餐飲行業(yè)的規(guī)章制度是確保餐廳運(yùn)營(yíng)有序、高效、安全的關(guān)鍵。作為企業(yè)管理者，制定一套完善的規(guī)章制度至關(guān)重要。以下是基于專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)和實(shí)踐，關(guān)于如何編寫(xiě)餐飲員工規(guī)章制度的指導(dǎo)。
規(guī)章制度包括哪些
1. 員工職責(zé)：明確每個(gè)崗位的職責(zé)范圍，包括服務(wù)、廚房、清潔等各個(gè)部門(mén)的工作內(nèi)容。
2. 工作流程：規(guī)定從接待顧客到結(jié)賬的完整流程，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一致。
3. 行為規(guī)范：設(shè)定員工的行為準(zhǔn)則，如著裝、禮貌待客、禁止吸煙等。
4. 時(shí)間管理：包括工作時(shí)間、休息時(shí)間、請(qǐng)假制度等。
5. 安全衛(wèi)生：強(qiáng)調(diào)食品安全、衛(wèi)生操作規(guī)程，以及緊急情況的應(yīng)對(duì)措施。
6. 培訓(xùn)與發(fā)展：規(guī)定員工培訓(xùn)計(jì)劃和晉升機(jī)制。
7. 紀(jì)律處分：列出違反規(guī)章制度的后果，如警告、罰款、解雇等。
作用和意義
規(guī)章制度能提高工作效率，通過(guò)明確的工作流程和職責(zé)分配，減少混亂和誤解。它還能維護(hù)餐廳形象，統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)讓顧客感受到專(zhuān)業(yè)。此外，規(guī)章制度有助于保障員工權(quán)益，明確的紀(jì)律處分條款確保公平公正。
怎么制定
1. 研究法規(guī)：遵守當(dāng)?shù)貏趧?dòng)法和餐飲業(yè)相關(guān)法規(guī)，確保規(guī)章制度合法合規(guī)。
2. 征求意見(jiàn)：與各部門(mén)經(jīng)理、員工溝通，了解他們的需求和建議。
3. 制定草案：結(jié)合調(diào)研結(jié)果，編寫(xiě)初步規(guī)章制度。
4. 試運(yùn)行：在小范圍內(nèi)試行，收集反饋，調(diào)整完善。
5. 正式發(fā)布：全體員工參與的會(huì)議上公布，解釋并解答疑問(wèn)。
6. 持續(xù)更新：根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展和員工反饋定期修訂。
餐飲員工規(guī)章制度范文
第1篇 餐飲員工守則規(guī)章制度格式怎樣的
餐飲員工管理規(guī)章制度員工管理規(guī)章制度為了創(chuàng)建一支高素質(zhì)、高水平的團(tuán)隊(duì)服務(wù)于每一位客戶(hù)公司制定了以下嚴(yán)格的管理規(guī)章制度,望各位員工自覺(jué)遵守一基本要求
1.1、全體員工要團(tuán)結(jié)一致,各盡其職,獻(xiàn)出真誠(chéng)服務(wù),做好本職工作。
1.2、全體員工按照本店編排時(shí)間表,準(zhǔn)時(shí)上下班、休息,不得遲到、早退、曠工,病、事假應(yīng)辦理請(qǐng)假手續(xù);
上班時(shí)間要衣冠整齊干凈,穿工作服,佩工作卡,保持整潔。
上班前不吃刺激性、有異味的食物,保持口腔衛(wèi)生。
1.3、上班時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn),不得離開(kāi)工作場(chǎng)所;
不長(zhǎng)時(shí)間會(huì)客;
嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所內(nèi)做與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)。
1.4、不準(zhǔn)私自帶他人進(jìn)入工作地點(diǎn),不得私自將本店物品帶出或贈(zèng)予他人。
1.5、保守本店經(jīng)營(yíng)機(jī)密。
二工作要求2.1、敬業(yè),積極進(jìn)取,努力學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí),不斷提高業(yè)務(wù)水平和工作能力,提高服務(wù)質(zhì)量。
2. 2、不因自己心情而影響工作質(zhì)量。
不要把任何不愉快的心情帶入本店,不要把不愉快心情強(qiáng)加于顧客、同事身上,給別人帶來(lái)不愉快。
2. 3、切實(shí)服從上司的工作安排和督導(dǎo),按照要求完成本職任務(wù)。
不得頂撞上司,不得無(wú)故拖延、拒絕或終止上司安排的工作,如不滿(mǎn)可向上一級(jí)投訴,尋求合理的解決途徑。
2. 4、有合作精神,做好本職工作的同時(shí),還要為同事創(chuàng)造條件,注重服務(wù)質(zhì)量,使客人對(duì)服務(wù)無(wú)可挑剔。
2. 5、工作要認(rèn)真負(fù)責(zé),力求準(zhǔn)確無(wú)誤地完成工作任務(wù),如遇有疑難問(wèn)題要報(bào)告上級(jí),請(qǐng)示處理;
因責(zé)任心不強(qiáng),不按服務(wù)規(guī)范操作而造成的人為錯(cuò)誤或影響發(fā)型效果,當(dāng)事人要受到經(jīng)濟(jì)處罰。
三對(duì)待顧客3.1、記住顧客是我們的老板;
在店里,顧客是最重要的,不要忽視顧客的需求,不要給顧客出難題;
任何情況下,均不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。
3. 2、做好客人進(jìn)來(lái)的接送工作,要做到“一帶二送三介紹”(即帶位、送茶、介紹產(chǎn)品、發(fā)質(zhì)知識(shí))。
在顧客進(jìn)店前應(yīng)及時(shí)把門(mén)拉(推)開(kāi),側(cè)身喊一聲“歡迎光臨”,千萬(wàn)注意不要把顧客的路擋住。
在帶入后,要很小心的問(wèn)顧客需要什么服務(wù);
在服務(wù)中要通過(guò)拉家常、談工作、天氣等找到顧客感興趣的話(huà)題,多用贊美、佩服的語(yǔ)氣與顧客溝通;
在介紹服務(wù)時(shí)注意運(yùn)用專(zhuān)業(yè)語(yǔ)言,當(dāng)顧客很煩,對(duì)你語(yǔ)言過(guò)重時(shí),不能露出不滿(mǎn)表情,應(yīng)婉轉(zhuǎn)而得體地把話(huà)題引向別處。
3. 3、多用禮貌用語(yǔ),熱情接待顧客,面帶微笑,耐心回答客人的詢(xún)問(wèn)。
以真摯的態(tài)度為顧客做好接待工作,存放手袋、物品等事宜。
3. 4、工作時(shí)面帶微笑、有禮貌、負(fù)責(zé)任、誠(chéng)實(shí)、細(xì)致、講效率、說(shuō)到做到,對(duì)工作不推諉,不拖拉;
接待客人要善始善終,交接工作要清楚。
3. 5、在工作崗位服務(wù)要熱情、禮貌、周到,接待客人或與客人和同事交談要用敬語(yǔ),上班要按本店要求的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù),接送客人要有道謝聲,工作出現(xiàn)差錯(cuò)和失誤要有致歉聲。
3. 6、多學(xué)溝通技巧,不勉強(qiáng)顧客作其它消費(fèi)或勉強(qiáng)其購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。
3. 7、結(jié)賬時(shí)要禮貌待客,對(duì)客人應(yīng)付的現(xiàn)金清點(diǎn)后要復(fù)述一遍,防止出錯(cuò)單,跑單現(xiàn)象。
3. 8、及時(shí)處理客人或同事遺留的物品,并向店長(zhǎng)報(bào)告。
3. 9、掌握顧客情況,對(duì)異常顧客要留心觀察,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)報(bào)告。
四衛(wèi)生要求
4.1、每一位員工有責(zé)任保持本店環(huán)境的整齊、清潔,不得隨地丟雜物,同心協(xié)力勸導(dǎo)顧客自覺(jué)遵守,維護(hù)本店正常秩序。
4.2、搞好區(qū)域衛(wèi)生。
員工在為顧客服務(wù)完后,要及時(shí)把頭發(fā)等地面雜物清掃干凈。
4.3、工具使用前后必須清理干凈,擺放整齊,工作地點(diǎn)不得擺放與工作無(wú)關(guān)物品,設(shè)備用完后,必須放回原處,并清理干凈。
五.其它
5.1、本店要求每位員工統(tǒng)一手法、統(tǒng)一技巧,不斷提高每位員工的技能。
5.2、養(yǎng)成節(jié)約用電、用水、節(jié)約使用產(chǎn)品和易耗品的良好習(xí)慣,愛(ài)護(hù)公物;
看到將要壞的地方立即通知維修。
5.3、對(duì)儀器、用品應(yīng)嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程使用;
如發(fā)現(xiàn)物品損壞或出現(xiàn)故障要及時(shí)報(bào)上級(jí)處理,聯(lián)系維修,以免影響工作。
5.4、如要工作中出現(xiàn)意外情況,上司不在又必須立即解決時(shí),應(yīng)電話(huà)聯(lián)系并自己妥善處理。
5.5、“十點(diǎn)”工作原則:做事多一點(diǎn),微笑多一點(diǎn),腦筋活一點(diǎn),嘴巴甜一點(diǎn),效率高一點(diǎn),說(shuō)話(huà)輕一點(diǎn),肚量大一點(diǎn),儀表美一點(diǎn),行動(dòng)快一點(diǎn),服務(wù)好一點(diǎn)。
5.6、“八條”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):客人進(jìn)門(mén)問(wèn)聲好,安排落座端飲料,輕聲細(xì)語(yǔ)問(wèn)需要,主動(dòng)傾聽(tīng)溝通好,翻查資料供參考,產(chǎn)品特點(diǎn)詳知道,引導(dǎo)服務(wù)最重要,下次服務(wù)還會(huì)找。
5.7、接待客人九大用語(yǔ):
(1)歡迎光臨;
(2)對(duì)不起;
(3)請(qǐng)稍等;
(4)讓您久等了;
(5)請(qǐng)這邊來(lái);
(6)是,明白了;
(7)實(shí)在不知說(shuō)什么;
(8)請(qǐng)?jiān)?
