便民服務(wù)管理制度是針對公共服務(wù)設(shè)施、社區(qū)服務(wù)、行政服務(wù)等領(lǐng)域制定的一系列管理規(guī)則，旨在提升服務(wù)質(zhì)量，保障公眾利益，促進社區(qū)和諧。其主要內(nèi)容涵蓋了服務(wù)標準、服務(wù)流程、人員管理、投訴處理、設(shè)施維護等多個方面。
包括哪些方面
1. 服務(wù)標準：明確各項便民服務(wù)的質(zhì)量標準，如服務(wù)時間、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率等，確保服務(wù)的一致性和專業(yè)性。
2. 服務(wù)流程：規(guī)定服務(wù)的申請、審批、執(zhí)行和反饋流程，保證服務(wù)的順暢進行。
3. 人員管理：設(shè)定工作人員的招聘、培訓(xùn)、考核和激勵機制，提升員工的服務(wù)能力和職業(yè)素養(yǎng)。
4. 投訴處理：建立有效的投訴反饋渠道，設(shè)立投訴處理機制，確保公眾的權(quán)益得到及時回應(yīng)和妥善解決。
5. 設(shè)施維護：制定設(shè)施保養(yǎng)和更新計劃，確保便民設(shè)施的完好和安全運行。
重要性
便民服務(wù)管理制度的重要性在于：
1. 提升服務(wù)質(zhì)量：通過標準化的管理，可以提高服務(wù)的效率和質(zhì)量，增強公眾滿意度。
2. 維護公眾權(quán)益：明確的投訴處理機制能夠保護公眾的合法權(quán)益，增強公眾對服務(wù)的信任。
3. 保障社區(qū)和諧：良好的服務(wù)環(huán)境和高效的服務(wù)流程有助于維護社區(qū)的穩(wěn)定和和諧。
4. 提升機構(gòu)形象：專業(yè)的服務(wù)管理和積極的員工態(tài)度能夠提升服務(wù)機構(gòu)的社會形象和公信力。
方案
1. 制定詳細的服務(wù)手冊：編寫包含各項服務(wù)標準和服務(wù)流程的手冊，供員工參考和執(zhí)行。
2. 建立培訓(xùn)體系：定期對員工進行服務(wù)理念、技能和溝通技巧的培訓(xùn)，提升員工服務(wù)水平。
3. 實施績效考核：將服務(wù)質(zhì)量納入員工的績效考核，鼓勵員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
4. 定期評估和調(diào)整：定期收集公眾反饋，評估制度實施效果，及時調(diào)整和完善管理制度。
5. 加強設(shè)施維護：設(shè)立專門的設(shè)施管理部門，負責設(shè)施的日常維護和定期檢修。
便民服務(wù)管理制度的實施需要全體員工的配合和持續(xù)改進，只有這樣，才能真正實現(xiàn)服務(wù)的便民化，為公眾提供更加便捷、高效、滿意的服務(wù)體驗。
便民服務(wù)管理制度范文
第1篇 某物業(yè)管理中心有償便民服務(wù)規(guī)程
物業(yè)管理中心有償便民服務(wù)規(guī)程
1目的
規(guī)范便民服務(wù)工作,確保為用戶提供及時、方便、滿意的服務(wù)。
2適用范圍
適用于管理中心開展的為用戶提供的有償服務(wù)(即管理服務(wù)費中所包含的服務(wù)項目之外的便民有償服務(wù))工作。
3職責
3.1物業(yè)助理負責策劃、制定并落實便民服務(wù)項目、收費標準,并報管理中心經(jīng)理審批。
3.2物業(yè)助理負責監(jiān)督便民服務(wù)活動的質(zhì)量和協(xié)調(diào)處理服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題。
3.3管理中心經(jīng)理負責有償便民服務(wù)活動的組織實施,并對服務(wù)質(zhì)量進行評價。
3.4各部門員工執(zhí)行依照本規(guī)程開展各自的有償便民服務(wù)工作。
3.5財務(wù)部收費員負責收取相關(guān)便民服務(wù)費用。
4工作流程
4.1便民服務(wù)項目的制定與論證
4.1.1物業(yè)助理結(jié)合小區(qū)用戶實際需求情況策劃制定開展便民服務(wù)項目的計劃。
4.1.2管理中心經(jīng)理負責召集各部門主管及相關(guān)人員開會討論開展便民服務(wù)項目的必要性與可行性,并指定事務(wù)部負責進行便民活動調(diào)查。便民服務(wù)項目調(diào)查應(yīng)按照《用戶意見調(diào)查和分析規(guī)程》進行。
4.1.3物業(yè)助理對征集到的便民服務(wù)調(diào)查表進行歸納總結(jié),挑選出必要可行的服務(wù)項目,報管理中心經(jīng)理。
4.1.4管理中心經(jīng)理會同各部門主管及相關(guān)人員制定切實可行的便民服務(wù)項目收費標準。
4.1.5管理中心經(jīng)理將便民服務(wù)項目及收費標準報分公司經(jīng)理審批。
4.1.6便民服務(wù)項目及收費標準經(jīng)分公司經(jīng)理審批后,由管理中心經(jīng)理具體組織實施。
4.2便民服務(wù)項目的實施
