服務(wù)流程管理制度6篇

服務(wù)流程管理制度是企業(yè)運(yùn)營(yíng)的核心組成部分，旨在規(guī)范服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量，確?？蛻魸M意度。它涵蓋了從客戶需求識(shí)別到服務(wù)交付，再到后期跟蹤的一系列環(huán)節(jié)，旨在通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化的方式優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高效率，減少錯(cuò)誤，增強(qiáng)客戶體驗(yàn)。

包括哪些方面

1. 服務(wù)規(guī)范：明確服務(wù)人員的行為準(zhǔn)則，如禮貌用語(yǔ)、專(zhuān)業(yè)態(tài)度、著裝要求等。

2. 客戶需求分析：如何收集和理解客戶需求，制定個(gè)性化的服務(wù)方案。

3. 服務(wù)流程設(shè)計(jì)：定義服務(wù)的各個(gè)階段，包括接待、咨詢、執(zhí)行、反饋等步驟。

4. 培訓(xùn)與發(fā)展：定期培訓(xùn)員工，提升服務(wù)質(zhì)量，確保他們熟悉流程和標(biāo)準(zhǔn)。

5. 質(zhì)量監(jiān)控：設(shè)立質(zhì)量檢查點(diǎn)，對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控和評(píng)估。

6. 異常處理：建立應(yīng)急預(yù)案，對(duì)服務(wù)中可能出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行快速響應(yīng)。

7. 客戶反饋：建立反饋機(jī)制，收集并處理客戶意見(jiàn)，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)流程。

重要性

1. 提升客戶滿意度：一致性和高效的服務(wù)流程能提高客戶體驗(yàn)，增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度。

2. 降低運(yùn)營(yíng)成本：通過(guò)優(yōu)化流程，減少無(wú)效工作，降低成本。

3. 員工指導(dǎo)：為員工提供清晰的工作指南，提高工作效率和準(zhǔn)確性。

4. 企業(yè)形象：良好的服務(wù)流程反映了企業(yè)的專(zhuān)業(yè)性和管理水平，有助于塑造品牌形象。

方案

1. 制定詳細(xì)的服務(wù)流程手冊(cè)：涵蓋每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，明確職責(zé)，提供操作指南。

2. 實(shí)施服務(wù)流程模擬演練：讓員工在實(shí)際操作前熟悉流程，發(fā)現(xiàn)潛在問(wèn)題。

3. 設(shè)立服務(wù)流程監(jiān)督小組：定期檢查流程執(zhí)行情況，確保合規(guī)性。

4. 定期評(píng)估和更新：根據(jù)客戶反饋和服務(wù)效果，定期調(diào)整和完善流程。

5. 建立激勵(lì)機(jī)制：獎(jiǎng)勵(lì)遵守流程并提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工，激發(fā)積極性。

6. 投入技術(shù)支持：利用信息技術(shù)自動(dòng)化部分流程，提高效率，減少人為錯(cuò)誤。

服務(wù)流程管理制度的構(gòu)建并非一蹴而就，需要持續(xù)改進(jìn)和調(diào)整，以適應(yīng)市場(chǎng)變化和客戶需求。只有將制度真正落地執(zhí)行，才能充分發(fā)揮其價(jià)值，推動(dòng)企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

服務(wù)流程管理制度范文

第1篇 園區(qū)管理中心服務(wù)回訪流程

園區(qū)項(xiàng)目管理中心服務(wù)回訪流程

1、定義

回訪:在項(xiàng)目管理中心經(jīng)過(guò)一段的服務(wù)過(guò)程或解決了某項(xiàng)報(bào)修、投訴問(wèn)題之后、定期或逐項(xiàng)地就服務(wù)的質(zhì)量征求業(yè)戶意見(jiàn),記錄、整理、改進(jìn)服務(wù)的過(guò)程,稱(chēng)作回訪,它是整個(gè)服務(wù)管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。

2、職責(zé)

(1)客服部接待員:負(fù)責(zé)報(bào)修、投訴處理的逐項(xiàng)回訪、跟進(jìn)工作,并按規(guī)定及時(shí)將處理過(guò)程存在問(wèn)題,上報(bào)客服部主管、項(xiàng)目經(jīng)理。

