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崗位職責(zé)是什么
酒店前臺(tái)領(lǐng)班是酒店運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的核心成員，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和管理前臺(tái)接待工作，確保為客人提供高效、專業(yè)和友好的服務(wù)體驗(yàn)。
崗位職責(zé)要求
1. 具備良好的溝通技巧，能以流利、禮貌的方式與客人及團(tuán)隊(duì)成員交流。
2. 熟悉酒店業(yè)務(wù)流程，包括預(yù)訂、入住、退房等操作。
3. 能夠處理客戶投訴，保持冷靜，并尋求解決方案。
4. 精通基本的計(jì)算機(jī)技能，包括使用酒店管理系統(tǒng)。
5. 具備一定的領(lǐng)導(dǎo)力，能夠指導(dǎo)和培訓(xùn)前臺(tái)員工。
6. 對(duì)待工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，能夠在壓力下保持專注，確保服務(wù)質(zhì)量。
崗位職責(zé)描述
酒店前臺(tái)領(lǐng)班的日常工作包括監(jiān)督前臺(tái)區(qū)域的運(yùn)營(yíng)，確保各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)得以執(zhí)行。他們需要密切關(guān)注客人的需求，及時(shí)解決可能出現(xiàn)的問題，以提升客戶滿意度。此外，領(lǐng)班還需管理前臺(tái)團(tuán)隊(duì)，進(jìn)行排班、培訓(xùn)和績(jī)效評(píng)估，以提升團(tuán)隊(duì)的整體表現(xiàn)。
有哪些內(nèi)容
1. 客戶服務(wù)：領(lǐng)班需確保前臺(tái)團(tuán)隊(duì)提供優(yōu)質(zhì)、及時(shí)的服務(wù)，包括接待、咨詢、結(jié)賬等。
2. 團(tuán)隊(duì)管理：組織和協(xié)調(diào)前臺(tái)員工的工作，進(jìn)行日常任務(wù)分配，確保團(tuán)隊(duì)效率。
3. 問題解決：處理客戶投訴，解決突發(fā)情況，維護(hù)酒店的良好形象。
4. 培訓(xùn)與發(fā)展：提供新員工培訓(xùn)，定期進(jìn)行技能提升和業(yè)務(wù)知識(shí)更新。
5. 數(shù)據(jù)管理：維護(hù)酒店管理系統(tǒng)，準(zhǔn)確記錄客人的入住信息，確保數(shù)據(jù)安全。
6. 關(guān)系建立：與各部門保持良好溝通，協(xié)調(diào)資源以滿足客戶需求。
7. 預(yù)算控制：監(jiān)控前臺(tái)運(yùn)營(yíng)成本，合理控制消耗品使用，確保經(jīng)濟(jì)效益。
8. 應(yīng)急計(jì)劃：制定并執(zhí)行應(yīng)急措施，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，如系統(tǒng)故障或高峰期人流管理。
9. 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控：定期評(píng)估服務(wù)質(zhì)量，提出改進(jìn)措施，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程。
酒店前臺(tái)領(lǐng)班的角色至關(guān)重要，他們既是酒店與客人之間的橋梁，也是團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的領(lǐng)導(dǎo)者，通過專業(yè)、高效的管理，為酒店創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)、愉快的入住環(huán)境。
酒店前臺(tái)領(lǐng)班崗位職責(zé)范文
第1篇 酒店前臺(tái)領(lǐng)班崗位職責(zé)
前 廳 部(崗位職責(zé)要求)
