第1篇 酒店經理年終個人工作總結 3500字
本人xxx，是一名大酒店總經理，在john董事長及達聲總部的領導下，率領兩酒店全體員工完成總公司制定的各項經營、管理指標，共同提高酒店的服務質量、管理水平和經濟效益?，F就20xx年度的工作匯報
一、確立酒店的經營計劃發(fā)展規(guī)劃及經營方針，制定酒店的經營管理目標，并指揮實施。
格蘭德假日俱樂部自開業(yè)以來，受諸方面因素影響，經營情況不容樂觀，制定20xx年度發(fā)展規(guī)劃及經營方針即是圍繞著改善經營狀況進行的，20xx年基本確定俱樂部以中餐、西餐、客房三大營業(yè)點為重點，輔以會所、泳池等配套設施，加強營銷，細化服務，提高出品，從而提高酒店整體盈利能力為酒店基本經營方針。
20xx年度俱樂部原計劃收入為3709、04萬元，實際收入為2329、65萬元，完成率為62、81%。剔除中餐收入影響，俱樂部計劃收入為1613、40元，實際收入為1648、69元，完成率為102、19%。其中西餐計劃收入為401萬元，實際收入為436、29萬元，完成率為108、8%，客房計劃收入為1186萬元，實際完成1145萬元，完成率為96、5%。
為推動住房，帶動消費，俱樂部在經營方面主要采取以下措施保證經營持續(xù)增長：
1、對住房客人增設了免費的游泳項目，對商務客房推出了每月住房累計滿五間贈送泳票一張的優(yōu)惠活動，以此激勵商務公司的訂房并對新開業(yè)的游泳池起宣傳推廣作用。
2、針對6月下旬的住房預售低，實行對散客和商務住房贈送早餐，對旅行社調低周末價來吸引住客。
3、把西餐廳定位成華強北至高觀景的中高檔西餐廳，細化服務，加強出品。抓住五一黃金周契機，自5月1日起，對西餐廳再一次調價，將自助餐午餐價格上調至58元/位，同時新推出下午茶項目。
4、俱樂部經營未達目標，主要原因為中餐收入與計劃相距過遠。下半年中餐情形極不容樂觀，在達聲股份公司決策下，于9月11日宣布停業(yè)。意味著俱樂部擺脫中餐束縛，輕裝上陣，扭虧目標指日可待。
5、指導制定策劃中西方節(jié)日活動，實現創(chuàng)收高峰。
二、主持制定和完善酒店各項規(guī)章制度，建立健全內部組織系統(tǒng)，協(xié)調各部門關系，建立內部合理而有效的運行機制。
為使酒店的日常運作逐步納入到工作有計劃、有指導、有跟蹤、有總結的管理系統(tǒng)中去，有效地將計劃性工作和應急性工作密切結合起來，建立明確的工作目標，要求各部門建立計劃性的工作制度，通過每月總結、計劃，對各項工作有計劃、有落實，按計劃步驟予以實施。建立每月工作匯報制度，通過對工作的完成情況，對各部門負責人予以考評。
酒店成立之初，各項制度未健全完善，制度的完善及各項工作程序的確立需在長期大量的實踐中方能逐步完成。因此，制度的建立也是一項長期復雜的工作?，F該部分工作已基本完成，俱樂部各項崗位程序及流程已制定。
酒店管理的規(guī)范化、制度化建設是酒店發(fā)展的基礎，酒店管理層自20xx年年初開始，即對酒店整體規(guī)范與標準作明確規(guī)定，相繼出臺了相關程序化、規(guī)范化管理文件。
在目標考核方面，一方面按照已出臺的考核實施辦法進行考核，另一方面每月每季度召開上月/季度工作總結會，針對制定的工作計劃，總結實際實施進度，提出需解決的問題，使各項工作落實到人，也以此作為對各部考核的依據。
三、研究并掌握市場的變化和發(fā)展情況，制定市場拓展及價格體系，適時提出階段性工作重點，并指揮實施。
市場的變化與酒店的發(fā)展息息相關，俱樂部正是基于此緊扣市場脈博，及時提出各階段工作重點：
一月份制定20xx年商務散客、長包房、會議團房、旅行社團散房價格及合約版本。
二月份策劃情人節(jié)活動及推廣工作，加強財務管理，制定倉庫管理制度，實行總機與服務中心分開管理。
三月根據季度轉變調整金海悅大廳a、b區(qū)優(yōu)惠政策，減少贈送，完善c區(qū)的服務功能。狠抓營銷工作，落實酒店營銷計劃，做好或銷任務分配。制定西餐廳的工作流程及獎罰制度。制定格蘭德會員卡章程。
四月完善酒店部門崗位職責修訂，起草酒店各部門工作程序，開展游泳池的開業(yè)籌備工作，完成對西餐廳天臺的布置。組織營銷人員進行鉆石卡、優(yōu)惠卡的銷售，策劃母親節(jié)活動。
五月編制新菜牌，做好季節(jié)菜的轉換，改變中餐c區(qū)服務功能推出行政套餐，加強對游泳池的銷售工作，對客房浴室滲水維修，西餐廳包房天花、墻紙發(fā)霉維修，中西廚地面修補，中餐空調塵網清洗。完成經濟大廈東外墻戶外噴繪廣告的制作。策劃六一兒童節(jié)的優(yōu)惠活動。
六月重組中餐人員編制，續(xù)聘優(yōu)秀營銷人人員，開展端午節(jié)、兒童節(jié)應節(jié)活動，調整西餐廳暑期出品，完成酒店宣傳冊的訂印。
七月份酒店為節(jié)約成本，實行部分物資自購，中餐增加新菜式的推廣，西餐推出精選下午茶、夏日傾情飲品。客房增加可售賣毛巾，對客房一次性用品進行顏色區(qū)分。開始對客房的滲水維修。
八月對酒店電梯噴畫進行更換，對中央空調及鍋爐進行水處理、清洗，重新訂制客房一次性用品
九月根據中餐經營情況及時停止了中餐營業(yè)，并圍繞中餐停業(yè)做好員工遣散、供貨商物資退貨及資產盤點工作。同時西餐廳開展了以登高賞月為主題的中秋活動，取得了良好效果。
十月做好十一黃金周的接待工作，同時由于高交會的舉行，及時調整了房價，提高了營業(yè)收入。為節(jié)能降耗，制定秋冬季節(jié)中央空調開放時間。
十一月完成酒店部分制服的更換工作，同時對客房風機盤管進行清洗，同時為改善員工住宿，將員工宿舍由蓮塘搬至上步，取消了員工班車。
十二月進行了辦公室搬遷，同時以圣誕節(jié)為重點，對酒店進行全面布置與策劃，基本達到預期效果。
四、負責中層以上管理人員的培養(yǎng)和使用，督導酒店的培訓工作。
酒店中層管理人員為酒店的中堅力量，培養(yǎng)酒店自己的優(yōu)秀人才，需要一個和諧的工作環(huán)境和對優(yōu)秀人才能力的肯定，人格的尊重。目前酒店采用用人的原則為量才適用，讓賢者居上，能者居中，智者居側，充分發(fā)揮人才的主觀能動性，本著對下屬負責的態(tài)度，加強監(jiān)督，加強約束，加強管理。
培訓工作對于酒店適應環(huán)境的變化、滿足市場競爭的需要、滿足員工自身發(fā)展的需要以及提升酒店的效益都具有十分重要的意義。通過培訓可以提高員工的技能和綜合素質，從而提高其工作質量和效率，減少失誤，降低成本，提高客戶滿意度；員工更高層次地理解和掌握所從事的工作，增強工作信心。為此，俱樂部在20xx年度開展了大量的培訓工作，要求各部門每月制訂培訓計劃，以第二季度為例，累計培訓時間為242、5小時，其中四月份為101、5小時，五月份為67、5小時，六月份為73、5小時。部門平均培訓課程在6節(jié)/月，人均月平均培訓課時約8小時，接近優(yōu)秀企業(yè)培訓課時指數的中上水平。
酒店初步建立了統(tǒng)一的培訓師制度，人力資源部加強了對基礎培訓師的能力指導訓練，集中組織了“培訓技能實踐課程”和一些基礎的管理知識和專業(yè)知識課程。加大培訓考試的力度，組織編制西餐、前廳、管家、財務收銀等部門各崗位試卷共12份。為將來實行各崗位轉正、調職、晉升等考核打下基礎。
五、發(fā)動廣大員工群策群力，搞好民主管理工作；關心員工生活，不斷改善員工的工作、生活條件。
1、設立總經理信箱，建立起員工與總經理溝通的渠道?？偨浝硇畔湓O立以來，俱樂部全年共接到了以下幾方面的共投訴12件：
針對員工提及的工服問題，當即要求管家部訂制工程部夏天制服。
針對對個別部門、員工的投訴及員工申訴，酒店立即開展調查，及時清理不合格人員。
針對員工普遍反映伙食差、上下班不方便等意見，俱樂部采取了以下措施：
首先，及時調整了員工宿舍，將員工宿舍由車程半小時到達的蓮塘搬至上步工業(yè)區(qū)，目前員工上下班只需步行十分鐘，不受班車時間限制，員工休息得到了充分保障，獲得員工充分肯定。
其次，員工伙食也是較為突出的一個問題。原承包給正和豐餐廳，為追求利潤化，該餐廳提供給員工的大多為售賣區(qū)剩余積壓的食物，不僅味道差，甚至出現變質食物，員工普遍反映吃不飽、吃不好，工作情緒受影響，也是員工流失率高的原因之一。為改變此狀況，俱樂部領導層經商議，決定在26樓辦公區(qū)自行開辦員工餐，自12月6日開餐以來，由于食物干凈衛(wèi)生、味道可口，得到了員工的一致好評。
再次，針對今年以來深圳市特區(qū)對勞動法的執(zhí)法力度的不斷加強，俱樂部加強了員工用工手續(xù)和勞動合同的管理，并按照相關法規(guī)給每個員工購買社會保險。這樣雖然會造成工資成本的小幅度提高，但對于提高員工歸屬感、避免潛在的法律風險也起到了不可估量的作用。
通過以上措施的實施，可以看到俱樂部的人員流動率在12月份達到了最低，僅為4%。并逐漸建立了一條快捷有效的員工與總經理溝通的渠道。
2、根據已有條件盡可能開展員工文化活動，分部門組織員工至大梅沙、梧桐山活動、召開員工茶話會等，增強企業(yè)凝聚力。每月召開員工生日會，以大家庭的形式為當月生日員工慶賀，給予誠心的祝福，增強員工的歸屬感。
3、定期編制出版酒店內刊《格蘭德之窗》，按月更新員工宣傳櫥窗，建立酒店與員工溝通的橋梁。
第2篇 2023酒店客房部經理年終總結 2650字
新的一年開始了，回顧20xx年的工作，在賓館領導的正確指導和幫助下，有大家的團結合作和自身的不斷努力，能帶領客房部員工圓滿完成賓館的各項工作，一些服務細節(jié)上還存在的不足，需要我們不斷改進和完善，繼續(xù)發(fā)揚團隊精神，爭取在20xx年有新的成績。下面把我一年來的工作述職如下：
(一)執(zhí)行崗位職責情況：
人員上的管理：賓館是以服務____行業(yè)，員工的素質高低，直接影響到酒店的興衰。因此員工素質、服務質量提高是賓館經營最為關鍵的環(huán)節(jié)?？头咳藛T多，工作瑣碎，每一項工作的完成都需要員工攜手并肩的努力，這樣人員管理就至關重要。員工除了定期學習賓館的一些規(guī)章制度、質監(jiān)部給客房培訓禮節(jié)操作知識外，每一天早班會我都要把前一天衛(wèi)生服務和員工思想動態(tài)方面遇到的問題及時分析糾正，往好的方面引導，以便提高服務質量和人員素質。還不定期的召開客房全體員工大會，總結工作中好的方面和需要改進的方面。對好的方面加以表揚，存在的問題做以警示。使員工知道自己該做什么，怎么做。從而進一步提高人員素質和服務質量。
在客房衛(wèi)生服務方面：客房部衛(wèi)生質量20xx年保持比較穩(wěn)定，衛(wèi)生質量是客房的生命線，部門的任何一個環(huán)節(jié)都不可以出現半點馬虎，客房一如既往的堅持“員工自查、班長檢查、經理抽查”的宗旨，客房有一段時間在缺員的狀況下，我們及時進行了相應的調整，機動靈活的安排了班次情況，這種情況下，使客房衛(wèi)生仍能保質保量，也更加提高了客房的團結協(xié)作精神。在服務上，督導員工遵守店紀店規(guī)，嚴格按照服務規(guī)范、標準和程序進行服務。
控制損耗增收節(jié)支方面的管理：本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，杜絕浪費現象，在小物品發(fā)放上實行班長區(qū)域負責制，各區(qū)班長早晨統(tǒng)一領管，剩余物品晚上收回做記錄，做到收發(fā)明確，賬目清晰。20xx年小物品平均節(jié)省率30%。。(小物品平均每月費用 元。)軟片從5月20日起原來的洗滌公司由于某種原因遷址，又重新考察幾家，從公司地點、洗滌質量、洗滌價格、服務是否到位等幾方面選了大港比較合適的一家，每個房間軟片洗滌費比原來節(jié)省2.8元。為節(jié)省電量，客房空調遙控器夏天和冬天都調到適宜溫度，空調、電視等電器做到人走電停。空調遙控器和電視遙控器的電池用門鎖換下來的舊電池繼續(xù)使用，走廊燈早晚專人負責開關.飲水機客人退房后由查房人員關閉，從而也提高了員工的節(jié)能意識。
會議接待及ok廳使用上的管理：今年會議年終時比較多，我和部門員工對會議接待上下的功夫比較大，由于賓館的會議室只有四個，每一個會議的人數、臺型布置及時間要求上都不一樣，營銷單子下達以后，我都仔細分析，從跟會人員、臺型布置(包括用多少椅子和桌子，有時椅子和桌子還要樓下和樓上的來回搬)、提醒結賬、會議時間要求上都仔細安排部署。等會議來時又和與會主管商量后都能達到與會人員的滿意為止，中三樓有時開一天的大型會議中午和晚上都要撤臺擺臺，由于人員不夠我們經理基本都和員工一塊撤臺擺臺兼指揮。ok廳使用時間上比較靈活，經常是沒提前預定突然使用，在這種情況下，我們能隨叫隨到，我本人也是多次聽到使用ok廳的電話后馬上趕來。從沒有在時間上耽誤過ok廳的使用。
對長包房迎送往來上的管理：長包房是賓館經濟的重要來源。為達到長包房客人的滿意，對現有的長包房及時了解客戶的作息時間和生活上的要求，提供個性化服務。定期征詢客戶意見，為他們定時做衛(wèi)生，郵件收發(fā)，休閑娛樂、衣物洗滌等。
定期檢查、維修、保養(yǎng)設施設備，安全方面的管理：客房部占賓館經營區(qū)域的面積很大，投資也占賓館整體投資的較大比重，客房設施能否達到規(guī)定的使用年限，是直接影響賓館效益和長遠發(fā)展的關鍵，所以在設施設備的保養(yǎng)上客房部嚴格執(zhí)行設施設備保養(yǎng)規(guī)定，例如：客房飲水機三個月消毒清洗一次，空調網子三個月刷洗一次，浴簾、紗窗、紗簾一年清洗三次，床墊一季度翻一次，嚴格對棉織品、房間的電器、設施設備按正確方法操作和使用，以延長其使用壽命。特別是對地毯的保養(yǎng)，我們非常重視，要求員工在平時的工作中，只要發(fā)現地毯上有點狀污漬，都應及時的做點清潔，這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數，還能保持地毯整體衛(wèi)生等…并做好記錄，避免疏忽漏洞，以便從細微處更好的服務于顧客，使賓客有賓至如歸的感覺，迎來更多的回頭客。在安全方面做到對電器開關，水開關，門鎖，門鏈，暖氣、空調等及時定期檢查，對跑冒滴漏盜等現象防患于未然.定期投放鼠藥，蟑螂藥等，及時防治害蟲對客房的危害，及時觀察，消毒，防止了傳染病的傳播.對老弱病殘等住客人及時提醒，避免了摔倒劃傷等現象發(fā)生.
