物業(yè)管理導(dǎo)入iso9000質(zhì)量體系作業(yè)規(guī)程

包括什么內(nèi)容

本規(guī)程旨在指導(dǎo)物業(yè)管理公司有效導(dǎo)入iso9000質(zhì)量管理體系，以提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。主要內(nèi)容包括：

1. 質(zhì)量政策和目標(biāo)設(shè)定

2. 組織架構(gòu)與職責(zé)分配

3. 過程管理和控制

4. 文件化系統(tǒng)建立

5. 培訓(xùn)與能力提升

6. 內(nèi)部審核與管理評審

7. 不斷改進(jìn)與持續(xù)優(yōu)化

編制指南

1. 確立質(zhì)量導(dǎo)向：明確公司的質(zhì)量政策，確保所有活動以滿足客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，設(shè)定可衡量的質(zhì)量目標(biāo)。

2. 識別關(guān)鍵過程：分析物業(yè)管理的各項業(yè)務(wù)流程，確定關(guān)鍵過程并制定相應(yīng)的控制措施。

3. 制定文件體系：編寫質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書等，確保操作有據(jù)可依，責(zé)任清晰。

4. 培訓(xùn)與溝通：對全體員工進(jìn)行iso9000體系培訓(xùn)，確保理解和執(zhí)行到位；定期召開質(zhì)量會議，溝通問題和改進(jìn)措施。

5. 實施內(nèi)部審核：定期進(jìn)行內(nèi)部審核，檢查體系運(yùn)行的有效性和符合性，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。

6. 管理評審：高層管理者定期進(jìn)行管理評審，評估體系的適宜性、充分性和有效性，決定改進(jìn)方向。

復(fù)審規(guī)定

1. 定期復(fù)審：每年至少進(jìn)行一次全面的質(zhì)量管理體系復(fù)審，確保其持續(xù)適應(yīng)業(yè)務(wù)變化和客戶需求。

2. 不定期抽查：根據(jù)運(yùn)營情況和內(nèi)外部環(huán)境變化，適時進(jìn)行部分流程或環(huán)節(jié)的復(fù)審，確保體系的靈活性。

3. 復(fù)審內(nèi)容：包括但不限于質(zhì)量政策的執(zhí)行情況、過程控制的效果、文件的更新與適用性、員工的培訓(xùn)效果等。

4. 復(fù)審結(jié)果處理：針對復(fù)審發(fā)現(xiàn)的問題，制定糾正措施并跟蹤執(zhí)行，確保問題得到根本解決。

5. 持續(xù)改進(jìn)：復(fù)審過程中應(yīng)積極尋求改進(jìn)機(jī)會，推動體系的不斷完善和升級。

通過上述步驟，物業(yè)管理公司能夠構(gòu)建一個高效、規(guī)范的質(zhì)量管理體系，從而提高服務(wù)質(zhì)量，贏得客戶的信任與滿意。在實踐中，需結(jié)合具體情況進(jìn)行調(diào)整，確保iso9000體系與公司的實際情況緊密結(jié)合，發(fā)揮最大效能。

物業(yè)管理導(dǎo)入iso9000質(zhì)量體系作業(yè)規(guī)程范文

物業(yè)管理導(dǎo)入iso9000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1.目的

規(guī)范物業(yè)管理公司入iso9000國際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量體系工作,確保物業(yè)管理公司正確、順暢地導(dǎo)入iso9000質(zhì)量體系并通過證。

2.適用范圍

適用于物業(yè)管理公司導(dǎo)入iso9000國際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量體系工作。

3.職責(zé)

(1)公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)物業(yè)管理公司導(dǎo)入iso9000質(zhì)量體系工作。

(2)公司管理者代表負(fù)責(zé)具體組織iso9000質(zhì)量體系的文件編制、控制、發(fā)施、運(yùn)行、認(rèn)證和質(zhì)量體系的維持、評價、改進(jìn)工作。

(3)公司品質(zhì)部負(fù)責(zé)組織實施iso9000質(zhì)量體系的文件的編寫、控制、發(fā)施、運(yùn)行、認(rèn)證的質(zhì)量體系的維持、評價、改進(jìn)工作。

4.程序要點(diǎn)