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職務(wù):前臺(tái)領(lǐng)班
級(jí)別
領(lǐng)班
直接匯報(bào)對(duì)象:大堂副理/前廳部經(jīng)理/副經(jīng)理
批準(zhǔn):
管理對(duì)象:前臺(tái)收銀
職責(zé)概述、目標(biāo) 負(fù)責(zé)前臺(tái)收銀的一切事務(wù),監(jiān)督前臺(tái)收銀的工作,確保賬目的準(zhǔn)確,按照酒店制定的程序及標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)為客人安排結(jié)帳,記錄、維護(hù)、總計(jì)房間帳目等
.職責(zé)分類:1. 人事1) 參加必要的會(huì)議及培訓(xùn);2) 負(fù)責(zé)本組人員排班和考勤,向下屬布置工作任務(wù);3) 確保部門內(nèi)部良好的溝通交流、人際關(guān)系以及團(tuán)隊(duì)合作精神;4) 執(zhí)行部門會(huì)議及大堂副理決定的活動(dòng)計(jì)劃;5) 直接監(jiān)督和協(xié)調(diào)前臺(tái)收銀的培訓(xùn)效率和管理;6) 堅(jiān)持在所有的前臺(tái)員工的著裝、衛(wèi)生、制服和儀容儀表管理上的高標(biāo)準(zhǔn)和獎(jiǎng)懲制度。2. 產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量1) 負(fù)責(zé)前臺(tái)區(qū)域所有的活動(dòng)順利進(jìn)行;2) 監(jiān)督前臺(tái)收銀按規(guī)定為離店客人辦理離店手續(xù),收取押金,確定客人付賬方式,為客人兌換外幣,提供貴重物品寄存保險(xiǎn)箱,處理退款,付款及帳戶轉(zhuǎn)移等服務(wù)項(xiàng)目;3) 催收已退未結(jié)的賬目,將未結(jié)帳目報(bào)告給大堂副理;4) 在交班本上記錄所發(fā)生的異常及重要的事情以備下一班跟進(jìn);5) 了解所有酒店發(fā)生的事件;6) 保持記錄所有房間的最新帳目,確?？腿嗽陔x店之前辦好所有帳目的手續(xù);7) 與前臺(tái)其他員工做好協(xié)調(diào)工作,確保在客人退房前所有的電話帳單都列好并結(jié)帳;8) 無論客人什么時(shí)候有什么困難都要幫助客人解決;9) 利用客人反饋的意見及建議來提高我們的服務(wù)質(zhì)量;10) 將所有的建議或者投訴上報(bào)給主管,以盡快解決、實(shí)施;11) 總結(jié)經(jīng)理提出的以后要注意的問題和情況上的要求;12) 督促員工在工作和午餐及晚餐之間的協(xié)調(diào);13) 對(duì)電腦的程序十分了解,維持電腦的操作程序的正常運(yùn)做,確保按照前臺(tái)操作程序定時(shí)打印報(bào)表;14) 在前廳的設(shè)備操作上,確保在員工使用時(shí)所有的設(shè)備都正常工作;15) 確定前廳經(jīng)理或管理層下達(dá)的任務(wù),按照前廳部經(jīng)理的指示工作;16) 每月安排本組的備用品使用;17) 做好下屬的思想工作,調(diào)動(dòng)員工的積極性,高效率、高質(zhì)量地完成各項(xiàng)工作任務(wù);3. 財(cái)務(wù)1) 確保前臺(tái)的所有程序都按照公司的帳目標(biāo)準(zhǔn);2) 對(duì)酒店的財(cái)政目標(biāo)有了解并協(xié)助其發(fā)展計(jì)劃和實(shí)施;3) 通過有效的控制協(xié)助酒店完成財(cái)政計(jì)劃目標(biāo);4) 密切調(diào)查任何可能出現(xiàn)在夜間審核基礎(chǔ)上的帳戶差異。4. 銷售1) 抓住贏得客人滿意的機(jī)會(huì)以為酒店贏得回頭客的生意;2) 確保有效的推銷酒店的設(shè)施、服務(wù)及宣傳活動(dòng)以獲得最大的潛在利潤(rùn);3) 確保高效的酒店優(yōu)惠活動(dòng)的推銷和實(shí)施以獲得顧客的滿意并為酒店贏得回頭客。5. 綜合1) 確保酒店的火警,衛(wèi)生及安全程序的實(shí)施;2) 鼓勵(lì)環(huán)境管理的最高標(biāo)準(zhǔn);3) 完成管理層指派的任何其他的職責(zé)和任務(wù);4) 按要求執(zhí)行三班倒制度。
