包括哪些
網(wǎng)吧員工管理制度主要包括以下幾個(gè)方面：
1. 員工職責(zé)：明確每個(gè)崗位的職責(zé)范圍，包括客戶服務(wù)、設(shè)備維護(hù)、衛(wèi)生管理等。
2. 工作時(shí)間與休息：規(guī)定工作時(shí)間、輪班制度及休息日安排。
3. 行為規(guī)范：設(shè)定員工行為準(zhǔn)則，包括著裝、禮儀、服務(wù)態(tài)度等。
4. 培訓(xùn)與發(fā)展：定期進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展指導(dǎo)。
5. 考核評(píng)估：制定公正的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)和晉升機(jī)制。
6. 福利待遇：明確工資、獎(jiǎng)金、福利等薪酬制度。
7. 問(wèn)題處理：設(shè)立投訴與糾紛解決流程。
處罰規(guī)定
1. 遲到早退：連續(xù)三次遲到或早退，將扣除當(dāng)月全勤獎(jiǎng)。
2. 缺勤：未經(jīng)批準(zhǔn)擅自缺勤，扣除當(dāng)日工資并記錄在案，累計(jì)五次將予以警告。
3. 服務(wù)質(zhì)量：因服務(wù)態(tài)度不佳導(dǎo)致客戶投訴，首次口頭警告，二次書面警告，三次暫停職務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)。
4. 違反行為規(guī)范：如穿著不整或舉止不當(dāng)，視情節(jié)輕重給予口頭警告至停職處理。
5. 損壞財(cái)物：因疏忽導(dǎo)致設(shè)備損壞，需按價(jià)賠償。
6. 泄露機(jī)密：嚴(yán)禁泄露網(wǎng)吧內(nèi)部信息，違規(guī)者將面臨解雇。
細(xì)則
1. 員工職責(zé)：每位員工應(yīng)確保工作區(qū)域整潔，及時(shí)響應(yīng)客戶需求，定期檢查設(shè)備運(yùn)行狀況，確保網(wǎng)絡(luò)暢通無(wú)阻。
2. 工作時(shí)間與休息：實(shí)行輪班制，每日工作時(shí)間不超過(guò)8小時(shí)，確保每周至少有一天休息。特殊情況需提前申請(qǐng)并經(jīng)主管批準(zhǔn)。
3. 行為規(guī)范：?jiǎn)T工應(yīng)穿著統(tǒng)一工作服，保持禮貌待人，禁止在工作時(shí)間內(nèi)吸煙、玩手機(jī)等行為。
4. 培訓(xùn)與發(fā)展：新入職員工需完成基礎(chǔ)培訓(xùn)，老員工每年參加至少兩次專業(yè)提升培訓(xùn)，表現(xiàn)優(yōu)異者有機(jī)會(huì)晉升。
5. 考核評(píng)估：每月進(jìn)行一次業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估，依據(jù)服務(wù)滿意度、工作效率等因素綜合評(píng)價(jià)，作為獎(jiǎng)金分配和晉升參考。
6. 福利待遇：工資按月發(fā)放，年終根據(jù)公司效益發(fā)放獎(jiǎng)金，員工生日享有額外福利。
7. 問(wèn)題處理：遇到客戶投訴，第一時(shí)間上報(bào)，由管理層負(fù)責(zé)調(diào)查處理，確保公平公正。
以上制度旨在建立一個(gè)高效、和諧的工作環(huán)境，提升網(wǎng)吧的整體運(yùn)營(yíng)水平。所有員工應(yīng)遵守相關(guān)規(guī)定，共同維護(hù)網(wǎng)吧的良好形象和服務(wù)質(zhì)量。
網(wǎng)吧員工管理制度范文
第1篇 網(wǎng)吧員工管理制度(范文)
網(wǎng)吧員工應(yīng)該處處把顧客放在第一位,下面小編為大家整理了關(guān)于網(wǎng)吧員工的管理制度,僅供大家參考。
為規(guī)范網(wǎng)吧管理,打造優(yōu)秀員工隊(duì)伍,促進(jìn)網(wǎng)吧的更好發(fā)展,根據(jù)本網(wǎng)吧的發(fā)展需要,特制定如下網(wǎng)吧制度。凡時(shí)空隧道網(wǎng)吧所在職員均須認(rèn)真執(zhí)行以下規(guī)章制度。
一、員工日常工作規(guī)范
1、顧客就是“上帝”,顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。每個(gè)員工都必須以更好的服務(wù)于顧客為根本出發(fā)點(diǎn),不得與顧客爭(zhēng)吵,違者輕則扣當(dāng)月獎(jiǎng)金,重則辭退。
2、對(duì)待顧客必須禮貌,顧客提出問(wèn)題要以最快速度解決。員工之間也必須禮貌。
