本服務(wù)管理制度考核旨在提升服務(wù)質(zhì)量，確?？蛻魸M意度，強化團隊協(xié)作，以及優(yōu)化內(nèi)部運營流程?？己藘?nèi)容涵蓋以下幾個主要方面：
1. 服務(wù)質(zhì)量標準：評估員工對服務(wù)流程的執(zhí)行情況，包括響應(yīng)速度、專業(yè)水平、解決問題的能力等。
2. 客戶反饋：通過對客戶滿意度調(diào)查的結(jié)果分析，了解服務(wù)的實際效果。
3. 團隊協(xié)作：考察員工間的溝通效率和協(xié)作精神，以提升整體服務(wù)效能。
4. 運營效率：衡量服務(wù)流程的效率，包括處理時間、資源利用等。
包括哪些方面
1. 服務(wù)規(guī)范遵守：檢查員工是否嚴格遵循服務(wù)規(guī)程，如禮儀禮節(jié)、溝通技巧、投訴處理等。
2. 技能與知識：評估員工的專業(yè)技能和行業(yè)知識，以應(yīng)對各種客戶需求。
3. 客戶關(guān)系管理：關(guān)注員工建立和維護客戶關(guān)系的能力，包括客戶滿意度、忠誠度等。
4. 團隊建設(shè)活動：參與和貢獻度，團隊合作中的協(xié)調(diào)與配合能力。
5. 創(chuàng)新與改進：鼓勵員工提出服務(wù)改進意見，對現(xiàn)有流程進行優(yōu)化。
重要性
服務(wù)管理制度考核的重要性體現(xiàn)在：
1. 提升客戶體驗：通過持續(xù)優(yōu)化服務(wù)，提高客戶滿意度，增強品牌口碑。
2. 員工發(fā)展：為員工提供成長機會，激勵他們提升個人能力和服務(wù)水平。
3. 企業(yè)競爭力：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是企業(yè)區(qū)別于競爭對手的關(guān)鍵因素。
4. 內(nèi)部管理：考核有助于識別問題，調(diào)整策略，提高整體運營效率。
方案
1. 設(shè)定明確的考核指標：量化各項考核標準，如服務(wù)響應(yīng)時間、客戶滿意度評分等。
2. 定期評估：每季度進行一次全面的服務(wù)質(zhì)量考核，及時發(fā)現(xiàn)問題并改進。
3. 反饋機制：設(shè)立匿名反饋渠道，讓員工可以安全地表達意見和建議。
4. 培訓(xùn)與發(fā)展：針對考核結(jié)果，提供定制化的培訓(xùn)計劃，提升員工技能。
5. 激勵制度：設(shè)立獎勵機制，表彰表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，激發(fā)團隊積極性。
6. 不斷迭代：根據(jù)考核結(jié)果和業(yè)務(wù)變化，定期更新服務(wù)管理制度。
通過上述方案的實施，我們期望實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度的雙重提升，從而推動企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。
服務(wù)管理制度考核范文
第1篇 某房地產(chǎn)銷售服務(wù)管理制度
房地產(chǎn)銷售服務(wù)管理制度
一 、目的:有效完成公司的銷售計劃,樹立公司良好形象。
二 、適用范圍:銷售部日常管理工作。
三 、責(zé)任:
a銷售代表在規(guī)定時間內(nèi)完成銷售指標;
b規(guī)范銷售人員行為準則。
四 、內(nèi)容:
1.銷售經(jīng)理制定銷售計劃,合理分配銷售定額;
2.銷售代表通過接聽電話,面談,確認需求,解決異議.締結(jié)合同;
3.銷售人員必須了解周邊環(huán)境,了解發(fā)售樓盤的特點,了解競爭對手,統(tǒng)一銷售口徑。
4.對于新開樓盤應(yīng)由公司組織設(shè)計人員和工程管理人員對銷售代表進行講解, 指導(dǎo).培訓(xùn).協(xié)商,以便統(tǒng)一銷售口徑,制定合理的銷售策略。
5.認真.負責(zé)地填寫各類表格.<商品房認購書><商品房買賣合同>
6.銷售人員保證銷售指標的完成,及房款的按時回收。
7.由銷售主管部門及銷售部經(jīng)理對銷售部新招收錄用人員進行業(yè)務(wù)和崗位培訓(xùn)。
8.及時反映銷售過程中出現(xiàn)的問題,并在銷售經(jīng)理的指導(dǎo)下及時解決;
9.老客戶帶來的新客戶仍屬于原銷售人員,銷售人員的親朋好友,原則上,由本人接待,若有其它情況發(fā)生,其他人應(yīng)發(fā)揚協(xié)作精神,同樣做到細心熱情。
10.銷售人員按工作流程完成日常工作。
五 、獎懲:
1.發(fā)生撞單現(xiàn)象要避開客戶自行解決,如上報銷售經(jīng)理解決扣除每人底薪30%,仍未解決的上報公司領(lǐng)導(dǎo)扣除底薪50%;
2.對惡意搶單,相互拆臺的銷售人員,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即開除;
3.對銷售人員實行售房激勵金制度。
第2篇 某社區(qū)居民健康檔案管理服務(wù)規(guī)范
社區(qū)居民健康檔案管理服務(wù)規(guī)范
一、服務(wù)對象
轄區(qū)內(nèi)常住居民。
二、服務(wù)內(nèi)容
1.居民健康檔案內(nèi)容
居民健康檔案內(nèi)容包括個人基本信息、健康體檢、重點人群管理記錄和其他醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)記錄。
(1)個人基本情況包括姓名、性別等基礎(chǔ)信息和家族史、既往史等基本健康信息。
(2)健康體檢包括一般健康檢查、生活行為方式、健康狀況及其疾病用藥情況、健康評價等。
(3)重點人群管理記錄包括國家基本公共衛(wèi)生服務(wù)項目要求的0-3歲兒童保健、孕產(chǎn)婦保健、老年人保健、慢性病患者管理等各類重點人群的隨訪和管理記錄。
(4)其他醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)記錄包括上述記錄之外的其他接診記錄、住院記錄、轉(zhuǎn)診記錄、會診記錄等。
2.居民健康檔案的建立
(1)轄區(qū)居民到基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)接受服務(wù)時,由首診醫(yī)生負責(zé)為其建立居民健康檔案,并根據(jù)其主要健康問題和衛(wèi)生服務(wù)需要填寫相應(yīng)記錄。同時為服務(wù)對象填寫并發(fā)放《居民健康檔案信息卡》。
(2)通過入戶服務(wù)(調(diào)查)、疾病篩查、健康體檢等多種方式,由基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)責(zé)任醫(yī)護人員分期、分批在居民家中或工作現(xiàn)場為轄區(qū)內(nèi)重點人群建立居民健康檔案,并根據(jù)其主要健康問題和衛(wèi)生服務(wù)需要填寫相應(yīng)記錄;0-3歲兒童健康管理和預(yù)防接種服務(wù)專項檔案由兒童保健科室醫(yī)務(wù)人員在新生兒訪視時隨即建立;孕產(chǎn)婦保健服務(wù)專項檔案則由婦產(chǎn)科或婦女保健科醫(yī)護人員在早孕診斷確認后隨即建立。
(3)在醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)提供過程中建立的健康檔案相關(guān)記錄表單,裝入居民健康檔案袋統(tǒng)一存放。有條件的地區(qū)錄入電腦,建立電子化健康檔案。
3.居民健康檔案的使用
(1)已建檔居民到基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)復(fù)診時,應(yīng)持《居民健康檔案信息卡》,在調(diào)取其健康檔案后,由接診醫(yī)生根據(jù)復(fù)診情況,及時填寫和更新/補充相應(yīng)記錄內(nèi)容。
(2)入戶醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)時,應(yīng)事先查閱服務(wù)對象的健康檔案并攜帶相應(yīng)表單,在服務(wù)過程中記錄、補充相應(yīng)內(nèi)容。
(3)需要轉(zhuǎn)診、會診的服務(wù)對象,由接診醫(yī)生填寫轉(zhuǎn)診、會診記錄。
(4)所有的服務(wù)記錄由責(zé)任醫(yī)生統(tǒng)一匯總、及時歸檔。
