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返修管理制度是企業(yè)運(yùn)營(yíng)中不可或缺的一部分，主要涉及產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量控制、客戶滿意度、成本管理和效率提升等多個(gè)環(huán)節(jié)。它旨在規(guī)范產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題后的處理流程，確?？焖儆行У亟鉀Q客戶的問(wèn)題，同時(shí)降低企業(yè)的額外成本。
包括哪些方面
1. 定義返修范圍：明確哪些產(chǎn)品或服務(wù)問(wèn)題屬于返修范疇，例如產(chǎn)品質(zhì)量缺陷、功能失效或不符合規(guī)格等。
2. 返修流程：設(shè)定從接收返修申請(qǐng)到完成修復(fù)的詳細(xì)步驟，包括客戶溝通、問(wèn)題診斷、維修處理、質(zhì)量檢驗(yàn)和反饋給客戶等環(huán)節(jié)。
3. 責(zé)任分配：明確各部門和員工在返修過(guò)程中的職責(zé)，如售后服務(wù)部門、生產(chǎn)部門和技術(shù)支持部門的角色定位。
4. 時(shí)間管理：設(shè)置合理的返修時(shí)間限制，保證客戶滿意度，同時(shí)避免過(guò)度占用企業(yè)資源。
5. 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)立返修后產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，確保修復(fù)的產(chǎn)品達(dá)到或超過(guò)原有品質(zhì)。
6. 記錄與跟蹤：建立完善的返修記錄系統(tǒng)，便于追蹤問(wèn)題原因，預(yù)防類似問(wèn)題再次發(fā)生。
7. 成本控制：評(píng)估返修成本，優(yōu)化流程以降低成本，同時(shí)保持服務(wù)質(zhì)量。
8. 培訓(xùn)與改進(jìn)：定期對(duì)員工進(jìn)行返修流程的培訓(xùn)，持續(xù)改進(jìn)返修制度，提高效率。
重要性
1. 客戶滿意度：高效的返修制度能及時(shí)解決客戶問(wèn)題，增強(qiáng)客戶信任，提升品牌形象。
2. 成本效益：有效管理返修流程可以減少不必要的資源浪費(fèi)，降低運(yùn)營(yíng)成本。
3. 質(zhì)量保證：通過(guò)返修制度，企業(yè)能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正生產(chǎn)過(guò)程中的問(wèn)題，保障產(chǎn)品質(zhì)量。
4. 競(jìng)爭(zhēng)力提升：良好的售后服務(wù)和高效返修能力是企業(yè)區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的關(guān)鍵因素。
方案
1. 設(shè)立專門的返修團(tuán)隊(duì)：組建由技術(shù)專家、客戶服務(wù)代表和質(zhì)量控制人員組成的返修團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)整個(gè)返修過(guò)程。
2. 制定標(biāo)準(zhǔn)化流程：細(xì)化每個(gè)返修步驟，形成標(biāo)準(zhǔn)化操作指南，確保每個(gè)員工都能按照規(guī)定執(zhí)行。
3. 引入質(zhì)量追溯機(jī)制：通過(guò)產(chǎn)品編碼，追蹤問(wèn)題源頭，以便改進(jìn)生產(chǎn)過(guò)程。
4. 定期評(píng)估與反饋：定期評(píng)估返修制度的效果，收集客戶和員工反饋，不斷優(yōu)化和完善制度。
