- 目錄
電信管理制度是確保電信業(yè)務(wù)高效、安全、穩(wěn)定運(yùn)行的重要框架，它涵蓋了組織架構(gòu)、職責(zé)分配、操作流程、服務(wù)質(zhì)量、風(fēng)險(xiǎn)管理等多個(gè)方面。這一制度旨在規(guī)范電信行業(yè)的運(yùn)營(yíng)行為，提升服務(wù)質(zhì)量，保障消費(fèi)者權(quán)益，同時(shí)也為電信企業(yè)的內(nèi)部管理提供指導(dǎo)。
包括哪些方面
1. 組織架構(gòu)與職責(zé)：明確各級(jí)部門的職能，包括管理層、技術(shù)部門、市場(chǎng)部門和服務(wù)部門等，確保責(zé)任清晰，協(xié)同工作。
2. 操作規(guī)程：制定詳細(xì)的電信服務(wù)操作流程，涵蓋網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、故障處理、客戶服務(wù)等方面，保證業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化。
3. 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)定服務(wù)響應(yīng)時(shí)間、故障修復(fù)時(shí)限、客戶滿意度等關(guān)鍵指標(biāo)，以量化的方式衡量服務(wù)質(zhì)量。
4. 安全管理：包括網(wǎng)絡(luò)安全、數(shù)據(jù)保護(hù)、隱私政策等，確保用戶信息安全。
5. 風(fēng)險(xiǎn)防控：建立風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估機(jī)制，對(duì)可能出現(xiàn)的技術(shù)故障、市場(chǎng)變化、法規(guī)變動(dòng)等進(jìn)行預(yù)警和應(yīng)對(duì)。
6. 培訓(xùn)與發(fā)展：為員工提供持續(xù)的專業(yè)培訓(xùn)，提升員工技能，適應(yīng)行業(yè)發(fā)展需求。
7. 合規(guī)性：確保所有業(yè)務(wù)活動(dòng)符合國(guó)家法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)定，防止違規(guī)行為發(fā)生。
重要性
電信管理制度的重要性體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
1. 穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)：制度化管理有助于減少人為錯(cuò)誤，提高業(yè)務(wù)連續(xù)性和穩(wěn)定性。
2. 提升效率：通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化流程，提高工作效率，降低運(yùn)營(yíng)成本。
3. 保障權(quán)益：明確的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和投訴處理機(jī)制，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。
4. 規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)：有效的風(fēng)險(xiǎn)管理能預(yù)防潛在危機(jī)，減少損失。
5. 促進(jìn)發(fā)展：通過(guò)培訓(xùn)和合規(guī)性要求，推動(dòng)企業(yè)持續(xù)創(chuàng)新和適應(yīng)市場(chǎng)變化。
方案
為了實(shí)施和完善電信管理制度，建議采取以下措施：
1. 制度建設(shè)：定期審查和更新管理制度，確保其與行業(yè)發(fā)展同步。
2. 培訓(xùn)落實(shí)：組織全員培訓(xùn)，確保員工理解和執(zhí)行制度。
3. 監(jiān)控與評(píng)估：設(shè)立監(jiān)控機(jī)制，定期評(píng)估制度執(zhí)行效果，及時(shí)調(diào)整優(yōu)化。
4. 內(nèi)部溝通：加強(qiáng)部門間溝通，確保信息流通，協(xié)同解決問(wèn)題。
5. 外部合作：與監(jiān)管機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)保持密切聯(lián)系，了解最新政策動(dòng)態(tài)，確保合規(guī)經(jīng)營(yíng)。
電信管理制度的建立和完善是一個(gè)持續(xù)的過(guò)程，需要企業(yè)上下共同努力，以實(shí)現(xiàn)高效、安全、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，贏得市場(chǎng)信任和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
電信管理制度范文
第1篇 電信公司社會(huì)監(jiān)督員管理制度
服務(wù)質(zhì)量社會(huì)監(jiān)督員暫行管理辦法
第一條 為了進(jìn)一步貫徹落實(shí)中國(guó)電信“用戶至上,用心服務(wù)”的服務(wù)理念,不斷提升中國(guó)電信的服務(wù)水平,進(jìn)一步拓寬社會(huì)監(jiān)督渠道,完善和擴(kuò)大社會(huì)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò),更好地接受社會(huì)的監(jiān)督,改善服務(wù)態(tài)度,提高服務(wù)質(zhì)量,促進(jìn)中國(guó)電信事業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展,特制定本辦法。
第二條 社會(huì)監(jiān)督員條件:
一、政治上能與保持一致,以鄧小平理論為指導(dǎo),認(rèn)真學(xué)習(xí)“____”重要思想。熱愛(ài)中國(guó)電信、支持中國(guó)電信事業(yè)。
二、 關(guān)心中國(guó)電信的發(fā)展,具有一定的社會(huì)威望和知名度,具有準(zhǔn)確掌握國(guó)家政策水平和中國(guó)電信發(fā)展方向的能力。
三、 能夠?qū)嵤虑笫菍?duì)中國(guó)電信服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督,并能將廣大群眾對(duì)中國(guó)電信服務(wù)工作的意見(jiàn)和建議及時(shí)反饋給聘任單位。
