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報修管理制度是企業(yè)日常運營中不可或缺的一部分，它旨在確保設(shè)施設(shè)備的正常運行，減少因故障造成的生產(chǎn)中斷，提高工作效率。本制度主要包括以下幾個方面：
1. 報修流程：詳細規(guī)定從發(fā)現(xiàn)問題到完成維修的步驟。
2. 責(zé)任分配：明確各部門和個人在報修過程中的職責(zé)。
3. 故障分類：依據(jù)設(shè)備重要性和故障影響程度進行分類。
4. 優(yōu)先級設(shè)定：確定不同故障的處理順序。
5. 維修記錄：記錄報修、維修及設(shè)備狀況的信息。
6. 培訓(xùn)與教育：提升員工對報修流程的理解和執(zhí)行能力。
7. 審核與評估：定期檢查制度執(zhí)行情況，持續(xù)優(yōu)化。
包括哪些方面
1. 報修程序：員工發(fā)現(xiàn)設(shè)備異常后，應(yīng)立即填寫報修單，詳細描述問題，并提交給指定人員或系統(tǒng)。
2. 維修響應(yīng)：接收到報修后，維修團隊需快速評估并制定解決方案，確保及時維修。
3. 權(quán)限管理：明確哪些人員有權(quán)批準(zhǔn)緊急維修，防止資源濫用。
4. 預(yù)防措施：通過定期維護和檢查，預(yù)防潛在故障的發(fā)生。
5. 維修成本控制：監(jiān)控維修費用，確保經(jīng)濟效益。
6. 溝通機制：建立有效的溝通渠道，保證信息傳遞的準(zhǔn)確性和及時性。
7. 供應(yīng)商管理：選擇和管理外部維修服務(wù)供應(yīng)商，確保服務(wù)質(zhì)量。
重要性
報修管理制度的重要性在于：
1. 提升效率：規(guī)范化的流程能減少因設(shè)備故障導(dǎo)致的生產(chǎn)延誤。
2. 保障安全：及時修復(fù)設(shè)備隱患，防止安全事故的發(fā)生。
3. 延長設(shè)備壽命：定期維護和及時維修可延長設(shè)備使用壽命，降低更換成本。
4. 提高滿意度：良好的報修服務(wù)可以提升員工的工作滿意度和企業(yè)的整體形象。
方案
1. 制定詳細的操作手冊，明確每個步驟的具體要求和標(biāo)準(zhǔn)。
2. 定期培訓(xùn)員工，確保他們了解并能正確執(zhí)行報修流程。
3. 實施故障報告和維修反饋制度，以便持續(xù)改進。
4. 設(shè)立報修熱線或在線平臺，方便員工隨時報修。
5. 建立維修團隊績效考核機制，激勵他們高效工作。
6. 對外維修服務(wù)的選擇，應(yīng)考慮價格、質(zhì)量、響應(yīng)速度等多方面因素。
7. 定期審計報修管理制度的執(zhí)行情況，針對問題提出改進措施。
以上方案旨在構(gòu)建一個高效、透明、責(zé)任明確的報修管理體系，為企業(yè)運營提供穩(wěn)定支持。在實施過程中，應(yīng)根據(jù)實際情況進行調(diào)整，確保制度的適應(yīng)性和有效性。
報修管理制度范文
第1篇 高校后勤管理處報修中心工作規(guī)范
高校后勤管理處維修報修中心工作規(guī)范
為打造效率后勤、質(zhì)量后勤、節(jié)約后勤、文化后勤,后勤管理處進一步完善維修快速反應(yīng)機制,維修報修中心在24小時報修熱線的基礎(chǔ)上開發(fā)設(shè)計了維修管理系統(tǒng),增加了“在線報修”方式,同時實現(xiàn)了電話報修和在線報修項目都可以實時查詢維修進度情況。
一、中心服務(wù)內(nèi)容:
校內(nèi)房屋及公共設(shè)施零星維修項目。
二、報修方式:
1、24小時報修熱線:6_____。
2、在線報修。(_大主頁-部門設(shè)置-后勤管理處-在線報修)
三、中心地址:
__校區(qū)行政樓__室維修管理科。
三、中心工作規(guī)范:
1、報修中心接受后勤管理處范圍內(nèi)的所有維修項目,接報人員應(yīng)熱情禮貌,認(rèn)真接聽,耐心做好解釋工作。
2、報修中心接到的所有報修項目都應(yīng)錄入維修管理系統(tǒng)。非上班時段的報修任務(wù)應(yīng)及時補錄。
3、報修中心負(fù)責(zé)通知相關(guān)人員一小時內(nèi)到現(xiàn)場勘察,并落實維修任務(wù),若為零星維修,一般應(yīng)在24小時內(nèi)完成。
4、報修中心核實維修工作量、檢查維修的質(zhì)量和完成時間,并及時更新維修進度情況。
5、若受維修材料訂購滯后影響維修進度,接報人員應(yīng)主動與報修人解釋清楚。
6、維修項目經(jīng)費如超過1000元,接報人應(yīng)向維修中心主管報告,并向報修人說明情況。
7、特別緊急的維修項目可委托維修單位先行處理,事后補辦相關(guān)手續(xù)。
8、報修中心接到非后勤管理處范圍內(nèi)的維修項目(如:網(wǎng)絡(luò)、消防等),由接報人負(fù)責(zé)通知相關(guān)部門進行維修。
四、報修注意事項:
1、“24小時報修熱線”請撥“6____2”,不撥五位虛擬號。
2、緊急報修請用“24小時報修熱線”。
3、若維修項目因材料需訂購,報修人須等待。
4、如維修項目超過1000元,報修人接到接報人電話后按《s州大學(xué)維修項目管理試行辦法》處理。
第2篇 _s物業(yè)項目報修管理程序
物業(yè)項目報修管理程序
盡快處理用戶的報修,規(guī)范維修服務(wù)工作,確保為用戶提供滿意的服務(wù)。
職責(zé)
a.值班工程師負(fù)責(zé)記錄報修內(nèi)容,并通知設(shè)備部相應(yīng)人員。
b.設(shè)備部人員負(fù)責(zé)報修內(nèi)容的現(xiàn)場確認(rèn)與維修。
c.設(shè)備部經(jīng)理負(fù)責(zé)維修工作質(zhì)量的監(jiān)督與評審。
工作程序
a.值班工程師接到報修要求時,及時填寫《設(shè)備報修單》。
b.值班工程師將填好的《設(shè)備報修單》及時通知相關(guān)人員。
c.維修人員對用戶報修內(nèi)容進行現(xiàn)場確認(rèn)后進行維修。
d.維修完成后,維修人員應(yīng)請用戶檢查合格后在《設(shè)備報修單》上簽名確認(rèn)。
e.維修人員將用戶簽名確認(rèn)后的《設(shè)備報修單》送回值班工程師處。
f.值班工程師負(fù)責(zé)每月《設(shè)備報修單》的匯總、統(tǒng)計工作,填寫《月報修單匯總表》及《月報修單統(tǒng)計表》。
第3篇 z管理處報修投訴處理操作程序細則
管理處報修投訴處理操作程序細則
一、報修投訴處理受理依據(jù)
《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理服務(wù)合同》、《住宅質(zhì)量保證書》、《住宅使用說明書》、《前期物業(yè)管理協(xié)議》、《業(yè)主公約》等國家法律法規(guī)、政府有關(guān)文件規(guī)定。
二、報修投訴處理受理原則
本著當(dāng)好開發(fā)商的好幫手,做好業(yè)主大管家的基本服務(wù)理念,熱情接待做好記錄,接受報修投訴不得推委,內(nèi)外有別落實責(zé)任,協(xié)調(diào)維修辦好手續(xù),督促維修確保質(zhì)量,根據(jù)授權(quán)妥善處理,受理跟進責(zé)任到人。
三、修投訴處理受理
(一)、報修投訴處理受理單位
1、管理處客戶服務(wù)中心是業(yè)主客戶報修投訴的第一受理單位,管理處主任是第一責(zé)任人。
2、公司客戶服務(wù)部是受理業(yè)主客戶報修投訴的主管職能部門,部門經(jīng)理是分管責(zé)任人。
3、公司投訴處理監(jiān)督中心為受理業(yè)主客戶報修投訴的協(xié)調(diào)處理機構(gòu),公司總經(jīng)理為主任是協(xié)調(diào)處理責(zé)任人。
4、管理處工程維修組是現(xiàn)場檢查維修主體,主管是零修急修第一責(zé)任人。
5、公司工程維修部(維修中心)是提供技術(shù)力量支持,解決重大疑難問題的主管職能部門,工程部經(jīng)理是維修協(xié)調(diào)責(zé)任人。
(二)、報修投訴接待處理
管理處客戶服務(wù)中心接待人員在接聽業(yè)主客戶報修電話時,要求在三次鈴聲之內(nèi)接聽,接聽時必須禮貌規(guī)范,回答及時合理;當(dāng)面接待時應(yīng)主動禮貌問候,起身倒水,待業(yè)主入座后,才能坐下認(rèn)真耐性傾聽,謹(jǐn)慎答復(fù)?？蛻舴?wù)中心接待人員在受理報修投訴時要問清有關(guān)問題,記錄要點,如房號、姓名、聯(lián)系方式、報修項目等,然后作出初步判斷,確認(rèn)承擔(dān)維修責(zé)任主體,區(qū)別對待,分別處理。
1、報修的是業(yè)主房屋自用部位、自用設(shè)施設(shè)備。屬有償服務(wù)范圍,要及時告之收費標(biāo)準(zhǔn),立即打印維修派工單,在五分鐘內(nèi)通知到工程維修組(部),及時或約定時間派員上門維修。
2、報修的是共用設(shè)施設(shè)備。向業(yè)主客戶表示感謝或歉意,告之大約完成維修時間,立即打印維修派工單,在五分鐘內(nèi)通知到工程維修組(部)立即組織維修。
3、報修的是房屋房產(chǎn)質(zhì)量問題。如初步認(rèn)定,或已經(jīng)工程維修組(部)現(xiàn)場檢查確認(rèn),是已過保修期或業(yè)主方造成損壞的項目,需業(yè)主方自己承擔(dān)維修責(zé)任的,要根據(jù)國家有關(guān)法規(guī)政策及相應(yīng)樓盤有關(guān)合約等實際情況向報修人做出合理的解釋,取得業(yè)主方的認(rèn)可,一時難以認(rèn)定的,要及時將信息反饋給業(yè)主方,管理處牽頭組織有關(guān)方再次到現(xiàn)場查勘認(rèn)定,在條件許可時要積極幫助業(yè)主解決問題,可為業(yè)主提供有償服務(wù),做好維修工作。