5. 激勵(lì)與考核：將返修效率和客戶滿意度納入員工績(jī)效考核，激發(fā)員工積極性。
6. 技術(shù)升級(jí)：利用先進(jìn)的數(shù)據(jù)分析工具，預(yù)測(cè)可能的故障，提前采取預(yù)防措施，減少返修需求。
返修管理制度的實(shí)施需要全員參與和持續(xù)改進(jìn)，只有這樣，企業(yè)才能在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中保持優(yōu)勢(shì)，贏得客戶的信賴和支持。
返修管理制度包括內(nèi)容范文
第1篇 屋面修補(bǔ)外墻返修工程安全文明施工管理措施
屋面修補(bǔ)、外墻返修工程安全文明施工管理措施
一、基本原則:
以安全生產(chǎn)為標(biāo)準(zhǔn)化管理重點(diǎn),嚴(yán)格執(zhí)行《現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化管理規(guī)定》及有關(guān)各項(xiàng)措施。施工現(xiàn)場(chǎng)必須嚴(yán)格執(zhí)行安全生產(chǎn)六大紀(jì)律及《建筑施工高處作業(yè)安全技術(shù)措施》、《建筑機(jī)械使用安全技術(shù)規(guī)范》、《施工現(xiàn)場(chǎng)臨時(shí)用電安全技術(shù)規(guī)范》、《建筑施工普通腳手架安全技術(shù)規(guī)定》、《施工現(xiàn)場(chǎng)防火規(guī)定》、《施工現(xiàn)場(chǎng)機(jī)械設(shè)備安全管理規(guī)定》、《施工現(xiàn)場(chǎng)電氣安全管理規(guī)定》。
二、施工安全生產(chǎn)總體措施:
質(zhì)量是企業(yè)的生命,安全是職工的生命。所以生產(chǎn)必須安全,安全是為了生產(chǎn)。為了保障工人在裝飾工程中的安全生產(chǎn)和在裝飾后的長(zhǎng)期安全使用,施工中必須要抓好如下二個(gè)方面安全工作:
(一)裝飾工程施工中的安全生產(chǎn)
1、裝飾工程施工期對(duì)職工必須加強(qiáng)安全生產(chǎn)的思想教育加強(qiáng)安全生產(chǎn)操作規(guī)程學(xué)習(xí)。開(kāi)工前由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和工地安全員對(duì)全體職工進(jìn)行一次安全生產(chǎn)技術(shù)交底,真正樹(shù)立起安全第一的思想。
2、在施工中貫徹以予防為主的方針,由工地安全員負(fù)責(zé)對(duì)各工序的安全操作規(guī)程教育,教育全體職工尊重科學(xué),尊重知識(shí),自覺(jué)做到按安全操作規(guī)程施工,不盲干蠻干,不違章作業(yè)。
3、在施工現(xiàn)場(chǎng)上建立安全掛牌,標(biāo)語(yǔ)口號(hào)和必要的有關(guān)安全宣傳工作。有行人危險(xiǎn)部位應(yīng)設(shè)立防護(hù)欄桿和警告標(biāo)志。
4、加強(qiáng)安全生產(chǎn)管理手段:a、在裝飾階段設(shè)專職安全員一名,負(fù)責(zé)裝飾工程工地的日常安全工作,各工種班組設(shè)兼職安全員一個(gè),負(fù)責(zé)本班組內(nèi)的日常安全工作。b、建立安全生產(chǎn)檢查制,由安全員每天上下班時(shí)進(jìn)行安全普查一次,上級(jí)安全部門定期檢查安全生產(chǎn)實(shí)情,如發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)解決。c、做好安全日記,詳細(xì)記錄安全生產(chǎn)情況及發(fā)生的各種情況的處置措施。
5、在裝飾工程外圍或門頭時(shí)必須入時(shí)采取圍護(hù)方式,防止行人任意入內(nèi)或靠近觀看。