第三條 社會(huì)監(jiān)督員聘任范圍:本人自愿應(yīng)聘的黨政機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位有關(guān)人員、社會(huì)團(tuán)體代表及民主人士。
第四條 社會(huì)監(jiān)督員聘任方式:由__ __ 電信分公司聘任,事先征得被聘人員所在單位及被聘任人同意。社會(huì)監(jiān)督員聘期一般不超過(guò)兩年,到期后自動(dòng)解聘,也可以續(xù)聘,連續(xù)聘任一般不超過(guò)四年。聘書由__ __ 電信分公司統(tǒng)一制發(fā)。
第五條 社會(huì)監(jiān)督員職責(zé):
一、及時(shí)了解__ __ 市電信分公司有關(guān)政策規(guī)定,了解分公司對(duì)服務(wù)工作的總體要求及安排,了解分公司服務(wù)工作情況及社會(huì)呼聲與群眾意見(jiàn)和建議,及時(shí)向聘任單位反映。
二、 社會(huì)監(jiān)督員要認(rèn)真負(fù)責(zé)、積極主動(dòng)做好工作,充分發(fā)揮監(jiān)督作用。定期不定期對(duì)中國(guó)電信服務(wù)工作情況進(jìn)行暗訪并及時(shí)反饋暗訪信息。
三、 向社會(huì)宣傳中國(guó)電信的有關(guān)法律、政策、規(guī)定。
四、 配合__ __ 市電信分公司進(jìn)行專項(xiàng)調(diào)查研究。
第六條 社會(huì)監(jiān)督員聯(lián)系制度:
一、社會(huì)監(jiān)督員在了解到對(duì)電信服務(wù)方面的情況后,懇請(qǐng)及時(shí)和聘任單位紀(jì)檢、監(jiān)察及服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查室等部門進(jìn)行聯(lián)系。聯(lián)系電話:__ __ __ __ __ __ __ __
二、 社會(huì)監(jiān)督員的暗訪方式主要采取電話、信函或登門走訪等形式,了解中國(guó)電信的服務(wù)工作情況。
三、 不定期組織社會(huì)監(jiān)督員進(jìn)行學(xué)習(xí),了解電信行業(yè)的發(fā)展方向、發(fā)展前景,學(xué)習(xí)電信服務(wù)行業(yè)新政策及新業(yè)務(wù)。
四、 每年召開(kāi)一次社會(huì)監(jiān)督員座談會(huì)議,介紹一年來(lái)中國(guó)電信的服務(wù)情況;解析中國(guó)電信服務(wù)中存在問(wèn)題;聽(tīng)取社會(huì)監(jiān)督員對(duì)中國(guó)電信服務(wù)的感受;聽(tīng)取社會(huì)監(jiān)督員了解到的對(duì)中國(guó)電信服務(wù)工作情況的意見(jiàn)和建議;介紹下一年度市電信分公司對(duì)服務(wù)工作的總體要求和安排。
五、 年末走訪慰問(wèn)社會(huì)監(jiān)督員。
第七條 本辦法由__ __ 電信有限公司__ __ 市分公司負(fù)責(zé)解釋。
第八條 本辦法從頒布之日起施行。
第2篇 d電信公司社會(huì)監(jiān)督員管理制度
服務(wù)質(zhì)量社會(huì)監(jiān)督員暫行管理辦法
第一條 為了進(jìn)一步貫徹落實(shí)中國(guó)電信“用戶至上,用心服務(wù)”的服務(wù)理念,不斷提升中國(guó)電信的服務(wù)水平,進(jìn)一步拓寬社會(huì)監(jiān)督渠道,完善和擴(kuò)大社會(huì)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò),更好地接受社會(huì)的監(jiān)督,改善服務(wù)態(tài)度,提高服務(wù)質(zhì)量,促進(jìn)中國(guó)電信事業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展,特制定本辦法。
第二條 社會(huì)監(jiān)督員條件:
一、政治上能與保持一致,以_理論為指導(dǎo),認(rèn)真學(xué)習(xí)“____”重要思想。熱愛(ài)中國(guó)電信、支持中國(guó)電信事業(yè)。
二、關(guān)心中國(guó)電信的發(fā)展,具有一定的社會(huì)威望和知名度,具有準(zhǔn)確掌握國(guó)家政策水平和中國(guó)電信發(fā)展方向的能力。
三、能夠?qū)嵤虑笫菍?duì)中國(guó)電信服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督,并能將廣大群眾對(duì)中國(guó)電信服務(wù)工作的意見(jiàn)和建議及時(shí)反饋給聘任單位。
第三條 社會(huì)監(jiān)督員聘任范圍:
本人自愿應(yīng)聘的黨政機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位有關(guān)人員、社會(huì)團(tuán)體代表及民主人士。
第四條 社會(huì)監(jiān)督員聘任方式:
由__電信分公司聘任,事先征得被聘人員所在單位及被聘任人同意。社會(huì)監(jiān)督員聘期一般不超過(guò)兩年,到期后自動(dòng)解聘,也可以續(xù)聘,連續(xù)聘任一般不超過(guò)四年。聘書由__電信分公司統(tǒng)一制發(fā)。
第五條 社會(huì)監(jiān)督員職責(zé):
一、及時(shí)了解__市電信分公司有關(guān)政策規(guī)定,了解分公司對(duì)服務(wù)工作的總體要求及安排,了解分公司服務(wù)工作情況及社會(huì)呼聲與群眾意見(jiàn)和建議,及時(shí)向聘任單位反映。
二、社會(huì)監(jiān)督員要認(rèn)真負(fù)責(zé)、積極主動(dòng)做好工作,充分發(fā)揮監(jiān)督作用。定期不定期對(duì)中國(guó)電信服務(wù)工作情況進(jìn)行暗訪并及時(shí)反饋暗訪信息。
三、向社會(huì)宣傳中國(guó)電信的有關(guān)法律、政策、規(guī)定。
四、配合__市電信分公司進(jìn)行專項(xiàng)調(diào)查研究。
第六條 社會(huì)監(jiān)督員聯(lián)系制度:
一、社會(huì)監(jiān)督員在了解到對(duì)電信服務(wù)方面的情況后,懇請(qǐng)及時(shí)和聘任單位紀(jì)檢、監(jiān)察及服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查室等部門進(jìn)行聯(lián)系。聯(lián)系電話:________
