- 目錄
銷售接待管理制度是企業(yè)運(yùn)營(yíng)中至關(guān)重要的一環(huán)，它涵蓋了客戶接待流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、人員培訓(xùn)、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估等多個(gè)方面，旨在提升銷售團(tuán)隊(duì)的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量，從而增強(qiáng)客戶滿意度和企業(yè)形象。
包括哪些方面
1. 客戶接待流程：明確接待前的準(zhǔn)備工作，接待中的溝通技巧，以及接待后的跟進(jìn)策略。
2. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)定統(tǒng)一的服務(wù)態(tài)度、專業(yè)水平和解決問(wèn)題的能力標(biāo)準(zhǔn)。
3. 人員培訓(xùn)：定期進(jìn)行銷售技巧、產(chǎn)品知識(shí)和客戶服務(wù)理念的培訓(xùn)。
4. 業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估：建立公正、透明的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系，包括銷售額、客戶滿意度等指標(biāo)。
5. 糾紛處理：制定處理客戶投訴和糾紛的程序，確保問(wèn)題得到及時(shí)解決。
6. 激勵(lì)機(jī)制：設(shè)計(jì)合理的獎(jiǎng)勵(lì)制度，激勵(lì)銷售人員提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。
重要性
銷售接待管理制度的重要性體現(xiàn)在：
1. 提升客戶體驗(yàn)：良好的接待流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)能提升客戶滿意度，增加客戶忠誠(chéng)度。
2. 維護(hù)企業(yè)形象：專業(yè)的銷售團(tuán)隊(duì)是企業(yè)對(duì)外展示的重要窗口，直接影響企業(yè)的品牌形象。
3. 提高銷售效率：有效的培訓(xùn)和激勵(lì)機(jī)制能提高銷售人員的工作效率，推動(dòng)銷售業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。
4. 優(yōu)化內(nèi)部管理：通過(guò)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估和糾紛處理，可以發(fā)現(xiàn)并解決內(nèi)部管理問(wèn)題，提升團(tuán)隊(duì)協(xié)作。
方案
1. 設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)化接待流程：制定詳細(xì)的接待手冊(cè)，涵蓋接待前的準(zhǔn)備（如了解客戶需求、熟悉產(chǎn)品信息）、接待中的禮儀和溝通技巧，以及接待后的客戶維護(hù)和跟進(jìn)。
2. 定期培訓(xùn)：每季度至少進(jìn)行一次銷售技巧和產(chǎn)品知識(shí)的培訓(xùn)，確保銷售人員具備最新的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和產(chǎn)品信息。
3. 實(shí)施客戶滿意度調(diào)查：每月進(jìn)行一次客戶滿意度調(diào)查，結(jié)果作為業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估的一部分。
4. 建立公平的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系：將銷售額、新客戶獲取、客戶保留率等納入業(yè)績(jī)考核，同時(shí)考慮客戶反饋。
5. 設(shè)立投訴處理小組：專門處理客戶投訴，確保每個(gè)問(wèn)題都能得到妥善解決。