三、服務(wù)流程
四、服務(wù)要求
1.健康檔案管理要具有必需的檔案庫房、配備檔案裝具,按照防盜、防光、防高溫、防火、防潮、防塵、防鼠、防蟲等要求妥善保管健康檔案,指定專(兼)職人員負責(zé)健康檔案管理工作,保證健康檔案完整、安全。
2.基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)應(yīng)使用多途徑的信息采集方式建立居民健康檔案。健康檔案應(yīng)及時更新,保持資料的連續(xù)性。
3.健康檔案的建立要遵循自愿與引導(dǎo)相結(jié)合的原則,在使用過程中要注意保護服務(wù)對象的個人隱私。
4.統(tǒng)一為居民健康檔案進行編碼,采用16位編碼制,以國家統(tǒng)一的行政區(qū)劃編碼為基礎(chǔ),以鄉(xiāng)鎮(zhèn)和街道為范圍,村(居)委會為單位,編制居民健康檔案唯一編碼。同時將建檔居民的身份證號作為統(tǒng)一的身份識別碼。
5.遵照國家有關(guān)專項技術(shù)規(guī)范要求記錄相關(guān)內(nèi)容,記錄內(nèi)容應(yīng)齊全完整、真實準確,書寫規(guī)范,基礎(chǔ)內(nèi)容無缺失。
6.健康檔案管理和服務(wù)人員在使用、管理、考核等工作中有權(quán)使用健康檔案,其它機構(gòu)或個人需要使用健康檔案時,必須向健康檔案管理機構(gòu)提出書面申請,管理機構(gòu)批準并經(jīng)本人或其監(jiān)護人同意后,方可使用。
五、考核指標
1.健康檔案建檔率=建檔人數(shù)/轄區(qū)內(nèi)常住居民數(shù)×100%
2.健康檔案合格率=填寫合格檔案份數(shù)/抽查檔案總份數(shù)×100%
3.健康檔案使用率=抽查檔案中有動態(tài)記錄的檔案份數(shù)/抽查檔案總份數(shù)×100%
有動態(tài)記錄的檔案是指一年內(nèi)健康檔案記錄有符合各類服務(wù)規(guī)范要求的有
z街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心
第3篇 某機關(guān)車輛管理服務(wù)中心用車制度
機關(guān)車輛管理服務(wù)中心用車制度
為嚴格執(zhí)行車改政策,加強對車改后機關(guān)保留車輛的有效管理,提高車輛使用效率,特制定本辦法。
一、用車范圍
1.列入車輛管理服務(wù)中心公務(wù)接待用車的范圍
(1)區(qū)四套領(lǐng)導(dǎo)班子組織的接待、考察等各類公務(wù)活動用車;
(2)區(qū)重要會議、機要件傳送等用車;
(3)區(qū)級領(lǐng)導(dǎo)(或區(qū)級領(lǐng)導(dǎo)指派的)處理涉及社會穩(wěn)定、安全生產(chǎn)、人身傷害、搶險救災(zāi)等重大突發(fā)性事件用車;
(4)區(qū)領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一組織的老干部會議、活動等用車。
以上用車由區(qū)機關(guān)車輛管理服務(wù)中心提供無償服務(wù)。
2.實行有償服務(wù)的范圍
(1)各單位集體組織的行政、黨組織、工會等活動用車;
(2)各單位來賓接待用車;
(3)各單位老干部特殊用車和機關(guān)干部個人特殊原因(重大疾病)用車;
(4)車改單位副處級及以上領(lǐng)導(dǎo)干部特殊公務(wù)用車;
(5)其他未列入無償服務(wù)范圍的各種公務(wù)用車。
上述用車的收費標準,參照《江惟區(qū)機關(guān)車輛租用收費辦法》執(zhí)行。
二、用車辦法
1.用車手續(xù)
各單位需要用車,須事先填寫《用車聯(lián)系單》,由用車單位分管領(lǐng)導(dǎo)簽字后,提前一天(臨時用車提前半天)向區(qū)車輛管理服務(wù)中心辦理用車手續(xù),車輛管理服務(wù)中心根據(jù)《用車聯(lián)系單》填寫《派車單》進行調(diào)度派車。各單位用車結(jié)束后由駕駛員在《派車單》上如實填寫用車內(nèi)容,經(jīng)用車單位經(jīng)辦人員簽字后交車管中心,作為費用結(jié)算憑證,由車輛管理服務(wù)中心按月向用車單位結(jié)算用車費用(公務(wù)接待用車除外)。
2.調(diào)度原則
各用車單位辦妥用車手續(xù)后,車輛管理服務(wù)中心根據(jù)用車單位登記時間、事務(wù)的輕重緩急予以調(diào)度。下列情況予以優(yōu)先派車:
(1)區(qū)委、區(qū)政府布置的緊急事務(wù)需臨時用車,重大接待用車;
(2)區(qū)級老干部活動用車,區(qū)級重要會議用車;
(3)區(qū)人大、區(qū)政協(xié)組織的代表、委員視察等活動用車;
(4)各單位上級部門、重點業(yè)務(wù)單位的急需用車;
(5)辦理公務(wù)較多的;
(6)各單位緊急用車的。
3.出車區(qū)域
(1)各單位集體用車的,出車范圍為寧波大市內(nèi)、大市外及省外;
(2)非集體出車,人數(shù)單一,在江惟區(qū)內(nèi)辦事,原則上不予以派車,特殊情況與中心調(diào)度室聯(lián)系,經(jīng)中心負責(zé)人審批后派車;
(3)機關(guān)干部出差、開會,原則上不予以派車。
第4篇 z學(xué)院管理服務(wù)工作問責(zé)試行辦法
技術(shù)學(xué)院管理服務(wù)工作問責(zé)試行辦法
第一章 總則
第一條 為了提高學(xué)院管理服務(wù)水平,強化管理服務(wù)責(zé)任,建立健全管理服務(wù)監(jiān)督體系,促進依法治校,根據(jù)國家有關(guān)法律、法規(guī)和政策規(guī)定,結(jié)合學(xué)院實際,特制定本問責(zé)辦法。
第二條 本辦法所稱管理服務(wù)工作問責(zé),是指學(xué)院對各處室系部及其管理服務(wù)崗位工作人員(以下簡稱問責(zé)對象)的管理服務(wù)工作過錯進行責(zé)任追究的行為。
第三條 管理服務(wù)工作問責(zé)堅持權(quán)責(zé)統(tǒng)一、實事求是、客觀公正原則,堅持有錯必究、過錯與責(zé)任相適應(yīng)原則,堅持問責(zé)與整改相結(jié)合、教育與懲戒相結(jié)合原則,堅持問責(zé)結(jié)果與獎懲任免相結(jié)合原則。
第四條 管理服務(wù)工作問責(zé)對象因不履行或者不正確履行崗位職責(zé),造成工作損失或者損害國家、學(xué)院利益,侵害教職工、學(xué)生合法利益的行為,尚未構(gòu)成黨紀政紀處分的,依照本辦法追究責(zé)任。
第二章 管理服務(wù)工作問責(zé)方式和責(zé)任劃分
第五條 根據(jù)問責(zé)對象管理服務(wù)行為的過錯事實和情節(jié),采取以下方式問責(zé):
(一)誡勉談話;
(二)責(zé)令作出檢查并限期整改;
(三)通報批評;
(四)停職檢查或調(diào)離工作崗位;
(五)勸其引咎辭職、責(zé)令辭職或建議免職。
第六條 按照權(quán)責(zé)統(tǒng)一原則劃分管理服務(wù)工作過錯責(zé)任。管理服務(wù)工作過錯責(zé)任分為直接責(zé)任和間接責(zé)任。間接責(zé)任分為主要領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任和重要領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。
第七條 根據(jù)管理服務(wù)工作過錯事實和情節(jié)追究問責(zé)對象的責(zé)任。
(一) 對處室系部的責(zé)任追究:情節(jié)較輕的,給予負責(zé)人誡勉談話;情節(jié)較重的,責(zé)令其作出檢查并限期整改;情節(jié)嚴重的,通報批評。
(二) 對直接責(zé)任人的責(zé)任追究:情節(jié)較輕的,給予誡勉談話或責(zé)令作出檢查并限期整改;情節(jié)較重的,給予通報批評、停職檢查或調(diào)離工作崗位;情節(jié)嚴重的,勸其引咎辭職、責(zé)令辭職或建議免職。
(三) 對間接責(zé)任人的責(zé)任追究:情節(jié)較輕的,給予誡勉談話或責(zé)令作出檢查并限期整改;情節(jié)嚴重的,給予通報批評、停職檢查或調(diào)離工作崗位;情節(jié)特別嚴重的,勸其引咎辭職、責(zé)令辭職或建議免職。
