呼叫中心管理制度

呼叫中心管理制度旨在規(guī)范和優(yōu)化呼叫中心的日常運營，確保服務質量，提高客戶滿意度，同時提升員工的工作效率和團隊協(xié)作。

包括哪些方面

1. 呼叫處理流程：定義從接聽到解決客戶問題的詳細步驟。

2. 人員管理：包括招聘、培訓、績效評估和激勵機制。

3. 質量監(jiān)控：通過錄音審查和客戶反饋評估服務標準。

4. 數據管理：保護客戶信息，確保數據安全。

5. 工作時間與休息制度：合理安排員工工作和休息時間，預防過度疲勞。

6. 應急處理：制定應對系統(tǒng)故障或其他突發(fā)情況的預案。

7. 持續(xù)改進：定期進行運營分析，持續(xù)優(yōu)化流程和服務。

重要性

呼叫中心是企業(yè)與客戶溝通的關鍵橋梁，其管理制度的重要性不言而喻。一套完善的制度能夠：

1. 提高客戶滿意度：快速、專業(yè)地解決問題，提升品牌形象。

2. 保證服務質量：通過標準化流程，確保服務的一致性和專業(yè)性。

3. 提升員工士氣：明確的職責和激勵機制，激發(fā)員工積極性。

4. 控制成本：有效管理資源，減少無效通話和重復勞動。

5. 防范風險：確保合規(guī)運營，降低法律風險。

方案

1. 制定詳細的呼叫處理流程，包括接聽規(guī)范、問題分類和轉接規(guī)則，確保每個環(huán)節(jié)都有明確指導。

2. 設立專業(yè)的培訓體系，定期更新知識庫，提升員工技能和服務意識。

3. 實施質量監(jiān)控，設立kpis，定期進行員工表現評估，提供反饋和改進建議。

4. 強化數據安全管理，執(zhí)行嚴格的保密協(xié)議，防止信息泄露。

5. 設定合理的排班制度，確保員工有足夠的休息時間，同時保持呼叫中心的24/7服務。

6. 制定應急響應計劃，如備用硬件設備、遠程工作能力等，以應對各種突發(fā)狀況。

7. 定期進行運營數據分析，識別瓶頸和改進點，不斷優(yōu)化流程和服務。

通過上述方案的實施，呼叫中心將能更好地服務于客戶，提高效率，同時也為企業(yè)的長期發(fā)展奠定堅實基礎。

呼叫中心管理制度范文

第1篇 呼叫中心安全管理制度范本

1、由于本行業(yè)的特殊性,為保證和維護___、___及用戶三方的利益,信雅達公司特制訂了信息安全管理制度。

2、為讓信息安全制度能在實際操作中起到有效約束和監(jiān)督的作用,公司在《行政管理制度》中還專門列出與該安全管理制度相適應的考核制度配合落實。

第一章 設備安全

第一條呼叫中心機房安全工作由呼叫中心運營經理牽頭,落實到呼叫中心系統(tǒng)維護人員進行管理,主管及以上管理人員監(jiān)督,要明確防火、防盜等安全責任,并落實到個人。

第二條機房現場管理人員應對機房電源、電線、插座、插頭進行定時和不定時的安全檢查,發(fā)現安全隱患及時排除。

第三條機房須設置消防器材,如滅火器等,須有專人專管,并負責培訓其他員工的消防安全知識。

第四條外呼人員應在下班后對自己使用過的設備進行安全檢查,如發(fā)現存在隱患或問題應及時排除,如不能解決應立即通知機房管理人員。

第五條為保證機房內環(huán)境整潔、防止電源短路,任何人不得攜帶食品及飲品進入機房;嚴禁在單位吸煙,易燃易爆物品不能帶進機房,做到安全生產,文明生產。

第五條機房每天工作結束后,管理人員應將機房內的總電源切斷,確保機房內各用電設備不帶電,并進行例行檢查后方可離開。

第六條機房內須定期檢查所有門窗安全性及其防盜耐久度,如發(fā)現異常情況應及時向綜合部報告。

第七條 每天將上下班交接表填寫清楚。

第二章 信息安全

第一條為保證公司的資料信息不被外來人員盜取及損壞,公司聘請有專業(yè)安全保衛(wèi)人員對外來人員進行管理,未經公司許可,嚴禁外來人員入內,如確因工作需要需入內,必須填寫詳細來訪登記表及出示有效證件;