相關(guān)關(guān)系內(nèi)部:為管理層的報(bào)告提供部門主管討論酒店操作的有效性和利益,討論系統(tǒng)程序的提高,解決前臺(tái)/收銀 /商務(wù)中心的不足的信息。外部:酒店顧客/訪客 確保顧客 / 訪客的滿意
素質(zhì)要求教育背景:酒店管理學(xué)校(高中以上學(xué)歷)工作經(jīng)驗(yàn):前臺(tái)收銀(至少2-3年)其他: 具有管理才能、領(lǐng)導(dǎo)才能、自主決斷能力、解決問題能力等
簽名:部門經(jīng)理 日期 執(zhí)行總經(jīng)理 日期 執(zhí)行人 日期
第2篇 酒店前臺(tái)領(lǐng)班崗位工作職責(zé)
職責(zé)一:酒店前臺(tái)領(lǐng)班崗位職責(zé)
1、協(xié)助經(jīng)理制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作程序,并確保這些服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施。
2、根據(jù)客情,負(fù)責(zé)本部門員工的工作安排和配調(diào),作好交接班的工作,編排員工班次和休息日,負(fù)責(zé)對(duì)員工的考勤工作。
3、在營(yíng)業(yè)期間,負(fù)責(zé)對(duì)整個(gè)餐廳的督促、巡查以及對(duì)客溝通工作。
4、負(fù)責(zé)實(shí)施前廳員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃,負(fù)責(zé)下屬員工的考核和評(píng)估工作。
5、妥善處理對(duì)客服務(wù)中發(fā)生的各類問題和客人的投訴,主動(dòng)征求客人意見,及時(shí)向經(jīng)理反饋相關(guān)信息。
6、檢查結(jié)賬過程,指導(dǎo)員工正確為客人結(jié)賬。
7、督促服務(wù)員正確使用前廳的各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備和用品,做好清潔衛(wèi)生保養(yǎng)工作,及時(shí)報(bào)送設(shè)備維修單,控制餐具耗損,并及時(shí)補(bǔ)充所缺物品。
8、督促員工遵守飯店各項(xiàng)規(guī)章制度及安全條例,確保就餐環(huán)境清潔、美觀舒適。
9、完成經(jīng)理交辦的其他工作。
職責(zé)二:酒店前臺(tái)領(lǐng)班崗位職責(zé)
1.檢查并處理前一天的工作情況(08:30~09:00)
(1)查看交-班記錄,了解未完成的工作事項(xiàng)。
(2)檢查夜審報(bào)表情況,檢查各種報(bào)表的分送登記,查看夜班鑰匙清點(diǎn)記錄和有無過夜的留言信件。
(3)分析房間誤差原因,查閱有無超越權(quán)限的房?jī)r(jià)簽字等。
2.了解并處理當(dāng)天的主要工作(08:00~09:00)
(1)貴賓抵離情況和宴會(huì)、活動(dòng)通知。
(2)當(dāng)天進(jìn)店團(tuán)隊(duì)散客情況,當(dāng)天離店團(tuán)隊(duì)散客情況。
(3)當(dāng)天客房銷售余缺情況等。
3.布置工作任務(wù)(09:00)
(1)向領(lǐng)班布置當(dāng)天的主要工作。
(2)落實(shí)貴賓抵離和宴會(huì)活動(dòng)的工作及注意事項(xiàng)。
(3)布置上級(jí)下達(dá)的臨時(shí)任務(wù)和下達(dá)當(dāng)天分房的基本要求等。
4.檢查日常工作(09:00~14:00)。
(1)內(nèi)賓登記表和外賓登記表。
(2)訂單保存和介紹信、會(huì)客登記、郵件、留言傳遞及發(fā)送。
(3)員工儀容儀表和領(lǐng)班安排的員工替換吃飯。
(4)權(quán)限、價(jià)格執(zhí)行情況,設(shè)施設(shè)備及維修情況及衛(wèi)生及閱覽架陳列。
(5)資料存檔。
5.主持例會(huì)。