二、社會(huì)監(jiān)督員的暗訪方式主要采取電話、信函或登門走訪等形式,了解中國(guó)電信的服務(wù)工作情況。
三、不定期組織社會(huì)監(jiān)督員進(jìn)行學(xué)習(xí),了解電信行業(yè)的發(fā)展方向、發(fā)展前景,學(xué)習(xí)電信服務(wù)行業(yè)新政策及新業(yè)務(wù)。
四、每年召開(kāi)一次社會(huì)監(jiān)督員座談會(huì)議,介紹一年來(lái)中國(guó)電信的服務(wù)情況;解析中國(guó)電信服務(wù)中存在問(wèn)題;聽(tīng)取社會(huì)監(jiān)督員對(duì)中國(guó)電信服務(wù)的感受;聽(tīng)取社會(huì)監(jiān)督員了解到的對(duì)中國(guó)電信服務(wù)工作情況的意見(jiàn)和建議;介紹下一年度市電信分公司對(duì)服務(wù)工作的總體要求和安排。
五、年末走訪慰問(wèn)社會(huì)監(jiān)督員。
第七條 本辦法由__電信有限公司__市分公司負(fù)責(zé)解釋。
第八條 本辦法從頒布之日起施行。
第3篇 電信信息安全管理制度
一、信息安全管理制度
（一）、州公司各部門工作界面
1、市場(chǎng)拓展部：負(fù)責(zé)信息類業(yè)務(wù)整體規(guī)劃、審核；負(fù)責(zé)對(duì)信息業(yè)務(wù)的整體把關(guān)；負(fù)責(zé)對(duì)外協(xié)調(diào)、公關(guān)，負(fù)責(zé)統(tǒng)一媒體宣傳口徑等工作。
2、信息化應(yīng)用中心：負(fù)責(zé)制訂信息安全工作管理規(guī)范，負(fù)責(zé)對(duì)州縣信息安全工作的檢查指導(dǎo)；負(fù)責(zé)信息安全管理體系相關(guān)技術(shù)平臺(tái)的開(kāi)發(fā)建設(shè)；負(fù)責(zé)承接省公司信息安全工作要求，負(fù)責(zé)組織開(kāi)展本地的信息安全管理工作；負(fù)責(zé)本地互聯(lián)網(wǎng)接入、合作接入及信息發(fā)布平臺(tái)等本地管理的業(yè)務(wù)、平臺(tái)的信息安全保障工作。
二、信息業(yè)務(wù)接入審核
（一）、與甘孜電信開(kāi)展增值業(yè)務(wù)合作(包括：短信、聲訊、互聯(lián)網(wǎng))，需要進(jìn)行接入審核，合作sp必須具備以下基本資質(zhì)：
1、基本條件
（1）擁有信息產(chǎn)業(yè)部或其下屬管理機(jī)構(gòu)頒發(fā)的《電信增值業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證》，并確保其服務(wù)覆蓋范圍為其合法經(jīng)營(yíng)范圍。
（2）具備開(kāi)發(fā)增值業(yè)務(wù)應(yīng)用的技術(shù)實(shí)力和運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，完備的售前、售中、售后服務(wù)體系和合法、可靠的資訊來(lái)源。
（3）符合中華人民共和國(guó)國(guó)國(guó)務(wù)院令（第292號(hào)）《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》等互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)行業(yè)管理規(guī)定。
（4）工商部門批準(zhǔn)的公司機(jī)構(gòu)。
2、準(zhǔn)入條件
（1）從事本地業(yè)務(wù)sp的注冊(cè)資本金不低于100萬(wàn)人民幣。
（2）擁有獨(dú)特的業(yè)務(wù)資源或具有創(chuàng)新性的業(yè)務(wù)。
（3）具有完善的業(yè)務(wù)策劃和商業(yè)計(jì)劃。
（4）主要管理人員應(yīng)具有從事電信增值業(yè)務(wù)工作兩年以上的管理經(jīng)驗(yàn)，能夠深入理解增值業(yè)務(wù)合作sp管理辦法，熟悉各類業(yè)務(wù)流程、營(yíng)銷策略制定及推廣、產(chǎn)品管理等。
（5）符合《計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)國(guó)際聯(lián)網(wǎng)安全保護(hù)管理辦法》、《中華人民共和國(guó)國(guó)計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)安全保護(hù)條例》、《計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)保密管理規(guī)定》、《信息服務(wù)九不準(zhǔn)》等相關(guān)管理規(guī)定。
注：凡是合作中涉及視頻業(yè)務(wù)，在本辦法中另行說(shuō)明；
3、sp應(yīng)準(zhǔn)備的申請(qǐng)資料
（1）企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照 (正副本復(fù)印件)
（2）企業(yè)稅務(wù)登記證（國(guó)稅、地稅正副本復(fù)印件）
（3）增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證(復(fù)印件)
（4）銀行開(kāi)戶許可證(復(fù)印件)
（5）四川電信增值業(yè)務(wù)(短信、聲訊、互聯(lián)星空等)項(xiàng)目商業(yè)合作計(jì)劃書（包含如下內(nèi)容）
a、公司簡(jiǎn)介及團(tuán)隊(duì)介紹。
b、業(yè)務(wù)詳細(xì)介紹：包括業(yè)務(wù)內(nèi)容、業(yè)務(wù)定價(jià)、信息來(lái)源、特殊信息的版權(quán)、授權(quán)及合法性等資料；相關(guān)信息資訊來(lái)源許可證書(復(fù)印件)，特別對(duì)于如新聞、音樂(lè)體育版權(quán)、心理咨詢信息等經(jīng)營(yíng)許可證書。業(yè)務(wù)內(nèi)容必須合法健康，不得提供含有色情、反動(dòng)、暴力等非法內(nèi)容的服務(wù)，不得違反國(guó)家的有關(guān)法律、法規(guī)和相關(guān)政策。
c、新業(yè)務(wù)的市場(chǎng)分析預(yù)測(cè)（包括市場(chǎng)潛力、市場(chǎng)規(guī)模、流量和收入預(yù)測(cè)、同類產(chǎn)品分析等內(nèi)容）。