(二)工作中存在的問題
1 、服務質量有待向高級別學習，人員素質有待進一步提高。尤其會議接待人員在操作程序上有待規(guī)范化，需要進一步培訓。
2、客房巡查、定期檢查制度需要進一步加強，將事故防患于未然。
3、小物品、軟片的保管、領取在規(guī)范化和制度化上還需嚴格控制。
(三)下一步工作目標
1、在人員素質、服務質量上配合質監(jiān)部加強培訓，提高服務質量，使服務質量趨于規(guī)范化。2023年2月份一上班就準備和質監(jiān)部配合首先對會議人員進行專業(yè)培訓，從禮節(jié)禮貌、實際操作一項一項具體培訓。預計達到標準化水平。
2、繼續(xù)加強客房衛(wèi)生管理，做到“員工自查、班長檢查、經理抽查”，絲毫不能馬虎。員工自查包括衛(wèi)生和設施設備的保養(yǎng)，每個區(qū)域的班長每天住客房、走客房和空房必須都進入檢查，并有檢查記錄，經理每天至少抽查20間房間并做好檢查記錄。對長包房班長和經理必須每天都進入查看。爭取2023年在衛(wèi)生方面不出現客人投訴的現象。(配合硬件設施檢查第三條一塊說明)。
3、制定硬件(水龍頭開關、手盆和馬桶下面的閥門、蛇皮管、空調、電視、燈、電器開關)等的定期檢查維修制度，避免突發(fā)事故。下一年度準備每周三下午兩位經理和客房管理每個區(qū)域的三名班長對房間設施設備、衛(wèi)生聯合檢查，每月的第一周查北樓的a b區(qū)的二樓、三樓和中樓的一樓，第二周查北樓的a b區(qū)的四樓、五樓和中樓的二樓，第三周查中樓的三樓和會議室，第四周查環(huán)境區(qū)域和服務臺的設施設備和衛(wèi)生，每一次檢查人員都各自簽字。每月開一次全體客房員工大會，公布結果，對出現問題多的部門和好的部門分別給予記載到年終給予適當的獎懲。
4、做到會議室ok廳使用上每一次都讓客人滿意在賓館。
5、加強倉庫、消毒間擺放儲存上的管理，嚴格控制報廢標準，節(jié)約開支。
6、注重本部門工作作風，加強人性化管理，團結一致，形成良好的工作氛圍。
以上是我對20xx年工作的匯報和20xx年工作的設想，最后在這里感謝賓館領導對客房工作的支持，感謝各部門給予客房工作良好的配合，感謝客房部全體員工對我工作的支持和理解，也真誠希望今后大家繼續(xù)團結協(xié)作，為賓館明天更加美好貢獻力量。
第3篇 酒店經理簡短年終總結 2200字
我們懷著春天般的激情迎接又一個輪回即至的新年。在這個春意盎然的日子里，我們用太陽般的心情召開了xx酒店一年一度的工作總結及優(yōu)秀員工表彰大會。
與會中，我們以求知的態(tài)度回顧了xx年，總結了一年中我們的工作成績。我本人充分肯定我們全體員工及在座同仁的努力和成績。同時我們更因在年度中獲獎的優(yōu)秀員工而驕傲。一年之計在于春，一天之計在于晨。我們酒店各部門主管熱情洋溢而理性地總結了去年的工作，規(guī)劃了未來的工作。
總而言之，我們的年度會以求知的嚴謹，理性地評價，表達了總結的主題。大家在一起回顧歷程，揚優(yōu)補缺，承前啟后，樹立典范，我希望優(yōu)秀的典范能夠影響這個團隊，來年的規(guī)劃要依度循步發(fā)展，要強化執(zhí)行能力，要推導創(chuàng)新思想，要認真落實，真抓實干，杜絕說空話，杜絕怠慢執(zhí)行的工作作風。就會議內容本人概括性發(fā)表以下幾點意見：
一、執(zhí)行力就是一個企業(yè)競爭的核心力，沒有執(zhí)行何言競爭?
我認為管理需要6個字：目標、監(jiān)督、執(zhí)行、(解釋6個字的含義)。要讓這6個字能得以通暢實施，就要放其偏見，集眾人所長，行政的目的就是要提高企業(yè)的收益，為企業(yè)員工服務，解決員工生活、工作中的疑點，難點。如果不能提高企業(yè)收益，不能解決員工困難，要經理和主管干什么?信任很重要，方法也重要，獎勵和懲罰就是行政的其中法度。說話算數，才是執(zhí)行的力度，我倡導并希望在座的每一位牢記以下7點：
1、員工座右銘：將**小事做成精品，將細節(jié)做到極致，將服務做成超值，將重復做成精彩，每一天進步一點點。2、道德準則：寧可企業(yè)吃虧，不讓客戶吃虧，寧可自己吃虧，也不讓企業(yè)吃虧。3、工作作風：現場看，立即辦。4、人才戰(zhàn)略：成長，成才，成功，人人是才，嚴管厚愛，不拘一格，優(yōu)勝劣汰。5、管理定位：零缺陷管理，無差錯服務，無空缺記錄。6、管理追求：高、嚴、細、實、新、活。標準高，管理嚴，服務細，作風實、思路新、經營活。7、管理風格：嚴管厚愛，內張外弛。
二、營銷的謀略和展望。
營銷部是大家認可的部門。在來年，我們要打破以團隊為主的營銷方向和結構。充分理解和運用電子商務銷售手段，建立網絡宣傳思路，精細摸排市場，要運用電子網絡銷售，要傳承傳統(tǒng)的走訪市場銷售法則。我也希望營銷人員能記住：我們是一個籬笆中的樁，我們是三人幫中的一個人，產品過硬，后臺過硬，服務過硬，才能為營銷做后勤保障，才能筑巢引鳳。
三、前臺是xx的形象。
我們要學會積累，要揣摩客人的心理，即察言觀色，巧于辯說，而不是游說，用微笑化解客人的抵觸，用專業(yè)的技能為客人節(jié)約退訂房間的時間，用你的記憶向熟客兜售他們再次入住而被注意的溫暖。前廳人的形象，是xx人的形象，前廳人的話語是xx人的素質，前廳人的服務，是客人對xx后臺人成績認可的標準。所以，xx人的前臺必須形成一個良好的“養(yǎng)成教育”習慣。把你們的微笑，服務、技能當成是你工作的一部分，而不是制度強制讓你故意的僵化行為。記住，xx人希望因你們出色的工作業(yè)績而驕傲。
四、客房是xx人發(fā)展的營地和戰(zhàn)場。
我們要真正發(fā)展，客房部就譬如戲臺的后臺，只有后臺的充分準備，精心策劃，兢兢業(yè)業(yè)的做好每一個細節(jié)，我們才能導演一場場無瑕疵的好戲。我希望大家能以制度約束自己，用愛心做好服務，強化技能，用責任擔當，讓客人入住一個清潔而溫馨的如家的房間。每一個細節(jié)都需要你的耐心，責任心、愛心、才能讓xx在每一個客人眼里留下一個良好的印象，家因你而生，溫暖由你而起，你的語言，你的禮儀服務，客人會記在心里，xx人會看在眼里，我也會看在眼里。
五、工程部、保安部的關鍵性，重要性。
保安部和工程部因行政職能的需要規(guī)劃在一起。保安部和前臺一樣充當著迎來送往的職能，更肩負著xx的安全、防護、消防隱患、杜痼疾的重大安全消防責任。希望安保部要做到以下幾點：迎賓要專業(yè)，孔武有力;指揮車輛就位，要規(guī)范手勢;車位要劃線從容。宣執(zhí)安全，要有禮有節(jié)，執(zhí)法要有典施威。消防，要預事在掌控之內，要勤檢查，多觀察，增設施，多建議 。 眼、耳、口、鼻全部用到，要熟知和掌握消防設備的運用，設施的構造。
總之，令行即止，警惕常在，警鐘常敲。為保接待，保安全，保消防，隨時待命。工程部要多觀察，密配合，勤學習，找方法，立執(zhí)行。讓每一個細節(jié)都充滿你們關注的一面。讓每一個細節(jié)，每一個污點，每一處破敗，在你們充分利用、責任、技術、專業(yè)的努力下改變面貌。
六、財務。
財務是一個企業(yè)的管家，是xx理財的謀士，做好一切收支。精心管理庫房，買、賣、收、支、盤點、庫存、要做到開支有預算，節(jié)余有方法，管理有理念，收入有核實，開支有依據，以票據支撐數據，以開源節(jié)能找方法，以德品修煉其身，以制度審查鑒核，不講情理，不認人頭，不做空賬，財務是金字塔的基石，基石穩(wěn)固，方可伸展。希望財務主管及成員，多學法，多問，多查，多建議，真正成為企業(yè)的管家，理財的謀士。 以上6點，鑒于時間關系，只能簡述，雖然空洞乏力，但卻寄予了我的個人意見和希望。一些部門，一些職能，未能說及的原因，前面執(zhí)行副總，各部門主管，皆以詳述。
在此我代表xx董事會向你們誠摯的道一聲：辛苦了！衷心的感謝你們！我相信，同時我也會更加努力，在董事會的監(jiān)督策劃下，在執(zhí)行副總的帶領下，在各部門主管的踐行下，在我們xx酒店的兄弟姐妹盡心盡力，同努力齊奮斗的拼搏中，走向20xx年。新年的鐘聲即將敲響，在新的一年里，我們以嶄新的思想，嶄新的面貌，放飛夢想，迎接下一個嶄新的紀年！祝各位新年快樂，心想事成！
第4篇 酒店前臺經理年終總結 1900字
酒店設備的更新、服務項目的完善、員工服務水準的進一步提高，使xx大酒店在2023年的星評復核中取得有史以來的成績第二名，使xx大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽。所有的這些都是店級領導的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重員工的精神文明建設，給員工創(chuàng)造了良好的生活空間，將酒店的洗衣房改造成一個寬敞的員工餐廳和員工活動的兩用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娛樂項目，并多次開展各項比賽，即增強了員工的體質又豐富了員工的業(yè)余生活，酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍，解決了員工冬天洗澡的問題。所有的這些員工只能通過認真工作來回報酒店。今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團結進取，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務，全年共接待了vip團四個，會議無數次，在整個接待過程中受到客人的好評，一年來前廳部做好了以下幾項工作：
一、加強業(yè)務培訓，提高員工素質
前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點，今年來針對五個分部制定了詳細的培訓計劃：針對總機，我們進行接聽電話語言技巧培訓;針對行李處的行李運送和寄存服務進行培訓;接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓;特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓，為今年的星評復核打下一定的基礎，只有通過培訓才能讓員工在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質的服務。
二、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識，控制好成本
“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應酒店的號召，開展節(jié)約、節(jié)支活動，控制好成本。為節(jié)約費用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費用(原來不管是團隊還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費用，房卡0.18元/張，鑰匙袋0.10元/個，每天團隊房都100間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費用);商務中心用過期報表來打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應有的貢獻。三、加強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率
前廳部根據市場情況，積極地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。四、注重各部門之間的協(xié)調工作
酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關系，如出現問題，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。五、加強各類報表及報關數據的管理
前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進行報關，認真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對每位住客的貴重物品進行提醒寄存。前廳部所有的報表和數據指定專人負責，對報表進行分類存檔并每月統(tǒng)計上報。2023年客房收入與2023年客房收入進行對比，住房率增加了9.46%，但收入卻減少了240223.07元，主要原因是因為酒店業(yè)之間的惡性竟爭導致平均房價降低，入住率增加而收入減少的現象，客房簡況表附后。
成績是喜人的，但不是之處我們也深刻地意識和體會到：
1、在服務上缺乏靈活性和主動性;
2、總機的設備老化造成線路不暢，時常引起客人投訴;
3、個別新員工對本職工作操作不熟練;
4、商務中心復印機老化，復印機效果不好，影響到商務中心的收入，今年全年商務中心的復印現金收入只有2812.9元，附上商務中心2023年經營簡況表：2023年商務中心經營簡況表
項 目 現 金 總臺代收 合 計 內部簽免 總 計 備 注
復印 2812.9 665 3477.9 13 3490.9
打字 2549.5 1031 3580.5 12 3592.5
傳真 3931.2 668.8 4600 10206.1 14806.1
市話 2466 2.8 2468.8 1.1 2469.9
長話 2648 3.4 2651.4 2.2 2653.6
其它收入 54 54 54
合 計 14461.6 2371 16832.6 10234.4 27067 根據酒店給營業(yè)部門制定了新的銷售指標和任務，二○○四年對前廳部來說是一個重要年，為能配合銷售部完成任務，特制定出二○○四年工作計劃：
1、繼續(xù)加強培訓，提高員工的綜合素質，提高服務質量;
2、穩(wěn)定員工隊伍，減少員工的流動性;
3、“硬件”老化“軟件”補，通過提高服務質量來彌補設備老化的不足;
第5篇 酒店總經理年終工作總結樣本 2300字
一、解決前期工程遺留問題，組織圖紙會審，重新確定思路，加快主體工程建設，目前各項工程處于收尾階段。
由于前期人員變動及部分合作商溝通不暢，各項主體陷入癱瘓狀態(tài)，工地停工，員工情緒動蕩。在此情形下，本人意識到只有立即解決前期遺留問題，加快主體建設，才能推動籌建工作的進展，穩(wěn)定民心。在王賓董事長及總公司領導的支持下，本人組織人員進行圖紙會審，重新確定思路，解除不合作裝飾公司合約，吸引有實力、有資質、有經驗承建商共同合作，現已完成以下幾項主體工程：
1、弱電工程：電話線、視頻線、網絡線鋪設；消控室和總機房靜電地板項目。有線電線設施完成90%。目前唯有衛(wèi)星接收系統(tǒng)項目處于洽談中。
2、設備工程：完成空調主機安裝、水泵安裝、鍋爐、別墅熱水器的安裝。目前未完成項目有電源、煤氣設備。
3、裝修工程：完成別墅外墻油漆及90%別墅裝修；主樓裝修完成90%（包括水、電、地、墻、天花）；酒店外墻大理石完成80%。
4、其它工程：完成外圍欄、別墅中間藝術長廊、酒店廣場、店標石。園林工程、海邊休閑涼亭完成90%；酒店停車場完成90%；酒店噴水池完成90%；草地照明完成90%；
二、廣布信息，開展各類招標活動，對各類設備、用品、材料選樣及機器設備選型，并簽定合約
在上述主體工程如火如荼進行同時，各類設備、用品及材料選樣及機器設備的選型也緊鑼密鼓地開展。在與王賓董事長及合作方相關領導溝通下、輔以自身多年酒店行業(yè)經驗，進行選樣定型。在供貨商的選定上，采取招標辦法，在招標過程中，嚴格堅持了公正、合法、平等競爭、誠實信用的原則，堅持了資格審查，實地考察，小組審議，上報批準的工作程序與供貨商簽定合約。目前中央空調、廚房設備、綠化工程、燃氣工程、客房門鎖、清潔機器、員工服裝、客房用品等一系列合同已簽定，共計合約50份，合同總額達1802.6萬元。（附已簽合同明細表）
三、確立人員編制、架構，分步有序進行人員招聘，保證人員儲備，加強人員培訓