(9)謝謝。
5.8、員工七大服務(wù)要求:
(1)表情自然,多些微笑;
(2)明白,聲音干脆、清楚、親切;
(3)動(dòng)作忙而不亂,應(yīng)付突發(fā)事件隨機(jī)應(yīng)變;
(4)永遠(yuǎn)站在顧客立場(chǎng)著想;
(5)永遠(yuǎn)不要在客人背后議論客人;
(6)記住客人的名字;
(7)和同事之間也要用普通話(huà).
5.9員工在店外或下班時(shí)間做違法亂紀(jì)的事,與本店無(wú)關(guān),后果一律自負(fù)。
治安制度
第2篇 餐飲員工管理規(guī)章制度怎么寫(xiě)
員工管理規(guī)章制度為了創(chuàng)建一支高素質(zhì)、高水平的團(tuán)隊(duì)服務(wù)于每一位客戶(hù)公司制定了以下嚴(yán)格的管理規(guī)章制度,望各位員工自覺(jué)遵守
一、基本要求
1.1、全體員工要團(tuán)結(jié)一致,各盡其職,獻(xiàn)出真誠(chéng)服務(wù),做好本職工作。
1.2、全體員工按照本店編排時(shí)間表,準(zhǔn)時(shí)上下班、休息,不得遲到、早退、曠工,病、事假應(yīng)辦理請(qǐng)假手續(xù);
上班時(shí)間要衣冠整齊干凈,穿工作服,佩工作卡,保持整潔。
上班前不吃刺激性、有異味的食物,保持口腔衛(wèi)生。
1.3、上班時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn),不得離開(kāi)工作場(chǎng)所;
不長(zhǎng)時(shí)間會(huì)客;
嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所內(nèi)做與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)。
1.4、不準(zhǔn)私自帶他人進(jìn)入工作地點(diǎn),不得私自將本店物品帶出或贈(zèng)予他人。
1.5、保守本店經(jīng)營(yíng)機(jī)密。
二、工作要求2.1、敬業(yè),積極進(jìn)取,努力學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí),不斷提高業(yè)務(wù)水平和工作能力,提高服務(wù)質(zhì)量。
2. 2、不因自己心情而影響工作質(zhì)量。
不要把任何不愉快的心情帶入本店,不要把不愉快心情強(qiáng)加于顧客、同事身上,給別人帶來(lái)不愉快。
2. 3、切實(shí)服從上司的工作安排和督導(dǎo),按照要求完成本職任務(wù)。
不得頂撞上司,不得無(wú)故拖延、拒絕或終止上司安排的工作,如不滿(mǎn)可向上一級(jí)投訴,尋求合理的解決途徑。
2. 4、有合作精神,做好本職工作的同時(shí),還要為同事創(chuàng)造條件,注重服務(wù)質(zhì)量,使客人對(duì)服務(wù)無(wú)可挑剔。
2. 5、工作要認(rèn)真負(fù)責(zé),力求準(zhǔn)確無(wú)誤地完成工作任務(wù),如遇有疑難問(wèn)題要報(bào)告上級(jí),請(qǐng)示處理;
因責(zé)任心不強(qiáng),不按服務(wù)規(guī)范操作而造成的人為錯(cuò)誤或影響發(fā)型效果,當(dāng)事人要受到經(jīng)濟(jì)處罰。
三、對(duì)待顧客3.1、記住顧客是我們的老板;
在店里,顧客是最重要的,不要忽視顧客的需求,不要給顧客出難題;
任何情況下,均不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。
3. 2、做好客人進(jìn)來(lái)的接送工作,要做到“一帶二送三介紹”(即帶位、送茶、介紹產(chǎn)品、發(fā)質(zhì)知識(shí))。
在顧客進(jìn)店前應(yīng)及時(shí)把門(mén)拉(推)開(kāi),側(cè)身喊一聲 “歡迎光臨”,千萬(wàn)注意不要把顧客的路擋住。
在帶入后,要很小心的問(wèn)顧客需要什么服務(wù);
在服務(wù)中要通過(guò)拉家常、談工作、天氣等找到顧客感興趣的話(huà)題,多用贊美、佩服的語(yǔ)氣與顧客溝通;
在介紹服務(wù)時(shí)注意運(yùn)用專(zhuān)業(yè)語(yǔ)言,當(dāng)顧客很煩,對(duì)你語(yǔ)言過(guò)重時(shí),不能露出不滿(mǎn)表情,應(yīng)婉轉(zhuǎn)而得體地把話(huà)題引向別處。
3. 3、多用禮貌用語(yǔ),熱情接待顧客,面帶微笑,耐心回答客人的詢(xún)問(wèn)。
以真摯的態(tài)度為顧客做好接待工作,存放手袋、物品等事宜。
3. 4、工作時(shí)面帶微笑、有禮貌、負(fù)責(zé)任、誠(chéng)實(shí)、細(xì)致、講效率、說(shuō)到做到,對(duì)工作不推諉,不拖拉;
接待客人要善始善終,交接工作要清楚。
3. 5、在工作崗位服務(wù)要熱情、禮貌、周到,接待客人或與客人和同事交談要用敬語(yǔ),上班要按本店要求的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù),接送客人要有道謝聲,工作出現(xiàn)差錯(cuò)和失誤要有致歉聲。
3. 6、多學(xué)溝通技巧,不勉強(qiáng)顧客作其它消費(fèi)或勉強(qiáng)其購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。
3. 7、結(jié)賬時(shí)要禮貌待客,對(duì)客人應(yīng)付的現(xiàn)金清點(diǎn)后要復(fù)述一遍,防止出錯(cuò)單,跑單現(xiàn)象。
3. 8、及時(shí)處理客人或同事遺留的物品,并向店長(zhǎng)報(bào)告。
3. 9、掌握顧客情況,對(duì)異常顧客要留心觀察,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)報(bào)告。
四、衛(wèi)生要求
4.1、每一位員工有責(zé)任保持本店環(huán)境的整齊、清潔,不得隨地丟雜物,同心協(xié)力勸導(dǎo)顧客自覺(jué)遵守,維護(hù)本店正常秩序。
4.2、搞好區(qū)域衛(wèi)生。
員工在為顧客服務(wù)完后,要及時(shí)把頭發(fā)等地面雜物清掃干凈。
4.3、工具使用前后必須清理干凈,擺放整齊,工作地點(diǎn)不得擺放與工作無(wú)關(guān)物品,設(shè)備用完后,必須放回原處,并清理干凈。
五、其它
5.1、本店要求每位員工統(tǒng)一手法、統(tǒng)一技巧,不斷提高每位員工的技能。
5.2、養(yǎng)成節(jié)約用電、用水、節(jié)約使用產(chǎn)品和易耗品的良好習(xí)慣,愛(ài)護(hù)公物;
看到將要壞的地方立即通知維修。
5.3、對(duì)儀器、用品應(yīng)嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程使用;
如發(fā)現(xiàn)物品損壞或出現(xiàn)故障要及時(shí)報(bào)上級(jí)處理,聯(lián)系維修,以免影響工作。
5.4、如要工作中出現(xiàn)意外情況,上司不在又必須立即解決時(shí),應(yīng)電話(huà)聯(lián)系并自己妥善處理。
5.5、“十點(diǎn)”工作原則:做事多一點(diǎn),微笑多一點(diǎn),腦筋活一點(diǎn),嘴巴甜一點(diǎn),效率高一點(diǎn),說(shuō)話(huà)輕一點(diǎn),肚量大一點(diǎn),儀表美一點(diǎn),行動(dòng)快一點(diǎn),服務(wù)好一點(diǎn)。
5.6、“八條”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):客人進(jìn)門(mén)問(wèn)聲好,安排落座端飲料,輕聲細(xì)語(yǔ)問(wèn)需要,主動(dòng)傾聽(tīng)溝通好,翻查資料供參考,產(chǎn)品特點(diǎn)詳知道,引導(dǎo)服務(wù)最重要,下次服務(wù)還會(huì)找。
5.7、接待客人九大用語(yǔ):
(1)歡迎光臨;
(2)對(duì)不起;
(3)請(qǐng)稍等;
(4)讓您久等了;
(5)請(qǐng)這邊來(lái);
(6)是,明白了;
(7)實(shí)在不知說(shuō)什么;
(8)請(qǐng)?jiān)?
(9)謝謝。
5.8、員工七大服務(wù)要求:
(1)表情自然,多些微笑;
(2)明白,聲音干脆、清楚、親切;
(3)動(dòng)作忙而不亂,應(yīng)付突發(fā)事件隨機(jī)應(yīng)變;
(4)永遠(yuǎn)站在顧客立場(chǎng)著想;
(5)永遠(yuǎn)不要在客人背后議論客人;
(6)記住客人的名字;
(7)和同事之間也要用普通話(huà).