d、業(yè)務(wù)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)方案：包括軟、硬件設(shè)備配置情況、業(yè)務(wù)技術(shù)實(shí)現(xiàn)、信息安全措施等內(nèi)容。
e、sp必須對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行充分的市場(chǎng)分析和前景預(yù)測(cè)，制定較為完備、系統(tǒng)的推廣計(jì)劃，具備一定的推廣資源和推廣能力。
f、應(yīng)用服務(wù)內(nèi)容具備實(shí)用、有效或獨(dú)特性，擁有特色業(yè)務(wù)資源或具有創(chuàng)新性的業(yè)務(wù)，客戶群特征鮮明，能面向不同客戶群提供不同的業(yè)務(wù)。
g、客戶服務(wù)方案：包括客服熱線服務(wù)時(shí)間、客服服務(wù)電話、客服郵箱、客服人員數(shù)量等要素。
（二）、idc/專線接入
1、idc接入
（1）在用戶服務(wù)器上架或虛擬主機(jī)開(kāi)通前，嚴(yán)格按照先“先備案，再接入”的原則，認(rèn)真對(duì)服務(wù)器托管和資源租用用戶進(jìn)行信息核查（具體實(shí)施辦法請(qǐng)參照《全省idc網(wǎng)絡(luò)信息管理指導(dǎo)意見(jiàn)》）。并對(duì)用戶資料及idc接入用途進(jìn)行詳細(xì)登記，要求客戶提供企業(yè)的營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件（加蓋鮮章）、提供從事互聯(lián)網(wǎng)接入的許可證（isp、idc和非經(jīng)營(yíng)性icp）復(fù)印件或證書編號(hào)，并存檔。
其中，對(duì)于經(jīng)營(yíng)性接入客戶必須提供isp、idc經(jīng)營(yíng)許可證(客戶的電信增值業(yè)務(wù)許可證上會(huì)注明其經(jīng)營(yíng)范圍)，對(duì)于無(wú)許可用戶堅(jiān)決不予提供接入服務(wù)。對(duì)于非經(jīng)營(yíng)性的接入客戶需要求其進(jìn)行非經(jīng)營(yíng)性網(wǎng)站備案或我公司進(jìn)行代備案。
（2）明確要求用戶建立起相應(yīng)的信息安全管理制度、日志60日留存制度以及規(guī)范網(wǎng)站行為和相關(guān)管理工作，同時(shí)要在已有的服務(wù)平臺(tái)上設(shè)立專門的違法和不良信息舉報(bào)平臺(tái)，建立和完善舉報(bào)處理機(jī)制，進(jìn)一步接受社會(huì)監(jiān)督，并請(qǐng)用戶確認(rèn)簽字。
（3）建立和完善長(zhǎng)效機(jī)制，建立信息服務(wù)商不良行為記錄制度和非法網(wǎng)站不良記錄的“黑名單”制度，并不得為黑名單中的信息服務(wù)商提供idc接入服務(wù)。
（三）、互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站內(nèi)容發(fā)布審核管理
1、實(shí)行編輯用稿三審制
（1）稿件來(lái)源，由助理編輯初審，使用合格稿件。
（2）發(fā)布至二級(jí)、三級(jí)頁(yè)面，由助理編輯或者頻道編輯發(fā)布。
（3）發(fā)布至電信自營(yíng)門戶的信息交由主編二審，重要稿件必須交管理部門經(jīng)理或副經(jīng)理三審，不合格稿件立即標(biāo)識(shí)不得使用。
（4）約稿、投稿、采寫稿件以及海外涉及中國(guó)的相關(guān)報(bào)道必須交由信息內(nèi)容部門經(jīng)理三審，不合格稿件立即標(biāo)識(shí)不得使用；本地網(wǎng)站只能發(fā)布經(jīng)本地媒體、政府等機(jī)構(gòu)授權(quán)的信息。
2、網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容發(fā)布檢查
（1）編輯和助理編輯負(fù)責(zé)對(duì)應(yīng)欄目的自、互檢。
（2）在制作過(guò)程中，制作人員自檢模板頁(yè)面正確：圖形美觀適用、鏈接正確，保證頁(yè)面正確美觀，符合編輯要求。
（3）在編輯過(guò)程中，編輯人員經(jīng)預(yù)覽自檢一般用稿內(nèi)容、文章語(yǔ)法錯(cuò)誤、文字錯(cuò)誤、標(biāo)點(diǎn)符號(hào)錯(cuò)誤，及時(shí)糾正。
（4）頻道編輯、主編應(yīng)對(duì)相應(yīng)頁(yè)面進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，及時(shí)交由第一責(zé)任人糾正，并填寫《網(wǎng)頁(yè)質(zhì)量抽查一覽表》。
（5）部門經(jīng)理對(duì)網(wǎng)站進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，及時(shí)交由第一責(zé)任人糾正，并填寫《網(wǎng)頁(yè)質(zhì)量抽查一覽表》。
3、論壇、博客等互動(dòng)頻道的安全管理 （1）論壇、博客等用戶可進(jìn)行信息發(fā)布的頻道，其發(fā)布管理平臺(tái)必須具備“先審核，后發(fā)布”的功能。
（2）所有用戶發(fā)布的信息必須經(jīng)過(guò)后臺(tái)審核，否則不得進(jìn)行發(fā)布。（四）、視頻內(nèi)容經(jīng)營(yíng)規(guī)范：
所有視頻上線內(nèi)容必須是通過(guò)國(guó)家正規(guī)出版發(fā)行渠道許可發(fā)行的內(nèi)容，具體要求如下：
1、能夠提供《電視劇發(fā)行許可證》、《電影片公映許可證》的節(jié)目；
2、或能夠提供音像制品版號(hào)的節(jié)目，對(duì)于引進(jìn)音像制品必須提供相應(yīng)的進(jìn)口批準(zhǔn)文號(hào)；
3、除影視劇外的境外電視節(jié)目需提供《接收衛(wèi)星傳送的電視節(jié)目許可證》或相關(guān)政府部門發(fā)給同意引進(jìn)的相關(guān)批準(zhǔn)文件；
4、國(guó)內(nèi)非影視劇節(jié)目需提供制作單位的《廣播電視節(jié)目制作經(jīng)營(yíng)許可證》，并且相關(guān)節(jié)目已在電視臺(tái)上映。