(2)客服部:負(fù)責(zé)根據(jù)報(bào)修、投訴處理情況,在報(bào)修、投訴處理完兩日之內(nèi)對(duì)投訴人進(jìn)行回訪,并就收集到的問(wèn)題進(jìn)行記錄、分析、總結(jié),改進(jìn),上報(bào)客服部主管,并報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理。

(3)專(zhuān)項(xiàng)回訪:各部門(mén)對(duì)自己主管工作,對(duì)業(yè)戶進(jìn)行的隨機(jī)性回訪。

(4)客服部主管:負(fù)責(zé)組織項(xiàng)目管理中心定期或不定期的綜合的回訪活動(dòng),特殊性的專(zhuān)題回訪也由客服部主管負(fù)責(zé)進(jìn)行。

(5)以上回訪活動(dòng)結(jié)束后,要組織有關(guān)人員記錄、分析,進(jìn)行回訪總結(jié),要有整改措施與步驟,并就問(wèn)題的分析和意見(jiàn)寫(xiě)成報(bào)告報(bào)公司。

3、工作程序

(1)項(xiàng)目管理中心定期的全面回訪

①.住宅小區(qū)全面回訪每年進(jìn)行一至兩次,時(shí)間可根據(jù)具體實(shí)際情況安排。采取問(wèn)卷形式(參見(jiàn)《顧客滿意度調(diào)查控制程序》)。

②.可在現(xiàn)有的《顧客滿意程序調(diào)查表》的基礎(chǔ)上,依據(jù)每次調(diào)查重點(diǎn),對(duì)內(nèi)容進(jìn)行相應(yīng)的補(bǔ)充,依據(jù)如下:

③.基本服務(wù)意見(jiàn)的調(diào)查。

④.根據(jù)本項(xiàng)目管理中心的當(dāng)時(shí)情況,制定出側(cè)重調(diào)查的內(nèi)容,設(shè)計(jì)并提出調(diào)查問(wèn)題。

⑥.回訪表回收后,進(jìn)行分類(lèi)、分析,找出問(wèn)題。

⑦.項(xiàng)目管理中心回訪就提出的問(wèn)題召開(kāi)有關(guān)會(huì)議,找出原因,定出整改措施,并逐件由客服部接待員立項(xiàng),跟進(jìn)落實(shí)。

⑧.每次全面回訪后,項(xiàng)目管理中心要給公司提交一份完整的總結(jié)處理報(bào)告。

(2)特殊事件的回訪

①.特殊事件處理完畢后,根據(jù)性質(zhì)的嚴(yán)重和處理的情況,在20天內(nèi)項(xiàng)目經(jīng)理要專(zhuān)門(mén)安排上門(mén)回訪,回訪內(nèi)容及人員依據(jù)實(shí)際情況而定。

②.回訪后,如有未盡事宜,項(xiàng)目經(jīng)理要召開(kāi)專(zhuān)門(mén)會(huì)研究,采取措施盡快處理和落實(shí)。處理過(guò)程要在《報(bào)修、投訴記錄表》和《回訪記錄表》上記錄。

③.以上回訪過(guò)程處理完畢后,根據(jù)事件的結(jié)果和程度,用書(shū)面的形式報(bào)告公司。

(3)項(xiàng)目管理中心各部門(mén)的回訪

①.項(xiàng)目管理中心客服部的回訪主要是根據(jù)業(yè)戶的報(bào)修、投訴處理和服務(wù)工作的改進(jìn)而隨機(jī)進(jìn)行的,主要是上門(mén)回訪或每年不少于業(yè)戶5%的抽樣書(shū)面回訪。

②.客服部上門(mén)回訪由部門(mén)主管組織進(jìn)行,填好《回訪記錄表》,如書(shū)面回訪則由部門(mén)主管提出,項(xiàng)目管理中心統(tǒng)一發(fā)出問(wèn)卷。

③.客服部的回訪內(nèi)容以本職能的服務(wù)項(xiàng)目為主,一般不涉及其他部門(mén)。

④.客服部回訪后,把收集的回訪意見(jiàn)整理好,調(diào)查分析,填寫(xiě)《顧客滿意程序調(diào)查統(tǒng)計(jì)表》,逐條整改落實(shí),就回訪的意見(jiàn)和整改的措施用書(shū)面形式向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)。