4、報修的是房屋房產(chǎn)質(zhì)量問題,如是開發(fā)商遺留房產(chǎn)質(zhì)量問題,首先應(yīng)向業(yè)主客戶表示歉意,給以安撫。受理后,應(yīng)告之反饋查驗確認(rèn)維修責(zé)任方信息的大約時間,保持聯(lián)系的電話及跟進責(zé)任人的姓名,立即打印維修派工單在五分鐘內(nèi)通知工程維修組(部),組織人員到現(xiàn)場驗查確認(rèn),必要時可要求有關(guān)方面調(diào)派工程技術(shù)人員一齊到現(xiàn)場會查確認(rèn),提出維修處理建議,落實維修責(zé)任單位,再向報修人通報維修施工計劃、大約完成時間、需要業(yè)主配合事宜等有關(guān)事項。
5、急修搶修可由接待人員先通知工程維修人員直接安排維修,事后補填維修派工單。
四、報修項目的維修處理
(一)、檢查維修時限
1、建立并落實維修服務(wù)承諾制,工程維修部(組)在接到維修派工單或搶修急修電話后,必須在15分鐘內(nèi)隨帶工具趕到現(xiàn)場檢查修理,要求零修急修及時率達到98%,返修率不高于1%。
2、業(yè)主客戶零修報修項目、共用設(shè)施設(shè)備小項維修項目、急修項目力爭在2小時內(nèi)完成,不得超過24小時;一般維修項目必須在72小時內(nèi)完成;大項維修、外來特約維修、需異地采購零配件的維
修項目,要求在48小時內(nèi)向報修人說明情況,告之大約完成時間,并在維修進程中及時向報修人通報維修情況。
(二)檢查維修手續(xù)辦理。
1、為業(yè)主提供的零修急修有償服務(wù)維修。必須開具收據(jù),不得無憑證收費。請業(yè)主在維修派工單上簽字認(rèn)可,維修人員或管理員方可收取費用。
2、共用設(shè)施設(shè)備維修。屬物業(yè)公司維修責(zé)任的,由工程維修組(部)負(fù)責(zé)完成維修任務(wù),填寫維修派工單。屬保修單位維修責(zé)任的,由管理處負(fù)責(zé)聯(lián)系安排維修,并按規(guī)定填寫維修派工單。需開發(fā)商提供幫助的,按程序開具《工作聯(lián)系單》,以便得到確認(rèn)、維修、費用認(rèn)定。
3、房屋質(zhì)量問題維修。維修責(zé)任分為開發(fā)商承擔(dān)、物業(yè)維修基金、業(yè)主承擔(dān)三種情況。
(1)、順發(fā)恒業(yè)開發(fā)樓盤。本物業(yè)公司作為順發(fā)恒業(yè)的下屬企業(yè)應(yīng)根據(jù)《物業(yè)管理服務(wù)合同》,在授權(quán)的范圍內(nèi)代表開發(fā)商承擔(dān)部分維修責(zé)任。一是本公司有能力解決的維修項目,對已過建安保修期(但業(yè)主認(rèn)定未超交付保質(zhì)期),或保修單位不愿承擔(dān)及不便承擔(dān)的情況下,根據(jù)開發(fā)商的要求,按程序給予及時維修;二是根據(jù)授權(quán)直接與承擔(dān)保修責(zé)任的施工方聯(lián)系,組織督促維修施工;三是及時上報開發(fā)商,請求安排維修施工,物業(yè)公司協(xié)助做好聯(lián)絡(luò)、現(xiàn)場管理等有關(guān)工作。所有維修項目不論事前事后一律要求開具《工作聯(lián)系單》,經(jīng)管理處主任簽發(fā),上報公司客戶服務(wù)部審核,根據(jù)情況或單項或匯總開具《工作聯(lián)系單》經(jīng)總經(jīng)理簽發(fā)后上報開發(fā)商,作為聯(lián)系、確認(rèn)、費用結(jié)算憑據(jù)。
(2)、外接地產(chǎn)商開發(fā)樓盤。按《物業(yè)管理服務(wù)合同》,報修受理后及時與地產(chǎn)商聯(lián)系,并開具《工作聯(lián)系單》報公司客戶服務(wù)部審核,經(jīng)總經(jīng)理簽發(fā),傳遞給該樓盤的地產(chǎn)商,要求限時確認(rèn)回復(fù),及時安排維修,我們積極做好施工現(xiàn)場監(jiān)管、各方聯(lián)絡(luò)、信息反饋等物業(yè)服務(wù)工作。也可按有償服務(wù)的原則,按相關(guān)程序,辦理手續(xù)后為該樓盤地產(chǎn)商提供維修服務(wù)。
(3)、業(yè)主承擔(dān)維修責(zé)任的。主要是幫助業(yè)主搞好協(xié)調(diào),做好維修施工現(xiàn)場的監(jiān)管工作。如遇業(yè)主責(zé)任造成:物業(yè)存在安全隱患,危及公共利益及他人合法權(quán)益時,責(zé)任人不履行維修養(yǎng)護義務(wù)的。要遵照《物業(yè)管理條例》第五十六條的規(guī)定,做好協(xié)調(diào)工作及時安排維修,避免不良后果產(chǎn)生。如有業(yè)主委托,必須按有償服務(wù)的原則,為業(yè)主提供良好的服務(wù),積極妥善安排好維修施工,合理收取費用。
五、報修項目的跟進回訪及善后處理
(一)、報修項目的跟進回訪
1、按照誰受理,誰跟進,誰回訪的原則,接受報修的管理處客戶服務(wù)中心值班人員作為該維修項目的跟進責(zé)任人,應(yīng)在第一時間將自己的姓名、電話告訴報修人,并負(fù)責(zé)對該維修項目跟進,直至該項目維修完畢,或該維修項目已轉(zhuǎn)移到其他部門的某一特定受理責(zé)任人負(fù)責(zé)繼續(xù)跟進時,跟進責(zé)任人須與報修人、相關(guān)方保持聯(lián)系,及時反饋有關(guān)信息。
2、報修項目維修完成后,工程維修組(部)須在24小時內(nèi)將維修派工單交回管理處客戶服務(wù)中心,再后由片區(qū)管理員在72小時內(nèi)進行電話、上門走訪等形式回訪,查核維修結(jié)果。
(二)、報修項目的統(tǒng)計上報
1、建立維修項目的統(tǒng)計上報備查制度,工程維修組(部)須每天做好自行承擔(dān)維修任務(wù)項目的登記日志,隔日與客戶服務(wù)中心核對,未完成的項目向客戶服務(wù)中心說明情況,繼續(xù)做好維修直至完成存檔備查。
2、管理處客戶服務(wù)中心每月須將所有報修項目匯總上報公司客戶服務(wù)中心查核確認(rèn),并上報開發(fā)商。對未完成的項目由公司客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)督辦、協(xié)調(diào)直至完成該報修項目的維修。
3、工程維修組(部)自行承擔(dān)維修項目處理完成周期需超過三天的,處理責(zé)任人必須填報質(zhì)保期維修計劃,報工程維修部經(jīng)理、管理處主任審批同意,處理進度必須每日登記完成進程表并向工程維修部經(jīng)理匯報。
六、報修項目引發(fā)的投訴處理
有的報修項目業(yè)主對超過保質(zhì)期限不承認(rèn)、無理或不合理提出賠償要求、對損失賠付標(biāo)的不認(rèn)可、對維修質(zhì)量不滿意及其他一些原因往往會引發(fā)投訴,物業(yè)管理企業(yè)有責(zé)任和義務(wù)承擔(dān)受理,做好協(xié)調(diào),接受委托商談處理等物業(yè)服務(wù)工作。
有關(guān)報修項目的投訴受理:
管理處作為客戶投訴第一層面受理單位,管理處主任為受理投訴第一責(zé)任人,管理處客戶服務(wù)中心接待員必須做好接待記錄等投訴受理工作,及時處理一般事項的投訴,做好善后工作;
凡對維修責(zé)任認(rèn)定有分歧的,對報修項目有損失賠付要求的,對維修質(zhì)量及其他有關(guān)問題不滿意的,均應(yīng)及時通知管理處主任到場處理,管理處主任作為投訴受理第一責(zé)任人按職責(zé)必須與有關(guān)業(yè)主面見商談,答復(fù)業(yè)主的訴求,不得推諉、回避、拖延,在商談時應(yīng)講求談判技巧和藝術(shù),答復(fù)訴求時應(yīng)以有關(guān)法律法規(guī)文件,合同契約為依據(jù),有利有節(jié),態(tài)度積極,真誠耐心,動之以情曉之以理,把握積極修復(fù),避免損失影響,力爭不賠少賠的原則謹(jǐn)慎答復(fù),不得超越職權(quán)擅自做主處理。
1、小額賠付可以電話請示開發(fā)商有關(guān)領(lǐng)導(dǎo),同意后現(xiàn)場答復(fù),事后開具《工作聯(lián)系單》,書面確認(rèn),憑單結(jié)算。
2、賠付標(biāo)的較大,做好業(yè)主安撫工作,盡量摸清對方的目的、訴求下限,約定時間另行商談,同時及時向公司客戶服務(wù)部上報《工作聯(lián)系單》,由公司客戶服務(wù)部經(jīng)理斟情擬訂解決方案,將有關(guān)情況開具《工作聯(lián)系單》,經(jīng)總經(jīng)理簽發(fā)后上報樓盤開發(fā)商,請求派員參加商談,或授權(quán)賠付具體金額及解決辦法,根據(jù)《工作聯(lián)系單》簽復(fù)意見,由公司客戶服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)組織牽頭,再與業(yè)主商談,原則上仍由管理處主任代表有關(guān)方面與業(yè)主會商面談,公司客戶服務(wù)部經(jīng)理可根據(jù)需要積極參與商談,反復(fù)商談直至有成果,必要時可匯同開發(fā)商代表及物業(yè)公司總經(jīng)理直接參與商談。商談成功后,當(dāng)事業(yè)主必須簽署《和解備忘》,事后憑《和解備忘》、《工作聯(lián)系單》向責(zé)任方結(jié)算賠付。
3、業(yè)主對維修質(zhì)量不滿意時,要積極幫助解決,盡量滿足業(yè)主的要求,物業(yè)公司工程維修組(部)有能力解決的小維修項目,在取得開發(fā)商、保修單位同意后,在第一時間給予解決。如需維修材料較多、技術(shù)難度較大的維修項目,管理處立即上報《工作聯(lián)系單》給公司客戶服務(wù)部,客戶服務(wù)部經(jīng)理匯同工程維修部經(jīng)理在三天內(nèi)完成審核并提出維修建議,開具《工作聯(lián)系單》,經(jīng)公司總經(jīng)理簽發(fā)后上報開發(fā)商,根據(jù)開發(fā)商簽復(fù)意見,按程序辦好相關(guān)手續(xù),做好各項協(xié)助服務(wù),加強現(xiàn)場施工管理,直至完成該維修項目得到業(yè)主的認(rèn)可,或按有關(guān)規(guī)定達到要求。
第4篇 報修服務(wù)管理規(guī)定內(nèi)部上墻制度
報修服務(wù)管理規(guī)定--工程部內(nèi)部上墻制度
