京東售后客服崗位職責(zé)

崗位職責(zé)是什么

京東售后客服是公司客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的重要組成部分，主要負(fù)責(zé)處理消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品后遇到的各種問(wèn)題，以確保客戶滿意度和維護(hù)公司品牌形象。

崗位職責(zé)要求

1. 具備良好的溝通技巧，能夠耐心傾聽(tīng)并理解客戶的需求和困擾。

2. 熟悉京東平臺(tái)的售后政策及流程，能準(zhǔn)確解答客戶疑問(wèn)。

3. 能夠快速響應(yīng)客戶反饋，及時(shí)解決投訴，確保問(wèn)題得到妥善處理。

4. 具備一定的沖突解決能力，能在壓力下保持冷靜，維護(hù)公司利益的同時(shí)尊重客戶權(quán)益。

5. 掌握基本的電腦操作技能，如使用客服系統(tǒng)、郵件系統(tǒng)等。

6. 有責(zé)任心，關(guān)注細(xì)節(jié)，能夠準(zhǔn)確記錄和跟蹤客戶問(wèn)題的進(jìn)展。

崗位職責(zé)描述

京東售后客服的工作日常包括處理退換貨申請(qǐng)、解答產(chǎn)品使用問(wèn)題、協(xié)調(diào)物流問(wèn)題、處理退款等。他們需要通過(guò)電話、在線聊天工具、電子郵件等多種渠道與客戶進(jìn)行有效溝通，確保信息傳遞的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。此外，他們還需定期反饋客戶問(wèn)題的統(tǒng)計(jì)分析，為公司優(yōu)化服務(wù)流程和提升產(chǎn)品質(zhì)量提供參考。

有哪些內(nèi)容

1. 客戶咨詢：解答客戶關(guān)于商品質(zhì)量、使用方法、售后服務(wù)等方面的疑問(wèn)。

2. 退換貨處理：審核退換貨請(qǐng)求，指導(dǎo)客戶完成退貨流程，跟蹤物流狀態(tài)，確保商品順利退回。

3. 投訴解決：針對(duì)客戶投訴，調(diào)查問(wèn)題原因，協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)，提出解決方案，并跟進(jìn)執(zhí)行情況。

4. 服務(wù)改進(jìn)：收集客戶反饋，分析問(wèn)題趨勢(shì)，提出改進(jìn)服務(wù)的建議。

5. 關(guān)系維護(hù)：通過(guò)良好的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)性，提升客戶滿意度，維護(hù)公司與客戶的關(guān)系。

6. 數(shù)據(jù)記錄：整理和更新客戶問(wèn)題記錄，生成報(bào)告，以便管理層了解售后情況并作出決策。

7. 內(nèi)部協(xié)作：與銷售、物流、倉(cāng)庫(kù)等部門(mén)緊密合作，確保售后流程順暢。

京東售后客服的角色是橋梁，連接著公司與客戶，他們的工作直接影響到公司的口碑和客戶忠誠(chéng)度。他們需要具備專業(yè)的服務(wù)意識(shí)和高效的問(wèn)題解決能力，以實(shí)現(xiàn)客戶滿意和企業(yè)利益的雙贏。

京東售后客服崗位職責(zé)范文

第1篇 京東售后客服崗位職責(zé)

工作內(nèi)容:

1.處理中差評(píng),及時(shí)安撫客戶情緒,減少中差評(píng)及客訴

2.及時(shí)處理訂單退貨、換貨事項(xiàng);盡量引導(dǎo)客戶減少退換貨、退款

3.熟悉erp系統(tǒng)操作,對(duì)訂單的發(fā)貨及物流進(jìn)行跟蹤,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。

4.及時(shí)反饋產(chǎn)品問(wèn)題和顧客需求,妥善處理客戶投訴并安撫好客戶情緒;

5.配合完成好上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作

工作要求:

1.熟悉電腦基本操作,打字速度60字/分鐘以上,熟悉基本的辦公軟件;

2.有2年以上天貓京東工作經(jīng)驗(yàn)者,有護(hù)膚化妝品經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先;

3.了解淘寶/天貓相關(guān)規(guī)則,熟悉后臺(tái)操作,責(zé)任心強(qiáng)有團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)。