5.9員工在店外或下班時(shí)間做違法亂紀(jì)的事,與本店無(wú)關(guān),后果一律自負(fù)。
第3篇 餐飲員工規(guī)章制度格式怎樣的
餐飲人事規(guī)章制度-范例 (僅提供參考)
為了培養(yǎng)員工的良好素質(zhì),規(guī)范員工的行為,更好地適應(yīng)公司的良性發(fā)展,特制定公司員工規(guī)章制度。
本規(guī)章制度中規(guī)定的一切條文,適用于本公司的所有管理人員及員工;
除部分條文外,也適用于本公司的所有臨時(shí)工。
第一章總則
第一條 人事政策
1. 建立并維護(hù)公司與員工之間的和諧關(guān)系。
2. 使每位員工對(duì)公司的政策、服務(wù)和發(fā)展感到自豪。
3. 尊重每位員工,維護(hù)其尊嚴(yán),注重其發(fā)展。
4. 選擇優(yōu)秀員工擔(dān)任各級(jí)管理職務(wù)。
5. 為每位員工安排完善的培訓(xùn),以提高其技能和效率。
6. 確保公司員工在安全、整潔、舒適的環(huán)境中工作。
7. 給予每位員工合理的報(bào)酬和獎(jiǎng)勵(lì)。
8. 為員工服務(wù)、解決員工的后顧之憂(yōu)。
第二條 工作規(guī)則
1. 公司的人事管理工作,是在公司總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,實(shí)行統(tǒng)一管理,各分店領(lǐng)班級(jí)以上的干部負(fù)責(zé)任制。
2. 建立一個(gè)結(jié)構(gòu)合理、職責(zé)分明組織,并制定和完善各項(xiàng)規(guī)章制度,把適當(dāng)?shù)娜税才诺胶线m的工作崗位,建立一套行之有效的人才吸引和員工激勵(lì)機(jī)制是本公司的人事工作原則。
一 更衣柜制度:
1. 每位員工配有一個(gè)更衣柜,由員工使用。
2. 衣柜鑰匙由人事部統(tǒng)一發(fā)放,如丟失不得擅自更換鎖,統(tǒng)一由人事部安排并照價(jià)賠償。
3. 個(gè)人物品一律存入更衣柜,不得帶入工作區(qū)。
4. 不得將錢(qián)財(cái)及其它貴重物品存放在衣柜內(nèi),若發(fā)生遺失,公司概不負(fù)責(zé)。
5. 不得與他人私自更換更衣柜。
6. 保持更衣室清潔。
破壞更衣柜或更衣室內(nèi)其它設(shè)施的,照價(jià)賠償。
7. 離店時(shí)應(yīng)將衣柜鑰匙交還公司。
二 出入通道制度:
1. 員工上、下班必須走員工通道。
2. 非工作需要不得乘坐客用電梯。
3. 不得在賓客活動(dòng)區(qū)域隨意來(lái)往。
4. 不得在賓客活動(dòng)區(qū)域休息和睡覺(jué)。
三 用餐制度:
1. 公司實(shí)行定額工作餐制度,人事部每月制作與發(fā)放員工餐券。
2. 工作餐用餐時(shí)間為30分鐘,所有員工必須在指定的時(shí)間范圍內(nèi)文明用餐。
3. 員工用餐時(shí)間嚴(yán)禁喝酒,任何食物不得帶入或帶出公司。
四 個(gè)人儀容規(guī)范:
1. 頭發(fā):
不染夸張顏色,梳洗整齊。
男性頭發(fā)標(biāo)準(zhǔn)為前不遮眼,后不蓋領(lǐng),兩側(cè)不過(guò)耳;
女性長(zhǎng)發(fā)要盤(pán)好,統(tǒng)一用發(fā)網(wǎng)固定,不得戴太夸張的發(fā)飾。
2. 臉部:
清爽干凈。
男性不得蓄須,女性不得戴耳飾;
女性上崗時(shí)需化淡妝,不得戴夸張飾物,不可戴多余手飾。
3. 手部:
不得留長(zhǎng)指甲,指甲要清潔不得藏污垢。
女性指甲油只可用無(wú)色。
4. 腳部:
男性穿黑襪, 每天換洗、鞋子上班前要擦亮。
女性要穿規(guī)定的襪色,不掛絲,不破損。
5. 氣味:
要經(jīng)常洗澡,保持身體氣味清新,防止汗臭,上班前不吃異味食品,飯后漱口,保持口腔清潔,無(wú)異味,不得用強(qiáng)烈香料(香水)。
6. 制服:
上班時(shí)必須穿規(guī)定的工作服,洗燙整潔、紐扣要全部扣好,袖口及褲腳均不得卷起。
制服只準(zhǔn)在上班時(shí)間內(nèi)穿。
員工名牌:佩牌上崗,上崗前仔細(xì)檢查名牌是否佩戴在正確適當(dāng)?shù)奈恢?保持牌面整潔,無(wú)破損。
第4篇 餐飲員工守則規(guī)章制度
餐飲員工管理規(guī)章制度
員工管理規(guī)章制度為了創(chuàng)建一支高素質(zhì)、高水平的團(tuán)隊(duì)服務(wù)于每一位客戶(hù)公司制定了以下嚴(yán)格的管理規(guī)章制度,望各位員工自覺(jué)遵守!一基本要求
1.1、全體員工要團(tuán)結(jié)一致,各盡其職,獻(xiàn)出真誠(chéng)服務(wù),做好本職工作。
1.2、全體員工按照本店編排時(shí)間表,準(zhǔn)時(shí)上下班、休息,不得遲到、早退、曠工,病、事假應(yīng)辦理請(qǐng)假手續(xù);上班時(shí)間要衣冠整齊干凈,穿工作服,佩工作卡,保持整潔。上班前不吃刺激性、有異味的食物,保持口腔衛(wèi)生。
1.3、上班時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn),不得離開(kāi)工作場(chǎng)所;不長(zhǎng)時(shí)間會(huì)客;嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所內(nèi)做與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)。
1.4、不準(zhǔn)私自帶他人進(jìn)入工作地點(diǎn),不得私自將本店物品帶出或贈(zèng)予他人。
1.5、保守本店經(jīng)營(yíng)機(jī)密。
二.工作要求2.1、敬業(yè),積極進(jìn)取,努力學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí),不斷提高業(yè)務(wù)水平和工作能力,提高服務(wù)質(zhì)量。
2.2、不因自己心情而影響工作質(zhì)量。不要把任何不愉快的心情帶入本店,不要把不愉快心情強(qiáng)加于顧客、同事身上,給別人帶來(lái)不愉快。
2.3、切實(shí)服從上司的工作安排和督導(dǎo),按照要求完成本職任務(wù)。不得頂撞上司,不得無(wú)故拖延、拒絕或終止上司安排的工作,如不滿(mǎn)可向上一級(jí)投訴,尋求合理的解決途徑。
2.4、有合作精神,做好本職工作的同時(shí),還要為同事創(chuàng)造條件,注重服務(wù)質(zhì)量,使客人對(duì)服務(wù)無(wú)可挑剔。
2.5、工作要認(rèn)真負(fù)責(zé),力求準(zhǔn)確無(wú)誤地完成工作任務(wù),如遇有疑難問(wèn)題要報(bào)告上級(jí),請(qǐng)示處理;因責(zé)任心不強(qiáng),不按服務(wù)規(guī)范操作而造成的人為錯(cuò)誤或影響發(fā)型效果,當(dāng)事人要受到經(jīng)濟(jì)處罰。
三.對(duì)待顧客3.1、記住顧客是我們的老板;在店里,顧客是最重要的,不要忽視顧客的需求,不要給顧客出難題;任何情況下,均不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。
3.2、做好客人進(jìn)來(lái)的接送工作,要做到“一帶二送三介紹”(即帶位、送茶、介紹產(chǎn)品、發(fā)質(zhì)知識(shí))。在顧客進(jìn)店前應(yīng)及時(shí)把門(mén)拉(推)開(kāi),側(cè)身喊一聲“歡迎光臨”,千萬(wàn)注意不要把顧客的路擋住。在帶入后,要很小心的問(wèn)顧客需要什么服務(wù);在服務(wù)中要通過(guò)拉家常、談工作、天氣等找到顧客感興趣的話(huà)題,多用贊美、佩服的語(yǔ)氣與顧客溝通;在介紹服務(wù)時(shí)注意運(yùn)用專(zhuān)業(yè)語(yǔ)言,當(dāng)顧客很煩,對(duì)你語(yǔ)言過(guò)重時(shí),不能露出不滿(mǎn)表情,應(yīng)婉轉(zhuǎn)而得體地把話(huà)題引向別處。
3.3、多用禮貌用語(yǔ),熱情接待顧客,面帶微笑,耐心回答客人的詢(xún)問(wèn)。以真摯的態(tài)度為顧客做好接待工作,存放手袋、物品等事宜。
3.4、工作時(shí)面帶微笑、有禮貌、負(fù)責(zé)任、誠(chéng)實(shí)、細(xì)致、講效率、說(shuō)到做到,對(duì)工作不推諉,不拖拉;接待客人要善始善終,交接工作要清楚。
3.5、在工作崗位服務(wù)要熱情、禮貌、周到,接待客人或與客人和同事交談要用敬語(yǔ),上班要按本店要求的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù),接送客人要有道謝聲,工作出現(xiàn)差錯(cuò)和失誤要有致歉聲。
3.6、多學(xué)溝通技巧,不勉強(qiáng)顧客作其它消費(fèi)或勉強(qiáng)其購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。
3.7、結(jié)賬時(shí)要禮貌待客,對(duì)客人應(yīng)付的現(xiàn)金清點(diǎn)后要復(fù)述一遍,防止出錯(cuò)單,跑單現(xiàn)象。
3.8、及時(shí)處理客人或同事遺留的物品,并向店長(zhǎng)報(bào)告。
3.9、掌握顧客情況,對(duì)異常顧客要留心觀察,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)報(bào)告。
四.衛(wèi)生要求4.1、每一位員工有責(zé)任保持本店環(huán)境的整齊、清潔,不得隨地丟雜物,同心協(xié)力勸導(dǎo)顧客自覺(jué)遵守,維護(hù)本店正常秩序。
4.2、搞好區(qū)域衛(wèi)生。員工在為顧客服務(wù)完后,要及時(shí)把頭發(fā)等地面雜物清掃干凈。
4.3、工具使用前后必須清理干凈,擺放整齊,工作地點(diǎn)不得擺放與工作無(wú)關(guān)物品,設(shè)備用完后,必須放回原處,并清理干凈。
五.其它5.1、本店要求每位員工統(tǒng)一手法、統(tǒng)一技巧,不斷提高每位員工的技能。
5.2、養(yǎng)成節(jié)約用電、用水、節(jié)約使用產(chǎn)品和易耗品的良好習(xí)慣,愛(ài)護(hù)公物;看到將要壞的地方立即通知維修。
5.3、對(duì)儀器、用品應(yīng)嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程使用;如發(fā)現(xiàn)物品損壞或出現(xiàn)故障要及時(shí)報(bào)上級(jí)處理,聯(lián)系維修,以免影響工作。
5.4、如要工作中出現(xiàn)意外情況,上司不在又必須立即解決時(shí),應(yīng)電話(huà)聯(lián)系并自己妥善處理。
5.5、“十點(diǎn)”工作原則:
做事多一點(diǎn),微笑多一點(diǎn),腦筋活一點(diǎn),嘴巴甜一點(diǎn),效率高一點(diǎn),
說(shuō)話(huà)輕一點(diǎn),肚量大一點(diǎn),儀表美一點(diǎn),行動(dòng)快一點(diǎn),服務(wù)好一點(diǎn)。
5.6、“八條”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):
客人進(jìn)門(mén)問(wèn)聲好,安排落座端飲料,輕聲細(xì)語(yǔ)問(wèn)需要,主動(dòng)傾聽(tīng)溝通好,
翻查資料供參考,產(chǎn)品特點(diǎn)詳知道,引導(dǎo)服務(wù)最重要,下次服務(wù)還會(huì)找。
5.7、接待客人九大用語(yǔ):
(1)歡迎光臨;(2)對(duì)不起;(3)請(qǐng)稍等;(4)讓您久等了;(5)請(qǐng)這邊來(lái);(6)是,明白了;(7)實(shí)在不知說(shuō)什么;(8)請(qǐng)?jiān)?(9)謝謝。
5.8、員工七大服務(wù)要求:
(1)表情自然,多些微笑;(2)明白,聲音干脆、清楚、親切;(3)動(dòng)作忙而不亂,應(yīng)付突發(fā)事件隨機(jī)應(yīng)變;(4)永遠(yuǎn)站在顧客立場(chǎng)著想;(5)永遠(yuǎn)不要在客人背后議論客人;(6)記住客人的名字;(7)和同事之間也要用普通話(huà).