1.0目的
為保證__物業(yè)公共設(shè)施設(shè)備和業(yè)戶報修服務(wù)的及時率、合格率,提高工程服務(wù)滿意度,特制定本報修服務(wù)管理規(guī)定。(本規(guī)定作為工程部的內(nèi)部上墻管理制度)
2.0適用范圍
本管理規(guī)定適用于:__物業(yè)公共設(shè)施設(shè)備和業(yè)戶報修服務(wù)過程與結(jié)果的管理。
3.0工作職責(zé)
3.1本管理規(guī)定由物業(yè)物業(yè)服務(wù)中心工程部、客服、監(jiān)控中心員工負(fù)責(zé)操作執(zhí)行。
3.2前臺客服為主負(fù)責(zé)報修接待,填寫《業(yè)戶申請服務(wù)確認(rèn)單》、《工程維修單》和《工程服務(wù)匯總表》,通知工程人員維修。監(jiān)控中心負(fù)責(zé)物業(yè)非辦公期間《工程維修單》的開單和通知當(dāng)值工程維修人員簽收。
3.3工程部當(dāng)值領(lǐng)班和工程部主管負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)安排處理工程報修服務(wù)工作,對報修的結(jié)果質(zhì)量監(jiān)督管理,分類匯總分析,以保證工程服務(wù)的及時性與報修的合格率,控制返修率。當(dāng)業(yè)戶工程報修服務(wù)遇到問題有異議或咨詢時,負(fù)責(zé)和客服及時與業(yè)戶溝通回復(fù)協(xié)調(diào)處理解決。
3.4工程部主管負(fù)責(zé)安排專人對業(yè)戶的工程報修服務(wù)進行拜訪,征詢業(yè)戶對工程報修服務(wù)工作質(zhì)量滿意度意見,必要時工程部主管直接拜訪征詢業(yè)戶意見,處理業(yè)戶提出的工程類問題。
3.5物業(yè)客服和工程部當(dāng)值領(lǐng)班負(fù)責(zé)在每月初(5日前),匯總統(tǒng)計填寫月度工程服務(wù)匯總表,工程部主管負(fù)責(zé)按工程服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)值審核。
3.6工程部主管負(fù)責(zé)工程報修服務(wù)工作的總體協(xié)調(diào)與工作質(zhì)量的監(jiān)督管理。
4.0公共區(qū)域的巡視與報修
4.1物業(yè)服務(wù)中心各部門當(dāng)值員工在本物業(yè)轄區(qū)巡視中發(fā)現(xiàn)設(shè)施、設(shè)備故障或缺陷,均有責(zé)任及時通報給物業(yè)服務(wù)中心客服或工程部當(dāng)值人員處理。
4.2工程部當(dāng)值人員從工程專業(yè)角度對本物業(yè)轄區(qū)公共區(qū)域設(shè)施、設(shè)備進行巡查,巡查中發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時處理;凡不能及時解決的,必須立即報告,并如實記錄在各自工種的當(dāng)值日志中,由相關(guān)領(lǐng)班或工程部主管協(xié)調(diào)安排限期處理。
4.3工程部當(dāng)值人員在操作及巡查中,發(fā)現(xiàn)外包項目的設(shè)施、設(shè)備發(fā)生故障,無法自行解決時,須及時通告當(dāng)值領(lǐng)班與工程主管和相關(guān)外包商;并按當(dāng)值領(lǐng)班或工程主管的要求跟進外判維修或維護保養(yǎng)工作的過程和結(jié)果。
5.0業(yè)戶的申請服務(wù)與報修
5.1業(yè)戶的報修服務(wù)應(yīng)以《業(yè)戶申請服務(wù)確認(rèn)單》或《工程維修單》的形式進行。
5.2特殊情況下的報修或緊急報修,可先修理,后補辦報修單手續(xù)。
5.3凡一時無法修復(fù)的故障,其故障結(jié)論性判斷唯工程部相關(guān)專業(yè)領(lǐng)班或工程主管有權(quán)作出,維修人員不得隨意向業(yè)戶作結(jié)論性的表述,須經(jīng)相關(guān)專業(yè)領(lǐng)班或工程部主管核實確認(rèn)后,由專業(yè)領(lǐng)班或工程部主管向報修業(yè)戶說明原因和采取臨時措施,并作限期修復(fù)的協(xié)調(diào)工作。
6.0緊急報修范圍與搶修
6.1公共設(shè)施設(shè)備損壞發(fā)生危害或傷人事故時;
6.2房屋結(jié)構(gòu)性損壞而發(fā)生危險的排險解危;
6.3各類水管爆裂可能造成大量跑水或停水嚴(yán)重影響居民生活的;
6.4電梯發(fā)生故障造成人員被困;
6.5其它屬于突發(fā)性、危險性等設(shè)施、設(shè)備的急修項目;
凡屬緊急報修范圍的,物業(yè)服務(wù)中心各當(dāng)值主管有權(quán)調(diào)配相關(guān)部門人員立即處理,工程(包含物業(yè)服務(wù)中心其他部門)人員應(yīng)無條件服從,立即投入搶修。
7.0報修處理程序
7.1業(yè)戶工程服務(wù)及工程報修單總體上由客服與工程當(dāng)值領(lǐng)班協(xié)調(diào)安排;非物業(yè)辦公期間,由監(jiān)控中心負(fù)責(zé)接待、記錄、開單并通知工程部當(dāng)值人員進行維修;
7.2維修人員接到報修通知[業(yè)戶工程維修單或電話、對講機等報修通知],應(yīng)問清或
了解報修的對象、地點、報修內(nèi)容,帶好相應(yīng)的工具和物料及時到場維修。業(yè)戶單元的報修應(yīng)憑單進行,特殊情況或緊急報修,可先修理后補單;
7.3凡屬緊急報修,工程負(fù)責(zé)人和工程人員必須立即到場檢查搶修;
7.4報修項目應(yīng)按報修單注明的要求填寫,維修工作完成后,維修人員應(yīng)請報修人在報修單上簽單以示確認(rèn);
7.5凡屬有償收費維修服務(wù)項目,維修人應(yīng)事先向業(yè)戶說明,并明確注明:維修起止時間,耗料等情況,完工必須請報修業(yè)戶作修復(fù)完工的簽單確認(rèn);
7.6報修單由工程當(dāng)值領(lǐng)班負(fù)責(zé)分類收集匯總統(tǒng)計,對未完成的報修單須分析原因,協(xié)調(diào)限期解決,并須及時上報給工程部主管,工程部主管應(yīng)上報物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理;
7.7每月底由物業(yè)客服負(fù)責(zé)統(tǒng)計、工程部當(dāng)值領(lǐng)班負(fù)責(zé)復(fù)核,對業(yè)戶工程服務(wù)單及工程維修單的完成情況進行分類匯總統(tǒng)計,填寫月度業(yè)戶工程服務(wù)及維修匯總統(tǒng)計表,交工程部主管/主管審核確認(rèn),由工程部管通報物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理后存檔。
8.0相關(guān)記錄表單
8.1工程維修單
8.2業(yè)戶申請服務(wù)確認(rèn)單
8.3月度工程報修匯總統(tǒng)計表(電子統(tǒng)計版)
第5篇 物業(yè)轄區(qū)業(yè)戶室內(nèi)和公共區(qū)域報修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程制度
物業(yè)轄區(qū)業(yè)戶室內(nèi)和公共區(qū)域報修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
1、目的
1.1、規(guī)范業(yè)戶報修及公共設(shè)施設(shè)備報修處理工作,保證維修工作得到及時有效的處理。
2、適用范圍
2.1、適用于北京___物業(yè)管理有限公司所轄區(qū)域內(nèi)業(yè)戶家庭及各類設(shè)施設(shè)備的報修處理工作。
3、職責(zé)
3.1、工程維護部負(fù)責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對物業(yè)公司制定的《___有償服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)》以外的報修內(nèi)容實行收費評審。
3.2、工程維修部領(lǐng)班負(fù)責(zé)具體記錄報修內(nèi)容,及時傳達并跟蹤、督促維修工作按時完成。
3.3、工程維護部維修人員負(fù)責(zé)報修內(nèi)容的確認(rèn)及維修工作。
4、程序要點
4.1、住戶報修
4.1.1、金鑰匙服務(wù)中心服務(wù)助理在接到業(yè)戶報修要求時,應(yīng)立即通知工程維護部。
4.1.2、工程維護部主任按照報修內(nèi)容,安排維修人員的工作:
4.1.2.1、如業(yè)戶報修內(nèi)容屬《___有償服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)》中的項目,業(yè)戶要求盡快前去維修的,應(yīng)安排維修人員在接單后15分鐘內(nèi)帶齊工具備件到達維修現(xiàn)場;
4.1.2.2、報修內(nèi)容屬《___有償服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)》中的項目,住戶另有預(yù)約維修時間的,維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時間到來前5分鐘帶好維修工具、備件到達維修現(xiàn)場;
4.1.2.3、對于不屬于《___有償服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)》中的報修項目,由工程維護部主任在接單后15分鐘內(nèi)對維修的可行性和維修費用作出評審并通知金鑰匙服務(wù)助理,金鑰匙服務(wù)助理回復(fù)業(yè)戶是否可以維修,經(jīng)業(yè)戶對維修費用認(rèn)可及同意維修后,再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。