6. 制定激勵(lì)政策：根據(jù)業(yè)績(jī)表現(xiàn)，設(shè)置不同級(jí)別的獎(jiǎng)勵(lì)，如銷售冠軍獎(jiǎng)、服務(wù)之星獎(jiǎng)等，激發(fā)員工積極性。
銷售接待管理制度的實(shí)施需要全員參與和持續(xù)優(yōu)化，只有這樣，才能真正發(fā)揮其提升銷售業(yè)績(jī)和服務(wù)質(zhì)量的作用，推動(dòng)企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展。
銷售接待管理制度范文
第1篇 某某房地產(chǎn)銷售接待管理規(guī)范
某地產(chǎn)銷售接待管理規(guī)范
1.目的
保證和提高銷售接待工作質(zhì)量,規(guī)范銷售代理公司銷售現(xiàn)場(chǎng)接待工作的程序要求和禮儀原則,制定銷售接待質(zhì)量監(jiān)控措施。
2.適用范圍
營(yíng)銷策劃部全體、各項(xiàng)目代理公司項(xiàng)目組全體
3.職責(zé)
3.1.營(yíng)銷策劃部為本規(guī)范的主要執(zhí)行責(zé)任部門和規(guī)范解釋部門。
4.2客戶服務(wù)中心配合對(duì)規(guī)范執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督及反饋。
4.工作程序
5.1.總則:
5.1.1.營(yíng)銷策劃部負(fù)責(zé)接待流程的實(shí)施及監(jiān)控。
5.1.2.營(yíng)銷策劃部對(duì)銷售代理公司實(shí)施的結(jié)果負(fù)責(zé)。
5.1.3.營(yíng)銷策劃部力求保證客戶滿意度達(dá)到公司要求指標(biāo),并力求現(xiàn)場(chǎng)因接待流程或者口徑導(dǎo)致的投訴率達(dá)到公司規(guī)定指標(biāo)。
5.1.4.銷售接待中心是公司對(duì)外形象的窗口和實(shí)現(xiàn)公司主營(yíng)收入的前沿陣地。每個(gè)銷售人員必須自覺(jué)遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度,維護(hù)公司形象,不斷提高服務(wù)質(zhì)量,力爭(zhēng)成為__地產(chǎn)出色的形象大使和業(yè)績(jī)優(yōu)異的銷售顧問(wèn)。
5.1.5.銷售人員應(yīng)以公司的質(zhì)量方針和公司誠(chéng)信規(guī)范的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)思想為原則,嚴(yán)格按照公司的崗位職責(zé)、作業(yè)指引及相關(guān)的客戶服務(wù)工作要求開展客戶接待工作。
5.1.6.因項(xiàng)目特殊原因或特別時(shí)期而導(dǎo)致接待方面的特殊要求由銷售主管酌情制定《銷售接待補(bǔ)充要求》報(bào)營(yíng)銷策劃部經(jīng)理批準(zhǔn)、抄總經(jīng)理辦公室備案并發(fā)銷售代理公司遵照?qǐng)?zhí)行。
5.2.銷售接待輪序制度細(xì)則:
5.2.1.各銷售現(xiàn)場(chǎng)以客戶接待為第一要職,實(shí)行銷售接待輪序制度:
5.2.2.針對(duì)銷售接待輪序制度,銷售現(xiàn)場(chǎng)配合實(shí)行客戶登記制度。每個(gè)銷售現(xiàn)場(chǎng)設(shè)立統(tǒng)一的《來(lái)訪客戶登記表》和《來(lái)電客戶登記表》,以便跟進(jìn)客戶服務(wù)及促進(jìn)成交,所有《來(lái)訪客戶登記表》的內(nèi)容必須是客戶親臨現(xiàn)場(chǎng)接待處時(shí)獲得,并作為銷售業(yè)績(jī)的查詢依據(jù),通過(guò)電話獲得的客戶資料則作為整個(gè)項(xiàng)目銷售組的共享資源,不作為該銷售人員的客戶。
5.2.3.銷售人員應(yīng)每天做好來(lái)訪、來(lái)電客戶登記,應(yīng)于當(dāng)日錄入銷售軟件的意向客戶登記模塊備查,并保證與來(lái)訪客戶登記的資料一致。銷售主管于每周小組工作例會(huì)上統(tǒng)一檢查客戶登記表的記錄情況及電腦錄入情況,作為銷售人員接待工作質(zhì)量的參考項(xiàng)。