(1) 物業(yè)管理公司導(dǎo)入iso9000質(zhì)量體系一般經(jīng)過以下幾個步驟:

a.聘請顧問

b.任命管理者代表

c.成立品質(zhì)部

d.抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干送外培訓(xùn)

e.建立文件化質(zhì)量體系

f.員工培訓(xùn)

g.質(zhì)量體系試運(yùn)行

h.內(nèi)審(一)

i.修改質(zhì)量體系文件

j.運(yùn)行

k.內(nèi)審(二)

l.預(yù)審

m.現(xiàn)場認(rèn)證

n.通過質(zhì)量體系認(rèn)證

o.復(fù)檢

p.質(zhì)量體系的維持、改進(jìn)

(2)聘請iso9000專業(yè)顧問

導(dǎo)入iso9000質(zhì)量體系是一項很專業(yè)、理論性很強(qiáng)的工作。物業(yè)管理公司初步導(dǎo)入iso9000質(zhì)量體系應(yīng)當(dāng)聘請一位精通iso9000質(zhì)量體系,同時又有一定的物業(yè)管理知識經(jīng)驗的人士作為導(dǎo)入iso9000質(zhì)量體系的專業(yè)顧問。其作用是指導(dǎo)公司的導(dǎo)入工作,協(xié)助建立物業(yè)管理文件化的質(zhì)量體系,指導(dǎo)質(zhì)量體系在本公司的有效運(yùn)行、培訓(xùn)員工。

(3) 任命管理者代表

物業(yè)管理公司在導(dǎo)入iso9000質(zhì)量體系時,應(yīng)當(dāng)首先由公司總經(jīng)理任命一位管理者代表,協(xié)助自己領(lǐng)導(dǎo)iso9000質(zhì)量體系的導(dǎo)入和維持改進(jìn)工作。導(dǎo)入iso9000質(zhì)量體系領(lǐng)導(dǎo)的力量的強(qiáng)弱至關(guān)重要,因此管理者代表一般都理由副總經(jīng)理或總經(jīng)理助理擔(dān)負(fù),其職責(zé)是:負(fù)責(zé)組織上并協(xié)調(diào)質(zhì)量體系的建立、實施、維持和改進(jìn),檢查和報告質(zhì)量體系的運(yùn)行情況,協(xié)助總經(jīng)理作好管理評審,主持質(zhì)量體系文件的編制、實施。其主要權(quán)限是:處理與質(zhì)量體系運(yùn)行有關(guān)的問題,任命內(nèi)部質(zhì)量審核組長。

(4) 成立品質(zhì)部

a)iso9000質(zhì)量體系的導(dǎo)入和維持改進(jìn)是一項長期的工作。為使質(zhì)量體系在公司的運(yùn)行得以有效維持,應(yīng)當(dāng)在導(dǎo)入iso9000質(zhì)量體系之初成立專門的 iso9000質(zhì)量體系控制、實施部――品質(zhì)部(小物業(yè)管理公司也可以由辦公室兼),其主要作用是:在建立文件化質(zhì)量體系階段,負(fù)責(zé)編寫本公司的質(zhì)量體系文件;在運(yùn)行階段負(fù)責(zé)質(zhì)量體系文件的發(fā)放、控制;運(yùn)行質(zhì)量的審核、控制、維持和改進(jìn);負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)和質(zhì)量體系的對外聯(lián)系工作及員工的績效考評實施工作。

b)品質(zhì)部的員工均由公司管理者代表從各部門的業(yè)務(wù)骨干中抽調(diào)組成。員工要求:具有較高專業(yè)理論水平和文化知識,熟悉本部門專業(yè)工作,思維敏捷,原則性強(qiáng)。一般按每職能部門抽調(diào)1~2名員工為宜。

(5) 品質(zhì)部員工和公司主要干部外委培訓(xùn)

導(dǎo)入iso9000質(zhì)量體系,首先需要公司主要干部和從事iso9000專業(yè)管理的員工熟練理解iso9000質(zhì)量體系的基本理論。公司 iso9000質(zhì)量體系之初,應(yīng)當(dāng)組織公司主要干部和品質(zhì)部員工接受iso9000基本理論的培訓(xùn),便于更好地理解iso9000質(zhì)量體系在物業(yè)管理中的重要意義,更好地支持iso9000的導(dǎo)入。品質(zhì)部員工除應(yīng)接受iso9000基本理論的培訓(xùn)外,還應(yīng)接受如何編寫本公司的質(zhì)量體系文件的培訓(xùn)。