(四) 根據(jù)問責(zé)對象對過錯責(zé)任的認識態(tài)度以及整改情況,可以從重或從輕進行責(zé)任追究。因意外事件或者不可抗力因素致使管理工作不良后果發(fā)生的,對管理行為責(zé)任人免予追究。
第八條 根據(jù)問責(zé)決定,對問責(zé)對象進行以下處理:
(一)被問責(zé)誡勉談話、責(zé)令作出檢查、通報批評的處室系部年終考核時不能被評為優(yōu)秀等次。被問責(zé)誡勉談話、責(zé)令做出檢查的個人當(dāng)月考核時不能被評為優(yōu)秀等次。
(二)被通報批評的個人當(dāng)月考核為基本稱職。
(三)被停職檢查或調(diào)離工作崗位的、勸其引咎辭職、責(zé)令停職或建議免職的個人當(dāng)月考核不稱職。
第三章 管理服務(wù)工作問責(zé)事項
第九條 管理服務(wù)工作問責(zé)對象應(yīng)當(dāng)自覺遵守國家法律法規(guī)和學(xué)院的有關(guān)規(guī)章制度,廉潔從政,積極落實各項工作部署,嚴格執(zhí)行管理制度和程序,認真履行管理職責(zé),提高管理效率。
第十條 管理服務(wù)工作中有下列行為或情形之一的,應(yīng)當(dāng)實施問責(zé):
(一)不執(zhí)行上級指示和學(xué)院決定,給學(xué)院造成不良影響和后果的。
(二)服務(wù)意識淡漠,對職責(zé)范圍內(nèi)的辦理事項敷衍塞責(zé),工作作風(fēng)粗暴,服務(wù)態(tài)度生硬,服務(wù)效率低下,師生反映強烈的;
(三)重要事項不按規(guī)定程序集體討論,違反民主集中制原則,搞個人或少數(shù)人說了算,影響工作正常開展,給學(xué)院造成損失或不良影響的;
(四)不履行或不認真履行崗位職責(zé),未按時完成年度工作目標或?qū)W院交付的工作任務(wù)的;
(五)失職失察、疏于管理,造成工作事故或經(jīng)濟損失的;
(六)責(zé)任意識淡薄,未采取有效防范措施,發(fā)生群體事件或重大事故的;在發(fā)生重大事故和重大突發(fā)事件的緊急時刻,拖延懈怠,未及時采取必要和可能的措施進行有效處理的;瞞報、虛報、遲報或漏報重大突發(fā)事件或重要情況的;
(七)對領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作或各部門之間需要協(xié)調(diào)配合,相互銜接的邊緣性工作推委扯皮,不積極主動采取措施完成任務(wù)的;
(八)領(lǐng)導(dǎo)班子不團結(jié),工作配合不協(xié)調(diào),影響工作開展,或者在干部群眾中造成不良影響的;
(九)在各類考試、招生工作中,違反國家政策和學(xué)院規(guī)定,失密、泄密、徇私舞弊的;
(十)違反學(xué)院學(xué)生管理規(guī)定,在各類獎、助學(xué)金評定、發(fā)放工作中,不按照程序操作、弄虛作假的;
(十一)違反上級和學(xué)院有關(guān)財務(wù)、國有資產(chǎn)管理規(guī)定,私立帳戶、私存帳外資金,或不按規(guī)定程序擅自使用學(xué)校資金、處置國有資產(chǎn),造成國有資產(chǎn)浪費或流失的;
(十二)違反“收支兩條線”規(guī)定,截留、私分、挪用公款的;
(十三)違反規(guī)定亂收費或者將無償服務(wù)變?yōu)橛袃敺?wù)、有償服務(wù)只收費不服務(wù)的;
(十四)在工程建設(shè)、物資設(shè)備采購工作中,違反規(guī)定程序,出現(xiàn)嚴重問題或造成重大經(jīng)濟損失的;
(十五)違反審批程序制作公文、簽訂合同、使用印章或者管理印鑒不善而造成不良后果的;
(十六)違反保密工作制度,泄露國家或者學(xué)院秘密事項的;
(十七)工作時間擅離職守、脫崗空崗、聚眾聊天或利用辦公設(shè)施做與工作無關(guān)的事情;
(十八)學(xué)院認為應(yīng)當(dāng)問責(zé)的其它情形。
第四章 管理服務(wù)工作問責(zé)機構(gòu)和問責(zé)依據(jù)
第十一條 學(xué)院成立由黨委書記為組長,院長為副組長,紀委、監(jiān)察室、組織人事處、學(xué)院辦公室、工會等部門負責(zé)人為成員的管理服務(wù)工作問責(zé)領(lǐng)導(dǎo)小組(以下簡稱領(lǐng)導(dǎo)小組)。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室,紀委書記兼任辦公主任。辦公室設(shè)在監(jiān)察室,負責(zé)受理有關(guān)問責(zé)事宜。
第十二條 領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)當(dāng)對問責(zé)對象履行管理服務(wù)職責(zé)情況進行監(jiān)督檢查。任何單位和個人均有權(quán)向領(lǐng)導(dǎo)小組舉報問責(zé)對象不履行或不正確履行管理職責(zé)的情況。
第十三條 管理服務(wù)工作問責(zé)依據(jù)來源于以下方面:
(一)不能按要求完成院黨委和學(xué)院工作年度計劃及部門年度工作目標任務(wù)的;
(二)上級機關(guān)和學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)批示、指示問責(zé)的;
(三)教代會、督查室或處室系部提出問責(zé)建議的;
(四)本院師生員工和其他社會組織及個人投訴問責(zé)的;
(五)工作檢查或責(zé)任目標考核中提出問責(zé)建議的;
(六)新聞媒體等輿論監(jiān)督機構(gòu)提出問責(zé)建議的;
(七)領(lǐng)導(dǎo)小組發(fā)現(xiàn)需要問責(zé)的;
(八)其它有關(guān)管理服務(wù)工作事故或失誤的
信息。
第五章 管理服務(wù)工作問責(zé)程序與實施
第十四條 管理服務(wù)工作問責(zé)應(yīng)當(dāng)嚴格按照程序辦理。
(一)由領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室受理問責(zé)事項,進行初步核實;
(二)經(jīng)初步核實,反映的情況存在,向領(lǐng)導(dǎo)小組提出書面建議;
(三)由領(lǐng)導(dǎo)小組決定提起問責(zé),學(xué)院辦公室負責(zé)做好相關(guān)協(xié)調(diào)工作,紀委、組織人事處、工會等有關(guān)部門組成調(diào)查組進行調(diào)查;
(四)問責(zé)事項經(jīng)調(diào)查核實,確屬應(yīng)當(dāng)問責(zé)追究的,由領(lǐng)導(dǎo)小組提出處理意見,根據(jù)管理權(quán)限,提請黨委常委會議或院務(wù)會議研究決定;
(五)黨委常委會議或院務(wù)會議根據(jù)調(diào)查材料和審理報告,就問責(zé)事項形成決議后,由領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室向問責(zé)對象下達管理工作問責(zé)決定書。
第十五條 調(diào)查組按照規(guī)定進行調(diào)查取證和審理,相關(guān)處室系部和個人應(yīng)該積極配合,不得拒絕、干擾或阻撓。
第十六條 調(diào)查組一般應(yīng)在20個工作日內(nèi)完成調(diào)查工作,并向領(lǐng)導(dǎo)小組提交書面調(diào)查報告。情況復(fù)雜的,經(jīng)過批準,可延長10個工作日。
第十七條 問責(zé)處理決定應(yīng)當(dāng)自作出之日起10個工作日內(nèi)以書面形式送達被問責(zé)人,并告知其享有的權(quán)利。
第十八條 問責(zé)對象對問責(zé)決定不服的,可以自收到問責(zé)決定書之日起10個工作日內(nèi)向領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室(監(jiān)察室)提出復(fù)核申請。經(jīng)復(fù)核認為原決定適當(dāng)?shù)?維持原決定;認為原決定不適當(dāng)?shù)?可以變更或者撤銷。復(fù)核期間,不停止原決定的執(zhí)行。
第十九條 領(lǐng)導(dǎo)小組作出的管理工作問責(zé)決定、復(fù)核決定,應(yīng)當(dāng)在組織人事處備案。
第六章 附則