5、對(duì)于性教育類節(jié)目，嚴(yán)格遵照集團(tuán)公司《關(guān)于加強(qiáng)在互聯(lián)網(wǎng)上開(kāi)展兩性生殖健康類信息服務(wù)管理的通知》（互業(yè)傳[2006]23 號(hào)）文件執(zhí)行。
6、從事醫(yī)療衛(wèi)生信息服務(wù)的sp 必須提供衛(wèi)生行政部門出具的關(guān)于開(kāi)展互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療衛(wèi)生信息服務(wù)的批復(fù)文件。
7、上線影視作品應(yīng)將版號(hào)、引進(jìn)批準(zhǔn)文號(hào)、公映放映許可證號(hào)等相關(guān)信息公示在作品展示頁(yè)面。
對(duì)于無(wú)法確認(rèn)上述授權(quán)及資質(zhì)的內(nèi)容，一律不得在四川電信各及分公司或直屬單位的自營(yíng)頻道和自有域名下提供服務(wù)。
三、外呼、群發(fā)、互聯(lián)網(wǎng)推送宣傳管理
（一）、外呼、群發(fā)、互聯(lián)網(wǎng)推送
針對(duì)目前市場(chǎng)的各種群發(fā)、外呼、互聯(lián)網(wǎng)推送需求和電信各級(jí)業(yè)務(wù)部門的宣傳需求，全面解決目前存在的各種問(wèn)題，為了更好的使用和管理，特制訂該管理規(guī)范。目標(biāo)要達(dá)到規(guī)范全省群發(fā)的主叫號(hào)碼、群發(fā)內(nèi)容、收費(fèi)模式和標(biāo)準(zhǔn)，做到群發(fā)前有章可循、群發(fā)后有據(jù)可查，從而減少用戶投訴，明顯提升短信的服務(wù)質(zhì)量。
1、州市兩級(jí)群發(fā)宣傳歸口管理部門必須嚴(yán)格審核群發(fā)內(nèi)容，保證其真實(shí)性、其合法性和健康性。
2、對(duì)帶有“中國(guó)電信”、“四川電信”、“四川省電信有限公司”、“四川省電信有限公司××分公司”等內(nèi)容的群發(fā)，必須嚴(yán)格把關(guān)，避免對(duì)公司形象造成負(fù)面影響。
3、群發(fā)短信內(nèi)容必須有資費(fèi)說(shuō)明和客服電話（任何業(yè)務(wù)）。
4、通過(guò)群發(fā)(短信、聲訊、互聯(lián)網(wǎng))平臺(tái)發(fā)送的任何信息，不得含有如下內(nèi)容：反對(duì)憲法所規(guī)定的基本原則的危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞民族團(tuán)結(jié)的；損害國(guó)家榮譽(yù)和利益的；煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)的；破壞國(guó)家宗教政策，宣傳邪教和封建迷信的；散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定的；散布淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖、或者教唆犯罪的；侮辱或者誹謗他人，侵害他人合法權(quán)益的；含有法律、行政法規(guī)明令禁止的其他內(nèi)容的；違反國(guó)家有關(guān)知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)的。
對(duì)sp/cp的群發(fā)內(nèi)容審核省平臺(tái)的由增值業(yè)務(wù)部進(jìn)行監(jiān)控，市州平臺(tái)發(fā)送的，由市州相應(yīng)的業(yè)務(wù)管理部門負(fù)責(zé)對(duì)群發(fā)信息內(nèi)容管理。
（二）、企業(yè)信使
1、電信內(nèi)部企業(yè)信使群發(fā)管理同《四川電信群發(fā)管理辦法》；
2、外部帳號(hào)：
（1）企信通平臺(tái)設(shè)置關(guān)鍵字過(guò)濾,與短信平臺(tái)同步更新；
（2）企信通帳號(hào)由信息化應(yīng)用中心統(tǒng)一管理分配，在業(yè)務(wù)受理時(shí)應(yīng)詳細(xì)登記客戶資料；
（3）在開(kāi)通協(xié)議中申明相關(guān)信息安全條款，明確責(zé)任主體，并要求用戶在發(fā)送短信時(shí)必須進(jìn)行二次審核確認(rèn)；
（4）企信通平臺(tái)具備審核功能，即企業(yè)客戶將發(fā)送內(nèi)容填寫完畢后必須點(diǎn)擊審核按鈕才能進(jìn)入下一步發(fā)送界面進(jìn)行發(fā)送安排。
四、日常監(jiān)督辦法（信息內(nèi)容監(jiān)管辦法）
（一）、短信、聲訊、互聯(lián)網(wǎng)信息日常監(jiān)督辦法：
1、sp將需要上傳、更新的信息內(nèi)容提交業(yè)務(wù)管理部門(或平臺(tái)商)；
2、業(yè)務(wù)管理部門(平臺(tái)商)收到后，對(duì)信息內(nèi)容進(jìn)行審核，對(duì)于符合信息安全及內(nèi)容質(zhì)量要求”的內(nèi)容進(jìn)行更換、上傳；對(duì)于不符合要求的內(nèi)容，退回sp責(zé)令重新提交。 ??? 3、對(duì)更換后的信息內(nèi)容進(jìn)行撥測(cè)、檢查，對(duì)于檢查合格的節(jié)目允許開(kāi)放，對(duì)外服務(wù)。對(duì)已經(jīng)更新、上傳完畢的信息內(nèi)容進(jìn)行撥測(cè)、檢查，對(duì)于檢查合格的節(jié)目允許開(kāi)放，對(duì)外服務(wù)。
4、不定期對(duì)所有業(yè)務(wù)的信息內(nèi)容進(jìn)行抽查、撥測(cè)，檢查sp的業(yè)務(wù)內(nèi)容是否健康、真實(shí)，是否與申報(bào)內(nèi)容一致,對(duì)內(nèi)容不一致的業(yè)務(wù)進(jìn)行關(guān)閉。
5、對(duì)人工聊天業(yè)務(wù)的錄音進(jìn)行抽查，并定期召開(kāi)sp工作會(huì)，強(qiáng)調(diào)信息服務(wù)的重要性，提高sp的政治敏感度。
對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)博客、論壇的內(nèi)容要嚴(yán)格執(zhí)行“先審核、后發(fā)布”的原則，未經(jīng)審核的內(nèi)容一律不得發(fā)布；
6、對(duì)于內(nèi)容檢查不符合要求的業(yè)務(wù)，如查實(shí)是sp公司擅自更換，將按公司相關(guān)規(guī)定追究sp公司的責(zé)任；如查實(shí)是平臺(tái)沒(méi)有把好質(zhì)量關(guān)導(dǎo)致，將追究平臺(tái)公司的責(zé)任。