xx年8月，酒店確立全體人員編制為307人。結合酒店特點搭建組織架構，制定人員工資標準體系。目前亞洲海灣大酒店確立為總經理領導下的各部門相互分工合作的有機整體。在人員的招聘上，為確保各項工作高效進行，節(jié)約控制人力成本，海灣大酒店采取分步有序，逐步到位的辦法進行人員的招聘。對于職位缺口較大的部門，采取了多種的招聘方法來盡快補足，除了人才市場招聘、勞動力市場招聘外，還通過網上發(fā)布招聘信息，請勞動職業(yè)介紹所幫忙發(fā)布信息和推薦人員，通過勞動局關系和同行協(xié)助尋找和推薦酒店所需的人才等方式，目前酒店到職人員共222人，主要為：行政辦7人，財務部28人，前廳部32人，管家部36人，餐飲部36人，營銷推廣部9人，人力資源部5人，廚房31人，采購部3人，工程部10人，保安部25人。以上數據未包含xx年元旦后入職的部分員工和已經落實的四十名實習生。
目前與與酒店簽定“校企合作協(xié)議”的大中專院校有“天津商學院”、“廈門南洋學院”和“海峽工貿學?！钡热嵙暺趶膞x年1月3日至xx年6月30日止。本批實習生都是經過人力資源部挑選和相關部門面試，從中挑選的，基本上都達到了酒店培訓的要求。在所有實習生入店實習后，人力資源部除了作好完善的食宿、津貼及工作安排外，還將與每位實習生簽定“實習協(xié)議”，用以保證我們酒店實習生的穩(wěn)定性?，F在南洋學院和海峽工貿的學生已經來我酒店開始實習了。酒店現有的員工人數已經達到編制（307人）的85%左右，已經能夠保證酒店試營業(yè)的員工數量，除了管家、餐飲和工程等三個部門因酒店是逐步開業(yè)而不需要按編制全部到位外，其他部門的員工均已達到部門人員總數的96%以上。接下來，由于已經臨近年關，人力資源部主要通過知會同行，了解過后一些高酒店欲跳槽的人員的去向，為我們酒店所需人員做好后備人選。為了能夠跟上酒店進行試營業(yè)時新入店員工的培訓，海灣大酒店著手開展了兩次共八節(jié)培訓課，對所有已入店員工進行系統(tǒng)的培訓，培訓內容涉及：酒店軟件和硬件的介紹、酒店的儀容儀表規(guī)范、禮貌禮儀的重要性、酒店英文、個人素養(yǎng)、職業(yè)道德、消防安全知識及全員銷售技巧等，不僅從全方位加強了員工對酒店的認識和拓展知識面，也大大提高了員工的工作積極性。
四、規(guī)范管理，完成建章立制，實現辦公電子化
經過近半年的努力，亞洲海灣大酒店已制定一套比較完整的管理制度、崗位責任制以及操作流程。全面完成中餐、西餐、大堂吧的標準成本菜單核算。全面清查酒店資產，建立一套完整的資產實物臺帳及制度，保證酒店資產的安全。完成財務后臺電腦軟件的初始化工作，保證電腦建帳使用的穩(wěn)定性。
五、確立市場定位，加強營銷推廣，開展市場調查，提高酒店知名度，
隨著旅游經濟的復蘇，廈門酒店逐步完善與增多，并陸續(xù)有國際品牌酒店進駐，廈門酒店行業(yè)面臨嚴峻的市場競爭。根據本酒店情況，確定酒店的市場定位為商務旅游度假酒店，客源定位為跨國企業(yè)、外資企業(yè)、大型企業(yè)、政要客人、本地公司及海外公司等層次與消費能力高的群體。為做到“知已知彼，百戰(zhàn)不殆”酒店組織營銷人員開展對周邊區(qū)域的市場調查、上門拜訪與洽談溝通，對環(huán)島內高級寫字樓及各家國際旅行社與網絡訂房中心商談合作。目前已簽協(xié)議單位有419家，旅行社56家。
通過開展對各大型企業(yè)、跨國集團、外資企業(yè)、上市公司的重點銷售回訪，得到反饋信息有：亞洲海灣大酒店定位五酒店較合理，房價也可以接受，地理環(huán)境得天獨厚，適合接待高級客人。別墅型酒店在廈門少有，較有吸引力。旅行社及網絡訂房對亞洲海灣大酒店也非常感興趣，已有多家旅行社來參觀酒店并表示滿意，以后將把日本、韓國、歐美等國團隊安排亞洲海灣酒店。這說明各企業(yè)、旅行社對酒店的期望值較高，將酒店定位為高檔、集商務、休閑一體商務旅游度假酒店的思路是正確的。
第6篇 酒店經理個人2023年終工作總結 2800字
酒店經理個人2023年終工作總結時光飛逝，我們將迎來2023年。今年是酒店全年營收及利潤指標完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結過去一年的工作、成績、經驗及不足，以利于揚長避短，奮發(fā)進取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。
一、科學決策，群策群力
酒店全體領導班子根據各項工作任務的要求，年初制定了全年工作計劃，提出了指導各項工作開展的總體工作思路，酒店總經理帶領各部門經理及主管、領班，團結全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業(yè)績。
1、經營創(chuàng)收
酒店通過調整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等相關經營措施，增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為xxx萬元，比去年超額xxx萬元，超幅為xx%；其中客房收入為xxx萬元，寫字間收入為xx萬元，餐廳收入xxx萬元，其它收入共xxx萬元。全年客房平均出租率為xx%，年均房價xx元/間/夜。酒店客房出租率和平均房價，皆高于全市四星級酒店的平均值。
2、狠抓管理
挖掘潛力，開源節(jié)支，合理用工等，在人工成本、個人簡歷能源費用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導節(jié)約，從嚴控制。酒店全年經營利潤為xxx萬元，經營利潤率為48%，比去年分別增加xxx萬元。
3、強化《員工接待基本行為準則》
關于“儀表、微笑、問候、行為標準、技能技巧、著裝、規(guī)范、素質。”等20字內容的培訓，加強管理人員的現場督導和質量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，提高了員工的優(yōu)質服務水準。此外，在大型活動的接待服務中，銷售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自多方面的表揚信，信中高度贊揚我們“酒店員工熱情周到的服務，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動等。
4、酒店全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故
在酒店全體管理人員的關心指導下，店級領導天天召開部門經理反饋會，對通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時，勤于巡邏，嚴密防控。在相關部門的配合下，群防群控，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部也因此而被評為先進班組。
二、與時俱進，提升發(fā)展，酒店突顯改觀
酒店全體管理人員率先垂范，組織指導黨員干部及全體員工，結合酒店經營、治理、服務等實際情況，轉變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現在干部員工精神狀態(tài)積極向上。管理范文網酒店總經理大會、小會反復強調，干部員工要有緊迫感，應具上進心，培養(yǎng)“精氣神”。酒店的治理服務不是高科技，沒有什么深奧的學問。要害是人的主觀能動性，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對治理與服務內涵真諦的理解及其運用。店級領導還通過組織對部門經理、主管、領班及員工的各項培訓交流，啟發(fā)引導大家拓寬視野，學習進取，團結協(xié)作。在完成酒店經營指標、治理目標和接待任務的過程中實現自身價值，并感受人生樂趣。因而，部門之間相互推諉扯皮現象少了，互通信息、互為補臺、互相尊重多了；酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質量檢查請假、缺席的人少了，主動關心參加、檢查仔細認真多了。在一些大型活動中，在酒店全體領導的榜樣作用下，部門經理帶領著主管、領班及其員工，加班加點，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。
三、創(chuàng)品牌效果，抓好全面工作
酒店召開了多次專題會，安排了不同內容的培訓課，組織了一些驗審預檢等。這些大大促進并指導了酒店管理工作更規(guī)范地開展。同時，酒店引進國內外先進酒店成功經驗，結合年初制定的治理目標和工作計劃，酒店及各部門全年主要抓了如下工作。
、以效益為目標，抓好銷售工作
1、人員調整。酒店銷售部劃開前臺等崗位，銷售人員上半年就是同規(guī)模星級酒店的2倍多。心得體會酒店總經理班子分析原因，要害是人，是主要治理人員的責任。因此，酒店果斷地調整了銷售部經理，并將人員進行調整，增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責任心。
2、渠道拓寬。銷售部原來分解指標因人而定，缺少科學依據。酒店下達的經營指標卻難如期完成。針對上半年出現的缺少市場調研、合理定位、渠道劃分種種問題，總經理班子在調整了部門經理后，研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網絡訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎上，拓展增加了會展、團隊、同行、會員卡等渠道，設渠道主管專人負責，并按各渠道客源應占酒店總客源的比例，相應地按比例分解指標。這樣，一是劃分渠道科學，二為分解指標合理，三能激勵大家的工作責任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進了銷售業(yè)績的提升。
3、房提獎勵。根據本酒店市場定位為商務型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務客人和上門散客為主，以網絡訂房、會展團隊等為輔的營銷策略，總經理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經驗，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策，極大地調動了前臺接待員促銷熱情和服務態(tài)度，使酒店上門散客收入明顯上升。
4、工作總結窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外，還非凡重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年的各種接待活動期間，合理的運作，保證客人的滿足，也保證了酒店的最大利益，連續(xù)多天出租率超過120%，而平均房價也有明顯的提高。其二，完善工作流程，確立各種檢查**度。加強對前廳在接待結帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結帳時采用了“賓客結算帳單”，減少了客人等待結帳的時間，改變了結帳的繁瑣易錯。加強主管的現場督導。通過增加主管去前臺的站臺時間，及時解決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑服務方面起到了檢查督導作用。加強主管和領班的雙檢查工作。要求主管和領班對每班的******登記等檢查并簽字，增強主管、領班的責任心。今年前臺登記、會客登記、上網發(fā)送等沒有發(fā)生一起錯登漏登現象?？傊?，前廳部在總經理的帶領下，層層把關，狠抓落實，把握契機，高效推銷，熱門思想匯報為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄，上門散客由原來占客房總收入的xx%提高到xx%。
5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務第一”和“讓客人完全滿足”的宗旨，從部門經理到主管、領班，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來，銷售部接待并處理賓客投訴，為酒店減少了經濟損失，爭取了較多的酒店回頭客。此外，銷售部按酒店總經理班子的要求，開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調研分析等無基礎治理到每月一次市場調研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升。
第7篇 06年外企酒店經理年終個人工作總結 2450字
2023年7月14日，受**董事長及達聲總部領導的委派，本人負責**大酒店籌建工作，由于前期遺留問題較多，各項工作處于停頓狀態(tài)。為使工作順利進入狀態(tài)，本人主要開展以下幾方面工作： 一、解決前期工程遺留問題，組織圖紙會審，重新確定思路，加快主體工程建設，目前各項工程處于收尾階段。
由于前期人員變動及部分合作商溝通不暢，各項主體陷入癱瘓狀態(tài)，工地停工，員工情緒動蕩。在此情形下，本人意識到只有立即解決前期遺留問題，加快主體建設，才能推動籌建工作的進展，穩(wěn)定民心。在王賓董事長及總公司領導的支持下，本人組織人員進行圖紙會審，重新確定思路，解除不合作裝飾公司合約，吸引有實力、有資質、有經驗承建商共同合作，現已完成以下幾項主體工程：
1、弱電工程：電話線、視頻線、網絡線鋪設；消控室和總機房靜電地板項目。有線電線設施完成9xxxx。目前唯有衛(wèi)星接收系統(tǒng)項目處于洽談中。
2、設備工程：完成空調主機安裝、水泵安裝、鍋爐、別墅熱水器的安裝。目前未完成項目有電源、煤氣設備。
3、裝修工程：完成別墅外墻油漆及9xxxx別墅裝修；主樓裝修完成9xxxx（包括水、電、地、墻、天花）；酒店外墻大理石完成8xxxx。 4、其它工程：完成外圍欄、別墅中間藝術長廊、酒店廣場、店標石。園林工程、海邊休閑涼亭完成9xxxx；酒店停車場完成9xxxx；酒店噴水池完成9xxxx；草地照明完成9xxxx；
二、廣布信息，開展各類招標活動，對各類設備、用品、材料選樣及機器設備選型，并簽定合約
在上述主體工程如火如荼進行同時，各類設備、用品及材料選樣及機器設備的選型也緊鑼密鼓地開展。在與王賓董事長及合作方相關領導溝通下、輔以自身多年酒店行業(yè)經驗，進行選樣定型。在供貨商的選定上，采取招標辦法，在招標過程中，嚴格堅持了公正、合法、平等競爭、誠實信用的原則，堅持了資格審查，實地考察，小組審議，上報批準的工作程序與供貨商簽定合約。目前中央空調、廚房設備、綠化工程、燃氣工程、客房門鎖、清潔機器、員工服裝、客房用品等一系列合同已簽定，共計合約50份，合同總額達1802.xxxx元。（
三、確立人員編制、架構，分步有序進行人員招聘，保證人員儲備，加強人員培訓
2023年8月，酒店確立全體人員編制為30xxxx。結合酒店特點搭建組織架構，制定人員工資標準體系。目前亞洲海灣大酒店確立為總經理領導下的各部門相互分工合作的有機整體。在人員的招聘上，為確保各項工作高效進行，節(jié)約控制人力成本，海灣大酒店采取分步有序，逐步到位的辦法進行人員的招聘。對于職位缺口較大的部門，采取了多種的招聘方法來盡快補足，除了人才市場招聘、勞動力市場招聘外，還通過網上發(fā)布招聘信息，請勞動職業(yè)介紹所幫忙發(fā)布信息和推薦人員，通過勞動局關系和同行協(xié)助尋找和推薦酒店所需的人才等方式，目前酒店到職人員共22xxxx，主要為：行政辦xxxx，財務部2xxxx，前廳部3xxxx，管家部3xxxx，餐飲部3xxxx，營銷推廣部xxxx，人力資源部xxxx，廚房3xxxx，采購部xxxx，工程部1xxxx，保安部2xxxx。以上數據未包含05年元旦后入職的部分員工和已經落實的四十名實習生。