5.9員工在店外或下班時(shí)間做違法亂紀(jì)的事,與本店無(wú)關(guān),后果一律自負(fù)。
第5篇 餐飲員工規(guī)章制度(范本)
為了培養(yǎng)員工的良好素質(zhì),規(guī)范員工的行為,更好地適應(yīng)公司的良性發(fā)展,特制定公司員工規(guī)章制度。本規(guī)章制度中規(guī)定的一切條文,適用于本公司的所有管理人員及員工;除部分條文外,也適用于本公司的所有臨時(shí)工。
第一章總則
第一條 人事政策
1. 建立并維護(hù)公司與員工之間的和諧關(guān)系。
2. 使每位員工對(duì)公司的政策、服務(wù)和發(fā)展感到自豪。
3. 尊重每位員工,維護(hù)其尊嚴(yán),注重其發(fā)展。
4. 選擇優(yōu)秀員工擔(dān)任各級(jí)管理職務(wù)。
5. 為每位員工安排完善的培訓(xùn),以提高其技能和效率。
6. 確保公司員工在安全、整潔、舒適的環(huán)境中工作。
7. 給予每位員工合理的報(bào)酬和獎(jiǎng)勵(lì)。
8. 為員工服務(wù)、解決員工的后顧之憂(yōu)。
第二條 工作規(guī)則
1. 公司的人事管理工作,是在公司總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,實(shí)行統(tǒng)一管理,各分店領(lǐng)班級(jí)以上的干部負(fù)責(zé)任制。
2. 建立一個(gè)結(jié)構(gòu)合理、職責(zé)分明組織,并制定和完善各項(xiàng)規(guī)章制度,把適當(dāng)?shù)娜税才诺胶线m的工作崗位,建立一套行之有效的人才吸引和員工激勵(lì)機(jī)制是本公司的人事工作原則。
一. 更衣柜制度:
1. 每位員工配有一個(gè)更衣柜,由員工使用。
2. 衣柜鑰匙由人事部統(tǒng)一發(fā)放,如丟失不得擅自更換鎖,統(tǒng)一由人事部安排并照價(jià)賠償。
3. 個(gè)人物品一律存入更衣柜,不得帶入工作區(qū)。
4. 不得將錢(qián)財(cái)及其它貴重物品存放在衣柜內(nèi),若發(fā)生遺失,公司概不負(fù)責(zé)。
5. 不得與他人私自更換更衣柜。
6. 保持更衣室清潔。破壞更衣柜或更衣室內(nèi)其它設(shè)施的,照價(jià)賠償。
7. 離店時(shí)應(yīng)將衣柜鑰匙交還公司。
二. 出入通道制度:
1. 員工上、下班必須走員工通道。
2. 非工作需要不得乘坐客用電梯。
3. 不得在賓客活動(dòng)區(qū)域隨意來(lái)往。
4. 不得在賓客活動(dòng)區(qū)域休息和睡覺(jué)。
三. 用餐制度:
1. 公司實(shí)行定額工作餐制度,人事部每月制作與發(fā)放員工餐券。
2. 工作餐用餐時(shí)間為30分鐘,所有員工必須在指定的時(shí)間范圍內(nèi)文明用餐。
3. 員工用餐時(shí)間嚴(yán)禁喝酒,任何食物不得帶入或帶出公司。
四. 個(gè)人儀容規(guī)范:
1. 頭發(fā):
不染夸張顏色,梳洗整齊。男性頭發(fā)標(biāo)準(zhǔn)為前不遮眼,后不蓋領(lǐng),兩側(cè)不過(guò)耳;女性長(zhǎng)發(fā)要盤(pán)好,統(tǒng)一用發(fā)網(wǎng)固定,不得戴太夸張的發(fā)飾。
2. 臉部:
清爽干凈。男性不得蓄須,女性不得戴耳飾;女性上崗時(shí)需化淡妝,不得戴夸張飾物,不可戴多余手飾。
3. 手部:
不得留長(zhǎng)指甲,指甲要清潔不得藏污垢。女性指甲油只可用無(wú)色。
4. 腳部:
男性穿黑襪, 每天換洗、鞋子上班前要擦亮。女性要穿規(guī)定的襪色,不掛絲,不破損。
5. 氣味:
要經(jīng)常洗澡,保持身體氣味清新,防止汗臭,上班前不吃異味食品,飯后漱口,保持口腔清潔,無(wú)異味,不得用強(qiáng)烈香料(香水)。
6. 制服:
上班時(shí)必須穿規(guī)定的工作服,洗燙整潔、紐扣要全部扣好,袖口及褲腳均不得卷起。制服只準(zhǔn)在上班時(shí)間內(nèi)穿。員工名牌:佩牌上崗,上崗前仔細(xì)檢查名牌是否佩戴在正確適當(dāng)?shù)奈恢?保持牌面整潔,無(wú)破損。
五.基本服務(wù)禮儀:
1. 在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)見(jiàn)到客人、上司或同事都主動(dòng)、熱情地問(wèn)好。
2. 始終面帶微笑,始終保持正確的立相、坐相、走相及使用規(guī)范的行禮方式。
3. 以正確的方式與客人說(shuō)話(huà),聽(tīng)客人說(shuō)話(huà)。
4. 做到四輕—說(shuō)話(huà)輕、走路輕、關(guān)門(mén)輕、操作手勢(shì)輕。
5. 走路靠右,不在客人面前橫穿,不超越客人。
6. 不串崗,不在工作場(chǎng)所扎堆聊天。
7. 接打電話(huà)使用統(tǒng)一應(yīng)答語(yǔ)。
8. 使賓客感到親切和溫暖,是一種最普通、最基本、最常見(jiàn)的禮貌禮儀。
六.基本待客用語(yǔ):
1. 寒喧:歡迎光臨、您好、您早、晚安、再見(jiàn)、請(qǐng)多關(guān)照、真是個(gè)好天氣、請(qǐng)走好、告辭了、辛苦了、請(qǐng)進(jìn)、謝謝、不客氣、請(qǐng)?jiān)俅喂馀R。
2. 承答:是、知道了。
3. 謝絕:十分抱歉,實(shí)在對(duì)不起、真不好意思、打擾了。
4. 詢(xún)問(wèn):對(duì)不起,請(qǐng)問(wèn)……。
5. 請(qǐng)求:給您添麻煩了……。
6. 道歉:照顧不周,實(shí)在抱歉,讓您久等了,打擾了, 給您添麻煩了, 今后一定注意,請(qǐng)稍等一下。
7. 中途退席:失禮了。
8. 確認(rèn)姓名:對(duì)不起,請(qǐng)問(wèn)是哪一位
9. 接話(huà):是、好的。
第6篇 餐飲員工管理規(guī)章制度
員工管理規(guī)章制度為了創(chuàng)建一支高素質(zhì)、高水平的團(tuán)隊(duì)服務(wù)于每一位客戶(hù)公司制定了以下嚴(yán)格的管理規(guī)章制度,望各位員工自覺(jué)遵守
一、基本要求
1.1、全體員工要團(tuán)結(jié)一致,各盡其職,獻(xiàn)出真誠(chéng)服務(wù),做好本職工作。
1.2、全體員工按照本店編排時(shí)間表,準(zhǔn)時(shí)上下班、休息,不得遲到、早退、曠工,病、事假應(yīng)辦理請(qǐng)假手續(xù);
上班時(shí)間要衣冠整齊干凈,穿工作服,佩工作卡,保持整潔。
上班前不吃刺激性、有異味的食物,保持口腔衛(wèi)生。
1.3、上班時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn),不得離開(kāi)工作場(chǎng)所;
不長(zhǎng)時(shí)間會(huì)客;
嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所內(nèi)做與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)。