(6) 建立文件化的質(zhì)量體系

a)文件化質(zhì)量體系的建立主要是指公司iso9000質(zhì)量體系的文件的編制工作。

b)物業(yè)管理公司iso9000質(zhì)量體系文件通常包括:

_質(zhì)量手冊――主要是闡明公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo),描述本公司的質(zhì)量體系,對內(nèi)是實施公司質(zhì)量管理的基本法規(guī),對外是公司質(zhì)量保證能力的證明文件;

_程序文件――是公司質(zhì)量手冊的展開和支持,它主要描述公司選定的質(zhì)量體系要素如何在物業(yè)管理工作中實施和控制;同時它又是作業(yè)規(guī)程實施的控制文件;

_作業(yè)規(guī)程――是公司質(zhì)量體系程序文件的展開、支持和細(xì)化。它是依據(jù)物業(yè)管理工作的實施操作而來,每一個作業(yè)規(guī)程均具體描述了一項具體的工作應(yīng)當(dāng)怎樣進(jìn)行或進(jìn)行的依據(jù)、要求和規(guī)范,全部作業(yè)規(guī)程之和構(gòu)成了整個物業(yè)管理服務(wù)工作的全部操作要求。

c) 質(zhì)量體系文件編寫的基本要求:

_滿足iso9000相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的要求;

_和物業(yè)管理的實際水平和實際要求要相適應(yīng);

_全面完整,覆蓋物業(yè)管理服務(wù)的全部階段和過程;

_具有可操作性、可檢查評價性;

_無違背法律、法規(guī);

_注意物業(yè)管理的行業(yè)特點(diǎn);

_切記死搬硬套iso9000理論。

d) 質(zhì)量體系文件的編寫順序:

_首先結(jié)合iso9000的基本要素和標(biāo)準(zhǔn)要求反思自身的工作;

_在充分理解iso9000要素的基礎(chǔ)上,著手將公司所有管理服務(wù)加以分類和歸納;

_寫出編寫大綱;

_畫出每一個作業(yè)規(guī)程的作業(yè)流程圖;

_開始著手編寫:

――先編寫“作業(yè)規(guī)程”――解決怎樣操作的問題;

――再編寫“程序文件”――解決怎樣控制實施的問題;

――再編寫“質(zhì)量手冊”。

e) 編寫的基本原則:

_“說你所做的”。編寫時一定要結(jié)合自己的工作實際來寫,做什么、需要做什么、應(yīng)當(dāng)怎樣做怎樣寫,iso9000文件就是對工作及工作要求的真實反映。

_“該說的一定要說到”。物業(yè)管

理公司的iso9000文件特別是作業(yè)規(guī)程一定要全面。不應(yīng)認(rèn)為有游離于iso9000質(zhì)量體系之外的工作,不應(yīng)認(rèn)為哪些工作是和質(zhì)量無關(guān)的工作,因此編制iso9000作業(yè)規(guī)程時應(yīng)力求全面真實的反映工作的實際需要,凡是不編制文件就可能引起工作失誤的都應(yīng)當(dāng)作業(yè)規(guī)程加以描述和控制。

_“重新反思管理”。編制作業(yè)規(guī)程的工作同時也是對現(xiàn)行工作進(jìn)行認(rèn)真反思的過程?！胺此肌本褪且罁?jù)iso9000標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)代企業(yè)管理的要求從效益、制約、成本、創(chuàng)新上去反思原有的管理水平,找到不足后加以改進(jìn)。iso9000文件決不僅是對原有工作的歸納和總結(jié)。

_“預(yù)防為主”。iso9000文件,特別是作業(yè)規(guī)程建立的目的是規(guī)范員工的工作行為,確保工作質(zhì)量。因此編制文件時一定要將可能在物業(yè)管理服務(wù)工作發(fā)生的問題預(yù)先性地在文件上用規(guī)程、制度加以預(yù)防。文件的主要作用就是通過建立完善的工作制度、法制化地預(yù)防、制約工作失誤。

