物業(yè)住宅小區(qū)管理制度主要包括以下幾個核心部分：
1. 小區(qū)日常管理規(guī)定
2. 業(yè)主及住戶行為規(guī)范
3. 公共設(shè)施使用與維護(hù)
4. 安全防范與應(yīng)急處理
5. 環(huán)境衛(wèi)生與綠化養(yǎng)護(hù)
6. 費(fèi)用收取與財務(wù)管理
7. 服務(wù)投訴與糾紛解決機(jī)制
包括哪些方面
1. 小區(qū)日常管理規(guī)定涉及門禁管理、車輛停放、裝修施工等日常事務(wù)，確保小區(qū)秩序井然。
2. 業(yè)主及住戶行為規(guī)范旨在維護(hù)小區(qū)和諧，如禁止噪音擾民、寵物管理、公共區(qū)域使用等。
3. 公共設(shè)施使用與維護(hù)涵蓋設(shè)施的保養(yǎng)、報修流程，確保設(shè)施正常運(yùn)行。
4. 安全防范與應(yīng)急處理包括防火防盜、突發(fā)事件應(yīng)對預(yù)案，保障居民安全。
5. 環(huán)境衛(wèi)生與綠化養(yǎng)護(hù)關(guān)注小區(qū)清潔、垃圾處理和綠化美化，創(chuàng)造宜居環(huán)境。
6. 費(fèi)用收取與財務(wù)管理涉及物業(yè)管理費(fèi)、公共維修基金等，確保財務(wù)透明。
7. 服務(wù)投訴與糾紛解決機(jī)制設(shè)立投訴渠道，及時處理業(yè)主問題，促進(jìn)社區(qū)和諧。
重要性
物業(yè)住宅小區(qū)管理制度的重要性在于：
1. 維護(hù)小區(qū)秩序：制度規(guī)范了小區(qū)內(nèi)各類活動，防止混亂，提高居民生活質(zhì)量。
2. 保障居民權(quán)益：明確各方責(zé)任，保護(hù)業(yè)主權(quán)益，減少糾紛。
3. 提升服務(wù)質(zhì)量：通過制度化管理，提升物業(yè)服務(wù)水平，增強(qiáng)業(yè)主滿意度。
4. 促進(jìn)社區(qū)和諧：有效解決小區(qū)內(nèi)部矛盾，營造和諧的居住氛圍。
方案
1. 制度制定：由物業(yè)公司主導(dǎo)，征求業(yè)主意見，形成全面、公正的管理制度。
2. 宣傳普及：通過公告、手冊、培訓(xùn)等方式，確保業(yè)主知曉并理解制度內(nèi)容。
3. 執(zhí)行監(jiān)督：設(shè)立專門的監(jiān)督機(jī)制，定期評估制度執(zhí)行情況，及時調(diào)整完善。
4. 反饋與改進(jìn)：鼓勵業(yè)主參與，建立反饋渠道，對制度實施效果進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。
5. 法律合規(guī)：確保所有規(guī)定符合相關(guān)法律法規(guī)，避免法律風(fēng)險。
通過上述方案，物業(yè)住宅小區(qū)管理制度將更加健全，為小區(qū)居民提供安全、舒適、有序的生活環(huán)境。
物業(yè)住宅小區(qū)管理制度范文
第1篇 物業(yè)住宅小區(qū)檔案管理制度(2)
第二節(jié)房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)
1.主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖,主要路口設(shè)有路標(biāo)、組圖及幢、單元、戶門標(biāo)號標(biāo)志明顯。
2.無違反規(guī)劃亂搭亂建,無擅自改變房屋用途現(xiàn)象。
3.房屋外觀完好、整潔,外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無污跡。
4.戶外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置,保持整潔、統(tǒng)一、美觀,無安全隱患或破損。
5.封閉陽臺統(tǒng)一有序,色調(diào)一致,不超出外墻面,除建筑設(shè)計有要求外,不得安裝