6、外墻裝飾如利用砌墻架時(shí),工前必須先經(jīng)檢查或加固后方可上人操作。對(duì)臨時(shí)性搭設(shè)的操作架必須按安全和使用要求搭設(shè),不充許有搖晃,歪斜或馬虎現(xiàn)象存在。
7、在高部位裝飾時(shí),必須增設(shè)安全網(wǎng),如沿街人行道旁搭好安全防護(hù)棚,防止裝飾材料掉下傷人。室內(nèi)搭架或局部堆料需同時(shí)考慮,留設(shè)行人通車道路,保證道路暢通無(wú)阻。
8、使用高梯時(shí)注意著地平穩(wěn),保持適宜角度,使用人字梯有固定限位繩拉結(jié),使用高橙時(shí)四腳同平,縱橫斜撐桿平穩(wěn)要求。
9、各種裝飾用機(jī)電設(shè)備(如多功能鋸飽機(jī)、切割機(jī)、電飽機(jī)、電鉆和園盤研磨機(jī)等)必須有可靠的安全接地,接零和防護(hù)裝置。工前必須檢查開(kāi)關(guān)靈活程度、電線聯(lián)接和行為敷設(shè)情況,對(duì)手用機(jī)電工具下班后及時(shí)收交收入庫(kù)。
10、對(duì)裝飾用各種機(jī)電實(shí)行定機(jī)定人,不懂電氣或非機(jī)械操作手嚴(yán)禁使用和玩弄機(jī)電設(shè)備。施工用電及配件安拆均由專業(yè)電工操作,他人不得任意改拆。
11、各種大小配電箱均需安裝漏電開(kāi)關(guān),臨時(shí)供電照明線路必須架空,嚴(yán)禁電線著地或臨時(shí)固定金屬桿件上。各種插座、開(kāi)關(guān)和閘刀等完好,并做好一機(jī)一閘,不準(zhǔn)用銅絲代替保驗(yàn)線使用,并由專業(yè)電工隨時(shí)檢查,發(fā)現(xiàn)險(xiǎn)情及時(shí)排除。
12、凡有高空懸空作業(yè),無(wú)安全設(shè)施情況下必須系好安全帶,扣好保險(xiǎn)勾。不準(zhǔn)上下亂拋材料工具,下面輔助人員必須戴好安全帽,以防萬(wàn)一。不準(zhǔn)酒后上班或高空作業(yè)。
13、內(nèi)裝飾需在墻上加釘前,先弄清暗線線路走向,防止釘子打入電線或其他管線。
14、保護(hù)好已裝燈具和同步配合所敷設(shè)電線,注意電源接觸人體。
15、嚴(yán)禁帶電冒險(xiǎn)工作,先切斷電源然后工作。切斷電源開(kāi)關(guān)要及時(shí)明目掛牌,防止有人無(wú)故推閘通電。
16、注意煙人損物傷人,有易烯物工場(chǎng)間內(nèi)嚴(yán)禁煙火,有飽花木屑堆積及時(shí)清除處理。
17、在施工期對(duì)易燃原材,油料等必須分倉(cāng)入庫(kù),由專人負(fù)責(zé)保管,嚴(yán)禁明火入內(nèi)。
(二)裝飾工程完后安全使用保證
1、對(duì)裝飾工程所使用的原材料必須符合防火規(guī)范要求,不得將易燃材或禁用材任意用于裝飾上去。
2、在裝飾過(guò)程中對(duì)帶電用電設(shè)備和敷線相互密切配合,保證日后使用安全。
3、凡有金屬裝飾部位嚴(yán)禁有電感應(yīng)。
4、對(duì)所有的電氣燈具有任意裝飾工程面上必須聯(lián)牢固,按規(guī)范要求固定,加釘或設(shè)支座,防止日后搖晃或掉下傷人。
5、對(duì)聯(lián)接墻體的膨脹螺栓管徑與打眼孔相符,安裝后確有拉固和聯(lián)接作用。
6、對(duì)裝飾平頂桿集接保持一定長(zhǎng)度,節(jié)點(diǎn)牢固。對(duì)各部位木螺絲,螺栓及時(shí)擰緊,防止裝飾面材脫位傷人。
7、各種掛式燈具保持規(guī)范要求高度,燈座、開(kāi)關(guān)、插座等外殼無(wú)整無(wú)缺,有受潮房間或浴廁之類要防潮裝置要求。
8、對(duì)每個(gè)已完的裝飾工程及時(shí)檢查一遍安全可靠情況,發(fā)現(xiàn)有凝點(diǎn)及時(shí)處理。
9、裝飾工程在竣工移交時(shí),同時(shí)交清安全使用部用和注意事項(xiàng),著重交清安全用電和設(shè)備作用安全的注意事項(xiàng)。