⑤.項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)客服部的回訪工作要給予指導(dǎo),對(duì)整改措施的落實(shí)要嚴(yán)格要求,跟進(jìn)落實(shí)。

(4)報(bào)修、投訴處理的逐項(xiàng)回訪

①.報(bào)修、投訴處理的回訪主要是在報(bào)修、投訴處理銷(xiāo)項(xiàng)后而進(jìn)行的,一般是一項(xiàng)一訪,要在《報(bào)修投訴處理記錄表》和《回訪記錄》中記錄。

②.報(bào)修、投訴處理的回訪主要是由客服部接待員用電話進(jìn)行。

③.報(bào)修、投訴處理的回訪一般在投訴案銷(xiāo)項(xiàng)兩天或一周內(nèi)進(jìn)行,必要時(shí)客服部接待員可自己或通知其他相關(guān)部門(mén)人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行回訪并作記錄。

④.客服部接待員要把回訪情況進(jìn)行記錄,填入《報(bào)修投訴處理記錄表》和《回訪記錄表》中,如無(wú)問(wèn)題,一項(xiàng)投訴處理的質(zhì)量控制過(guò)程就算完成。如還存在問(wèn)題,則要按有關(guān)規(guī)定繼續(xù)跟進(jìn)處理。

⑤.客服部接待員每月都要將當(dāng)月回訪情況進(jìn)行匯總,上報(bào)部門(mén)主管,并由部門(mén)主管報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理,由項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)此總結(jié)寫(xiě)出評(píng)語(yǔ)并跟進(jìn)落實(shí)。

第2篇 接管物業(yè)管理中心服務(wù)質(zhì)量檢查流程

接管項(xiàng)目物業(yè)管理中心服務(wù)質(zhì)量檢查流程

1總則

1.1為保證物業(yè)服務(wù)滿足規(guī)定要求,并持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,各項(xiàng)目物業(yè)管理中心應(yīng)加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)檢查工作,建立公司內(nèi)部的三級(jí)檢查機(jī)制,包括:項(xiàng)目物業(yè)管理中心的月檢、中心(部門(mén))的周檢、中心班組的日常檢查。

1.2公司總部及公司分中心對(duì)所屬項(xiàng)目物業(yè)管理中心的監(jiān)督檢查采取半年一次的定期稽查考核或不定期的全面檢查并實(shí)施第三方檢查方式進(jìn)行,按公司的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

1.3各層次物業(yè)服務(wù)檢查均必須有計(jì)劃地進(jìn)行,并形成書(shū)面的檢查報(bào)告。針對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,項(xiàng)目物業(yè)營(yíng)運(yùn)中心應(yīng)及時(shí)采取糾正措施。

1.4項(xiàng)目物業(yè)管理中心的各級(jí)檢查均須依據(jù)《物業(yè)管理方案》、《工作計(jì)劃》、《服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》、上級(jí)指令以及公司文件制度。

2職責(zé)界定

2.1項(xiàng)目物業(yè)管理中心負(fù)責(zé)項(xiàng)目?jī)?nèi)部的服務(wù)檢查,包括班組長(zhǎng)負(fù)責(zé)的日檢、管理部門(mén)經(jīng)理/主管負(fù)責(zé)組織的周檢、項(xiàng)目分管物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)組織的月檢。

2.2項(xiàng)目所在公司分中心/分公司負(fù)責(zé)對(duì)所屬項(xiàng)目物業(yè)管理中心進(jìn)行監(jiān)督檢查。

2.3公司品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)對(duì)各項(xiàng)目物業(yè)管理中心檢查體系實(shí)施監(jiān)督和指導(dǎo)。

3程序要點(diǎn)

3.1項(xiàng)目物業(yè)管理中心的檢查組織

3.1.1日常檢查:由各班組長(zhǎng)對(duì)責(zé)任范圍內(nèi)巡查。

3.1.2周檢:由管理部門(mén)經(jīng)理/主管擔(dān)任組長(zhǎng),各主管組成。并指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)分析和編制月報(bào)。

3.1.3月檢:由總部品質(zhì)部經(jīng)理或項(xiàng)目總經(jīng)理指定專(zhuān)人(中層以上管理人員)任組長(zhǎng)并負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)分析及編制檢查報(bào)告,組員由組長(zhǎng)根據(jù)需要在公司范圍內(nèi)抽調(diào)人員組成。

