培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程5篇

包括什么內(nèi)容

1. 培訓(xùn)需求分析：確定培訓(xùn)目標(biāo)，識(shí)別員工能力差距，為課程設(shè)計(jì)提供依據(jù)。

2. 培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)：制定課程大綱，選擇合適的教學(xué)方法，如講座、實(shí)踐操作、案例分析等。

3. 培訓(xùn)資源準(zhǔn)備：包括講師選拔、教材制作、場(chǎng)地設(shè)備安排等。

4. 培訓(xùn)實(shí)施：執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃，確保教學(xué)質(zhì)量與進(jìn)度。

5. 培訓(xùn)效果評(píng)估：通過(guò)測(cè)試、反饋等方式，檢驗(yàn)培訓(xùn)成果，為后續(xù)改進(jìn)提供參考。

編制指南

1. 需求調(diào)查：運(yùn)用問(wèn)卷、面談等方式，全面了解員工知識(shí)技能現(xiàn)狀及提升需求。

2. 課程定制：根據(jù)需求分析結(jié)果，結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)略，定制符合實(shí)際的培訓(xùn)課程。

3. 講師選定：優(yōu)先考慮內(nèi)部專(zhuān)家，若需外部資源，應(yīng)考察其專(zhuān)業(yè)背景和教學(xué)能力。

4. 實(shí)施細(xì)節(jié)：詳細(xì)規(guī)劃培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、參與人員，確保培訓(xùn)流程順暢。

5. 反饋機(jī)制：設(shè)立培訓(xùn)后反饋環(huán)節(jié)，鼓勵(lì)員工提出意見(jiàn)和建議，持續(xù)優(yōu)化培訓(xùn)體系。

復(fù)審規(guī)定

1. 定期復(fù)審：每年至少進(jìn)行一次全面的培訓(xùn)實(shí)施規(guī)程復(fù)審，以適應(yīng)企業(yè)變化和發(fā)展。

2. 動(dòng)態(tài)調(diào)整：當(dāng)企業(yè)戰(zhàn)略、組織架構(gòu)或員工需求發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容和方式。

3. 結(jié)果評(píng)估：復(fù)審過(guò)程中，應(yīng)重點(diǎn)評(píng)估培訓(xùn)實(shí)施的效果，包括員工滿(mǎn)意度、知識(shí)掌握程度等指標(biāo)。

4. 參與人員：復(fù)審工作由人力資源部門(mén)主導(dǎo)，涉及各部門(mén)經(jīng)理及部分參訓(xùn)員工代表，確保審查的全面性。

5. 記錄保存：復(fù)審結(jié)果和調(diào)整內(nèi)容需形成書(shū)面報(bào)告，存檔備查，以便追蹤培訓(xùn)體系的改進(jìn)歷程。

請(qǐng)注意，以上規(guī)程旨在提供一個(gè)基本框架，具體實(shí)施時(shí)應(yīng)結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況靈活調(diào)整。在執(zhí)行過(guò)程中，管理者需密切關(guān)注培訓(xùn)效果，不斷優(yōu)化和完善，以確保培訓(xùn)活動(dòng)能夠真正提升員工能力和推動(dòng)企業(yè)發(fā)展。

培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程范文

第1篇 物業(yè)公共事務(wù)部員工培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

物業(yè)公共事務(wù)部員工培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1.0目的

規(guī)范員工培訓(xùn)工作,使員工培訓(xùn)工作系統(tǒng)化、規(guī)范化,最終使員工具備滿(mǎn)足工作需要的知識(shí)和技能。

2.0適用范圍

適用于公共事務(wù)部全體員工的培訓(xùn)。

3.0職責(zé)

3.1管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)公共事務(wù)部年度培訓(xùn)計(jì)劃的審批。

3.2公共事務(wù)部主觀負(fù)責(zé)制定公共事務(wù)部年度培訓(xùn)計(jì)劃,并負(fù)責(zé)具體組織實(shí)施。

3.3人事部負(fù)責(zé)培訓(xùn)的監(jiān)控工作。

4.0程序要點(diǎn)

4.1培訓(xùn)計(jì)劃的指定

4.1.1公共事務(wù)部主管于每年的12月15日前做出下年度的員工培訓(xùn)計(jì)劃,報(bào)管理處經(jīng)理審批。

4.1.2員工培訓(xùn)計(jì)劃必須符合下列要求:

a)不違反國(guó)家的有關(guān)法律、法規(guī);

b)有具體的實(shí)施時(shí)間;

c)有考核的標(biāo)準(zhǔn);

d)有明確的培訓(xùn)范圍;

e)有培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算。

4.2新入職員工的培訓(xùn)。新員工入職后需進(jìn)行7天的上崗培訓(xùn),并經(jīng)考核合格后方能正式上崗:

4.2.1第一天,介紹公司的基本情況/部門(mén)工作性質(zhì)/部門(mén)的基本運(yùn)作程序/安全教育及帶領(lǐng)新員工熟悉公司環(huán)境。

4.2.2第二天,公共事務(wù)部主管或指派公共事務(wù)部其他人員講解各崗位職責(zé)/部門(mén)的獎(jiǎng)懲規(guī)定/公司的考勤制度/著裝規(guī)定及禮貌禮儀和文明用語(yǔ)。

4.2.3第三天~第四天,公共事務(wù)部主管或指派公共事務(wù)部其他人員講解與其崗位有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的摘要。

4.2.4第五天~第六天,公共事務(wù)部主管安排新員工試行上崗,即由老員工結(jié)合實(shí)際情況向新員工講解情況及崗位工作程序。

4.2.5第七天,考核。新員工入職培訓(xùn)結(jié)束后,參加公司人事部組織的新員工入職考試,新員工經(jīng)考核合格后方可安排正式上崗,不合格者按辭退處理。

4.3工作技能培訓(xùn)

4.3.1工作技能培訓(xùn)由公共事務(wù)部主管安排,每周至少進(jìn)行一次,每次培訓(xùn)時(shí)間不少于60分鐘。

4.3.2培訓(xùn)內(nèi)容:公共事務(wù)不相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。

4.3.3培訓(xùn)形式:集中講授分組討論。

4.3.4培訓(xùn)考核:由部門(mén)主管根據(jù)員工執(zhí)行各標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的情況將考評(píng)結(jié)果作為員工每月績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。

4.4物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)