3、保管好網(wǎng)吧財(cái)務(wù),網(wǎng)吧設(shè)備及未經(jīng)允許不得外帶;如有遺失,原價(jià)賠償;值班期間,若因員工失職導(dǎo)致網(wǎng)吧財(cái)物被盜,追究員工責(zé)任。
4、本店每天給員工上機(jī)時(shí)間為12小時(shí)。員工在休息時(shí)間上機(jī),不得與客人爭(zhēng)機(jī)位,連續(xù)上機(jī)不得超過(guò)3小時(shí),
5、若要請(qǐng)假,必須提前2天申請(qǐng),特許情況必須得到網(wǎng)吧主管或老板允許,否則不允批準(zhǔn)(未經(jīng)允許可當(dāng)曠工處理;不得出現(xiàn)未經(jīng)主管或店長(zhǎng)批準(zhǔn)私自調(diào)換各自上班時(shí)間
6、上班時(shí)間,若網(wǎng)吧出現(xiàn)客人打斗或爭(zhēng)吵事情,應(yīng)想辦法勸阻;實(shí)在沒(méi)辦法勸阻的,應(yīng)第一時(shí)間報(bào)告老板處理,并通知網(wǎng)吧主管到現(xiàn)場(chǎng)處理。
7、上班時(shí)間應(yīng)按照開關(guān)門時(shí)間來(lái)處理,違者扣除本月所有獎(jiǎng)勵(lì),嚴(yán)禁上班時(shí)間睡覺(jué),擅離職守,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)并賠償本網(wǎng)把所有經(jīng)濟(jì)損失,如因此造成網(wǎng)吧任何經(jīng)濟(jì)損失相關(guān)人員一并賠償。
8、如營(yíng)業(yè)期間出現(xiàn)機(jī)器或網(wǎng)絡(luò)故障,應(yīng)立即檢查并以最快速度通知技術(shù)人員來(lái)解決,同時(shí)向顧客解釋以安撫客人情緒。若故障短期內(nèi)無(wú)法解決,必須將情況反映給網(wǎng)吧主管或經(jīng)理老板。并詳細(xì)記錄故障的原因。
9、上班時(shí)間保持網(wǎng)吧內(nèi)有悠揚(yáng)音樂(lè),上班時(shí)間不得利用主機(jī)干除收費(fèi)和音樂(lè)外的其他事情
二、收銀員工作職責(zé)
1、潔身自愛(ài),嚴(yán)于利己;小心謹(jǐn)慎,細(xì)心認(rèn)真;堅(jiān)持遵守財(cái)務(wù)制度辦事。
2、除當(dāng)班人員以外任何人不許進(jìn)入收銀臺(tái)范圍(主管及老板例外,如有違反必重罰)
3、收營(yíng)員當(dāng)班發(fā)生營(yíng)業(yè)額發(fā)生差額,差額由當(dāng)班收營(yíng)員承擔(dān)。(必須在交班時(shí)點(diǎn)清,否則當(dāng)班承擔(dān))
4、如發(fā)現(xiàn)假鈔立即退還客人。若當(dāng)班收到假鈔,由當(dāng)班者承擔(dān);交完班后則有,當(dāng)班承擔(dān)。
5、充值務(wù)必先收現(xiàn)金,否則不允充值。出錯(cuò)時(shí)必須在出錯(cuò)本上作詳細(xì)記錄并得當(dāng)班網(wǎng)管簽名認(rèn)可。
6、 不得挪用公款,或是用公款代墊私人費(fèi)用,一經(jīng)查明,4倍罰款。
7、商品不能外借或賒賬,違者從工資扣除損失并處于一定罰款。
三、交班制度
1、交班時(shí)必須檢查所有電腦是否正常運(yùn)作(收銀員及網(wǎng)管一起檢查。)若發(fā)現(xiàn)有機(jī)器故障或是遺失物品則由上一班所有員工承擔(dān)責(zé)任。
2、核對(duì)所有物品其中包括:鍵盤、鼠標(biāo)、音響、耳機(jī)、攝像頭。若有遺失照價(jià)賠償
四、衛(wèi)生制度
1、每天交完班后,員工必須按時(shí)、徹底打掃衛(wèi)生.內(nèi)容包括:廁所.地面.墻壁.顯示器.耳機(jī).鍵盤.鼠標(biāo).機(jī)箱.桌椅等。
2、工作現(xiàn)場(chǎng)設(shè)施、電腦、桌椅等,擺放整齊,保持干凈。
3、及時(shí)清理顧客下機(jī)遺留物品,耳機(jī)、鍵盤擺放整齊。
4、當(dāng)班必須把店里所有衛(wèi)生搞好,包括桌上、地下、衛(wèi)生間等。
5、隨時(shí)保持收銀臺(tái)的整潔衛(wèi)生。
第2篇 網(wǎng)吧員工管理制度范例
每一個(gè)網(wǎng)吧都有網(wǎng)吧網(wǎng)管,服務(wù)員等崗位,這些崗位的員工如何服務(wù)于客人,網(wǎng)吧會(huì)制定怎樣的員工管理制度呢以下是網(wǎng)吧員工管理制度,僅供參考。
一、員工日常工作規(guī)范
1、每個(gè)員工都必須以更好地服務(wù)于顧客為根本出發(fā)點(diǎn),不得因個(gè)人情緒與顧客爭(zhēng)吵.
