星級賓館管理制度(3篇)

星級賓館管理制度旨在規(guī)范賓館日常運營，提升服務(wù)質(zhì)量，確保賓客滿意度，同時保證員工的工作效率和職業(yè)發(fā)展。這一制度涵蓋了人力資源管理、財務(wù)管理、客戶服務(wù)、設(shè)施維護、衛(wèi)生安全等多個方面。

包括哪些方面

1. 人力資源管理：包括招聘、培訓、績效評估、薪酬福利及員工行為規(guī)范。

2. 財務(wù)管理：涉及預(yù)算編制、成本控制、收入審計和財務(wù)報告。

3. 客戶服務(wù)：涵蓋預(yù)訂、入住、退房流程，以及投訴處理和服務(wù)質(zhì)量標準。

4. 設(shè)施維護：規(guī)定設(shè)備保養(yǎng)、維修和更新，以及環(huán)境布置和清潔。

5. 衛(wèi)生安全：制定食品安全、衛(wèi)生標準和應(yīng)急預(yù)案，確保賓客和員工的健康安全。

重要性

星級賓館管理制度的重要性在于：

1. 提升品牌形象：通過標準化的服務(wù)流程和專業(yè)化的管理，提高賓館的市場競爭力。

2. 保障賓客權(quán)益：明確的服務(wù)標準和投訴機制，確保賓客享受優(yōu)質(zhì)、安全的住宿體驗。

3. 優(yōu)化內(nèi)部管理：合理的人力資源分配，有效的成本控制，有利于提高經(jīng)營效益。

4. 遵守法規(guī)：符合國家相關(guān)法律法規(guī)，避免違規(guī)風險。

5. 員工成長：為員工提供清晰的職業(yè)發(fā)展路徑，增強團隊穩(wěn)定性。

方案

1. 人力資源管理：建立完善的招聘體系，定期進行員工培訓，實施公正的績效考核，提供具有競爭力的薪酬福利，同時制定員工行為準則，強化職業(yè)道德教育。

2. 財務(wù)管理：實施嚴格的預(yù)算管理和成本控制，定期進行財務(wù)審計，確保財務(wù)透明。

3. 客戶服務(wù)：制定標準化服務(wù)流程，提供24小時客服，及時解決客戶問題，定期收集反饋，持續(xù)改進服務(wù)。

4. 設(shè)施維護：設(shè)立專門的設(shè)施管理部門，定期檢查設(shè)備，及時維修，保持環(huán)境整潔美觀。

5. 衛(wèi)生安全：制定詳盡的衛(wèi)生標準和食品安全規(guī)定，定期進行衛(wèi)生檢查，組織應(yīng)急演練，提高安全意識。

星級賓館管理制度的實施需要全員參與，管理層需定期評估制度執(zhí)行效果，適時調(diào)整和完善，以適應(yīng)市場變化和客戶需求。通過有效的管理制度，星級賓館能夠?qū)崿F(xiàn)高效運營，贏得市場口碑，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

星級賓館管理制度范文

第1篇 某星級賓館衛(wèi)生管理制度

星級賓館衛(wèi)生管理制度

(50張以上的住宿場所)

1,從業(yè)人員健康檢查,衛(wèi)生知識培訓及個人衛(wèi)生制度

一,從業(yè)人員健康管理

(一)住宿場所新參加工作的從業(yè)人員上崗前須取得健康合格證.直接為顧客服務(wù)的從業(yè)人員應(yīng)每年進行健康檢查,取得健康合格證后方可繼續(xù)從事直接為顧客服務(wù)的工作.健康合格證不得涂改,轉(zhuǎn)讓,倒賣,偽造.

(二)從業(yè)人員患有痢疾傷寒病毒性肝炎活動性肺結(jié)核化膿性或者滲出性皮膚病及其它有礙公共衛(wèi)生的疾病,治愈前不得從事直接為顧客服務(wù)的工作.可疑傳染病患者須隨時進行健康檢查,明確診斷.

二,衛(wèi)生知識培訓管理

(一)從業(yè)人員應(yīng)當完成規(guī)定學時的衛(wèi)生知識培訓,掌握有關(guān)衛(wèi)生法律法規(guī),基本衛(wèi)生知識和衛(wèi)生操作技能等.