7、對(duì)于人工聊天業(yè)務(wù)抽查不合格的sp，一律關(guān)閉該人工聊天業(yè)務(wù);如連續(xù)抽查三次不合格的，將終止與該sp的合作；話務(wù)員聊天內(nèi)容如違反國(guó)家法律、法規(guī)、政策的相關(guān)規(guī)定，將追究該sp公司的違約責(zé)任，同時(shí)由該sp公司承擔(dān)所有的法律責(zé)任。
（二）、idc/專線接入
在未有有效的手段對(duì)用戶的信息內(nèi)容進(jìn)行日常監(jiān)督的情況下，要求必須具備完整的客戶資料，積極協(xié)助通信主管部門和執(zhí)法部門的行業(yè)監(jiān)管及有害信息查處工作，積極配合公安等部門做好案件調(diào)查和證據(jù)搜集工作，有效打擊犯罪活動(dòng)。對(duì)于明顯屬于淫穢色情信息的，立即停止其接入，并保持記錄，及時(shí)轉(zhuǎn)交公安機(jī)關(guān)依法處理；對(duì)涉嫌淫穢色情信息的，暫停其接入，并報(bào)當(dāng)?shù)赝ㄐ胖鞴懿块T；對(duì)違反社會(huì)公德的不良信息，應(yīng)警告，并予與糾正。
五、應(yīng)急處理措施
1、要求州公司、各縣分公司、平臺(tái)商相關(guān)人員保持24小時(shí)通信暢通。 ??? 2、采取先關(guān)閉，再處理，處理完后再開(kāi)放的原則，杜絕因?yàn)閮?nèi)容問(wèn)題引起的用戶投訴、媒體曝光、主管部門通報(bào)等不良后果。發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)在第一時(shí)間更正處理，包括刪除、修改等。 ??? 3、做好相關(guān)的數(shù)據(jù)備份工作； ??? 4、建立突發(fā)事件的及時(shí)上報(bào)規(guī)定，在處理問(wèn)題的同時(shí)及時(shí)向部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)事件過(guò)程，對(duì)于重大事件應(yīng)及時(shí)向省公司進(jìn)行如實(shí)匯報(bào)。
應(yīng)急處理流程：
六、信息安全責(zé)任考核
（一）、責(zé)任人定義
1、正常工作日：直接發(fā)布信息的為第一責(zé)任人，業(yè)務(wù)管理人員為第二責(zé)任人，部門經(jīng)理為第三責(zé)任人。
2、早、晚及周末、節(jié)假日時(shí)期：維護(hù)值班人員為第一責(zé)任人，業(yè)務(wù)管理人員為第二責(zé)任人，部門經(jīng)理為第三責(zé)任人。
（二）信息安全考核標(biāo)準(zhǔn)
信息質(zhì)量主要分為四類：即：a類、b類、c類、d類(適用于互聯(lián)網(wǎng)、短信、聲訊(ivr)等)。
1、a類
（1）電信自營(yíng)信息業(yè)務(wù)不得含有下列內(nèi)容：如出現(xiàn)這些內(nèi)容，均屬于a類錯(cuò)誤：
a、違反憲法確定的基本原則的。
b、危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一的。
c、損害國(guó)家榮譽(yù)和利益的。
d、煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)的。
e、破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信的。
f、散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定的。
g、散布淫穢、色情、賭博、暴力、恐怖或者教唆犯罪的。
h、侮辱或者誹謗他人，侵害他人合法權(quán)益的。
i、煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序的。
j、以非法民間組織名義活動(dòng)的。
k、含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容的。
（2）只要觸犯了以下十三條中的任意一條，被相關(guān)部門投訴，均屬于a類錯(cuò)誤：
a、領(lǐng)導(dǎo)人活動(dòng)：涉及國(guó)務(wù)委員、全國(guó)人大常委會(huì)副委員長(zhǎng)、全國(guó)政協(xié)副主席、“兩高”負(fù)責(zé)人以上級(jí)別領(lǐng)導(dǎo)人的活動(dòng)、言論、觀察、題詞、冠名等。
b、人事變動(dòng)：涉及中央、地方及部隊(duì)副軍、副省部級(jí)以上官員任免、生死、升遷、降職、處分、獎(jiǎng)勵(lì)等。
c、外交事務(wù)：涉及重大雙邊關(guān)系，如建交、斷交、抗議、派遣或召回使節(jié)、外國(guó)領(lǐng)導(dǎo)人訪華、中國(guó)領(lǐng)導(dǎo)人出訪、簽署政府間協(xié)定等；關(guān)于中美、中歐、中國(guó)與亞洲所有鄰邦之間重大政治、經(jīng)濟(jì)關(guān)系等。
d、突發(fā)事件：涉及發(fā)布地震等重大自然災(zāi)害信息，報(bào)道有關(guān)游行、示威、非法聚集等抗議活動(dòng)，人為原因造成重大傷亡事故等。
e、重大政策：涉及中央政府的重大政治、經(jīng)濟(jì)、文化、社會(huì)方面政策等，如建立特區(qū)或直轄市、減免債務(wù)、下放或回收審批權(quán)、重大調(diào)價(jià)政策等。
f、港澳臺(tái)僑報(bào)道：涉及港澳臺(tái)僑重要政經(jīng)、文化新聞，尤其是兩岸關(guān)系政治新聞等。
g、軍事報(bào)道：涉及軍區(qū)級(jí)以上機(jī)構(gòu)關(guān)于戰(zhàn)爭(zhēng)動(dòng)員、軍事演習(xí)、部隊(duì)調(diào)動(dòng)，報(bào)道軍事基地、軍事沖突、軍事科技、邊境事物等。
h、追究過(guò)失：自然災(zāi)害、重大傷亡事故等報(bào)道中，涉及追究政府官員責(zé)任、抨擊社會(huì)或政治制度等。
i、批評(píng)性報(bào)道：涉及對(duì)各級(jí)官員批評(píng)報(bào)道，對(duì)地方黨委或中央部委機(jī)關(guān)工作批評(píng)報(bào)道，如貪污、腐敗、弄虛作假、買官、玩物職守、工作不力方面報(bào)道，在被批評(píng)者上一級(jí)黨委機(jī)關(guān)報(bào)的紙質(zhì)版面尚未刊登有關(guān)新聞或具體提法不詳?shù)娜魏蝺?nèi)容等。