第二條機房外張貼“外來人員請勿入內”的標語,給外來到訪人員以警示;

第三條公司要求管理人員及員工在機房時,如遇陌生人到機房,需立即禮貌的將陌生人帶出機房再詢問陌生人到訪原因;

第四條除由公司安排的管理人員可帶公司客人到機房內參觀外,公司員工不得將非工作人員帶入機房;

第六條公司設有休息室,可以供外來人員如應聘人員面試等,以保證呼叫中心的正常生產運作。

第七條機房所有電腦禁用主板usb設備和互聯網,設置bios密碼。如因工作需要使用,需提出申請,批準后由電腦維護人員一人操作,解除禁用后方可使用。杜絕外來磁盤、光盤、u盤、mp3、mp4帶入機房;機房所屬磁盤和光盤一經借出或拿出,返還時必須先檢查有無病毒。

第八條辦公網郵件系統(tǒng)和網絡硬盤使用權限設置和密碼由專門的工作人員管理;公司電腦均要求設置密碼,重要的文件夾也同樣需設置相應密碼。

第九條公司定期安排工作人員對各管理崗等重要資料進行拷貝,以防止數據及其他信息丟失。

第十條采用“誰主管,誰負責”的管理方式,各類信息及密碼都由專人負責管理,將信息安全落實到專人。

第十一條員工上崗必須與單位簽定《競業(yè)禁止協(xié)議書》即《保密協(xié)議書》。員工必須嚴格按照《競業(yè)禁止協(xié)議書》來規(guī)范自己的行為,如由此造成的損失由個人承擔。

第十二條員工安全保密制度

1、不得泄露單位運營狀況及各種統(tǒng)計資料;

2、不得泄露單位的相關作業(yè)流程和規(guī)章制度;

3、不得提前泄露單位在市場經營策劃中的各種方案;

4、不得將客戶的相關資料向外泄露,員工須在每日下班前將工作中形成的便箋交由公司統(tǒng)一保存;

5、不得私自將資料的原始件和復印件帶出工作現場,員工離職后,需交還公司一切相關資料;

6、不得隨意修改客戶資料。

第十三條每個工號都應由工號管理人員妥善保管,工號只可用于公司正常的業(yè)務使用。如有特殊情況需要特殊辦理業(yè)務,須向上級申請,批準后才可使用。

第十四條辭職員工在現場管理人員處歸還的物品包括:一切記錄著單位秘密信息的文件、資料、圖表、筆記、報告、信件、傳真、磁帶、磁盤、儀器以及其他任何形式的載體。

第三章工號管理

第一條員工工號由外呼人員各自保管,不得外借或互換,不得利用外呼系統(tǒng)與用戶談與工作無關的事,不得泄露外呼系統(tǒng)顯示的用戶資料。

第一條 管理人員工號由對應的管理人員各自保管,不得外借或互換,不得利用外呼系統(tǒng)與用戶談與工作無關的事,涉及權限的外呼工號統(tǒng)一歸口到呼叫中心經理,如各部門有特殊需求需通過請示方能使用。

第四章系統(tǒng)管理

第一條申請接入外網的員工,經部門主管審核,公司領導簽字后,由系統(tǒng)維護部開放相應權限。

第二條公司計算機的ip地址由維護部統(tǒng)一規(guī)劃,員工不得擅自更改其ip地址,更不得惡意占用他人的地址。

第三條嚴禁在網絡上傳播非工作的內容(如在網絡上散布、傳播謠言及任何不利于公司的消息等)。

第四條有使用外網權限的員工使用電子郵件時,不能打開未知附件。對于陌生的電子郵件,請予直接刪除。

第五條為了信息安全或其他特別的原因,維護部有權隨時關閉internet網,或者直接關閉上網權限。

第六條在上班期間不得瀏覽與工作無關的網站。

第七條員工不得利用公司計算機在網上發(fā)送與工作無關的信息。

第八條不得利用黑客軟件以任何形式攻擊公司的其它計算機或服務器。