1.4、不準(zhǔn)私自帶他人進(jìn)入工作地點(diǎn),不得私自將本店物品帶出或贈(zèng)予他人。
1.5、保守本店經(jīng)營(yíng)機(jī)密。
二、工作要求2.1、敬業(yè),積極進(jìn)取,努力學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí),不斷提高業(yè)務(wù)水平和工作能力,提高服務(wù)質(zhì)量。
2. 2、不因自己心情而影響工作質(zhì)量。
不要把任何不愉快的心情帶入本店,不要把不愉快心情強(qiáng)加于顧客、同事身上,給別人帶來(lái)不愉快。
2. 3、切實(shí)服從上司的工作安排和督導(dǎo),按照要求完成本職任務(wù)。
不得頂撞上司,不得無(wú)故拖延、拒絕或終止上司安排的工作,如不滿(mǎn)可向上一級(jí)投訴,尋求合理的解決途徑。
2. 4、有合作精神,做好本職工作的同時(shí),還要為同事創(chuàng)造條件,注重服務(wù)質(zhì)量,使客人對(duì)服務(wù)無(wú)可挑剔。
2. 5、工作要認(rèn)真負(fù)責(zé),力求準(zhǔn)確無(wú)誤地完成工作任務(wù),如遇有疑難問(wèn)題要報(bào)告上級(jí),請(qǐng)示處理;
因責(zé)任心不強(qiáng),不按服務(wù)規(guī)范操作而造成的人為錯(cuò)誤或影響發(fā)型效果,當(dāng)事人要受到經(jīng)濟(jì)處罰。
三、對(duì)待顧客3.1、記住顧客是我們的老板;
在店里,顧客是最重要的,不要忽視顧客的需求,不要給顧客出難題;
任何情況下,均不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。
3. 2、做好客人進(jìn)來(lái)的接送工作,要做到“一帶二送三介紹”(即帶位、送茶、介紹產(chǎn)品、發(fā)質(zhì)知識(shí))。
在顧客進(jìn)店前應(yīng)及時(shí)把門(mén)拉(推)開(kāi),側(cè)身喊一聲 “歡迎光臨”,千萬(wàn)注意不要把顧客的路擋住。
在帶入后,要很小心的問(wèn)顧客需要什么服務(wù);
在服務(wù)中要通過(guò)拉家常、談工作、天氣等找到顧客感興趣的話(huà)題,多用贊美、佩服的語(yǔ)氣與顧客溝通;
在介紹服務(wù)時(shí)注意運(yùn)用專(zhuān)業(yè)語(yǔ)言,當(dāng)顧客很煩,對(duì)你語(yǔ)言過(guò)重時(shí),不能露出不滿(mǎn)表情,應(yīng)婉轉(zhuǎn)而得體地把話(huà)題引向別處。
3. 3、多用禮貌用語(yǔ),熱情接待顧客,面帶微笑,耐心回答客人的詢(xún)問(wèn)。
以真摯的態(tài)度為顧客做好接待工作,存放手袋、物品等事宜。
3. 4、工作時(shí)面帶微笑、有禮貌、負(fù)責(zé)任、誠(chéng)實(shí)、細(xì)致、講效率、說(shuō)到做到,對(duì)工作不推諉,不拖拉;
接待客人要善始善終,交接工作要清楚。
3. 5、在工作崗位服務(wù)要熱情、禮貌、周到,接待客人或與客人和同事交談要用敬語(yǔ),上班要按本店要求的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù),接送客人要有道謝聲,工作出現(xiàn)差錯(cuò)和失誤要有致歉聲。
3. 6、多學(xué)溝通技巧,不勉強(qiáng)顧客作其它消費(fèi)或勉強(qiáng)其購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。
3. 7、結(jié)賬時(shí)要禮貌待客,對(duì)客人應(yīng)付的現(xiàn)金清點(diǎn)后要復(fù)述一遍,防止出錯(cuò)單,跑單現(xiàn)象。
3. 8、及時(shí)處理客人或同事遺留的物品,并向店長(zhǎng)報(bào)告。
3. 9、掌握顧客情況,對(duì)異常顧客要留心觀察,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)報(bào)告。
四、衛(wèi)生要求
4.1、每一位員工有責(zé)任保持本店環(huán)境的整齊、清潔,不得隨地丟雜物,同心協(xié)力勸導(dǎo)顧客自覺(jué)遵守,維護(hù)本店正常秩序。
4.2、搞好區(qū)域衛(wèi)生。
員工在為顧客服務(wù)完后,要及時(shí)把頭發(fā)等地面雜物清掃干凈。
4.3、工具使用前后必須清理干凈,擺放整齊,工作地點(diǎn)不得擺放與工作無(wú)關(guān)物品,設(shè)備用完后,必須放回原處,并清理干凈。
五、其它
5.1、本店要求每位員工統(tǒng)一手法、統(tǒng)一技巧,不斷提高每位員工的技能。
5.2、養(yǎng)成節(jié)約用電、用水、節(jié)約使用產(chǎn)品和易耗品的良好習(xí)慣,愛(ài)護(hù)公物;
看到將要壞的地方立即通知維修。
5.3、對(duì)儀器、用品應(yīng)嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程使用;
如發(fā)現(xiàn)物品損壞或出現(xiàn)故障要及時(shí)報(bào)上級(jí)處理,聯(lián)系維修,以免影響工作。
5.4、如要工作中出現(xiàn)意外情況,上司不在又必須立即解決時(shí),應(yīng)電話(huà)聯(lián)系并自己妥善處理。
5.5、“十點(diǎn)”工作原則:做事多一點(diǎn),微笑多一點(diǎn),腦筋活一點(diǎn),嘴巴甜一點(diǎn),效率高一點(diǎn),說(shuō)話(huà)輕一點(diǎn),肚量大一點(diǎn),儀表美一點(diǎn),行動(dòng)快一點(diǎn),服務(wù)好一點(diǎn)。
5.6、“八條”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):客人進(jìn)門(mén)問(wèn)聲好,安排落座端飲料,輕聲細(xì)語(yǔ)問(wèn)需要,主動(dòng)傾聽(tīng)溝通好,翻查資料供參考,產(chǎn)品特點(diǎn)詳知道,引導(dǎo)服務(wù)最重要,下次服務(wù)還會(huì)找。
5.7、接待客人九大用語(yǔ):
(1)歡迎光臨;
(2)對(duì)不起;
(3)請(qǐng)稍等;
(4)讓您久等了;
(5)請(qǐng)這邊來(lái);
(6)是,明白了;
(7)實(shí)在不知說(shuō)什么;
(8)請(qǐng)?jiān)?
(9)謝謝。
5.8、員工七大服務(wù)要求:
(1)表情自然,多些微笑;
(2)明白,聲音干脆、清楚、親切;
(3)動(dòng)作忙而不亂,應(yīng)付突發(fā)事件隨機(jī)應(yīng)變;
(4)永遠(yuǎn)站在顧客立場(chǎng)著想;
(5)永遠(yuǎn)不要在客人背后議論客人;
(6)記住客人的名字;
(7)和同事之間也要用普通話(huà).