目前與與酒店簽定“校企合作協(xié)議”的大中專院校有“天津商學院”、“廈門南洋學院”和“海峽工貿學校”等三所。實習期從2023年1月3日至2023年6月30日止。本批實習生都是經過人力資源部挑選和相關部門面試，從中挑選的，基本上都達到了酒店培訓的要求。在所有實習生入店實習后，人力資源部除了作好完善的食宿、津貼及工作安排外，還將與每位實習生簽定“實習協(xié)議”，用以保證我們酒店實習生的穩(wěn)定性。現在南洋學院和海峽工貿的學生已經來我酒店開始實習了。酒店現有的員工人數已經達到編制（30xxxx）的8xxxx左右，已經能夠保證酒店試營業(yè)的員工數量，除了管家、餐飲和工程等三個部門因酒店是逐步開業(yè)而不需要按編制全部到位外，其他部門的員工均已達到部門人員總數的9xxxx以上。接下來，由于已經臨近年關，人力資源部主要通過知會同行，了解過后一些高星級酒店欲跳槽的人員的去向，為我們酒店所需人員做好后備人選。
為了能夠跟上酒店進行試營業(yè)時新入店員工的培訓，海灣大酒店著手開展了兩次共八節(jié)培訓課，對所有已入店員工進行系統(tǒng)的培訓，培訓內容涉及：酒店軟件和硬件的介紹、酒店的儀容儀表規(guī)范、禮貌禮儀的重要性、酒店英文、個人素養(yǎng)、職業(yè)道德、消防安全知識及全員銷售技巧等，不僅從全方位加強了員工對酒店的認識和拓展知識面，也大大提高了員工的工作積極性。
四、規(guī)范管理，完成建章立制，實現辦公電子化
經過近半年的努力，亞洲海灣大酒店已制定一套比較完整的管理制度、崗位責任制以及操作流程。全面完成中餐、西餐、大堂吧的標準成本菜單核算。全面清查酒店資產，建立一套完整的資產實物臺帳及制度，保證酒店資產的安全。完成財務后臺電腦軟件的初始化工作，保證電腦建帳使用的穩(wěn)定性。
五、確立市場定位，加強營銷推廣，開展市場調查，提高酒店知名度，
隨著旅游經濟的復蘇，廈門星級酒店逐步完善與增多，并陸續(xù)有國際品牌酒店進駐，廈門酒店行業(yè)面臨嚴峻的市場競爭。根據本酒店情況，確定酒店的市場定位為商務旅游度假酒店，客源定位為跨國企業(yè)、外資企業(yè)、大型企業(yè)、政要客人、本地公司及海外公司等層次與消費能力高的群體。為做到“知已知彼，百戰(zhàn)不殆”酒店組織營銷人員開展對周邊區(qū)域的市場調查、上門拜訪與洽談溝通，對環(huán)島內高級寫字樓及各家國際旅行社與網絡訂房中心商談合作。目前已簽協(xié)議單位有41xxxx，旅行社5xxxx。
通過開展對各大型企業(yè)、跨國集團、外資企業(yè)、上市公司的重點銷售回訪，得到反饋信息有：亞洲海灣大酒店定位五星級酒店較合理，房價也可以接受，地理環(huán)境得天獨厚，適合接待高級客人。別墅型酒店在廈門少有，較有吸引力。旅行社及網絡訂房對亞洲海灣大酒店也非常感興趣，已有多家旅行社來參觀酒店并表示滿意，以后將把日本、韓國、歐美等國團隊安排亞洲海灣酒店。這說明各企業(yè)、旅行社對酒店的期望值較高，將酒店定位為高檔、集商務、休閑一體商務旅游度假酒店的思路是正確的。
以上為本人在2023年度任俱樂部及海灣大酒店總經理期間負責的各項工作。由于兩頭兼顧，任務繁重，工作中難免存在著疏忽與不足，敬請公司領導批評指正。
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第8篇 酒店經理個人年終工作總結 1650字
xx年已經過去，在這一年里，xx大酒店在xx公司和xx公司的共同經營下有了較大的變化，兩家股東投入大量的資金對酒店部分設備設施進行了更新和改造，荒廢多年的三樓經過裝修營業(yè)，彌補了酒店娛樂項目的空缺，使酒店的服務項目更加完善，針對客房異味的問題，通過打開窗戶通風得到了根本的解決，同時對客房舊電視進行了更新，所有的這些給酒店帶來了生機和希望。
酒店設備的更新、服務項目的完善、員工服務水準的進一步提高，使xx大酒店在xx年的星評復核中取得有史以來的成績第二名，使xx大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽。所有的這些都是店級領導的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重員工的精神文明建設，給員工創(chuàng)造了良好的生活空間，將酒店的洗衣房改造成一個寬敞的員工餐廳和員工活動的兩用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娛樂項目，并多次開展各項比賽，即增強了員工的體質又豐富了員工的業(yè)余生活，酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍，解決了員工冬天洗澡的問題。所有的這些員工只能通過認真工作來回報酒店。今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團結進取，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務，全年共接待了vip團四個，會議無數次，在整個接待過程中受到客人的好評，一年來前廳部做好了以下幾項工作：
一、加強業(yè)務培訓，提高員工素質
前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點，今年來針對五個分部制定了詳細的培訓計劃：針對總機，我們進行接聽電話語言技巧培訓;針對行李處的行李運送和寄存服務進行培訓;接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓;特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓，為今年的星評復核打下一定的基礎，只有通過培訓才能讓員工在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質的服務。
二、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識，控制好成本
“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應酒店的號召，開展節(jié)約、節(jié)支活動，控制好成本。為節(jié)約費用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費用(原來不管是團隊還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費用，房卡.18元/張，鑰匙袋.1元/個，每天團隊房都1間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費用);商務中心用過期報表來打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應有的貢獻。
三、加強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率
前廳部根據市場情況，積極地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。
四、注重各部門之間的協(xié)調工作
酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關系，如出現問題，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。
根據酒店給營業(yè)部門制定了新的銷售指標和任務，xx年對前廳部來說是一個重要年，為能配合銷售部完成任務，特制定出xx工作計劃：
1、繼續(xù)加強培訓，提高員工的綜合素質，提高服務質量;
2、穩(wěn)定員工隊伍，減少員工的流動性;
3、“硬件”老化“軟件”補，通過提高服務質量來彌補設備老化的不足;
4、提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達的銷售任務。
新的一年已開始，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實際行動向賓客提供質的服務，貫徹“賓客至上，服務第一”的宗旨。
第9篇 xx年外企大酒店經理年終個人工作總結 5950字
本人_____，_____俱樂部總經理兼_____大酒店總經理，在peter董事長及達聲總部的領導下，率領兩酒店全體員工完成總公司制定的各項經營、管理指標，共同提高酒店的服務質量、管理水平和經濟效益?，F就xx年度的工作匯報如下：
一、確立酒店的經營計劃發(fā)展規(guī)劃及經營方針，制定酒店的經營管理目標，并指揮實施。
格蘭德假日俱樂部自開業(yè)以來，受諸方面因素影響，經營情況不容樂觀，制定xx年度發(fā)展規(guī)劃及經營方針即是圍繞著改善經營狀況進行的，xx年基本確定俱樂部以中餐、西餐、客房三大營業(yè)點為重點，輔以會所、泳池等配套設施，加強營銷，細化服務，提高出品，從而提高酒店整體盈利能力為酒店基本經營方針。
xx年度俱樂部原計劃收入為3709.04萬元，實際收入為2329.65萬元，完成率為62.81%。剔除中餐收入影響，俱樂部計劃收入為1613.40元，實際收入為1648.69元，完成率為102.19%。其中西餐計劃收入為401萬元，實際收入為436.29萬元，完成率為108.8%，客房計劃收入為1186萬元，實際完成1145萬元，完成率為96.5%。
為推動住房，帶動消費，俱樂部在經營方面主要采取以下措施保證經營持續(xù)增長：
1、對住房客人增設了免費的游泳項目，對商務客房推出了每月住房累計滿五間贈送泳票一張的優(yōu)惠活動，以此激勵商務公司的訂房并對新開業(yè)的游泳池起宣傳推廣作用。
2、針對6月下旬的住房預售低，實行對散客和商務住房贈送早餐，對旅行社調低周末價來吸引住客。
3、把西餐廳定位成華強北至高觀景的中高檔西餐廳，細化服務，加強出品。抓住五一黃金周契機，自5月1日起，對西餐廳再一次調價，將自助餐午餐價格上調至58元/位，同時新推出下午茶項目。
4、俱樂部經營未達目標，主要原因為中餐收入與計劃相距過遠。下半年中餐情形極不容樂觀，在達聲股份公司決策下，于9月11日宣布停業(yè)。意味著俱樂部擺脫中餐束縛，輕裝上陣，扭虧目標指日可待。
5、指導制定策劃中西方節(jié)日活動，實現創(chuàng)收高峰。
二、主持制定和完善酒店各項規(guī)章制度，建立健全內部組織系統(tǒng)，協(xié)調各部門關系，建立內部合理而有效的運行機制。
為使酒店的日常運作逐步納入到工作有計劃、有指導、有跟蹤、有總結的管理系統(tǒng)中去，有效地將計劃性工作和應急性工作密切結合起來，建立明確的工作目標，要求各部門建立計劃性的工作制度，通過每月總結、計劃，對各項工作有計劃、有落實，按計劃步驟予以實施。建立每月工作匯報制度，通過對工作的完成情況，對各部門負責人予以考評。
酒店成立之初，各項制度未健全完善，制度的完善及各項工作程序的確立需在長期大量的實踐中方能逐步完成。因此，制度的建立也是一項長期復雜的工作。現該部分工作已基本完成，俱樂部各項崗位程序及流程已制定。 酒店管理的規(guī)范化、制度化建設是酒店發(fā)展的基礎，酒店管理層自xx年年初開始，即對酒店整體規(guī)范與標準作明確規(guī)定，相繼出臺了相關程序化、規(guī)范化管理文件。
在目標考核方面，一方面按照已出臺的考核實施辦法進行考核，另一方面每月每季度召開上月/季度工作總結會，針對制定的工作計劃，總結實際實施進度，提出需解決的問題，使各項工作落實到人，也以此作為對各部考核的依據。
三、研究并掌握市場的變化和發(fā)展情況，制定市場拓展及價格體系，適時提出階段性工作重點，并指揮實施。
市場的變化與酒店的發(fā)展息息相關，俱樂部正是基于此緊扣市場脈博，及時提出各階段工作重點：
一月份制定xx年商務散客、長包房、會議團房、旅行社團散房價格及合約版本。
二月份策劃情人節(jié)活動及推廣工作，加強財務管理，制定倉庫管理制度，實行總機與服務中心分開管理。
三月根據季度轉變調整金海悅大廳a、b區(qū)優(yōu)惠政策，減少贈送，完善c區(qū)的服務功能。狠抓營銷工作，落實酒店營銷計劃，做好或銷任務分配。制定西餐廳的工作流程及獎罰制度。制定格蘭德會員卡章程。
四月完善酒店部門崗位職責修訂，起草酒店各部門工作程序，開展游泳池的開業(yè)籌備工作，完成對西餐廳天臺的布置。組織營銷人員進行鉆石卡、優(yōu)惠卡的銷售，策劃母親節(jié)活動。
五月編制新菜牌，做好季節(jié)菜的轉換，改變中餐c區(qū)服務功能推出行政套餐，加強對游泳池的銷售工作，對客房浴室滲水維修，西餐廳包房天花、墻紙發(fā)霉維修，中西廚地面修補，中餐空調塵網清洗。完成經濟大廈東外墻戶外噴繪廣告的制作。策劃六一兒童節(jié)的優(yōu)惠活動。
六月重組中餐人員編制，續(xù)聘優(yōu)秀營銷人員，開展端午節(jié)、兒童節(jié)應節(jié)活動，調整西餐廳暑期出品，完成酒店宣傳冊的訂印。
七月份酒店為節(jié)約成本，實行部分物資自購，中餐增加新菜式的推廣，西餐推出精選下午茶、夏日傾情飲品?？头吭黾涌墒圪u毛巾，對客房一次性用品進行顏色區(qū)分。開始對客房的滲水維修。
八月對酒店電梯噴畫進行更換，對中央空調及鍋爐進行水處理、清洗，重新訂制客房一次性用品。 九月根據中餐經營情況及時停止了中餐營業(yè)，并圍繞中餐停業(yè)做好員工遣散、供貨商物資退貨及資產盤點工作。同時西餐廳開展了以登高賞月為主題的中秋活動，取得了良好效果。
十月做好十一黃金周的接待工作，同時由于高交會的舉行，及時調整了房價，提高了營業(yè)收入。為節(jié)能降耗，制定秋冬季節(jié)中央空調開放時間。
十一月完成酒店部分制服的更換工作，同時對客房風機盤管進行清洗，同時為改善員工住宿，將員工宿舍由蓮塘搬至上步，取消了員工班車。
十二月進行了辦公室搬遷，同時以圣誕節(jié)為重點，對酒店進行全面布置與策劃，基本達到預期效果。
五、負責中層以上管理人員的培養(yǎng)和使用，督導酒店的培訓工作。
酒店中層管理人員為酒店的中堅力量，培養(yǎng)酒店自己的優(yōu)秀人才，需要一個和諧的工作環(huán)境和對優(yōu)秀人才能力的肯定，人格的尊重。目前酒店采用用人的原則為量才適用，讓賢者居上，能者居中，智者居側，充分發(fā)揮人才的主觀能動性，本著對下屬負責的態(tài)度，加強監(jiān)督，加強約束，加強管理。
培訓工作對于酒店適應環(huán)境的變化、滿足市場競爭的需要、滿足員工自身發(fā)展的需要以及提升酒店的效益都具有十分重要的意義。通過培訓可以提高員工的技能和綜合素質，從而提高其工作質量和效率，減少失誤，降低成本，提高客戶滿意度；員工更高層
次地理解和掌握所從事的工作，增強工作信心。為此，俱樂部在xx年度開展了大量的培訓工作，要求各部門每月制訂培訓計劃，以第二季度為例，累計培訓時間為242.5小時，其中四月份為101.5小時，五月份為67.5小時，六月份為73.5小時。部門平均培訓課程在6節(jié)/月，人均月平均培訓課時約8小時，接近優(yōu)秀企業(yè)培訓課時指數的中上水平。
酒店初步建立了統(tǒng)一的培訓師制度，人力資源部加強了對基礎培訓師的能力指導訓練，集中組織了“培訓技能實踐課程”和一些基礎的管理知識和專業(yè)知識課程。加大培訓考試的力度，組織編制西餐、前廳、管家、財務收銀等部門各崗位試卷共12份。為將來實行各崗位轉正、調職、晉升等考核打下基礎。
六、發(fā)動廣大員工群策群力，搞好民主管理工作；關心員工生活，不斷改善員工的工作、生活條件。
1、設立總經理信箱，建立起員工與總經理溝通的渠道。總經理信箱設立以來，俱樂部全年共接到了以下幾方面的共投訴12件（見下圖）： 針對員工提及的工服問題，當即要求管家部訂制工程部夏天制服。
針對對個別部門、員工的投訴及員工申訴，酒店立即開展調查，及時清理不合格人員。
針對員工普遍反映伙食差、上下班不方便等意見，俱樂部采取了以下措施：
首先，及時調整了員工宿舍，將員工宿舍由車程半小時到達的蓮塘搬至上步工業(yè)區(qū)，目前員工上下班只需步行十分鐘，不受班車時間限制，員工休息得到了充分保障，獲得員工充分肯定。