戶外防盜網(wǎng)、晾衣架、遮陽蓬等。
6.空調(diào)安裝位置統(tǒng)一,冷凝水集中收集,支架無銹蝕。
7.房屋裝飾裝修符合規(guī)定,未發(fā)生危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改管線和損害他人利益的現(xiàn)象。
1)住戶裝修申請表、裝修責(zé)任書(見業(yè)主分戶檔案)
2)裝修現(xiàn)場巡查記錄表(見工程巡查記錄)
第三節(jié)共用設(shè)施設(shè)備管理
1.共用配套設(shè)施完好,無隨意改變用途。
2.共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、使用及維護(hù)按規(guī)定要求有記錄,無事故隱患,專業(yè)技術(shù)人員和維護(hù)人員嚴(yán)格遵守操作規(guī)程與保養(yǎng)規(guī)范。
1)設(shè)備運(yùn)行維修工作程序
2)設(shè)備巡查記錄
3)設(shè)備保養(yǎng)記錄
3.室外共用管線統(tǒng)一入地或公共管道,無架空管線,無礙觀瞻。
4.排水、排污管道通暢,無堵塞、外溢現(xiàn)象。
5.道路通暢,路面平整,井蓋無缺塊,無丟失,路面井蓋不影響車輛行人通行。
6.制定供電系統(tǒng)管理措施并嚴(yán)格執(zhí)行,記錄完整,供電設(shè)備正常,配電室管理符合規(guī)定,路燈、樓道等公共照明完好。
1)電室管理規(guī)定
2)配電系統(tǒng)工作內(nèi)容及操作程序
3)路燈、樓道等公共照明設(shè)備完好
第四節(jié)安防、消防、車輛管理
1.小區(qū)基本實行封閉式管理
1)小區(qū)實行24小時封閉管理資料
2)治安管理規(guī)定
3)門衛(wèi)管理規(guī)定
2.有專業(yè)護(hù)衛(wèi)隊實行24小時值班及巡邏制度,護(hù)衛(wèi)熟悉小區(qū)的環(huán)境,文明值勤,訓(xùn)練有素、言語規(guī)范、認(rèn)真負(fù)責(zé)。
1)護(hù)衛(wèi)部工作、內(nèi)務(wù)條令
2)護(hù)衛(wèi)崗位職責(zé)
3)各種工作記錄、資料照片
⑴護(hù)衛(wèi)值班記錄
⑵護(hù)衛(wèi)訓(xùn)練記錄
⑶夜間巡查記錄
⑷來訪登記表
⑸護(hù)衛(wèi)培訓(xùn)日程、訓(xùn)練記錄及資料
⑹護(hù)衛(wèi)工作考核、巡查、評分統(tǒng)計資料
⑺護(hù)衛(wèi)基礎(chǔ)知識考核答卷
⑻護(hù)衛(wèi)文明值勤,裝修巡查等資料
3.危及人身安全處有明顯標(biāo)識和具體的防范措施
1)警示牌標(biāo)識卡等
2)突發(fā)事件及異常情況處理措施
3)常見治安刑事案件及處理措施
4)常見的幾種可疑情況及處理措施
5)緊急情況記錄表
4.消防設(shè)備設(shè)施完好無損,可隨時起用,消防通道暢通,制定消防應(yīng)急方案
1)消防管理制度
2)火警、火災(zāi)應(yīng)急方案
3)消防通道暢通
4)定期進(jìn)行消防巡視,檢查維護(hù)消防設(shè)施、器材等資料
5)護(hù)衛(wèi)隨時巡查營業(yè)房消防設(shè)施
6)義務(wù)消防隊員消防演練
5.機(jī)動車停車場管理制度完善,管理責(zé)任明確,車輛進(jìn)出有登記。
1)機(jī)動車停車場管理規(guī)定
2)機(jī)動車停車場登記
3)護(hù)衛(wèi)巡邏記錄
4)護(hù)衛(wèi)工作考核標(biāo)準(zhǔn)
5)交通指揮管理規(guī)范有序
6.非機(jī)動車輛管理制度完善,按規(guī)定位置停放,管理有序。
1)非機(jī)動車管理規(guī)定
2)按規(guī)定位置停放、管理有序
3)護(hù)衛(wèi)工作考核標(biāo)準(zhǔn)
第五節(jié)環(huán)境衛(wèi)生管理
1.環(huán)衛(wèi)設(shè)備完備,設(shè)有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉(zhuǎn)站。