第二十條 管理服務(wù)工作問責(zé)不代替黨紀、政紀處分或者刑事處罰,構(gòu)成黨紀、政紀和刑事責(zé)任追究的,同時按有關(guān)規(guī)定辦理。
第二十一條 管理服務(wù)工作問責(zé)實行回避制度。應(yīng)當(dāng)回避的,按照規(guī)定予以回避。
第二十二條 實行管理服務(wù)工作問責(zé)和獎懲任免掛鉤制度。將管理服務(wù)工作問責(zé)納入干部隊伍管理和個人年度考核,作為干部使用和獎懲的重要依據(jù)。
第二十三條 在問責(zé)工作中濫用職權(quán)、徇私舞弊、玩忽職守,導(dǎo)致問責(zé)對象應(yīng)當(dāng)進行責(zé)任追究而未被追究,或被錯誤追究的,按規(guī)定追究有關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。
第5篇 市第一醫(yī)院科室優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理員工作制度
區(qū)第一醫(yī)院科室優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理員工作制度
醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)全員培訓(xùn)工作自10月份開始,為了有效有序的開展各項工作,配合醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)服務(wù),成立醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)科室管理員隊伍,規(guī)范各項工作內(nèi)容,確保各項工作得到有效的落實,特制定此工作制度。
一、科室優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理員組成。由醫(yī)院內(nèi)訓(xùn)師和由科室內(nèi)訓(xùn)師擔(dān)任,因工作調(diào)動科室空缺由科室提出報醫(yī)院審批。
二、負責(zé)協(xié)助本科室優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作制定、組織和實施。
三、分批上報參加培訓(xùn)學(xué)員名單到黨辦,提前三天發(fā)邀請函通知學(xué)員,落實本科室的員工參加優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)。
四、負責(zé)本科室服務(wù)承諾展示板工作的落實,監(jiān)督參加培訓(xùn)后的員工承諾上墻,加強展示板的維護,以及員工在工作的實施等。
五、在科室優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中要主動帶頭,公布承諾,主動與科主任、護長溝通,爭取科室的大力支持。
六、做好科室優(yōu)質(zhì)服務(wù)資料的收集和統(tǒng)計,積極組織本科室參加優(yōu)質(zhì)服務(wù)模范集體和服務(wù)標兵的評選。
七、本制度為試行,需逐步完善規(guī)范。
第6篇 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心醫(yī)療安全管理制度
南調(diào)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心醫(yī)療安全管理制度
1、醫(yī)務(wù)人員必須工作嚴謹,認真負責(zé),精力集中,堅守工作崗位。
2、認真執(zhí)行各項規(guī)章制度及診療規(guī)范,嚴格交接班制度。
3、為增強醫(yī)療安全意識,醫(yī)務(wù)人員須按時參加全員醫(yī)療安全培訓(xùn)。嚴格貫徹執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、法規(guī),作到依法執(zhí)業(yè),行為規(guī)范。
4、醫(yī)務(wù)人員堅持三基三嚴及繼教培訓(xùn)工作,將考核成績記入個人技術(shù)檔案,作為晉級職稱評定及工作能力考核依據(jù)。
5、新進醫(yī)務(wù)人員要進行嚴格的崗前質(zhì)量教育,經(jīng)考核合格后方能上崗。
6、各科室根據(jù)每月進行的醫(yī)療質(zhì)量考核、評價、總結(jié),作出自查缺陷報告,提出整改措施,嚴防醫(yī)療缺陷發(fā)生。
7、各科室須建立醫(yī)療缺陷登記本,針對發(fā)生的醫(yī)療缺陷,科主任應(yīng)及時向醫(yī)務(wù)部報告,認真作好調(diào)查核實工作。
8、發(fā)生缺陷后,要積極采取有效措施,避免和減輕對患者身體健康的損害,防止損害后果擴大。
9、對已發(fā)生的醫(yī)療缺陷,應(yīng)組織醫(yī)療安全委員會成員及科室相關(guān)人員進行討論,分析原因,總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn),提出預(yù)防措施及處理意見。
10、發(fā)生醫(yī)療缺陷的科室或個人不按規(guī)定上報,有意隱瞞,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將按規(guī)定嚴肅處理。
11、醫(yī)院開展醫(yī)療缺陷管理,定期統(tǒng)計、分析醫(yī)療缺陷,改進工作,提高醫(yī)療質(zhì)量。
第7篇 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心病案管理委員會工作制度
南調(diào)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心病案管理委員會工作制度
1、認真貫徹執(zhí)行《國際疾病分類法》,檢查指導(dǎo)按分類法對病案進行處理,使符合規(guī)范。
2、保證衛(wèi)生行政部門關(guān)于病歷檔案工作的規(guī)定和條件,在我院貫徹執(zhí)行,維護病案完整和質(zhì)量,制定病案管理制度,負責(zé)病案管理人員的考核和提供晉升意見。
3、按照四川省衛(wèi)生廳編印的《病歷書寫規(guī)范》,制定我院病歷檢查質(zhì)量標準,評審辦法,組織檢查病歷書寫質(zhì)量,提出改進措施,保證病案的科學(xué)性、完整性和真實性。
4、對各科室病歷質(zhì)量按月逐份進行檢查、評分、定級、對死亡病歷、急重病歷、手術(shù)病歷和新開展技術(shù)病歷要列為檢查重點,檢查結(jié)果及時反饋有關(guān)科室。
5、每季度召開一次例會,討論有關(guān)病歷書寫,醫(yī)療表格和統(tǒng)計表格,審批這些表格的打印和復(fù)印存在的問題及解決辦法。
6、委員會要在臨床醫(yī)師和病案管理人員之間發(fā)揮橋梁作用,推進密切協(xié)作,提高病歷書寫與病歷管理的質(zhì)量。
7、委員會要向院長提出年初計劃和年終總結(jié)報告。
第8篇 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心健康教育管理制度
南調(diào)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心健康教育管理制度
1.在街(鄉(xiāng))政府健康促進領(lǐng)導(dǎo)小組領(lǐng)導(dǎo)下,建立健全健康教育工作網(wǎng)絡(luò),制定工作計劃,定期召開例會,開展健康教育和健康促進工作。
2.建立健康教育宣傳板報、櫥窗,定期推出新的有關(guān)各種疾病的科普知識,倡導(dǎo)健康的生活方式。
3.開通社區(qū)健康服務(wù)咨詢熱線,提供健康心理和醫(yī)療咨詢等服務(wù)。
4.針對不同人群的常見病、多發(fā)病開展健康知識講座,解答居民最關(guān)心的健康問題。
5.發(fā)放各種健康教育手冊、書籍,宣傳普及防病知識。
6.完整保存健康教育計劃、宣傳板小樣、工作過程記錄及效果評估等資料。
第9篇 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心藥事管理委員會工作制度
南調(diào)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心藥事管理委員會工作制度
1、藥事管理委員會,每季度召開會議一次,研究和檢查藥劑科工作,監(jiān)督檢查本院貫徹執(zhí)行藥政法規(guī)情況。