(二)從業(yè)人員衛(wèi)生知識培訓每兩年進行一次.

(三)從業(yè)人員取得衛(wèi)生知識培訓合格證明后方可上崗.

三,個人衛(wèi)生管理

(一)從業(yè)人員應(yīng)保持良好的個人衛(wèi)生,進行衛(wèi)生操作時應(yīng)穿戴清潔的工作服,不得留長指甲,涂指甲油及佩帶飾物.

(二)從業(yè)人員應(yīng)有兩套以上工作服.工作服應(yīng)定期清洗,保持清潔.

2,公共用品用具清洗,消毒,保潔制度

(一)清洗消毒間應(yīng)有明顯標志,環(huán)境整潔,通風換氣良好,無積水積物,無雜物存放.

(二)供顧客使用的公共用品用具應(yīng)嚴格做到一客一換一消毒.禁止重復(fù)使用一次性用品用具.

(三)清洗消毒應(yīng)按規(guī)程操作,做到先清洗后消毒,使用的消毒劑應(yīng)在有效期內(nèi),消毒設(shè)備(消毒柜)應(yīng)運轉(zhuǎn)正常.

(四)清洗飲具,盆桶,拖鞋的設(shè)施應(yīng)分開,清潔工具應(yīng)專用,防止交叉?zhèn)魅?

(五)清洗消毒后的各類用品用具應(yīng)達到有關(guān)衛(wèi)生標準的規(guī)定并保潔存放.清洗消毒后的茶具應(yīng)當表面光潔,無油漬,無水漬,無異味,符合《食(飲)具消毒衛(wèi)生標準》規(guī)定.

(六)潔凈物品保潔柜應(yīng)定期清洗消毒,不得存放雜物.

(七)客用棉織品清洗消毒前后應(yīng)分設(shè)存放容器.

(八)客用棉織品,客人送洗衣物,清潔用抹布應(yīng)分類清洗.

(九)清洗程序應(yīng)設(shè)有高溫或化學消毒過程.

(十)棉織品經(jīng)曬干烘干后應(yīng)在潔凈處整燙折疊,使用專用運輸工具及時運送至儲藏間保存.

3,衛(wèi)生檢查獎懲考核管理制度

一,自查由專職或兼職的衛(wèi)生管理人員組織計劃,分管領(lǐng)導帶隊,每月不少于一次,定期對本單位從業(yè)人員開展衛(wèi)生考核工作.

二,檢查內(nèi)容主要是服務(wù)過程中的衛(wèi)生狀況,是否按操作規(guī)程操作,并做好記錄.

三,有下列情況之一的,對相應(yīng)責任人第一次給予警告,第二次以后每次罰款20元并通報批評:

1,健康檢查合格證明過期,進行衛(wèi)生操作時未穿工作服或工作服不潔的;

2,客用飲具表面不光潔,有油漬,水漬和異味;

3,供顧客使用的化妝品或一次性衛(wèi)生用品超過有效期, 重復(fù)使用一次性衛(wèi)生用品;

4,床上用品未能做到一客一換,長住客每周一換;

5,衛(wèi)生間有積水,積糞,有異味;

6,客房未及時清潔或未按照程序進行衛(wèi)生清潔;

7,防蠅,蚊,蟑螂和防鼠害的設(shè)施損壞未及時報告的;

8,地面有果皮,痰跡和垃圾的;

9,發(fā)現(xiàn)健康危害事故與傳染病未及時報告的.

四,對工作出色,衛(wèi)生工作良好的,一次給予50元的獎勵.

4,環(huán)境衛(wèi)生清掃保潔及通風系統(tǒng)清掃管理制度

(一)室外公共區(qū)域應(yīng)隨時保持干凈整潔.

(二)室內(nèi)公共區(qū)域地面,墻面,門窗,桌椅,地毯,臺面,鏡面等應(yīng)保持清潔,無異味.

(三)廢棄物應(yīng)每天清除一次,廢棄物收集容器應(yīng)及時清洗,必要時進行消毒.

(四)洗衣房的潔凈區(qū)與污染區(qū)應(yīng)分開,室內(nèi)物品擺放整齊,設(shè)施設(shè)備日常保養(yǎng)及運行狀態(tài)良好.