1)環(huán)衛(wèi)設(shè)備臺帳
2)垃圾箱、果皮箱
3)清潔工作清潔小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生資料
2.清潔衛(wèi)生實行責(zé)任制,有專職的清潔人員明確的責(zé)任范圍,實行標(biāo)準(zhǔn)化保潔。
1)清潔衛(wèi)生工作標(biāo)準(zhǔn)及考核辦法
2)清潔衛(wèi)生工作考核表
3.垃圾日產(chǎn)日清,定期進(jìn)行衛(wèi)生消毒滅殺
1)消毒滅蠅工作資料
2)定期投鼠藥資料
4.房屋共用部位共用設(shè)施設(shè)備無蟻害。
5.小區(qū)內(nèi)道路等共用場地?zé)o紙屑、煙頭等廢棄物,小區(qū)內(nèi)衛(wèi)生照片等資料。
6.房屋共用部位保持清潔,無亂貼、亂畫、無擅自占用和堆放雜物現(xiàn)象、樓梯扶欄、天臺、公共玻璃等保持清潔。
7.商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理有序,符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),無亂設(shè)攤點(diǎn)、廣告牌和無亂貼、亂畫現(xiàn)象。
8.無違反規(guī)定飼養(yǎng)寵物、家禽、家畜。
9.排放油煙、噪音等符合國家環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)、外墻無污染。
第六節(jié)綠化管理
1.小區(qū)內(nèi)綠地布局合理,花草樹木與建筑小品配置恰當(dāng)。
2.綠地?zé)o改變使用用途和破壞、踐踏、占用等現(xiàn)象。
3.花草樹木長勢良好,修繕整齊美觀,無病蟲害,無折損現(xiàn)象、無斑禿。
4.綠地?zé)o紙屑、煙頭、石塊等雜物。
第七節(jié)精神文明建設(shè)
1.意義,健康向上的社區(qū)文化活動,創(chuàng)造條件,積極配合,支持并參與社區(qū)文化建設(shè)。
a提高業(yè)主自治自律行為宣傳教育資料
1)經(jīng)常進(jìn)行政府有關(guān)法律法規(guī)宣傳教育資料
2)建立業(yè)主產(chǎn)權(quán)區(qū)域建設(shè),愛護(hù)小區(qū)公共設(shè)施資料
b小區(qū)安全文明消防宣傳欄告示檔案資料
c小區(qū)住戶參與文化娛樂活動資料
d培訓(xùn)護(hù)衛(wèi)消防安全知識,培訓(xùn)資料
第八節(jié)管理效益
1.管理服務(wù)費(fèi)收繳率為98%以上
1)20__年3月至,收費(fèi)報表
2.提供便民有償服務(wù),開展多種經(jīng)營,便民服務(wù)項目資料及照片。
1)20__年3月--20__年月的財務(wù)報告
3.本小區(qū)物業(yè)管理經(jīng)營狀況。向小區(qū)住戶公布物管費(fèi)收支報告
資料
a業(yè)主檔案資料的內(nèi)容
1]業(yè)主情況登記表、照片、身份證復(fù)印件
2]業(yè)主臨時公約承諾件
3]前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議
4]室內(nèi)裝修管理協(xié)議書
5]消防安全責(zé)任書
6]業(yè)主裝修檢查記錄表
7]室內(nèi)裝修申報表
8]裝修申報所提供的平面圖、管線圖等
9]裝修違規(guī)的整改通知書
10]業(yè)主與物業(yè)管理處達(dá)成的書面協(xié)議
11]業(yè)主在物業(yè)使用過程中產(chǎn)生的重要的有影響的事件的記錄
12]其它
第2篇 物業(yè)住宅小區(qū)檔案管理制度格式怎樣的
物業(yè)項目(住宅小區(qū))檔案管理制度1整體檔案管理檔案資料的建立應(yīng)與今后的創(chuàng)優(yōu)結(jié)合起來,按照《全國優(yōu)秀示范小區(qū)評分標(biāo)準(zhǔn)》的分類標(biāo)準(zhǔn)建立檔案資料。