第2篇 zz物業(yè)轄區(qū)工程返修管理規(guī)定
物業(yè)轄區(qū)工程返修管理規(guī)定
為確保小區(qū)住宅及公共設(shè)備、設(shè)施各項(xiàng)工程返修的順利進(jìn)行,特制定本規(guī)定:
1、承建商需現(xiàn)場(chǎng)設(shè)一名管理代表,負(fù)責(zé)對(duì)各類返修工程及時(shí)進(jìn)行有效處理;
2、管理處設(shè)一名返修現(xiàn)場(chǎng)管理員,對(duì)各返修工程及時(shí)通知各施工單位,并協(xié)調(diào)各施工單位把問(wèn)題處理徹底;
3、發(fā)生緊急搶修事故,對(duì)居民生活造成直接影響的,施工方需在接到通知后4小時(shí)趕到事故現(xiàn)場(chǎng),并于6小時(shí)內(nèi)完成返修;
4、發(fā)生其非緊急返修工作,施工方需于接到通知后24小時(shí)內(nèi)趕到事發(fā)現(xiàn)場(chǎng),并于48小時(shí)內(nèi)處理完畢,清理干凈現(xiàn)場(chǎng);
5、每個(gè)維修項(xiàng)目完成后,經(jīng)業(yè)主或物業(yè)返修管理員驗(yàn)收合格并簽字確認(rèn)后,方為該項(xiàng)目返修完成;
6、返修項(xiàng)目應(yīng)保證在三個(gè)月內(nèi)不再出現(xiàn)類似問(wèn)題,否則,即保修期滿,也應(yīng)繼續(xù)返修,相應(yīng)的保修款在三個(gè)月后支付;
7、返修工程完成后,同一部位再出現(xiàn)類似問(wèn)題,管理處有權(quán)直接處理,所發(fā)生的一切費(fèi)用由返修方承擔(dān)。
第3篇 小區(qū)裝修返修管理崗兼崗位職責(zé)
小區(qū)裝修、返修管理崗(兼)崗位職責(zé)
裝修返修管理崗在客戶服務(wù)中心經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下及工程技術(shù)主管指導(dǎo),負(fù)責(zé)小區(qū)裝修申請(qǐng)的審批和裝修管理工作。其主要職責(zé)如下:
1.熟悉國(guó)家家庭居室裝修管理規(guī)定的內(nèi)容及相關(guān)消防條例、法規(guī)。
2.熟悉小區(qū)房屋結(jié)構(gòu)、管線走向情況。
3.負(fù)責(zé)裝修申請(qǐng)表、裝修設(shè)計(jì)方案的審核并嚴(yán)格按照裝修申請(qǐng)項(xiàng)目進(jìn)行驗(yàn)收。
4.每天按照公司要求對(duì)裝修戶進(jìn)行巡查,發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為開(kāi)具通知單,并跟蹤處理結(jié)果。
5.根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況,不定期向商戶宣傳裝修小常識(shí)及裝修驗(yàn)收法規(guī)常識(shí)。
6.加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí),不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能,遵守公 司規(guī)定和職業(yè)道德,在同客戶接洽過(guò)程中,注意儀態(tài)、方式,維護(hù)公司形象。
7.負(fù)責(zé)小區(qū)工程遺留問(wèn)題(如:公共設(shè)施、環(huán)境配套的返修工作、安排施工單位整改,并負(fù)責(zé)檢查驗(yàn)收)。
8.對(duì)返修工作人員行為監(jiān)督,發(fā)現(xiàn)不良行為及時(shí)糾正。
9.負(fù)責(zé)空置房的管理,并確?？罩梅?jī)?nèi)各設(shè)施完好。