4.2.1管理中心經(jīng)理根據(jù)審批過的便民服務(wù)項目及收費標準,著手會同事務(wù)部以適宜的方式公告用戶。
4.2.2便民服務(wù)項目公告方式可采用以下三種方式進行:
4.2.2.1在小區(qū)宣傳欄、公告欄張貼;
4.2.2.2將公告投遞到用戶信箱或用戶家中。
4.2.3便民服務(wù)項目包含下列幾種:
4.2.3.1代理物業(yè)出租;
4.2.3.2家電維修;
4.2.3.3打字、復(fù)印、傳真服務(wù);
4.2.3.4代購飛機、火車票;
4.2.3.5代收發(fā)郵件、代訂報紙;
4.2.3.6其他
4.2.4用戶看到便民服務(wù)項目公告后,可根據(jù)就自己所需要的服務(wù)采取電話預(yù)約或訂立長期服務(wù)協(xié)議形式與管理中心聯(lián)系。
4.2.5物業(yè)管理員對要求提供服務(wù)的用戶姓名、住址、服務(wù)項目作詳細登記,對簽訂長期服務(wù)協(xié)議的用戶應(yīng)按協(xié)議內(nèi)容提供服務(wù),并建立相關(guān)用戶服務(wù)檔案。
4.3便民服務(wù)項目費用收取及收費標準
4.3.1向業(yè)主提供服務(wù)時可采取記賬月結(jié)方式。由事務(wù)管理員或相關(guān)服務(wù)人員根據(jù)業(yè)主服務(wù)要求,將每次為業(yè)主提供的服務(wù)情況逐一登記,并請業(yè)主確認后報物業(yè)助理,經(jīng)物業(yè)助理審核后加以分類匯總以月結(jié)報表形式報財務(wù)部收費員,逢月底時一次性收取當月內(nèi)的服務(wù)費用。
4.3.2向租房戶提供服務(wù)時,應(yīng)由租房戶到財務(wù)部收費處預(yù)交一定的服務(wù)保證金,然后由事務(wù)管理員或相關(guān)服務(wù)人員按要求向租房戶提供服務(wù),服務(wù)完畢后將每次服務(wù)情況詳細登記并請租房戶確認,報物業(yè)助理審核無誤后報財務(wù)部收費處結(jié)算相關(guān)費用。對簽訂長期服務(wù)協(xié)議的,應(yīng)按協(xié)議條款進行費用結(jié)算。
4.3.3行政部在開展便民服務(wù)活動過程中,如出現(xiàn)虧損時,應(yīng)向管理中心經(jīng)理提出,由管中心經(jīng)理決定處理措施。
4.3.4管理中心經(jīng)理應(yīng)采取如下措施扭轉(zhuǎn)便民服務(wù)虧損局面:
4.3.4.1設(shè)法增加接受服務(wù)的用戶人數(shù);
4.3.4.2提高收費標準或報分公司經(jīng)理審批后停止該項服務(wù);
4.3.4.3其他適宜措施。
4.4便民服務(wù)基本工作原則
4.4.1優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則。
4.4.2時效制原則。
4.4.3不影響其他用戶利益原則。
4.4.4保本微利原則。
4.4.5經(jīng)濟效益、環(huán)境效益、社會效益與綜合評價原則。
4.4.6嚴禁服務(wù)人員與用戶私下結(jié)算,不接受用戶任何賞賜和饋贈原則。
4.5便民服務(wù)回訪工作及質(zhì)量評價
4.5.1物業(yè)助理應(yīng)定期對開展的便民服務(wù)項目進行跟蹤回訪,具體操作按《回訪工作規(guī)程》進行。
4.5.2在回訪過程中接到用戶投訴的,應(yīng)按《用戶投訴處理和分析規(guī)程》進行處理。
4.5.3物業(yè)助理根據(jù)回訪記錄及用戶投訴情況,監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量,處理服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題,并提出改進方案,報管理中心經(jīng)理決定處理措施。
4.5.4管理中心經(jīng)理根據(jù)掌握的便民服務(wù)回訪及投訴情況、相關(guān)的服務(wù)記錄,作出對便民服務(wù)項目的質(zhì)量評價,作為對各部門及相關(guān)服務(wù)人員績效考評的依據(jù)之一。
第2篇 鎮(zhèn)便民服務(wù)中心計算機管理制度
鎮(zhèn)便民服務(wù)中心計算機管理制度
一、工作人員嚴禁在上班時間玩電腦游戲、看電影、聊天、購物等與工作無關(guān)的活動。
二、不得使用不合格的軟盤或光盤，不得把本窗口的軟盤隨意外借，不得為外單位人員拷貝軟盤。
三、與各相關(guān)網(wǎng)絡(luò)進行數(shù)據(jù)交換的窗口，應(yīng)配備正版的殺毒軟件，并定期進行殺毒。
四、未經(jīng)許可嚴禁外來人員進入窗口，更不能操作計算機和相關(guān)設(shè)備。
五、窗口工作人員應(yīng)遵守有關(guān)保密制度，對保密的文件資料不得上網(wǎng)共享。
六、窗口計算機應(yīng)設(shè)置密碼，防止文件泄露。
七、微機或網(wǎng)絡(luò)設(shè)備出現(xiàn)故障，未經(jīng)許可不得擅自處理。
八、工作人員必須定期對計算機進行保養(yǎng)，下班時須切斷計算機電源方可離崗。
轉(zhuǎn)發(fā).分享