5.2.4.銷售人員按每天打卡簽到的時(shí)間順序接待客戶,由項(xiàng)目銷售主管或授權(quán)負(fù)責(zé)人監(jiān)督銷售現(xiàn)場(chǎng)客戶接待輪序的秩序,保證每個(gè)來(lái)訪客戶能及時(shí)得到銷售人員的主動(dòng)接待。
5.2.5.銷售人員輪流接待客戶,輪到自己時(shí),必須做好銷售前的準(zhǔn)備工作,并主動(dòng)迎接客戶。如此時(shí)不在工作崗位,則輪后一個(gè)銷售人員負(fù)責(zé)接待,前者再后補(bǔ),排至原有順序最后一名。已成交或已接待過(guò)的老客戶指定某個(gè)銷售員接待的情況則由指定銷售員負(fù)責(zé)接待,不算在以上輪序接待次序中。
5.2.6.日常接待的銷售成交記錄原則按各項(xiàng)目的具體情況由銷售主管于項(xiàng)目預(yù)訂排號(hào)前酌情確定現(xiàn)場(chǎng)成交的記錄原則,并將制定后的《銷售成交記錄原則》發(fā)銷售代理公司遵守, 抄送營(yíng)銷策劃部經(jīng)理、總經(jīng)理辦公室備案。
5.2.7. 終極原則:客戶來(lái)訪量大且成交速度快的項(xiàng)目可以以簽訂《認(rèn)購(gòu)書》為成交記錄的所有依據(jù);
a)平分原則:客戶來(lái)訪量少且客戶跟蹤要求高的項(xiàng)目可以按以上方式界定成交記錄或以十五天內(nèi)第一記錄人和成交人平分的原則做成交記錄;
b)第一記錄人原則:在客戶成交時(shí)發(fā)現(xiàn)有交叉情況時(shí),界定前后順序時(shí)以成交當(dāng)日算起倒推十五天內(nèi)的《客戶登記表》及明源《意向客戶登記》中的記錄為準(zhǔn),沒(méi)有客戶登記的退出。
5.2.8.大項(xiàng)目集中式開盤階段的成交可以預(yù)訂排號(hào)的接待記錄為準(zhǔn),排號(hào)時(shí)記錄的銷售員,開盤成交后即自動(dòng)記錄為成交,開盤當(dāng)日的新客戶則以簽訂《認(rèn)購(gòu)書》為記錄銷售業(yè)績(jī)的依據(jù)。或由項(xiàng)目銷售組于開盤前統(tǒng)一制定成交記錄原則,抄送營(yíng)銷策劃部經(jīng)理、總經(jīng)理辦公室。
5.2.9.由公司統(tǒng)一安排的參觀團(tuán)由直接指定人員進(jìn)行接待,無(wú)明確指定接待的參觀團(tuán)由項(xiàng)目經(jīng)理或現(xiàn)場(chǎng)主管統(tǒng)一安排接待,無(wú)提前預(yù)約的參觀團(tuán)體按現(xiàn)場(chǎng)輪序接待秩序要求熱情接待。
5.2.10.銷售人員應(yīng)及時(shí)催款,每周不遲于周三必須將催款情況錄入到銷售軟件的催交欠款模塊備查,項(xiàng)目銷控每周統(tǒng)一檢查錄入情況,作為銷售人員的考核項(xiàng)。
5.3.銷售接待秩序管理:
5.3.1.銷售人員需嚴(yán)格按照《銷售手冊(cè)》的內(nèi)容進(jìn)行項(xiàng)目介紹,協(xié)助客戶辦理認(rèn)購(gòu)的相關(guān)手續(xù),并務(wù)必就萬(wàn)客會(huì)簡(jiǎn)介、認(rèn)購(gòu)后續(xù)辦理的流程(繳款指南及《認(rèn)購(gòu)須知》、萬(wàn)客會(huì)積分辦理等)對(duì)客戶做出口頭提示并提供相關(guān)書面資料,在客戶到期交款的前一天查明客戶交款情況,主動(dòng)電話提醒客戶交款方式及再次提示后續(xù)辦理的流程。
5.3.2.銷售人員應(yīng)秉承客戶理念,積極熱情接待,不得挑客戶,不得讓客戶受冷遇,不論客戶的外表和來(lái)訪動(dòng)機(jī),銷售人員都要全力以赴熱情接待。不得對(duì)客戶做不符合實(shí)際情況的銷售承諾,不得做損害公司利益的行為。一經(jīng)發(fā)現(xiàn),將酌情嚴(yán)肅處理,或責(zé)令銷售代理公司通報(bào)批評(píng)或辭退。
5.3.3.銷售人員不得在其他同事接待客戶的時(shí)候,主動(dòng)插話或幫助介紹,除非得到該同事的邀請(qǐng),如發(fā)現(xiàn)有以上情況,責(zé)令銷售代理公司在當(dāng)月提成內(nèi)給予扣減,當(dāng)月發(fā)現(xiàn)三次以上給予銷售代理公司公函批評(píng)處分。
