- 目錄
客情管理制度旨在規(guī)范企業(yè)與客戶之間的互動，確保提供優(yōu)質(zhì)服務，維護良好客戶關系，提高客戶滿意度和忠誠度。該制度涵蓋客戶信息管理、客戶服務流程、客戶反饋處理、客戶關懷策略等多個方面。
包括哪些方面
1. 客戶信息管理：包括客戶資料的收集、整理、更新和保護，確保信息安全，為個性化服務提供基礎。
2. 客戶服務流程：設定標準的服務流程，從接待、咨詢、解決問題到售后跟蹤，確保每個環(huán)節(jié)都體現(xiàn)專業(yè)與關懷。
3. 客戶反饋處理：建立快速響應機制，對客戶意見和投訴進行及時、公正的處理，持續(xù)改進服務質(zhì)量。
4. 客戶關懷策略：通過定期溝通、優(yōu)惠活動、節(jié)日問候等方式，增強客戶歸屬感和忠誠度。
5. 客戶關系維護：定期評估客戶價值，針對不同客戶提供差異化的維護策略，鞏固長期合作關系。
重要性
1. 提升客戶滿意度：良好的客情管理能提升客戶體驗，增強客戶對企業(yè)產(chǎn)品的滿意度和信任度。
2. 建立品牌口碑：滿意的客戶會成為品牌的傳播者，有助于提升企業(yè)形象和市場口碑。
3. 降低客戶流失：有效的客情管理能減少客戶流失，保持穩(wěn)定的客戶群，提高業(yè)務穩(wěn)定性。
4. 拓展商業(yè)機會：通過了解客戶需求，企業(yè)能發(fā)現(xiàn)新的市場機會，推動產(chǎn)品和服務的創(chuàng)新與發(fā)展。
方案
1. 設立專門的客戶關系管理部門，負責客情管理的執(zhí)行和監(jiān)督，確保各項政策的落地。
2. 培訓員工，提升其服務意識和溝通技巧，使其能夠準確理解并滿足客戶需求。
3. 實施客戶滿意度調(diào)查，定期收集和分析客戶反饋，以此作為改進服務的依據(jù)。
4. 制定客戶關懷計劃，如定期發(fā)送定制化信息，提供生日優(yōu)惠等，增加客戶互動。
5. 設立客戶忠誠度獎勵機制，如積分兌換、會員等級制度，激勵客戶持續(xù)選擇企業(yè)的產(chǎn)品和服務。
6. 對高價值客戶實施一對一的vip服務，提供個性化的解決方案，增強其對企業(yè)的依賴度。
通過以上措施，我們的客情管理制度將逐步完善，助力企業(yè)在激烈的市場競爭中脫穎而出，實現(xiàn)客戶和企業(yè)的雙贏。
客情管理制度范文
第1篇 某酒店別墅物業(yè)管家客情管理制度
酒店別墅物業(yè)管家客情管理制度
目的 objective:
完善職業(yè)道德建設,保護業(yè)戶與企業(yè)商業(yè)密秘,科學管理業(yè)戶信息資料,創(chuàng)造最佳服務效果,規(guī)范客情使用中的各類問題。
工作政策與程序 policy&procedures:
一、客情信息來源渠道:
(一) 業(yè)戶自行提供:
(二) 工作人員觀察收集:
(三) 其他渠道調(diào)查了解:
二、客情檔案信息資料的主要內(nèi)容:
(一) 業(yè)戶基本資料:《業(yè)主資料卡》、《住戶資料卡》、《辦證人員的身份證/照片粘貼表》;
(二) 入伙資料:《入伙辦理委托書》、《入伙通知書》、《準予交房書》、《商品房買賣合同》復印件、《前期物業(yè)服務協(xié)議》、《臨時管理規(guī)約》、《房屋交接確認單》、《表底數(shù)確認單》、《樓宇驗收反饋單》;
(三)裝修資料:《裝修申請表》、《裝修許可證》、《裝修圖紙及裝修單位的營業(yè)執(zhí)照》、《裝飾裝修服務協(xié)議》、《裝修委托書》、《施工人員辦證申請表》、《施工人員身份證復印件粘貼表》;
(四) 業(yè)戶習性資料:業(yè)主的個性信息、業(yè)主的健康信息等。
(五) 業(yè)戶近期服務資料:如家政服務、維修服務、客戶拜訪、投訴資料、緊急事件記錄等。
(六) 其他資料:如業(yè)主的社區(qū)信息等。
三、客情資料的收集整理與責任分工:
(一) 客情收集:
_物業(yè)管家負責收集或組織收集業(yè)戶的具體習性資料,并清楚記錄匯總到業(yè)主服務中心統(tǒng)一整理、存檔與保管。
_公司所有員工都應主動收集涉及業(yè)戶個人喜好等各類信息,不斷完善業(yè)戶檔案。
(二) 客情信息整理與保存:
_公司或項目內(nèi)的所有客情資料,統(tǒng)一歸口于業(yè)主服務中心實施歸口管理。