4.1.3、工程維護部維修人員到達現(xiàn)場后,應(yīng)首先對報修項目進行對比確認(rèn),不相同的,在《工程維修單》上如實填寫實際的維修項目及收費標(biāo)準(zhǔn)。
4.1.4、維修人員向業(yè)戶說明收費標(biāo)準(zhǔn),業(yè)戶同意維修后開始維修;如業(yè)戶不同意維修的應(yīng)提醒業(yè)戶考慮同意后現(xiàn)行報修,并及時返回工程維護部,向工程維護部主任說明情況,與維護部主任一同在《委托服務(wù)單》上注明原因并簽名確認(rèn)后交還金鑰匙服務(wù)中心收費處備案。
4.1.5、如果維修材料是住戶提供的,由維修人員對材料質(zhì)量進行檢查評審,并將結(jié)果(合格不合格質(zhì)量不佳等)填寫在備注欄內(nèi)。對于驗證不合格的材料,維修人員應(yīng)主動提示住戶使用不當(dāng)材料的結(jié)果,但應(yīng)注意尊重住戶的選擇。
4.1.6、維修工作完成后,維修人員應(yīng)按《___有償服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)》在《委托服務(wù)單》上注明應(yīng)收的各項費用金額。并請業(yè)戶使用或檢查合格后,在《委托服務(wù)單》上簽名確認(rèn),維修人員將《委托服務(wù)單》(第四聯(lián))交給住戶作為繳費依據(jù)。
4.1.7、維修人員維修完成后將《委托服務(wù)單》交回金鑰匙服務(wù)中心,并將工程部一聯(lián)拿回備檔。
4.1.8、對業(yè)主的家庭維修可采取工作完成后立即結(jié)算或月底統(tǒng)一結(jié)算的形式進行扣款;對租戶的家庭維修應(yīng)在維修工作完成后的當(dāng)日(最遲不超過第二天),由租戶到財務(wù)部交款或由服務(wù)助理上門收取。
4.2、公共設(shè)施設(shè)備的報修處理
4.2.1、服務(wù)中心服務(wù)助理接到公共設(shè)備設(shè)施的報修后,應(yīng)立即通知工程維護部。
4.2.2、工程維護部主任按照報修內(nèi)容,安排維修人員帶齊維修工具及備件于10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進行維修。
4.2.3、完成維修工作后,維修人員應(yīng)在《工程維修單》上注明維修有關(guān)事項。
4.3、費用結(jié)算
4.3.1、金鑰匙服務(wù)中心收費處人員在《委托服務(wù)單》返回當(dāng)天將單子上的費用分別統(tǒng)計在樂天客戶管理軟件內(nèi)的相應(yīng)欄目內(nèi)。
4.3.2、服務(wù)助理負(fù)責(zé)上門收取《委托服務(wù)單》所產(chǎn)生維修費用,也可由業(yè)主直接到金鑰匙服務(wù)中心收費處交納,或采取銀行劃扣手續(xù)。
4.3.3、本規(guī)程作為相關(guān)人員績效考評依據(jù)之一。
4.4. 維修收費管理規(guī)定
為了加強維修收費管理,維修收費按下列程序執(zhí)行。
4.4.1、由公司對《委托服務(wù)單》進行統(tǒng)一編號。
4.4.2、金鑰匙服務(wù)中心接到住戶報修時,要確定是否收費。
4.4.3、工程維護部接到通知后派維修人員維修時要現(xiàn)場確定收費價格,并由住戶簽字確認(rèn)后進行維修。
4.4.4、委托服務(wù)單一式四聯(lián),服務(wù)中心一聯(lián)作為質(zhì)量監(jiān)控依據(jù),財務(wù)一聯(lián)作為維修費用統(tǒng)計的依據(jù),工程維護部一聯(lián)存檔。
4.4.5、維修人員將最后一聯(lián)委托服務(wù)單交給住戶作為繳費依據(jù)。
4.5、工程維護部維修人子員上門服務(wù)規(guī)范
4.5.1、工程維修部維修人員接單后在工程維修單上簽收。
4.5.2、維修人員接到工程維修單后,應(yīng)在15分鐘準(zhǔn)備好安裝、維修所需要材料、施工工具及清潔用品(塑料袋及干凈抹布等),按與住戶約定的時間提前5分鐘趕到(特殊情況除外)。
4.5.3、到達用戶單元后應(yīng)先輕敲門或按門鈴,經(jīng)業(yè)主許可后方能進入室內(nèi)。
4.5.4、進入維修單元內(nèi),應(yīng)按公司規(guī)定在鞋上套一次性干凈鞋套。
4.5.4、自覺維護公司及業(yè)主的權(quán)益,不做損害公司名譽的事。
4.5.5、不能不懂裝懂,遇到疑難問題要如實、詳細地匯報給工程部主任,請求支援解決。
4.5.6、在進行安裝、維修時,要把有礙操作的物品小心移開,并把一些可能受影響的物品遮蓋、包扎好(用塑料布或報紙等)。盡量使噪音降低限度,嚴(yán)禁在室內(nèi)高聲喧嘩、嬉笑取鬧。
4.5.7、嚴(yán)禁盲目安裝或亂拆亂換,以免造成不必要的返工或引起住戶投訴。
4.5.6、因材料不足暫不能維修的,應(yīng)向業(yè)戶解釋清楚,預(yù)約下次維修時間,并將有關(guān)情況記錄在維修單上。
4.5.7、因住戶自購設(shè)備故障無法維修的,應(yīng)詳細向業(yè)戶說明原因,由用戶聯(lián)系其設(shè)備的供應(yīng)商維修,同時將情況記錄在維修單上交業(yè)主簽名。
4.6、維修完畢,請業(yè)主驗收后并簽名確認(rèn),維修人員應(yīng)及時清潔工作場地,把小的垃圾裝入塑料。
4.7、工程服務(wù)維修項目
4.7.1、電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)維修。
4.7.2、電話線維修。
4.7.3、可視對講機維修。
4.7.4、燃氣爐維修
4.7.5、熱水器維修
4.7.6、電路故障維修
4.7.7、給水,排水設(shè)備設(shè)施維修
4.7.8、供電線路、小設(shè)備維修
4.7
.9、門窗五金件維修
4.7.10、衛(wèi)浴設(shè)備維修。
5、記錄
5.1、《工程維修單》
5.2、《委托服務(wù)單》
5.3、《___有償服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)》
第6篇 客戶報修服務(wù)管理規(guī)定辦法
1.目的
規(guī)范住戶報修服務(wù)規(guī)程,增加客戶維修滿意率,完善內(nèi)部維修管理。
2.適用范圍
適用各管理處客戶報修處理工作。
3.內(nèi)容
3.1工程維修人員從前臺接《維修單》或按口頭通知接獲維修內(nèi)容。
3.2由前臺或工程人員預(yù)約大致上門維修服務(wù)時間,非特殊情況不得超過預(yù)約時間10分鐘,特殊情況須與客戶溝通并取得同意。
3.3工程部主任根據(jù)報修內(nèi)容,安排維修人員的工作。維修人員安排應(yīng)以本項專長和上門快捷為原則。
3.4維修人員到達現(xiàn)場后,對報修項目進行確認(rèn),并向客戶告之收費標(biāo)準(zhǔn),客戶同意后才能開始維修。
3.5上門維修整個過程應(yīng)注意文明禮貌,現(xiàn)場清潔衛(wèi)生,移動室內(nèi)設(shè)施須有業(yè)主同意,損壞東西要致歉并按價賠償。
3.6維修工作完成后,維修人員應(yīng)清整工作現(xiàn)場,檢查試用。按《維修項目收費標(biāo)準(zhǔn)》,在維修單上注明各項費用金額,并請客戶簽名認(rèn)可。
3.7維修人員在《維修單》中維修情況欄內(nèi)注明情況,并簽上維修人名字,將第一聯(lián)交客戶,第二聯(lián)交回工程部主任存檔,第三聯(lián)交前臺轉(zhuǎn)財務(wù)部作為計收服務(wù)費用的依據(jù)。
3.8月底對維修內(nèi)容進行統(tǒng)計,填寫《工程部有償服務(wù)登記表》,并對維修內(nèi)容進行抽查回訪,統(tǒng)計零修及時率與合格率。
4.工程部報修處理程序(見下頁程序圖)
5.附表
5.1《維修單》
5.2《有償服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)》(公司另行制定發(fā)布執(zhí)行)
5.3《工程部有償服務(wù)登記表》
5.4《零修及時率統(tǒng)計表》
第7篇 報修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序制度
一、目的
規(guī)范住戶報修及公共設(shè)施設(shè)備報修處理工作,保證維修工作得到及時有效的處理。
二、適用范圍
適用于住戶家庭及各類設(shè)施設(shè)備報修處理工作。
三、職責(zé)
1、工程部主管負(fù)責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對公司制定的《維修項目收費標(biāo)準(zhǔn)》以外的報修內(nèi)容進行收費評審。
2、事務(wù)部管理員負(fù)責(zé)具體記錄報修內(nèi)容,及時傳達至工程維修部,并跟蹤、督促維修工作按時完成。
3、工程部維修人員負(fù)責(zé)報修內(nèi)容的確認(rèn)及維修工作。
四、程序要點
1、住戶報修
(1)事務(wù)部管理員在接到住戶報修要求時,應(yīng)立即填寫《住戶報修記錄表》。
(2)事務(wù)部管理員在5分鐘內(nèi)將記錄的報修內(nèi)容(包括:住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預(yù)約維修時間等)填入《住戶家庭安裝/維修單》(一式四聯(lián))相應(yīng)欄目,并在兩分鐘內(nèi)通知機電維修部前來領(lǐng)取維修單,機電維修部領(lǐng)單人在《住戶報修記錄表》上簽收,將《住戶家庭安裝/維修單》(第一、二、三聯(lián))領(lǐng)回機電處。
(3)工程部主管按照報修內(nèi)容,安排維修人員的工作:
①如住戶報修內(nèi)容屬《維修項目收費標(biāo)準(zhǔn)》中的項目,住戶要求盡快前去維修的,應(yīng)安排維修人員在接單后15分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達維修現(xiàn)場;
②報修內(nèi)容屬《維修項目收費標(biāo)準(zhǔn)》中的項目,住戶另有預(yù)約維修時間的,維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時間到來前5分鐘帶好維修工具、備件到達維修現(xiàn)場;
