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服務考核管理制度旨在確保服務質(zhì)量，提升客戶滿意度，通過科學、公正的評估機制，激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)新精神。它涵蓋了服務標準設定、考核流程、評價指標、獎懲機制、持續(xù)改進等多個環(huán)節(jié)。
包括哪些方面
1. 服務標準設定：明確服務內(nèi)容、服務態(tài)度、響應時間、問題解決效率等具體要求。
2. 考核流程：規(guī)定從考核啟動到結(jié)果反饋的步驟，包括考核周期、考核人員、考核方式等。
3. 評價指標：量化各項服務表現(xiàn)，如客戶滿意度、投訴率、服務完成度等。
4. 獎懲機制：依據(jù)考核結(jié)果，設立獎勵和懲罰措施，激勵員工提升服務質(zhì)量。
5. 持續(xù)改進：定期回顧考核制度，根據(jù)實際情況進行調(diào)整優(yōu)化。
重要性
服務考核管理制度對于企業(yè)的長期發(fā)展至關(guān)重要。它有助于：
1. 確保服務質(zhì)量的一致性和高標準，增強客戶信任度。
2. 提高員工的服務意識，促進團隊合作與個人能力提升。
3. 通過公平的獎懲機制，激發(fā)員工的工作熱情和創(chuàng)新思維。
4. 通過持續(xù)改進，適應市場變化，保持企業(yè)競爭力。
方案
1. 設定服務標準：根據(jù)行業(yè)最佳實踐和客戶需求，制定詳細的服務規(guī)范，如10分鐘內(nèi)響應客戶咨詢，問題解決率不低于95%。
2. 實施考核流程：每季度進行一次全面服務考核，由直接上級和客戶滿意度調(diào)查共同參與，確保公正性。
3. 制定評價指標：采用百分制，客戶滿意度占60%，內(nèi)部評估占40%，確保內(nèi)外部反饋的平衡。
4. 設立獎懲機制：對考核優(yōu)秀者給予獎金、晉升機會等獎勵；對不合格者進行培訓或警告，嚴重者可調(diào)整崗位。
5. 持續(xù)改進：每年至少進行一次考核制度的審查，根據(jù)員工反饋和業(yè)務發(fā)展調(diào)整優(yōu)化。
服務考核管理制度的實施需要全員參與，管理層需積極引導，員工需積極配合，共同構(gòu)建優(yōu)質(zhì)的服務文化，推動企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。
服務考核管理制度范文
第1篇 物業(yè)安全服務管理人員考核制度
物業(yè)安全服務管理人員的考核制度
為激勵物業(yè)安全服務管理人員積極做好本職工作,按時、保質(zhì)、保量的完成工作任務,特制定本考核制度。
1.考核對象:
全體在職物業(yè)安全服務管理人員。
2.考核內(nèi)容:
(1)員工的考核內(nèi)容由從事物業(yè)安全服務管理的各部門根據(jù)本部門的實際工作制訂,并報物業(yè)安全服務管理部備案。
(2)各部門經(jīng)理、主任的考核內(nèi)容由物業(yè)安全服務管理部制訂。
3.等級評定:
根據(jù)考核得分評定為優(yōu)、良、及格、不及格四個等級。
4.考核程序:
(1)各部門由專人負責本部門的員工考核工作,并將考核情況報物業(yè)安全服務管理部備案。
(2)考核工作須定期、按時進行,原則上每月考核1次。
(3)每年12月由物業(yè)安全服務管理部對全體在職員工進行年終考核,考核標準同各部門制訂的標準。
第2篇 績效管理服務優(yōu)于考核制度
績效管理是當下流行的現(xiàn)代人力資源管理工具,運用得好,能有效地調(diào)動組織與個人的積極性和潛力,進而達到企業(yè)目標。
一些企業(yè)在推行績效管理的時候,只注重結(jié)果考核,而忽視了過程服務,結(jié)果是管理者被動應付,而不是積極配合。某公司推行績效管理,每到季度末考核的時候,各部門負責人就發(fā)愁:因為公司規(guī)定,一個部門、一個單位不管有多少人,必須對所屬員工分出a、b、c三個檔次,還是一個硬性要求。因為不好操作,一些部門想出了輪流坐莊、抓鬮等辦法來應付。
績效管理的有效性不佳,問題出在哪里呢尋根問源,基礎管理沒有跟上,也就是說績效管理體系與企業(yè)組織、企業(yè)文化、核心理念、運作模式、管理現(xiàn)狀、指標體系、考核制度等基礎管理脫節(jié)?？冃Ч芾淼哪康?沒有得到員工的認同,績效指標的科學性、準確性、真實性不能保證,執(zhí)行的力度和效果不佳。要讓績效管理取得滿意結(jié)果,必須完善績效管理的流程、方法和技術(shù),建立起與績效指標體系相配套的執(zhí)行系統(tǒng)、反饋系統(tǒng)和獎懲系統(tǒng)。