4.4.1參加由公司統(tǒng)一安排的專(zhuān)項(xiàng)物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)及物業(yè)管理is9002質(zhì)量體系知識(shí)培訓(xùn):

a)物業(yè)管理的基本法規(guī)、條例、實(shí)施細(xì)則;

b)物業(yè)管理基本理論與實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn);

c)質(zhì)量體系國(guó)家標(biāo)準(zhǔn);

d)is9000質(zhì)量體系的基本理論和在物業(yè)管理中的具體應(yīng)用。

4.4.2物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)每月不少于一次,每次培訓(xùn)時(shí)間不少于兩小時(shí)。

4.4.3培訓(xùn)考核:

a)人事部或品質(zhì)部安排考試時(shí)間,組織學(xué)員考試;

b)考核不合格者給予補(bǔ)考一次;再次不合格者,給予警告處分;

c)人事部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案中。

4.5法律知識(shí)培訓(xùn)

4.5.1法律知識(shí)培訓(xùn)每半年不少于一次,每次培訓(xùn)時(shí)間不少于兩小時(shí)。

4.5.2培訓(xùn)內(nèi)容:

a)《中華人民共和國(guó)治安管理處罰條例》;

b)《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法》;

c)《中華人民共和國(guó)消防法》;

d)《城市異產(chǎn)毗連房屋管理規(guī)定》;

e)《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》

f)其他與物業(yè)管理有關(guān)的法規(guī)。

4.5.3法律知識(shí)培訓(xùn)需要時(shí),由人事部或管理處經(jīng)理聯(lián)系有關(guān)專(zhuān)業(yè)人士授課或外送培訓(xùn)。

4.5.4培訓(xùn)考核:

a)屬在公司內(nèi)部培訓(xùn)的,由人事部安排考試時(shí)間,組織學(xué)員考試:

――考試的試題及答案有培訓(xùn)教員提供,其中理論考試90分,培訓(xùn)紀(jì)律10分;

――考試為集中開(kāi)卷考試,試卷由人事部評(píng)分;考試不合格者給于補(bǔ)考一次;再次不合格者,給予警告處分。

b)屬外送培訓(xùn)的,培訓(xùn)完畢后,需將培訓(xùn)合格證交人事部保存;

c)人事部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案。

4.6服務(wù)培訓(xùn)

4.6.1培訓(xùn)內(nèi)容:

a)文明用語(yǔ);

b)儀容儀表;

c)禮貌禮節(jié);

d)服務(wù)意識(shí);

e)服務(wù)技能;

f)服務(wù)要求。

4.6.2服務(wù)培訓(xùn)由公司人事部安排授課人員授課。

4.6.3服務(wù)培訓(xùn)每季度不少于一次,培訓(xùn)時(shí)間每次不少于90分鐘。

4.6.4培訓(xùn)考核:

a)人事部安排考試時(shí)間,組織學(xué)員考試;

b)考試的試題及答案由培訓(xùn)教員提供,其中理論考試90分,培訓(xùn)紀(jì)律10分;

c)考試為集中/分散開(kāi)卷考試,試卷由人事部評(píng)分;考試不合格者給予補(bǔ)考一次;再次不合格者,給予警告處分;

d)人事部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在人事檔案。

4.7電腦技能培訓(xùn):該培訓(xùn)為階段式培訓(xùn),每年一次。培訓(xùn)內(nèi)容的深度隨員工的操作水平的提高不斷提高加深。

4.7.1培訓(xùn)內(nèi)容:

a)電腦使用常識(shí)介紹:

――開(kāi)、關(guān)機(jī)程序;

――軟盤(pán)、光盤(pán)使用注意事項(xiàng);

――建立文件夾與打開(kāi)文件夾;

――輸入法學(xué)習(xí)等。

b)常用辦公軟件:

――word、e_cel系列軟件;

――電腦資料管理;

――文件打印、修改、編輯、保存與復(fù)制等。

c)網(wǎng)絡(luò)知識(shí)介紹:

――internet知識(shí);

――查閱網(wǎng)上信息;

――電子商務(wù)處理等。

4.7.2培訓(xùn)要求:

a)培訓(xùn)過(guò)程以實(shí)踐操作為主;

b)每位學(xué)員上機(jī)時(shí)間必須達(dá)到20小時(shí)或以上;

c)參加培訓(xùn)的學(xué)員必須達(dá)到20小指或以上;

d)參加培訓(xùn)的學(xué)員必須‘按規(guī)定的課程學(xué)習(xí),聽(tīng)從教員的安排;

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f)培訓(xùn)實(shí)行簽到制度,人事部負(fù)責(zé)整個(gè)培訓(xùn)過(guò)程的跟進(jìn)及記錄。

4.7.3電腦培訓(xùn)由行政部電腦室負(fù)責(zé),培訓(xùn)老師由資深電腦操作員兼任。

4.7.4每次培訓(xùn)周期為一個(gè)月,培訓(xùn)時(shí)間為每周的一、三、五晚6:00-8:00。

4.7.5培訓(xùn)考試:

a)人事部安排考試時(shí)間,組織學(xué)員考試;

b)考試的試題及考試答案由電腦室提供,其中理論考試30分,上機(jī)操作60分,培訓(xùn)紀(jì)律10分;

c)理論考核為閉卷考試,試卷由人事部評(píng)分;上機(jī)操作為開(kāi)卷考試,由教員評(píng)分;

d)考試部合格者給予補(bǔ)考一次;再次不合格者,給予警告處分;

e)人事部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案。

4.8安全培訓(xùn)

4.8.1參加由公司統(tǒng)一安排的專(zhuān)向安全培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容包括:

a)消防知識(shí)培訓(xùn)

b)日常工作安全。

4.8.2安全培訓(xùn)由人事部負(fù)責(zé),必要時(shí)可邀請(qǐng)相關(guān)人士共同進(jìn)行。

4.8.3安全培訓(xùn)每年進(jìn)行一次,每次培訓(xùn)時(shí)間不少于90分鐘。

4.8.4培訓(xùn)考核:

a)人事部安排考試時(shí)間,組織學(xué)員考試;

b)考試的試題及答案由培訓(xùn)教員提供,其中理論考試90分,培訓(xùn)紀(jì)律10分;

c)考核為集中/分散開(kāi)卷考試,試卷由人事部評(píng)分;考試不合格者給予補(bǔ)考一次;再次不合格者,給予警告處分;

d)人事部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案。

4.9思想教育

4.9.1思想教育的形式:

a)員工大會(huì);

b)部門(mén)例會(huì);

c)個(gè)別交談。

4.9.2思想教育的內(nèi)容:

a)思想品德;

b)行為準(zhǔn)則。

4.9.3員工大會(huì)中由管理處經(jīng)理或委托其他人員主講一次;部門(mén)例會(huì)由部門(mén)主管負(fù)責(zé),每月進(jìn)行一次;個(gè)別交談?dòng)刹块T(mén)主管不定期進(jìn)行。