(五)定期進行病媒生物防治,蟑螂密度,鼠密度應(yīng)符合衛(wèi)生要求.

(六)委托具有相應(yīng)資質(zhì)的衛(wèi)生技術(shù)服務(wù)機構(gòu)對室內(nèi)空氣,用品用具等定期進行檢測.

5,公共場所健康危害事故與傳染病報告制度

(一)住宿場所應(yīng)建立傳染病和健康危害事故報告制度,場所負責人和衛(wèi)生管理員為責任報告人.

(二)當發(fā)生死亡或同時發(fā)生3名以上(含3名)受害病人時,責任報告人要及時(在發(fā)生事故2小時內(nèi))電話報告當?shù)匦l(wèi)生行政部門.必要時(如重大事故和可疑刑事案件等)必須同時報告公安部門

(三)傳染病和健康危害事故報告范圍:

1.微小氣侯或空氣質(zhì)量不符合衛(wèi)生標準所致的虛脫休克;

2.生活飲水遭受污染或飲水污染所致的介水傳染性疾病流行和中毒;

3.公共用具,用水和衛(wèi)生設(shè)施等遭受污染所致的傳染性疾病,皮膚病;

4.意外事故導致的一氧化碳,氨氣,氯氣,消毒殺蟲劑等中毒.

(四)發(fā)生傳染病或健康危害事故時,經(jīng)營單位應(yīng)立即停止相應(yīng)經(jīng)營活動,搶救受害者脫離現(xiàn)場,迅速送病人到醫(yī)療機構(gòu),協(xié)助醫(yī)務(wù)人員救治事故受害者,采取預(yù)防控制措施,防止事故的繼發(fā).

(五)任何單位和個人不得隱瞞,緩報,謊報傳染病健康危害事故.

第2篇 b星級賓館衛(wèi)生管理制度

(50張以上的住宿場所)

1,從業(yè)人員健康檢查,衛(wèi)生知識培訓及個人衛(wèi)生制度

一,從業(yè)人員健康管理

(一)住宿場所新參加工作的從業(yè)人員上崗前須取得健康合格證.直接為顧客服務(wù)的從業(yè)人員應(yīng)每年進行健康檢查,取得健康合格證后方可繼續(xù)從事直接為顧客服務(wù)的工作.健康合格證不得涂改,轉(zhuǎn)讓,倒賣,偽造.

(二)從業(yè)人員患有痢疾傷寒病毒性肝炎活動性肺結(jié)核化膿性或者滲出性皮膚病及其它有礙公共衛(wèi)生的疾病,治愈前不得從事直接為顧客服務(wù)的工作.可疑傳染病患者須隨時進行健康檢查,明確診斷.

二,衛(wèi)生知識培訓管理

(一)從業(yè)人員應(yīng)當完成規(guī)定學時的衛(wèi)生知識培訓,掌握有關(guān)衛(wèi)生法律法規(guī),基本衛(wèi)生知識和衛(wèi)生操作技能等.

(二)從業(yè)人員衛(wèi)生知識培訓每兩年進行一次.

(三)從業(yè)人員取得衛(wèi)生知識培訓合格證明后方可上崗.

三,個人衛(wèi)生管理

(一)從業(yè)人員應(yīng)保持良好的個人衛(wèi)生,進行衛(wèi)生操作時應(yīng)穿戴清潔的工作服,不得留長指甲,涂指甲油及佩帶飾物.

(二)從業(yè)人員應(yīng)有兩套以上工作服.工作服應(yīng)定期清洗,保持清潔.

2,公共用品用具清洗,消毒,保潔制度

(一)清洗消毒間應(yīng)有明顯標志,環(huán)境整潔,通風換氣良好,無積水積物,無雜物存放.

(二)供顧客使用的公共用品用具應(yīng)嚴格做到一客一換一消毒.禁止重復(fù)使用一次性用品用具.

(三)清洗消毒應(yīng)按規(guī)程操作,做到先清洗后消毒,使用的消毒劑應(yīng)在有效期內(nèi),消毒設(shè)備(消毒柜)應(yīng)運轉(zhuǎn)正常.