績效管理的執(zhí)行實際上是通過溝通、反饋、指導和服務來進行的,而不是到了季度末或年底硬性地給員工貼個“良好”、“合格”或“不合格”的標簽。日常工作中,管理者應觀察被管理者的工作和行為,積極主動與被管理者溝通,了解管理對象的工作內(nèi)容、完成情況和存在問題,并幫助被管理者清除障礙,制定改進措施,調(diào)整自己,從而提升被管理者的業(yè)績。
溝通應該是經(jīng)常性的,不是季度末或年終的考核通知。如果沒有平時的溝通,只有季度或年終的溝通,那結(jié)果肯定是不歡而散,最終的考核結(jié)果也必將糾纏不清。
績效管理的最終目的,不是獎懲員工,而是提升員工的素質(zhì)和能力。所以,管理者通過績效管理,要發(fā)現(xiàn)員工的優(yōu)勢和不足,并針對性地提供培訓和培養(yǎng),幫助員工提高知識水平和技能水平,使被管理者成為高素質(zhì)人才,為更好地完成績效目標服務。
第3篇 某物業(yè)服務公司員工績效考核管理制度
物業(yè)服務公司員工績效考核管理制度
一、目的
為體現(xiàn)激勵與約束并舉的機制,通過績效考核,獎勤罰懶,獎優(yōu)罰劣,促進員工工作效率,提升各項服務水平,進而提高公司經(jīng)濟效益,增強企業(yè)競爭力,特擬定此制度。
二、適用范圍
1.本管理制度適用于公司總部及外派員工。
2.各子公司參照本管理制度并結(jié)合自身情況制定本公司的績效考核管理制度。
三、職責劃分
(一)總經(jīng)理辦公會
1.審核績效考核管理制度的組織實施及最終結(jié)果的確定。
2.審定公司的考核方案;
3.員工考核申訴的最終裁決;
4.最終考核結(jié)果的審定;
5.部門考核的評定;
6.中層管理人員(部門負責人)年度考核的評定(通過述職會議進行)。
(二)綜合服務部
1.編制和修訂公司績效管理制度。
2.制訂考核方案和考核標準;
3.對考核者進行培訓。
4.組織和監(jiān)督各部門執(zhí)行考核。
5.審核、匯總個人考核結(jié)果。
6.受理并組織處理考核投訴。
7.擬訂考核結(jié)果的運用方案。
8.歸檔和保管員工考核結(jié)果。
(三)各部門/各客服中心
1.本部門考核工作的整體組織實施及監(jiān)督管理;
2.向綜合服務部提供相應的考核數(shù)據(jù);
3.幫助本部門員工制定工作計劃、考核指標和對所屬員工的考核評分;
4.協(xié)調(diào)處理本部門員工的考核申訴;
5.負責所屬員工的績效面談,并幫助員工制定改進計劃;
6.部門間的周邊績效評價。
四、權(quán)限劃分
被考核
層級
考核主體及權(quán)重
主體一
權(quán)重
主體二
權(quán)重
主體三
權(quán)重
副總經(jīng)理/總經(jīng)理助理
董事長
30%
總經(jīng)理
50%
中層
20%
中層
總經(jīng)理
50%
副總/總助
30%
其他中層
20%
基層
部門負責人
100%
――
――
――
――
五、考核周期
層級
考核周期
高層
年中、年末
中層
季度
基層
月度
六、績效工資基數(shù)
層級考核期績效工資基數(shù)
高層年中基數(shù)=0.5倍月工資;年末基數(shù)=1倍月工資
中層一、二、三季度基數(shù)=0.2倍月工資,四季度基數(shù)=0.6倍月工資
基層月考核基數(shù)=月工資_10%,年底考核基數(shù)=1個月工資
七、績效工資發(fā)放
層級
績效工資發(fā)放額
考核期一
考核期二
考核期三
考核期四
高層
年中基數(shù)_考核系數(shù)
年末基數(shù)_考核系數(shù)
――
――
中層
一季度基數(shù)_考核系數(shù)
二季度基數(shù)_考核系數(shù)
三季度基數(shù)_考核系數(shù)
四季度基數(shù)_考核系數(shù)
基層
月發(fā)放額=月考核基數(shù)_考核得分對應發(fā)放比例;年底發(fā)放額=年底考核基數(shù)_年平均發(fā)放比例
說明:1、中、高層績效獎金不從月工資中計提;
2、基層員工月績效獎金從月工資總額中按10%比例計提,根據(jù)實際考核得分計發(fā)
八、程序和內(nèi)容
(一)基層員工考核
1.考評內(nèi)容為:工作態(tài)度、工作技能、工作業(yè)績?nèi)矫?見附表一:《員工績效考核表》);
2.三方面權(quán)重分布如下:
考核內(nèi)容權(quán)重
工作態(tài)度20%
工作技能20%
工作業(yè)績60%
合計100%
3.員工考核工作由綜合服務部組織實施,各部門/客服中心負責人具體配合;