10.負(fù)責(zé)返修人員對(duì)空置單位的返修工作,及時(shí)跟蹤返修鑰匙的發(fā)出、收回。
11.接到報(bào)修及時(shí)通知施工單位責(zé)任人,對(duì)已完成的返修工程,需前往現(xiàn)場(chǎng)查實(shí)確認(rèn)工作完畢,并由施工方負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。
12.服從公司安排的節(jié)假日及其他時(shí)間的值班工作,完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
第4篇 業(yè)主收樓返修管理作業(yè)規(guī)程
業(yè)主收樓及返修管理作業(yè)規(guī)程
1、目的
為了規(guī)范金鑰匙服務(wù)中心對(duì)業(yè)主收樓及返修問(wèn)題的處理,保證業(yè)主家的收樓及返修問(wèn)題得到及時(shí)的解決,建立好與業(yè)主和諧的關(guān)系。
2、適用范圍
適用于小區(qū)業(yè)主的收樓及返修工作。
3、職責(zé)
3.1、金鑰匙服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)業(yè)主收樓的具體安排與統(tǒng)籌工作。
3.2、金鑰匙服務(wù)中心服務(wù)助理負(fù)責(zé)業(yè)主收樓的陪同和指引工作及返修工程的跟進(jìn)工作。
3.3、工程服務(wù)中心工程師和金鑰匙服務(wù)助理一起陪同業(yè)主去驗(yàn)收樓宇。
4、程序要點(diǎn)
4.1、收樓流程說(shuō)明
4.1.1、業(yè)主收樓工作需要由銷售經(jīng)理陪同業(yè)主來(lái)金鑰匙服務(wù)中心簽署收樓資料,并且需要攜帶收款確認(rèn)書(shū)和身份證復(fù)印件兩份。
4.1.2、由金鑰匙服務(wù)助理引導(dǎo)業(yè)主簽署相關(guān)的收樓資料,如《業(yè)戶登記表》、《房屋交接備忘錄》、《區(qū)域防火責(zé)任承諾書(shū)》等。
4.1.3、服務(wù)助理聯(lián)系現(xiàn)場(chǎng)工程服務(wù)中心工程師,一同前往業(yè)主單元驗(yàn)收樓宇。
4.1.4、如無(wú)工程問(wèn)題,業(yè)主簽收單元鑰匙,并抄錄水電表讀數(shù)。
4.1.5、如有工程問(wèn)題,服務(wù)助理和現(xiàn)場(chǎng)工程師認(rèn)真填寫《返修意見(jiàn)書(shū)》。具體見(jiàn)工程部《業(yè)主返修處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。業(yè)主也可以辦理鑰匙托管,由工程服務(wù)中心負(fù)責(zé)整改。完成后再次通知業(yè)主驗(yàn)收及簽收鑰匙,并抄錄水電表讀數(shù)。
4.1.6、服務(wù)助理向業(yè)主發(fā)放禮品及樓宇內(nèi)設(shè)備設(shè)施使用說(shuō)明書(shū)。
4.1.7、服務(wù)助理將業(yè)主簽署的收樓文件交檔案室存檔。
4.2、收樓流程圖
業(yè)主收樓流程圖
4.3、返修流程詳見(jiàn)返修流程圖
業(yè)主返修流程圖
5、記錄
5.1、《業(yè)戶登記表》
5.2、《房屋交接備忘錄》
5.3、《區(qū)域防火責(zé)任承諾書(shū)》
6、相關(guān)文件
6.1、工程部《業(yè)主返修處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》(附后)
第5篇 客服返修管理規(guī)定作業(yè)指導(dǎo)書(shū)
客服作業(yè)指導(dǎo)書(shū)--返修管理規(guī)定
1.目的
規(guī)范對(duì)業(yè)戶的返修工作管理,確保整個(gè)返修工作能夠及時(shí)、有效地完成。
2.業(yè)務(wù)范圍