③對于不屬于《維修項目收費標(biāo)準(zhǔn)》中的報修項目,由工程部主管在接單后15分鐘內(nèi)對維修的可行性和維修費用作出評審,回復(fù)住戶是否可以維修,經(jīng)征得住戶對維修費用的認(rèn)可及同意后維修,再按上述時交和維修要求安排維修人員前往維修。
(4)工程部維修人員到達現(xiàn)場后,應(yīng)首先對報修項目進行對比確認(rèn),不相同的,在《住戶家庭安裝/維修單》上如實填寫實際的維修項目及收費標(biāo)準(zhǔn)。
(5)維修人員向住戶出示收費標(biāo)準(zhǔn)、住戶同意維修后開始維修;如住戶不同意維修的應(yīng)提醒住戶考慮同意后再行報修,并及時返回工程部向主管說明情況,與主管一同在《住戶家庭安裝/維修單》上注明原因并簽名確認(rèn)后交還服務(wù)處備案。
(6)如果維修材料是住戶提供的,由維修人員對材料質(zhì)量進行驗證,并將驗證結(jié)果(“合格”“不合格”“質(zhì)量不佳”等)填寫在備注欄內(nèi)。對于驗證不合格的材料,維修人員應(yīng)主動提示住戶使用不當(dāng)材料的結(jié)果,但應(yīng)注意尊重住戶的選擇。
(7)維修工作完成后,維修人員應(yīng)按《維修項目收費標(biāo)準(zhǔn)》在《住戶家庭安裝/維修單》上注明應(yīng)收的各項費用金額。并請住戶試用或檢查合格后,在《住戶家庭安裝/維修單》上簽名確認(rèn)。維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》(第三聯(lián))交給住戶作為繳費依據(jù)。
(8)維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》(第一、二聯(lián))交回工程部處主管確認(rèn)后將《住戶家庭安裝/維修單》(第一聯(lián))送財務(wù)部作為計收服務(wù)費用的依據(jù)。
(9)對業(yè)主的家庭維修可采取月底統(tǒng)一結(jié)算的形式進行扣款;對租戶的家庭維修應(yīng)在維修工作完成后的當(dāng)日(最遲不超過第二天),由租戶到財務(wù)部交款。
2、公共設(shè)施設(shè)備的報修處理
(1)服務(wù)處員工接到公共設(shè)備設(shè)施的報修信息后,應(yīng)立即按《公共設(shè)施設(shè)備報修記錄表》要求填寫報修內(nèi)容,并在3分鐘內(nèi)將報修內(nèi)容填入《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》(一式二聯(lián)),在5分鐘內(nèi)通知機電處前來領(lǐng)單。
(2)服務(wù)處員工將《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》(第二聯(lián))交給機電處,機電處維修人員應(yīng)在《公共設(shè)施設(shè)備報修記錄表》上簽收。
(3)機電處主管按照報修內(nèi)容,安排維修人員帶齊維修工具及備件于10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進行維修。
(4)完成維修工作后,維修人員應(yīng)在《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》上注明維修有關(guān)事項。
(5)維修人員將《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》(第一聯(lián))交機電處主管簽名確認(rèn)后返還服務(wù)處作為月底統(tǒng)計費用的依據(jù)。
3、費用結(jié)算
(1)服務(wù)處員工于每月月底前將當(dāng)月《住戶家庭安裝/維修單》及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》費用分別統(tǒng)計在《有償便民服務(wù)收費表》的相應(yīng)欄目及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費用統(tǒng)計表》內(nèi)。
(2)服務(wù)處員工將《住戶報修記錄表》、《住戶家庭安裝/維修單》、《公共設(shè)施設(shè)備報修記錄表》、《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》附在以上表格后,報服務(wù)處主管審核。審核無誤后,服務(wù)處主管在《有償便民服務(wù)收費表》及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費用統(tǒng)計表》內(nèi)簽名確認(rèn)后報物業(yè)部經(jīng)理審批。
(3)服務(wù)處員工將物業(yè)部經(jīng)理審批后的《有償便民服務(wù)收費表》及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》報財務(wù)部:
①財務(wù)部依據(jù)《有償便民服務(wù)收費表》向業(yè)主收取有償服務(wù)費用;
②財務(wù)部將《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費用統(tǒng)計表》存檔備案。
4、資料保存:《住戶報修記錄表》、《住戶家庭安裝/維修表》、《公共設(shè)施設(shè)備報修記錄表》、《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》由服務(wù)處負(fù)責(zé)保存,保存期兩年;《有償便民服務(wù)收費表》及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費用統(tǒng)計表》由財務(wù)部負(fù)責(zé)保存,保存期3年。
五、記錄
1、《住戶報修記錄表》
2、《住戶家庭安裝/維修單》
3、《公共設(shè)施設(shè)備報修記錄表》
4、《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費用統(tǒng)計表》
5、《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》
第8篇 接報修管理作業(yè)規(guī)程
接報修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
1.0 目的
規(guī)范住戶報修及公共設(shè)施設(shè)備報修處理工作,保證維修工作及時有效、有序的開展。
2.0 適用范圍
適用于__物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的各種接報修工作的處理。
3.0 職責(zé)
3.1客服部前臺/管家--負(fù)責(zé)報修信息記錄與傳遞、過程跟進、結(jié)果確認(rèn)、信息盤點上報、報修信息回訪,站長負(fù)責(zé)相關(guān)工作的組織、審核、檢查與協(xié)調(diào)。
3.2維修組主管/班長--負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)維修工作的組織、監(jiān)督以及對公司制定的《收費價格一覽表》以外的報修內(nèi)容進行收費評審。維修人員負(fù)責(zé)報修工作的確認(rèn)及維修工作。
4.0 程序要點
4.1 住戶報修信息受理
4.1.1報修信息來源--住戶報修、員工報修、其他人員報修。
4.1.2報修記錄--客服部前臺/管家在5分鐘內(nèi)記錄報修內(nèi)容(包括:住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報修的具體內(nèi)容、發(fā)生部位、預(yù)約維修時間、報修信息記錄人等),填寫在《維修工作單》中,并在《報修記錄表》上登記。
4.1.3信息傳遞--表單填寫完畢后,物業(yè)前臺/管家應(yīng)于及時向物業(yè)維修人員傳遞完畢;
4.2住戶戶內(nèi)物業(yè)類問題報修處理
4.2.1主責(zé)部門--維修組、報修信息受理部門
4.2.2到場時間--拿取《維修工作單》后,攜帶相應(yīng)工具及材料,按照約定上門維修時間提前到達現(xiàn)場。
4.2.3報修問題處理結(jié)果告知--住戶在《維修工作單》上簽字確認(rèn)后,于下班半小時前將單據(jù)轉(zhuǎn)交前臺/管家。
4.3 公共設(shè)備設(shè)施的報修處理
4.3.1 報修信息受理部門接到公共設(shè)備設(shè)施的報修信息后,處理方法同4.1,4.2。
4.4回訪驗證及跟蹤
客服部根據(jù)返單內(nèi)容按《回訪標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中規(guī)定的相關(guān)回訪事項進行定期回訪,對公共區(qū)域的維修處理情況進行現(xiàn)場核實,并將回訪中不合格項進行再次跟蹤處理。維修回訪必須“一事一回訪”,回訪形式可與入戶、收費等工作相結(jié)合,視情況調(diào)整。
4.5統(tǒng)計匯總
4.5.1客服主管須每日查看、審核報修匯總表的記錄、處理過程;對連續(xù)三日未處理、因費用或其他責(zé)任問題不能明確處理時間及責(zé)任人的報修項須告知維修組主管/班長,上報物業(yè)經(jīng)理進行督促。
4.5.2每周統(tǒng)計報修完成率(一周完成/一周總報修_100%)、月累計完成率(當(dāng)月完成/當(dāng)月總報修_100%)。
5.0相關(guān)記錄
5.1《報修記錄表》../維修組/報修記錄表.doc <../維修部/報修記錄表.doc>
5.2《維修工作單》、《收費價格一覽表》../維修組/住戶維修工作單.doc <../維修部/住戶維修工作單.doc>../維修組/公共維修單.doc <../維修部/公共維修單.doc>
5.3報修處理流程圖
6.0支持文件