2、核定增添新藥、新制劑,淘汰療效差,不良反應(yīng)嚴重的藥品和制劑。
3、定期檢查藥庫、調(diào)劑室、制劑室、病房的藥品供應(yīng),特殊藥品管理和使用情況。
4、定期檢查、考核處方書寫和合理用藥情況以及收集門診、病房的差錯處方登記,對檢查出的問題及時進行處理。
5、加強藥品知識、合理用藥的宣傳教育,作好新藥介紹,定期開展藥學(xué)學(xué)術(shù)活動。
第10篇 服務(wù)器機房安全管理制度
為科學(xué)、有效地管理服務(wù)器機房,促進網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)安全的應(yīng)用、高效運行,特制定本規(guī)章制度,請遵照執(zhí)行。
一、機房管理
1、路由器、交換機和服務(wù)器以及通信設(shè)備是網(wǎng)絡(luò)的關(guān)鍵設(shè)備,須放置服務(wù)器機房內(nèi),不得自行配置或更換,更不能挪作它用。
2、服務(wù)器房要保持清潔、衛(wèi)生,并由專人7×24負責(zé)管理和維護(包括溫度、濕度、電力系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等),無關(guān)人員未經(jīng)管理人員批準嚴禁進入機房。
3、嚴禁易燃易爆和強磁物品及其它與機房工作無關(guān)的物品進入機房。
4、建立機房登記制度,對本地局域網(wǎng)絡(luò)、廣域網(wǎng)的運行,建立檔案。未發(fā)生故障或故障隱患時當(dāng)班人員不可對中繼、光纖、網(wǎng)線及各種設(shè)備進行任何調(diào)試,對所發(fā)生的故障、處理過程和結(jié)果等做好詳細登記。
6、做好操作系統(tǒng)的補丁修正工作。
7、網(wǎng)管人員統(tǒng)一管理服務(wù)器及其相關(guān)設(shè)備,完整保存服務(wù)器及其相關(guān)設(shè)備的驅(qū)動程序、保修卡及重要隨機文件。
8、服務(wù)器及其相關(guān)設(shè)備的報廢需經(jīng)過管理部門或?qū)Ｂ毴藛T鑒定,確認不符合使用要求后方可申請報廢。
二、服務(wù)器病毒防范制度
1、網(wǎng)絡(luò)管理人員應(yīng)有較強的病毒防范意識,定期進行病毒檢測(特別是郵件服務(wù)器),發(fā)現(xiàn)病毒立即處理并通知管理部門或?qū)Ｂ毴藛T。
2、采用國家許可的正版防病毒軟件并及時更新軟件版本。
3、未經(jīng)上級管理人員許可,當(dāng)班人員不得在服務(wù)器上安裝新軟件,若確為需要安裝,安裝前應(yīng)進行病毒例行檢測。
4、經(jīng)遠程通信傳送的程序或數(shù)據(jù),必須經(jīng)過檢測確認無病毒后方可使用。
三、機房安全保密制度
1. 機房所有人員必須嚴格遵守單位各項安全保密制度,高度重視信息系統(tǒng)的安全保密工作,積極參加各種形式的安全保密工作的學(xué)習(xí)培訓(xùn)活動,接受安全檢查。機房信息系統(tǒng)涉及全單位的管理、業(yè)務(wù)等企業(yè)核心信息,維護人員不得窺探、抄錄、復(fù)制;不得轉(zhuǎn)告與工作無關(guān)的人員;不得隨意向外界透露。操作人員未經(jīng)財務(wù)審批不得私自動用、開設(shè)、查看、變更營業(yè)軟件。
2. 機房所有人員未經(jīng)允許不得訪問信息系統(tǒng)中用戶信息、公文、報表、郵件等屬于授權(quán)訪問數(shù)據(jù)信息或私人信息。
3. 機房所有人員未經(jīng)授權(quán),不得私自修改、查閱系統(tǒng)的有關(guān)信息。
4. 嚴格遵守帳號口令管理制度和安全操作條例,根據(jù)訪問數(shù)據(jù)級別使用相應(yīng)權(quán)限的口令進入系統(tǒng);不得竊取、破譯他人權(quán)限密碼。
5. 機房所有人員未經(jīng)允許不得擅自抄錄、復(fù)制設(shè)備圖紙、電路組織資料、內(nèi)部文件、系統(tǒng)軟件、技術(shù)檔案、用戶資料,也不得擅自帶離機房,使用后歸還原處。
6. 各種涉及密級的圖紙、資料、文件等應(yīng)嚴格管理,認真履行使用登記手續(xù)。ip地址及密碼等涉密信息不得讓無關(guān)人員輕易獲取。
7. 機房內(nèi)重要保密文件、數(shù)據(jù)的銷毀,應(yīng)使用碎紙機進行銷毀,不得任意丟棄。
8. 機房內(nèi)部的廢棄設(shè)備、測試數(shù)據(jù)由倉管部門統(tǒng)一保存和處理。
9. 機房所有人員嚴格遵守通信紀律,增強保密意識和法制觀念,不得隨意監(jiān)測用戶通信。
10. 機房內(nèi)部所有維護和管理人員,均應(yīng)熟悉并嚴格執(zhí)行安全保密規(guī)定。
第11篇 某售樓部客戶服務(wù)管理制度
一、協(xié)調(diào)律師、及文件交接工作的管理:
1、客戶服務(wù)部接收銷售內(nèi)勤移交文件當(dāng)日查收、建檔。
2、客戶服務(wù)部每天要對當(dāng)天形成的檔案資料立卷歸檔。
3、應(yīng)上報公司存檔的文件,客服部每周一、四兩天上交公司并自留復(fù)印件以便查詢。
4、客戶文件、資料等一旦轉(zhuǎn)入客服部立檔后,必須嚴格保管,其他人員如需借閱必須經(jīng)過銷售總監(jiān)簽批。
5、如需辦理按揭,客戶服務(wù)部在接到內(nèi)勤轉(zhuǎn)來的客戶文件后24小時將貸款所需的文件全部轉(zhuǎn)移交給按揭律師。
6、客服部在接到內(nèi)勤轉(zhuǎn)來的《北京市外銷售商品房預(yù)售契約》后及時上網(wǎng)登記。
7、簽約律師辦理預(yù)售登記所需的文件及《北京市外銷售商品房預(yù)售契約》等客服部應(yīng)于收到內(nèi)勤轉(zhuǎn)來上述文件后當(dāng)天交給簽約律師。
8、簽約律師將預(yù)售登記后的合同交客服部,客服部應(yīng)在兩個工作日內(nèi)將正本合同移交按揭律師或相關(guān)部門。
9、客服部必須建立按揭、登記、公證、立契過戶等相關(guān)工作進度追蹤表單,監(jiān)督、敦促律師工作并按公司規(guī)定定期上報公司副總監(jiān)總監(jiān)。
10、客服部應(yīng)嚴格遵守文件管理制度,丟失重要文件要給予相應(yīng)行政處罰并扣除工資100元/件,銷售總監(jiān)負連帶責(zé)任扣除工資50元/件。
11、客服部須及時從房地產(chǎn)交易中心領(lǐng)取《北京市外銷商品房預(yù)售契約》并將有關(guān)準備工作完成(包括準備項目條形章)后方能移交銷售內(nèi)勤。
12、客服部需協(xié)助律師及時交納開發(fā)商方面的印花稅。
13、客服部未能及時完成工作,銷售總監(jiān)視情況給予20-50元處罰。
二、處理客戶投訴的管理
1、客戶投訴須填寫《客戶投訴單》并于當(dāng)日協(xié)商解決。
2、由于投訴涉及多個部門,客服人員當(dāng)天無法協(xié)調(diào)解決,必須及時通知客戶(當(dāng)天),確定解決時間。::客戶服務(wù)部未及時解決客戶投訴給予相應(yīng)處罰并扣除工資100元/件,銷售總監(jiān)及總監(jiān)助理負連帶責(zé)任扣工資50元/件。
3、客戶部解決投訴時如遇不明確或特殊問題不得私自作主必須逐級上報。
4、客服部須將客戶投訴及解決辦法記錄在案并由相關(guān)部門簽字認可。
三、協(xié)助完成各項公關(guān)、促銷活動及其他事宜
協(xié)助其他部門完成各種促銷活動、展會等工作屬客服部工作內(nèi)容,客服部要按質(zhì)按量地完成所安排的各項工作,否則給予相應(yīng)處罰,扣除工資100元/件,銷售總監(jiān)及總監(jiān)助理負連帶責(zé)任扣工資50元/件。
北京__房地產(chǎn)經(jīng)紀有限責(zé)任公司
2008年10月30日
第12篇 物業(yè)常規(guī)服務(wù)層級檢查管理試行制度
物業(yè)常規(guī)服務(wù)層級檢查管理試行制度
1.0目的
為加強rs發(fā)展房地產(chǎn)股份有限公司(以下簡稱rs發(fā)展)所屬各地rs物業(yè)管理公司各部門及各層級人員工作的有效進行,提高各層級管理人員發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力,完善物業(yè)服務(wù)項目的監(jiān)督、指導(dǎo)職能,強化服務(wù)過程的控制和管理,持續(xù)提高物業(yè)服務(wù)品質(zhì),特制定本制度。