接待業(yè)戶的返修及對(duì)返修工作進(jìn)行跟進(jìn)與完成的確認(rèn)。
3.職責(zé)
3.1客服組負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)戶返修工作進(jìn)行總體協(xié)調(diào)、跟進(jìn)與管理和與業(yè)戶的溝通工作。
3.2工程組負(fù)責(zé)工程返修工作、監(jiān)管和跟進(jìn)開(kāi)發(fā)商(或施工單位)返修工作進(jìn)度、質(zhì)量等。
4.工作程序
4.1標(biāo)準(zhǔn)和要求:
(1)所有業(yè)戶的返修問(wèn)題有明確書(shū)面記錄、跟進(jìn)過(guò)程和處理結(jié)果記錄。
(2)返修單應(yīng)及時(shí)統(tǒng)計(jì)、匯總、單獨(dú)存檔。
(3)重大返修/發(fā)展商遺留問(wèn)題要有詳細(xì)書(shū)面說(shuō)明、雙方(多方)備忘、影像資料的存檔。
4.2返修工作主控部門(以下簡(jiǎn)稱主控部門)接到業(yè)戶提出的房屋返修工作后,應(yīng)先確認(rèn)其是否屬于有效范圍內(nèi)的返修工作。如屬于返修范圍內(nèi)的應(yīng)及時(shí)以書(shū)面形式(《房屋驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》或《返修單》)提交發(fā)展商或施工方,各項(xiàng)目根據(jù)實(shí)際情況自行處理)。
4.3主控部門可將業(yè)戶的《房屋驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》復(fù)印一份轉(zhuǎn)發(fā)展商或施工方作為返修工作的依據(jù),需由對(duì)方簽收,也可開(kāi)具《返修單》。
4.4使用《返修單》的,由主控部門進(jìn)行統(tǒng)一編號(hào),經(jīng)發(fā)展商或施工方簽字確認(rèn)后由返修主控部門負(fù)責(zé)存檔,并將其中一聯(lián)交對(duì)方。
4.5《返修單》發(fā)放時(shí),主控部門應(yīng)及時(shí)將返修工作內(nèi)容進(jìn)行匯總登記,對(duì)應(yīng)《返修單》填寫《返修問(wèn)題匯總跟進(jìn)表》,復(fù)印件同時(shí)提交施工單位,留存原件以便隨時(shí)跟進(jìn)返修工作進(jìn)度及返修效果。
4.6返修工作的過(guò)程中,負(fù)責(zé)返修的部門應(yīng)及時(shí)與發(fā)展商或施工方進(jìn)行溝通,并形成有效的書(shū)面記錄,經(jīng)雙方簽字確認(rèn)后的書(shū)面文件進(jìn)行存檔,明確責(zé)任。對(duì)重點(diǎn)問(wèn)題、糾紛問(wèn)題、遲遲不能解決或重復(fù)發(fā)生的返修問(wèn)題應(yīng)及時(shí)匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),并跟進(jìn)解決時(shí)限、效果。
4.7返修過(guò)程中如有需要可將問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)、返修工作進(jìn)程或過(guò)程進(jìn)行拍照存檔,并附詳細(xì)說(shuō)明資料,該資料由主控部門轉(zhuǎn)客服組進(jìn)行存檔。
4.8在返修過(guò)程中主控部門應(yīng)注意與業(yè)戶的及時(shí)溝通,以便業(yè)戶及時(shí)了解返修工作的進(jìn)度。
4.9主控部門應(yīng)對(duì)已完成的返修工作進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn),將處理結(jié)果進(jìn)行書(shū)面記錄,及時(shí)與發(fā)展商或施工方、業(yè)戶進(jìn)行溝通、確認(rèn),必要時(shí)形成備忘。