3.2各級(jí)檢查組的權(quán)限:

3.2.1 檢查組有權(quán)按檢查計(jì)劃對(duì)相關(guān)范圍進(jìn)行檢查;

3.2.2 檢查組有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況要求被檢單位(日檢為崗位)填寫(xiě)《糾正預(yù)防措施報(bào)告》,并跟蹤驗(yàn)證;

3.2.3 檢查組有責(zé)任向本項(xiàng)目?jī)?nèi)各部門(mén)闡明不合格項(xiàng)的原因,并提出整改建議;

3.2.4 上一級(jí)檢查組織有權(quán)對(duì)下一級(jí)檢查組織工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督;

3.2.5 檢查組成員應(yīng)秉著公平、公正的原則,認(rèn)真開(kāi)展檢查工作,不得弄虛作假、敷衍了事;

3.2.6 檢查組長(zhǎng)按計(jì)劃安排檢查組成員的檢查工作,負(fù)責(zé)組員檢查過(guò)程的考勤及相關(guān)紀(jì)律,同時(shí)有權(quán)向檢查組成員的直接上級(jí)提出考核建議。

3.3檢查標(biāo)準(zhǔn)詳見(jiàn)《物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》。

3.4不合格評(píng)定

3.4.1為了將不合格進(jìn)行準(zhǔn)確的責(zé)任歸屬,檢查實(shí)施人須對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題進(jìn)行評(píng)定。評(píng)定結(jié)果按《9.1不合格控制、糾正及預(yù)防措施》中的3.2.2分類(lèi)。

3.4.2班組長(zhǎng)對(duì)日常檢查結(jié)果進(jìn)行評(píng)定;周檢、月檢實(shí)行組員集中討論分析,然后進(jìn)行逐項(xiàng)評(píng)定。

3.4.3評(píng)定時(shí)被檢查人員(日檢)或部門(mén)負(fù)責(zé)人(周檢和月檢)須在現(xiàn)場(chǎng)。

3.5檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格按要求進(jìn)行糾正。

3.6檢查分析報(bào)告

3.6.1每月5日前,公司分中心項(xiàng)目物業(yè)管理中心周檢負(fù)責(zé)人將上月的周檢結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,編制成報(bào)告并由項(xiàng)目物業(yè)管理中心主任審批后,向各班組傳達(dá)。同時(shí)送項(xiàng)目物業(yè)管理中心檢查組備案,作為當(dāng)月月檢參考內(nèi)容。只有一個(gè)項(xiàng)目物業(yè)管理中心的項(xiàng)目物業(yè)管理中心,月檢報(bào)告和周檢匯總報(bào)告合并編制。

3.6.2月檢問(wèn)題評(píng)定后,項(xiàng)目物業(yè)管理中心檢查組組長(zhǎng)根據(jù)月檢情況編制報(bào)告并由總經(jīng)理審批后,發(fā)放給各部門(mén)、項(xiàng)目物業(yè)管理中心。

3.6.3檢查分析報(bào)告內(nèi)容包括但不限于:

a) 檢查時(shí)間、方法、過(guò)程;

b) 檢查結(jié)果匯總;

c) 問(wèn)題歸類(lèi);

d) 重要問(wèn)題單項(xiàng)分析;

e) 總體問(wèn)題分析(可采用排列圖、控制圖、因果分析圖等進(jìn)行研究);

f) 改進(jìn)建議;

g) 總結(jié)

4項(xiàng)目物業(yè)管理中心班組的日常檢查

4.1日常檢查是項(xiàng)目物業(yè)管理中心各班組負(fù)責(zé)人對(duì)屬下崗位的服務(wù)過(guò)程實(shí)現(xiàn)管理控制的重要手段。項(xiàng)目物業(yè)管理中心日常檢查范圍包括:各班組所有崗位的工作范圍、分包服務(wù)項(xiàng)目。

4.2項(xiàng)目物業(yè)管理中心的日常檢查由各班組長(zhǎng)負(fù)責(zé),分包項(xiàng)目日常檢查由分管責(zé)任人負(fù)責(zé),其它項(xiàng)目由項(xiàng)目物業(yè)管理中心主任指定責(zé)任人。