2、員工上班必須準(zhǔn)時(shí),遲到半個(gè)小時(shí)者按曠工一天處理。
3、當(dāng)班者需佩戴工牌,衣冠整潔,上班不準(zhǔn)穿拖鞋,上班時(shí)間必須精神飽滿,上班時(shí)間睡覺(jué)者按曠工一天處理。
4、網(wǎng)管與收銀員必須堅(jiān)守自己的崗位,不得在閑暇時(shí)攀談嬉笑,以免耽誤工作。
5、員工,特別是技術(shù)人員不得泄露網(wǎng)吧密碼、技術(shù)文件等資料,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),馬上予以辭退,并賠償公司經(jīng)濟(jì)損失。情節(jié)嚴(yán)重者,交由相關(guān)執(zhí)法部門處理。
6、對(duì)待顧客必須禮貌,顧客提出問(wèn)題要以最快速度解決。員工之間也必須講禮貌。
7、保管好網(wǎng)吧財(cái)物,網(wǎng)吧設(shè)備及物品未經(jīng)允許不得外帶;如有遺失,原價(jià)賠償;值班期間,若因員工失職導(dǎo)致網(wǎng)吧財(cái)物被盜,追究員工責(zé)任。
8、網(wǎng)吧員工有員工卡,員工可在休息時(shí)間上機(jī)。工作期間,員工禁止上機(jī);員工在休息期間上機(jī),不得與客人爭(zhēng)機(jī)位。禁止用管理員密碼上機(jī)玩。員工卡不得借給非本網(wǎng)吧工作人員
9。每天網(wǎng)管收銀員服務(wù)員等,應(yīng)齊心協(xié)力共同打掃衛(wèi)生,還網(wǎng)吧干凈幽雅的上網(wǎng)環(huán)境。
四、服務(wù)員工作職責(zé)
1.上班期間保持網(wǎng)吧清潔、整齊,有序,提供網(wǎng)友及時(shí)、方便、周到的服。
2.如有客戶叫網(wǎng)管,而網(wǎng)管在忙,可先過(guò)去了解情況,如是技術(shù)問(wèn)題,及時(shí)通知網(wǎng)管前去處理。
3.當(dāng)客人下機(jī)結(jié)帳時(shí),必須5分鐘內(nèi)收拾臺(tái)面。
(備注:違反以上每條者,第一次警告第二次罰款20元。)
總則:為了規(guī)范網(wǎng)吧管理、提高運(yùn)轉(zhuǎn)效率、明確員工工作范圍、加強(qiáng)員工素質(zhì)培訓(xùn),以我們的工作為網(wǎng)友提供最好的、全方位的、最便捷的服務(wù)。我們的行為準(zhǔn)則:以誠(chéng)為本、網(wǎng)友至上。
第3篇 w網(wǎng)吧員工管理制度
為規(guī)范網(wǎng)吧管理,打造優(yōu)秀的員工隊(duì)伍,促進(jìn)網(wǎng)吧的良性發(fā)展,根據(jù)本網(wǎng)吧的發(fā)展需要,特制定如下網(wǎng)吧管理制度
一、凡____網(wǎng)城全體職工,均務(wù)必服從并執(zhí)行以下規(guī)章制度。
二、 工作制度:
1、 顧客就是“上帝”,顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。每個(gè)員工都必須以更好地服務(wù)于顧客為根本出發(fā)點(diǎn),不得與顧客爭(zhēng)吵
2、 上班不準(zhǔn)遲到、早退。員工上班必須準(zhǔn)時(shí),凡上班者必須在簽到表上簽到。每天要提前10鐘到場(chǎng)交班。
3、 員工交接班必須嚴(yán)謹(jǐn),沒(méi)有接到交班人員簽名同意不允許下班(賬目,衛(wèi)生及機(jī)器狀況)
4、 上班時(shí)間必須精神飽滿,佩戴統(tǒng)一工作服。
5、 每個(gè)班次的服務(wù)員、收銀員和技術(shù)員都不準(zhǔn)在上班時(shí)間內(nèi)上網(wǎng)及睡覺(jué),更不能借助和客戶熟悉之便借用客戶機(jī)上網(wǎng)(如掛游戲在客戶機(jī)上)。
6、 網(wǎng)管與收銀員必須堅(jiān)守自己的崗位,不得在閑暇時(shí)攀談嬉笑爭(zhēng)執(zhí),以免耽誤工作.