6.1《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
6.2《維修服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
第9篇 物業(yè)管理報修投訴制度
創(chuàng)優(yōu)文件
――物業(yè)管理報修、投訴制度
1目的
明確對業(yè)主/客戶(以下簡稱業(yè)戶)投訴(服務(wù)需求)進行處理的職責(zé)和工作流程,以確保業(yè)戶投訴(服務(wù)需求)得到及時、準(zhǔn)確、合理的解決。
2適用范圍
適用于本公司物業(yè)管理過程中所出現(xiàn)的業(yè)戶投訴(服務(wù)需求)的處理。
3職責(zé)
3.1客服中心設(shè)24小時值班電話,值班人員負(fù)責(zé)受理、傳達、跟催和反饋業(yè)戶服務(wù)需求及投訴,并將受理內(nèi)容記錄在《客服中心值班記錄本》。其中對管理服務(wù)質(zhì)量方面的投訴,受理人應(yīng)填寫《投訴記錄表》,并轉(zhuǎn)交給客服中心負(fù)責(zé)人安排處理,對于重大質(zhì)量問題或超出處理權(quán)限的的投訴,上報管理處直至公司領(lǐng)導(dǎo),由公司領(lǐng)導(dǎo)作出處理決定。
3.2公司各員工均有責(zé)任受理業(yè)戶各類投訴及服務(wù)需求,并及時傳達至管理處,管理員視情節(jié)輕重,聯(lián)系相關(guān)責(zé)任單位給予處理或跟進。
4實施程序
4.1受理
4.1.1管理員接到業(yè)戶來電時,接待者應(yīng)按四清楚,一報告原則辦理,即聽清楚,問清楚,復(fù)清楚,記清楚,報告責(zé)任單位負(fù)責(zé)人。,如業(yè)戶來訪時,應(yīng)請來訪者入座并準(zhǔn)備茶水及用以記錄的表格。
4.2處理程序
4.2.1管理員明確投訴(服務(wù)需求)內(nèi)容后,判斷投訴(服務(wù)需求)所涉及的單位,分情況作以下處理,責(zé)任單位應(yīng)無條件協(xié)助處理。
4.2.1.1對業(yè)戶提出的室內(nèi)維修、小型安裝、公共區(qū)域的設(shè)備設(shè)施維修要求,填寫《客服中心值班記錄本》并立即告知工程班安排維修。具體程序按《維修服務(wù)工作制度》執(zhí)行,工程班應(yīng)在業(yè)戶預(yù)約時間內(nèi)完成,并請業(yè)戶確認(rèn)服務(wù)質(zhì)量、及時性,服務(wù)態(tài)度等。管理員根據(jù)預(yù)約完成時間,查詢維修的完成情況,并進行跟蹤、催辦,同時與報修業(yè)戶保持聯(lián)系,及時反饋業(yè)戶意見。
4.2.2對業(yè)戶提出的室內(nèi)清潔、綠化服務(wù)及告示牌租用等有償服務(wù)需求記錄在《客服中心值班記錄本》上,由管理員與業(yè)戶洽談并安排服務(wù)提供及跟蹤、催辦事宜。
4.2.3對業(yè)戶提出的有效投訴,如服務(wù)態(tài)度、亂收費、清潔質(zhì)量、綠化質(zhì)量、郵件報紙遺失、投遞不及時等受理人應(yīng)填寫《投訴記錄表》并及時傳達至管理處負(fù)責(zé)人安排跟進處理。
4.3投訴的識別
4.3.1業(yè)戶提出的以下事項應(yīng)判定為有效投訴:
4.3.1.1沒有履行《物業(yè)管理委托合同》中規(guī)定的義務(wù);
4.3.1.2沒有履行對業(yè)戶的承諾;
4.3.1.3違反國家和當(dāng)?shù)卣C發(fā)的物業(yè)管理法規(guī);
4.3.1.4違反公司的規(guī)定向業(yè)戶亂收費、多收費;
4.3.1.5應(yīng)做的,經(jīng)兩次提示或督促還沒有做的事;
4.3.1.6服務(wù)態(tài)度惡劣、污辱業(yè)戶人格、損壞業(yè)戶的東西;
4.3.1.7供方承包的工作不符合質(zhì)量要求,不能滿足業(yè)戶的需要。
4.3.2業(yè)戶提出的以下事項應(yīng)判定為協(xié)辦事項:
4.3.2.1反映其它業(yè)戶違反有關(guān)規(guī)定,如高空拋物、違章裝修、樓上房間往下漏水等問題;
4.3.2.2反映開發(fā)商不履行合同和承諾,如房屋存在漏水等質(zhì)量問題、公共設(shè)施不能按期投入使用等問題;
4.3.2.3反映屬于業(yè)主委員會研究決定才能解決的事項,如動用維修基金粉刷樓道、修理屋面、更換設(shè)備等事項;
4.3.2.4反映有關(guān)單位的問題,如供水、供電、有線電視、通信網(wǎng)絡(luò)、電話線路、停車場管理等(指由其它單位管理的)等方面存在的問題;
4.3.2.5反映有關(guān)政府部門擾民的,如夜間查戶口、上班時攔住查證件、亂罰款等。
4.3.3業(yè)戶提出的以下事項應(yīng)判定為過高要求:
4.3.3.1要求增加原設(shè)計規(guī)劃沒有的公共設(shè)施和活動場所;
4.3.3.2要求降低合同已經(jīng)明確的、業(yè)主委員會討論同意的、當(dāng)?shù)匚飪r局批準(zhǔn)的收費標(biāo)準(zhǔn);
4.3.3.3要求提供《物業(yè)管理服務(wù)合同》規(guī)定以外的和物業(yè)管理法規(guī)沒有規(guī)定的物業(yè)管理服務(wù)項目。
5質(zhì)量要求
5.1管理處組織向業(yè)戶發(fā)放服務(wù)卡,公布24小時開通的報修、投訴、咨詢值班電話及公司服務(wù)質(zhì)量投訴電話。
5.2客服中心接到投訴(服務(wù)需求)后應(yīng)立即與業(yè)戶聯(lián)系,對其投訴(服務(wù)需求)問題進行處理,對能解決的問題應(yīng)立即解決,并做好回訪工作,對處理結(jié)果進行跟蹤驗證,不能立即解決的,告之業(yè)戶解決時間,一般不應(yīng)超過三天。
5.3責(zé)任部門處理投訴(服務(wù)需求)時應(yīng)及時,不刁難、不推諉,做到事事有著落,件件有回音
5.4責(zé)任部門處理完投訴(服務(wù)需求)后,應(yīng)將處理結(jié)果反饋給客服中心投訴受理人員,由受理人員作好相應(yīng)記錄。
5.5客服中心每月應(yīng)對投訴(服務(wù)需求)處理情況進行分析,其中投訴(服務(wù)需求)處理及時率以《維修單》、《投訴記錄表》及《客服中心值班記錄本》等記錄為依據(jù)來進行計算,計算公式為:處理及時率=(及時處理件數(shù)÷總件數(shù))×100%。
5.6回訪按《回訪制度》執(zhí)行。
6分析改進
6.1投訴(服務(wù)需求)處理應(yīng)按照公司對客服務(wù)承諾及時完成,該服務(wù)承諾應(yīng)根據(jù)實際情況適時予以調(diào)整,投訴(服務(wù)需求)處理的內(nèi)部評價也以該承諾為依據(jù)。
6.2投訴(服務(wù)需求)處理完畢后,處理人須請業(yè)戶在《維修單》、《投訴記錄表》上簽名確認(rèn)并評價。
6.3每半年品質(zhì)部負(fù)責(zé)對業(yè)戶投訴進行一次統(tǒng)計分析。
6.4管理處負(fù)責(zé)提出本規(guī)程的改進意見,品質(zhì)部進行文件修改。
6.5綜合組根據(jù)統(tǒng)計結(jié)果,對反復(fù)出現(xiàn)的投訴或有關(guān)質(zhì)量指標(biāo)的波動,應(yīng)組織有關(guān)單位制定和實施糾正措施,防止重復(fù)發(fā)生類似問題。
7記錄、標(biāo)識
7.1《維修服務(wù)通知單》
7.2《客服中心值班記錄本》
7.3《投訴記錄表》
第10篇 業(yè)主投訴與報修處理人員管理方案
業(yè)主投訴與報修處理人員的管理方案
投訴處理是物業(yè)管理環(huán)節(jié)中一項嚴(yán)謹(jǐn)而極具技巧性的工作,迅速、及時、合理地處理業(yè)主的投訴能贏得業(yè)主的高度信賴,反之將傷及管理處形象及企業(yè)信譽,損害業(yè)主對管理處的信任,因此我們制訂了詳細的投訴處理流程管理規(guī)定,詳見公司操作手冊文件。
一、投訴受理
業(yè)主投訴一般通過電話、來訪、書信或其他形式,客戶服務(wù)中心客戶助理按投訴的內(nèi)容進行分類,如不屬于管理處職責(zé)所在或非管理原因而導(dǎo)致的投訴,將委婉向業(yè)主說明緣由并協(xié)助業(yè)主進一步通過其他渠道予以解決;對業(yè)主的有效投訴,由值班人員填寫《投訴受理登記表》,并安排有關(guān)項目組及時處理,重大投訴向客戶主管匯報,由客戶主管按權(quán)限處理。
二、投訴處理
為實現(xiàn)投訴處理的高效率,管理處365×24小時接受業(yè)主投訴,值班人員填寫好投訴受理登記表。如屬業(yè)主報修,我們要求維修人員接到客戶服務(wù)中心出傳來的業(yè)主維修需求后,十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場,小修零修及時處理,急修不過夜,同時對責(zé)任人給予相應(yīng)處分。其他方面的投訴,我們將及時分派至相關(guān)部門,并要求與業(yè)主約定回復(fù)時間(最長回復(fù)時間不超過三個工作日),暫時無法解決的問題將制定相關(guān)計劃向業(yè)主進行解釋,普遍性投訴問題由管理處在居住區(qū)公告欄或小區(qū)寬帶網(wǎng)上的管理處建立的信息平臺上公布解決措施。
三、投訴回訪
業(yè)主有效投訴處理完畢后,由客戶服務(wù)主管電話或上門的形式回訪,以征求業(yè)主意見,同時在《投訴受理登記表》上做好回訪記錄,我們將做努力到回訪率100%。
四、報修處理
前期物業(yè)管理中,業(yè)主報修大多屬于開發(fā)商保修范圍,對報修的處理擬按如下流程進行:(略)
第11篇 某物業(yè)報修管理作業(yè)規(guī)程
物業(yè)報修管理作業(yè)規(guī)程
1.0目的
確保為業(yè)戶提供快捷的維修服務(wù),滿足業(yè)戶的服務(wù)需求。
2.0適用范圍
適用于各管理處對業(yè)戶委托維修的服務(wù)。
3.0內(nèi)容
3.1管理處值班人員接到業(yè)戶電話、口頭或書面維修請求項目應(yīng)記錄清楚業(yè)戶維修地址、聯(lián)系電話、維修內(nèi)容、即時維修還是預(yù)約維修,并根據(jù)約定時間及時反饋給管理人員或即時安排維修人員跟進維修。如業(yè)戶要求即時維修的,無論是否能即時修復(fù)或其它任何原因都應(yīng)及時安排人員在15分鐘內(nèi)趕到維修現(xiàn)場。