(四)清洗飲具,盆桶,拖鞋的設(shè)施應(yīng)分開,清潔工具應(yīng)專用,防止交叉?zhèn)魅?

(五)清洗消毒后的各類用品用具應(yīng)達到有關(guān)衛(wèi)生標準的規(guī)定并保潔存放.清洗消毒后的茶具應(yīng)當表面光潔,無油漬,無水漬,無異味,符合《食(飲)具消毒衛(wèi)生標準》規(guī)定.

(六)潔凈物品保潔柜應(yīng)定期清洗消毒,不得存放雜物.

(七)客用棉織品清洗消毒前后應(yīng)分設(shè)存放容器.

(八)客用棉織品,客人送洗衣物,清潔用抹布應(yīng)分類清洗.

(九)清洗程序應(yīng)設(shè)有高溫或化學消毒過程.

(十)棉織品經(jīng)曬干烘干后應(yīng)在潔凈處整燙折疊,使用專用運輸工具及時運送至儲藏間保存.

3,衛(wèi)生檢查獎懲考核管理制度

一,自查由專職或兼職的衛(wèi)生管理人員組織計劃,分管領(lǐng)導帶隊,每月不少于一次,定期對本單位從業(yè)人員開展衛(wèi)生考核工作.

二,檢查內(nèi)容主要是服務(wù)過程中的衛(wèi)生狀況,是否按操作規(guī)程操作,并做好記錄.

三,有下列情況之一的,對相應(yīng)責任人第一次給予警告,第二次以后每次罰款20元并通報批評:

1,健康檢查合格證明過期,進行衛(wèi)生操作時未穿工作服或工作服不潔的;

2,客用飲具表面不光潔,有油漬,水漬和異味;

3,供顧客使用的化妝品或一次性衛(wèi)生用品超過有效期, 重復(fù)使用一次性衛(wèi)生用品;

4,床上用品未能做到一客一換,長住客每周一換;

5,衛(wèi)生間有積水,積糞,有異味;

6,客房未及時清潔或未按照程序進行衛(wèi)生清潔;

7,防蠅,蚊,蟑螂和防鼠害的設(shè)施損壞未及時報告的;

8,地面有果皮,痰跡和垃圾的;

9,發(fā)現(xiàn)健康危害事故與傳染病未及時報告的.

四,對工作出色,衛(wèi)生工作良好的,一次給予50元的獎勵.

4,環(huán)境衛(wèi)生清掃保潔及通風系統(tǒng)清掃管理制度

(一)室外公共區(qū)域應(yīng)隨時保持干凈整潔.

(二)室內(nèi)公共區(qū)域地面,墻面,門窗,桌椅,地毯,臺面,鏡面等應(yīng)保持清潔,無異味.

(三)廢棄物應(yīng)每天清除一次,廢棄物收集容器應(yīng)及時清洗,必要時進行消毒.

(四)洗衣房的潔凈區(qū)與污染區(qū)應(yīng)分開,室內(nèi)物品擺放整齊,設(shè)施設(shè)備日常保養(yǎng)及運行狀態(tài)良好.

(五)定期進行病媒生物防治,蟑螂密度,鼠密度應(yīng)符合衛(wèi)生要求.

(六)委托具有相應(yīng)資質(zhì)的衛(wèi)生技術(shù)服務(wù)機構(gòu)對室內(nèi)空氣,用品用具等定期進行檢測.

5,公共場所健康危害事故與傳染病報告制度

(一)住宿場所應(yīng)建立傳染病和健康危害事故報告制度,場所負責人和衛(wèi)生管理員為責任報告人.

(二)當發(fā)生死亡或同時發(fā)生3名以上(含3名)受害病人時,責任報告人要及時(在發(fā)生事故2小時內(nèi))電話報告當?shù)匦l(wèi)生行政部門.必要時(如重大事故和可疑刑事案件等)必須同時報告公安部門

(三)傳染病和健康危害事故報告范圍:

1.微小氣侯或空氣質(zhì)量不符合衛(wèi)生標準所致的虛脫休克;

2.生活飲水遭受污染或飲水污染所致的介水傳染性疾病流行和中毒;

3.公共用具,用水和衛(wèi)生設(shè)施等遭受污染所致的傳染性疾病,皮膚病;

4.意外事故導致的一氧化碳,氨氣,氯氣,消毒殺蟲劑等中毒.