7、 員工,技術(shù)人員不得泄露公司網(wǎng)吧密碼、技術(shù)文件等資料,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),馬上予以辭退,并賠償公司經(jīng)濟(jì)損失。情節(jié)嚴(yán)重者,交由相關(guān)執(zhí)法部門處理
8、 保管好網(wǎng)吧財(cái)物,網(wǎng)吧設(shè)備及物品未經(jīng)允許不得外帶;如有遺失,原價(jià)賠償;值班期間,若因員工失職導(dǎo)致網(wǎng)吧財(cái)物被盜,追究員工責(zé)任
9、 若要申請(qǐng)假期,應(yīng)提前3天申請(qǐng)并寫好請(qǐng)假條,提前交給店長(zhǎng)或老板審批,得到允許后方可請(qǐng)假.還有換班,需與同事相互協(xié)商好,再轉(zhuǎn)告店長(zhǎng)準(zhǔn)核。
10、 上班時(shí)間服務(wù)員不準(zhǔn)站在客戶后面時(shí)間過(guò)長(zhǎng)(服務(wù)員如有發(fā)現(xiàn)陌生人老站在客戶后面或經(jīng)常走動(dòng),應(yīng)及時(shí)通知客人是否是其朋友,如不是,應(yīng)及時(shí)提醒客人保管好自己的物品)。
11、 各員工除收銀員外所有服務(wù)員與技術(shù)員都一律不準(zhǔn)隨意進(jìn)出收銀臺(tái)(技術(shù)問(wèn)題除外)。
12、 各員工下班后不得在網(wǎng)吧里(打鬧,喧嘩),不準(zhǔn)打攪工作員工。
13、 不準(zhǔn)帶情緒上班,同事之間應(yīng)要相互幫助,同事間的意見出現(xiàn)分歧時(shí),不準(zhǔn)在上班時(shí)間爭(zhēng)吵.而應(yīng)報(bào)告上司,或者兩人在下班后協(xié)商解決。情節(jié)嚴(yán)重者給予懲罰或辭退.
14、 各員工如發(fā)現(xiàn)網(wǎng)吧內(nèi)電腦出現(xiàn)不正常工作時(shí),如藍(lán)屏、死機(jī)等情況,應(yīng)詳細(xì)記錄該機(jī)子、狀況.應(yīng)將記錄單交給技術(shù)員主管和網(wǎng)管。
15、 如員工發(fā)現(xiàn)顧客有東西落在網(wǎng)吧,應(yīng)立即把東西交到吧臺(tái)。不得拘為己有!
16、 全體員工應(yīng)保持網(wǎng)吧衛(wèi)生環(huán)境的整潔和空氣流通。
17、 各員工如有問(wèn)題的,可向經(jīng)理反映,也可直接向老板反映.
