主要內(nèi)部管理制度是對(duì)企業(yè)日常運(yùn)營(yíng)的規(guī)范化指導(dǎo)，旨在提升效率，保障工作流程的順暢，確保企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。它涵蓋了人力資源管理、財(cái)務(wù)管理、項(xiàng)目管理、質(zhì)量管理、風(fēng)險(xiǎn)管理等多個(gè)方面。
包括哪些方面
1. 人力資源管理：包括招聘流程、員工培訓(xùn)、績(jī)效考核、薪酬福利、員工關(guān)系管理等。
2. 財(cái)務(wù)管理：涵蓋預(yù)算制定、成本控制、會(huì)計(jì)核算、審計(jì)監(jiān)督、財(cái)務(wù)報(bào)告等方面。
3. 項(xiàng)目管理：涉及項(xiàng)目立項(xiàng)、計(jì)劃制定、執(zhí)行監(jiān)控、變更控制和項(xiàng)目收尾等環(huán)節(jié)。
4. 質(zhì)量管理：包括質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定、質(zhì)量檢驗(yàn)、質(zhì)量改進(jìn)和質(zhì)量保證等。
5. 風(fēng)險(xiǎn)管理：涵蓋風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、評(píng)估、應(yīng)對(duì)策略制定及風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控。
重要性
內(nèi)部管理制度的重要性不容忽視。它為企業(yè)提供了清晰的操作指南，有助于防止決策失誤，減少內(nèi)部沖突，提高工作效率。良好的內(nèi)部管理制度能夠增強(qiáng)企業(yè)的合規(guī)性，保護(hù)企業(yè)免受法律風(fēng)險(xiǎn)，提升外部信譽(yù)，為長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展奠定基礎(chǔ)。
方案
1. 制定與修訂：定期審視現(xiàn)有制度，根據(jù)業(yè)務(wù)變化和法規(guī)更新進(jìn)行調(diào)整，確保制度的時(shí)效性和適用性。
2. 培訓(xùn)與溝通：通過培訓(xùn)活動(dòng)和內(nèi)部會(huì)議，確保員工理解并遵守制度，鼓勵(lì)員工提出改進(jìn)建議。
3. 執(zhí)行與監(jiān)督：設(shè)立專門的管理部門負(fù)責(zé)制度的執(zhí)行和監(jiān)督，確保制度落地。
4. 反饋與改進(jìn)：建立反饋機(jī)制，收集制度執(zhí)行效果，對(duì)存在問題的部分及時(shí)改進(jìn)。
5. 文化建設(shè)：將制度融入企業(yè)文化，培養(yǎng)員工的規(guī)則意識(shí)，形成自覺遵守制度的良好氛圍。
在實(shí)際操作中，要兼顧靈活性與穩(wěn)定性，既要保證制度的剛性，也要適應(yīng)市場(chǎng)和環(huán)境的變動(dòng)。管理層應(yīng)積極參與，以身作則，引領(lǐng)全體員工共同遵守內(nèi)部管理制度，共同推動(dòng)企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。
主要內(nèi)部管理制度范文
第1篇 物業(yè)服務(wù)中心主要內(nèi)部管理服務(wù)簡(jiǎn)述
物業(yè)服務(wù)中心主要的內(nèi)部管理及服務(wù)簡(jiǎn)述
一、培訓(xùn)管理
◇目的:通過培訓(xùn),使員工掌握相關(guān)崗職責(zé)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、操作技能,增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),提高員工綜合素質(zhì),從而提高企業(yè)整體素質(zhì)。
◇培訓(xùn)層次分服務(wù)中心層面、部門內(nèi)部二個(gè)層次;培訓(xùn)類型分在職計(jì)劃培訓(xùn)、入職培訓(xùn)、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)、升職培訓(xùn)等。
◇根據(jù)公司發(fā)展方向、部門職責(zé)具體崗位設(shè)置制定培訓(xùn)計(jì)劃,并按計(jì)劃實(shí)施;由服務(wù)中心行政人事部對(duì)各部門的培訓(xùn)進(jìn)行監(jiān)督和引導(dǎo)。
二、客戶投訴處理
◇目的:規(guī)范投訴處理工作,確保客戶的各類投訴能及時(shí)、合理地得到解決,提高客戶對(duì)服務(wù)的滿意率。
◇處理客戶投訴的原則:客戶至上,服務(wù)第一。
◇不論客戶親臨或是電話表達(dá)意見,均規(guī)定誠(chéng)意接待,遵守服務(wù)規(guī)范。
◇記錄、及時(shí)處理、跟蹤處理,不準(zhǔn)推諉。
◇處理后的回訪,并列入統(tǒng)計(jì)分析。
三、設(shè)備管理
◇目的:對(duì)運(yùn)行設(shè)備進(jìn)行有效管理,保證設(shè)備正常運(yùn)作,保證設(shè)備滿足物業(yè)服務(wù)的需要。
◇建立設(shè)備接管、維修、檢修、水電應(yīng)急處理、電梯故障救助方面的工作程序。
◇建立各類設(shè)備操作規(guī)程、日常保養(yǎng)規(guī)程及維保計(jì)劃。
◇規(guī)定了設(shè)備管理方面檔案、資料建立的要求。
◇通過安全管理程序的指導(dǎo),規(guī)定了安全操作要求。
