包括什么內容
1. 培訓需求分析：確定培訓目標，識別員工能力差距，為課程設計提供依據。
2. 培訓課程設計：制定課程大綱，選擇合適的教學方法，如講座、實踐操作、案例分析等。
3. 培訓資源準備：包括講師選拔、教材制作、場地設備安排等。
4. 培訓實施：執(zhí)行培訓計劃，確保教學質量與進度。
5. 培訓效果評估：通過測試、反饋等方式，檢驗培訓成果，為后續(xù)改進提供參考。
編制指南
1. 需求調查：運用問卷、面談等方式，全面了解員工知識技能現(xiàn)狀及提升需求。
2. 課程定制：根據需求分析結果，結合企業(yè)戰(zhàn)略，定制符合實際的培訓課程。
3. 講師選定：優(yōu)先考慮內部專家，若需外部資源，應考察其專業(yè)背景和教學能力。
4. 實施細節(jié)：詳細規(guī)劃培訓時間、地點、參與人員，確保培訓流程順暢。
5. 反饋機制：設立培訓后反饋環(huán)節(jié)，鼓勵員工提出意見和建議，持續(xù)優(yōu)化培訓體系。
復審規(guī)定
1. 定期復審：每年至少進行一次全面的培訓實施規(guī)程復審，以適應企業(yè)變化和發(fā)展。
2. 動態(tài)調整：當企業(yè)戰(zhàn)略、組織架構或員工需求發(fā)生變化時，應及時調整培訓內容和方式。
3. 結果評估：復審過程中，應重點評估培訓實施的效果，包括員工滿意度、知識掌握程度等指標。
4. 參與人員：復審工作由人力資源部門主導，涉及各部門經理及部分參訓員工代表，確保審查的全面性。
5. 記錄保存：復審結果和調整內容需形成書面報告，存檔備查，以便追蹤培訓體系的改進歷程。
請注意，以上規(guī)程旨在提供一個基本框架，具體實施時應結合企業(yè)實際情況靈活調整。在執(zhí)行過程中，管理者需密切關注培訓效果，不斷優(yōu)化和完善，以確保培訓活動能夠真正提升員工能力和推動企業(yè)發(fā)展。
培訓實施標準作業(yè)規(guī)程范文
第1篇 物業(yè)公共事務部員工培訓實施標準作業(yè)規(guī)程
物業(yè)公共事務部員工培訓實施標準作業(yè)規(guī)程
1.0目的
規(guī)范員工培訓工作,使員工培訓工作系統(tǒng)化、規(guī)范化,最終使員工具備滿足工作需要的知識和技能。
2.0適用范圍
適用于公共事務部全體員工的培訓。
3.0職責
3.1管理處經理負責公共事務部年度培訓計劃的審批。
3.2公共事務部主觀負責制定公共事務部年度培訓計劃,并負責具體組織實施。
3.3人事部負責培訓的監(jiān)控工作。
4.0程序要點
4.1培訓計劃的指定
4.1.1公共事務部主管于每年的12月15日前做出下年度的員工培訓計劃,報管理處經理審批。
4.1.2員工培訓計劃必須符合下列要求:
a)不違反國家的有關法律、法規(guī);
b)有具體的實施時間;
c)有考核的標準;
d)有明確的培訓范圍;
e)有培訓費用預算。
4.2新入職員工的培訓。新員工入職后需進行7天的上崗培訓,并經考核合格后方能正式上崗:
4.2.1第一天,介紹公司的基本情況/部門工作性質/部門的基本運作程序/安全教育及帶領新員工熟悉公司環(huán)境。
4.2.2第二天,公共事務部主管或指派公共事務部其他人員講解各崗位職責/部門的獎懲規(guī)定/公司的考勤制度/著裝規(guī)定及禮貌禮儀和文明用語。
4.2.3第三天~第四天,公共事務部主管或指派公共事務部其他人員講解與其崗位有關的標準作業(yè)規(guī)程的摘要。