其次，員工伙食也是較為突出的一個問題。原承包給正和豐餐廳，為追求利潤最大化，該餐廳提供給員工的大多為售賣區(qū)剩余積壓的食物，不僅味道差，甚至出現變質食物，員工普遍反映吃不飽、吃不好，工作情緒受影響，也是員工流失率高的原因之一。為改變此狀況，俱樂部領導層經商議，決定在26樓辦公區(qū)自行開辦員工餐，自12月6日開餐以來，由于食物干凈衛(wèi)生、味道可口，得到了員工的一致好評。
再次，針對今年以來深圳市特區(qū)對勞動法的執(zhí)法力度的不斷加強，俱樂部加強了員工用工手續(xù)和勞動合同的管理，并按照相關法規(guī)給每個員工購買社會保險。這樣雖然會造成工資成本的小幅度提高，但對于提高員工歸屬感、避免潛在的法律風險也起到了不可估量的作用。
通過以上措施的實施，可以看到俱樂部的人員流動率在12月份達到了最低，僅為4%。并逐漸建立了一條快捷有效的員工與總經理溝通的渠道。
2、根據已有條件盡可能開展員工文化活動，分部門組織員工至大梅沙、梧桐山活動、召開員工茶話會等，增強企業(yè)凝聚力。每月召開員工生日會，以大家庭的形式為當月生日員工慶賀，給予誠心的祝福，增強員工的歸屬感。
3、定期編制出版酒店內刊《格蘭德之窗》，按月更新員工宣傳櫥窗，建立酒店與員工溝通的橋梁。
?廈門亞洲海灣大酒店
xx年7月14日，受王賓董事長及達聲總部領導的委派，本人負責廈門亞洲海灣大酒店籌建工作，由于前期遺留問題較多，各項工作處于停頓狀態(tài)。為使工作順利進入狀態(tài)，本人主要開展以下幾方面工作：
一、解決前期工程遺留問題，組織圖紙會審，重新確定思路，加快主體工程建設，目前各項工程處于收尾階段。
由于前期人員變動及部分合作商溝通不暢，各項主體陷入癱瘓狀態(tài)，工地停工，員工情緒動蕩。在此情形下，本人意識到只有立即解決前期遺留問題，加快主體建設，才能推動籌建工作的進展，穩(wěn)定民心。在王賓董事長及總公司領導的支持下，本人組織人員進行圖紙會審，重新確定思路，解除不合作裝飾公司合約，吸引有實力、有資質、有經驗承建商共同合作，現已完成以下幾項主體工程：
1、弱電工程：電話線、視頻線、網絡線鋪設；消控室和總機房靜電地板項目。有線電線設施完成90%。目前唯有衛(wèi)星接收系統(tǒng)項目處于洽談中。
2、設備工程：完成空調主機安裝、水泵安裝、鍋爐、別墅熱水器的安裝。目前未完成項目有電源、煤氣設備。
3、裝修工程：完成別墅外墻油漆及90%別墅裝修；主樓裝修完成90%（包括水、電、地、墻、天花）；酒店外墻大理石完成80%。
4、其它工程：完成外圍欄、別墅中間藝術長廊、酒店廣場、店標石。園林工程、海邊休閑涼亭完成90%；酒店停車場完成90%；酒店噴水池完成90%；草地照明完成90%；
二、廣布信息，開展各類招標活動，對各類設備、用品、材料選樣及機器設備選型，并簽定合約
在上述主體工程如火如荼進行同時，各類設備、用品及材料選樣及機器設備的選型也緊鑼密鼓地開展。在與王賓董事長及合作方相關領導溝通下、輔以自身多年酒店行業(yè)經驗，進行選樣定型。在供貨商的選定上，采取招標辦法，在招標過程中，嚴格堅持了公正、合法、平等競爭、誠實信用的原則，堅持了資格審查，實地考察，小組審議，上報批準的工作程序與供貨商簽定合約。目前中央空調、廚房設備、綠化工程、燃氣工程、客房門鎖、清潔機器、員工服裝、客房用品等一系列合同已簽定，共計合約50份，合同總額達1802.6萬元。（附已簽合同明細表）
三、確立人員編制、架構，分步有序進行人員招聘，保證人員儲備，加強人員培訓
xx年8月，酒店確立全體人員編制為307人。結合酒店特點搭建組織架構，制定人員工資標準體系。目前亞洲海灣大酒店確立為總經理領導下的各部門相互分工合作的有機整體。在人員的招聘上，為確保各項工作高效進行，節(jié)約控制人力成本，海灣大酒店采取分步有序，逐步到位的辦法進行人員的招聘。對于職位缺口較大的部門，采取了多種的招聘方法來盡快補足，除了人才市場招聘、勞動力市場招聘外，還通過網上發(fā)布招聘信息，請勞動職業(yè)介紹所幫忙發(fā)布信息和推薦人員，通過勞動局關系和同行協(xié)助尋找和推薦酒店所需的人才等方式，目前酒店到職人員共222人，主要為：行政辦7人，財務部28人，前廳部32人，管家部36人，餐飲部36人，營銷推廣部9人，人力資源部5人，廚房31人，采購部3人，工程部10人，保安部25人。以上數據未包含xx年元旦后入職的部分員工和已經落實的四十名實習生。
目前與與酒店簽定“校企合作協(xié)議”的大中專院校有“天津商學院”、“廈門南洋學院”和“海峽工貿學校”等三所。實習期從xx年1月3日至xx年6月30日止。本批實習生都是經過人力資源部挑選和相關部門面試，從中挑選的，基本上都達到了酒店培訓的要求。
在所有實習生入店實習后，人力資源部除了作好完善的食宿、津貼及工作安排外，還將與每位實習生簽定“實習協(xié)議”，用以保證我們酒店實習生的穩(wěn)定性。現在南洋學院和海峽工貿的學生已經來我酒店開始實習了。酒店現有的員工人數已經達到編制（307人）的85%左右，已經能夠保證酒店試營業(yè)的員工數量，除了管家、餐飲和工程等三個部門因酒店是逐步開業(yè)而不需要按編制全部到位外，其他部門的員工均已達到部門人員總數的96%以上。接下來，由于已經臨近年關，人力資源部主要通過知會同行，了解過后一些高星級酒店欲跳槽的人員的去向，為我們酒店所需人員做好后備人選。
為了能夠跟上酒店進行試營業(yè)時新入店員工的培訓，海灣大酒店著手開展了兩次共八節(jié)培訓課，對所有已入店員工進行系統(tǒng)的培訓，培訓內容涉及：酒店軟件和硬件的介紹、酒店的儀容儀表規(guī)范、禮貌禮儀的重要性、酒店英文、個人素養(yǎng)、職業(yè)道德、消防安全知識及全員銷售技巧等，不僅從全方位加強了員工對酒店的認識和拓展知識面，也大大提高了員工的工作積極性。
四、規(guī)范管理，完成建章立制，實現辦公電子化
經過近半年的努力，亞洲海灣大酒店已制定一套比較完整的管理制度、崗位責任制以及操作流程。全面完成中餐、西餐、大堂吧的標準成本菜單核算。全面清查酒店資產，建立一套完整的資產實物臺帳及制度，保證酒店資產的安全。完成財務后臺電腦軟件的初始化工作，保證電腦建帳使用的穩(wěn)定性。
五、確立市場定位，加強營銷推廣，開展市場調查，提高酒店知名度，
隨著旅游經濟的復蘇，廈門星級酒店逐步完善與增多，并陸續(xù)有國際品牌酒店進駐，廈門酒店行業(yè)面臨嚴峻的市場競爭。根據本酒店情況，確定酒店的市場定位為商務旅游度假酒店，客源定位為跨國企業(yè)、外資企業(yè)、大型企業(yè)、政要客人、本地公司及海外公司等層次與消費能力高的群體。為做到“知已知彼，百戰(zhàn)不殆”酒店組織營銷人員開展對周邊區(qū)域的市場調查、上門拜訪與洽談溝通，對環(huán)島內高級寫字樓及各家國際旅行社與網絡訂房中心商談合作。目前已簽協(xié)議單位有419家，旅行社56家。
通過開展對各大型企業(yè)、跨國集團、外資企業(yè)、上市公司的重點銷售回訪，得到反饋信息有：亞洲海灣大酒店定位五星級酒店較合理，房價也可以接受，地理環(huán)境得天獨厚，適合接待高級客人。別墅型酒店在廈門少有，較有吸引力。旅行社及網絡訂房對亞洲海灣大酒店也非常感興趣，已有多家旅行社來參觀酒店并表示滿意，以后將把日本、韓國、歐美等國團隊安排亞洲海灣酒店。這說明各企業(yè)、旅行社對酒店的期望值較高，將酒店定位為高檔、集商務、休閑一體商務旅游度假酒店的思路是正確的。
以上為本人在xx年度任俱樂部及海灣大酒店總經理期間負責的各項工作。由于兩頭兼顧，任務繁重，工作中難免存在著疏忽與不足，敬請公司領導批評指正。
特此報告。
第10篇 酒店經理年終個人總結 5350字
1.酒店經理年終個人總結范文
20xx年已經過去，在這一年里，xx大酒店在xx公司和xx公司的共同經營下有了較大的變化，兩家股東投入大量的資金對酒店部分設備設施進行了更新和改造，荒廢多年的三樓經過裝修營業(yè)，彌補了酒店娛樂項目的空缺，使酒店的服務項目更加完善，針對客房異味的問題，通過打開窗戶通風得到了根本的解決，同時對客房舊電視進行了更新，所有的這些給酒店帶來了生機和希望。
酒店設備的更新、服務項目的完善、員工服務水準的進一步提高，使xx大酒店在xx年的星評復核中取得有史以來的成績第二名，使xx大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽。所有的這些都是店級領導的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重員工的精神文明建設，給員工創(chuàng)造了良好的生活空間，將酒店的洗衣房改造成一個寬敞的員工餐廳和員工活動的兩用室，并添置了桌球、乒乓球桌等娛樂項目，并多次開展各項比賽，即增強了員工的體質又豐富了員工的業(yè)余生活，酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍，解決了員工冬天洗澡的問題。所有的這些員工只能通過認真工作來回報酒店。今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團結進取，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務，全年共接待了vip團四個，會議無數次，在整個接待過程中受到客人的好評，一年來前廳部做好了以下幾項工作：
1.加強業(yè)務培訓，提高員工素質。
前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點，今年來針對五個分部制定了詳細的培訓計劃：針對總機，我們進行接聽電話語言技巧培訓;針對行李處的行李運送和寄存服務進行培訓;接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓;特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓，為今年的星評復核打下一定的基礎，只有通過培訓才能讓員工在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質的服務。
2.給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識，控制好成本。
“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應酒店的號召，開展節(jié)約、節(jié)支活動，控制好成本。為節(jié)約費用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費用(原來不管是團隊還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費用，房卡.18元/張，鑰匙袋.1元/個，每天團隊房都1間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費用);商務中心用過期報表來打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應有的貢獻。
3.加強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率。
前廳部根據市場情況，積極地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。
4.注重各部門之間的協(xié)調工作.
酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關系，如出現問題，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。
根據酒店給營業(yè)部門制定了新的銷售指標和任務，20xx年對前廳部來說是一個重要年，為能配合銷售部完成任務，特制定出20xx工作計劃：
1）、繼續(xù)加強培訓，提高員工的綜合素質，提高服務質量。
2）、穩(wěn)定員工隊伍，減少員工的流動性。
3）、“硬件”老化“軟件”補，通過提高服務質量來彌補設備老化的不足。
4）、提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達的銷售任務。
新的一年已開始，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實際行動向賓客提供質的服務，貫徹“賓客至上，服務第一”的宗旨。
2.酒店經理年終個人總結范文
緊張與忙碌的20xx即將過去，回顧這一年的工作，有許多收獲與體會，客房部作為酒店的一個重要部門，其工作質量的優(yōu)劣，將直接影響酒店的外在形象與經濟效益。在此感謝領導的信任，讓我有幸擔任客房部主管一職，在感覺壓力的同時而動力十足。
為了明年更好的開展部門的相關工作，很有必要將本年的工作進行總結，下一年的工作進行籌劃。首先先做一下本年的工作總結：
在今年的工作中本人嚴格按照部門經理下達的各項指令進行工作,在實際工作中針對不同的工作制定了嚴格的考核制度及檢查標準。
1.在衛(wèi)生方面：嚴格執(zhí)行查房制度，詳細記錄檢查結果，做好衛(wèi)生補差工作。規(guī)范各部位物品擺放標準及數量，并隨查房檢查物品擺放位置。實行客房清潔責任制，提高員工工作熱情和工作實效。規(guī)范各項操作規(guī)程，穩(wěn)步提高工作效率。
2.物品管理與成本控制方面：控制物資、開源節(jié)流，做好物品回收，強化員工節(jié)約意識，提倡控制水、電等能源浪費的同時，實施物資管理責任制，設立易耗品臺帳，控制成本費用。
3.設備設施方面：由于設施設備使用時間較長，已顯老化，所以要求各崗位有針對性的進行維護和保養(yǎng)，提高客房設施設備的使用壽命，加強家具維護，地毯的去漬，合理安排地毯洗滌。
4.培訓方面：制定月培訓計劃，落實到個人。對不同的人員進行有針對性的培訓。在各種標準上也制定了明文規(guī)定，如查房時間、工作量，衛(wèi)生標準、清潔時間、清潔標準等等，讓員工切實的感受到培訓對日常工作的重要性及實用性。
5.人員管理方面：秉公辦事，堅持原則，堅信“服務無小事”，對于有損于酒店名義及利益的人及時上報部門經理，按部門制度處理，決不手軟;關愛員工，把員工當成自已的親人，拉近部門與員工的距離，起到承上啟下的作用;以身作則，律人律己，明確自己的職位，起到表率作用。
明年的工作計劃分為以下幾大點：
一）、配合部門經理完成部門各項經營指標，做好管理工作。
二）、大力提高人員的素質。從服務技能到各崗位的基礎流程到簡單的英語對話等，結合實際工作給員工進行培訓并考核。
三）、通過培訓工作提高在崗員工的工作技能、操作流程，加快操作速度，提高工作效率。
四）、加大部門內部的質檢力度，確保衛(wèi)生、服務工作不出問題。
五）、利用休息時間努力學習相關業(yè)務知識，把好的可行的東西盡快用到自己的崗位上。
通過日常的工作，發(fā)現部門存在的一些不足：
1）、房間衛(wèi)生有待進一步提高。
2）、崗位的服務用語有待進一步加強。
3）、服務人員和管理人員的綜合素質、服務技能、業(yè)務水平參差不齊，需進一步加強。
4）、樓層布草管理比較混亂。
5）、樓層局部地毯經常出現整體、局部較臟且無人處理。
針對以上的不足，本人的整改方案：
1）、繼續(xù)加強對各崗位的培訓工作，強化員工的服務技能與服務意識。
2）、加強管理人員的隊伍建設工作，對管理人員進行季度考核、年中評比、歲末評估制度，優(yōu)勝劣汰。
3）、加強布草監(jiān)管力度，實行實名保管制度，每月進行盤點，對出現的問題追究相關責任人。
4）、加強與pa的溝通協(xié)調，加大客房地毯、地板的維護保養(yǎng)工作，另由于pa機器過大，對地毯局部較臟進行處理時會造成資源浪費，所以對各崗人員進行局部去污除漬的相關培訓。
以上是本人對部門工作的總結與計劃，部門的不足與改進。綜上所述，我堅信在酒店領導以及部門金經理的帶領下，我部全體員工會共同努力，聯手齊心，共同為酒店的20xx年的經營管理方針和政策盡全力。
總之，作為客房部的主管，我將會在今后的工作中努力配合部門經理做好本部門的各項工作，為提高房務部的服務水平、管理水平、培訓水平，質檢工作、增強員工的凝聚力，提高員工的基本素質，配合酒店實施品牌建設工作而奉獻自己的力量!