4.10文化知識(shí)培訓(xùn)

4.10.1公共事務(wù)部負(fù)責(zé)每季度對(duì)文化素質(zhì)較低的員工進(jìn)行文化知識(shí)培訓(xùn)。

4.10.2文化知識(shí)培訓(xùn)內(nèi)容:

a)寫(xiě)作能力;

b)閱讀與理解能力;

c)語(yǔ)言表達(dá)能力。

4.10.3文化知識(shí)培訓(xùn)形式:

a)講課;

b)開(kāi)展演講比賽;

c)寫(xiě)作比賽。

4.11其他培訓(xùn)

4.11.1正確的人際關(guān)系處理。

4.11.2系統(tǒng)管理知識(shí)。

4.11.3溝通與協(xié)調(diào)。

4.11.4職業(yè)生涯設(shè)計(jì)等。

4.12每次培訓(xùn)后均對(duì)培訓(xùn)效果做出考核或現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估,對(duì)于考核成績(jī)應(yīng)有完整的記錄,由人事部將培訓(xùn)分?jǐn)?shù)登記在個(gè)人檔案的《員工記錄表》內(nèi)。

4.13培訓(xùn)記錄應(yīng)妥善保存,各類(lèi)培訓(xùn)計(jì)劃、《培訓(xùn)記錄》等原始記錄保存期為3年;《員工記錄表》隨員工個(gè)人檔案長(zhǎng)期保存。

4.14本規(guī)程作為公共事務(wù)部員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。

5.0記錄

6.0相關(guān)支持性文件

6.1公共事務(wù)部所有標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

第2篇 物業(yè)客服中心員工培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程-2

物業(yè)客服中心員工培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(二)

1.0目的

規(guī)范員工培訓(xùn)工作,使員工培訓(xùn)工作系統(tǒng)化、規(guī)范化,最終使員工具備滿(mǎn)足工作需要的知識(shí)和技能。

2.0適用范圍

適用于客戶(hù)服務(wù)中心全體員工的培訓(xùn)。

3.0職責(zé)

3.1管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶(hù)服務(wù)中心年度培訓(xùn)計(jì)劃的審批。

3.2客戶(hù)服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)制定客戶(hù)服務(wù)中心年度培訓(xùn)計(jì)劃,并負(fù)責(zé)具體組織實(shí)施。

3.3人力資源部負(fù)責(zé)培訓(xùn)的監(jiān)控工作。

4.0程序要點(diǎn)

4.1培訓(xùn)計(jì)劃的制定。

4.1.1客戶(hù)服務(wù)中心主管于每年的12月15日前做出下年度的員工培訓(xùn)計(jì)劃,報(bào)管理處經(jīng)理審批。

4.1.2員工培訓(xùn)計(jì)劃必須符合下列要求:

a)不違反國(guó)家的有關(guān)法律、法規(guī);

b)有具體的實(shí)施時(shí)間;

c)有考核的標(biāo)準(zhǔn);

d)有明確的培訓(xùn)范圍;

e)有培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算。

4.2新入職員工的培訓(xùn)。新員工人職后需進(jìn)行7天的上崗培訓(xùn),并經(jīng)考核合格后方能正式上崗。

4.2.1第1天,介紹公司的基本情況/部門(mén)工作性質(zhì)/部門(mén)的基本運(yùn)作程序/安全教育及帶領(lǐng)新員工熟悉公司環(huán)境。

4.2.2第2天,客戶(hù)服務(wù)中心主管或指派客戶(hù)服務(wù)中心其他人員講解各崗位職責(zé)/部門(mén)的獎(jiǎng)懲規(guī)定/公司的考勤制度/著裝規(guī)定及禮貌禮儀和文明用語(yǔ)。

4.2.3第3天~第4天,客戶(hù)服務(wù)中心主管或指派客戶(hù)服務(wù)中心其他人員講解與其崗位有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的摘要。

4.2.4第5天~第6天,客戶(hù)服務(wù)中心主管安排新員工試行上崗,即由老員工結(jié)合實(shí)際情況向新員工講解崗位情況及崗位工作程序。

4.2.5第7天,考核。新員工入職培訓(xùn)結(jié)束后,參加公司人力資源部組織的新員工入職考試,新員工經(jīng)考核合格后方可安排正式上崗,不合格者按辭退處理。

4.3工作技能培訓(xùn)。

4.3.1工作技能培訓(xùn)由客戶(hù)服務(wù)中心主管安排,每周至少進(jìn)行1次,每次培訓(xùn)時(shí)間不少于60分鐘。

4.3.2培訓(xùn)內(nèi)容:客戶(hù)服務(wù)中心相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。

4.3.3培訓(xùn)形式:集中講授或分組討論。

4.3.4培訓(xùn)考核:由部門(mén)主管根據(jù)員工執(zhí)行各標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的情況將考評(píng)結(jié)果作為員工每月績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。

4.4物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)。

4.4.1參加由公司統(tǒng)一安排的專(zhuān)項(xiàng)物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)及物業(yè)管理is09000質(zhì)量體系知識(shí)培訓(xùn):

a)物業(yè)管理的基本法規(guī)、條例、實(shí)施細(xì)則;

b)物業(yè)管理基本理論與實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn);

c)質(zhì)量體系國(guó)家標(biāo)準(zhǔn);

d)iso9000質(zhì)量體系的基本理論和在物業(yè)管理中的具體應(yīng)用。

4.4.2物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)每月不少于1次,每次培訓(xùn)時(shí)間不少于2小時(shí)。