5.9員工在店外或下班時(shí)間做違法亂紀(jì)的事,與本店無(wú)關(guān),后果一律自負(fù)。
第7篇 j酒店餐飲員工獎(jiǎng)罰規(guī)章制度
一、獎(jiǎng)勵(lì)制度
1、工作積極,團(tuán)結(jié)同事。
2、員工過(guò)生日時(shí),酒店為其贈(zèng)送禮品。
3、工作能力優(yōu)秀,不遲到,不早退,無(wú)曠工。
4、禮貌、熱情、周到的服務(wù),經(jīng)常得到客人的好評(píng)。
5、所管理的器具、用具無(wú)破損、無(wú)丟失。
6、從酒店的利益出發(fā),為酒店的發(fā)展,盡心盡力。
以上6條,酒店按季度、年度進(jìn)行評(píng)比,依據(jù)評(píng)比結(jié)果給予表彰和現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。
二、懲罰制度
(一)違反以下條款按次進(jìn)行現(xiàn)金處罰
1、浪費(fèi)公物,視情節(jié)輕微的。
2、對(duì)客人指手劃腳,品頭論足。
3、對(duì)賓客不禮貌,與客人爭(zhēng)辨。
4、與客人爭(zhēng)吵,把個(gè)人情緒帶入工作中。
5、妨害工作秩序或違反安全衛(wèi)生工作守則 。
6、在工作時(shí)間聊天、嬉戲或從事與工作無(wú)關(guān)的事。
7、工作時(shí)間內(nèi)躺臥、睡覺(jué),隨意撥打電話(huà)。
8、當(dāng)值時(shí)擅離工作崗位,閑逛,干私人事情。
9、隨意進(jìn)出廚房、餐廳,到廚房抓吃、抓拿的。
10、不經(jīng)請(qǐng)假,隨意曠工。
11、上班時(shí)間隨意吸煙,擅離工作崗位,無(wú)故遲到、早退。
12、當(dāng)班時(shí)吃東西、看電視,用酒店電話(huà)辦理私人事情。
第8篇 餐飲員工守則規(guī)章制度怎么寫(xiě)
餐飲員工管理規(guī)章制度員工管理規(guī)章制度為了創(chuàng)建一支高素質(zhì)、高水平的團(tuán)隊(duì)服務(wù)于每一位客戶(hù)公司制定了以下嚴(yán)格的管理規(guī)章制度,望各位員工自覺(jué)遵守一基本要求
1.1、全體員工要團(tuán)結(jié)一致,各盡其職,獻(xiàn)出真誠(chéng)服務(wù),做好本職工作。
1.2、全體員工按照本店編排時(shí)間表,準(zhǔn)時(shí)上下班、休息,不得遲到、早退、曠工,病、事假應(yīng)辦理請(qǐng)假手續(xù);
上班時(shí)間要衣冠整齊干凈,穿工作服,佩工作卡,保持整潔。
上班前不吃刺激性、有異味的食物,保持口腔衛(wèi)生。
1.3、上班時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn),不得離開(kāi)工作場(chǎng)所;
不長(zhǎng)時(shí)間會(huì)客;
嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所內(nèi)做與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)。
1.4、不準(zhǔn)私自帶他人進(jìn)入工作地點(diǎn),不得私自將本店物品帶出或贈(zèng)予他人。
1.5、保守本店經(jīng)營(yíng)機(jī)密。
二工作要求2.1、敬業(yè),積極進(jìn)取,努力學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí),不斷提高業(yè)務(wù)水平和工作能力,提高服務(wù)質(zhì)量。
2. 2、不因自己心情而影響工作質(zhì)量。
不要把任何不愉快的心情帶入本店,不要把不愉快心情強(qiáng)加于顧客、同事身上,給別人帶來(lái)不愉快。
2. 3、切實(shí)服從上司的工作安排和督導(dǎo),按照要求完成本職任務(wù)。
不得頂撞上司,不得無(wú)故拖延、拒絕或終止上司安排的工作,如不滿(mǎn)可向上一級(jí)投訴,尋求合理的解決途徑。
2. 4、有合作精神,做好本職工作的同時(shí),還要為同事創(chuàng)造條件,注重服務(wù)質(zhì)量,使客人對(duì)服務(wù)無(wú)可挑剔。
2. 5、工作要認(rèn)真負(fù)責(zé),力求準(zhǔn)確無(wú)誤地完成工作任務(wù),如遇有疑難問(wèn)題要報(bào)告上級(jí),請(qǐng)示處理;
因責(zé)任心不強(qiáng),不按服務(wù)規(guī)范操作而造成的人為錯(cuò)誤或影響發(fā)型效果,當(dāng)事人要受到經(jīng)濟(jì)處罰。
三對(duì)待顧客3.1、記住顧客是我們的老板;
在店里,顧客是最重要的,不要忽視顧客的需求,不要給顧客出難題;
任何情況下,均不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。
3. 2、做好客人進(jìn)來(lái)的接送工作,要做到“一帶二送三介紹”(即帶位、送茶、介紹產(chǎn)品、發(fā)質(zhì)知識(shí))。
在顧客進(jìn)店前應(yīng)及時(shí)把門(mén)拉(推)開(kāi),側(cè)身喊一聲“歡迎光臨”,千萬(wàn)注意不要把顧客的路擋住。
在帶入后,要很小心的問(wèn)顧客需要什么服務(wù);
在服務(wù)中要通過(guò)拉家常、談工作、天氣等找到顧客感興趣的話(huà)題,多用贊美、佩服的語(yǔ)氣與顧客溝通;
在介紹服務(wù)時(shí)注意運(yùn)用專(zhuān)業(yè)語(yǔ)言,當(dāng)顧客很煩,對(duì)你語(yǔ)言過(guò)重時(shí),不能露出不滿(mǎn)表情,應(yīng)婉轉(zhuǎn)而得體地把話(huà)題引向別處。
3. 3、多用禮貌用語(yǔ),熱情接待顧客,面帶微笑,耐心回答客人的詢(xún)問(wèn)。
以真摯的態(tài)度為顧客做好接待工作,存放手袋、物品等事宜。
3. 4、工作時(shí)面帶微笑、有禮貌、負(fù)責(zé)任、誠(chéng)實(shí)、細(xì)致、講效率、說(shuō)到做到,對(duì)工作不推諉,不拖拉;
接待客人要善始善終,交接工作要清楚。
3. 5、在工作崗位服務(wù)要熱情、禮貌、周到,接待客人或與客人和同事交談要用敬語(yǔ),上班要按本店要求的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù),接送客人要有道謝聲,工作出現(xiàn)差錯(cuò)和失誤要有致歉聲。
3. 6、多學(xué)溝通技巧,不勉強(qiáng)顧客作其它消費(fèi)或勉強(qiáng)其購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。
3. 7、結(jié)賬時(shí)要禮貌待客,對(duì)客人應(yīng)付的現(xiàn)金清點(diǎn)后要復(fù)述一遍,防止出錯(cuò)單,跑單現(xiàn)象。
3. 8、及時(shí)處理客人或同事遺留的物品,并向店長(zhǎng)報(bào)告。
3. 9、掌握顧客情況,對(duì)異常顧客要留心觀察,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)報(bào)告。
四衛(wèi)生要求
4.1、每一位員工有責(zé)任保持本店環(huán)境的整齊、清潔,不得隨地丟雜物,同心協(xié)力勸導(dǎo)顧客自覺(jué)遵守,維護(hù)本店正常秩序。
4.2、搞好區(qū)域衛(wèi)生。
員工在為顧客服務(wù)完后,要及時(shí)把頭發(fā)等地面雜物清掃干凈。
4.3、工具使用前后必須清理干凈,擺放整齊,工作地點(diǎn)不得擺放與工作無(wú)關(guān)物品,設(shè)備用完后,必須放回原處,并清理干凈。
五.其它
5.1、本店要求每位員工統(tǒng)一手法、統(tǒng)一技巧,不斷提高每位員工的技能。
5.2、養(yǎng)成節(jié)約用電、用水、節(jié)約使用產(chǎn)品和易耗品的良好習(xí)慣,愛(ài)護(hù)公物;
看到將要壞的地方立即通知維修。
5.3、對(duì)儀器、用品應(yīng)嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程使用;
如發(fā)現(xiàn)物品損壞或出現(xiàn)故障要及時(shí)報(bào)上級(jí)處理,聯(lián)系維修,以免影響工作。
5.4、如要工作中出現(xiàn)意外情況,上司不在又必須立即解決時(shí),應(yīng)電話(huà)聯(lián)系并自己妥善處理。
5.5、“十點(diǎn)”工作原則:做事多一點(diǎn),微笑多一點(diǎn),腦筋活一點(diǎn),嘴巴甜一點(diǎn),效率高一點(diǎn),說(shuō)話(huà)輕一點(diǎn),肚量大一點(diǎn),儀表美一點(diǎn),行動(dòng)快一點(diǎn),服務(wù)好一點(diǎn)。
5.6、“八條”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):客人進(jìn)門(mén)問(wèn)聲好,安排落座端飲料,輕聲細(xì)語(yǔ)問(wèn)需要,主動(dòng)傾聽(tīng)溝通好,翻查資料供參考,產(chǎn)品特點(diǎn)詳知道,引導(dǎo)服務(wù)最重要,下次服務(wù)還會(huì)找。
5.7、接待客人九大用語(yǔ):
(1)歡迎光臨;
(2)對(duì)不起;
(3)請(qǐng)稍等;
(4)讓您久等了;
(5)請(qǐng)這邊來(lái);
(6)是,明白了;
(7)實(shí)在不知說(shuō)什么;
(8)請(qǐng)?jiān)?
(9)謝謝。
5.8、員工七大服務(wù)要求:
(1)表情自然,多些微笑;
(2)明白,聲音干脆、清楚、親切;
(3)動(dòng)作忙而不亂,應(yīng)付突發(fā)事件隨機(jī)應(yīng)變;
(4)永遠(yuǎn)站在顧客立場(chǎng)著想;
(5)永遠(yuǎn)不要在客人背后議論客人;
(6)記住客人的名字;
(7)和同事之間也要用普通話(huà).