2.0適用范圍
本制度適用于rs發(fā)展所轄各地rs物業(yè)管理公司各項目的物業(yè)常規(guī)服務(wù)檢查工作。
3.0釋義
物業(yè)常規(guī)服務(wù):本規(guī)定所稱物業(yè)常規(guī)服務(wù)是指物業(yè)管理公司按照物業(yè)服務(wù)合同約定,對房屋及配套設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進行日常維修、養(yǎng)護、管理,維護相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的服務(wù),以及為實現(xiàn)這些服務(wù)標準而進行的客戶檔案管理、接報修、回訪管理、入住管理、投訴管理等服務(wù)內(nèi)容(不包括物業(yè)管理公司財務(wù)、人事、行政辦公、物業(yè)前期介入、地產(chǎn)遺留問題以及開展的家政服務(wù)和法定的由維修基金列支的服務(wù)內(nèi)容等)。
4.0職責(zé)
4.1rs發(fā)展所屬的各地rs物業(yè)管理公司為物業(yè)常規(guī)服務(wù)檢查的主責(zé)部門,負責(zé)各地物業(yè)常規(guī)服務(wù)檢查工作的具體實施。
4.2rs發(fā)展物業(yè)管理部為物業(yè)常規(guī)服務(wù)檢查的督導(dǎo)部門,負責(zé)各地物業(yè)常規(guī)服務(wù)檢查的監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)。
4.3rs發(fā)展所屬各地產(chǎn)公司為物業(yè)常規(guī)服務(wù)檢查的配合部門,負責(zé)配合物業(yè)管理部進行物業(yè)常規(guī)服務(wù)的監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)。
4.3各地物業(yè)管理公司經(jīng)理為本公司物業(yè)常規(guī)服務(wù)檢查的主責(zé)人,負責(zé)本公司各項物業(yè)服務(wù)工作的監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)。
4.4各地物業(yè)管理公司下屬各項目單位負責(zé)人為本單位物業(yè)常規(guī)服務(wù)檢查的主責(zé)人,負責(zé)本單位各項物業(yè)服務(wù)工作的監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)。
4.5各地物業(yè)管理公司下屬職能部室、項目單位所屬各專業(yè)部門主管為本專業(yè)物業(yè)常規(guī)服務(wù)檢查的主責(zé)人,負責(zé)本部門專項物業(yè)服務(wù)工作的監(jiān)督、檢查、指導(dǎo),并對不合格項改進情況進行跟蹤、驗證。
4.6各地物業(yè)管理公司下屬職能部室、項目單位所屬專業(yè)部門各分管區(qū)域的班(組)長為本區(qū)域?qū)ｍ椢飿I(yè)常規(guī)服務(wù)檢查的主責(zé)人,負責(zé)本區(qū)域?qū)ｍ椢飿I(yè)服務(wù)工作的檢查、指導(dǎo)。
4.7各專業(yè)操作人員為本職工作自查責(zé)任人,在完成本職工作后,要主動檢查自己的工作質(zhì)量,不斷的進行總結(jié)、分析,認真查找不足,更新工作方法,科學(xué)合理的開展工作。
5.0操作方法
5.1物業(yè)常規(guī)服務(wù)層級檢查的頻次及時間安排
5.1.1各地物業(yè)管理公司經(jīng)理每月組織1次以上公司所有物業(yè)服務(wù)項目的定期檢查,以及不定期對各專業(yè)物業(yè)服務(wù)項目進行抽查。將檢查結(jié)果及存在問題通報各職能部室、項目單位負責(zé)人,并跟蹤重點問題的整改情況。
5.1.2公司各項目單位負責(zé)人每三天需對所轄范圍內(nèi)的所有物業(yè)服務(wù)項目進行至少一次的抽查,抽查比例不小于單項物業(yè)服務(wù)項目總數(shù)的1/5,并將檢查結(jié)果填寫在工作日志中,各地物業(yè)管理公司經(jīng)理應(yīng)至少每月檢查一次各項目單位負責(zé)人的工作日志,物業(yè)管理部將不定期抽查工作日志的填寫情況。
5.1.3各項目單位專業(yè)部門負責(zé)人(主管)每天需對所管區(qū)域進行至少一次的巡查,巡查抽檢的區(qū)域應(yīng)不少于管理面積的五分之一(保潔類抽查單元數(shù)應(yīng)不少于7個),將檢查結(jié)果詳細填寫在工作日志中,并對問題產(chǎn)生的原因進行分析,對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題制定整改措施及時間限制,各項目單位負責(zé)人應(yīng)至少每周檢查一次各主管的工作日志,物業(yè)管理部將不定期抽查工作日志的填寫情況。
5.1.4各專業(yè)部門區(qū)域負責(zé)人在保證自己工作完成的情況下,每天(班次)需對所管區(qū)域進行至少二次的檢查,檢查的區(qū)域應(yīng)不少于管理面積的三分之一(保潔類抽查單元數(shù)應(yīng)不少于7個),并詳細填寫各類檢查表單,且每日的檢查表單必須有部門主管的審核、簽字。
5.1.5各崗位操作員工每天需對自己所負責(zé)區(qū)域按照相應(yīng)標準作業(yè)規(guī)程要求進行檢查,對存在的問題應(yīng)隨時進行整改,并將發(fā)現(xiàn)的不利于整改的問題及時上報其區(qū)域負責(zé)人。
5.2物業(yè)常規(guī)服務(wù)層級檢查的依據(jù)
物業(yè)常規(guī)服務(wù)檢查的依據(jù)主要包括:《物業(yè)管理委托合同》、《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》、物業(yè)管理條例及當(dāng)?shù)馗黜椢飿I(yè)相關(guān)法規(guī),各項目物業(yè)常規(guī)服務(wù)標準作業(yè)規(guī)程、員工bi行為規(guī)范以及公司下發(fā)的物業(yè)管理相關(guān)的其他制度規(guī)定。
5.3物業(yè)常規(guī)服務(wù)層級檢查的主要內(nèi)容及檢查流程
層級檢查要有計劃、有組織、有步驟地實施,具體分為準備、實施、整改、復(fù)查四個階段。
5.3.1準備階段
項目經(jīng)理及以上級別人員實施檢查工作前,制定好檢查計劃(包括:檢查時間、人員、檢查內(nèi)容、方式及檢查時需要準備的資料等,特殊情況除外),并收集檢查中所需資料備用。其他人員在日常檢查中需列出檢查主要控制要點。
5.3.2實施階段
檢查實施過程中,按照各項檢查依據(jù)進行檢查工作,并聽取受檢單位自查情況匯報,調(diào)查取證,核實有關(guān)問題。聽取受檢單位對檢查中查出的問題的陳述和申辯,并提出擬處理意見。檢查內(nèi)容應(yīng)符合項目工作實際情況,應(yīng)涵蓋物業(yè)常規(guī)服務(wù)的計劃制定、過程控制以及服務(wù)結(jié)果。主要檢查內(nèi)容應(yīng)包括:
(1)環(huán)境類:室內(nèi)、外清潔質(zhì)量,垃圾清運情況、衛(wèi)生消殺情況、綠化日常養(yǎng)護質(zhì)量等。
(2)安防類:門崗執(zhí)勤形象、小區(qū)出入口人員及物品的出入管理、巡邏崗巡邏簽到及巡邏記錄、小區(qū)車輛管理情況、消防管理情況、控效果等。
(3)維修類:接報修的時效性、完成入戶維修的時間及質(zhì)量、公共設(shè)備設(shè)施的維護保養(yǎng)和運轉(zhuǎn)情況、裝修管理情況等。
(4)客服類:對客服務(wù)態(tài)度、接報修相關(guān)各項記錄、業(yè)主檔案的建立、各類資料檔案的存檔、回訪管理、投訴處理管理等。
以上為檢查的主要內(nèi)容,各項目應(yīng)根據(jù)本項目實際情況以及其他客觀因素(如季節(jié)變換、重大節(jié)日等)調(diào)整檢查重點。在檢查過程中要注重對服務(wù)過程的控制,有些不易控制過程的檢查項目,要通過服務(wù)結(jié)果反饋整個服務(wù)過程,檢查方法可以采用對園區(qū)的巡查、抽查相結(jié)合的方式,也可通過對業(yè)主的回訪、員工滿意度調(diào)查等多種方式進行。各級人員應(yīng)選擇適宜本項目實際情況的檢查方式,也可采用多種方式進行檢查。