_業(yè)主服務中心統(tǒng)一按檔案處理的工作標準進行篩選、整理和存檔。對于涉及業(yè)戶隱私的信息,記錄和整理都應進行特別處理。
(三) 客情信息資料的使用監(jiān)管:
_業(yè)服中心實施信息處理與存檔管理,并負責按公司規(guī)定提供業(yè)戶信息供物業(yè)管家服務中使用。
_對于客情資料信息使用的監(jiān)管,實行物業(yè)大管家、首席物業(yè)管家負責制;凡信息管理與使用不當,給工作造成嚴重影響的,物業(yè)大管家、首席物業(yè)管家承擔連帶管理責任。
四、客情資料使用管理:
1. 尊重每位業(yè)戶的隱私權(quán),沒有得到業(yè)戶允許,業(yè)戶的任何個人信息(包括:房號、姓名、車牌號、電話等)均不可對外泄露,在工作中發(fā)現(xiàn)的所有信息使用不當或違規(guī)的情況,及時向上級報告,涉及業(yè)戶隱私或商業(yè)秘密的客情信息泄密者將追究其責任。
2. 所有涉及業(yè)戶的資料不能帶離工作崗位,不得私自復制攜帶。
3. 不得私下討論業(yè)戶的物殊的生活喜好,擴大或造成對服務對象的變相傷害。
4. 對于電話查詢有關業(yè)戶情況的,應禮貌地告知來電者業(yè)戶的信息不能對外透露,詢問來電者是否可為其接轉(zhuǎn)給業(yè)戶或是提供留言服務。
5.涉及客情的資料,實施設定權(quán)限查看管理制度,任何人都只能查看權(quán)限內(nèi)的業(yè)戶資料。凡調(diào)用查看有關業(yè)戶喜好的客情資料時,調(diào)看人除應有對應權(quán)限外,還必須清楚填寫調(diào)閱查看記錄并簽名。
6. 非權(quán)限內(nèi)業(yè)主檔案資料查閱,要先取得物業(yè)大管家和首席物業(yè)管家批準、不得擅自查閱,違者將嚴肅處理,所造成的損失由當事人承擔。
7. 對于業(yè)戶要求“保密服務”的,受理服務時應同業(yè)戶確認保密事項,并在無關人員詢問時禮貌地巧妙回答。
五、可供參考的業(yè)戶信息資料收集項目舉例:
1. 業(yè)戶生日birthdays:
2. 業(yè)戶周年紀念日anniversary
3. 特殊事件special occasion
4. 熟客repeat guest
5. 喜愛的游戲usual game played
6. 酒水偏好drink preference
7. 飲食偏好food preferences
8. 茶/咖啡偏好tea/coffee preference
9. 早餐時間breakfasr time
10.早餐常規(guī)訂單breakfast standing order
11.偏愛枕頭類型pillow type
12.衣櫥護理wardrobe care
13.行李開包要求unpacking requested
14.紅酒偏好wine preference
15.音樂偏好music preferred
16.是否打高爾夫球golfer
17.花卉偏愛flowers perferrde
18.水果偏愛fruit preferred
19.報紙偏好mewspaper
20.家鄉(xiāng)城市home city
21.雜志偏好maga_ines read
22.此前投訴內(nèi)容previous compnts
23.本次入住投訴complnt this visit
24.身體殘疾physical handicap
25.過敏allergies
26.飲食需求注意dietary requirements
27.喜愛的人或物likes
28.厭惡的人或物dislikes
29.衣物洗滌需求laundry requirements
30.餐廳偏好preferred restaurants
31.套房就餐偏好suite dining preferences
32.行李打包請求requests packing
33.水療用戶spa user spa
34.餐桌偏好prefered restaurant table
35.房型陳設偏好preferred setting of suite
36.特殊要求specific requests
37.隨行設備equipment brought on visit