4.2.4第五天~第六天,公共事務部主管安排新員工試行上崗,即由老員工結合實際情況向新員工講解情況及崗位工作程序。
4.2.5第七天,考核。新員工入職培訓結束后,參加公司人事部組織的新員工入職考試,新員工經考核合格后方可安排正式上崗,不合格者按辭退處理。
4.3工作技能培訓
4.3.1工作技能培訓由公共事務部主管安排,每周至少進行一次,每次培訓時間不少于60分鐘。
4.3.2培訓內容:公共事務不相關標準作業(yè)規(guī)程。
4.3.3培訓形式:集中講授分組討論。
4.3.4培訓考核:由部門主管根據員工執(zhí)行各標準作業(yè)規(guī)程的情況將考評結果作為員工每月績效考評的依據之一。
4.4物業(yè)管理知識培訓
4.4.1參加由公司統(tǒng)一安排的專項物業(yè)管理知識培訓及物業(yè)管理is9002質量體系知識培訓:
a)物業(yè)管理的基本法規(guī)、條例、實施細則;
b)物業(yè)管理基本理論與實際操作經驗;
c)質量體系國家標準;
d)is9000質量體系的基本理論和在物業(yè)管理中的具體應用。
4.4.2物業(yè)管理知識培訓每月不少于一次,每次培訓時間不少于兩小時。
4.4.3培訓考核:
a)人事部或品質部安排考試時間,組織學員考試;
b)考核不合格者給予補考一次;再次不合格者,給予警告處分;
c)人事部將培訓結果記錄在員工人事檔案中。
4.5法律知識培訓
4.5.1法律知識培訓每半年不少于一次,每次培訓時間不少于兩小時。
4.5.2培訓內容:
a)《中華人民共和國治安管理處罰條例》;
b)《中華人民共和國勞動法》;
c)《中華人民共和國消防法》;
d)《城市異產毗連房屋管理規(guī)定》;
e)《房屋接管驗收標準》
f)其他與物業(yè)管理有關的法規(guī)。
4.5.3法律知識培訓需要時,由人事部或管理處經理聯(lián)系有關專業(yè)人士授課或外送培訓。
4.5.4培訓考核:
a)屬在公司內部培訓的,由人事部安排考試時間,組織學員考試:
――考試的試題及答案有培訓教員提供,其中理論考試90分,培訓紀律10分;
――考試為集中開卷考試,試卷由人事部評分;考試不合格者給于補考一次;再次不合格者,給予警告處分。
b)屬外送培訓的,培訓完畢后,需將培訓合格證交人事部保存;
c)人事部將培訓結果記錄在員工人事檔案。
4.6服務培訓
4.6.1培訓內容:
a)文明用語;
b)儀容儀表;
c)禮貌禮節(jié);
d)服務意識;
e)服務技能;
f)服務要求。
4.6.2服務培訓由公司人事部安排授課人員授課。
4.6.3服務培訓每季度不少于一次,培訓時間每次不少于90分鐘。
4.6.4培訓考核:
a)人事部安排考試時間,組織學員考試;
b)考試的試題及答案由培訓教員提供,其中理論考試90分,培訓紀律10分;
c)考試為集中/分散開卷考試,試卷由人事部評分;考試不合格者給予補考一次;再次不合格者,給予警告處分;
d)人事部將培訓結果記錄在人事檔案。
4.7電腦技能培訓:該培訓為階段式培訓,每年一次。培訓內容的深度隨員工的操作水平的提高不斷提高加深。
4.7.1培訓內容:
a)電腦使用常識介紹:
――開、關機程序;
――軟盤、光盤使用注意事項;
――建立文件夾與打開文件夾;
――輸入法學習等。
b)常用辦公軟件:
――word、e_cel系列軟件;
――電腦資料管理;
――文件打印、修改、編輯、保存與復制等。
c)網絡知識介紹:
――internet知識;
――查閱網上信息;
――電子商務處理等。
4.7.2培訓要求:
a)培訓過程以實踐操作為主;