(1)評(píng)價(jià)當(dāng)天工作,布置工作任務(wù),公布新的規(guī)定,通報(bào)有關(guān)情況。
(2)傳達(dá)有效通知等。
6.檢查工作完成情況(14:00~17:00)。
(1)次日離店表、延長(zhǎng)離店表和客房誤差表。
(2)檢查工作的完成情況及其它。
7.思考及了解。
(1)當(dāng)天未完成的工作和明日工作計(jì)劃。
(2)問題處理及與有關(guān)部門的協(xié)調(diào)。
(3)明日貴賓抵離活動(dòng)情況,明日客房出租和余缺情況及其它。
8.下班交接。主要是未完全成事項(xiàng)和工作要求。
9.注意事項(xiàng)。
及時(shí)向部門通報(bào)前臺(tái)信息,包括:
(1)客房出租的余缺情況;未預(yù)訂貴賓的到店情況,客人向前反映的投訴情況,與其它部門未能協(xié)調(diào)的情況,大廳發(fā)生的重要事件。
(2)協(xié)調(diào)好班組關(guān)系。主要指同以下班組的關(guān)系:客房服務(wù)中的,財(cái)務(wù)結(jié)帳,銷售預(yù)訂,前廳行李,餐飲預(yù)訂,前臺(tái)總機(jī),前臺(tái)商務(wù)中心,大堂經(jīng)理。
(3)在日常工作中加強(qiáng)對(duì)屬下的培訓(xùn)。
職責(zé)三:酒店前臺(tái)領(lǐng)班崗位職責(zé)
1.熟悉前臺(tái)崗位工作程序、方法及電腦住戶系統(tǒng)操作的正確使用。
2.熟知公安系統(tǒng)的酒店戶籍管理和輸入操作。
3.熟悉酒店各種類型的房間價(jià)格、數(shù)量、具體位置及房間特色。
4.有良好的客戶關(guān)系及公關(guān)技巧,熟知重要客人的情況和生活習(xí)慣。
5.掌握每日酒店的客房出租情況和住房預(yù)測(cè),協(xié)助前臺(tái)經(jīng)理合理安排房間分配。
6.與客房部和行李部密切合作,按客人要求完成預(yù)抵和到店客人的住房安排。
7.了解酒店每日的會(huì)議、宴會(huì)等有關(guān)活動(dòng)的安排,及時(shí)傳達(dá)給當(dāng)班每位前臺(tái)員工。
8.督促下屬員工認(rèn)真,按期完成工作。
9.及時(shí)向前臺(tái)經(jīng)理反饋員工的工作情況。
10.檢查每日和客房部的房態(tài)報(bào)表核查,保證酒店電腦資料的輸入準(zhǔn)確。
11.管理督導(dǎo)。督導(dǎo)下屬,指派工作任務(wù)及各項(xiàng)責(zé)任,隨時(shí)掌握下級(jí)人員的執(zhí)行情況,以便及時(shí)與前臺(tái)經(jīng)理溝通修改各項(xiàng)工作部署。
財(cái)務(wù)責(zé)任
1.督促前臺(tái)人員辦理客人入住時(shí)收取足夠押金,并在離店時(shí)結(jié)清所有相關(guān)費(fèi)用。
2.注意節(jié)約水、電等各項(xiàng)能源。
人事培訓(xùn)
按要求準(zhǔn)時(shí)參加各項(xiàng)指定培訓(xùn)。
物料責(zé)任
注意各類物料及辦公用品的節(jié)約。
安全責(zé)任
1.保證本區(qū)域內(nèi)的消防及設(shè)備安全操作,以及直屬下級(jí)的人員操作安全。
2.熟悉酒店緊急措施,在發(fā)生意外時(shí)確?？腿撕蛦T工的安全。
跨部門及分部門協(xié)調(diào)
服從前臺(tái)經(jīng)理安排,協(xié)調(diào)前臺(tái)與前廳部各分支的正常運(yùn)作,確保資源共享、團(tuán)結(jié)協(xié)作。
第3篇 s酒店前臺(tái)領(lǐng)班崗位職責(zé)要求
酒店前臺(tái)領(lǐng)班崗位職責(zé)要求
前 廳 部(崗位職責(zé)要求)
職務(wù):前臺(tái)領(lǐng)班 級(jí)別 領(lǐng)班
直接匯報(bào)對(duì)象:大堂副理/前廳部經(jīng)理/副經(jīng)理
批準(zhǔn):
管理對(duì)象:前臺(tái)收銀
職責(zé)概述、目標(biāo)
負(fù)責(zé)前臺(tái)收銀的一切事務(wù),監(jiān)督前臺(tái)收銀的工作,確保賬目的準(zhǔn)確,按照酒店制定的程序及標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)為客人安排結(jié)帳,記錄、維護(hù)、總計(jì)房間帳目等
