo)公眾的數(shù)量。通過評估如果發(fā)現(xiàn)目標(biāo)公眾對公司的信息接受不足,可以采取一些補救性措施。
④調(diào)查注意到信息的目標(biāo)公眾數(shù)量。由于公眾對不同傳媒和信息的注意力是不同的,因此僅僅了解有多少目標(biāo)公眾接受到信息是不夠的,調(diào)查“注意到信息的目標(biāo)公眾數(shù)量”是確認(rèn)公共關(guān)系活動效果的基礎(chǔ)。這可以通過目標(biāo)公眾對傳媒信息的掌握情況來進行評估。
(3)公共關(guān)系實施效果的評估標(biāo)準(zhǔn)。
①了解信息內(nèi)容的目標(biāo)公眾數(shù)量。物業(yè)管理公司公共關(guān)系活動的實施是為了增加目標(biāo)公眾對公司的認(rèn)識、了解和理解。目標(biāo)公眾所掌握的有關(guān)信息,經(jīng)常影響他們對公司的認(rèn)識和感情,從而影響他們與公司的關(guān)系。因此評估是指比較實施公共關(guān)系的前后,目標(biāo)公眾對公司的了解狀況,可以對同一組目標(biāo)公眾進行重復(fù)測驗,也可以比較實驗組與參照組的測驗結(jié)果。
②了解改變觀點的目標(biāo)公眾數(shù)量。了解信息的公眾,并不一定贊同信息的內(nèi)容,更不一定改變自己的看法。公司開展公共關(guān)系活動不僅期望目標(biāo)公眾了解有關(guān)信息,而且期望公眾改變想法和認(rèn)識,因此必須了解改變觀點的公眾數(shù)量。
③了解改變態(tài)度的目標(biāo)公眾數(shù)量。目標(biāo)公眾態(tài)度的改變是一個比較高層次的評估內(nèi)容,因為它直接表明了實施公共關(guān)系活動的效果。態(tài)度所涉及的范圍很廣,內(nèi)容非常復(fù)雜,而且不容易在短時間內(nèi)發(fā)生變化。因此評估目標(biāo)公眾的態(tài)度變化,要立足于一段較長的時期。
④發(fā)生期望行為的目標(biāo)公眾數(shù)量。改變公眾的行為使之與公司的期望相協(xié)調(diào),是比改變態(tài)度更高層次上的一個目標(biāo)。人們行為的改變受到多種因素的影響,觀點和態(tài)度的改變能夠引起行為的改變。發(fā)生期望行為的目標(biāo)公眾數(shù)量,則表明公司公共關(guān)系活動實施效果的大小。
⑤發(fā)生重復(fù)期望行為的公眾數(shù)量。只有公眾重復(fù)其行為,才說明公司公共關(guān)系活動真正卓有成效。因此,這一數(shù)量可以評估公司公共關(guān)系活動的長遠(yuǎn)效果。
⑥達(dá)到的目標(biāo)與解決的問題。是否達(dá)到了公司公共關(guān)系活動的預(yù)期目標(biāo)并解決了相應(yīng)的問題,是評估公共關(guān)系活動效果的最高標(biāo)準(zhǔn)。
⑦對社會經(jīng)濟與文化產(chǎn)生的影響。物業(yè)管理公司公共關(guān)系實施效果的最后評估內(nèi)容是通過公司公共關(guān)系活動的實施對社會文化發(fā)展和精神文明建設(shè)產(chǎn)生積極影響。但這種影響要隨著較長時間的推移,并受到其他多種因素的影響,以復(fù)雜綜合的形式表現(xiàn)出來。
3.評估的方法
(1)上人觀察法。
這是一種比較簡單易行的評估方法。通常是公司管理者親自參加某些公共關(guān)系活動,通過他們的直接觀察、體驗,了解公共關(guān)系活動的進展情況,與公共關(guān)系
第6篇 環(huán)保公共關(guān)系管理制度
環(huán)保公共關(guān)系管理
1.目的
為避免因突發(fā)環(huán)境事件引發(fā)公司與周邊公共關(guān)系危機,給生產(chǎn)及企業(yè)形象造成較大影響,特制定本辦法。
2.職責(zé)
2.1總經(jīng)理
突發(fā)環(huán)境事件處置總指揮。
2.2主管副總經(jīng)理
負(fù)責(zé)組織事件的調(diào)查、處置,并組織相應(yīng)的說明材料。
2.3安全環(huán)保部
2.3.1協(xié)助主管總經(jīng)理對問題進行核實、調(diào)查,負(fù)責(zé)及時獲取權(quán)威證據(jù),編寫事件調(diào)查報告;
2.3.2負(fù)責(zé)編制事件整改方案,并監(jiān)督實施;
2.3.3負(fù)責(zé)向當(dāng)?shù)丨h(huán)保行政主管部門通報信息。
2.4黨群工作部門
2.4.1負(fù)責(zé)與相關(guān)媒體溝通,協(xié)助進行媒體危機公關(guān);
2.4.2負(fù)責(zé)組織宣傳報道;
2.4.3組織或?qū)徍嗣襟w公開材料。
2.4.4負(fù)責(zé)事件處理過程中的接待工作。
3. 事件應(yīng)急處置
3.1提前建立應(yīng)急預(yù)案,突發(fā)事件發(fā)生后合理、有序處置。
3.2不推脫、逃避責(zé)任,根據(jù)掌握的信息,實事求是地解釋與說明。與當(dāng)?shù)卣h(huán)保部門、環(huán)保監(jiān)測部門溝通,用事實、證據(jù)說話,避免不必要的誤會。穩(wěn)定公眾情緒,正面宣傳解決措施。
3.5根據(jù)整改情況陸續(xù)通報處置進程,事件處置完畢后,向公眾通報處置結(jié)果。
3.6事件處置結(jié)束后,制定相關(guān)方案,防止類似事件再次發(fā)生。