_“持續(xù)改進(jìn)”。不應(yīng)認(rèn)為一次性編制完畢iso9000文件就可以健全法制、杜絕隱患,就可以一勞永逸。編制、修改作業(yè)規(guī)程是一項永久的工作;

_“語言通俗明白、繁簡適宜”。不能指望員工的個人素質(zhì)有多高,編制的作業(yè)規(guī)程應(yīng)讓最基層的員工看明白。

_“編寫的物業(yè)管理文件”。編制文件引用標(biāo)準(zhǔn)要素時,一定要結(jié)合物業(yè)管理的特點(diǎn)去編、結(jié)合所管物業(yè)的特點(diǎn)去編。

_質(zhì)量體系的文件編制詳見《質(zhì)量體系文件編制標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。

(7)質(zhì)量體系文件的審核

a) 質(zhì)量體系文件初步編制完成后,公司管理者代表應(yīng)立即著手組織將文件送達(dá)至各實施主要負(fù)責(zé)人手中,對文件規(guī)定的內(nèi)容展開全面、自由無限制的論證。論證的內(nèi)容為:

_是否適宜;

_是否全面;

_是否正確。

b) 品質(zhì)部應(yīng)將討論結(jié)果加以匯編后報總經(jīng)理和管理者代表,最后依據(jù)合理的審核意見對iso9000質(zhì)量體系作一次全面修改。

(8)在質(zhì)量體系文件編制完畢后,公司應(yīng)及時送品質(zhì)部員工和管理者代表、總經(jīng)理和公司其他主要干部外出接受iso9000內(nèi)部質(zhì)量審核員的培訓(xùn),為質(zhì)量體系的有效運(yùn)行打好基礎(chǔ)。品質(zhì)部員工應(yīng)當(dāng)參加完培訓(xùn)考試合格后獲取國家技術(shù)監(jiān)督局頒發(fā)的企業(yè)《注冊內(nèi)部質(zhì)量審核員證書》。

(9) 公司總經(jīng)理應(yīng)當(dāng)以文件的形式在質(zhì)量體系試運(yùn)行前正式任命品質(zhì)部成員為物業(yè)管理公司內(nèi)部質(zhì)量審核員。

(10) 員工培訓(xùn)

a)在質(zhì)量體系試運(yùn)行之前,公司總經(jīng)理應(yīng)主持召開全體員工iso9000貫標(biāo)動員大會,先從思想上、意識上為iso9000在物業(yè)管理公司的推行做好準(zhǔn)備。

b)管理者代表在將iso9000文件下發(fā)至各部門后應(yīng)立即組織公司員工全方位的執(zhí)行質(zhì)量體系文件的培訓(xùn),培訓(xùn)應(yīng)注意多層次、全方位的展開,直至員工基本都能理解和掌握文件的要求方可。

(11) 質(zhì)量體系試運(yùn)行

a)質(zhì)量體系下發(fā)培訓(xùn)完成后,開始進(jìn)入試運(yùn)行階段。試運(yùn)行階段時間一般在兩個月左右,其目的是為了檢驗質(zhì)量體系文件的適宜性和有效性;二是為了讓員工嚴(yán)格按文件執(zhí)行養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣,為質(zhì)量體系在物業(yè)管理公司的正式推行打好基礎(chǔ)。

b)試運(yùn)行的要求:

_按文件要求作業(yè),嚴(yán)禁隨意操作;

_按文件要求記錄,嚴(yán)禁弄虛作假;

_反映問題通過政黨渠道向品質(zhì)部反映,嚴(yán)禁詆毀文件。

c)為了保證質(zhì)量體系的有效試運(yùn)行,公司應(yīng)當(dāng)制定來嚴(yán)厲的懲罰措施來確保執(zhí)行的嚴(yán)肅性(此階段也稱作強(qiáng)制執(zhí)行階段)。

(12) 進(jìn)行第一次內(nèi)部質(zhì)量審核

a)在質(zhì)量體系試運(yùn)行一段時間(一個月左右)后,管理者代表應(yīng)安排公司品質(zhì)部對質(zhì)量體系的運(yùn)行質(zhì)量進(jìn)行第一次內(nèi)部審核。

b)審核的目的:

_評價質(zhì)量體系試運(yùn)行的質(zhì)量;

_評價文件化質(zhì)量體系本身的質(zhì)量;