4.3各日常檢查負(fù)責(zé)人必須每日保證足夠的檢查時(shí)間。

4.4檢查人在三個(gè)工作日內(nèi)須對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)的所有崗位及其責(zé)任區(qū)檢查完畢,存在問(wèn)題記錄在《物業(yè)服務(wù)檢查記錄表》上,涉及責(zé)任人的,需要求責(zé)任人在記錄表上簽字確認(rèn)。

4.5參照《9.1不合格控制、糾正及預(yù)防措施》3.2.2評(píng)定不合格類(lèi)別。

4.6對(duì)不合格的處置按《9.1不合格控制及糾正、預(yù)防措施》3.10要求處理;符合糾正預(yù)防措施要求的按《9.1不合格控制及糾正、預(yù)防措施》3.11處理。糾正完畢后須在《物業(yè)服務(wù)檢查記錄表》上作相關(guān)記錄。

4.7涉及項(xiàng)目分包的檢查,分包項(xiàng)目分管責(zé)任人對(duì)日常檢查存在問(wèn)題應(yīng)及時(shí)反饋給供方,要求在規(guī)定期限內(nèi)進(jìn)行整改。分包項(xiàng)目的日常檢查結(jié)果應(yīng)作為供方工作評(píng)定的依據(jù)之一

第3篇 某管理處居家服務(wù)控制流程

管理處居家服務(wù)控制流程

1.目的

規(guī)范居家服務(wù)流程,理順相關(guān)信息溝通渠道,減少失誤、提高工作效率。

2.范圍

適用于__管理處。

3.職責(zé)

3.1客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)家政服務(wù)和居家報(bào)警開(kāi)通/改位/維修服務(wù)的歸口管理和各類(lèi)居家服務(wù)回訪工作。

3.2控制中心負(fù)責(zé)居家維修服務(wù)的接單、派單和監(jiān)控。

3.3管理處家政服務(wù)組和公共設(shè)施維修組負(fù)責(zé)居家服務(wù)的提供,居家服務(wù)人員負(fù)責(zé)金額在100元以內(nèi)的居家服務(wù)費(fèi)用的收取,超過(guò)100元(含100元)的服務(wù)由相關(guān)業(yè)務(wù)主辦以上人員收取。

3.4工程部負(fù)責(zé)居家報(bào)警開(kāi)通/改位/維修服務(wù)的提供。

3.5財(cái)務(wù)組負(fù)責(zé)居家服務(wù)費(fèi)用的結(jié)算,并有責(zé)任督促居家服務(wù)人員向客服中心匯報(bào)工作完成情況。

4.方法和過(guò)程控制

4.1客戶服務(wù)中心接單

4.1.1家政服務(wù)

4.1.1.1客服中心接到顧客的居家服務(wù)要求后,首先判斷是否能夠提供該項(xiàng)服務(wù),必要時(shí)可請(qǐng)示客服主管確認(rèn)。

4.1.1.2不能受理的應(yīng)委婉向顧客說(shuō)明理由;能夠受理的應(yīng)與顧客約定時(shí)間并登記在《家政(清潔/綠化)服務(wù)登記表》中,預(yù)約服務(wù)時(shí)間要留有余地,一般服務(wù)應(yīng)至少預(yù)留30分鐘。

4.1.1.3正常情況家政服務(wù)組每日am8:00和pm1:30由專(zhuān)人至客戶事務(wù)組抄單,其它時(shí)間由客服中心根據(jù)情況通知合適的家政服務(wù)人員,必要時(shí)可通知相關(guān)業(yè)務(wù)主辦協(xié)調(diào),相關(guān)人員按照與顧客約定的或《家庭服務(wù)協(xié)議書(shū)》規(guī)定的時(shí)間上門(mén)提供服務(wù)。

4.1.1.4家政服務(wù)人員按照規(guī)定的程序和要求完成工作后,由專(zhuān)人填寫(xiě)《居家服務(wù)情況記錄表》的相關(guān)事項(xiàng),并請(qǐng)顧客簽名確認(rèn)。

4.1.1.5服務(wù)完成后家政服務(wù)人員應(yīng)到客服中心在《家政(清潔/綠化)服務(wù)登記表》上簽名后到財(cái)務(wù)組辦理結(jié)算事宜。