3.酒店經理年終個人總結范文
20xx年已悄然謝幕，xxxx酒店在這一年也發(fā)生重大的突破與轉變，作為飯店中的普通一員，在平穩(wěn)中感受變化、在變化中感受創(chuàng)新、在創(chuàng)新中感受發(fā)展，在發(fā)展中感受壓力，這一年對于我和我所在的行政部都有不可磨滅的記憶與不可復制的意義，在日常管理工作、企業(yè)文化建設、人力資源、質量檢查、保安及外協(xié)等各項工作中收獲頗多，其中所經歷和完成的每一項工作都成為今后得以進步的動力，并為20xx年的工作奠定良好基礎，今天在這里對個人和行政部的工作進行簡略總結，并向各位領導和同事匯報一下20xx年工作思路，希望各位給予指正。
1.20xx年工作總結
回顧20xx年全年工作，可謂得失兼具，做為飯店的股東及監(jiān)理會成員，我所從事的工作和擔負的責任也使自己的責任感與使用感日益增強，在進入酒店開展工作之前，我對這一行業(yè)可以說是了解很少，在到酒店后短短半年時間內，在各位領導和同事的幫助與協(xié)助下，我自己和部門工作都取得長足進步，當然在這半年時間內也發(fā)生了不少問題，但這也正為我的工作和個人成長提供足以依托的經驗與資本，對個人與部門工作進行總結與分析，特把20xx年工作總結如下。
1）、工作成績描述
⑴在半年中部門工作取得明顯進步，在規(guī)范化管理和制度化建設上取得重要成績。
⑵外協(xié)工作取得重要突破，為酒店打造良好外部經營環(huán)境奠定基礎。
⑶人力資源工作取得進展，從人員選聘、員工培訓到人力資源科學管理與調配上取得重要進展。
⑷質檢工作取得進展，質量檢查體系已基本建立。
⑸行政部工作為飯店整體工作運營提供基礎性支持，與各部門聯系緊密，為飯店發(fā)展共同努力。
2）、工作失誤總結
⑴時間短在部門內部管理中還存在有些不規(guī)范的地方，使工作整體效果受到一些影響。
⑵注重工作質量與效率，強調嚴格管理，對員工生活關注度不夠，今后工作中會再加強與員工的溝通，保證更好地達到工作要求。
⑶培訓工作缺乏系統(tǒng)性，在20xx年注意改進。
3）、個人優(yōu)勢分析
⑴具有較強的親和力，具備一定的管理基礎，樂于承受工作壓力，并能較快地適應工作環(huán)境。
⑵具有較強的學習能力，可以在較短時間內對新的知識融會貫通，并運用于實際工作中。
⑶具有協(xié)調控制能力、擅長溝通，對管理工作把控能力較強。
⑷工作細致性較強，善于從細節(jié)處開展工作，對工作大有進益。
4）、個人劣勢分析
⑴因為從事酒店業(yè)時間較短，可能在專業(yè)性上會有所缺乏。
⑵對自身性格所具有缺點的控制與把握應進一步提升，應加工作中加強優(yōu)勢發(fā)揮，盡量規(guī)避劣勢，完善自身工作行為。
2.20xx年工作計劃
展望充滿挑戰(zhàn)的20xx年，有許多計劃正待我們一一去實施實現，所以在20xx年開端之時，有必要對工作進行一個全面的設計與規(guī)劃，在此特將部門計劃向各位進行通報，以期大家對我的計劃進行建議與修正，并在計劃執(zhí)行過程中得到各位的指導與幫助。
1）、總體工作計劃描述
一個基本原則：以飯店經營發(fā)展為基本原則，一切工作圍繞這一原則逐步開展。
兩項重要工作：人力資源管理工作的提升與外協(xié)工作的有效開展。
三個核心環(huán)節(jié)：培訓工作與經營管理工作緊密結合、適崗人員的招聘與選拔、安全工作的穩(wěn)步提升。
2）、xxxx年具體工作計劃
⑴明確自身職責，樹立工作形象，為酒店發(fā)展奉獻心力。做為酒店股東和監(jiān)理會成員之一，我對酒店的感情與所擔負的責任已不僅僅是做為一個行政部負責人所應盡到的職責，在xxxx年我和我所在部門將嚴格按照酒店領導要求、將每項工作落實到最細之處，協(xié)助總經理開展落實每一項政策措施，在酒店取得良好業(yè)績同時也使自身得到長足進步。
⑵人力資源管理工作：xxxx年行政部將把人員的招聘與培養(yǎng)做為重要的人力資源管理工作之一，從建立人才引進渠道、擴充人員上升空間、形成人員良性競爭，達到良好考核機制幾方面開展工作，使人力資源管理工作體系化，最終在酒店內部形成一支具有競爭力的員工隊伍。
⑶培訓工作：良好的培訓工作是酒店經營得以順利進行的重要保障，在xxxx年我將建立起完善的培訓體系，從員工入職培訓、專業(yè)培訓、日常培訓及管理者培訓幾方面入手，把培訓工作形成有層次、結構全面的培訓層級，培訓體系將涵蓋酒店各個區(qū)域及各個方面，并把培訓工作與質檢工作有效結合，以訓我所需、訓我所將需為主要原則，把培訓工作建設成為企業(yè)文化重要的組成部分，通過培訓為酒店經營奠定良好基礎。
⑷質檢工作形成體系，建立嚴格可行性標準，達到更佳工作效果。在xxxx年質檢工作要建立完善的體系，形成酒店質檢和部門質檢聯動的工作方式，質檢工作從原則上要嚴、不僅嚴于檢查更要嚴于反饋，不以處罰為目標，而是要把質檢結果與員工培訓及部門考核緊密結合，形成真實有效的質檢工作環(huán)，達到更好的工作效果，同時每月形成一份可行性質檢反饋分析上報酒店，為酒店改善經營管理工作提供依據。
⑸外協(xié)工作在原有外聯基礎上，“開發(fā)新朋友，不忘老朋友”與新領導積極溝通，在飯店領導的支持下，利用一切社會關系和資源，及時處理和協(xié)調各種情況，使外聯效果和外聯費用都優(yōu)于往年，保證了飯店的正常經營秩序。
⑹以高度的安全責任感和對領導及單位高度負責的精神，狠抓飯店安全管理，強化單位“安全預防”的能力，確保了飯店全年無重大安全責任事故。在xxxx年舉行一次消防實戰(zhàn)演習，并加大消防培訓力度，使安全消防工作上升到重要的高度，并結合飯店實習情況對消防監(jiān)控系統(tǒng)進行全面檢查，保證其良好運轉，在xxxx年計劃組織三到四次全酒店范圍的內的安全檢查并在每月組織一次小范圍常規(guī)檢查，同時保安工作責任落實到人，與相關部門第一責任人簽定安全責任書，使安全工作日常化、制度化，規(guī)范化達到更好的效果。
第11篇 2023年酒店經理個人年終總結 1550字
回顧過去的一年，在各級領導和同志們的關懷幫助下，我率領xx酒店全體員工完成總公司制定的各項經營、管理指標，共同提高酒店的服務質量、管理水平和經濟效益。為了總結經驗，克服不足，更好地促進以后的工作，我將本年度思想、工作情況匯報如下：
作為一名黨員干部，一年來，我在思想上能夠積極要求進步，平時注重加強政治學習，認真學習黨的各項路線、方針和政策，關心國家大事。通過學習教育，自己在思想上更加穩(wěn)定，政治素質和道德水平有了很大的提高，在大是大非問題上堅持正確的立場，時刻與____保持高度一致，真正做到思想穩(wěn)定、政治合格、立場堅定。
在日常工作中，我能夠盡職盡責，堅持原則，廉潔奉公，不徇私情，一絲不茍。主要完成以下工作：
1、主持制定和完善酒店各項規(guī)章制度，建立健全內部組織系統(tǒng)，協(xié)調各部門關系，建立內部合理而有效的運行機制。為使酒店的日常運作逐步納入到工作有計劃、有指導、有跟蹤、有總結的管理系統(tǒng)中去，有效地將計劃性工作和應急性工作密切結合起來，建立明確的工作目標，要求各部門建立計劃性的工作制度，通過每月總結、計劃，對各項工作有計劃、有落實，按計劃步驟予以實施。建立每月工作匯報制度，通過對工作的完成情況，對各部門負責人予以考評。
2、確立酒店的經營計劃發(fā)展規(guī)劃及經營方針，制定經營管理目標，并指揮實施。本年基本確定俱樂部以xxx營業(yè)點為重點，輔以xxx等配套設施，加強營銷，細化服務，從而提高酒店整體盈利能力為酒店基本經營方針。本年度酒店原計劃收入為xxx萬元，實際收入為xxx萬元，完成率為xx%。
3、加強營銷宣傳，提高酒店知名度，拓展客源空間。多年來，我一直非常重視酒店市場營銷與宣傳工作，我認為做好一次接待，就是做好了一次廣告，客戶的口碑就是我們的形象。在每一次重要接待及大型會務接待前，我總是親自主持召開專題會議，交待各個工作環(huán)節(jié)中需要注意的問題，并進行分工。會后，親自到現場檢查落實情況。在我的指揮下，酒店成功接待了xxx等大中型會議，酒店的接待工作獲得各級領導及賓客的一致好評。
4、加強日常管理，提高服務質量，提高管理水平。 日常管理中，我主張以會議形式實現企業(yè)管理上的及時性、針對性、公開性、民主性。2023年，我親自主持召開的各類辦公會議xxx余次。其中：經理辦公會xx次，各部門專題工作會議xx次，重大接待及重大檢查前的專題工作會議xx次。
5、大力加強培訓工作。培訓工作對于酒店適應環(huán)境的變化、滿足市場競爭的需要、滿足員工自身發(fā)展的需要以及提升酒店的效益都具有十分重要的意義。通過培訓可以提高員工的技能和綜合素質，從而提高其工作質量和效率，減少失誤，降低成本，提高客戶滿意度；員工更高層次地理解和掌握所從事的工作，增強工作信心。為此，酒店在2023年度開展了大量的培訓工作，要求各部門每月制訂培訓計劃，累計培訓時間為xxx小時，部門平均培訓課程在xx節(jié)/月，人均月平均培訓課時約xx小時，接近優(yōu)秀企業(yè)培訓課時指數的中上水平。
6、確定酒店今后的發(fā)展目標為依托xx，抓住xx的發(fā)展機遇，將酒店建設成一個集會務、商務、度假于一體的四星級酒店，全面打造xx知名品牌。切實做到管理專業(yè)化、服務個性化、經營特色化，建立行之有效的指揮、執(zhí)行、監(jiān)督、反饋四大管理系統(tǒng)，以標準化、規(guī)范化服務為基本，努力追求服務的個性化，以此贏得最大的利益空間。
在日常管理中，我能夠嚴格要求自己，尊重領導，團結同志，模范遵守各項規(guī)章制度，黨員的先鋒模范作用發(fā)揮明顯，積極參加單位組織的各項活動，有較強的責任心和集體榮譽感。
以上是我一年來的情況總結，在今后的工作中，我將緊密團結在酒店黨委周圍，更加努力工作，加強學習，進一步提高自身管理能力，切實改變工作中急躁情緒，以飽滿的熱情投入到各項工作中去，與酒店全體干部員工共同學習、共建和諧、共創(chuàng)輝煌！
第12篇 2023年外企大酒店經理年終個人工作總結 5950字
本人**，**俱樂部總經理兼***大酒店總經理，在peter董事長及達聲總部的領導下，率領兩酒店全體員工完成總公司制定的各項經營、管理指標，共同提高酒店的服務質量、管理水平和經濟效益?，F就2023年度的工作匯報
一、確立酒店的經營計劃發(fā)展規(guī)劃及經營方針，制定酒店的經營管理目標，并指揮實施。
格蘭德假日俱樂部自開業(yè)以來，受諸方面因素影響，經營情況不容樂觀，制定2023年度發(fā)展規(guī)劃及經營方針即是圍繞著改善經營狀況進行的，2023年基本確定俱樂部以中餐、西餐、客房三大營業(yè)點為重點，輔以會所、泳池等配套設施，加強營銷，細化服務，提高出品，從而提高酒店整體盈利能力為酒店基本經營方針。
2023年度俱樂部原計劃收入為3709.0xxxx元，實際收入為2329.6xxxx元，完成率為62.8xxxx。剔除中餐收入影響，俱樂部計劃收入為1613.4xxxx，實際收入為1648.6xxxx，完成率為102.1xxxx。其中西餐計劃收入為40xxxx元，實際收入為436.2xxxx元，完成率為108.xxxx，客房計劃收入為118xxxx元，實際完成114xxxx元，完成率為96.xxxx。
為推動住房，帶動消費，俱樂部在經營方面主要采取以下措施保證經營持續(xù)增長：
1、對住房客人增設了免費的游泳項目，對商務客房推出了每月住房累計滿五間贈送泳票一張的優(yōu)惠活動，以此激勵商務公司的訂房并對新開業(yè)的游泳池起宣傳推廣作用。
2、針對6月下旬的住房預售低，實行對散客和商務住房贈送早餐，對旅行社調低周末價來吸引住客。
3、把西餐廳定位成華強北至高觀景的中高檔西餐廳，細化服務，加強出品。抓住五一黃金周契機，自5月1日起，對西餐廳再一次調價，將自助餐午餐價格上調至5xxxx/位，同時新推出下午茶項目。
4、俱樂部經營未達目標，主要原因為中餐收入與計劃相距過遠。下半年中餐情形極不容樂觀，在達聲股份公司決策下，于9月11日宣布停業(yè)。意味著俱樂部擺脫中餐束縛，輕裝上陣，扭虧目標指日可待。
5、指導制定策劃中西方節(jié)日活動，實現創(chuàng)收高峰。
二、主持制定和完善酒店各項規(guī)章制度，建立健全內部組織系統(tǒng)，協(xié)調各部門關系，建立內部合理而有效的運行機制。
為使酒店的日常運作逐步納入到工作有計劃、有指導、有跟蹤、有總結的管理系統(tǒng)中去，有效地將計劃性工作和應急性工作密切結合起來，建立明確的工作目標，要求各部門建立計劃性的工作制度，通過每月總結、計劃，對各項工作有計劃、有落實，按計劃步驟予以實施。建立每月工作匯報制度，通過對工作的完成情況，對各部門負責人予以考評。
酒店成立之初，各項制度未健全完善，制度的完善及各項工作程序的確立需在長期大量的實踐中方能逐步完成。因此，制度的建立也是一項長期復雜的工作。現該部分工作已基本完成，俱樂部各項崗位程序及流程已制定。 酒店管理的規(guī)范化、制度化建設是酒店發(fā)展的基礎，酒店管理層自2023年年初開始，即對酒店整體規(guī)范與標準作明確規(guī)定，相繼出臺了相關程序化、規(guī)范化管理文件。
在目標考核方面，一方面按照已出臺的考核實施辦法進行考核，另一方面每月每季度召開上月/季度工作總結會，針對制定的工作計劃，總結實際實施進度，提出需解決的問題，使各項工作落實到人，也以此作為對各部考核的依據。
三、研究并掌握市場的變化和發(fā)展情況，制定市場拓展及價格體系，適時提出階段性工作重點，并指揮實施。
市場的變化與酒店的發(fā)展息息相關，俱樂部正是基于此緊扣市場脈博，及時提出各階段工作重點：
一月份制定2023年商務散客、長包房、會議團房、旅行社團散房價格及合約版本。
二月份策劃情人節(jié)活動及推廣工作，加強財務管理，制定倉庫管理制度，實行總機與服務中心分開管理。
三月根據季度轉變調整金海悅大廳a、b區(qū)優(yōu)惠政策，減少贈送，完善c區(qū)的服務功能。狠抓營銷工作，落實酒店營銷計劃，做好或銷任務分配。制定西餐廳的工作流程及獎罰制度。制定格蘭德會員卡章程。
四月完善酒店部門崗位職責修訂，起草酒店各部門工作程序，開展游泳池的開業(yè)籌備工作，完成對西餐廳天臺的布置。組織營銷人員進行鉆石卡、優(yōu)惠卡的銷售，策劃母親節(jié)活動。
五月編制新菜牌，做好季節(jié)菜的轉換，改變中餐c區(qū)服務功能推出行政套餐，加強對游泳池的銷售工作，對客房浴室滲水維修，西餐廳包房天花、墻紙發(fā)霉維修，中西廚地面修補，中餐空調塵網清洗。完成經濟大廈東外墻戶外噴繪廣告的制作。策劃六一兒童節(jié)的優(yōu)惠活動。
六月重組中餐人員編制，續(xù)聘優(yōu)秀營銷人員，開展端午節(jié)、兒童節(jié)應節(jié)活動，調整西餐廳暑期出品，完成酒店宣傳冊的訂印。
七月份酒店為節(jié)約成本，實行部分物資自購，中餐增加新菜式的推廣，西餐推出精選下午茶、夏日傾情飲品。客房增加可售賣毛巾，對客房一次性用品進行顏色區(qū)分。開始對客房的滲水維修。
八月對酒店電梯噴畫進行更換，對中央空調及鍋爐進行水處理、清洗，重新訂制客房一次性用品。 九月根據中餐經營情況及時停止了中餐營業(yè)，并圍繞中餐停業(yè)做好員工遣散、供貨商物資退貨及資產盤點工作。同時西餐廳開展了以登高賞月為主題的中秋活動，取得了良好效果。
十月做好十一黃金周的接待工作，同時由于高交會的舉行，及時調整了房價，提高了營業(yè)收入。為節(jié)能降耗，制定秋冬季節(jié)中央空調開放時間。
十一月完成酒店部分制服的更換工作，同時對客房風機盤管進行清洗，同時為改善員工住宿，將員工宿舍由蓮塘搬至上步，取消了員工班車。
十二月進行了辦公室搬遷，同時以圣誕節(jié)為重點，對酒店進行全面布置與策劃，基本達到預期效果。
五、負責中層以上管理人員的培養(yǎng)和使用，督導酒店的培訓工作。
酒店中層管理人員為酒店的中堅力量，培養(yǎng)酒店自己的優(yōu)秀人才，需要一個和諧的工作環(huán)境和對優(yōu)秀人才能力的肯定，人格的尊重。目前酒店采用用人的原則為量才適用，讓賢者居上，能者居中，智者居側，充分發(fā)揮人才的主觀能動性，本著對下屬負責的態(tài)度，加強監(jiān)督，加強約束，加強管理。
培訓工作對于酒店適應環(huán)境的變化、滿足市場競爭的需要、滿足員工自身發(fā)展的需要以及提升酒店的效益都具有十分重要的意義。通過培訓可以提高員工的技能和綜合素質，從而提高其工作質量和效率，減少失誤，降低成本，提高客戶滿意度；員工更高層次地理解和掌握所從事的工作，增強工作信心。為此，俱樂部在2023年度開展了大量的培訓工作，要求各部門每月制訂培訓計劃，以第二季度為例，累計培訓時間為242.5小時，其中四月份為101.5小時，五月份為67.5小時，六月份為73.5小時。部門平均培訓課程在6節(jié)/月，人均月平均培訓課時約8小時，接近優(yōu)秀企業(yè)培訓課時指數的中上水平。