4.4.3培訓(xùn)考核:

a)人力資源部或品質(zhì)部安排考試時(shí)間,組織學(xué)員考試;

b)考核不合格者給予補(bǔ)考1次;再次不合格者,給予警告處分;

c)人力資源部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案中。

4.5法律知識(shí)培訓(xùn)。

4.5.1法律知識(shí)培訓(xùn)每半年不少于1次,每次培訓(xùn)時(shí)間不少于2小時(shí)。

4.5.2培訓(xùn)內(nèi)容:

a)《中華人民共和國(guó)治安管理處罰條例》;

b)《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法》相關(guān)內(nèi)容;

c)《中華人民共和國(guó)消防法》;

d)《城市異產(chǎn)毗連房屋管理規(guī)定》;

e)《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》;

f)《物業(yè)管理?xiàng)l例》;

g)其他與物業(yè)管理有關(guān)的法規(guī)。

4.5.3法律知識(shí)培訓(xùn)需要時(shí),由人力資源部或管理處經(jīng)理聯(lián)系有關(guān)專(zhuān)業(yè)人士授課或外送培訓(xùn)。

4.5.4培訓(xùn)考核。

a)屬在公司內(nèi)部培訓(xùn)的,由人力資源部安排考試時(shí)間,組織學(xué)員考試:

--考試的試題及答案由培訓(xùn)教員提供,其中理論考試90分,培訓(xùn)紀(jì)律10分;

--考試為集中開(kāi)卷考試,試卷由人力資源部評(píng)分;考試不合格者給予補(bǔ)考一次;再次不合格者,給予警告處分。

b)屬外送培訓(xùn)的,培訓(xùn)完畢后,需將培訓(xùn)合格證交人力資源部保存。

c)人力資源部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案。

4.6服務(wù)培訓(xùn)。

4.6.1培訓(xùn)內(nèi)容:

a)文明用語(yǔ);

b)儀容儀表;

c)禮貌禮節(jié);

d)服務(wù)意識(shí);

e)服務(wù)技能;

f)服務(wù)要求。

4.6.2服務(wù)培訓(xùn)由公司人力資源部安排授課人員授課。

4.6.3服務(wù)培訓(xùn)每季度不少于1次,培訓(xùn)時(shí)間每次不少于90分鐘。

4.6.4培訓(xùn)考核:

a)人力資源部安排考試時(shí)間,組織學(xué)員考試;

b)考試的試題及答案由培訓(xùn)教員提供,其中理論考試90分,培訓(xùn)紀(jì)律10分;

c)考試為集中/分散開(kāi)卷考試,試卷由人力資源部評(píng)分;考試不合格者給予補(bǔ)考一次;再次不合格者,給予警告處分;

d)人力資源部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案。

4.7電腦技能培訓(xùn)。

4.7.1培訓(xùn)內(nèi)容。

a)電腦使用常識(shí)介紹:

--開(kāi)、關(guān)機(jī)程序;

--軟盤(pán)、光盤(pán)使用注意事項(xiàng);

--建立文件夾與打開(kāi)文件夾;

--輸人法學(xué)習(xí)等。

b)常用辦公軟件:

--word,e_cel系列軟件;

--電腦資料管理;

--文件打印、修改、編輯、保存與復(fù)制等。

c)網(wǎng)絡(luò)知識(shí)介紹:

--internet知識(shí);

--查閱網(wǎng)上信息;

--電子商務(wù)處理等。

4.7.2培訓(xùn)要求:

a)培訓(xùn)過(guò)程以實(shí)踐操作為主;

b)每位學(xué)員上機(jī)時(shí)間必須達(dá)到20小時(shí)或以上;

c)參加培訓(xùn)的學(xué)員必須按規(guī)定的課程學(xué)習(xí),聽(tīng)從教員的安排;

d)根據(jù)學(xué)員人數(shù),委托行政部準(zhǔn)備

教具;

e)培訓(xùn)實(shí)行簽到制度,人力資源部負(fù)責(zé)整個(gè)培訓(xùn)過(guò)程的跟進(jìn)及記錄。

4.7.3電腦培訓(xùn)由行政部電腦室負(fù)責(zé),培訓(xùn)老師由資深電腦操作員兼任。

4.7.4每次培訓(xùn)周期為1個(gè)月,培訓(xùn)時(shí)間為每周的一、三、五晚6:00~8:000

4.7.5培訓(xùn)考試:

a)人力資源部安排考試時(shí)間,組織學(xué)員考試;

b)考試的試題及考試答案由電腦室提供,其中理論考試30分,上機(jī)操作60分,培訓(xùn)紀(jì)律10分;

c)理論考核為閉卷考試,試卷由人力資源部評(píng)分,上機(jī)操作為開(kāi)卷考試,由教員評(píng)分;

d)考試不合格者給予補(bǔ)考1次,再次不合格者,給予警告處分;

e)人力資源部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案。

4.8安全培訓(xùn)。

4.8.1參加由公司統(tǒng)一安排的專(zhuān)項(xiàng)安全培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容包括:

a)消防知識(shí)培訓(xùn);

b)日常工作安全。

4.8.2安全培訓(xùn)由人力資源部負(fù)責(zé),必要時(shí)可邀請(qǐng)相關(guān)人士共同進(jìn)行。

4.8.3安全培訓(xùn)每年進(jìn)行1次,每次培訓(xùn)時(shí)間不少于90分鐘。

4.8.4培訓(xùn)考核:

a)人力資源部安排考試時(shí)間,組織學(xué)員考試;

b)考試的試題及答案由培訓(xùn)教員提供,其中理論考試90分,培訓(xùn)紀(jì)律10分;

c)考核為集中/分散開(kāi)卷考試,試卷由人力資源部評(píng)分;考試不合格者給予補(bǔ)考一次;再次不合格者,給予警告處分;

d)人力資源部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案。

4.9思想教育。

4.9.1思想教育的形式:

a)員工大會(huì)

b)部門(mén)例會(huì);

c)個(gè)別交談。

4.9.2思想教育的內(nèi)容:

a)思想品德;

b)行為準(zhǔn)則。

4.9.3員工大會(huì)中由管理處經(jīng)理或委托其他人員主講1次;部門(mén)例會(huì)由部門(mén)主管負(fù)責(zé)每月進(jìn)行1次;個(gè)別交談?dòng)刹块T(mén)主管不定期進(jìn)行。

4.10文化知識(shí)培訓(xùn)。

4.10.1客戶(hù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)每季度對(duì)文化素質(zhì)較低的員工進(jìn)行文化知識(shí)培訓(xùn)。