4.1.1.6服務(wù)人員應(yīng)在每天下班前將當(dāng)天收取的服務(wù)費(fèi)用上交財(cái)務(wù)組保管。

4.1.2居家報(bào)警開(kāi)通/改位/維修服務(wù)

4.1.2.1客服中心接到顧客的請(qǐng)求后,應(yīng)與客戶約好時(shí)間并登記在《居家報(bào)警登記表》中。

4.1.2.2正常情況工程部施工人員每日am9:00和pm1:30分別派專(zhuān)人到客服中心抄單,其它時(shí)間由客服中心組根據(jù)情況另行通知,施工人員按照與顧客約定的時(shí)間上門(mén)提供服務(wù)。

4.1.2.3服務(wù)完成后抄單人應(yīng)到客服中心簽單,客服中心應(yīng)對(duì)服務(wù)情況進(jìn)行抽查。

4.1.3客服中心正常情況不受理顧客的居家維修服務(wù)要求,但須引導(dǎo)顧客向控制中心提出請(qǐng)求,緊急情況直接反映給控制中心,并在《家政(清潔/綠化)服務(wù)登記表》記錄,如因客服中心工作疏漏未能及時(shí)通知中心,造成顧客投訴將追糾相關(guān)人員責(zé)任。

4.2控制中心接單

4.2.1控制中心負(fù)責(zé)受理居家維修服務(wù)請(qǐng)求,但不得受理家政服務(wù)及居家報(bào)警開(kāi)通/改位/維修服務(wù)的請(qǐng)求。

4.2.2控制中心接單后,應(yīng)首先判斷是否能夠提供該項(xiàng)服務(wù),不能提供應(yīng)委婉向顧客說(shuō)明理由并記錄。

4.2.3可以提供應(yīng)與客戶約定時(shí)間并在《居家維修服務(wù)登記表》予以記錄,并即時(shí)通知維修服務(wù)人員,必要時(shí)可通知相關(guān)業(yè)務(wù)主辦協(xié)調(diào),維修人員按照與顧客約定的時(shí)間上門(mén)提供服務(wù),并跟進(jìn)核實(shí)處理情況,處理完成后,維修人員須到控制中心在《居家維修服務(wù)登記表》簽名后到財(cái)務(wù)組辦理結(jié)算業(yè)務(wù)。

4.2.4控制中心必須于第二日am9:00將前日《居家維修服務(wù)登記表》抄送一份交客服中心組統(tǒng)一回訪。

4.3信息跟蹤

4.3.1如因故無(wú)法按預(yù)約的時(shí)間提供服務(wù),相關(guān)人員應(yīng)及時(shí)向客服中心或控制

中心說(shuō)明原因,并告知何時(shí)能提供該宗服務(wù)?？蛻舴?wù)中心或控制中心應(yīng)及時(shí)向業(yè)主/住戶致歉并作出解釋,同時(shí)另行約定服務(wù)時(shí)間。

4.3.2派單后,如顧客臨時(shí)要求取消服務(wù)或更改服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)間等,客服中心組或控制中心應(yīng)及時(shí)知會(huì)相關(guān)人員。

4.3.3 如按時(shí)上門(mén)時(shí)顧客無(wú)人在家,服務(wù)人員要填寫(xiě)《留言條》張貼在戶門(mén)上,并將《留言條存根》及時(shí)交回客戶服務(wù)中心。

4.3.4客服中心人員和控制中心相關(guān)人員必須在每日下班前,對(duì)當(dāng)日登記表中未簽單的服務(wù)項(xiàng)目向接單人了解原因,如未完成須要求接單人排訂預(yù)期完成時(shí)間和處理辦法,并在登記表的相關(guān)欄目中注明事項(xiàng)。

4.3.5客服中心應(yīng)對(duì)接受服務(wù)的顧客進(jìn)行回訪,保存相關(guān)記錄,編制每月《居家服務(wù)情況統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告》。

4.3.6如因客服中心或控制中心相關(guān)人員跟進(jìn)不及時(shí)或工作疏漏,造成顧客投訴將追究相關(guān)人員的責(zé)任。

5.質(zhì)量記錄表格

《家政(清潔/綠化)服務(wù)登記表》

《居家維修服務(wù)登記表》

《居家報(bào)警登記表》

《家庭服務(wù)協(xié)議書(shū)》

《留言條》

《居家服務(wù)情況記錄表》

《居家服務(wù)情況統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告》

受理受理

注:居家報(bào)警開(kāi)通/改位/維修服務(wù)可參照此流程執(zhí)行。

第4篇 某項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)的流程

項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)的流程

一、概念:

1、物業(yè)管理――物業(yè)項(xiàng)目的業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè)管理企業(yè),由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定,對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理,維護(hù)物業(yè)項(xiàng)目的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。

2、業(yè)主――房屋的所有產(chǎn)權(quán)人。

3、使用人――房屋的承租人和實(shí)際使用人。

4、物業(yè)管理企業(yè)――依法取得獨(dú)立法人資格、具有相應(yīng)資質(zhì),從事物業(yè)服務(wù)企業(yè)。

5、物業(yè)類(lèi)型基本分為:住宅、辦公、政府、公眾、特種、商業(yè)。

二、物業(yè)管理服務(wù)流程:

主要分以下八項(xiàng)工作:

1.0物業(yè)招投標(biāo)(該項(xiàng)工作主要是以“市場(chǎng)部或運(yùn)營(yíng)部”為主)

1.1得到項(xiàng)目招標(biāo)信息(通過(guò)不同渠道得到項(xiàng)目招標(biāo)信息,并加以分析,分析內(nèi)容基本為:開(kāi)發(fā)商情況、項(xiàng)目情況、可行性等)

1.2確定投標(biāo)并將信息傳遞至招標(biāo)方(提交《投標(biāo)函》)

1.3物業(yè)公司組織相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員至項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行勘察(主要進(jìn)一步了解項(xiàng)目實(shí)際情況,內(nèi)容基本為:項(xiàng)目平面圖、設(shè)施設(shè)備清單、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等)

1.4根據(jù)得到信息制作投標(biāo)書(shū)

1.5送標(biāo)、開(kāi)標(biāo)、答標(biāo)、中標(biāo)

備注:投標(biāo)單位少于三個(gè)或者物業(yè)管理區(qū)域建筑面積不超過(guò)五萬(wàn)平方米的,經(jīng)物業(yè)所在地的區(qū)(縣)房地產(chǎn)管理部門(mén)批準(zhǔn),建設(shè)單位可以采用協(xié)議方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)。

2.0物業(yè)前期介入(該項(xiàng)工作主要是與開(kāi)發(fā)商溝通及項(xiàng)目情況而定)

2.1成立前期介入小組

2.2前期介入可分為:規(guī)劃設(shè)計(jì)階段、施工圖設(shè)計(jì)階段、施工階段

3.0管理團(tuán)隊(duì)籌建(為物業(yè)交付后正常管理打下基礎(chǔ))

3.1項(xiàng)目管理或運(yùn)營(yíng)方案策劃(策劃主要內(nèi)容為:人員配備、管理方案及費(fèi)用測(cè)算等)

3.2管理處(物業(yè)服務(wù)中心)籌建

4.0接管驗(yàn)收(標(biāo)志著物業(yè)公司正式接管物業(yè)項(xiàng)目,并對(duì)其實(shí)施管理)

4.1成立接管驗(yàn)收小組

4.2編制《接管驗(yàn)收方案》

4.3接管驗(yàn)收實(shí)施

5.0營(yíng)銷(xiāo)配合(該項(xiàng)工作根據(jù)物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)情況及開(kāi)發(fā)商要求而定)

5.1銷(xiāo)售、租賃案場(chǎng)管理

6.0入伙管理(標(biāo)志著物業(yè)產(chǎn)權(quán)或使用權(quán)的轉(zhuǎn)移)

6.1入伙策劃

6.2入伙準(zhǔn)備

6.3入伙辦理

6.4物業(yè)質(zhì)量保修、返修

7.0二次裝修管理

7.1裝修資料管理

7.2裝修現(xiàn)場(chǎng)管理

8.0日常管理

8.1客戶服務(wù)

8.2工程服務(wù)

8.3保安服務(wù)

8.4保潔服務(wù)