5.3.4.銷售人員不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉(zhuǎn)接其他的客戶,相互之間不得爭(zhēng)搶客戶,若發(fā)生業(yè)務(wù)糾紛,應(yīng)本著團(tuán)隊(duì)合作的精神協(xié)商解決,協(xié)商不成,則由銷售主管協(xié)調(diào)并決定,嚴(yán)禁當(dāng)眾發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),一經(jīng)發(fā)現(xiàn)責(zé)令銷售代理公司在當(dāng)月提成內(nèi)給予扣減,當(dāng)月發(fā)現(xiàn)三次給予銷售代理公司公函批評(píng)處分。
5.3.5.銷售現(xiàn)場(chǎng)值班人員如接到其他同事協(xié)助接待客戶的通知,應(yīng)該積極履行接待義務(wù),包括促進(jìn)成交,不得撇開同事擅自跟蹤,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)責(zé)令銷售代理公司在當(dāng)月提成內(nèi)給予扣減,當(dāng)月發(fā)現(xiàn)三次以上給予銷售代理公司公函批評(píng)處分。
5.3.6.當(dāng)銷售現(xiàn)場(chǎng)人員短缺而現(xiàn)場(chǎng)人員又有事務(wù)性工作正在進(jìn)行時(shí),十分緊急的工作除外,仍以客戶接待為第一要職,如發(fā)現(xiàn)有因非緊急事務(wù)性工作而不接待客戶或怠慢客戶的情況,責(zé)令銷售代理公司在當(dāng)月提成內(nèi)給予扣減,當(dāng)月發(fā)現(xiàn)三次以上給予銷售代理公司公函批評(píng)處分。
5.3.7.銷售前臺(tái)的電腦只用于工作,不允許在工作時(shí)間用工作電腦上網(wǎng)打游戲、聊天、瀏覽與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)頁(yè)信息或做其他與工作無(wú)關(guān)的事情,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),責(zé)令銷售代理公司在當(dāng)月提成內(nèi)給予扣減,當(dāng)月發(fā)現(xiàn)三次以上給予銷售代理公司公函批評(píng)處分。
5.3.8.在項(xiàng)目銷售接待中心,銷售部任何在場(chǎng)人員(包括銷售主管、營(yíng)銷專案及銷控)都負(fù)有主動(dòng)接待客戶的職責(zé),如發(fā)現(xiàn)有怠慢客
戶的行為,責(zé)令銷售代理公司在當(dāng)月提成內(nèi)給予扣減,當(dāng)月發(fā)現(xiàn)三次以上給予銷售代理公司公函批評(píng)處分。
5.3.9.銷售接待禮儀原則:
5.4.1.現(xiàn)場(chǎng)接待人員要注重禮儀形象(含實(shí)習(xí)、輔助銷售人員),務(wù)必按著裝規(guī)范要求著裝并佩帶工牌(項(xiàng)目不同另行規(guī)定的除外)?？蛻舻綀?chǎng)后要主動(dòng)上前迎接,如遇現(xiàn)場(chǎng)人員都在忙而無(wú)人接待的客戶,離該客戶最近的銷售員應(yīng)禮貌示意該客戶稍做等待或指引該客戶先自行參觀樣板間。如遇現(xiàn)場(chǎng)人員短缺而銷售人員正在接聽客戶電話時(shí),接聽電話的銷售人員應(yīng)起立向客戶示意稍后將為其服務(wù)并注意盡快結(jié)束通話。
5.4.2.銷售現(xiàn)場(chǎng)的電話為客戶咨詢的熱線電話,銷售部同事要注意避免在現(xiàn)場(chǎng)打私人電話占用熱線。
5.4.3.銷售現(xiàn)場(chǎng)來(lái)電應(yīng)在三聲內(nèi)接聽,接聽銷售現(xiàn)場(chǎng)的電話時(shí)必須用禮貌問(wèn)候語(yǔ)您好,__-(項(xiàng)目名稱),如在接聽客戶電話同時(shí)又有其他來(lái)電且現(xiàn)場(chǎng)其他人員不便接聽電話時(shí),應(yīng)技巧地盡快結(jié)束目前通話以便接聽新來(lái)電,如果暫時(shí)無(wú)法結(jié)束現(xiàn)時(shí)通話,應(yīng)禮貌地與正在通話的客戶表示讓其稍等一下并接聽新來(lái)電,同時(shí)誠(chéng)懇地告知客戶目前正在通話中,請(qǐng)?jiān)摽蛻袅粝侣?lián)絡(luò)方式,稍后再致電為其進(jìn)行服務(wù)。