4.10.2文化知識(shí)培訓(xùn)內(nèi)容:

a)寫(xiě)作能力;

b)閱讀與理解能力;

c)語(yǔ)言表達(dá)能力。

4.10.3文化知識(shí)培訓(xùn)形式:

a)講課;

b)開(kāi)展演講比賽

c)寫(xiě)作比賽。

4.11其他培訓(xùn)。

4.11.1正確的人際關(guān)系處理。

4.11.2系統(tǒng)管理知識(shí)。

4.11.3溝通與協(xié)調(diào)。

4.11.4職業(yè)生涯設(shè)計(jì)等。

4.12每次培訓(xùn)后均應(yīng)對(duì)培訓(xùn)效果做出考核或現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估,對(duì)于考核成績(jī)應(yīng)有完整的記錄,由人力資源部文員將培訓(xùn)分?jǐn)?shù)登記在個(gè)人檔案的《員工記錄表》內(nèi)。

4.13培訓(xùn)記錄應(yīng)妥善保存,各類(lèi)培訓(xùn)計(jì)劃、《培訓(xùn)記錄》等原始記錄保存期為3年;《員工記錄表》隨員工個(gè)人檔案長(zhǎng)期保存。

4.14本規(guī)程作為客戶(hù)服務(wù)中心員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。

5.0記錄

6.0相關(guān)支持性文件

6.1《客戶(hù)服務(wù)中心所有標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。

第3篇 z物業(yè)市場(chǎng)拓展部員工培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

物業(yè)市場(chǎng)拓展部員工培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1.0目的

規(guī)范市場(chǎng)拓展部員工培訓(xùn)工作,使員工培訓(xùn)系統(tǒng)化、規(guī)范化,最終使員工具備滿(mǎn)足工作需要的知識(shí)和技能。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)管理公司市場(chǎng)拓展部員工的培訓(xùn)工作。

3.0職責(zé)

3.1公司經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督及抽檢培訓(xùn)的實(shí)施情況、驗(yàn)證培訓(xùn)的效果。

3.2市場(chǎng)拓展部主管負(fù)責(zé)制定培訓(xùn)計(jì)劃,并具體組織實(shí)施。

4.0程序要點(diǎn)

4.1培訓(xùn)計(jì)劃的制定。

4.1.1市場(chǎng)拓展部主管于每年的12月15日前做出下年度的市場(chǎng)拓展部員工培訓(xùn)計(jì)劃,并上報(bào)公司經(jīng)理和審批。

4.1.2市場(chǎng)拓展部員工培訓(xùn)計(jì)劃必須符合下列要求:

a)不違反國(guó)家的有關(guān)法律、法規(guī);

b)有具體的實(shí)施時(shí)間;

c)有考核的標(biāo)準(zhǔn);

d)有明確的培訓(xùn)范圍;

e)有培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算。

4.2市場(chǎng)拓展部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的培訓(xùn)。

4.2.1培訓(xùn)內(nèi)容:

a)各種代辦業(yè)務(wù);

b)家政服務(wù);

c)《便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》;

d)《租賃標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》;

e)《市場(chǎng)拓展部員工績(jī)效考評(píng)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。

4.2.2培訓(xùn)形式:

a)由內(nèi)部業(yè)務(wù)熟練、工作技能、理論水平較高的員工講解、示范;

b)市場(chǎng)拓展部主管組織員工進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)討論。

4.2.3市場(chǎng)拓展部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的培訓(xùn)每月至少進(jìn)行1次,每次培訓(xùn)時(shí)間不少于60分鐘。

4.3物業(yè)管理基本法規(guī)、基本理論的培訓(xùn)。

4.3.1培訓(xùn)內(nèi)容:

a)物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、條例實(shí)施細(xì)則;

b)物業(yè)管理的基本理論;

c)物業(yè)管理行業(yè)多年總結(jié)出來(lái)的特色管理制度。

4.3.2培訓(xùn)形式:

a)內(nèi)部請(qǐng)理論素養(yǎng)高、知識(shí)全面的員工擔(dān)任培訓(xùn)教師;

b)外部請(qǐng)物業(yè)管理專(zhuān)家講學(xué);

c)外出參觀、參加專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn);

d)內(nèi)部討論研究。

4.3.3物業(yè)管理基本法規(guī)、基本理論的培訓(xùn)每半年至少安排1次,每次不少于1天。

4.4相關(guān)業(yè)務(wù)理論培訓(xùn)。

4.4.1培訓(xùn)內(nèi)容:

a)多種經(jīng)營(yíng)的操作技巧;

b)物業(yè)出租經(jīng)營(yíng)的理論與實(shí)際操作;

c)家政服務(wù)的基本知識(shí),專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)知識(shí);

d)代辦的各種業(yè)務(wù)具體操作;

e)其他業(yè)務(wù)知識(shí)。

4.4.2培訓(xùn)形式:

a)送外培訓(xùn);

b)請(qǐng)外部專(zhuān)家授課;

c)外出參觀考察;

d)內(nèi)部員工講課、示范、交流。

4.4.3經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)理論與實(shí)際操作培訓(xùn)每月至少安排1次,每次培訓(xùn)時(shí)間不少于60分鐘。

4.5公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程培訓(xùn)。

4.5.1培訓(xùn)內(nèi)容:公司所有相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。

4.5.2培訓(xùn)形式:

a)由公司領(lǐng)導(dǎo)或其他部門(mén)員工進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)規(guī)程培訓(xùn);

b)市場(chǎng)拓展部?jī)?nèi)部討論,然后請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)答疑。

4.5.3公司其他標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程培訓(xùn),每季度至少安排1次,每次培訓(xùn)時(shí)間不少于60分鐘。

4.6其他相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)。

4.6.1培訓(xùn)內(nèi)容:

a)寫(xiě)作知識(shí)培訓(xùn);

b)公共關(guān)系培訓(xùn);

c)其他有關(guān)知識(shí)。

4.6.2培訓(xùn)形式:

a)外出培訓(xùn)、參觀;

b)請(qǐng)外部專(zhuān)家授課。

4.6.3其他相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)每年至少安排1次,培訓(xùn)時(shí)間、規(guī)模、范圍視情況而定。

4.7每次培訓(xùn)時(shí),市場(chǎng)拓展部員工如無(wú)特殊理由均不得請(qǐng)假、遲到、早退,請(qǐng)假需經(jīng)市場(chǎng)拓展部主管事先批準(zhǔn)。