(四)發(fā)生傳染病或健康危害事故時,經(jīng)營單位應(yīng)立即停止相應(yīng)經(jīng)營活動,搶救受害者脫離現(xiàn)場,迅速送病人到醫(yī)療機構(gòu),協(xié)助醫(yī)務(wù)人員救治事故受害者,采取預(yù)防控制措施,防止事故的繼發(fā).

(五)任何單位和個人不得隱瞞,緩報,謊報傳染病健康危害事故.

第3篇 星級賓館酒店薪酬管理制度

下面是應(yīng)屆畢業(yè)生制度職責大全提供的優(yōu)秀制度文章供您參考:

一、總則

1、本制度經(jīng)酒店董事會審議通過,自_年_月_日開始執(zhí)行。

2、本制度實行的準則:堅持按勞分配、多勞多得,支持效率優(yōu)先,兼顧公平的原則。

3、本制度努力實現(xiàn)的方向:按效分配,唯才是用、唯功是賞的薪酬分配原則。

二、工資結(jié)構(gòu)員工工資的具體結(jié)構(gòu)如下:

1、個人工資收入=職務(wù)崗位等級工資 店齡津貼 浮動效益工資;2、職務(wù)崗位等級工資含:基本工資 崗位津貼 生活津貼(包括員工中、夜班津貼,獨生子女費等) 技術(shù)津貼(僅限特殊工種)3、職務(wù)崗位等級工資,依據(jù)擔任的職務(wù)、崗位職責、技能高低,經(jīng)考核后確定;4、店齡津貼:依據(jù)員工服務(wù)年資(含試用期間)計算(以每年1月1日為限(即頭年某日入店均以次年的一月一日起算)調(diào)整1次,在酒店服務(wù)滿一年的員工,可享受店齡津貼。店齡津貼起點為每人每月30元,每月隨工資發(fā)放,并逐年按此標準遞增,店齡工資最高為300元,超出此數(shù),酒店另外補貼)。5、浮動效益工資:即獎金。隨酒店經(jīng)營效益的高低,并結(jié)合管理質(zhì)量的優(yōu)劣而上下浮動,具體方案另擬。6、每年6月30日前,依據(jù)崗位工資等級標準和員工的業(yè)務(wù)技能以及本年度考核結(jié)果進行調(diào)整。7、上列計算結(jié)果若有小數(shù)點產(chǎn)生時,一律舍去不計。三、崗位工資等級1、酒店為公正評價每位員工的資歷能力和貢獻,將全店職能部門所有崗位自上而下劃分為10級30檔。管理人員以現(xiàn)任職務(wù)確定工資等級,職工以現(xiàn)有崗位確定相應(yīng)的工資等級。2、全店等級工資情況見附表《溫泉大酒店崗位工資等級表》。四、職務(wù)崗位變動后的工資級別確定1、職務(wù)提升:凡被提升為領(lǐng)班以上的各級管理人員,自提升之日起,在其所在職務(wù)基礎(chǔ)上試用三個月,享受該職務(wù)等級試用期工資待遇。經(jīng)考核合格,方可納入相應(yīng)職位的轉(zhuǎn)正級別。2、崗位變動:凡在酒店內(nèi)部調(diào)動,自調(diào)動之日起均須經(jīng)過三個月試用期,試用期內(nèi),若原等級低于本崗位者納入本崗位等級;若原等級與現(xiàn)崗位等級相同者,其級別不變;若原崗位高于現(xiàn)崗位等級,按現(xiàn)崗位等級執(zhí)行,高出部分不予保留。試用期滿后,經(jīng)考核合格者,按相應(yīng)等級轉(zhuǎn)正級別執(zhí)行。五、新進店員工等級的確定1、新招人員:有相同工作經(jīng)歷,招入本店后,經(jīng)試用期滿考核合格,按其工作能力,納入相應(yīng)崗位等級。2、各專業(yè)學校畢業(yè)生(職高、大專、本科)直接來本店實習,根據(jù)實習生級別確定生活補助標準。按實習合同期限(一般為6個月以上),實習期滿,愿留店工作的,根據(jù)所在崗位確定等級,可直接進入崗位等級工資,若變動崗位,則按上述第四點變動崗位的工資規(guī)定。3、社會招聘錄用有熟練工作技能和工作經(jīng)驗的人員,根據(jù)所在崗位確定等級,進入試用期,經(jīng)試用三個月期滿考核之后,按現(xiàn)崗位等級轉(zhuǎn)正。4、社會招聘錄用無工作經(jīng)驗的服務(wù)人員,按實習生待遇執(zhí)行。六、調(diào)薪(一)酒店原則上根據(jù)經(jīng)營業(yè)績的成長,每年6月份進行員工調(diào)薪。1、以本年度該員工考核結(jié)果為依據(jù);2、以各崗位級別工資標準為依據(jù)。(二)下列情況不在調(diào)薪范圍:1、以每年6月30日為限,一年之內(nèi)因升職或變動崗位而調(diào)薪不滿一年者;2、當年新入職員工,正式服務(wù)年限不滿一年者;3、已達到本崗位最高薪級的;4、調(diào)薪當月正辦理離職手續(xù)者;5、因缺勤停職達1個月以上者(缺勤指:病假和事假等,按實際天數(shù)累計,曠工按10倍天數(shù)累計)