三、網(wǎng)管工作職責(zé)
1、 工作時(shí)間必須注意自己的言行舉止,不得使用不禮貌用語(yǔ)及惡劣的態(tài)度對(duì)待客人,不得以私人交情外借網(wǎng)吧財(cái)物或免費(fèi)讓客人上機(jī)。
2、 網(wǎng)管在上班時(shí)間內(nèi)應(yīng)各自管理好自己的區(qū)域,在不忙的情況下應(yīng)不定時(shí)的巡邏,每十分鐘巡邏一次,巡邏不單單在主通道上走動(dòng),網(wǎng)吧里各個(gè)角落也要到處走動(dòng)(檢查安全,衛(wèi)生及顧客有什么需要,借此提高服務(wù)質(zhì)量) 當(dāng)顧客下機(jī)后,服務(wù)員要及時(shí)關(guān)掉電腦(配合收銀臺(tái)關(guān)掉電腦)并及時(shí)過(guò)去做好該位子的各項(xiàng)清潔工作,包括鍵盤,鼠標(biāo),顯示器,電腦桌椅,以及地面,然后把各物品的位子擺好。沒(méi)1小時(shí)拖地一次保持地面干凈。
3、 檢查機(jī)器的運(yùn)作情況(服務(wù)器、客戶機(jī))。如出現(xiàn)嚴(yán)重問(wèn)題,不能立即解決或處理不了的,當(dāng)場(chǎng)記錄下來(lái),并在交班時(shí)與下一班說(shuō)明情況,交班時(shí)盤點(diǎn)所有配置及工具(包括硬盤、光碟和日常用具)。如有遺失或故意損壞者,當(dāng)班負(fù)責(zé)賠償。
4、如營(yíng)業(yè)期間出現(xiàn)機(jī)器或網(wǎng)絡(luò)故障,應(yīng)立即檢查并以最快速度解決,同時(shí)向顧客解釋以安撫客人情緒。若故障短期內(nèi)無(wú)法解決,必須將情況反映給經(jīng)理。
5、 如發(fā)現(xiàn)有經(jīng)常換位置,或者經(jīng)常走動(dòng)者,或過(guò)來(lái)不上網(wǎng)人員,或者多人開少機(jī)的陌生客戶,應(yīng)及時(shí)通知技術(shù)員過(guò)去查看
6、當(dāng)班時(shí)(特別是夜班)必須巡查網(wǎng)吧的情況,保護(hù)顧客的財(cái)產(chǎn),保護(hù)機(jī)器的安全,謹(jǐn)防小偷。發(fā)現(xiàn)小偷應(yīng)立即處理并向經(jīng)理報(bào)告情況。
7、值班期間,若網(wǎng)吧出現(xiàn)客人打斗或爭(zhēng)吵事情,應(yīng)想辦法勸阻;實(shí)在沒(méi)辦法勸阻的,應(yīng)第一時(shí)間報(bào)警處理,并通知網(wǎng)吧經(jīng)理到現(xiàn)場(chǎng)處理。
8、網(wǎng)管交班時(shí),兩班網(wǎng)管必須一起檢查所有電腦是否能正常運(yùn)作及衛(wèi)生環(huán)境是否合格。接班人員不簽字,不得下班。登記配件損壞更換情況,若發(fā)現(xiàn)有機(jī)器故障或是遺失物品則由上一班所有員工承擔(dān)責(zé)任。(核對(duì)所有物品其中包括:鍵盤、鼠標(biāo)、耳機(jī)、攝像頭,若有遺失照價(jià)賠償。)
( 備注:違反以上每條者,給予相應(yīng)懲罰)
四、收銀員工作職責(zé):
1、 潔身自愛(ài),嚴(yán)于律已;小心謹(jǐn)慎,細(xì)心認(rèn)真;堅(jiān)持遵循財(cái)務(wù)制度辦事。
2、 任何人不許進(jìn)入收銀臺(tái)范圍(主管及經(jīng)理例外,其余人等未經(jīng)許可不得進(jìn)入)。
3、 收銀員當(dāng)班營(yíng)業(yè)額發(fā)生差額,差額由當(dāng)班收銀員承擔(dān)。
4、 若當(dāng)班收到假鈔,由當(dāng)班者承擔(dān);若無(wú)法檢驗(yàn)時(shí)則由全體收銀員共同承擔(dān)。
5、 充值務(wù)必先收現(xiàn)金,否則不予充值。虛沖時(shí)必須在帳頁(yè)上做詳細(xì)記錄并經(jīng)理簽名認(rèn)可。
6、 不得挪用公款,或是用公款代墊私人費(fèi)用,一經(jīng)查明,立即辭退。
7、 商品銷售為現(xiàn)金支付,不得借出任何商品。(包括飲料、小食、香煙、點(diǎn)卡)。
8、 不得到接班人簽名確認(rèn),前收銀員不得離開收銀臺(tái)。
9、 購(gòu)買網(wǎng)吧一切物品必須按銷售價(jià)格買,禁止私自加價(jià)銷售任何物品給予客人
10、機(jī)器有故障,收銀員必須即時(shí)通知網(wǎng)管,網(wǎng)管接到收銀員通知時(shí)須第一時(shí)間去查看并解決問(wèn)題,否則屬網(wǎng)管責(zé)任。(如網(wǎng)管實(shí)在解決不了的,應(yīng)及時(shí)告知經(jīng)理)
11、做好商品的進(jìn)貨登記情況,擺好陳列商品,必要時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)。
(備注:違反以上每條者,給予相應(yīng)懲罰。)
五、服務(wù)態(tài)度:
1.服務(wù)態(tài)度的好與壞決定著客戶的去與留,認(rèn)真的待客服務(wù)是與之自身共同成長(zhǎng)的要決.尊重客人、態(tài)度好才會(huì)贏得客人的好感(反客率才會(huì)多)。
所以每一位員工應(yīng)以親切的笑容迎接每一位到來(lái)的新老顧客.服務(wù)員應(yīng)善于用可親可近的笑容和得體的禮儀來(lái)表達(dá)歡迎的技巧,這樣客人到來(lái)后才會(huì)有種賓至如歸感,給人一種身心愉快的感覺(jué)才能更好的博得客人的青睞。
2.客人來(lái)臨時(shí),應(yīng)熱情招待,帶其入座.與客人交談時(shí),說(shuō)話要清晰、語(yǔ)言要得體,切勿以懶散、愛(ài)理不理的心態(tài)面對(duì)任何一個(gè)客戶。
3.網(wǎng)管不能因客人的態(tài)度而有所改變.將客人的不滿當(dāng)作成長(zhǎng)的機(jī)會(huì),查找客人不滿的原因,及時(shí)處理不滿的程序.往往一個(gè)小小的道歉可將客人的不滿消與無(wú)形。
與客人交談時(shí)相互讓步,不得與客人大聲爭(zhēng)辯、吵鬧,應(yīng)保持一種臨危不亂的心態(tài)去處理突如其來(lái)的事情.心平氣和的客人交談,(伸手不打笑臉人),只要是合理的要求,我們應(yīng)盡量滿足于客戶。
4.網(wǎng)管在工作時(shí)間內(nèi)應(yīng)隨時(shí)關(guān)注客人,應(yīng)及時(shí)而準(zhǔn)確的解決客人的各種不滿、疑難問(wèn)題和需求。
第4篇 網(wǎng)吧員工管理制度
為規(guī)范網(wǎng)吧管理,打造優(yōu)秀的員工隊(duì)伍,促進(jìn)網(wǎng)吧的良性發(fā)展,根據(jù)本網(wǎng)吧的發(fā)展需要,特制定如下網(wǎng)吧管理制度
一、凡__ __ __ __ 網(wǎng)城全體職工,均務(wù)必服從并執(zhí)行以下規(guī)章制度。
二、 工作制度:
1、 顧客就是“上帝”,顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。每個(gè)員工都必須以更好地服務(wù)于顧客為根本出發(fā)點(diǎn),不得與顧客爭(zhēng)吵
2、 上班不準(zhǔn)遲到、早退。員工上班必須準(zhǔn)時(shí),凡上班者必須在簽到表上簽到。每天要提前10鐘到場(chǎng)交班。
3、 員工交接班必須嚴(yán)謹(jǐn),沒(méi)有接到交班人員簽名同意不允許下班(賬目,衛(wèi)生及機(jī)器狀況)
4、 上班時(shí)間必須精神飽滿,佩戴統(tǒng)一工作服。
5、 每個(gè)班次的服務(wù)員、收銀員和技術(shù)員都不準(zhǔn)在上班時(shí)間內(nèi)上網(wǎng)及睡覺(jué),更不能借助和客戶熟悉之便借用客戶機(jī)上網(wǎng)(如掛游戲在客戶機(jī)上)。
6、 網(wǎng)管與收銀員必須堅(jiān)守自己的崗位,不得在閑暇時(shí)攀談嬉笑爭(zhēng)執(zhí),以免耽誤工作.
7、 員工,技術(shù)人員不得泄露公司網(wǎng)吧密碼、技術(shù)文件等資料,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),馬上予以辭退,并賠償公司經(jīng)濟(jì)損失。情節(jié)嚴(yán)重者,交由相關(guān)執(zhí)法部門處理
8、 保管好網(wǎng)吧財(cái)物,網(wǎng)吧設(shè)備及物品未經(jīng)允許不得外帶;如有遺失,原價(jià)賠償;值班期間,若因員工失職導(dǎo)致網(wǎng)吧財(cái)物被盜,追究員工責(zé)任
9、 若要申請(qǐng)假期,應(yīng)提前3天申請(qǐng)并寫好請(qǐng)假條,提前交給店長(zhǎng)或老板審批,得到允許后方可請(qǐng)假.還有換班,需與同事相互協(xié)商好,再轉(zhuǎn)告店長(zhǎng)準(zhǔn)核。
10、 上班時(shí)間服務(wù)員不準(zhǔn)站在客戶后面時(shí)間過(guò)長(zhǎng)(服務(wù)員如有發(fā)現(xiàn)陌生人老站在客戶后面或經(jīng)常走動(dòng),應(yīng)及時(shí)通知客人是否是其朋友,如不是,應(yīng)及時(shí)提醒客人保管好自己的物品)。
11、 各員工除收銀員外所有服務(wù)員與技術(shù)員都一律不準(zhǔn)隨意進(jìn)出收銀臺(tái)(技術(shù)問(wèn)題除外)。
12、 各員工下班后不得在網(wǎng)吧里(打鬧,喧嘩),不準(zhǔn)打攪工作員工。
13、 不準(zhǔn)帶情緒上班,同事之間應(yīng)要相互幫助,同事間的意見出現(xiàn)分歧時(shí),不準(zhǔn)在上班時(shí)間爭(zhēng)吵.而應(yīng)報(bào)告上司,或者兩人在下班后協(xié)商解決。情節(jié)嚴(yán)重者給予懲罰或辭退.