4.8每次培訓(xùn)后均應(yīng)就培訓(xùn)內(nèi)容對(duì)參加培訓(xùn)的員工做出書(shū)面考試或考核,檢測(cè)員工參加培訓(xùn)后的收獲和培訓(xùn)效果。對(duì)參加培訓(xùn)后考試不及格的員工依照《市場(chǎng)拓展部員工績(jī)效考評(píng)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》和《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》處理。

4.9每次培訓(xùn)后,市場(chǎng)拓展部主管均應(yīng)對(duì)培訓(xùn)效果做出評(píng)估,并將參加培訓(xùn)的員工考試成績(jī)連同教材、效果評(píng)估表,一并在市場(chǎng)拓展部歸檔長(zhǎng)期保存。

4.10《培訓(xùn)記錄》、《培訓(xùn)計(jì)劃》、《員工培訓(xùn)登記表》也應(yīng)事后在市場(chǎng)拓展部歸檔長(zhǎng)期保存。

4.11本規(guī)程作為市場(chǎng)拓展部員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。

5.0記錄

6.0相關(guān)支持文件

6.1市場(chǎng)拓展部所有標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。

6.2《培訓(xùn)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。

第4篇 物業(yè)經(jīng)營(yíng)部員工培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

物業(yè)公司經(jīng)營(yíng)部員工培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1.目的

規(guī)范經(jīng)營(yíng)部員工培訓(xùn)工作,使員工培訓(xùn)系統(tǒng)化、規(guī)范化,最終使員工具備滿(mǎn)足工作需求的知識(shí)和技能。

2.適用范圍

適用于物業(yè)管理公司經(jīng)營(yíng)部員工的培訓(xùn)工作。

3.職責(zé)

⑴.公司分管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督及抽檢培訓(xùn)的實(shí)施情況、驗(yàn)證培訓(xùn)的效果。

⑵.經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理負(fù)責(zé)制定培訓(xùn)計(jì)劃,并具體組織實(shí)施。

4.程序要點(diǎn)

⑴.培訓(xùn)計(jì)劃的制定

①.經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理予每年的12月15日前做出下年度的經(jīng)營(yíng)部員工培訓(xùn)計(jì)劃,并上報(bào)公司總經(jīng)理和分管副總經(jīng)理審批。

②.經(jīng)營(yíng)部員工培訓(xùn)計(jì)劃必須符合下列要求:

c)不違反國(guó)家的有關(guān)法律法規(guī);

d)有具體的實(shí)施時(shí)間;

e)有考核的標(biāo)準(zhǔn);

f)有明確的培訓(xùn)范圍;

g)有培訓(xùn)費(fèi)用的預(yù)算。

⑵.經(jīng)營(yíng)部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的培訓(xùn)

①.培訓(xùn)內(nèi)容:

h)《分供方評(píng)審與管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

i)《采購(gòu)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

j)《對(duì)外委托服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

k)《自有物業(yè)租賃標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

l)《經(jīng)營(yíng)部員工績(jī)效考評(píng)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

②.培訓(xùn)形式

m)由內(nèi)部業(yè)務(wù)熟練、工作技能、理論水平較高的員工講解、示范;

n)經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理組織員工進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)討論。

③.經(jīng)營(yíng)部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的培訓(xùn)每月至少進(jìn)行一次,每次培訓(xùn)時(shí)間不少于60分鐘。

⑶.物業(yè)管理基本法規(guī)、基本理論的培訓(xùn)

①.培訓(xùn)內(nèi)容:

o)物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、條例實(shí)施細(xì)則;

p)物業(yè)管理的基本理論;

q)物業(yè)管理行業(yè)多年總結(jié)出來(lái)的特色管理制度。

②.培訓(xùn)形式:

r)內(nèi)部請(qǐng)理論素質(zhì)高、知識(shí)全面的員工擔(dān)任培訓(xùn)教師;

s)外部請(qǐng)物業(yè)管理專(zhuān)機(jī)講學(xué);

t)外出參觀、參加專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn);

u)內(nèi)部討論研究。

③.物業(yè)管理基本法規(guī)、基本理論的培訓(xùn)每半年至少安排一次,每次不大于一天。

⑷.相關(guān)業(yè)務(wù)理論培訓(xùn)

①.培訓(xùn)內(nèi)容:

v)多種經(jīng)營(yíng)的操作技巧;

w)物業(yè)出租經(jīng)營(yíng)的理論與實(shí)際操作;

_)物業(yè)采購(gòu)、驗(yàn)證的基本知識(shí);

y)商業(yè)投資、經(jīng)營(yíng)基本理論與實(shí)踐操作;

z)其他業(yè)務(wù)知識(shí)。

②.培訓(xùn)形式:

aa)送外培訓(xùn);

bb)請(qǐng)外部專(zhuān)家授課;

cc)外出參觀考察;

dd)內(nèi)部員工講課、示范、交流。

③.經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)理論與實(shí)際操作培訓(xùn)每月至少安排一次,每次培訓(xùn)時(shí)間不少于60分鐘。

⑸.公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程培訓(xùn)

①.培訓(xùn)內(nèi)容:公司所有相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。

②.培訓(xùn)形式:

ee)由公司領(lǐng)導(dǎo)或其他部門(mén)員工進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)規(guī)程培訓(xùn);

ff)經(jīng)營(yíng)部?jī)?nèi)部討論,然后請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)答疑。

③.公司其他標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程培訓(xùn),每季度至少安排一次,每次培訓(xùn)時(shí)間不少于60分鐘。

⑹.其他相關(guān)指示培訓(xùn)

①.培訓(xùn)內(nèi)容:

gg)寫(xiě)作知識(shí)培訓(xùn);

hh)公共關(guān)系培訓(xùn);

ii)其他有關(guān)知識(shí)。

②.培訓(xùn)形式:

jj)外出培訓(xùn)、參觀;

kk)請(qǐng)外部專(zhuān)家授課;

③.其他相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)每年至少安排一次,培訓(xùn)時(shí)間、規(guī)模、范圍是情況而定。

⑺.每次培訓(xùn)時(shí),經(jīng)營(yíng)部員工如無(wú)特殊理由均不得請(qǐng)假、遲到、早退。請(qǐng)假需經(jīng)經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理事先批準(zhǔn)。

⑻.每次培訓(xùn)后均應(yīng)就培訓(xùn)內(nèi)容對(duì)參加培訓(xùn)的員工做出書(shū)面考試或考核,檢測(cè)員工參加培訓(xùn)后的收獲和培訓(xùn)效果。對(duì)參加培訓(xùn)后考試不合格的員工依照《經(jīng)營(yíng)部員工績(jī)效考評(píng)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》和《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》處理。