酒店初步建立了統(tǒng)一的培訓師制度，人力資源部加強了對基礎培訓師的能力指導訓練，集中組織了“培訓技能實踐課程”和一些基礎的管理知識和專業(yè)知識課程。加大培訓考試的力度，組織編制西餐、前廳、管家、財務收銀等部門各崗位試卷共12份。為將來實行各崗位轉正、調職、晉升等考核打下基礎。
六、發(fā)動廣大員工群策群力，搞好民主管理工作；關心員工生活，不斷改善員工的工作、生活條件。
1、設立總經理信箱，建立起員工與總經理溝通的渠道?？偨浝硇畔湓O立以來，俱樂部全年共接到了以下幾方面的共投訴1xxxx（見下圖）： 針對員工提及的工服問題，當即要求管家部訂制工程部夏天制服。
針對對個別部門、員工的投訴及員工申訴，酒店立即開展調查，及時清理不合格人員。
針對員工普遍反映伙食差、上下班不方便等意見，俱樂部采取了以下措施：
首先，及時調整了員工宿舍，將員工宿舍由車程半小時到達的蓮塘搬至上步工業(yè)區(qū)，目前員工上下班只需步行十分鐘，不受班車時間限制，員工休息得到了充分保障，獲得員工充分肯定。
其次，員工伙食也是較為突出的一個問題。原承包給正和豐餐廳，為追求利潤最大化，該餐廳提供給員工的大多為售賣區(qū)剩余積壓的食物，不僅味道差，甚至出現變質食物，員工普遍反映吃不飽、吃不好，工作情緒受影響，也是員工流失率高的原因之一。為改變此狀況，俱樂部領導層經商議，決定在26樓辦公區(qū)自行開辦員工餐，自12月6日開餐以來，由于食物干凈衛(wèi)生、味道可口，得到了員工的一致好評。
再次，針對今年以來深圳市特區(qū)對勞動法的執(zhí)法力度的不斷加強，俱樂部加強了員工用工手續(xù)和勞動合同的管理，并按照相關法規(guī)給每個員工購買社會保險。這樣雖然會造成工資成本的小幅度提高，但對于提高員工歸屬感、避免潛在的法律風險也起到了不可估量的作用。
通過以上措施的實施，可以看到俱樂部的人員流動率在12月份達到了最低，僅為xxxx。并逐漸建立了一條快捷有效的員工與總經理溝通的渠道。
2、根據已有條件盡可能開展員工文化活動，分部門組織員工至大梅沙、梧桐山活動、召開員工茶話會等，增強企業(yè)凝聚力。每月召開員工生日會，以大家庭的形式為當月生日員工慶賀，給予誠心的祝福，增強員工的歸屬感。
3、定期編制出版酒店內刊《格蘭德之窗》，按月更新員工宣傳櫥窗，建立酒店與員工溝通的橋梁。
?廈門亞洲海灣大酒店
2023年7月14日，受王賓董事長及達聲總部領導的委派，本人負責廈門亞洲海灣大酒店籌建工作，由于前期遺留問題較多，各項工作處于停頓狀態(tài)。為使工作順利進入狀態(tài)，本人主要開展以下幾方面工作：
一、解決前期工程遺留問題，組織圖紙會審，重新確定思路，加快主體工程建設，目前各項工程處于收尾階段。
由于前期人員變動及部分合作商溝通不暢，各項主體陷入癱瘓狀態(tài)，工地停工，員工情緒動蕩。在此情形下，本人意識到只有立即解決前期遺留問題，加快主體建設，才能推動籌建工作的進展，穩(wěn)定民心。在王賓董事長及總公司領導的支持下，本人組織人員進行圖紙會審，重新確定思路，解除不合作裝飾公司合約，吸引有實力、有資質、有經驗承建商共同合作，現已完成以下幾項主體工程： 1、弱電工程：電話線、視頻線、網絡線鋪設；消控室和總機房靜電地板項目。有線電線設施完成9xxxx。目前唯有衛(wèi)星接收系統(tǒng)項目處于洽談中。
2、設備工程：完成空調主機安裝、水泵安裝、鍋爐、別墅熱水器的安裝。目前未完成項目有電源、煤氣設備。
3、裝修工程：完成別墅外墻油漆及9xxxx別墅裝修；主樓裝修完成9xxxx（包括水、電、地、墻、天花）；酒店外墻大理石完成8xxxx。
4、其它工程：完成外圍欄、別墅中間藝術長廊、酒店廣場、店標石。園林工程、海邊休閑涼亭完成9xxxx；酒店停車場完成9xxxx；酒店噴水池完成9xxxx；草地照明完成9xxxx；
二、廣布信息，開展各類招標活動，對各類設備、用品、材料選樣及機器設備選型，并簽定合約
在上述主體工程如火如荼進行同時，各類設備、用品及材料選樣及機器設備的選型也緊鑼密鼓地開展。在與王賓董事長及合作方相關領導溝通下、輔以自身多年酒店行業(yè)經驗，進行選樣定型。在供貨商的選定上，采取招標辦法，在招標過程中，嚴格堅持了公正、合法、平等競爭、誠實信用的原則，堅持了資格審查，實地考察，小組審議，上報批準的工作程序與供貨商簽定合約。目前中央空調、廚房設備、綠化工程、燃氣工程、客房門鎖、清潔機器、員工服裝、客房用品等一系列合同已簽定，共計合約50份，合同總額達1802.xxxx元。（附已簽合同明細表） 三、確立人員編制、架構，分步有序進行人員招聘，保證人員儲備，加強人員培訓
2023年8月，酒店確立全體人員編制為30xxxx。結合酒店特點搭建組織架構，制定人員工資標準體系。目前亞洲海灣大酒店確立為總經理領導下的各部門相互分工合作的有機整體。在人員的招聘上，為確保各項工作高效進行，節(jié)約控制人力成本，海灣大酒店采取分步有序，逐步到位的辦法進行人員的招聘。對于職位缺口較大的部門，采取了多種的招聘方法來盡快補足，除了人才市場招聘、勞動力市場招聘外，還通過網上發(fā)布招聘信息，請勞動職業(yè)介紹所幫忙發(fā)布信息和推薦人員，通過勞動局關系和同行協(xié)助尋找和推薦酒店所需的人才等方式，目前酒店到職人員共22xxxx，主要為：行政辦xxxx，財務部2xxxx，前廳部3xxxx，管家部3xxxx，餐飲部3xxxx，營銷推廣部xxxx，人力資源部xxxx，廚房3xxxx，采購部xxxx，工程部1xxxx，保安部2xxxx。以上數據未包含05年元旦后入職的部分員工和已經落實的四十名實習生。
目前與與酒店簽定“校企合作協(xié)議”的大中專院校有“天津商學院”、“廈門南洋學院”和“海峽工貿學校”等三所。實習期從2023年1月3日至2023年6月30日止。本批實習生都是經過人力資源部挑選和相關部門面試，從中挑選的，基本上都達到了酒店培訓的要求。在所有實習生入店實習后，人力資源部除了作好完善的食宿、津貼及工作安排外，還將與每位實習生簽定“實習協(xié)議”，用以保證我們酒店實習生的穩(wěn)定性。現在南洋學院和海峽工貿的學生已經來我酒店開始實習了。酒店現有的員工人數已經達到編制（30xxxx）的8xxxx左右，已經能夠保證酒店試營業(yè)的員工數量，除了管家、餐飲和工程等三個部門因酒店是逐步開業(yè)而不需要按編制全部到位外，其他部門的員工均已達到部門人員總數的9xxxx以上。接下來，由于已經臨近年關，人力資源部主要通過知會同行，了解過后一些高星級酒店欲跳槽的人員的去向，為我們酒店所需人員做好后備人選。
為了能夠跟上酒店進行試營業(yè)時新入店員工的培訓，海灣大酒店著手開展了兩次共八節(jié)培訓課，對所有已入店員工進行系統(tǒng)的培訓，培訓內容涉及：酒店軟件和硬件的介紹、酒店的儀容儀表規(guī)范、禮貌禮儀的重要性、酒店英文、個人素養(yǎng)、職業(yè)道德、消防安全知識及全員銷售技巧等，不僅從全方位加強了員工對酒店的認識和拓展知識面，也大大提高了員工的工作積極性。
四、規(guī)范管理，完成建章立制，實現辦公電子化
經過近半年的努力，亞洲海灣大酒店已制定一套比較完整的管理制度、崗位責任制以及操作流程。全面完成中餐、西餐、大堂吧的標準成本菜單核算。全面清查酒店資產，建立一套完整的資產實物臺帳及制度，保證酒店資產的安全。完成財務后臺電腦軟件的初始化工作，保證電腦建帳使用的穩(wěn)定性。
五、確立市場定位，加強營銷推廣，開展市場調查，提高酒店知名度，
隨著旅游經濟的復蘇，廈門星級酒店逐步完善與增多，并陸續(xù)有國際品牌酒店進駐，廈門酒店行業(yè)面臨嚴峻的市場競爭。根據本酒店情況，確定酒店的市場定位為商務旅游度假酒店，客源定位為跨國企業(yè)、外資企業(yè)、大型企業(yè)、政要客人、本地公司及海外公司等層次與消費能力高的群體。為做到“知已知彼，百戰(zhàn)不殆”酒店組織營銷人員開展對周邊區(qū)域的市場調查、上門拜訪與洽談溝通，對環(huán)島內高級寫字樓及各家國際旅行社與網絡訂房中心商談合作。目前已簽協(xié)議單位有41xxxx，旅行社5xxxx。
通過開展對各大型企業(yè)、跨國集團、外資企業(yè)、上市公司的重點銷售回訪，得到反饋信息有：亞洲海灣大酒店定位五星級酒店較合理，房價也可以接受，地理環(huán)境得天獨厚，適合接待高級客人。別墅型酒店在廈門少有，較有吸引力。旅行社及網絡訂房對亞洲海灣大酒店也非常感興趣，已有多家旅行社來參觀酒店并表示滿意，以后將把日本、韓國、歐美等國團隊安排亞洲海灣酒店。這說明各企業(yè)、旅行社對酒店的期望值較高，將酒店定位為高檔、集商務、休閑一體商務旅游度假酒店的思路是正確的。
以上為本人在2023年度任俱樂部及海灣大酒店總經理期間負責的各項工作。由于兩頭兼顧，任務繁重，工作中難免存在著疏忽與不足，敬請公司領導批評指正。
特此報告。
第13篇 2023年酒店總經理助理年終總結 850字
各位同志:
本人xx年10月就職于凱瑞食神府總經理助理，上任一月有余。現在，我向本次會議報告過去一個多月的工作，對今后的工作提出建議，請予審議，并請各位同志提出意見。
凱瑞工程改造以來的一個月，是很不平凡的一個月。工程改造完畢初期，效益增長放慢;店內矛盾十分突出。全店上下在董事長的領導下，團結奮進，頑強拼搏，戰(zhàn)勝種種困難，凱瑞的發(fā)展取得公認的成就。同時，我們勝利實現五年目標，開始向下一個三年目標邁進。 一個月來，經濟效益保持良好發(fā)展勢頭，向三高一貴戰(zhàn)略性調整邁出重要步伐。
在質檢方面，酒店規(guī)章制度進一步調整和完善。調整步伐加快，控制力明顯增強。在發(fā)展經濟、擴大凱瑞品牌方面發(fā)揮了重要作用。
在客戶方面，拜訪客戶工作全面展開在三樓。服務高質量化程度進一步提高，服務中的主動性作用明顯增強。菜品改革不斷深化?？驮词袌黾涌彀l(fā)展。有效溝通和營銷方式不斷拓展。
在工程方面，對工程掃尾進行專項整治。
在廣告方面，全店先后開展了聲勢浩大的全員發(fā)店報行動。對外開放向廣度和深度擴展。 近十天內，客流量提高700余人次。營業(yè)額提高十萬有余。實施“走出去”戰(zhàn)略，對外宣傳合作不斷擴大。經過長期的的艱苦努力，我店于昨日終于掛上門面廣告，標志著對外開放進入新階段。建店一年來，我們信守，履行義務，行使權利，贏得較好聲譽，促進了客戶群的增長。
一個月來，菜品創(chuàng)新能力明顯增強，昨日的廚師大比武，促進了凱瑞菜品的蓬勃發(fā)展。
一個月來，凱瑞精神文明建設成效顯著。 在員工食堂中的標語顯示著我店領導對基層的精神重視。各個班組自覺接受同級班組的監(jiān)督，主動加強與質檢部的聯系，認真聽取大家意見?；鶎用裰鬟M一步擴大，和財務公開逐步推行。貫徹依法治店基本方略，堅持依法行政。酒店法制化管理水平不斷提高。酒店治安狀況好轉，員工安全感增強。
精神文明建設取得新成果。學習宣傳董事長“765321”重要思想活動深入開展。堅持依法治店和以德治店相結合。思想道德建設繼續(xù)加強下一個三年計劃的創(chuàng)立，激發(fā)了全店上下的熱情，增強了凱瑞人的自豪感和凝聚力。
第14篇 酒店前廳經理年終總結 1250字
酒店前廳經理年終總結
忙碌而難忘的20xx年即將過去，醉白樓在王仁智總經理帶領下，我們一步一個腳印，管理工作有序的進行，具體工作匯報如下：
工作業(yè)績：
景區(qū)餐飲，又經歷了無數個黃金周、節(jié)假日和無車日，我們餐飲業(yè)遇到了一個又一個沖擊，經歷了一個又一個嚴峻考驗，但是在全體醉白人的齊心協(xié)力下，以可喜的成績完成了集團公司下達各項指標。
自律性：
今年也是我踏入醉白樓工作已臨近四周年了，雖然人生平淡，沒有做出什么驚天動地的事跡，但是對本職工作幾年如一日，求真、務實、勤奮、言傳身教是我的工作作風。不計較個人得失，工作不推萎，對待賓客服務工作能做到熱情、周到、細致、先行預計的服務理念，尊敬上級領導，積極參加各項集體活動，耐心育人，對員工管理做到態(tài)度和藹，把握原則。
服務質量控制：
(1)今年六月份在總工會、勞動局支持下，通過了服務資格證書初級工50名，中級工10名，高級工5名。
(2)做到新員工上崗前進行有計劃培訓和考核，轉正期進行考核后轉正，員工存在著的技能問題及時指出和針對性進行培訓。
(3)做到每天餐前準備工作檢查，餐中管理督導，餐后賓客意見書的信息反饋，及時反映給不同部門，真正感受到一句業(yè)內話“賓客就是我們的老師“。
(4)每月底進行服務質量標兵、自律標兵、臺面標兵評選活動，雖然獎勵的資金有限，但使員工的工作積極性和向心力提高了。
衛(wèi)生質量是我們餐飲工作的金科玉律，嚴格指定了衛(wèi)生檢查制度。每日餐前由當值主管及當值服務人員對各區(qū)域進行嚴格衛(wèi)生檢查、登記，并進行每月獎懲，并進行每月衛(wèi)生質量標兵評選。既樹立了員工衛(wèi)生意識，又讓員工也參與檢查，樹立主人翁思想。
客戶信息服務維護
(1)對新老客戶做到資料登記存檔。
(2)逢年過節(jié)進行短消息溝通。
(3)對老客戶的口味和喜歡菜肴做到提前準備，使客人真正感覺到了醉白樓就像到了自己家一樣，真正做好與客戶的互動。
(4)對特殊高端客戶有生病之痛或住院治療，親自去探望。
健康有益活動：
利用員工下午休息時間，部門購置了一些羽毛球拍、跳繩、乒乓球板等，進行有益的體育鍛煉，同時也豐富了員工業(yè)余活動。我們還舉行了4x200米托盤接力賽、羽毛球團體賽和員工技能比武，讓員工快樂工作，又增強了員工們的團隊精神，最終提高了員工工作干勁和服務質量。
有待改進之處：
(1)中層管理人員調動頻繁，各層負責人各有自己的管理個性和能動性，造成有一段時間員工思想不穩(wěn)定，今年又是結婚生育高峰，員工流失率較大，有段時間服務員數量缺口較大。
(2)新員工人數較多，熟練程度較低，素質較差。雖然經過培訓，但是接受能力不同，基層和中層管理人員現場管理松懈和督導不力，服務質量時高時低。
(3)銷售隊伍年輕和經驗不足，人員缺，現處于扶持和培養(yǎng)狀態(tài)，現場銷售積極性和熱情度不高。
2023年展望：
經濟形式可能會更嚴峻，對我們餐飲業(yè)來說真正的嚴冬開始了。我堅信，只有把自己的品牌質量做得更好，開源積流，把真正的實惠讓利給客人，前途還是光明的。我將會在明年的工作中“求真、務實、勤奮、開拓、創(chuàng)意“十字方針更努力工作，與企業(yè)一起共渡難關。
酒店前廳經理年終總結
第15篇 酒店經理的年終總結 6150字
一年的工作就要結束了，這是一個很好的一年，在這一年里，我們酒店的工作和業(yè)績都較去年同期增幅很大，所以在新的一年里，我們一定要努力創(chuàng)新，繼續(xù)在今年的基礎上，加大努力，爭創(chuàng)更好的業(yè)績！
通過對酒店全年工作進行回顧總結，激勵鞭策著全店上下增強自信，振奮精神，發(fā)揚成績，整改問題。并將制訂新一年度的管理目標、經營指標和工作計劃，以指導2023年酒店及部門各項工作的全面開展和具體實施。
一、四星標準，客戶反饋，酒店仍存三類問題
一年的工作，經過全店上下的共同努力，成績是主要的。但不可忽略所存在的問題。這些問題，有些來自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店質檢或部門自查所發(fā)現的。用四酒店的標準來衡量，問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領導班子的議事日程。
1、服務質量尚需有優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現，酒店各部門各崗位員工的服務質量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時與周末、領導在與不在，都難做到一個樣地優(yōu)質服務。反復出現的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動，接待服務不周到，處理應變不靈活。此外，清潔衛(wèi)生不仔細，設備維修不及時等，也影響著酒店整體的服務質量。
2、設施設備不盡完善。
3、管理水準有待提升。一表現在管理人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識、外語水平和管理能力等綜合素質高低不一、參差不齊;二表現在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實可行的“管理模式”;三表現在“人治”管理、隨意管理個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生。
二、科學決策，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)四點業(yè)績