_有針對性幫助員工解決推行質(zhì)量體系時出現(xiàn)的問題;

_嚴(yán)肅紀(jì)律,確保推行的真實性和有效性

c)第一次內(nèi)部質(zhì)量審核應(yīng)當(dāng)邀請外部專家和顧問協(xié)助進(jìn)行。

d)內(nèi)部質(zhì)量審核詳見《內(nèi)部質(zhì)量審核標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。

(13) 修改完善iso9000質(zhì)量體系文件

a)在質(zhì)量體系試運(yùn)行完畢后,管理者代表應(yīng)當(dāng)組織品質(zhì)部對公司的質(zhì)量體系進(jìn)行一次全面修改。

b)修改的內(nèi)容:

_去掉不適宜的作業(yè)規(guī)程;

_增加遺漏的作業(yè)規(guī)程;

_修改不適宜、可操作性差的作業(yè)規(guī)程。

c)經(jīng)修改后的質(zhì)量體系文件,應(yīng)達(dá)到具有很強(qiáng)的操作性,和物業(yè)管理公司的動作實踐相符合,完善周到、詳細(xì)明了、嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范,具有很強(qiáng)的可檢查、可評價性。

(14)質(zhì)量體系的運(yùn)行與維持

a)總經(jīng)理在文件化質(zhì)量體系基本完善后,以正式通知的形式開始質(zhì)量體系在公司的全面運(yùn)行。

b)質(zhì)量體系實施運(yùn)行的基本要求;

_ “做你所說”――嚴(yán)格按文件工作,嚴(yán)禁隨意作業(yè),不按規(guī)程工作;

_ “記你所做的”――嚴(yán)格依照工作的實際情況進(jìn)行記錄,嚴(yán)禁弄虛作假;

_ 不允許抵觸iso9000的推行。

c)品質(zhì)部和各部門干部是iso9000質(zhì)量體系是否能得以有效推行的保障。品質(zhì)部通過隨時的抽檢和定期的內(nèi)審來糾正、預(yù)防推行中出現(xiàn)的問題;各級干部則通過隨時隨地的工作檢查和批語教育、行政處罰來保證質(zhì)量體系的有效執(zhí)行。

(15) 第二次內(nèi)部質(zhì)量審核

a)在質(zhì)量體系運(yùn)行兩個月左右的時間時,管理者代表應(yīng)開始著手安排第二次內(nèi)部質(zhì)量審核。

b)內(nèi)審的目的為:

_ 發(fā)現(xiàn)執(zhí)行中出現(xiàn)的不合格;

_ 發(fā)現(xiàn)文件體系中的不合格;

_ 有針對性幫助員工解決推行中的各類問題。

c)內(nèi)審后審核組應(yīng)召開內(nèi)審會議,分析出現(xiàn)不合格的原因,進(jìn)一步完善文件化質(zhì)量體系,懲處主觀上故意抵制質(zhì)量體系推行的員工,提高員工的工作水準(zhǔn);

d)第二次內(nèi)審后,品質(zhì)部應(yīng)依據(jù)

審核結(jié)果和員工合理建議進(jìn)行修正、完善質(zhì)量體系。

(16) 預(yù)審

a)當(dāng)質(zhì)量體系實際有效平隱地運(yùn)行了一段(至少3個月以上)后,物業(yè)管理公司可以向iso9000質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)提請認(rèn)證并預(yù)約好認(rèn)證前的預(yù)審核。

b)認(rèn)證預(yù)審由公司提前兩個星期向認(rèn)證機(jī)構(gòu)報送公司質(zhì)量體系的一級文件(質(zhì)量手冊)、二級文件(程序文件)、經(jīng)認(rèn)證機(jī)構(gòu)審核通過后,雙方約定好預(yù)審的時間。

c)預(yù)審是認(rèn)證機(jī)構(gòu)在正式審核之前對申請認(rèn)證單位進(jìn)行的一次預(yù)備審核。其目的是為了事先充分了解申請認(rèn)證單位的質(zhì)量體系實際情況以便做出是否進(jìn)行正式審核的決定。

d)預(yù)審時間由公司管理者代表負(fù)責(zé)安排接待,全體員工均應(yīng)在預(yù)審時格守職責(zé)、認(rèn)直工作,以確保預(yù)審的順利進(jìn)行。

e)預(yù)審?fù)戤吅?公司品質(zhì)部應(yīng)當(dāng)依據(jù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)審核員的審核意見,認(rèn)真進(jìn)一步修改質(zhì)量體系文件,并監(jiān)管執(zhí)行。