⑼.每次培訓(xùn)后,經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理均應(yīng)對(duì)培訓(xùn)效果做出評(píng)估,并將參加培訓(xùn)的員工考試成績(jī)連同教材、效果評(píng)估表,一并在經(jīng)營(yíng)部歸帳長(zhǎng)期保存。

⑽.《培訓(xùn)記錄》、《培訓(xùn)計(jì)劃》、《員工培訓(xùn)登記表》也應(yīng)事后在經(jīng)營(yíng)部歸檔長(zhǎng)期保存。

⑾.本規(guī)程作為經(jīng)營(yíng)部員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。

5.記錄

6.相關(guān)支持文件

⑴.經(jīng)營(yíng)部所有標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

⑵.《培訓(xùn)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

第5篇 物業(yè)客服中心員工培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

物業(yè)客服中心員工培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1.0目的規(guī)范員工培訓(xùn)工作,使員工培訓(xùn)工作系統(tǒng)化、規(guī)范化,最終使員工具備滿(mǎn)足工作需要的知識(shí)和技能。

2. 0適用范圍適用于客戶(hù)服務(wù)中心全體員工的培訓(xùn)。

3. 0職責(zé)

3.1管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶(hù)服務(wù)中心年度培訓(xùn)計(jì)劃的審批。

3. 2客戶(hù)服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)制定客戶(hù)服務(wù)中心年度培訓(xùn)計(jì)劃,并負(fù)責(zé)具體組織實(shí)施。

3. 3人力資源部負(fù)責(zé)培訓(xùn)的監(jiān)控工作。

4.0程序要點(diǎn)

4.1培訓(xùn)計(jì)劃的制定。

4.1.1客戶(hù)服務(wù)中心主管于每年的12月15日前做出下年度的員工培訓(xùn)計(jì)劃,報(bào)管理處經(jīng)理審批。

4.1.2員工培訓(xùn)計(jì)劃必須符合下列要求:a)不違反國(guó)家的有關(guān)法律、法規(guī);

b)有具體的實(shí)施時(shí)間;

c)有考核的標(biāo)準(zhǔn);

d)有明確的培訓(xùn)范圍;

e)有培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算。

4.2新入職員工的培訓(xùn)。

新員工人職后需進(jìn)行7天的上崗培訓(xùn),并經(jīng)考核合格后方能正式上崗。

4.2.1 第1天,介紹公司的基本情況/部門(mén)工作性質(zhì)/部門(mén)的基本運(yùn)作程序/安全教育及帶領(lǐng)新員工熟悉公司環(huán)境。

4.2.2 第2天,客戶(hù)服務(wù)中心主管或指派客戶(hù)服務(wù)中心其他人員講解各崗位職責(zé)/部門(mén)的獎(jiǎng)懲規(guī)定/公司的考勤制度/著裝規(guī)定及禮貌禮儀和文明用語(yǔ)。

4.2.3 第3天~第4天,客戶(hù)服務(wù)中心主管或指派客戶(hù)服務(wù)中心其他人員講解與其崗位有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的摘要。

4.2.4 第5天~第6天,客戶(hù)服務(wù)中心主管安排新員工試行上崗,即由老員工結(jié)合實(shí)際情況向新員工講解崗位情況及崗位工作程序。

4.2.5 第7天,考核。

新員工入職培訓(xùn)結(jié)束后,參加公司人力資源部組織的新員工入職考試,新員工經(jīng)考核合格后方可安排正式上崗,不合格者按辭退處理。

4.3工作技能培訓(xùn)。

4.3.1 工作技能培訓(xùn)由客戶(hù)服務(wù)中心主管安排,每周至少進(jìn)行1次,每次培訓(xùn)時(shí)間不少于60分鐘。

4.3.2 培訓(xùn)內(nèi)容:客戶(hù)服務(wù)中心相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。

4.3.3 培訓(xùn)形式:集中講授或分組討論。

4.3.4 培訓(xùn)考核:由部門(mén)主管根據(jù)員工執(zhí)行各標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的情況將考評(píng)結(jié)果作為員工每月績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。

4.4物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)。

4.4.1參加由公司統(tǒng)一安排的專(zhuān)項(xiàng)物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)及物業(yè)管理is09000質(zhì)量體系知識(shí)培訓(xùn):a)物業(yè)管理的基本法規(guī)、條例、實(shí)施細(xì)則;

b)物業(yè)管理基本理論與實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn);

c)質(zhì)量體系國(guó)家標(biāo)準(zhǔn);

d)iso9000質(zhì)量體系的基本理論和在物業(yè)管理中的具體應(yīng)用。

4.4.2物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)每月不少于1次,每次培訓(xùn)時(shí)間不少于2小時(shí)。

4.4.3培訓(xùn)考核:a)人力資源部或品質(zhì)部安排考試時(shí)間,組織學(xué)員考試;

b)考核不合格者給予補(bǔ)考1次;

再次不合格者,給予警告處分;

c)人力資源部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案中。

4.5法律知識(shí)培訓(xùn)。

4.5.1 法律知識(shí)培訓(xùn)每半年不少于1次,每次培訓(xùn)時(shí)間不少于2小時(shí)。

4.5.2 培訓(xùn)內(nèi)容:a)《中華人民共和國(guó) 》;

b)《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法》相關(guān)內(nèi)容;

c)《中華人民共和國(guó)消防法》;

d)《城市異產(chǎn)毗連房屋管理規(guī)定》;

e)《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》;

f)《物業(yè)管理?xiàng)l例》;

g)其他與物業(yè)管理有關(guān)的法規(guī)。

4.5.3 法律知識(shí)培訓(xùn)需要時(shí),由人力資源部或管理處經(jīng)理聯(lián)系有關(guān)專(zhuān)業(yè)人士授課或外送培訓(xùn)。

4.5.4 培訓(xùn)考核。

a)屬在公司內(nèi)部培訓(xùn)的,由人力資源部安排考試時(shí)間,組織學(xué)員考試:--考試的試題及答案由培訓(xùn)教員提供,其中理論考試90分,培訓(xùn)紀(jì)律10分;

--考試為集中開(kāi)卷考試,試卷由人力資源部評(píng)分;

考試不合格者給予補(bǔ)考一次;