5.9員工在店外或下班時(shí)間做違法亂紀(jì)的事,與本店無(wú)關(guān),后果一律自負(fù)。
治安制度
第9篇 餐飲員工規(guī)章制度
餐飲人事規(guī)章制度-范例 (僅提供參考)
為了培養(yǎng)員工的良好素質(zhì),規(guī)范員工的行為,更好地適應(yīng)公司的良性發(fā)展,特制定公司員工規(guī)章制度。本規(guī)章制度中規(guī)定的一切條文,適用于本公司的所有管理人員及員工;除部分條文外,也適用于本公司的所有臨時(shí)工。
第一章總則
第一條 人事政策
1. 建立并維護(hù)公司與員工之間的和諧關(guān)系。
2. 使每位員工對(duì)公司的政策、服務(wù)和發(fā)展感到自豪。
3. 尊重每位員工,維護(hù)其尊嚴(yán),注重其發(fā)展。
4. 選擇優(yōu)秀員工擔(dān)任各級(jí)管理職務(wù)。
5. 為每位員工安排完善的培訓(xùn),以提高其技能和效率。
6. 確保公司員工在安全、整潔、舒適的環(huán)境中工作。
7. 給予每位員工合理的報(bào)酬和獎(jiǎng)勵(lì)。
8. 為員工服務(wù)、解決員工的后顧之憂(yōu)。
第二條 工作規(guī)則
1. 公司的人事管理工作,是在公司總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,實(shí)行統(tǒng)一管理,各分店領(lǐng)班級(jí)以上的干部負(fù)責(zé)任制。
2. 建立一個(gè)結(jié)構(gòu)合理、職責(zé)分明組織,并制定和完善各項(xiàng)規(guī)章制度,把適當(dāng)?shù)娜税才诺胶线m的工作崗位,建立一套行之有效的人才吸引和員工激勵(lì)機(jī)制是本公司的人事工作原則。
一. 更衣柜制度:
1. 每位員工配有一個(gè)更衣柜,由員工使用。
2. 衣柜鑰匙由人事部統(tǒng)一發(fā)放,如丟失不得擅自更換鎖,統(tǒng)一由人事部安排并照價(jià)賠償。
3. 個(gè)人物品一律存入更衣柜,不得帶入工作區(qū)。
4. 不得將錢(qián)財(cái)及其它貴重物品存放在衣柜內(nèi),若發(fā)生遺失,公司概不負(fù)責(zé)。
5. 不得與他人私自更換更衣柜。
6. 保持更衣室清潔。破壞更衣柜或更衣室內(nèi)其它設(shè)施的,照價(jià)賠償。
7. 離店時(shí)應(yīng)將衣柜鑰匙交還公司。
二. 出入通道制度:
1. 員工上、下班必須走員工通道。
2. 非工作需要不得乘坐客用電梯。
3. 不得在賓客活動(dòng)區(qū)域隨意來(lái)往。
4. 不得在賓客活動(dòng)區(qū)域休息和睡覺(jué)。
三. 用餐制度:
1. 公司實(shí)行定額工作餐制度,人事部每月制作與發(fā)放員工餐券。
2. 工作餐用餐時(shí)間為30分鐘,所有員工必須在指定的時(shí)間范圍內(nèi)文明用餐。
3. 員工用餐時(shí)間嚴(yán)禁喝酒,任何食物不得帶入或帶出公司。
四. 個(gè)人儀容規(guī)范:
1. 頭發(fā):
不染夸張顏色,梳洗整齊。男性頭發(fā)標(biāo)準(zhǔn)為前不遮眼,后不蓋領(lǐng),兩側(cè)不過(guò)耳;女性長(zhǎng)發(fā)要盤(pán)好,統(tǒng)一用發(fā)網(wǎng)固定,不得戴太夸張的發(fā)飾。
2. 臉部:
清爽干凈。男性不得蓄須,女性不得戴耳飾;女性上崗時(shí)需化淡妝,不得戴夸張飾物,不可戴多余手飾。
3. 手部:
不得留長(zhǎng)指甲,指甲要清潔不得藏污垢。女性指甲油只可用無(wú)色。
4. 腳部:
男性穿黑襪, 每天換洗、鞋子上班前要擦亮。女性要穿規(guī)定的襪色,不掛絲,不破損。
5. 氣味:
要經(jīng)常洗澡,保持身體氣味清新,防止汗臭,上班前不吃異味食品,飯后漱口,保持口腔清潔,無(wú)異味,不得用強(qiáng)烈香料(香水)。
6. 制服:
上班時(shí)必須穿規(guī)定的工作服,洗燙整潔、紐扣要全部扣好,袖口及褲腳均不得卷起。制服只準(zhǔn)在上班時(shí)間內(nèi)穿。員工名牌:佩牌上崗,上崗前仔細(xì)檢查名牌是否佩戴在正確適當(dāng)?shù)奈恢?保持牌面整潔,無(wú)破損。
第10篇 餐飲員工管理規(guī)章制度格式怎樣的
員工管理規(guī)章制度為了創(chuàng)建一支高素質(zhì)、高水平的團(tuán)隊(duì)服務(wù)于每一位客戶(hù)公司制定了以下嚴(yán)格的管理規(guī)章制度,望各位員工自覺(jué)遵守
一、基本要求
1.1、全體員工要團(tuán)結(jié)一致,各盡其職,獻(xiàn)出真誠(chéng)服務(wù),做好本職工作。
1.2、全體員工按照本店編排時(shí)間表,準(zhǔn)時(shí)上下班、休息,不得遲到、早退、曠工,病、事假應(yīng)辦理請(qǐng)假手續(xù);
上班時(shí)間要衣冠整齊干凈,穿工作服,佩工作卡,保持整潔。
上班前不吃刺激性、有異味的食物,保持口腔衛(wèi)生。
1.3、上班時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn),不得離開(kāi)工作場(chǎng)所;
不長(zhǎng)時(shí)間會(huì)客;
嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所內(nèi)做與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)。
1.4、不準(zhǔn)私自帶他人進(jìn)入工作地點(diǎn),不得私自將本店物品帶出或贈(zèng)予他人。
1.5、保守本店經(jīng)營(yíng)機(jī)密。
二、工作要求2.1、敬業(yè),積極進(jìn)取,努力學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí),不斷提高業(yè)務(wù)水平和工作能力,提高服務(wù)質(zhì)量。
2. 2、不因自己心情而影響工作質(zhì)量。
不要把任何不愉快的心情帶入本店,不要把不愉快心情強(qiáng)加于顧客、同事身上,給別人帶來(lái)不愉快。
2. 3、切實(shí)服從上司的工作安排和督導(dǎo),按照要求完成本職任務(wù)。
不得頂撞上司,不得無(wú)故拖延、拒絕或終止上司安排的工作,如不滿(mǎn)可向上一級(jí)投訴,尋求合理的解決途徑。
2. 4、有合作精神,做好本職工作的同時(shí),還要為同事創(chuàng)造條件,注重服務(wù)質(zhì)量,使客人對(duì)服務(wù)無(wú)可挑剔。
2. 5、工作要認(rèn)真負(fù)責(zé),力求準(zhǔn)確無(wú)誤地完成工作任務(wù),如遇有疑難問(wèn)題要報(bào)告上級(jí),請(qǐng)示處理;
因責(zé)任心不強(qiáng),不按服務(wù)規(guī)范操作而造成的人為錯(cuò)誤或影響發(fā)型效果,當(dāng)事人要受到經(jīng)濟(jì)處罰。
三、對(duì)待顧客3.1、記住顧客是我們的老板;
在店里,顧客是最重要的,不要忽視顧客的需求,不要給顧客出難題;
任何情況下,均不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。
3. 2、做好客人進(jìn)來(lái)的接送工作,要做到“一帶二送三介紹”(即帶位、送茶、介紹產(chǎn)品、發(fā)質(zhì)知識(shí))。
在顧客進(jìn)店前應(yīng)及時(shí)把門(mén)拉(推)開(kāi),側(cè)身喊一聲 “歡迎光臨”,千萬(wàn)注意不要把顧客的路擋住。
在帶入后,要很小心的問(wèn)顧客需要什么服務(wù);
在服務(wù)中要通過(guò)拉家常、談工作、天氣等找到顧客感興趣的話(huà)題,多用贊美、佩服的語(yǔ)氣與顧客溝通;
在介紹服務(wù)時(shí)注意運(yùn)用專(zhuān)業(yè)語(yǔ)言,當(dāng)顧客很煩,對(duì)你語(yǔ)言過(guò)重時(shí),不能露出不滿(mǎn)表情,應(yīng)婉轉(zhuǎn)而得體地把話(huà)題引向別處。
3. 3、多用禮貌用語(yǔ),熱情接待顧客,面帶微笑,耐心回答客人的詢(xún)問(wèn)。
以真摯的態(tài)度為顧客做好接待工作,存放手袋、物品等事宜。
3. 4、工作時(shí)面帶微笑、有禮貌、負(fù)責(zé)任、誠(chéng)實(shí)、細(xì)致、講效率、說(shuō)到做到,對(duì)工作不推諉,不拖拉;
接待客人要善始善終,交接工作要清楚。
3. 5、在工作崗位服務(wù)要熱情、禮貌、周到,接待客人或與客人和同事交談要用敬語(yǔ),上班要按本店要求的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù),接送客人要有道謝聲,工作出現(xiàn)差錯(cuò)和失誤要有致歉聲。
3. 6、多學(xué)溝通技巧,不勉強(qiáng)顧客作其它消費(fèi)或勉強(qiáng)其購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。
3. 7、結(jié)賬時(shí)要禮貌待客,對(duì)客人應(yīng)付的現(xiàn)金清點(diǎn)后要復(fù)述一遍,防止出錯(cuò)單,跑單現(xiàn)象。
3. 8、及時(shí)處理客人或同事遺留的物品,并向店長(zhǎng)報(bào)告。
3. 9、掌握顧客情況,對(duì)異常顧客要留心觀察,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)報(bào)告。
四、衛(wèi)生要求
4.1、每一位員工有責(zé)任保持本店環(huán)境的整齊、清潔,不得隨地丟雜物,同心協(xié)力勸導(dǎo)顧客自覺(jué)遵守,維護(hù)本店正常秩序。
4.2、搞好區(qū)域衛(wèi)生。
員工在為顧客服務(wù)完后,要及時(shí)把頭發(fā)等地面雜物清掃干凈。
4.3、工具使用前后必須清理干凈,擺放整齊,工作地點(diǎn)不得擺放與工作無(wú)關(guān)物品,設(shè)備用完后,必須放回原處,并清理干凈。
五、其它
5.1、本店要求每位員工統(tǒng)一手法、統(tǒng)一技巧,不斷提高每位員工的技能。
5.2、養(yǎng)成節(jié)約用電、用水、節(jié)約使用產(chǎn)品和易耗品的良好習(xí)慣,愛(ài)護(hù)公物;
看到將要壞的地方立即通知維修。
5.3、對(duì)儀器、用品應(yīng)嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程使用;
如發(fā)現(xiàn)物品損壞或出現(xiàn)故障要及時(shí)報(bào)上級(jí)處理,聯(lián)系維修,以免影響工作。
5.4、如要工作中出現(xiàn)意外情況,上司不在又必須立即解決時(shí),應(yīng)電話(huà)聯(lián)系并自己妥善處理。
5.5、“十點(diǎn)”工作原則:做事多一點(diǎn),微笑多一點(diǎn),腦筋活一點(diǎn),嘴巴甜一點(diǎn),效率高一點(diǎn),說(shuō)話(huà)輕一點(diǎn),肚量大一點(diǎn),儀表美一點(diǎn),行動(dòng)快一點(diǎn),服務(wù)好一點(diǎn)。
5.6、“八條”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):客人進(jìn)門(mén)問(wèn)聲好,安排落座端飲料,輕聲細(xì)語(yǔ)問(wèn)需要,主動(dòng)傾聽(tīng)溝通好,翻查資料供參考,產(chǎn)品特點(diǎn)詳知道,引導(dǎo)服務(wù)最重要,下次服務(wù)還會(huì)找。
5.7、接待客人九大用語(yǔ):
(1)歡迎光臨;
(2)對(duì)不起;
(3)請(qǐng)稍等;
(4)讓您久等了;
(5)請(qǐng)這邊來(lái);
(6)是,明白了;
(7)實(shí)在不知說(shuō)什么;
(8)請(qǐng)?jiān)?