j、宗教和民族報(bào)道：涉及重大宗教政策、民族政策、重要宗教民族歷史問(wèn)題、民族感情地區(qū)特異風(fēng)格，又可能傷害宗教、民族感情的等。
k、特定情況下的特定新聞，如對(duì)國(guó)內(nèi)邪教組織重要成員的處理措施，涉及百人以上死亡的特大事故，及其它未盡情況。
l、漏報(bào)或滯后重大新聞的報(bào)道（以新華網(wǎng)報(bào)道為依據(jù)）。
m、報(bào)到信息（時(shí)間、地點(diǎn)、人物名稱等）有誤，造成經(jīng)濟(jì)損失或引起法律糾紛。
2、b類
內(nèi)容審核把關(guān)不嚴(yán)格，在發(fā)布的信息中存在無(wú)版權(quán)或資質(zhì)不全的情況，出現(xiàn)被主管部門、用戶、媒體曝光的情況；出現(xiàn)被權(quán)力方提出訴訟，要求經(jīng)濟(jì)或名譽(yù)賠償?shù)那闆r。
3、c類
在信息發(fā)布過(guò)程中出現(xiàn)文字等錯(cuò)誤，但未引起嚴(yán)重后果的情況。
（三）、獎(jiǎng)懲分類
1、第二責(zé)任人和第三責(zé)任人檢查中，發(fā)現(xiàn)一處錯(cuò)誤，獎(jiǎng)勵(lì)50元。
2、半年內(nèi)，出錯(cuò)次數(shù)達(dá)5次的員工，酌情進(jìn)行勒令退職處理。
3、出現(xiàn)a類錯(cuò)誤，酌情進(jìn)行勒令退職或降為公司臨時(shí)員工處罰，只發(fā)基本工資。
4、出現(xiàn)b類錯(cuò)誤，對(duì)第一責(zé)任人處以200元-400元績(jī)效處罰，并降為公司臨時(shí)人員做，只發(fā)基本工資；期間，若再出現(xiàn)a或b類錯(cuò)誤，進(jìn)行勒令退職處理；對(duì)第二責(zé)任人處以400元-500元績(jī)效處罰；對(duì)第三責(zé)任人處以500元-800元績(jī)效處罰。
5、出現(xiàn)c類錯(cuò)誤，對(duì)第一責(zé)任人處以100元-200元績(jī)效處罰；對(duì)第二責(zé)任人處以50元-100元績(jī)效處罰。 備注：
1、公司領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤和客戶投訴，扣款金額應(yīng)為上限；管理部門經(jīng)理發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，扣款金額為中限；內(nèi)部員工發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，扣款金額為下限。
2、所有獎(jiǎng)勵(lì)和處罰都進(jìn)行全公司通報(bào)。
3、扣罰金額由當(dāng)事人以現(xiàn)金的方式交給部門，進(jìn)行登記備案。
4、本規(guī)定從2007年6月起執(zhí)行。
第4篇 z后勤物業(yè)電信設(shè)施設(shè)備管理制度
后勤物業(yè)電信設(shè)施設(shè)備管理制度
一、管理內(nèi)容
電信設(shè)施設(shè)備主要包括的范圍:
1.電信管井、管道、光纜、管線、電纜、電桿及其附屬設(shè)施。
2.分線箱、交接箱、公共電話及其附屬設(shè)施。
3.電信信號(hào)的接收裝置及其附屬設(shè)施。
4.學(xué)生宿舍室內(nèi)公用電話線、電話機(jī)等。
二、規(guī)劃建設(shè)
1.根據(jù)國(guó)家和北京市有關(guān)法律法規(guī),學(xué)校有關(guān)部門在新建、改造、擴(kuò)建辦公樓、教學(xué)樓、學(xué)生公寓、住宅樓等建筑物時(shí),應(yīng)當(dāng)配套規(guī)劃和建設(shè)電信設(shè)施設(shè)備,并與主體工程同時(shí)設(shè)計(jì)、同時(shí)施工、同時(shí)驗(yàn)收。
2.新建、改造、擴(kuò)建辦公樓、教學(xué)樓、學(xué)生公寓、住宅樓等建筑物,應(yīng)當(dāng)預(yù)設(shè)電信暗管暗線。整個(gè)工程竣工后,經(jīng)學(xué)校有關(guān)部門專項(xiàng)驗(yàn)收合格,方可投入使用。
3.新建、改建道路、地下設(shè)施,應(yīng)征求公司意見(jiàn),方便規(guī)劃和預(yù)留電信管線的位置,有利于保護(hù)學(xué)校電信設(shè)施設(shè)備。
4.學(xué)校未敷設(shè)電信設(shè)施設(shè)備的辦公樓、教學(xué)樓、學(xué)生公寓、住宅樓等建筑物,在安裝電信設(shè)施時(shí)應(yīng)敷設(shè)必要的電纜、管線等電信設(shè)施設(shè)備。
三、設(shè)施設(shè)備保護(hù)
1.學(xué)校各單位在新建、改造、裝修建筑物、道路、地下設(shè)施時(shí),均有義務(wù)保護(hù)電信設(shè)施,有權(quán)制止或舉報(bào)破壞電信設(shè)施的行為。
2.任何單位或者個(gè)人不得擅自改動(dòng)公用電信設(shè)施,遇有特殊情況必須改動(dòng)或遷移的,應(yīng)當(dāng)上報(bào)學(xué)校有關(guān)部門并征得公司同意后才能施工。
3.任何單位或者個(gè)人不得擅自侵占、盜竊、變賣公用電信設(shè)施,公用電信設(shè)施必須由公司予以處置。
4.可能危及電信設(shè)施安全的施工作業(yè),應(yīng)事先征得公司同意,采取相關(guān)保護(hù)措施后再動(dòng)工。
5.在施工過(guò)程中發(fā)生損壞電信設(shè)施事故時(shí),應(yīng)當(dāng)立即通知公司采取保護(hù)措施并承擔(dān)經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任。
6.對(duì)于因發(fā)生自然災(zāi)害、突發(fā)事件等緊急情況危及電信線路安全的樹(shù)木,公司及時(shí)組織人員進(jìn)行修剪。
7.學(xué)校電力主管部門原則上應(yīng)保證電信設(shè)施的正常用電,在出現(xiàn)電力故障時(shí)應(yīng)盡快予以修復(fù)。
8.任何單位或部門在鋪架電纜時(shí),未征得公司同意不得私接、私掛電信電纜、電信井或線桿。
四、設(shè)施設(shè)備使用
1.如學(xué)校有關(guān)部門需使用通信管道,需征得電信主管部門或經(jīng)營(yíng)單位的同意,公司負(fù)責(zé)聯(lián)系溝通工作。
2.辦理手續(xù):
(1)由使用單位提出申請(qǐng),填寫《通信管道使用申請(qǐng)表》。