4.10業(yè)戶的返修工作完成后,主控部門應(yīng)與業(yè)戶進(jìn)行書(shū)面確認(rèn),對(duì)確認(rèn)后的文件進(jìn)行存檔。
4.11注意事項(xiàng):
(1)主控部門在接到返修工作后應(yīng)與業(yè)戶、發(fā)展商或施工方進(jìn)行書(shū)面確認(rèn),以免日后產(chǎn)生糾紛。
(2)在返修工作的過(guò)程中,主控部門應(yīng)隨時(shí)對(duì)返修進(jìn)度進(jìn)行記錄,并將重點(diǎn)問(wèn)題或不屬于物業(yè)管理范圍內(nèi)的但有可能在日后產(chǎn)生糾紛的問(wèn)題進(jìn)行拍照,并附詳細(xì)的說(shuō)明資料,由主控部門進(jìn)行存檔,并轉(zhuǎn)客服組備份存檔。
(3)如返修過(guò)程中的問(wèn)題較多時(shí),主控部門需及時(shí)與發(fā)展商或施工方進(jìn)行書(shū)面溝通,并將雙方往來(lái)函件進(jìn)行書(shū)面確認(rèn)、存檔,如重大問(wèn)題項(xiàng)目部無(wú)法解決時(shí),須及時(shí)上報(bào),避免日后產(chǎn)生糾紛。
(4)返修時(shí)主控部門需及時(shí)將返修進(jìn)度與業(yè)戶溝通,返修結(jié)束后需與業(yè)戶進(jìn)行書(shū)面確認(rèn)并存檔。
(5)《返修單》和《返修匯總記錄》由項(xiàng)目根據(jù)實(shí)際情況自行編制,但是應(yīng)明確返修部位、時(shí)間要求、返修結(jié)果驗(yàn)證、各方簽字確認(rèn)等事項(xiàng)。
5.記錄
5.1《返修單》
5.2《返修匯總記錄》
第6篇 業(yè)戶返修工作管理規(guī)定
業(yè)戶返修工作管理規(guī)定
1.目的
規(guī)范對(duì)業(yè)戶的返修工作管理,確保整個(gè)返修工作能夠及時(shí)、有效地完成。
2.業(yè)務(wù)范圍
接待業(yè)戶的返修及對(duì)返修工作進(jìn)行跟進(jìn)與完成的確認(rèn)。
3.職責(zé)
3.1客服組負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)戶返修工作進(jìn)行總體協(xié)調(diào)、跟進(jìn)與管理和與業(yè)戶的溝通工作。
3.2工程組負(fù)責(zé)工程返修工作、監(jiān)管和跟進(jìn)開(kāi)發(fā)商(或施工單位)返修工作進(jìn)度、質(zhì)量等。
4.工作程序
4.1標(biāo)準(zhǔn)和要求:
(1)所有業(yè)戶的返修問(wèn)題有明確書(shū)面記錄、跟進(jìn)過(guò)程和處理結(jié)果記錄。
(2)返修單應(yīng)及時(shí)統(tǒng)計(jì)、匯總、單獨(dú)存檔。
(3)重大返修/發(fā)展商遺留問(wèn)題要有詳細(xì)書(shū)面說(shuō)明、雙方(多方)備忘、影像資料的存檔。
4.2返修工作主控部門(以下簡(jiǎn)稱主控部門)接到業(yè)戶提出的房屋返修工作后,應(yīng)先確認(rèn)其是否屬于有效范圍內(nèi)的返修工作。如屬于返修范圍內(nèi)的應(yīng)及時(shí)以書(shū)面形式(《房屋驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》或《返修單》)提交發(fā)展商或施工方,各項(xiàng)目根據(jù)實(shí)際情況自行處理)。
4.3主控部門可將業(yè)戶的《房屋驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》復(fù)印一份轉(zhuǎn)發(fā)展商或施工方作為返修工作的依據(jù),需由對(duì)方簽收,也可開(kāi)具《返修單》。