38.別墅早餐time villa breakfas
t served
39.電腦用戶computer type
40.吸煙/非吸煙人士smoker/non smoker
41.香煙類型cigsrette type
42.雪茄類型cigar type
43.衛(wèi)浴用品偏好toiletries preferred
44.電影偏愛movies watched
45.英文水平level of english spoken
46.使用語
第2篇 顧客情報管理制度
顧客情報管理制度
報告義務:業(yè)務員對“顧客情報報告書”的各項目應不斷地注意并向上司報告。
□報告的種類及方法
(一)日常報告:口答。
(二)緊急報告:口答或電話。
(三)定期報告:依照“顧客情報報告書”。
□顧客的級別分類
依顧客的信用狀況,將其分為3個等級。
(一)a等級:以公司的大小,對信用問題能安心者(與本公司現(xiàn)在的交易大小沒有關系)。
(二)b等級:普通的信用狀態(tài)。大多數(shù)的優(yōu)良顧客屬于此項。
(三)c等級:要注意的店。
1. 中間批發(fā)商(比較大的店也將其列入注意團體里)。
2. 尚欠帳款者(達50萬元以上)a等級以外的公司。
3. 尚欠帳款者達20萬元或未滿的公司,其大小比例與本公司的交易額比較多的店。
4. 從業(yè)人員20人以下的小公司或個人商店。
5. 有前例的公司
6. 評判不好的公司
7. 新開發(fā)顧客(不問其規(guī)模如何,一年間將其列為c等級。)
a等級的“業(yè)界的一流公司”及b“大多數(shù)的優(yōu)良顧客”并不由所長來做判斷,而由營業(yè)主管來分級,指定以外的顧客都列為c等級。
□定期報告
(一)業(yè)務員對于abc各等級的分類,依照“顧客情報報告書”向所長做定期報告
(二)主管對上項報告做整理,依下列事項經(jīng)由總經(jīng)理向董事做報告。
a等級:6個月一次(每年9月、3月)
b等級:3個月一次(每年1月、4月、7月、10月)
c等級:每月一次
(三)報告書于每月底向營業(yè)主管提示,營業(yè)主管從第2天算起5日內(nèi)向總經(jīng)理提示,總經(jīng)理閱覽后送到總公司
□日常報告
以“顧客情報報告書”的各項準則實行。
□緊急報告
拒付發(fā)生,拒付的可能大的支票的延期提議等緊急情報,依各情況盡可能以最迅速的方法做報告。
第3篇 （公司）企業(yè)顧客情報管理制度
企業(yè)(公司)顧客情報管理制度
報告義務
業(yè)務員對顧客情報報告書的各項目應不斷地注意并向上司報告。
報告的種類及方法
(一)日常報告:口答。
(二)緊急報告:口答或電話。
(三)定期報告:依照顧客情報報告書。
顧客的級別分類 依顧客的信用狀況,將其分為3個等級。
(一)a等級:以公司的大小,對信用問題能安心者(與本公司現(xiàn)在的交易大小沒有關系)。
(二)b等級:普通的信用狀態(tài)。大多數(shù)的優(yōu)良顧客屬于此項。
(三)c等級:要注意的店。
1. 中間批發(fā)商(比較大的店也將其列入注意團體里)。
2. 尚欠帳款者(達50萬元以上)a等級以外的公司。
3. 尚欠帳款者達20萬元或未滿的公司,其大小比例與本公司的交易額比較多的店。
4. 從業(yè)人員20人以下的小公司或個人商店。
5. 有前例的公司
6. 評判不好的公司
7. 新開發(fā)顧客(不問其規(guī)模如何,一年間將其列為c等級。)
a等級的業(yè)界的一流公司及b大多數(shù)的優(yōu)良顧客并不由所長來做判斷,而由營業(yè)主管來分級,指定以外的顧客都列為c等級。
定期報告
(一)業(yè)務員對于abc各等級的分類,依照顧客情報報告書向所長做定期報告
(二)主管對上項報告做整理,依下列事項經(jīng)由總經(jīng)理向董事做報告。
a等級:6個月一次(每年9月、3月)
b等級:3個月一次(每年1月、4月、7月、10月)
c等級:每月一次
(三)報告書于每月底向營業(yè)主管提示,營業(yè)主管從第2天算起5日內(nèi)向總經(jīng)理提示,總經(jīng)理閱覽后送到總公司。
日常報告 以顧客情報報告書的各項準則實行。
緊急報告 拒付發(fā)生,拒付的可能大的支票的延期提議等緊急情報,依各情況 盡可能以最迅速的方法做報告。