4.員工考核實行強制分布,具體分布如下:
部門人數(shù)
考核等級及人數(shù)分布
優(yōu)
良
中
差
5人(含)以下
≤1人
不限
不限
不限
6-10人
≤1人
5-6人
2-3人
1人
11-20人
≤2人
8-12人
4-5人
1-2人
(二)中層管理人員考核
1.考評緯度為:公司績效、部門績效、周邊績效、個人績效四個緯度;
2.四個緯度權(quán)重分布如下:
考核內(nèi)容權(quán)重
公司績效10%
部門績效40%
周邊績效20%
個人績效30%
合計100%
3.中層管理人員考核工作由綜合服務部組織實施,項目管理部配合;
4.中層管理人員的前三季度的績效考核成績通過提交季度工作總結(jié),由各考核主體根據(jù)工作總結(jié)進行考核評分后,由綜合服務部和項目管理部共同匯總數(shù)據(jù)產(chǎn)生。
5.中層管理人員四季度的考核成績通過進行年度工作述職會議考核評分后,由綜合服務部和項目管理部共同匯總數(shù)據(jù)產(chǎn)生。
6.中層管理人員作為整體,考核實行強制分布,具體分布如下:
考核等級及比例分布
優(yōu)良中差
總?cè)藬?shù)_15%總?cè)藬?shù)_55%總?cè)藬?shù)_30%總?cè)藬?shù)_10%
(三)高層管理人員考核
1.考評緯度為:公司績效、周邊績效、個人績效三個緯度;
2.四個緯度權(quán)重分布如下:
考核內(nèi)容權(quán)重
公司績效30%
周邊績效20%
個人績效50%
合計100%
3.高層管理人員考核工作由綜合服務部組織實施,項目管理部配合;
4.高層管理人員的年中績效考核成績通過提交半年度工作總結(jié),由各考核主體根據(jù)工作總結(jié)進行考核評分后,由綜合服務部和項目管理部共同匯總數(shù)據(jù)產(chǎn)生。
5.高層管理人員年末的考核成績通過進行年度工作述職會議考核評分后,由綜合服務部和項目管理部共同匯總數(shù)據(jù)產(chǎn)生。
(四)考核等級、考核得分及績效工資對應發(fā)放比例如下:
考核等級考核得分績效工資發(fā)放比例
優(yōu)90(含)-100分120%
良75(含)-90分100%
中60(含)-75分80%
差60分以下0%
(五)考核成績修正
1.對提交綜合服務部的基層員工的考核成績,綜合服務部及項目管理部有權(quán)根據(jù)員工出勤情況、工作檢查情況及員工獎懲記錄對結(jié)果提出修正意見,并報分管領導、總經(jīng)理、董事長審批。
2.總經(jīng)理辦公會有權(quán)直接對基層員工考核成績進行修正。
(六)考核結(jié)果運用
1.基層員工一年中考核成績累計達到五次優(yōu)者,自下月開始,工資上調(diào)一檔;
2.中層管理人員一年中考核成績累計達到三次優(yōu)者,自下月開始,工資上調(diào)一檔;
3.高層管理人員兩年中考核成績累計達到兩次優(yōu)者,自下月開始,工資上調(diào)一檔;
4.基層員工一年中考核成績連續(xù)三次為差或一年中累計達到五次差者,自下月開始工資降一檔處理,在所處薪檔中位于最低檔者按工資總額降10%處理。(低于北京市最低工資標準按最低工資標準執(zhí)行)。
5.中層管理人員一年中考核成績累計達到兩次差者,自下月開始下降一級,工資按降低20%標準套用新級別相應薪檔處理。
6.高層管理人員兩年中考核成績累計達到兩次差者,自下月開始下降一級,工資按降低20%標準套用新級別相應薪檔處理。
7.其他評優(yōu)、職務、崗位、培訓等方面的運用。
(七)考核申述
1.被考核人對考核結(jié)果持有異議時,實施考核申述。申述人應在知道考核結(jié)果后3日內(nèi)填寫《績效考核申述表》交綜合服務部進行申述,否則無效。
2.綜合服務部應在接到申述5個工作日內(nèi)提出處理意見和處理結(jié)果并反饋給申述人。
3.申述人如不服綜合服務部意見,可逐級向上申述,不得越級。
4.總經(jīng)理的意見為最終處理意見。
九、附則
1.本制度自2022年4月1日起施行。
2.各子公司可參照本制度制定本公司相關(guān)管理辦法,并報總公司審批后執(zhí)行。
3.本制度最終解釋權(quán)歸總公司綜合服務部。
十、支持性表單
《員工績效考核表》 mhwy-zh-bd-070
《管理人員績效考核表》mhwy-zh-bd-071
《______部門員工績效考核成績匯總表》 mhwy-zh-bd-072
《員工績效考核結(jié)果及應發(fā)績效工資統(tǒng)計表》mhwy-zh-bd-073
《績效考核申述表》mhwy-zh-bd-074