14、 各員工如發(fā)現(xiàn)網(wǎng)吧內(nèi)電腦出現(xiàn)不正常工作時(shí),如藍(lán)屏、死機(jī)等情況,應(yīng)詳細(xì)記錄該機(jī)子、狀況.應(yīng)將記錄單交給技術(shù)員主管和網(wǎng)管。
15、 如員工發(fā)現(xiàn)顧客有東西落在網(wǎng)吧,應(yīng)立即把東西交到吧臺(tái)。不得拘為己有!
16、 全體員工應(yīng)保持網(wǎng)吧衛(wèi)生環(huán)境的整潔和空氣流通。
17、 各員工如有問(wèn)題的,可向經(jīng)理反映,也可直接向老板反映.
三、 網(wǎng)管工作職責(zé)
1、 工作時(shí)間必須注意自己的言行舉止,不得使用不禮貌用語(yǔ)及惡劣的態(tài)度對(duì)待客人,不得以私人交情外借網(wǎng)吧財(cái)物或免費(fèi)讓客人上機(jī)。
2、 網(wǎng)管在上班時(shí)間內(nèi)應(yīng)各自管理好自己的區(qū)域,在不忙的情況下應(yīng)不定時(shí)的巡邏,每十分鐘巡邏一次,巡邏不單單在主通道上走動(dòng),網(wǎng)吧里各個(gè)角落也要到處走動(dòng)(檢查安全,衛(wèi)生及顧客有什么需要,借此提高服務(wù)質(zhì)量) 當(dāng)顧客下機(jī)后,服務(wù)員要及時(shí)關(guān)掉電腦(配合收銀臺(tái)關(guān)掉電腦)并及時(shí)過(guò)去做好該位子的各項(xiàng)清潔工作,包括鍵盤,鼠標(biāo),顯示器,電腦桌椅,以及地面,然后把各物品的位子擺好。沒(méi)1小時(shí)拖地一次保持地面干凈。
3、 檢查機(jī)器的運(yùn)作情況(服務(wù)器、客戶機(jī))。如出現(xiàn)嚴(yán)重問(wèn)題,不能立即解決或處理不了的,當(dāng)場(chǎng)記錄下來(lái),并在交班時(shí)與下一班說(shuō)明情況,交班時(shí)盤點(diǎn)所有配置及工具(包括硬盤、光碟和日常用具)。如有遺失或故意損壞者,當(dāng)班負(fù)責(zé)賠償。
4、 如營(yíng)業(yè)期間出現(xiàn)機(jī)器或網(wǎng)絡(luò)故障,應(yīng)立即檢查并以最快速度解決,同時(shí)向顧客解釋以安撫客人情緒。若故障短期內(nèi)無(wú)法解決,必須將情況反映給經(jīng)理。
5、 如發(fā)現(xiàn)有經(jīng)常換位置,或者經(jīng)常走動(dòng)者,或過(guò)來(lái)不上網(wǎng)人員,或者多人開少機(jī)的陌生客戶,應(yīng)及時(shí)通知技術(shù)員過(guò)去查看
6、 當(dāng)班時(shí)(特別是夜班)必須巡查網(wǎng)吧的情況,保護(hù)顧客的財(cái)產(chǎn),保護(hù)機(jī)器的安全,謹(jǐn)防小偷。發(fā)現(xiàn)小偷應(yīng)立即處理并向經(jīng)理報(bào)告情況。
7、 值班期間,若網(wǎng)吧出現(xiàn)客人打斗或爭(zhēng)吵事情,應(yīng)想辦法勸阻;實(shí)在沒(méi)辦法勸阻的,應(yīng)第一時(shí)間報(bào)警處理,并通知網(wǎng)吧經(jīng)理到現(xiàn)場(chǎng)處理。
8、 網(wǎng)管交班時(shí),兩班網(wǎng)管必須一起檢查所有電腦是否能正常運(yùn)作及衛(wèi)生環(huán)境是否合格。接班人員不簽字,不得下班。登記配件損壞更換情況,若發(fā)現(xiàn)有機(jī)器故障或是遺失物品則由上一班所有員工承擔(dān)責(zé)任。(核對(duì)所有物品其中包括:鍵盤、鼠標(biāo)、耳機(jī)、攝像頭,若有遺失照價(jià)賠償。)( 備注:違反以上每條者,給予相應(yīng)懲罰)