第一節(jié)基礎(chǔ)管理資料1.按規(guī)劃要求建設(shè)、住宅及配套建設(shè)設(shè)施投入使用
1)工程規(guī)劃許可證 2)施工許可證 3.)工程總平面圖
4)建設(shè)工程規(guī)劃管理竣工驗收合格證
5)國有土地使用證2.辦理接管驗收手續(xù)
1)委托物業(yè)管理合同 2)工程建設(shè)施工建檔移交清單⑴幢建施、結(jié)施竣工圖,建材合格證、分項分部評定資料;
⑵水施、電施、訊施、地下管網(wǎng)竣工圖,分項、分部質(zhì)檢平定資料(復(fù)印件);3.)商品房質(zhì)量保證書
4)房屋移交驗收資料
5)設(shè)施設(shè)備移交清單及檔案資料3.由一家物業(yè)管理企業(yè)實施統(tǒng)一專業(yè)化管理
1)物業(yè)管理有限公司企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照(正副本) 2)物業(yè)管理有限公司組織機(jī)構(gòu)代碼證(正副本) 3.)物管企業(yè)資質(zhì)證書
4)物業(yè)管理有限公司稅務(wù)登記證(正副本)
5)上級批文(文件)4.建設(shè)單位在銷售房屋前與選聘的物業(yè)管理企業(yè)簽定物業(yè)管理合同,雙方的責(zé)、權(quán)、利分明
1)物業(yè)委托管理合同 2)前期物業(yè)管理方案 3.)物業(yè)移交及實施意見
5.購房人與物業(yè)管理企業(yè)簽定物業(yè)管理合同,雙方責(zé)、權(quán)、利明確總戶數(shù)戶,入住戶,入住率為,簽定的前期物業(yè)管理服務(wù)合同為份。
(文件柜放置于)6. 建立維修資金的管理、使用、續(xù)籌等符合有關(guān)規(guī)定
1)物業(yè)管理有限公司代管維修資金的財務(wù)管理制度a)代管維修資金的使用范圍b)代管維修資金的來源和籌集方法c)代管維修資金的管理與使用辦法d)代管維修資金的移交7.房屋使用手冊、裝飾裝修管理規(guī)定及業(yè)主公約等各項公眾制度完善
1)房屋使用說明書 2)公共管理制度⑴治安管理制度⑵消防管理制度⑶門衛(wèi)管理制度⑷機(jī)動車停車場管理制度⑸非機(jī)動車管理制度⑹裝修管理規(guī)定 3.)政府有關(guān)文件8.業(yè)主委員會按規(guī)定程序成立,并按規(guī)章制度履行職責(zé)
1)業(yè)主委員會籌備工作資料⑴關(guān)于組建業(yè)主委員會實施方案⑵業(yè)主委員會資料(詳見業(yè)主意見調(diào)查表)⑶業(yè)主委員會章程9.物業(yè)管理企業(yè)制定創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃和共體實施方案,并經(jīng)業(yè)主委員會同意
1)創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃 2)創(chuàng)優(yōu)實施方案(附物業(yè)管理質(zhì)量目標(biāo)書) 3.)物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)達(dá)標(biāo)申報資料資料10.小區(qū)物業(yè)管理建立健全各項管理制度、各崗位的工作標(biāo)準(zhǔn)并指定具體的落實措施和考核標(biāo)準(zhǔn)。
1)員工手冊 2)文明禮貌用語及各專業(yè)服務(wù)語言流程規(guī)范 3.)部門職責(zé)⑴公司組織機(jī)構(gòu)示意圖(管理處機(jī)構(gòu)示意圖)⑵員工手冊⑶管理中心職責(zé)⑷財務(wù)部職責(zé)⑸護(hù)衛(wèi)部內(nèi)務(wù)條令、崗位職責(zé)
4)部門工作程序、操作程序⑴財務(wù)部管理制度⑵客戶服務(wù)中心工作程序⑶工程部設(shè)備運(yùn)行維修工作程序⑷消防工作管理制度⑸各種應(yīng)急處理方案a、火警、火災(zāi)應(yīng)急方案b、停電應(yīng)急方案c、護(hù)衛(wèi)部突發(fā)事件處理措施