再次不合格者,給予警告處分。

b)屬外送培訓(xùn)的,培訓(xùn)完畢后,需將培訓(xùn)合格證交人力資源部保存。

c)人力資源部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案。

4.6服務(wù)培訓(xùn)。

4.6.1 培訓(xùn)內(nèi)容:a)文明用語(yǔ);

b)儀容儀表;

c)禮貌禮節(jié);

d)服務(wù)意識(shí);

e)服務(wù)技能;

f)服務(wù)要求。

4.6.2 服務(wù)培訓(xùn)由公司人力資源部安排授課人員授課。

4.6.3 服務(wù)培訓(xùn)每季度不少于1次,培訓(xùn)時(shí)間每次不少于90分鐘。

4.6.4 培訓(xùn)考核:a)人力資源部安排考試時(shí)間,組織學(xué)員考試;

b)考試的試題及答案由培訓(xùn)教員提供,其中理論考試90分,培訓(xùn)紀(jì)律10分;

c)考試為集中/分散開(kāi)卷考試,試卷由人力資源部評(píng)分;

考試不合格者給予補(bǔ)考一次;

再次不合格者,給予警告處分;

d)人力資源部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案。

4.7電腦技能培訓(xùn)。

4.7.1 培訓(xùn)內(nèi)容。

a)電腦使用常識(shí)介紹:--開(kāi)、關(guān)機(jī)程序;

--軟盤(pán)、光盤(pán)使用注意事項(xiàng);

--建立文件夾與打開(kāi)文件夾;

--輸人法學(xué)習(xí)等。

b)常用辦公軟件:--word,ecel系列軟件;

--電腦資料管理;

--文件打印、修改、編輯、保存與復(fù)制等。

c)網(wǎng)絡(luò)知識(shí)介紹:--internet知識(shí);

--查閱網(wǎng)上信息;

--電子商務(wù)處理等。

4.7.2 培訓(xùn)要求:a)培訓(xùn)過(guò)程以實(shí)踐操作為主;

b)每位學(xué)員上機(jī)時(shí)間必須達(dá)到20小時(shí)或以上;

c)參加培訓(xùn)的學(xué)員必須按規(guī)定的課程學(xué)習(xí),聽(tīng)從教員的安排;

d)根據(jù)學(xué)員人數(shù),委托行政部準(zhǔn)備教具;

e)培訓(xùn)實(shí)行簽到制度,人力資源部負(fù)責(zé)整個(gè)培訓(xùn)過(guò)程的跟進(jìn)及記錄。

4.7.3 電腦培訓(xùn)由行政部電腦室負(fù)責(zé),培訓(xùn)老師由資深電腦操作員兼任。

4.7.4 每次培訓(xùn)周期為1個(gè)月,培訓(xùn)時(shí)間為每周的一、三、五晚6:00~8:000

4.7.5 培訓(xùn)考試:a)人力資源部安排考試時(shí)間,組織學(xué)員考試;

b)考試的試題及考試答案由電腦室提供,其中理論考試30分,上機(jī)操作60分,培訓(xùn)紀(jì)律10分;

c)理論考核為閉卷考試,試卷由人力資源部評(píng)分,上機(jī)操作為開(kāi)卷考試,由教員評(píng)分;

d)考試不合格者給予補(bǔ)考1次,再次不合格者,給予警告處分;

e)人力資源部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案。

4.8安全培訓(xùn)。

4.8.1 參加由公司統(tǒng)一安排的專(zhuān)項(xiàng)安全培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容包括:a)消防知識(shí)培訓(xùn);

b)日常工作安全。

4.8.2 安全培訓(xùn)由人力資源部負(fù)責(zé),必要時(shí)可邀請(qǐng)相關(guān)人士共同進(jìn)行。

4.8.3 安全培訓(xùn)每年進(jìn)行1次,每次培訓(xùn)時(shí)間不少于90分鐘。

4.8.4 培訓(xùn)考核:a)人力資源部安排考試時(shí)間,組織學(xué)員考試;

b)考試的試題及答案由培訓(xùn)教員提供,其中理論考試90分,培訓(xùn)紀(jì)律10分;

c)考核為集中/分散開(kāi)卷考試,試卷由人力資源部評(píng)分;

考試不合格者給予補(bǔ)考一次;

再次不合格者,給予警告處分;

d)人力資源部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案。

4.9思想教育。

4.9.1 思想教育的形式:a)員工大會(huì)b)部門(mén)例會(huì);

c)個(gè)別交談。

4.9.2 思想教育的內(nèi)容:a)思想品德;

b)行為準(zhǔn)則。

4.9.3 員工大會(huì)中由管理處經(jīng)理或委托其他人員主講1次;

部門(mén)例會(huì)由部門(mén)主管負(fù)責(zé)每月進(jìn)行1次;

個(gè)別交談?dòng)刹块T(mén)主管不定期進(jìn)行。

4.10文化知識(shí)培訓(xùn)。

4.10.1客戶(hù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)每季度對(duì)文化素質(zhì)較低的員工進(jìn)行文化知識(shí)培訓(xùn)。

4.10.2文化知識(shí)培訓(xùn)內(nèi)容:a)寫(xiě)作能力;

b)閱讀與理解能力;

c)語(yǔ)言表達(dá)能力。

4.10.3文化知識(shí)培訓(xùn)形式:a)講課;

b)開(kāi)展演講比賽c)寫(xiě)作比賽。

4.11其他培訓(xùn)。

4.11.1正確的人際關(guān)系處理。

4.11.2系統(tǒng)管理知識(shí)。

4.11.3溝通與協(xié)調(diào)。

4.11.4職業(yè)生涯設(shè)計(jì)等。

4.12每次培訓(xùn)后均應(yīng)對(duì)培訓(xùn)效果做出考核或現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估,對(duì)于考核成績(jī)應(yīng)有完整的記錄,由人力資源部文員將培訓(xùn)分?jǐn)?shù)登記在個(gè)人檔案的《員工記錄表》內(nèi)。

4.13培訓(xùn)記錄應(yīng)妥善保存,各類(lèi)培訓(xùn)計(jì)劃、《培訓(xùn)記錄》等原始記錄保存期為3年;

《員工記錄表》隨員工個(gè)人檔案長(zhǎng)期保存。

4.14本規(guī)程作為客戶(hù)服務(wù)中心員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。

5.0記錄6.0相關(guān)支持性文件

6.1《客戶(hù)服務(wù)中心所有標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。

6.2《培訓(xùn)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。