(17)現(xiàn)場認(rèn)證

a)預(yù)審?fù)ㄟ^后,公司應(yīng)根據(jù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)正式現(xiàn)場認(rèn)證的時間來積極迎接現(xiàn)場認(rèn)證。

b)為迎接認(rèn)證機(jī)構(gòu)的現(xiàn)場認(rèn)證,應(yīng)做如下準(zhǔn)備:

_ 整理好所有的原始記錄;

_ 整理好所有的文件;

_ 按文件規(guī)定整理好所管理物業(yè)的硬件設(shè)施;

_以良好的精神風(fēng)貌和工作狀態(tài)迎接認(rèn)證。

c)公司總經(jīng)理應(yīng)親自組織安排迎接認(rèn)證的準(zhǔn)備工作。

d)公司在認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行現(xiàn)場認(rèn)證時應(yīng)積極配合作好認(rèn)證工作。

(18) 通過質(zhì)量認(rèn)證獲取《質(zhì)量體系認(rèn)證證書》

如果現(xiàn)場認(rèn)證獲得通過,一般情況下經(jīng)過認(rèn)證機(jī)構(gòu)對現(xiàn)場審核的批準(zhǔn)后,公司將獲得《iso9000質(zhì)量體系認(rèn)證證書》。認(rèn)證的通過,標(biāo)志著公司推行的iso9000質(zhì)量體系是適宜的、有效的、對提高公司的聲譽(yù)、規(guī)范管理、提高服務(wù)水準(zhǔn)意義非凡。

(19) 質(zhì)量體系的維持和改進(jìn)

a)認(rèn)證機(jī)構(gòu)在公司通過認(rèn)證后,每隔一段時間(一年左右)將對公司進(jìn)行復(fù)審,以有效地維持質(zhì)量體系的有效性。

b)公司品質(zhì)部是公司維持質(zhì)量體系的日常管理部門。品質(zhì)部依據(jù)《內(nèi)部質(zhì)量審核管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》和《品質(zhì)部日常抽檢工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》來有效地維持iso9000 質(zhì)量體系在公司的運(yùn)行。

c)質(zhì)量體系是一個持續(xù)改進(jìn)的體系,品質(zhì)部應(yīng)當(dāng)視物業(yè)管理工作的發(fā)展變化和工作實際不斷地改進(jìn)和完善物業(yè)管理公司的iso9000質(zhì)量體系。質(zhì)量體系文件每年至少應(yīng)修改一次。

5. 記錄

6. 相關(guān)支持文件

(1)《內(nèi)部質(zhì)量審核管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

)《品質(zhì)部日常抽檢工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

(3)《質(zhì)量體系文件編制標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

7.附錄

2000年版iso9000標(biāo)準(zhǔn)八項質(zhì)量管理原則

2000年版iso9000標(biāo)準(zhǔn)八項質(zhì)量管理原則

一.以顧客為中心

組織依存于他們的顧客,因此組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求,滿足顧客要求并力爭超過顧客期望。

二.領(lǐng)導(dǎo)作用

領(lǐng)導(dǎo)者建立組織相互統(tǒng)一的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境。所創(chuàng)造的環(huán)境能使員工充分參與實現(xiàn)組織的目標(biāo)的活動。

三.全員參與

各級人員都是組織的根本,只有他們的充分參與才能使他們的才干為組織帶來收益。

四.過程方法

將相關(guān)的資源和活動作為過程來進(jìn)行管理,可以更高效地達(dá)到預(yù)期的目的。

五.系統(tǒng)管理

針對制定目標(biāo),識別、理解并管理一個由相互聯(lián)系的過程組成的體系,有肋于提高組織的有效性和效率。

六.持續(xù)改進(jìn)

持續(xù)改進(jìn)是組織一個永恒的目標(biāo)。

七.以事實為決策依據(jù)

有效的決策是建立在對數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行合乎邏輯和直觀的分析基礎(chǔ)上。

八.互利的供方關(guān)系