5)管理中心綜合管理制度⑴值班制度⑵回訪制度⑶檔案管理制度⑷原始記錄、資料管理制度
6)管理人員、員工考評細(xì)則⑴管理人員考核細(xì)則⑵財務(wù)管理人員考核細(xì)則⑶維修人員考核細(xì)則⑷清潔、綠化人員考核細(xì)則⑸護(hù)衛(wèi)員考核細(xì)則⑹護(hù)衛(wèi)部崗位目標(biāo)管理考核辦法
7)護(hù)衛(wèi)部培訓(xùn)日程、訓(xùn)練記錄
8)護(hù)衛(wèi)知識考試資料
9)管理中心原始記錄資料⑴門崗值班記錄⑵監(jiān)控中心值班記錄⑶緊急情況記錄⑷停車場車輛進(jìn)出原始記錄⑸房屋裝修管理記錄⑹裝飾裝修申請書、責(zé)任書⑺值班記錄⑻回訪記錄⑼維修派工單⑽住戶檔案⑾維修員值班記錄⑿設(shè)施設(shè)備巡查保養(yǎng)等記錄
11.物業(yè)企業(yè)管理人員和專業(yè)技術(shù)人員持證上崗,員工統(tǒng)一著工裝、佩帶明顯標(biāo)志,工作規(guī)范,作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)。
1)管理中心管理干部學(xué)歷、職稱、上崗證復(fù)印件 2)管理中心專業(yè)技術(shù)人員資格證、操作證 3.)護(hù)衛(wèi)員上崗證
4)員工勞動合同
12.應(yīng)用計算機(jī)智能化設(shè)備等現(xiàn)代化管理手段,提高管理效率。
1)小區(qū)住戶基本資料(備份文件夾類) 2)小區(qū)物業(yè)基本資料 3.)辦公文案
4)各類管理制度、文件夾⑴護(hù)衛(wèi)類⑵財務(wù)類⑶管理類⑷保潔類⑸經(jīng)營類⑹人事類⑺業(yè)主委員會⑻運(yùn)行維修表
5)住戶費(fèi)用繳費(fèi)統(tǒng)計資料
13.物業(yè)管理企業(yè)在收費(fèi)、財務(wù)管理、會計核算、稅收等方面執(zhí)行有關(guān)規(guī)定,至少半年公開一次物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收支情況。
1) --財務(wù)收支報告 2)向住戶公布費(fèi)用收支情況,資料照片 3.)物業(yè)管理費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)批復(fù)
4)繳費(fèi)通知單存根
14.房屋及公共設(shè)施設(shè)備檔案資料齊全、分類成冊,管理完善,查閱方便。
1)總平面圖 2)共用設(shè)施設(shè)備及配電系統(tǒng) 3.)可視對講、監(jiān)控系統(tǒng)
4)消防系統(tǒng)
5)背景音樂系統(tǒng)
6)光纖電視系統(tǒng)
7)辦公用設(shè)備
8)各種警示牌、標(biāo)識卡
15.建立用戶檔案、房屋及配套設(shè)施權(quán)屬清冊,查閱方便。
1)住戶檔案 2)商業(yè)用房業(yè)主檔案(含用戶)
16.建立24小時值班制度,設(shè)立服務(wù)電話,接受業(yè)主及使用人對物業(yè)管理服務(wù)報修、求助、建議、問詢、質(zhì)疑、投訴等各類信息的收集、反饋并及時處理,有回訪制度和記錄。
1)值班制度 2)回訪制度 3.)管理人員值班記錄
4)維修工單存根及回單
5)設(shè)備巡查記錄
6)護(hù)衛(wèi)門崗值班記錄
7)主動征求業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)的意見和建議
17.定期向住戶發(fā)放物業(yè)管理服務(wù)工作征求意見,對合理的建議及時整改,滿意率為%以上。
1)《客戶意見征詢表》
18.建立并落實便民維修服務(wù),承諾制,零修急修及時率為98%,以上的返修率為2%,并有回訪記錄。
1)物管中心工作程序(見工作守則) 2)設(shè)備運(yùn)行維修工作程序(見工作守則) 3.)