5.4.4.銷售熱線實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制,即客戶致電銷售熱線問(wèn)詢的所有問(wèn)題,都由接聽客戶來(lái)電的第一位銷售人員統(tǒng)一回答,涉及其他部門協(xié)調(diào)工作的,不得讓客戶轉(zhuǎn)打其他部門的電話自行詢問(wèn),而應(yīng)由接聽電話的銷售人員負(fù)責(zé)溝通其他部門并于取得問(wèn)題答案后第一時(shí)間回復(fù)咨詢客戶,涉及問(wèn)題比較復(fù)雜的,可通知其他部門人員與該客戶主動(dòng)聯(lián)系并做出回答。
5.4.銷售接待監(jiān)控措施:
5.5.1.銷售主管負(fù)責(zé)就銷售人員的服務(wù)態(tài)度及服務(wù)水準(zhǔn)每月進(jìn)行抽查,抽查方式為對(duì)每個(gè)銷售人員的成交客戶或意向客戶電話回訪至少1個(gè),并做好《客戶電話回訪記錄》,作為評(píng)定銷售人員接待工作質(zhì)量的考評(píng)依據(jù)之一。(回訪問(wèn)題參見(jiàn)回訪問(wèn)卷)
5.5.2.銷售主管負(fù)責(zé)就銷售承諾每月進(jìn)行銷售人員的口試,口試結(jié)果作為評(píng)定銷售人員接待工作質(zhì)量的考評(píng)依據(jù)之一。
5.5.3.客戶事務(wù)組同事在辦理簽約、按揭過(guò)程中,如發(fā)現(xiàn)有客戶沒(méi)有得到銷售人員對(duì)其進(jìn)行認(rèn)購(gòu)后續(xù)辦理流程(《認(rèn)購(gòu)須知》)的提示告知,則需對(duì)該客戶的接待人員進(jìn)行情況核實(shí),核實(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的將問(wèn)題反饋給該銷售人員所在項(xiàng)目組負(fù)責(zé)人或授權(quán)監(jiān)控人,作為加強(qiáng)培訓(xùn)及工作質(zhì)量考評(píng)參考依據(jù)之一。
5.5.4.客戶服務(wù)組就每個(gè)銷售現(xiàn)場(chǎng)每月進(jìn)行客戶暗訪、現(xiàn)場(chǎng)督察及成交客戶電話回訪,對(duì)不符合現(xiàn)場(chǎng)工作要求的情況每月進(jìn)行反饋,作為銷售現(xiàn)場(chǎng)主管及銷售人員月度考核的參考依據(jù)之一。
5.5.5.對(duì)于所有銷售接待質(zhì)量問(wèn)題而導(dǎo)致的后續(xù)工作質(zhì)量問(wèn)題,包括銷售認(rèn)購(gòu)手續(xù)完備、銷售承諾、萬(wàn)客會(huì)積分辦理等相關(guān)業(yè)務(wù)及以上銷售接待工作監(jiān)控過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,由發(fā)現(xiàn)人將信息反饋至項(xiàng)目經(jīng)理或授權(quán)監(jiān)控人,抄送總經(jīng)理辦公室,一經(jīng)核實(shí),每次記錄銷售接待質(zhì)量扣分1分,月扣分記錄累計(jì)超過(guò)3分的,當(dāng)月考核成績(jī)不得超過(guò)0.8,并予以部門通報(bào)批評(píng)。如果銷售接待的質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致公司經(jīng)濟(jì)損失的,將由部門評(píng)估該經(jīng)濟(jì)損失的具體情況給予嚴(yán)懲,酌情處以經(jīng)濟(jì)懲罰或公司通報(bào)批評(píng)。
5.支持性文件(附件)
5.1.銷售專業(yè)iso9001體系文件
5.2.客戶回訪問(wèn)卷
6.相關(guān)記錄:
6.1.來(lái)訪客戶登記表。