4.4使用《返修單》的,由主控部門進(jìn)行統(tǒng)一編號(hào),經(jīng)發(fā)展商或施工方簽字確認(rèn)后由返修主控部門負(fù)責(zé)存檔,并將其中一聯(lián)交對(duì)方。
4.5《返修單》發(fā)放時(shí),主控部門應(yīng)及時(shí)將返修工作內(nèi)容進(jìn)行匯總登記,對(duì)應(yīng)《返修單》填寫《返修問(wèn)題匯總跟進(jìn)表》,復(fù)印件同時(shí)提交施工單位,留存原件以便隨時(shí)跟進(jìn)返修工作進(jìn)度及返修效果。
4.6返修工作的過(guò)程中,負(fù)責(zé)返修的部門應(yīng)及時(shí)與發(fā)展商或施工方進(jìn)行溝通,并形成有效的書(shū)面記錄,經(jīng)雙方簽字確認(rèn)后的書(shū)面文件進(jìn)行存檔,明確責(zé)任。對(duì)重點(diǎn)問(wèn)題、糾紛問(wèn)題、遲遲不能解決或重復(fù)發(fā)生的返修問(wèn)題應(yīng)及時(shí)匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),并跟進(jìn)解決時(shí)限、效果。
4.7返修過(guò)程中如有需要可將問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)、返修工作進(jìn)程或過(guò)程進(jìn)行拍照存檔,并附詳細(xì)說(shuō)明資料,該資料由主控部門轉(zhuǎn)客服組進(jìn)行存檔。
4.8在返修過(guò)程中主控部門應(yīng)注意與業(yè)戶的及時(shí)溝通,以便業(yè)戶及時(shí)了解返修工作的進(jìn)度。
4.9主控部門應(yīng)對(duì)已完成的返修工作進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn),將處理結(jié)果進(jìn)行書(shū)面記錄,及時(shí)與發(fā)展商或施工方、業(yè)戶進(jìn)行溝通、確認(rèn),必要時(shí)形成備忘。
4.10業(yè)戶的返修工作完成后,主控部門應(yīng)與業(yè)戶進(jìn)行書(shū)面確認(rèn),對(duì)確認(rèn)后的文件進(jìn)行存檔。
4.11注意事項(xiàng):
(1)主控部門在接到返修工作后應(yīng)與業(yè)戶、發(fā)展商或施工方進(jìn)行書(shū)面確認(rèn),以免日后產(chǎn)生糾紛。
(2)在返修工作的過(guò)程中,主控部門應(yīng)隨時(shí)對(duì)返修進(jìn)度進(jìn)行記錄,并將重點(diǎn)問(wèn)題或不屬于物業(yè)管理范圍內(nèi)的但有可能在日后產(chǎn)生糾紛的問(wèn)題進(jìn)行拍照,并附詳細(xì)的說(shuō)明資料,由主控部門進(jìn)行存檔,并轉(zhuǎn)客服組備份存檔。
(3)如返修過(guò)程中的問(wèn)題較多時(shí),主控部門需及時(shí)與發(fā)展商或施工方進(jìn)行書(shū)面溝通,并將雙方往來(lái)函件進(jìn)行書(shū)面確認(rèn)、存檔,如重大問(wèn)題項(xiàng)目部無(wú)法解決時(shí),須及時(shí)上報(bào),避免日后產(chǎn)生糾紛。
(4)返修時(shí)主控部門需及時(shí)將返修進(jìn)度與業(yè)戶溝通,返修結(jié)束后需與業(yè)戶進(jìn)行書(shū)面確認(rèn)并存檔。
(5)《返修單》和《返修匯總記錄》由項(xiàng)目根據(jù)實(shí)際情況自行編制,但是應(yīng)明確返修部位、時(shí)間要求、返修結(jié)果驗(yàn)證、各方簽字確認(rèn)等事項(xiàng)。
5.記錄
5.1《返修單》
5.2《返修匯總記錄》