第3篇 物業(yè)住宅小區(qū)檔案管理制度
物業(yè)項目(住宅小區(qū))檔案管理制度
1整體檔案管理
檔案資料的建立應(yīng)與今后的創(chuàng)優(yōu)結(jié)合起來,按照《全國優(yōu)秀示范小區(qū)評分標(biāo)準(zhǔn)》的分類標(biāo)準(zhǔn)建立檔案資料。
第一節(jié)基礎(chǔ)管理資料
1.按規(guī)劃要求建設(shè)、住宅及配套建設(shè)設(shè)施投入使用
1)工程規(guī)劃許可證
2)施工許可證
3)工程總平面圖
4)建設(shè)工程規(guī)劃管理竣工驗收合格證
5)國有土地使用證
2.辦理接管驗收手續(xù)
1)委托物業(yè)管理合同
2)工程建設(shè)施工建檔移交清單
⑴幢建施、結(jié)施竣工圖,建材合格證、分項分部評定資料;
⑵水施、電施、訊施、地下管網(wǎng)竣工圖,分項、分部質(zhì)檢平定資料(復(fù)印件);
3)商品房質(zhì)量保證書
4)房屋移交驗收資料
5)設(shè)施設(shè)備移交清單及檔案資料
3.由一家物業(yè)管理企業(yè)實施統(tǒng)一專業(yè)化管理
1)物業(yè)管理有限公司企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照(正副本)
2)物業(yè)管理有限公司組織機(jī)構(gòu)代碼證(正副本)
3)物管企業(yè)資質(zhì)證書
4)物業(yè)管理有限公司稅務(wù)登記證(正副本)
5)上級批文(文件)
4.建設(shè)單位在銷售房屋前與選聘的物業(yè)管理企業(yè)簽定物業(yè)管理合同,雙方的責(zé)、權(quán)、利分明
1)物業(yè)委托管理合同
2)前期物業(yè)管理方案
3)物業(yè)移交及實施意見
5.購房人與物業(yè)管理企業(yè)簽定物業(yè)管理合同,雙方責(zé)、權(quán)、利明確總戶數(shù)戶,入住戶,入住率為,簽定的前期物業(yè)管理服務(wù)合同為份。(文件柜放置于)
6. 建立維修資金的管理、使用、續(xù)籌等符合有關(guān)規(guī)定
1)物業(yè)管理有限公司代管維修資金的財務(wù)管理制度
a)代管維修資金的使用范圍
b)代管維修資金的來源和籌集方法
c)代管維修資金的管理與使用辦法
d)代管維修資金的移交
7.房屋使用手冊、裝飾裝修管理規(guī)定及業(yè)主公約等各項公眾制度完善
1)房屋使用說明書
2)公共管理制度
⑴治安管理制度
⑵消防管理制度
⑶門衛(wèi)管理制度
⑷機(jī)動車停車場管理制度
⑸非機(jī)動車管理制度
⑹裝修管理規(guī)定
3)政府有關(guān)文件
8.業(yè)主委員會按規(guī)定程序成立,并按規(guī)章制度履行職責(zé)
1)業(yè)主委員會籌備工作資料
⑴關(guān)于組建業(yè)主委員會實施方案
⑵業(yè)主委員會資料(詳見業(yè)主意見調(diào)查表)
⑶業(yè)主委員會章程
9.物業(yè)管理企業(yè)制定創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃和共體實施方案,并經(jīng)業(yè)主委員會同意
1)創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃
2)創(chuàng)優(yōu)實施方案(附物業(yè)管理質(zhì)量目標(biāo)書)
3)物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)達(dá)標(biāo)申報資料資料
10.小區(qū)物業(yè)管理建立健全各項管理制度、各崗位的工作標(biāo)準(zhǔn)并指定具體的落實措施和考核標(biāo)準(zhǔn)。
1)員工手冊
2)文明禮貌用語及各專業(yè)服務(wù)語言流程規(guī)范
3)部門職責(zé)
⑴公司組織機(jī)構(gòu)示意圖(管理處機(jī)構(gòu)示意圖)
⑵員工手冊
⑶管理中心職責(zé)
⑷財務(wù)部職責(zé)
⑸護(hù)衛(wèi)部內(nèi)務(wù)條令、崗位職責(zé)
4)部門工作程序、操作程序
⑴財務(wù)部管理制度