酒店總經理班子根據中心的要求，年初制定了全年工作計劃，提出了指導各項工作開展的總體工作思路，一是努力實現“三創(chuàng)目標”，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等。總體思路決定著科學決策，指導著全年各項工作的開展。加之“三標一體”認證評審工作的促進，以及各項演出活動的實操，尤其下半年十六屆四中全會強勁東風的激勵，酒店總經理班子帶領各部門經理及主管、領班，團結全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業(yè)績。
1、服務創(chuàng)優(yōu)。酒店通過引進品牌管理，強化《員工待客基本行為準則》關于“儀表、微笑、問候”等20字內容的培訓，加強管理人員的現場督導和質量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質服務水準。因而，今年5月份由市旅游局每年一次組織對飯店明查暗訪的打分評比，我店僅扣2分，獲得優(yōu)質服務較高分值，在本地區(qū)同飯店中名列前茅。此外，在大型活動的接待服務中，我店銷售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動組委的表揚信，信中皆贊揚道：“酒店員工熱情周到的服務，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動?！?/p>
2、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全預案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經理的關心指導下，店級領導每天召開部門經理反饋會，通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時，勤于巡邏，嚴密防控。在相關部門的配合下，群防群控，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評為先進班組。
3、經營創(chuàng)收。酒店通過調整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等。相關經營措施，增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為 萬元，比去年超額 萬元，超幅為 %;其中客房收入為 萬元，寫字間收入為 萬元，餐廳收入 萬元，其它收入共 萬元。全年客房平均出租率為 %，年均房價 元/間夜。酒店客房出租率和平均房價，皆高于全市四酒店的平均值。
4、管理創(chuàng)利。酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、能源費用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導節(jié)約，從嚴控制。酒店全年經營利潤為 萬元，經營利潤率為 %，比去年分別增加 萬元和 %。其中，人工成本為 萬元，能源費用為 萬元，物料消耗為 萬元，分別占酒店總收入的 %、 %、 %。比年初預定指標分別降低了 %、 %、 %。
三、與時俱進，提升發(fā)展，酒店突顯改觀
酒店總經理班子率先垂范，組織指導黨員干部及全體員工，認真學習領會十六屆四中全會精神。結合酒店經營、管理、服務等實際情況，與時俱進，提升素質，轉變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經理大會、小會反復強調，干部員工要有緊迫感，應具上進心，培養(yǎng)“精氣神”。酒店的管理服務不是高科技，沒有什么深奧的學問。關鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對管理與服務內涵真諦的理解及其運用。店級領導還通過組織對部門經理、主管、領班及員工的各項培訓交流，啟發(fā)引導大家拓寬視野，學習進取，團結協(xié)作。在完成酒店經營指標、管理目標和接待任務的過程中實現自身價值，并感受人生樂趣。因而，部門經理之間相互推諉和譏貶的現象少了，則代之以互通信息、互為補臺、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質量檢查請假、缺席的人少了，則代之以主動關心參加、檢查仔細認真等。在一些大型活動中，在店級領導的榜樣作用下，部門經理帶領著主管、領班及其員工，加班加點，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。
四、品牌管理，酒店主抓八大工作
在今年抓“三標一體”6s管理的推行認證過程中，酒店召開了多次專題會，安排了不同內容的培訓課，組織了一些驗審預檢等。這些大大促進并指導了酒店管理工作更規(guī)范地開展。同時，酒店引進國內外先進酒店成功經驗，結合年初制定的管理目標和工作計劃，酒店及各部門全年主要抓了八大工作。
(一)以質量為前提，抓好客房工作
1、班組晨會。為保證酒店基本產品“客房”質量的優(yōu)質和穩(wěn)定，客房部根據酒店要求，設立了長包及散客班組的晨會制度，對當日的工作進行布置，對每個員工的儀表儀容不整進行規(guī)范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項工作能夠落實到位。在班組的周例會中對上周工作進行總結，對下周的工作進行布置并形成文字，同時將酒店相關文件的內容納入其中，充分體現了“嚴、細、實”的工作作風。
2、安全檢查。除部門設立專職安全保衛(wèi)分管負責人外，將安全知識培訓開成系統(tǒng)在全年展開，體現不同層次、內容。從酒店相應的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等，從點滴入手。明確各區(qū)域的安全負責人，以文字形式上墻，強調“誰主管、誰負責”“群策群力”的工作原則。對于住店客人、會客人員、過往人員進行仔細觀察、認真核對，做到無疏漏。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間 間，不符人員 人。客務部共查出不安全隱患 起(客人未關門、關窗 起;不符合酒店電器使用規(guī)定 起)。
(二)以效益為目標，抓好銷售工作
1、人員調整。酒店銷售部劃開前臺等崗位，僅銷售人員上半年就有 名，是同規(guī)模酒店的2倍多。酒店總經理班子分析原因，關鍵是人，是主要管理人員的責任。因此，酒店果斷地調整了銷售部經理，并將人員減至 名，增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責任心。
2、渠道拓寬。銷售部原來分解指標因人而定，缺少科學依據。酒店下達的經營指標卻難如期完成。針對上半年出現的缺少市場調研、合理定位、渠道劃分種種問題，總經理班子在調整了部門經理后，研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網絡訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎上，拓展增加了會展、團隊、同行、會員卡等渠道，設渠道主管專人負責，并按各渠道客源應占酒店總客源的比例，相應地按比例分解指標。這樣，一是劃分渠道科學，二為分解指標合理，三能激勵大家的工作責任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進了銷售業(yè)績的提升。
3、房提獎勵。根據本酒店市場定位為商務型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務客人和上門散客為主，以網絡訂房、會展團隊等為輔的營銷策略，總經理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經驗，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策，極大地調動了前臺接待員促銷熱情和服務態(tài)度，使酒店上門散客收入由上半年 萬元升至下半年 萬元，升幅約為 %。
(三)以改革為動力，抓好餐飲工作
1、績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位，但在管理體制上率先進入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經營收入指標核定為 萬元/月，工資總額控制為 萬元/月。在一定的費用和毛利率標準下，若超額完成或未完成營收指標，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應比例名額。這種績效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者、服務員、廚師等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負面的影響;另一方面，卻使大家變壓力為動力，促進餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。
2、競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機制也較靈活。管理者能上能下，員工能進能出，依據工作表現競聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止。當然，主要管理者若素質欠佳或管理不力，也自然會產生一些逆反后果。但總體看來，餐廳將表現和能力較優(yōu)秀的主管安排到負責崗位，將認真工作的員工提為領班，將不稱職的主管、領班及員工予以勸退等，多多少少推動了餐廳各項工作的開展，為力爭完成營收指標提供了管理機制等方面的保證。
3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜，由店級領導及相關部門經理試菜打分，考核廚師的業(yè)務水平，同時對基本滿意的新菜建議推銷。半年來，餐廳共推出新菜 余種，其中，鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認可。此外，對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵，對業(yè)務技術較差的廚師要求及時調換等。
另外，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人 批，計 多桌，約 人次。餐廳的服務接待工作得到了酒店和上級領導的基本肯定和表揚。
(四)以“準則”為參照，抓好培訓工作
1、店級講座。按照酒店年初制定的全員培訓計劃，參照《員工待客基本行為準則》20字內容，由店級領導組織召集對部門經理、主管、領班及待客服務人員的專題培訓，重點講解管理素質、服務意識、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓 余批，約 人次參加，通過講解、點評、交流等，受訓人員在思想認識和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。
2、英語授課。上半年人事培訓部每周二、四下午2小時，定期組織前臺部門、崗位人員進行“飯店情景英語”的培訓;下半年重點對餐廳、銷售部前臺員工進行英語會話能力的培訓考核，促進了待客服務人員學習英語的自覺性。
3、部門培訓。各部門在酒店組織培訓的同時，每月有計劃，自行對本部門員工進行“20字”準則內容和崗位業(yè)務的培訓。例如銷售部前廳，抓好對各崗位的培訓工作，做到“日日有主題，天天有培訓”。分階段、分內容對前廳員工進行培訓和考核。前臺的接待、收銀每天早班后利用業(yè)余時間進行培訓;主管、領班每兩周進行一次培訓，前廳全體員工每月一次的培訓。培訓內容包括業(yè)務知識、接待外賓、推銷技巧、案例分析、應急問題處理等。通過培訓，員工的整體素質提高了，英語水平提高了，業(yè)務水平提高了，客人的滿意度也提高了。一年來，各部門共自行組織培訓 批，約 人次參加。酒店與部門相結合的兩級培訓，提高了員工整體的思想素質、服務態(tài)度和業(yè)務接待能力。
4、練兵考核。酒店會同客房、前廳、餐廳等前臺部門崗位，在日常業(yè)務培訓、崗位練兵的基礎上，組織了業(yè)務實操考核，評出了客房第一名丁劍，第二名呂璽，第三名王鳳;前廳第一名張進，第二名張振，第三名王云;餐廳第一名李曉娟，第二名孫桂芬，第三名高梅;廚房第一名黃瑋，第二名方勝平，第三名鐘玉彪。酒店分別予以獎勵并宣傳通報進行表彰。
(五)以客戶為重點，抓好物業(yè)工作
1、耐心售房。如物業(yè)部出租3322房，房主是做旅行社的，又處于剛創(chuàng)業(yè)階段，為減少資本投入，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間，于是他們看中了3322房，離臺口近18平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預訂了。他們在物業(yè)部待了一整天。后來，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間，經過兩天多的不斷做工作，他們租下了比3322房大20平方米的3346房。在物業(yè)部全體員工的努力工作下，寫字間的出租率達到了 %，超過了去年同期水平。
2、售后服務。夏天到了，空調不制冷，投訴;房頂漏水了，投訴;發(fā)現有人私自動用公司的用品了，投訴;冬天到了，暖氣不熱了，投訴;就連浴室少了個凳子，都要投訴。每當物業(yè)部接到投訴電話時從不推卸責任，首先向客人道歉，再找到相關部門協(xié)助解決。解決完了還要對客戶進行回訪直到令其滿意為止。
3、催收房費。催收房費也是一件難事。有的客人因為某種原因不按時交房費，物業(yè)部就積極進行催賬，不僅是打電話，每到交費的時候就親自到房間去收房費。
(六)以“六防”為內容，抓好安保工作。
1、制訂預案。在日常經營、每個重大節(jié)日、大型活動前，保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應急預案共 份、及時簽訂安全協(xié)議書約 份。按時組織酒店內安全檢查，與各部門簽訂安全責任書，做到責任明確、落實到人、各負其責。
2、嚴格檢查。嚴格檢查消防設備設施，提前對煙感系統(tǒng) 個報警點進行全面測試，對斷線故障、報警點不準確進行修復，保障線路暢通、正常使用;對酒店應急疏散燈、安全出入口進行補裝和更換等。
(七)以精干為原則，抓好人事工作
1、合理定編。根據酒店總經理辦公會議精神，以精干、高效為用人原則，人事部在年初
名全店人員編制的基礎上，由店級領導出面，找相關部門協(xié)調，再減10名編制，并未影響酒店及部門工作。
2、員工招聘。根據酒店經營需要，控制人事費用支出，調整人員結構。由店級領導帶隊，數次去密云、懷柔、天津等地，聯系職校，招聘錄用實習生 人次;登報 次、網上招聘 次，共計招聘 人次。
(八)以降耗為核心，抓好維保工作
1、八字要求。根據北京市委市府關于節(jié)電節(jié)水的通知精神，酒店總經理辦公會專題研究決定，在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎上，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。即一要關，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。
2、搶修維修。維修組的7名同志承擔著酒店各個部門設備設施的維修保養(yǎng)工作，經常為搶修一個部位堅持工作到深夜，有時一干就是一整夜。同時，他們對自己的工作做到心中有數合理安排，如在入冬前提前對酒店供暖設備進行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等。
3、采購把關。采購部在工作中努力做到節(jié)約開支，降低成本，積極走訪市場咨詢商家，努力做到貨比三家，堅持同等價格比質量，同等質量比價格，嚴把進貨質量關。堅持制度原則，凡是支出金額較大的采購計劃，都要事先得到領導審批。做好預算費用開支，控制采購費用的支出。
2023年即將度過，我們充滿信心地迎來2023年。過去的一年，是我黨十六屆四中全會勝利召開、其會議精神鼓舞全國人民與時俱進的一年，是促進酒店“安全、經營、服務”三大主題的一年，也是酒店全年營收及利潤指標完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結過去一年的工作、成績、經驗及不足，以利于揚長避短，奮發(fā)進取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。
新的一年我們一定要有新的氣象，我們不能坐吃山空，我們一定要開拓創(chuàng)新，將我們的酒店做大做強，沒有，只有更好。以同行類優(yōu)秀酒店為參考，努力追趕，實現我們酒店業(yè)績的提升！