3.2工程主管每天不定時檢查值班記錄本,了解維修跟進情況,督促維修工作正常進行。
3.3維修人員接到維修任務(wù)后,應(yīng)及時根據(jù)與業(yè)戶約定時間上門維修。根據(jù)維修內(nèi)容及維修項目價目表確定收費標(biāo)準(zhǔn),并把應(yīng)收費數(shù)量填入維修單上的服務(wù)費欄內(nèi),并告知業(yè)戶維修需收費用的數(shù)量和維修不收現(xiàn)金的制度。
3.4維修人員到現(xiàn)場后,因材料或其它原因而不能即時修復(fù),維修人員應(yīng)婉轉(zhuǎn)禮貌的向業(yè)戶解釋。如因業(yè)戶自已原因不方便即時維修的應(yīng)主動與業(yè)戶預(yù)約好下一次上門服務(wù)的時間,并及時上報值班室及工程主管,以便作進一步的協(xié)調(diào)跟進。
3.5維修人員根據(jù)預(yù)約時間上門服務(wù),而業(yè)戶臨時有事不能進行維修,應(yīng)重新與業(yè)戶約定服務(wù)時間。
3.6維修結(jié)束后,維修人員應(yīng)主動請業(yè)戶試用驗收,直到業(yè)戶滿意為止,并由業(yè)戶在維修單上簽署意見及姓名,最后將維修單及時交回工程主管。
3.7值班人員對已完成的維修單在2個工作日內(nèi)進行電話回訪業(yè)戶,并對回訪情況進行記錄和跟進有關(guān)業(yè)戶反饋的意見。
3.8管理處客戶服務(wù)主管將維修單業(yè)戶聯(lián)交業(yè)戶信箱,財務(wù)聯(lián)交財務(wù)內(nèi)勤記賬收費,存根聯(lián)統(tǒng)一按維修單編號裝訂存檔。
第12篇 某小區(qū)業(yè)主住戶報修管理規(guī)定
小區(qū)業(yè)主住戶報修管理規(guī)定
一、制定本制度的目的和范圍
目的:及時處理業(yè)主提出的維修,保證業(yè)主的正常生活。
范圍:適用于本公司管理的業(yè)主室內(nèi)維修的管理。
二、各自職責(zé)
1、客戶服務(wù)中心工作人員負(fù)責(zé)登記維修任務(wù)、業(yè)主投訴等事宜。
2、維修人員及時、有效地處理各類故障。
3、管業(yè)經(jīng)理或工程主管負(fù)責(zé)客戶回訪。
三、維修方案
(一)工作程序
1、維修人員接到客戶服務(wù)人員的維修電話,必須第一時間內(nèi)趕到現(xiàn)場。
2、維修人員拿《維修報修單》上門服務(wù)。
3、維修人員遵守服務(wù)規(guī)定,自帶鞋套、抹布。
4、維修完畢后,業(yè)主簽字,涉及到有償服務(wù)的,開發(fā)票。
(二)、回訪程序
1、維修人員將《維修報修單》交到客戶服務(wù)中心,工作人員先電話咨詢,工程質(zhì)量是否合格。
2、達不到要求的必須重新翻工。
3、客戶服務(wù)中心人員每月將維修情況交給管業(yè)經(jīng)理,管業(yè)經(jīng)理根據(jù)情況進行上門回訪。
(三)、工作流程圖
派工情況匯總
派工單電話回訪
上門服務(wù)提出維修
簽字上門回訪
第13篇 商住物業(yè)客戶報修管理制度
商住大廈客戶報修管理制度
1 制度內(nèi)容
客戶服務(wù)部應(yīng)與工程部之間有密切的配合,對客戶無論電話、口
頭還是書面形式的保修都應(yīng)予以充分的重視與及時、專業(yè)的處
理。
2 適用范圍
適用于對轄區(qū)內(nèi)客戶提供的維修服務(wù)要求的處理。
盡快處理客戶的報修, 規(guī)范維修服務(wù)工作, 確保為客戶提供滿意的服務(wù)。
1.大廈客戶服務(wù)部員工負(fù)責(zé)記錄報修內(nèi)容, 并傳達至機電部.
2.機電人員負(fù)責(zé)報修內(nèi)容的現(xiàn)場確認(rèn)及維修.
3.機電主管負(fù)責(zé)維修工作的監(jiān)督及對維修服務(wù)項目表以外的報修內(nèi)容進行評審。
3 管理標(biāo)準(zhǔn)
提高工程維修的工作效率,加強客戶服務(wù)部與其他服務(wù)部門的總體工作協(xié)調(diào)水平,使客戶單元內(nèi)的工程設(shè)備維修問題得以最有效的解決。
4 工作流程
1.大廈管業(yè)助理接到客戶報修要求時,及時填寫《大廈物業(yè)管理處報修記錄表》。
2.大廈管業(yè)助理將記錄的內(nèi)容如客戶名稱、客戶地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預(yù)約維修時間等填入《維修單》(一式三聯(lián))相應(yīng)欄目內(nèi)。
3.大廈管業(yè)助理將填好的《物業(yè)管理報修記錄表》和《維修單》送達機電部,并請接收人簽字接收。
4.機電人員接到《維修單》后及時填定接單時間。
5.如客戶報修內(nèi)容屬維修服務(wù)項目表內(nèi)的項目,維修人員應(yīng)在預(yù)約維修的時間前到達現(xiàn)場; 否則由機電主管進行評審后回復(fù)客戶是否可進行維修。
6.機電人員對客戶報修內(nèi)容進行現(xiàn)場確認(rèn)后,在《維修單》上據(jù)實填寫維修項目等內(nèi)容。
7.如果維修材料是客戶提供,則由維修人員進行驗證合格或不合格并填在備注欄內(nèi)。
8.對有償維修服務(wù),維修人員應(yīng)按照《維修服務(wù)項目表及收費標(biāo)準(zhǔn)》收費并在《維修單》上注明應(yīng)收的各項費用金額。
9.維修完成后,維修人員應(yīng)請客戶試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認(rèn)。
5 工作表格:
1.工程報修單(qms-pm-3501)
2.工程報修登記表(qms-pm-3502)
3.報修情況跟進記錄表(qms-pm-3503)
4.工程報修[免費]統(tǒng)計表(qms-pm-3504)
第14篇 新世界地產(chǎn)物業(yè)報修有償管理操作規(guī)定
新世界物業(yè)報修有償管理操作規(guī)定
1.目的
規(guī)范住戶報修及公共設(shè)施設(shè)備報修處理工作,保證維修工作得到及時有效的處理。
2.適用范圍
適用于物業(yè)服務(wù)中心住戶家庭及種類設(shè)施設(shè)備的報修處理工作。
3.職責(zé)
3.1工程組主任負(fù)責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對公司制定的《維修項目收費標(biāo)準(zhǔn)》以外的報修內(nèi)容進行收費評審。
3.2客服助理負(fù)責(zé)具體記錄報修內(nèi)容,及時傳達至工程組,并跟蹤、督促維修工作按時完成。
3.3工程組維修人員負(fù)責(zé)報修內(nèi)容的確認(rèn)及維修工作。
4.程序要點
4.1住戶報修:
4.1.1客服助理在接到住戶報修要求時,立即在《客服工作臺帳》上作好登記。
4.1.2客服助理在3分鐘內(nèi)將記錄的報修內(nèi)容(包括:住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預(yù)約維修時間等)填入《工作任務(wù)單》(一式三聯(lián))相應(yīng)欄目,并在5分鐘內(nèi)通知工程組前來領(lǐng)取《工作任務(wù)單》,將《工作任務(wù)單》(第一、二、三聯(lián))領(lǐng)回工程組。
4.1.3工程維修部主管按照報修內(nèi)容,安排維修人員的工作:
4.1.3.1如住戶報修內(nèi)容屬《維修項目收費標(biāo)準(zhǔn)》中的項目,住戶要求盡快前去維修的,應(yīng)安排維修人員在接單后10分鐘內(nèi)整齊工具、備件到達維修現(xiàn)場;
4.1.3.2報修內(nèi)容屬《維修項目收費標(biāo)準(zhǔn)》中的項目,住戶另有預(yù)約維修時間的,維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時間提前5分鐘帶好工具、備件到達維修現(xiàn)場;
4.1.3.3對于不屬于《維修項目收費標(biāo)準(zhǔn)》中的報修項目,由工程組主任在接單后10分鐘內(nèi)對維修的可行性和維修費用做出評審,回復(fù)住戶是否可以維修,征得住戶對維修費用的認(rèn)可及同意,并在財務(wù)部交了錢之后,維修工再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。
4.1.3.4工程部維修人員到達現(xiàn)場后,應(yīng)輕叩門三下或輕按門鈴,在有應(yīng)答時,應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)語言:我是物業(yè)服務(wù)中心的維修工,這是我的工作證和您的《工作任務(wù)單》。在住戶確認(rèn)無誤后,說:我可以進來維修了嗎在住戶同意后,換上一次性鞋套進入業(yè)主家中。
4.1.3.5維修人員在維修時應(yīng)首先對報修項目進行對比確認(rèn),不相同的,在《工作任務(wù)單》上如實填寫實際的維修項目及收費標(biāo)準(zhǔn),并向住戶解釋清楚。
4.1.3.6維修人員向住戶出示收費標(biāo)準(zhǔn)、住戶同意維修后開始維修;如住戶不同意維修的應(yīng)提醒住戶考慮同意后再行報修,并及時返回工程組向工程組主任說明情況,與工程組主任一同在《工作任務(wù)單》上注明原因并簽名確認(rèn)后交還客服備案。
4.1.3.7如果維修材料是住戶提供的。維修人員應(yīng)對材料質(zhì)量進行驗證,并將驗證結(jié)果(合格 不合格質(zhì)量不佳等)填寫在備注欄內(nèi)。對于驗證不合格的材料,維修人員應(yīng)主動提示住戶使用不當(dāng)材料的結(jié)果,但應(yīng)注意尊重住戶的選擇。
4.1.3.8維修工作完成后,請住戶試用或檢查合格后,在《工作任務(wù)單》上簽名確認(rèn).如業(yè)主需要,由維修工將業(yè)主聯(lián)交給業(yè)主作為繳費依據(jù).