四、標(biāo)識(shí)管理
◇目的:維護(hù)保障小區(qū)ci系統(tǒng)的實(shí)施,不斷保持、提升公司的市場(chǎng)形象。
◇規(guī)范了公司標(biāo)識(shí)及印刷制品的形象要求及制作程序。
◇規(guī)定了對(duì)小區(qū)ci系統(tǒng)的巡視、保養(yǎng)、安裝與完善。
五、與顧客溝通
◇目的:建立與客戶的雙向溝通渠道,了解客戶的需求,宣傳公司的服務(wù),確保顧客滿意。
◇通過開展社區(qū)活動(dòng)的形式定傳企業(yè)文化,建立良好的公眾形象。
◇計(jì)劃、策劃適合小區(qū)的社區(qū)文化活動(dòng)。
◇注重以不同形式與客戶溝通,如社區(qū)報(bào)刊、宣傳欄、走訪、授理投訴等,不斷地向客戶宣傳公司的服務(wù)與理念,建立良性的合作氛圍。
六、顧客需求評(píng)審
◇目的:通過多種渠道對(duì)客戶需求進(jìn)行收集、定期評(píng)審,以確保客戶合理的要求得到滿足,同時(shí)獲得改進(jìn)體系的具體信息。
◇重視客戶的需求信息,如果本部門不能解決也要列入統(tǒng)計(jì),提請(qǐng)公司開會(huì)討論。
◇對(duì)需求信息討論后可形成如下類別:立即改進(jìn)類(立即制定措施實(shí)施)、稍緩改進(jìn)類(不能立即實(shí)施,但可通過統(tǒng)一部署和策劃后改進(jìn))、潛在需求類(納入公司的戰(zhàn)略策略)、不適宜類(不能采納的意見,違反物業(yè)服務(wù)的原則)
◇一旦決定實(shí)施,則列入會(huì)議決議,確定責(zé)任人與期限,并有監(jiān)管部門,直至滿足需求。
七、服務(wù)質(zhì)量檢查、不合格控制
◇目的:采用適用的檢查辦法,對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面監(jiān)督和檢測(cè),確保為客戶提供滿意的服務(wù);對(duì)不合格進(jìn)行控制,確保不合格得到處置,防止不合格的服務(wù)被非預(yù)期的使用和交付。
◇質(zhì)量檢查的結(jié)果將列入月度考核,如果不合格未糾正將加重處罰。
八、行政檔案管理
◇目的:規(guī)范公司檔案管理,保證行政文件上下行文的順暢,保證公司文件的完整性。
◇對(duì)文件的接收、發(fā)放、處理、跟蹤與保存做出嚴(yán)格的規(guī)定。
◇對(duì)政府和上級(jí)來(lái)文中涉及專業(yè)管理的部份將另列入受控文件的管理程序。
◇對(duì)于公司的質(zhì)量體系文件、技術(shù)資料、業(yè)主檔案等列入受控文件并有嚴(yán)格的工作程序。
九、會(huì)議管理
◇目的:暢通總經(jīng)理級(jí)、服務(wù)中心、部門各級(jí)之間的工作聯(lián)絡(luò)和信息傳達(dá),有效提高管理效率。
◇服務(wù)中心每周召開工作例會(huì),形成會(huì)議紀(jì)要,會(huì)議工作安排落實(shí)到部門責(zé)任人、擬定完成時(shí)限。
十、員工活動(dòng)管理
◇目的:加強(qiáng)員工間溝通,提高團(tuán)隊(duì)精神,增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。
◇員工活動(dòng)包括員工活動(dòng)年度計(jì)劃、臨時(shí)性員工活動(dòng)和例行活動(dòng)等形式。
◇由服務(wù)中心行政人員制定員工活動(dòng)年度計(jì)劃,按計(jì)劃制定活動(dòng)方案并組織實(shí)施。
◇臨時(shí)性員工活動(dòng)方案由部門制定和組織實(shí)施。
◇例行員工活動(dòng)包括員工義工活動(dòng)、生日祝福等,提高員工對(duì)企業(yè)的歸屬感。
十一、合理化建議與員工申訴
◇目的:暢通員工的意見和建議反饋渠道,發(fā)揮員工的主動(dòng)性。
◇項(xiàng)目經(jīng)理、各部門負(fù)責(zé)人向本區(qū)域公布自己的郵箱,及時(shí)受理員工的意見。
十二、顧客承諾的評(píng)審
◇目的:在向客戶發(fā)布服務(wù)承諾或簽訂合約前,為確保能夠守約和兌現(xiàn)承諾,須經(jīng)公司各級(jí)的評(píng)審,獲取可靠的實(shí)施措施。
◇服務(wù)合約、服務(wù)承諾、維修公告、管理規(guī)約、住戶手冊(cè)及裝飾裝修管理規(guī)定均屬須評(píng)審的范疇。
◇站在為客戶著想的角度來(lái)建立承諾。
◇勇于對(duì)承諾負(fù)責(zé)。
十三、上門服務(wù)
◇目的:適應(yīng)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)更高層次的要求,提高維修服務(wù)素質(zhì),注重服務(wù)禮儀,為客戶提供高效、優(yōu)質(zhì)的維修及服務(wù)。
◇維修部提供24小時(shí)客戶報(bào)修熱線,隨時(shí)提供服務(wù)。
◇客戶報(bào)修后維修人員15分鐘內(nèi)到達(dá)報(bào)修現(xiàn)場(chǎng)。
◇按上門服務(wù)程序提供規(guī)范服務(wù)。
◇嚴(yán)格按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和手續(xù)收費(fèi)。
十四、各類工作手冊(cè)
◇目的:為一線操作部門提供詳細(xì)的作業(yè)指導(dǎo)。
◇建立客戶服務(wù)工作手冊(cè)、禮賓服務(wù)工作手冊(cè)、維修工作手冊(cè)、清潔工作手冊(cè)、綠化工作手冊(cè)及設(shè)備方面的操作規(guī)程。