b)每位學員上機時間必須達到20小時或以上;
c)參加培訓的學員必須達到20小指或以上;
d)參加培訓的學員必須‘按規(guī)定的課程學習,聽從教員的安排;
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f)培訓實行簽到制度,人事部負責整個培訓過程的跟進及記錄。
4.7.3電腦培訓由行政部電腦室負責,培訓老師由資深電腦操作員兼任。
4.7.4每次培訓周期為一個月,培訓時間為每周的一、三、五晚6:00-8:00。
4.7.5培訓考試:
a)人事部安排考試時間,組織學員考試;
b)考試的試題及考試答案由電腦室提供,其中理論考試30分,上機操作60分,培訓紀律10分;
c)理論考核為閉卷考試,試卷由人事部評分;上機操作為開卷考試,由教員評分;
d)考試部合格者給予補考一次;再次不合格者,給予警告處分;
e)人事部將培訓結果記錄在員工人事檔案。
4.8安全培訓
4.8.1參加由公司統(tǒng)一安排的專向安全培訓,培訓內容包括:
a)消防知識培訓
b)日常工作安全。
4.8.2安全培訓由人事部負責,必要時可邀請相關人士共同進行。
4.8.3安全培訓每年進行一次,每次培訓時間不少于90分鐘。
4.8.4培訓考核:
a)人事部安排考試時間,組織學員考試;
b)考試的試題及答案由培訓教員提供,其中理論考試90分,培訓紀律10分;
c)考核為集中/分散開卷考試,試卷由人事部評分;考試不合格者給予補考一次;再次不合格者,給予警告處分;
d)人事部將培訓結果記錄在員工人事檔案。
4.9思想教育
4.9.1思想教育的形式:
a)員工大會;
b)部門例會;
c)個別交談。
4.9.2思想教育的內容:
a)思想品德;
b)行為準則。
4.9.3員工大會中由管理處經理或委托其他人員主講一次;部門例會由部門主管負責,每月進行一次;個別交談由部門主管不定期進行。
4.10文化知識培訓
4.10.1公共事務部負責每季度對文化素質較低的員工進行文化知識培訓。
4.10.2文化知識培訓內容:
a)寫作能力;
b)閱讀與理解能力;
c)語言表達能力。
4.10.3文化知識培訓形式:
a)講課;
b)開展演講比賽;
c)寫作比賽。
4.11其他培訓
4.11.1正確的人際關系處理。
4.11.2系統(tǒng)管理知識。
4.11.3溝通與協(xié)調。
4.11.4職業(yè)生涯設計等。
4.12每次培訓后均對培訓效果做出考核或現(xiàn)場評估,對于考核成績應有完整的記錄,由人事部將培訓分數(shù)登記在個人檔案的《員工記錄表》內。
4.13培訓記錄應妥善保存,各類培訓計劃、《培訓記錄》等原始記錄保存期為3年;《員工記錄表》隨員工個人檔案長期保存。
4.14本規(guī)程作為公共事務部員工績效考評的依據之一。
5.0記錄
6.0相關支持性文件
6.1公共事務部所有標準作業(yè)規(guī)程
第2篇 物業(yè)客服中心員工培訓實施標準作業(yè)規(guī)程-2
物業(yè)客服中心員工培訓實施標準作業(yè)規(guī)程(二)
1.0目的
規(guī)范員工培訓工作,使員工培訓工作系統(tǒng)化、規(guī)范化,最終使員工具備滿足工作需要的知識和技能。
2.0適用范圍
適用于客戶服務中心全體員工的培訓。
3.0職責
3.1管理處經理負責客戶服務中心年度培訓計劃的審批。
3.2客戶服務中心主管負責制定客戶服務中心年度培訓計劃,并負責具體組織實施。
3.3人力資源部負責培訓的監(jiān)控工作。
4.0程序要點
4.1培訓計劃的制定。