6.2.來(lái)電客戶登記表。
6.3.銷售人員事務(wù)性工作記錄表。
6.4.意向客戶電話回訪記錄表。
6.5.銷售接待質(zhì)量扣分記錄表。
第2篇 售樓處銷售接待工作管理辦法
售樓處銷售接待工作管理規(guī)定
一、接待客戶要使用文明用語(yǔ),禮貌待客,語(yǔ)言專業(yè)化,接待規(guī)范化。
二、介紹小區(qū)情況要耐心、細(xì)致、周到,百問(wèn)不厭,不講外行話。
三、接待客戶要詳細(xì)填寫客戶記錄表并做好回訪記錄。
四、客戶到訪要來(lái)有迎聲,送有呼聲。要不怕辛勞,有求必應(yīng),要拿客戶當(dāng)親人一樣對(duì)待,尤其客戶在看房過(guò)程中的不便,我們要熱心給予幫助。
五、接聽電話要用普通話,對(duì)客戶詢問(wèn)要做到耐心、詳細(xì)、全面的考慮并做好電話記錄。
六、售樓處及接待場(chǎng)所要窗明幾凈,整齊有序,售樓人員應(yīng)統(tǒng)一著裝,化淡妝上崗,衣冠整齊,講究衛(wèi)生,銷售資料齊備。
七、不得利用工作之便向客戶討取好處,損害公司利益,對(duì)公司內(nèi)部規(guī)定要嚴(yán)守機(jī)密。
八、本規(guī)定由營(yíng)銷部負(fù)責(zé)解釋。
九、本規(guī)定自通過(guò)之日起施行。
第3篇 萬(wàn)和城地產(chǎn)銷售接待流程管理制度
萬(wàn)和城銷售接待流程管理制度
一、來(lái)訪客戶接待
1、銷售人員在接待客戶之前,應(yīng)將所需資料、名片、便簽紙、計(jì)算器等準(zhǔn)備就緒,按照案場(chǎng)制定之接待客戶順序表依次迎接客戶,由銷售主管負(fù)責(zé)隨時(shí)抽查排位,銷售主管負(fù)責(zé)監(jiān)督排位情況;
2、客戶進(jìn)售樓處時(shí),a位(第一順位)主動(dòng)上前向客戶問(wèn)好(歡迎參觀__萬(wàn)和城),迎領(lǐng)客戶進(jìn)入售樓處,b位(第二順位)業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)協(xié)助(倒水等),接待過(guò)程中應(yīng)首先遞出自己的名片,同時(shí)請(qǐng)問(wèn)客戶貴姓,以便接待過(guò)程中對(duì)客戶稱謂;
3、非就餐時(shí)間,原則上a、b、c位不能離開前臺(tái),如有特殊情況a位業(yè)務(wù)員需短暫離位,由b位業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)接待,a位返回后,繼續(xù)保持a位;
4、就餐時(shí)間內(nèi),a位業(yè)務(wù)員離位,由b、c、d位業(yè)務(wù)員順延接待,a位返回后保持其原有排位順序;
5、業(yè)務(wù)員在接待客戶過(guò)程中,應(yīng)力求專業(yè)、嫻熟、詳盡的介紹樓盤情況,并自然地記錄下客戶的稱謂、聯(lián)系電話及購(gòu)買意向,盡可能為下一步跟進(jìn)打好基礎(chǔ);特殊情況下可借助組長(zhǎng)或主管為客戶解答;在帶客戶看模型或看房過(guò)程中,應(yīng)始終位于客戶左前方,并為客戶提供一切方便(如開門、開電梯、引路等);客戶離去時(shí)應(yīng)將其送至售樓處門外告別后方可返回;
6、每接待完一位客戶,應(yīng)及時(shí)、詳盡將客戶資料記錄下來(lái),并反饋在當(dāng)日的來(lái)人登記表中或b級(jí)卡中;
7、接待完客戶,應(yīng)及時(shí)清理談判桌,保持其整潔、干凈;
8、接待用語(yǔ)統(tǒng)一為標(biāo)準(zhǔn)普通話,接待過(guò)程中客戶用普通話,接待人員也用普通話,接聽來(lái)電也同樣執(zhí)行(如遇老鄉(xiāng)為拉近關(guān)系可運(yùn)用鄉(xiāng)語(yǔ))。
二、售樓處前臺(tái)接待制度
1、銷售人員每天接待順序依次排為a、b、c、d……位;
2、每接待一位客戶,由當(dāng)事銷售人員在客戶來(lái)訪登記上記錄,銷售主管監(jiān)督協(xié)調(diào)排位接待客戶,按輪接順序依次排位;