4.1.3.9維修人員將《工作任務(wù)單》(第一、二聯(lián))交回工程組主任確認(rèn)后將《工作任務(wù)單》送客服作為月統(tǒng)計與回訪業(yè)主的依據(jù)。
4.1.3.10對業(yè)主的家庭維修及對租戶的家庭維修應(yīng)采取先交錢(帶業(yè)主/租戶到財務(wù)部交款),后維修的維修方式進行。
4.2公共設(shè)施設(shè)備的報修處理
4.2.1客服助理接到公共設(shè)備設(shè)施的報修信息后,應(yīng)立即按《客服工作臺帳》做好登記,并在3分鐘內(nèi)將報修內(nèi)容填入《工作任務(wù)單》(一式三聯(lián)),在5分鐘內(nèi)通知工程組前來領(lǐng)單。
4.2.2客服客服助理將《工作任務(wù)單》(第二聯(lián))交給工程維修部。
4.2.3工程組主任按照報修內(nèi)容,應(yīng)須用先交費,后維修的方式進行維修。憑交款收據(jù),安排維修人員帶齊維修工具及備件于5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進行維修。
4.2.4完成維修工作后,維修人員應(yīng)在《工作任務(wù)單》上注明維修有關(guān)事項。
4.2.5《維修人員將工作任務(wù)單》(第一聯(lián))交工程維修部主管簽名確認(rèn)后返還客服作為回訪及月底匯總的依據(jù)。
5.資料保存:《客服工作臺帳》《工作任務(wù)單》由客服負(fù)責(zé)保存,保存期2年;《有償便民服務(wù)收費表》由財務(wù)部負(fù)責(zé)保存,保存期3年。
6.本規(guī)定作為相關(guān)人員績效考核的依據(jù)之一。
7.相關(guān)記錄
7.1《客服工作臺帳》
7.2《工作任務(wù)單》
7.3《有償便民服務(wù)收費表》
第15篇 新世界地產(chǎn)物業(yè)報修管理操作規(guī)定
新世界物業(yè)報修管理操作規(guī)定
1.目的
規(guī)范住戶報修及公共設(shè)施設(shè)備報修處理工作,保證維修工作得到及時有效的處理。
2.適用范圍
適用于物業(yè)服務(wù)中心住戶家庭及種類設(shè)施設(shè)備的報修處理工作。
3.職責(zé)
3.1工程組主任負(fù)責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對公司制定的《維修項目收費標(biāo)準(zhǔn)》以外的報修內(nèi)容進行收費評審。
3.2客服助理負(fù)責(zé)具體記錄報修內(nèi)容,及時傳達至工程組,并跟蹤、督促維修工作按時完成。
3.3工程組維修人員負(fù)責(zé)報修內(nèi)容的確認(rèn)及維修工作。
4.程序要點
4.1住戶報修:
4.1.1客服助理在接到住戶報修要求時,立即在《客服工作臺帳》上作好登記。
4.1.2客服助理在5分鐘內(nèi)將記錄的報修內(nèi)容(包括:住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預(yù)約維修時間等)填入《工作任務(wù)單》(一式三聯(lián))相應(yīng)欄目,并在5分鐘內(nèi)通知工程組前來領(lǐng)取《工作任務(wù)單》,將《工作任務(wù)單》(第一、二、三聯(lián))領(lǐng)回工程組。
4.1.3工程維修部主管按照報修內(nèi)容,安排維修人員的工作:
4.1.3.1如住戶報修內(nèi)容屬《維修項目收費標(biāo)準(zhǔn)》中的項目,住戶要求盡快前去維修的,應(yīng)安排維修人員在接單后15分鐘內(nèi)整齊工具、備件到達維修現(xiàn)場;
4.1.3.2報修內(nèi)容屬《維修項目收費標(biāo)準(zhǔn)》中的項目,住戶另有預(yù)約維修時間的,應(yīng)根據(jù)實際情況,維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時間提前5分鐘帶好工具、備件到達維修現(xiàn)場;
4.1.3.3對于不屬于《維修項目收費標(biāo)準(zhǔn)》中的報修項目,由工程組主任在接單后15分鐘內(nèi)對維修的可行性和維修費用做出評審,回復(fù)住戶是否可以維修,征得住戶對維修費用的認(rèn)可及同意,并在財務(wù)部交了錢之后,維修工再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。
4.1.3.4工程部維修人員到達現(xiàn)場后,應(yīng)輕叩門三下或輕按門鈴,在有應(yīng)答時,應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)語言:我是物業(yè)服務(wù)中心的維修工,這是我的工作證和您的《工作任務(wù)單》。在住戶確認(rèn)無誤后,說:我可以進來維修了嗎在住戶同意后,換上一次性鞋套進入業(yè)主家中。
4.1.3.5維修人員在維修時應(yīng)首先對報修項目進行對比確認(rèn),不相同的,在《工作任務(wù)單》上如實填寫實際的維修項目及收費標(biāo)準(zhǔn),并向住戶解釋清楚。
4.1.3.6維修人員向住戶出示收費標(biāo)準(zhǔn)、住戶同意維修后開始維修;如住戶不同意維修的應(yīng)提醒住戶考慮同意后再行報修,并及時返回工程組向工程組主任說明情況,與工程組主任一同在《工作任務(wù)單》上注明原因并簽名確認(rèn)后交還客服備案。
4.1.3.7如果維修材料是住戶提供的。維修人員應(yīng)對材料質(zhì)量進行驗證,并將驗證結(jié)果(合格 不合格質(zhì)量不佳等)填寫在備注欄內(nèi)。對于驗證不合格的材料,維修人員應(yīng)主動提示住戶使用不當(dāng)材料的結(jié)果,但應(yīng)注意尊重住戶的選擇。
4.1.3.8維修工作完成后,維修人員應(yīng)對維修現(xiàn)場進行清潔(換下的配件歸業(yè)主所有,業(yè)主提出的,可以幫其帶走),并收集帶好維修工具。請住戶試用或檢查合格后,在《工作任務(wù)單》上簽名確認(rèn).如業(yè)主需要,由維修工將業(yè)主聯(lián)交給業(yè)主作為繳費依據(jù).
4.1.3.9維修人員將《工作任務(wù)單》(第一、二聯(lián))交回工程組主任確認(rèn)后將《工作任務(wù)單》送客服作為月統(tǒng)計與回訪業(yè)主的依據(jù)。
4.2公共設(shè)施設(shè)備的報修處理
4.2.1客服助理接到公共設(shè)備設(shè)施的報修信息后,應(yīng)立即按《客服工作臺帳》做好登記,并在3分鐘內(nèi)將報修內(nèi)容填入《工作任務(wù)單》(一式三聯(lián)),在5分鐘內(nèi)通知工程組前來領(lǐng)單。
4.2.2客服助理將《工作任務(wù)單》(第二聯(lián))交給工程維修部。
4.2.3工程組主任按照報修內(nèi)容,安排維修人員帶齊維修工具及備件于5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進行維修。
4.2.4完成維修工作后,維修人員應(yīng)在《工作任務(wù)單》上注明維修有關(guān)事項。
4.2.5《維修人員將工作任務(wù)單》(第一聯(lián))交工程維修部主管簽名確認(rèn)后返還客服作為回訪及月底匯總的依據(jù)。
5.資料保存:《客服工作臺帳》《工作任務(wù)單》由客服負(fù)責(zé)保存,保存期2年;《有償便民服務(wù)收費表》由財務(wù)部負(fù)責(zé)保存,保存期3年。
6.本規(guī)定作為相關(guān)人員績效考核的依據(jù)之一。
7.相關(guān)記錄
7.1《客服工作臺帳》
7.2《工作任務(wù)單》