第5篇 洗碗機(jī)管理服務(wù)流程規(guī)范

洗碗機(jī)管理服務(wù)流程與規(guī)范

1.準(zhǔn)備工作

(1)洗碗工檢查洗碗機(jī)各部件,如沖洗臂、隔渣盤(pán)、過(guò)水噴頭、簾布等安裝是否正確,是否干凈

(2)將要洗餐具內(nèi)的雜物倒出來(lái);小物件,如筷子、湯匙等,要用塑料筐裝好

(5)打開(kāi)洗碗機(jī)電器開(kāi)關(guān)及蒸洗閥

2.使用洗碗機(jī)

(1)洗碗工關(guān)閉放水閥,開(kāi)進(jìn)水閥,將清水注入缸中,待預(yù)洗缸水位到溢水閥高度時(shí),關(guān)閉進(jìn)水閥門(mén)

(2)加好強(qiáng)力堿粉并檢查干燥劑及輸出皮管是否暢通

(3)將餐具放進(jìn)機(jī)內(nèi),打開(kāi)電器開(kāi)關(guān)及蒸汽閥,使機(jī)內(nèi)的履帶傳送擺放整齊的餐具清洗

(4)在清洗過(guò)程中,要按照規(guī)定進(jìn)行換水,如早餐4次、午餐6次、晚餐4次。若有特殊情況應(yīng)多換水,要勤倒機(jī)內(nèi)被隔離的雜物。換水時(shí),應(yīng)按以下幾個(gè)步驟操作

①關(guān)掉機(jī)器電源,打開(kāi)機(jī)器所有放水閥

②取出所有隔渣盤(pán),用炊刷清掃掉隔渣盤(pán)上的食品殘留物,最后用清水沖洗干凈

③用毛刷或炊刷清除缸底的食品殘留物

④打開(kāi)進(jìn)水閥,向水缸中灌水,當(dāng)預(yù)洗缸水位到達(dá)溢水閥高度時(shí),關(guān)閉進(jìn)水閥

⑤將隔渣盤(pán)放回原位,關(guān)閉水缸側(cè)門(mén),將餐具放進(jìn)機(jī)內(nèi)進(jìn)行清洗

(5)經(jīng)常檢查機(jī)內(nèi)的配件有否損壞,溫度是否穩(wěn)定,有無(wú)異聲、異常情況等,如有異?，F(xiàn)象馬上停止并向領(lǐng)班報(bào)告,以便及時(shí)處理

3.清潔洗碗機(jī)

(1)清洗完餐具后,洗碗工將洗碗機(jī)內(nèi)的配件,如簾布、隔熱器、水箱隔網(wǎng)、噴臂等拆下,用清潔劑擦洗干凈

(2)將洗碗機(jī)門(mén)打開(kāi),讓熱散發(fā)掉

(3)將水箱里的污水放掉,用清潔劑擦洗,再用清水沖洗干凈后,將拆除的配件安放回原位并將排水閥關(guān)上

(4)最后用干抹布擦干洗碗機(jī)的外殼,關(guān)上機(jī)門(mén)

第6篇 地產(chǎn)項(xiàng)目經(jīng)理銷(xiāo)售管理流程--售后服務(wù)

地產(chǎn)項(xiàng)目經(jīng)理銷(xiāo)售管理流程(4)--售后服務(wù)

1、售后服務(wù)分類(lèi):按時(shí)間分類(lèi)、按購(gòu)買(mǎi)服務(wù)人員分、按購(gòu)買(mǎi)戶型和花園名稱(chēng)分、按成交與否分、按客戶意向分;

2、建立客戶投訴制度:---客戶意見(jiàn)卡;

內(nèi)容以關(guān)鍵性服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)為衡量標(biāo)準(zhǔn):如客戶接觸媒體效果時(shí)的態(tài)度不同;客戶到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)的第一印象;客戶產(chǎn)生是否購(gòu)買(mǎi)時(shí)的心理感受;客戶在簽定相應(yīng)認(rèn)購(gòu)書(shū)和合約時(shí)的感受;重大施工階段時(shí)的心理感受(動(dòng)工、出地面、封頂、交樓等);處理客戶抱怨時(shí)客戶的心理感受;

3、關(guān)于服務(wù)品質(zhì)及其評(píng)估--檢查日常內(nèi)容和售后服務(wù):有待補(bǔ)充:其它銷(xiāo)售方式(關(guān)于正常銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)、展銷(xiāo)會(huì)、其它促銷(xiāo)活動(dòng))