四、 收銀員工作職責(zé):
1、 潔身自愛(ài),嚴(yán)于律已;小心謹(jǐn)慎,細(xì)心認(rèn)真;堅(jiān)持遵循財(cái)務(wù)制度辦事。
2、 任何人不許進(jìn)入收銀臺(tái)范圍(主管及經(jīng)理例外,其余人等未經(jīng)許可不得進(jìn)入)。
3、 收銀員當(dāng)班營(yíng)業(yè)額發(fā)生差額,差額由當(dāng)班收銀員承擔(dān)。
4、 若當(dāng)班收到假鈔,由當(dāng)班者承擔(dān);若無(wú)法檢驗(yàn)時(shí)則由全體收銀員共同承擔(dān)。
5、 充值務(wù)必先收現(xiàn)金,否則不予充值。虛沖時(shí)必須在帳頁(yè)上做詳細(xì)記錄并經(jīng)理簽名認(rèn)可。
6、 不得挪用公款,或是用公款代墊私人費(fèi)用,一經(jīng)查明,立即辭退。
7、 商品銷售為現(xiàn)金支付,不得借出任何商品。(包括飲料、小食、香煙、點(diǎn)卡)。
8、 不得到接班人簽名確認(rèn),前收銀員不得離開收銀臺(tái)。
9、 購(gòu)買網(wǎng)吧一切物品必須按銷售價(jià)格買,禁止私自加價(jià)銷售任何物品給予客人
10、 機(jī)器有故障,收銀員必須即時(shí)通知網(wǎng)管,網(wǎng)管接到收銀員通知時(shí)須第一時(shí)間去查看并解決問(wèn)題,否則屬網(wǎng)管責(zé)任。(如網(wǎng)管實(shí)在解決不了的,應(yīng)及時(shí)告知經(jīng)理)
11、 做好商品的進(jìn)貨登記情況,擺好陳列商品,必要時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)。(備注:違反以上每條者,給予相應(yīng)懲罰。)
五、 服務(wù)態(tài)度:
1.服務(wù)態(tài)度的好與壞決定著客戶的去與留,認(rèn)真的待客服務(wù)是與之自身共同成長(zhǎng)的要決.尊重客人、態(tài)度好才會(huì)贏得客人的好感(反客率才會(huì)多)。所以每一位員工應(yīng)以親切的笑容迎接每一位到來(lái)的新老顧客.服務(wù)員應(yīng)善于用可親可近的笑容和得體的禮儀來(lái)表達(dá)歡迎的技巧,這樣客人到來(lái)后才會(huì)有種賓至如歸感,給人一種身心愉快的感覺(jué)才能更好的博得客人的青睞。
2. 客人來(lái)臨時(shí),應(yīng)熱情招待,帶其入座.與客人交談時(shí),說(shuō)話要清晰、語(yǔ)言要得體,切勿以懶散、愛(ài)理不理的心態(tài)面對(duì)任何一個(gè)客戶。
3．網(wǎng)管不能因客人的態(tài)度而有所改變.將客人的不滿當(dāng)作成長(zhǎng)的機(jī)會(huì),查找客人不滿的原因,及時(shí)處理不滿的程序.往往一個(gè)小小的道歉可將客人的不滿消與無(wú)形。與客人交談時(shí)相互讓步,不得與客人大聲爭(zhēng)辯、吵鬧,應(yīng)保持一種臨危不亂的心態(tài)去處理突如其來(lái)的事情.心平氣和的客人交談,(伸手不打笑臉人),只要是合理的要求,我們應(yīng)盡量滿足于客戶。
4. 網(wǎng)管在工作時(shí)間內(nèi)應(yīng)隨時(shí)關(guān)注客人,應(yīng)及時(shí)而準(zhǔn)確的解決客人的各種不滿、疑難問(wèn)題和需求。