(2)公司與電信經(jīng)營(yíng)單位進(jìn)行聯(lián)系,說(shuō)明使用詳細(xì)情況。
(3)電信主管部門在同意情況下,與使用單位約定施工日期開(kāi)啟井蓋。
五、處罰規(guī)定
1.故意破壞電信設(shè)施設(shè)備,造成危害公共安全的,按照國(guó)家刑法及相關(guān)法律屆時(shí)予以處罰。
2.損壞國(guó)家、北京市電信主管部門或電信經(jīng)營(yíng)單位所屬電信設(shè)施,根據(jù)國(guó)家、北京市電信主管部門或電信經(jīng)營(yíng)單位相關(guān)規(guī)定承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。
3.損壞學(xué)校所屬電信設(shè)施設(shè)備或者妨礙線路通暢的,應(yīng)當(dāng)恢復(fù)原狀或者予以修復(fù),并承擔(dān)產(chǎn)生的全部費(fèi)用。
第5篇 電信營(yíng)業(yè)員工作管理制度
以下是一則電信營(yíng)業(yè)員管理制度,僅供各位電信公司員工管理人員參考,希望大家從中了解此制度的作用,以及員工管理技巧。
1. 營(yíng)業(yè)員現(xiàn)場(chǎng)工作制度
(1) 營(yíng)業(yè)員必須提前15分鐘到崗,準(zhǔn)備好工作所需用品,以飽滿自信的狀態(tài)投入工作。
(2) 所有當(dāng)班營(yíng)業(yè)員必須服從營(yíng)業(yè)主管及值班長(zhǎng)的調(diào)度。
(3) 保持工作區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生的整潔。除工作必須品外,嚴(yán)禁將與工作無(wú)關(guān)的其它物品帶入工作區(qū),茶杯不得放在柜臺(tái)上,工作臺(tái)不得張貼與工作無(wú)關(guān)的東西,辦公用品擺放整齊,維護(hù)好個(gè)人辦公桌及周圍衛(wèi)生,工作時(shí)間不允許會(huì)客,不允許聊與工作無(wú)關(guān)的話題。
(4) 營(yíng)業(yè)員未穿制服不得進(jìn)入工作區(qū)域。
(5) 受理業(yè)務(wù)時(shí),一切行為必須符合營(yíng)業(yè)員行為規(guī)范,接受營(yíng)業(yè)主管及值班長(zhǎng)監(jiān)督檢查。
(6) 嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律,不得私自泄露用戶資料,不得隨意查閱、打印用戶詳單。
(7) 努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí),準(zhǔn)確辦理業(yè)務(wù),不懂的業(yè)務(wù)和不清楚的地方不得隨便處理;遇到無(wú)法解決的問(wèn)題,可提交給值班長(zhǎng)請(qǐng)求幫助,不得向值班長(zhǎng)重復(fù)提交類似問(wèn)題。
(8) 遇事應(yīng)經(jīng)用戶同意后方可離開(kāi)臺(tái)席,同時(shí)需擺放“暫停服務(wù)”的提示牌。
(9) 當(dāng)客戶所要辦理的業(yè)務(wù)不屬于本臺(tái)席時(shí),為客戶準(zhǔn)確指明其所要辦業(yè)務(wù)的臺(tái)席位置,不得用籠統(tǒng)的語(yǔ)言或不明確的手勢(shì)敷衍客戶。
(10) 嚴(yán)格落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制。
2. 管理人員現(xiàn)場(chǎng)工作制度
(1) 熱情迎接客戶,儀容整潔、儀表規(guī)范、儀態(tài)大方、用語(yǔ)規(guī)范、稱呼恰當(dāng),手勢(shì)到位,充分展示電信公司的良好形象。
(2) 營(yíng)業(yè)主管及值班長(zhǎng)要維持營(yíng)業(yè)廳秩序,及時(shí)疏導(dǎo),確?？蛻襞抨?duì)均勻,工作人員無(wú)脫崗。
(3) 營(yíng)業(yè)主管及值班長(zhǎng)要在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)監(jiān)督營(yíng)業(yè)員執(zhí)行各類服務(wù)規(guī)范,對(duì)營(yíng)業(yè)員出現(xiàn)違反服務(wù)規(guī)范的行為及時(shí)制止并給予糾正,對(duì)于重大過(guò)失要及時(shí)上報(bào)上級(jí)主管部門。
(4) 主動(dòng)詢問(wèn)客戶、引導(dǎo)客戶到所辦理業(yè)務(wù)的柜臺(tái)。
(5) 建立巡視制度,監(jiān)督營(yíng)業(yè)員服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行,對(duì)服務(wù)規(guī)范中出現(xiàn)不合格行為或優(yōu)秀行為給予點(diǎn)評(píng)和指導(dǎo)。
(6) 對(duì)營(yíng)業(yè)廳的排班應(yīng)靈活機(jī)動(dòng),要根據(jù)業(yè)務(wù)受理量,結(jié)合本廳內(nèi)業(yè)務(wù)的開(kāi)展情況和營(yíng)業(yè)員的工作量、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)忙閑時(shí)制訂排班表。針對(duì)出帳期的業(yè)務(wù)高峰期或突發(fā)性的業(yè)務(wù)高峰,應(yīng)采取應(yīng)對(duì)措施維持營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)秩序,如增加臨時(shí)臺(tái)席、調(diào)整營(yíng)業(yè)員配備、增加咨詢引導(dǎo)員疏導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)秩序等。
(7) 定期整理相關(guān)業(yè)務(wù)咨詢、客戶投訴(建議)受理處理記錄,作為工作經(jīng)驗(yàn)積累,提交相關(guān)業(yè)務(wù)部門或作為班前培訓(xùn)素材,及時(shí)答復(fù)客戶意見(jiàn)簿上的留言。
(8) 巧妙應(yīng)對(duì)客戶投訴,不以任何借口推諉、拒絕、搪塞客戶或拖延處理時(shí)間。面對(duì)突發(fā)事件,處理靈活有方。
(9) 嚴(yán)格落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制。