(9)謝謝。
5.8、員工七大服務(wù)要求:
(1)表情自然,多些微笑;
(2)明白,聲音干脆、清楚、親切;
(3)動(dòng)作忙而不亂,應(yīng)付突發(fā)事件隨機(jī)應(yīng)變;
(4)永遠(yuǎn)站在顧客立場(chǎng)著想;
(5)永遠(yuǎn)不要在客人背后議論客人;
(6)記住客人的名字;
(7)和同事之間也要用普通話(huà).
5.9員工在店外或下班時(shí)間做違法亂紀(jì)的事,與本店無(wú)關(guān),后果一律自負(fù)。
第11篇 c餐飲員工管理規(guī)章制度
員工管理規(guī)章制度為了創(chuàng)建一支高素質(zhì)、高水平的團(tuán)隊(duì)服務(wù)于每一位客戶(hù)公司制定了以下嚴(yán)格的管理規(guī)章制度,望各位員工自覺(jué)遵守!
一、基本要求
1.1、全體員工要團(tuán)結(jié)一致,各盡其職,獻(xiàn)出真誠(chéng)服務(wù),做好本職工作。
1.2、全體員工按照本店編排時(shí)間表,準(zhǔn)時(shí)上下班、休息,不得遲到、早退、曠工,病、事假應(yīng)辦理請(qǐng)假手續(xù);上班時(shí)間要衣冠整齊干凈,穿工作服,佩工作卡,保持整潔。上班前不吃刺激性、有異味的食物,保持口腔衛(wèi)生。
1.3、上班時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn),不得離開(kāi)工作場(chǎng)所;不長(zhǎng)時(shí)間會(huì)客;嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所內(nèi)做與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)。
1.4、不準(zhǔn)私自帶他人進(jìn)入工作地點(diǎn),不得私自將本店物品帶出或贈(zèng)予他人。
1.5、保守本店經(jīng)營(yíng)機(jī)密。
二、工作要求
2.1、敬業(yè),積極進(jìn)取,努力學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí),不斷提高業(yè)務(wù)水平和工作能力,提高服務(wù)質(zhì)量。
2.2、不因自己心情而影響工作質(zhì)量。不要把任何不愉快的心情帶入本店,不要把不愉快心情強(qiáng)加于顧客、同事身上,給別人帶來(lái)不愉快。
2.3、切實(shí)服從上司的工作安排和督導(dǎo),按照要求完成本職任務(wù)。不得頂撞上司,不得無(wú)故拖延、拒絕或終止上司安排的工作,如不滿(mǎn)可向上一級(jí)投訴,尋求合理的解決途徑。
2.4、有合作精神,做好本職工作的同時(shí),還要為同事創(chuàng)造條件,注重服務(wù)質(zhì)量,使客人對(duì)服務(wù)無(wú)可挑剔。
2.5、工作要認(rèn)真負(fù)責(zé),力求準(zhǔn)確無(wú)誤地完成工作任務(wù),如遇有疑難問(wèn)題要報(bào)告上級(jí),請(qǐng)示處理;因責(zé)任心不強(qiáng),不按服務(wù)規(guī)范操作而造成的人為錯(cuò)誤或影響發(fā)型效果,當(dāng)事人要受到經(jīng)濟(jì)處罰。
三、對(duì)待顧客
3.1、記住顧客是我們的老板;在店里,顧客是最重要的,不要忽視顧客的需求,不要給顧客出難題;任何情況下,均不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。
3.2、做好客人進(jìn)來(lái)的接送工作,要做到“一帶二送三介紹”(即帶位、送茶、介紹產(chǎn)品、發(fā)質(zhì)知識(shí))。在顧客進(jìn)店前應(yīng)及時(shí)把門(mén)拉(推)開(kāi),側(cè)身喊一聲 “歡迎光臨”,千萬(wàn)注意不要把顧客的路擋住。在帶入后,要很小心的問(wèn)顧客需要什么服務(wù);在服務(wù)中要通過(guò)拉家常、談工作、天氣等找到顧客感興趣的話(huà)題,多用贊美、佩服的語(yǔ)氣與顧客溝通;在介紹服務(wù)時(shí)注意運(yùn)用專(zhuān)業(yè)語(yǔ)言,當(dāng)顧客很煩,對(duì)你語(yǔ)言過(guò)重時(shí),不能露出不滿(mǎn)表情,應(yīng)婉轉(zhuǎn)而得體地把話(huà)題引向別處。
3.3、多用禮貌用語(yǔ),熱情接待顧客,面帶微笑,耐心回答客人的詢(xún)問(wèn)。以真摯的態(tài)度為顧客做好接待工作,存放手袋、物品等事宜。
3.4、工作時(shí)面帶微笑、有禮貌、負(fù)責(zé)任、誠(chéng)實(shí)、細(xì)致、講效率、說(shuō)到做到,對(duì)工作不推諉,不拖拉;接待客人要善始善終,交接工作要清楚。
3.5、在工作崗位服務(wù)要熱情、禮貌、周到,接待客人或與客人和同事交談要用敬語(yǔ),上班要按本店要求的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù),接送客人要有道謝聲,工作出現(xiàn)差錯(cuò)和失誤要有致歉聲。
3.6、多學(xué)溝通技巧,不勉強(qiáng)顧客作其它消費(fèi)或勉強(qiáng)其購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。
3.7、結(jié)賬時(shí)要禮貌待客,對(duì)客人應(yīng)付的現(xiàn)金清點(diǎn)后要復(fù)述一遍,防止出錯(cuò)單,跑單現(xiàn)象。
3.8、及時(shí)處理客人或同事遺留的物品,并向店長(zhǎng)報(bào)告。
3.9、掌握顧客情況,對(duì)異常顧客要留心觀察,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)報(bào)告。
四、衛(wèi)生要求
4.1、每一位員工有責(zé)任保持本店環(huán)境的整齊、清潔,不得隨地丟雜物,同心協(xié)力勸導(dǎo)顧客自覺(jué)遵守,維護(hù)本店正常秩序。
4.2、搞好區(qū)域衛(wèi)生。員工在為顧客服務(wù)完后,要及時(shí)把頭發(fā)等地面雜物清掃干凈。
4.3、工具使用前后必須清理干凈,擺放整齊,工作地點(diǎn)不得擺放與工作無(wú)關(guān)物品,設(shè)備用完后,必須放回原處,并清理干凈。
五、其它
5.1、本店要求每位員工統(tǒng)一手法、統(tǒng)一技巧,不斷提高每位員工的技能。
5.2、養(yǎng)成節(jié)約用電、用水、節(jié)約使用產(chǎn)品和易耗品的良好習(xí)慣,愛(ài)護(hù)公物;看到將要壞的地方立即通知維修。
5.3、對(duì)儀器、用品應(yīng)嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程使用;如發(fā)現(xiàn)物品損壞或出現(xiàn)故障要及時(shí)報(bào)上級(jí)處理,聯(lián)系維修,以免影響工作。
5.4、如要工作中出現(xiàn)意外情況,上司不在又必須立即解決時(shí),應(yīng)電話(huà)聯(lián)系并自己妥善處理。
5.5、“十點(diǎn)”工作原則:
做事多一點(diǎn),微笑多一點(diǎn),腦筋活一點(diǎn),嘴巴甜一點(diǎn),效率高一點(diǎn),
說(shuō)話(huà)輕一點(diǎn),肚量大一點(diǎn),儀表美一點(diǎn),行動(dòng)快一點(diǎn),服務(wù)好一點(diǎn)。
5.6、“八條”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):
客人進(jìn)門(mén)問(wèn)聲好,安排落座端飲料,輕聲細(xì)語(yǔ)問(wèn)需要,主動(dòng)傾聽(tīng)溝通好,
翻查資料供參考,產(chǎn)品特點(diǎn)詳知道,引導(dǎo)服務(wù)最重要,下次服務(wù)還會(huì)找。
5.7、接待客人九大用語(yǔ):
(1)歡迎光臨;(2)對(duì)不起;(3)請(qǐng)稍等;(4)讓您久等了;(5)請(qǐng)這邊來(lái);(6)是,明白了;(7)實(shí)在不知說(shuō)什么;(8)請(qǐng)?jiān)?(9)謝謝。
5.8、員工七大服務(wù)要求:
(1)表情自然,多些微笑;(2)明白,聲音干脆、清楚、親切;(3)動(dòng)作忙而不亂,應(yīng)付突發(fā)事件隨機(jī)應(yīng)變;(4)永遠(yuǎn)站在顧客立場(chǎng)著想;(5)永遠(yuǎn)不要在客人背后議論客人;(6)記住客人的名字;(7)和同事之間也要用普通話(huà).
5.9員工在店外或下班時(shí)間做違法亂紀(jì)的事,與本店無(wú)關(guān),后果一律自負(fù)。