5.3.3問題分析反饋階段
(1)對不合格項的分析:檢查過程中對檢查結(jié)果進行分析,若是可以現(xiàn)場改正的問題(如員工操作不當(dāng)、責(zé)任心不強等問題)應(yīng)立即整改,并將整改要求當(dāng)場告訴整改責(zé)任人。對于不能立即整改的不合格項應(yīng)做好詳細記錄,并在檢查后進行認真分析,找出產(chǎn)生問題的內(nèi)在原因,分析問題要從人員配備、培訓(xùn)、物資調(diào)配、計劃制定是否合理、服務(wù)標準、作業(yè)流程是否適合小區(qū)現(xiàn)狀等幾方面進行,并根據(jù)分析結(jié)果制定出切實可行的整改計劃,整改計劃要求
包括整改完成時間、整改責(zé)任人、具體實施步驟、物資人員配備以及整改后需要達到的標準等幾方面。如整改工作在本崗位自身權(quán)責(zé)范圍內(nèi)有實際困難應(yīng)向上級領(lǐng)導(dǎo)及時反饋,爭取在最短時間內(nèi)得到溝通解決。
(2)對合格項的分析:對檢查過程中發(fā)現(xiàn)的好的工作方法、管理創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、好人好事等要進行記錄,總結(jié)好的工作經(jīng)驗,并通過培訓(xùn)、會議等形式進行推廣。
5.3.4整改階段
根據(jù)分析出的原因和制定的整改計劃,進行問題的整改,主責(zé)人負責(zé)問題整改實施過程,上一級領(lǐng)導(dǎo)對整改進行指導(dǎo)和督促,并根據(jù)自身實際情況最大限度的給予人員、物資、技術(shù)方面的支持。
5.3.5復(fù)查階段
復(fù)查問題整改效果,給予相應(yīng)評價,歸納、總結(jié)問題產(chǎn)生、解決或擱置的原因以及工作建議,整改及時到位的總結(jié)經(jīng)驗,無特殊原因未整改或整改不到位的公司應(yīng)給予相應(yīng)處理。
5.4層級檢查工作的管理辦法
5.4.1物業(yè)管理部將把各地rs物業(yè)管理公司層級檢查制度的執(zhí)行情況作為日常巡檢的一項內(nèi)容,并對不認真執(zhí)行層級檢查制度的部門或個人提請公司按照相關(guān)規(guī)定進行處理。
5.4.2各地物業(yè)管理公司對檢查出的問題將以召開檢查會議或下發(fā)整改通知單的形式通知管理處,并對在檢查中查出的由項目經(jīng)理、專業(yè)部門主管、班組長發(fā)現(xiàn)的同一問題未進行及時整改的項目,物業(yè)管理公司根據(jù)本公司實際情況應(yīng)追究項目單位負責(zé)人責(zé)任(處罰形式由各地物業(yè)公司確定)。
5.4.3各職能部室、項目單位負責(zé)人在檢查中查出的不合格項要及時以口頭或書面形式通知相關(guān)專業(yè)部門負責(zé)人,并對在檢查中發(fā)現(xiàn)的自專業(yè)部門負責(zé)人至區(qū)域負責(zé)人查出的同一不合格項且未進行整改的項目,追究專業(yè)部門負責(zé)人責(zé)任(處罰形式由項目單位負責(zé)人確定)。
5.4.4各專業(yè)部門負責(zé)人在檢查中查出的不合格項要及時以口頭或書面形式通知本部門相關(guān)區(qū)域負責(zé)人,并對在檢查中發(fā)現(xiàn)的區(qū)域負責(zé)人查出的同一不合格項且未進行整改的項目,追究本區(qū)域負責(zé)人及相關(guān)責(zé)任人責(zé)任(處罰形式由各專業(yè)部門負責(zé)人確定,經(jīng)項目負責(zé)人批準后以書面形式上報當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理公司)。
5.4.5各區(qū)域負責(zé)人在檢查中查出的不合格要及時以口頭形式通知相關(guān)責(zé)任人,并對檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格項提出整改建議。
6.0相關(guān)記錄及支持文件
6.1相關(guān)記錄
主管以上級另人員的檢查記錄(工作日志)要求包括以下幾方面內(nèi)容:檢查時間、檢查內(nèi)容(控制要點)、結(jié)果記錄、問題分析以及整改措施、經(jīng)驗總結(jié)等。班長及操作員工應(yīng)按照標準作業(yè)規(guī)程規(guī)定填寫各類表單,并要求有上級領(lǐng)導(dǎo)審核確認。各地rs物業(yè)管理公司可根據(jù)自身實際情況統(tǒng)一工作日志的格式。
6.2支持文件
第13篇 物業(yè)管理服務(wù)費用收繳控制程序
物業(yè)管理、服務(wù)費用收繳控制程序
1目的
確保公司能按時收繳各項物業(yè)應(yīng)收費用,確保業(yè)主與住戶滿意。
2適用范圍
適用于各項應(yīng)收物業(yè)費用的收繳管理。
3職責(zé)
3.1公司財務(wù)室負責(zé)物業(yè)各項應(yīng)繳費用的統(tǒng)一控制。
3.2管理處相關(guān)部門負責(zé)各項費用的代收代付。
4程序
4.1物業(yè)管理、服務(wù)收費種類
根據(jù)國家的有關(guān)規(guī)定,物業(yè)管理、服務(wù)收費包括:
a.公共性服務(wù)費,指為房屋所有人、使用人提供的公共衛(wèi)生清潔、公用設(shè)施的維修保養(yǎng)和保安、綠化費用;
b.公眾代辦性質(zhì)費用,如為房屋所有人、使用人代繳水電費、煤氣費、有線電視費、電話費、房屋自用部位和自用設(shè)備的修繕費用;
c.特約服務(wù),如為滿足房屋所有人或使用人需要而提供的個別服務(wù),包括房屋修繕、代購商品、家電維修等;
d.修繕費用,指用于新建住宅保修期滿后,房屋公用部位和公用設(shè)備的養(yǎng)護、維修和更新的費用。
4.2物業(yè)管理、服務(wù)費用的收繳
4.2.1物業(yè)管理費收費周期按《杭州物業(yè)管理條例》執(zhí)行,每周期末,管理處相關(guān)部門業(yè)務(wù)員負責(zé)將《催交費通知單》發(fā)送給業(yè)主或住戶。
4.2.4對超過限期仍未交付費用者,根據(jù)《杭州物業(yè)管理條例》有關(guān)規(guī)定追繳。
4.2.6特約服務(wù)費用的收繳
各管理處參照國家規(guī)定,制定《維修服務(wù)收費標準》,明碼標價,本著便民、微利的原則,確保服務(wù)質(zhì)量。
4.2.7各項費用由管理處相關(guān)部門業(yè)務(wù)員按期收取,及時上交公司財務(wù)部門統(tǒng)一管理。
4.2.8修繕基金的管理
新建住宅保修期滿后,公司接受產(chǎn)權(quán)人委托對房屋公用部位和公用設(shè)備進行養(yǎng)護維修和更新,并收取費用。公司對這筆費用必須加強管理、?？顚Ｓ?不得挪用。
4.3公司財務(wù)室每半年向業(yè)主和住戶公布費用收人和支出帳目,接受業(yè)主和住戶的監(jiān)督。
5相關(guān)文件
《物業(yè)管理合同》
《維修服務(wù)收費標準》
6質(zhì)量記錄
《費用收繳通知單》qr-7510-01
《費用催交通知單》qr-7510-02
第14篇 學(xué)院物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量考核辦法
職業(yè)學(xué)院物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量考核辦法
為進一步加強學(xué)院物業(yè)服務(wù)工作的監(jiān)督管理,督促物業(yè)公司逐步提升校園綜合服務(wù)質(zhì)量,確保為全院師生員工提供高優(yōu)質(zhì)服務(wù)。依據(jù)《中華人民共和國國物權(quán)法》和《重慶市物業(yè)管理條例》等,并結(jié)合學(xué)院相關(guān)規(guī)章制度及《_職業(yè)技術(shù)學(xué)院物業(yè)管理暫行辦法》特制訂本考核辦法。
一、考核內(nèi)容
公共衛(wèi)生、維修服務(wù)、教學(xué)服務(wù)、臨時用工、會議服務(wù)、校園安保、學(xué)生公寓、校園綠化、特種設(shè)備維護、師生員工滿意率、師生員工投訴。
二、考核措施