3、集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)或友公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)入售樓處前臺(tái)必須全體起立以示尊重,并齊聲高喊“歡迎參觀”;
4、a位不得空位,如無(wú)故有空位出現(xiàn),追究a位責(zé)任;如a位已通知b位,而b位沒(méi)有及時(shí)補(bǔ)位,則追究b位責(zé)任,以此類推;
5、銷售人員接待完客戶并完成應(yīng)做工作后應(yīng)立即回前臺(tái)補(bǔ)位;
6、如客戶來(lái)時(shí)a位正處理工作事務(wù),由b位接待客戶;a位處理完事務(wù)后補(bǔ)排a位,同上情況其余排位同事完事后仍歸原位;
7、銷售人員不得在控臺(tái)看任何無(wú)關(guān)房產(chǎn)銷售或房產(chǎn)類咨詢信息之報(bào)刊書籍;
三、來(lái)電接聽
1、來(lái)電接聽順序按電話輪接制度執(zhí)行;
2、負(fù)責(zé)接聽的業(yè)務(wù)員應(yīng)準(zhǔn)備好備忘錄,在鈴響三聲以內(nèi)拿起話筒,應(yīng)答為“您好!__萬(wàn)和城售樓處,有什么可以幫到你”
3、耐心地聽對(duì)方把話說(shuō)完,并記錄重點(diǎn);
4、如果是業(yè)務(wù)咨詢類電話,應(yīng)準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔地為客戶介紹,誠(chéng)懇邀請(qǐng)客戶親臨售樓處詳盡了解,并順其自然地留下客戶的姓名、電話及其它資料,同時(shí)把自己的姓名、電話留給客戶,以便客戶以后向你咨詢;
5、對(duì)于有疑問(wèn)的地方要提問(wèn),重點(diǎn)處如數(shù)據(jù)、時(shí)間、地點(diǎn)等要復(fù)述確認(rèn)一下;
6、若對(duì)方要找的人不在或正在接待其他客戶,可告之客戶該業(yè)務(wù)人員正在接待其他客戶,請(qǐng)對(duì)方留言,事后通知到對(duì)方要找的人,或?qū)⒋穗娫掁D(zhuǎn)到相關(guān)部門(組長(zhǎng))去處理,切忌自作主張或馬上掛掉電話;
7、道別后,待對(duì)方掛機(jī)后再輕輕放下聽筒;
8、電話接聽完畢,應(yīng)及時(shí)、詳盡將客戶資信記錄下來(lái),并反饋在當(dāng)日的工作報(bào)告中。
四、接聽電話要領(lǐng)
1、理好內(nèi)容及準(zhǔn)備好可能需要的資料,再撥電話號(hào)碼,切勿在用餐、午休及晚間很晚的時(shí)候打電話;
2、簡(jiǎn)單地互致問(wèn)候;
3、有條理,有重點(diǎn),明確清楚地講商談內(nèi)容,并同時(shí)顧及對(duì)方的反應(yīng),隨時(shí)調(diào)整自己說(shuō)話的語(yǔ)氣和方式;
4、隨時(shí)將客戶相關(guān)資料正確及時(shí)填寫在來(lái)電登記表中;
5、商談完畢后,有禮貌地道別,注意要在對(duì)方掛機(jī)后再輕輕放下聽筒。
五、工作報(bào)告要求
1、銷售人員每天下班前按要求寫出當(dāng)日來(lái)人登記表并交給銷售主管審核;審核無(wú)誤再統(tǒng)一交給銷售經(jīng)理;
2、銷售人員每周日下班前應(yīng)將一周工作總結(jié)及下周工作計(jì)劃統(tǒng)一交至主管處;
3、每周日下班前由主管整理出售樓處上周成交報(bào)表及工作分析報(bào)告,上報(bào)至銷售經(jīng)理;
4、在樓盤銷售完畢后一周內(nèi),售樓處各級(jí)人員均根據(jù)自己的銷售情況匯總一份銷售總結(jié),統(tǒng)一由銷售主管交至銷售經(jīng)理;其中銷售經(jīng)理的銷售總結(jié)交至營(yíng)銷總監(jiān);
5、工作報(bào)告內(nèi)容要求:來(lái)訪客戶情況、接聽來(lái)電情況、客戶跟進(jìn)情況、成交情況、銷售中遇到的問(wèn)題、工作建議等;
6、每周一銷售經(jīng)理與主管、銷售員主持研討會(huì),負(fù)責(zé)解答工作報(bào)告中的問(wèn)題,并對(duì)當(dāng)天工作中成功和失敗的案例進(jìn)行分析,將相關(guān)重要事項(xiàng)傳達(dá)至銷售員。