6、本年度內(nèi)受書面通報懲戒以上處分者。七、工資的計算與支付(一)等級工資計算期間為當月1日至當月月底,工資發(fā)放時間為次月的15日(若遇節(jié)假日順延)。(二)每月工資以30天計算,每工作6天享有有薪假期1天。職務(wù)崗位等級工資總額出勤工資=×(出勤天數(shù) 應(yīng)享有有薪假天數(shù))30(三)下列各項須直接從工資中扣除:1、個人所得調(diào)節(jié)稅;2、社保有關(guān)費用;3、超標水電費用等;4、違紀罰款及賠償費用;5、該月應(yīng)償還酒店代墊款項;6、其他應(yīng)從工資中扣除的費用等。(四)每月缺勤工資扣罰按《考勤管理制度》執(zhí)行。(五)1、凡每月發(fā)生的人事薪資變動,屬于晉升工資的范圍,均從總經(jīng)理批準之日算起。2、凡每月發(fā)生的人事薪資變動,屬于正常到時轉(zhuǎn)正的,則從轉(zhuǎn)正期滿之日算起。八、工資審批權(quán)限1、主管及以下的各級員工等級工資的確定及調(diào)整,由所在部門根據(jù)編制、工資標準和實際工作需要,進行考核,提出意見報人力資源部審核并報總經(jīng)理批準后執(zhí)行。2、部門副經(jīng)理級以上管理人員等級工資的確定,根據(jù)總經(jīng)理任職命令,人力資源部負責執(zhí)行。3、以上人員變動,須有總經(jīng)理簽發(fā)的任命或經(jīng)有關(guān)部門批準的《人事變動表》才能生效。九、浮動的效益工資(一)與效益工資有關(guān)的考核指標:1、月份營業(yè)收入指標數(shù)2、月份成本率3、月份費用率4、月份利潤率或利潤總數(shù)5、月份其他指標(或個別特殊部門的單獨指標)特別說明:上述考核指標,將視酒店管理成熟程度,適時推進。(二)與效益工資有關(guān)的被考核人員的范圍:1、部門副經(jīng)理以上級人員2、部門主管以上級人員3、部門領(lǐng)班以上級人員4、全體員工特別說明:從上到下,逐層推行,直至細化,覆蓋全店。(三)考核方案(試行)1、本方案亦稱“工資與效益掛鉤方案”2、詳見:《溫泉大酒店工資與效益掛鉤方案》

目錄

一、工資部分:結(jié)構(gòu)、等級、調(diào)薪、計算……………………()

二、職務(wù)崗位工資等級表:10級30檔…………………………()

三、浮動效益工資:考核標準室…………………………………()

四、月度超產(chǎn)獎:標準與計算……………………………………()

五、年終雙薪獎:標準與計算……………………………………()

六、福利待遇:內(nèi)容與標準………………………………………()

附:1、浮動工資的主要數(shù)據(jù)表…………………………………()

2、全店管理架構(gòu)圖…………………………………………()

3、試算與對比………………………………………………()

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