(一)后勤服務(wù)中心對物業(yè)管理公司實行每月考核,滿分為100分,80分為合格,70分以下為不合格。
(二)考核由三部分組成:后勤服務(wù)中心考核、師生員工滿意率調(diào)查、師生員工投訴。后勤服務(wù)中心考核內(nèi)容為相關(guān)業(yè)務(wù)職能部門業(yè)務(wù)考核結(jié)果統(tǒng)計和公共衛(wèi)生、維修服務(wù)、教學(xué)服務(wù)、臨時用工、會議服務(wù)、校園安保、學(xué)生公寓、校園綠化、特種設(shè)備維護、師生員工滿意率、師生員工投訴。(具體見附件1);師生員工滿意率調(diào)查內(nèi)容見附件2;師生員工投訴內(nèi)容為針對附件1的內(nèi)容的投訴。
(三)考核權(quán)重:后勤服務(wù)中心對物業(yè)管理公司考核占60%,教職工和學(xué)生滿意率測評占40%,去掉一個最高分和最低分。師生員工投訴按附件1加倍扣分。
(四)在日常監(jiān)督檢查中,如發(fā)現(xiàn)有違反學(xué)院規(guī)定及管理考核辦法的行為,情節(jié)較輕的,限期整改,情節(jié)較重的,有以下情形的,實行一票否決制。
1.校園發(fā)生重大安全事故,造成經(jīng)濟損失1萬元以上,或造成人員傷亡,認定為當(dāng)月考核不合格。
2.造成學(xué)院受到上級部門的批評或?qū)W院院級領(lǐng)導(dǎo)批評并下達紙質(zhì)文件,認定當(dāng)月考核不合格。
3.未按照后勤管理部門要求工作,受到學(xué)院批評,認定當(dāng)月考核不合格。
4.師生客戶服務(wù)滿意度調(diào)查,不滿意率大于40%的,認定為當(dāng)月考核不合格。
三、考核程序
1、每次考核由后勤服務(wù)中心提供以下檢查總結(jié)情況:統(tǒng)計相關(guān)業(yè)務(wù)職能部門業(yè)務(wù)考核結(jié)果、公共衛(wèi)生是否達標、維修服務(wù)是否及時、教學(xué)服務(wù)、臨時用工、會議服務(wù)、校園安保、學(xué)生公寓、校園綠化、特種設(shè)備維護情況。
2、后勤服務(wù)中心發(fā)放物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查表(具體見附表二),組織相關(guān)人員在每月的31日前完成,并將考核情況匯總報后勤(基建)處及相關(guān)院級領(lǐng)導(dǎo)。
四、考核機構(gòu)及人員組成
設(shè)考核領(lǐng)導(dǎo)小組
組長:z
副組長:z
成員:后勤(基建)處、黨政辦公室、保衛(wèi)處、教務(wù)處相關(guān)工作人員、教職工代表10人(在校園中的教職工隨機抽查)、學(xué)生代表20人(在校園中的學(xué)生中隨機抽查)。
五、考核結(jié)果應(yīng)用
1、對考核不合格者,每次由學(xué)院向經(jīng)營者按其履約保證金的1%收取違約金;如連續(xù)二個月月度考核不達標,學(xué)院將提出限期整改;凡連續(xù)5次不達標者,學(xué)院有權(quán)終止合同、處置經(jīng)營者投資購置的設(shè)備、沒收經(jīng)營者剩余履約保證金,所造成的一切經(jīng)濟損失由承包方自行負責(zé)。
2、對考核優(yōu)秀者(90分及以上),每次由學(xué)院向經(jīng)營者按其履約保證金的1%進行獎勵。(并在合同期滿后的招標中優(yōu)先考慮)
六、本辦法從20--年3月1日起實行,由后勤(基建)處后勤服務(wù)中心負責(zé)解釋。
第15篇 質(zhì)量管理-過程和服務(wù)的監(jiān)視測量控制
質(zhì)量管理:過程和服務(wù)的監(jiān)視和測量控制
1、目的
對質(zhì)量管理體系服務(wù)過程進行監(jiān)視和測量,以確保和驗證服務(wù)的符合性。
2、適用范圍
適用于對質(zhì)量管理體系服務(wù)過程持續(xù)滿足預(yù)定目標的能力進行確認,對服務(wù)所需采購品質(zhì)量進行監(jiān)視和測量。
3、相關(guān)/支持性文件
《內(nèi)部審核程序》
《不合格控制程序》
《糾正措施程序》
《預(yù)防措施程序》
《全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標準》
4、職責(zé)
4.1質(zhì)量管理部負責(zé)對服務(wù)過程質(zhì)量監(jiān)視和測量。
5、工作程序
5.1服務(wù)過程的監(jiān)視和測量
5.1.1根據(jù)公司總的質(zhì)量目標進行分解,轉(zhuǎn)化為與質(zhì)量相關(guān)的過程的質(zhì)量目標,為保證目標的順利完成,采用服務(wù)質(zhì)量檢查與考評的方法進行過程的服務(wù)的監(jiān)視和測量。
5.1.2服務(wù)質(zhì)量檢查與考評分為公司內(nèi)部對服務(wù)質(zhì)量的檢查與考評和公司外部對服務(wù)質(zhì)量的檢查與考評。
5.1.3公司內(nèi)部對服務(wù)質(zhì)量的檢查與考評
5.1.3.1服務(wù)質(zhì)量的日常檢查與考評
公司各部門依據(jù)各部門的服務(wù)規(guī)范對本部門日常的服務(wù)質(zhì)量進行檢查與考評,填寫相關(guān)的《服務(wù)質(zhì)量檢查與考評表》,對查出的問題應(yīng)及時采取糾正措施,執(zhí)行《不合格控制程序》和《糾正和預(yù)防措施控制程序》的有關(guān)規(guī)定。
5.1.3.2每月初各部門將本部門上月的《服務(wù)質(zhì)量檢查與考評表》上報質(zhì)量管理部,由質(zhì)量管理部進行綜合分析,編制《公司月服務(wù)質(zhì)量報告》肯定成績、分析問題原因及采取的糾正、預(yù)防或改進措施,上報總經(jīng)理批準。質(zhì)量管理部負責(zé)監(jiān)督各部門采取相應(yīng)的糾正措施,預(yù)防和改進措施。
5.1.3.3服務(wù)質(zhì)量的年終考核:年終時質(zhì)量管理部根據(jù)各部門工作計劃完成情況及每月《公司月服務(wù)質(zhì)量報告》,對各部門服務(wù)質(zhì)量進行年終考評,編制《公司--年服務(wù)質(zhì)量報告》,上報總經(jīng)理批準。對存在的問題應(yīng)及時采取糾正或預(yù)防措施,執(zhí)行《不合格控制程序》和《糾正和預(yù)防措施控制程序》的有關(guān)規(guī)定。
5.1.4公司外部對服務(wù)質(zhì)量的檢查與考評
a)質(zhì)量管理部根據(jù)管轄區(qū)物業(yè)管理實際水平和建設(shè)部關(guān)于《全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標準》申報參加區(qū)、市、省、國家優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)的評比;申報參加前,分管經(jīng)理應(yīng)組織各相關(guān)部門按照申報的考評標準進行自檢,及時糾正存在的問題,執(zhí)行《內(nèi)部審核程序》《不合格控制程序》。
b)執(zhí)行《糾正和預(yù)防措施控制程序》的有關(guān)規(guī)定,迎接各級文明小區(qū)、優(yōu)秀物業(yè)的評比檢查。
5.2對服務(wù)所需采購物品的監(jiān)視和測量
5.2.1需采購服務(wù)用品的部門負責(zé)編制各類相關(guān)的采購物品檢測規(guī)程,明確抽樣方案、檢測項目、檢驗方法、判別依據(jù)、使用的檢測設(shè)備等。
5.2.2經(jīng)檢測合格后,倉庫管理員辦理入庫手續(xù)。
5.2.3對于一般物品,只對外觀、品種、數(shù)量、合格證等進行驗證。對有些從外觀無法判斷質(zhì)量的物品,采用試用和檢測方法進行檢驗和試驗。
5.2.4采購物品的合格判定:對采購物品檢測完成后填寫《物品檢測報告》,交倉庫保管員存檔。只有檢測合格的物品方可入庫并用于服務(wù)中。對不合格品,由倉庫保管員通知采購員,按《不合格控制程序》執(zhí)行。
6、相關(guān)記錄
qr-019-01 《進貨驗收單》
qr-019-02 《信息聯(lián)絡(luò)處理單》
qr-019-03 《公司月服務(wù)質(zhì)量報告》
qr-019-04 《公司--年服務(wù)質(zhì)量報告》
qr-019-05 《工作目標考核表》