⑵客戶服務(wù)中心工作程序
⑶工程部設(shè)備運(yùn)行維修工作程序
⑷消防工作管理制度
⑸各種應(yīng)急處理方案
a、火警、火災(zāi)應(yīng)急方案
b、停電應(yīng)急方案
c、護(hù)衛(wèi)部突發(fā)事件處理措施
5)管理中心綜合管理制度
⑴值班制度
⑵回訪制度
⑶檔案管理制度
⑷原始記錄、資料管理制度
6)管理人員、員工考評細(xì)則
⑴管理人員考核細(xì)則
⑵財務(wù)管理人員考核細(xì)則
⑶維修人員考核細(xì)則
⑷清潔、綠化人員考核細(xì)則
⑸護(hù)衛(wèi)員考核細(xì)則
⑹護(hù)衛(wèi)部崗位目標(biāo)管理考核辦法
7)護(hù)衛(wèi)部培訓(xùn)日程、訓(xùn)練記錄
8)護(hù)衛(wèi)知識考試資料
9)管理中心原始記錄資料
⑴門崗值班記錄
⑵監(jiān)控中心值班記錄
⑶緊急情況記錄
⑷停車場車輛進(jìn)出原始記錄
⑸房屋裝修管理記錄
⑹裝飾裝修申請書、責(zé)任書
⑺值班記錄
⑻回訪記錄
⑼維修派工單
⑽住戶檔案
⑾維修員值班記錄
⑿設(shè)施設(shè)備巡查保養(yǎng)等記錄
11.物業(yè)企業(yè)管理人員和專業(yè)技術(shù)人員持證上崗,員工統(tǒng)一著工裝、佩帶明顯標(biāo)志,工作規(guī)范,作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)。
1)管理中心管理干部學(xué)歷、職稱、上崗證復(fù)印件
2)管理中心專業(yè)技術(shù)人員資格證、操作證
3)護(hù)衛(wèi)員上崗證
4)員工勞動合同
12.應(yīng)用計算機(jī)智能化設(shè)備等現(xiàn)代化管理手段,提高管理效率。
1)小區(qū)住戶基本資料(備份文件夾類)
2)小區(qū)物業(yè)基本資料
3)辦公文案
4)各類管理制度、文件夾
⑴護(hù)衛(wèi)類
⑵財務(wù)類
⑶管理類
⑷保潔類
⑸經(jīng)營類
⑹人事類
⑺業(yè)主委員會
⑻運(yùn)行維修表
5)住戶費(fèi)用繳費(fèi)統(tǒng)計資料
13.物業(yè)管理企業(yè)在收費(fèi)、財務(wù)管理、會計核算、稅收等方面執(zhí)行有關(guān)規(guī)定,至少半年公開一次物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收支情況。
1)年月--財務(wù)收支報告
2)向住戶公布費(fèi)用收支情況,資料
照片
3)物業(yè)管理費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)批復(fù)
4)繳費(fèi)通知單存根
14.房屋及公共設(shè)施設(shè)備檔案資料齊全、分類成冊,管理完善,查閱方便。
1)總平面圖
2)共用設(shè)施設(shè)備及配電系統(tǒng)
3)可視對講、監(jiān)控系統(tǒng)
4)消防系統(tǒng)
5)背景音樂系統(tǒng)
6)光纖電視系統(tǒng)
7)辦公用設(shè)備
8)各種警示牌、標(biāo)識卡
15.建立用戶檔案、房屋及配套設(shè)施權(quán)屬清冊,查閱方便。
1)住戶檔案
2)商業(yè)用房業(yè)主檔案(含用戶)
16.建立24小時值班制度,設(shè)立服務(wù)電話,接受業(yè)主及使用人對物業(yè)管理服務(wù)報修、求助、建議、問詢、質(zhì)疑、投訴等各類信息的收集、反饋并及時處理,有回訪制度和記錄。
1)值班制度
2)回訪制度
3)管理人員值班記錄
4)維修工單存根及回單
5)設(shè)備巡查記錄
6)護(hù)衛(wèi)門崗值班記錄
7)主動征求業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)的意見和建議
17.定期向住戶發(fā)放物業(yè)管理服務(wù)工作征求意見,對合理的建議及時整改,滿意率為%以上。
1)《客戶意見征詢表》
18.建立并落實便民維修服務(wù),承諾制,零修急修及時率為98%,以上的返修率為2%,并有回訪記錄。
1)物管中心工作程序(見工作守則)
2)設(shè)備運(yùn)行維修工作程序(見工作守則)
