崗位職責(zé)是什么
投訴受理崗位是企業(yè)客戶服務(wù)的重要組成部分，主要負(fù)責(zé)接收、記錄和處理來(lái)自客戶的各類投訴，以確?？蛻魸M意度并維護(hù)企業(yè)品牌形象。
崗位職責(zé)要求
1. 具備良好的溝通技巧，能夠理解并準(zhǔn)確記錄客戶的需求和問(wèn)題。
2. 熟悉公司產(chǎn)品和服務(wù)，能迅速識(shí)別問(wèn)題所在并提供解決方案。
3. 保持專業(yè)、耐心的態(tài)度，即使面對(duì)情緒激動(dòng)的客戶也能維持冷靜。
4. 有效管理時(shí)間，優(yōu)先處理緊急和重要的投訴。
5. 具備一定的沖突解決能力，能妥善處理客戶糾紛。
6. 熟練使用相關(guān)辦公軟件，如crm系統(tǒng)，用于跟蹤和記錄投訴進(jìn)度。
崗位職責(zé)描述
投訴受理專員的工作主要包括接待電話、郵件或其他渠道的投訴，聽(tīng)取客戶的問(wèn)題和不滿，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、涉及的產(chǎn)品或服務(wù)、客戶的損失等關(guān)鍵信息。他們需要迅速分析問(wèn)題，判斷是否需要內(nèi)部協(xié)調(diào)其他部門(mén)共同解決，或者直接給出滿意的答復(fù)。在處理過(guò)程中，他們要持續(xù)跟進(jìn)，確保問(wèn)題得到妥善解決，并適時(shí)向客戶反饋進(jìn)度。
此外，投訴受理專員還需定期整理和分析投訴數(shù)據(jù)，找出問(wèn)題的根源，為改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)提供依據(jù)。他們需要與各部門(mén)保持良好協(xié)作，推動(dòng)內(nèi)部流程優(yōu)化，預(yù)防類似投訴的再次發(fā)生。
有哪些內(nèi)容
1. 接收投訴：通過(guò)電話、郵件、社交媒體等多種渠道收集和記錄客戶投訴。
2. 問(wèn)題分析：評(píng)估投訴的嚴(yán)重程度，分析問(wèn)題的原因，確定處理策略。
3. 解決方案提出：提供初步解決方案，或協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)共同解決問(wèn)題。
4. 客戶溝通：與客戶保持聯(lián)系，確保他們了解處理進(jìn)程，及時(shí)解答疑問(wèn)。
5. 投訴跟蹤：監(jiān)控投訴處理的全過(guò)程，確保問(wèn)題得到解決。
6. 數(shù)據(jù)分析：整理投訴數(shù)據(jù)，進(jìn)行趨勢(shì)分析，為管理層提供決策參考。
7. 流程改進(jìn)：根據(jù)投訴情況，提出改進(jìn)服務(wù)和產(chǎn)品的建議，參與內(nèi)部改進(jìn)計(jì)劃。
8. 知識(shí)更新：不斷學(xué)習(xí)公司新產(chǎn)品和服務(wù)知識(shí)，提升處理投訴的專業(yè)性。
9. 報(bào)告編寫(xiě)：定期生成投訴報(bào)告，匯報(bào)給上級(jí)及相關(guān)部門(mén)。
作為投訴受理專員，不僅要有處理問(wèn)題的能力，更要有預(yù)見(jiàn)問(wèn)題的眼光，通過(guò)持續(xù)改進(jìn)，提升客戶體驗(yàn)，為企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展貢獻(xiàn)力量。
投訴受理崗位職責(zé)范文
第1篇 投訴受理崗位職責(zé)
崗位職責(zé):
1、負(fù)責(zé)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)在線解答顧客咨詢的訂單、送貨、安裝、維修、退換貨和投訴相關(guān)問(wèn)題;
2、自主完成顧客問(wèn)題受理、處理等工作;
3、針對(duì)顧客的問(wèn)題提出相關(guān)解決措施,改善用戶體驗(yàn),提高客戶滿意度。
任職要求:
1、大專及以上學(xué)歷,專業(yè)不限;
2、有親和力,有較強(qiáng)的溝通表達(dá)及協(xié)調(diào)能力;工作嚴(yán)謹(jǐn),有耐心、性格開(kāi)朗,具備抗壓能力。
3、熟練操作計(jì)算機(jī)軟件,打字速度60字/分鐘以上;
4、了解服務(wù)禮儀及技巧,認(rèn)同服務(wù)工作,有較強(qiáng)的責(zé)任心與服務(wù)意識(shí);
5、有互聯(lián)網(wǎng)意識(shí),對(duì)互聯(lián)網(wǎng)客戶體驗(yàn)具備敏銳的嗅覺(jué)。
第2篇 投訴受理專員崗位職責(zé)
崗位職責(zé):
1、負(fù)責(zé)品牌權(quán)利人的知識(shí)產(chǎn)權(quán)投訴處理;
2、負(fù)責(zé)權(quán)利人投訴資質(zhì)審核與溝通,及侵權(quán)理由的判斷,并對(duì)投訴信息進(jìn)行審核與處理;
3、根據(jù)處理結(jié)果對(duì)投訴方權(quán)利人做出處理答復(fù);
4、每周進(jìn)行品牌的投訴匯總及假貨匯總。
任職資格:
1、大專及以上學(xué)歷;
2、細(xì)致耐心,責(zé)任心強(qiáng),有敏銳的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí),善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,抗壓能力強(qiáng);
3、熟練使用辦公軟件,如wps、e_cel、ppt等;
4、90后優(yōu)先,應(yīng)屆生亦可。