.職責(zé)分類:
人事
參加必要的會(huì)議及培訓(xùn);
負(fù)責(zé)本組人員排班和考勤,向下屬布置工作任務(wù);
確保部門內(nèi)部良好的溝通交流、人際關(guān)系以及團(tuán)隊(duì)合作精神;
執(zhí)行部門會(huì)議及大堂副理決定的活動(dòng)計(jì)劃;
直接監(jiān)督和協(xié)調(diào)前臺(tái)收銀的培訓(xùn)效率和管理;
堅(jiān)持在所有的前臺(tái)員工的著裝、衛(wèi)生、制服和儀容儀表管理上的高標(biāo)準(zhǔn)和獎(jiǎng)懲制度。
產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量
負(fù)責(zé)前臺(tái)區(qū)域所有的活動(dòng)順利進(jìn)行;
監(jiān)督前臺(tái)收銀按規(guī)定為離店客人辦理離店手續(xù),收取押金,確定客人付賬方式,為客人兌換外幣,提供貴重物品寄存保險(xiǎn)箱,處理退款,付款及帳戶轉(zhuǎn)移等服務(wù)項(xiàng)目;
催收已退未結(jié)的賬目,將未結(jié)帳目報(bào)告給大堂副理;
在交班本上記錄所發(fā)生的異常及重要的事情以備下一班跟進(jìn);
了解所有酒店發(fā)生的事件;
保持記錄所有房間的最新帳目,確?？腿嗽陔x店之前辦好所有帳目的手續(xù);
與前臺(tái)其他員工做好協(xié)調(diào)工作,確保在客人退房前所有的電話帳單都列好并結(jié)帳;
無論客人什么時(shí)候有什么困難都要幫助客人解決;
利用客人反饋的意見及建議來提高我們的服務(wù)質(zhì)量;
將所有的建議或者投訴上報(bào)給主管,以盡快解決、實(shí)施;
總結(jié)經(jīng)理提出的以后要注意的問題和情況上的要求;
督促員工在工作和午餐及晚餐之間的協(xié)調(diào);
對(duì)電腦的程序十分了解,維持電腦的操作程序的正常運(yùn)做,確保按照前臺(tái)操作程序定時(shí)打印報(bào)表;
在前廳的設(shè)備操作上,確保在員工使用時(shí)所有的設(shè)備都正常工作;
確定前廳經(jīng)理或管理層下達(dá)的任務(wù),按照前廳部經(jīng)理的指示工作;
每月安排本組的備用品使用;
做好下屬的思想工作,調(diào)動(dòng)員工的積極性,高效率、高質(zhì)量地完成各項(xiàng)工作任務(wù);
財(cái)務(wù)
確保前臺(tái)的所有程序都按照公司的帳目標(biāo)準(zhǔn);
對(duì)酒店的財(cái)政目標(biāo)有了解并協(xié)助其發(fā)展計(jì)劃和實(shí)施;
通過有效的控制協(xié)助酒店完成財(cái)政計(jì)劃目標(biāo);
密切調(diào)查任何可能出現(xiàn)在夜間審核基礎(chǔ)上的帳戶差異。
銷售
抓住贏得客人滿意的機(jī)會(huì)以為酒店贏得回頭客的生意;
確保有效的推銷酒店的設(shè)施、服務(wù)及宣傳活動(dòng)以獲得最大的潛在利潤(rùn);
確保高效的酒店優(yōu)惠活動(dòng)的推銷和實(shí)施以獲得顧客的滿意并為酒店贏得回頭客。
綜合
確保酒店的火警,衛(wèi)生及安全程序的實(shí)施;
鼓勵(lì)環(huán)境管理的最高標(biāo)準(zhǔn);
完成管理層指派的任何其他的職責(zé)和任務(wù);
按要求執(zhí)行三班倒制度。
相關(guān)關(guān)系
內(nèi)部: 為管理層的報(bào)告提供部門主管討論酒店操作的有效性和利益,討論系統(tǒng)程序的提高,解決前臺(tái)/收銀 /商務(wù)中心的不足的信息。
外部: 酒店顧客/訪客 確保顧客 / 訪客的滿意
素質(zhì)要求
教育背景: 酒店管理學(xué)校(高中以上學(xué)歷)
工作經(jīng)驗(yàn): 前臺(tái)收銀 (至少2-3年)
其他: 具有管理才能、領(lǐng)導(dǎo)才能、自主決斷能力、解決問題能力等
簽名:
部門經(jīng)理 日期
執(zhí)行總經(jīng)理 日期
執(zhí)行人 日期