4.1.1客戶服務中心主管于每年的12月15日前做出下年度的員工培訓計劃,報管理處經理審批。
4.1.2員工培訓計劃必須符合下列要求:
a)不違反國家的有關法律、法規(guī);
b)有具體的實施時間;
c)有考核的標準;
d)有明確的培訓范圍;
e)有培訓費用預算。
4.2新入職員工的培訓。新員工人職后需進行7天的上崗培訓,并經考核合格后方能正式上崗。
4.2.1第1天,介紹公司的基本情況/部門工作性質/部門的基本運作程序/安全教育及帶領新員工熟悉公司環(huán)境。
4.2.2第2天,客戶服務中心主管或指派客戶服務中心其他人員講解各崗位職責/部門的獎懲規(guī)定/公司的考勤制度/著裝規(guī)定及禮貌禮儀和文明用語。
4.2.3第3天~第4天,客戶服務中心主管或指派客戶服務中心其他人員講解與其崗位有關的標準作業(yè)規(guī)程的摘要。
4.2.4第5天~第6天,客戶服務中心主管安排新員工試行上崗,即由老員工結合實際情況向新員工講解崗位情況及崗位工作程序。
4.2.5第7天,考核。新員工入職培訓結束后,參加公司人力資源部組織的新員工入職考試,新員工經考核合格后方可安排正式上崗,不合格者按辭退處理。
4.3工作技能培訓。
4.3.1工作技能培訓由客戶服務中心主管安排,每周至少進行1次,每次培訓時間不少于60分鐘。
4.3.2培訓內容:客戶服務中心相關標準作業(yè)規(guī)程。
4.3.3培訓形式:集中講授或分組討論。
4.3.4培訓考核:由部門主管根據員工執(zhí)行各標準作業(yè)規(guī)程的情況將考評結果作為員工每月績效考評的依據之一。
4.4物業(yè)管理知識培訓。
4.4.1參加由公司統(tǒng)一安排的專項物業(yè)管理知識培訓及物業(yè)管理is09000質量體系知識培訓:
a)物業(yè)管理的基本法規(guī)、條例、實施細則;
b)物業(yè)管理基本理論與實際操作經驗;
c)質量體系國家標準;
d)iso9000質量體系的基本理論和在物業(yè)管理中的具體應用。
4.4.2物業(yè)管理知識培訓每月不少于1次,每次培訓時間不少于2小時。
4.4.3培訓考核:
a)人力資源部或品質部安排考試時間,組織學員考試;
b)考核不合格者給予補考1次;再次不合格者,給予警告處分;
c)人力資源部將培訓結果記錄在員工人事檔案中。
4.5法律知識培訓。
4.5.1法律知識培訓每半年不少于1次,每次培訓時間不少于2小時。
4.5.2培訓內容:
a)《中華人民共和國治安管理處罰條例》;
b)《中華人民共和國勞動法》相關內容;
c)《中華人民共和國消防法》;
d)《城市異產毗連房屋管理規(guī)定》;
e)《房屋接管驗收標準》;
f)《物業(yè)管理條例》;
g)其他與物業(yè)管理有關的法規(guī)。
4.5.3法律知識培訓需要時,由人力資源部或管理處經理聯(lián)系有關專業(yè)人士授課或外送培訓。
4.5.4培訓考核。
a)屬在公司內部培訓的,由人力資源部安排考試時間,組織學員考試:
--考試的試題及答案由培訓教員提供,其中理論考試90分,培訓紀律10分;
--考試為集中開卷考試,試卷由人力資源部評分;考試不合格者給予補考一次;再次不合格者,給予警告處分。
b)屬外送培訓的,培訓完畢后,需將培訓合格證交人力資源部保存。
c)人力資源部將培訓結果記錄在員工人事檔案。
4.6服務培訓。
4.6.1培訓內容:
a)文明用語;
b)儀容儀表;
c)禮貌禮節(jié);
d)服務意識;
e)服務技能;
f)服務要求。
4.6.2服務培訓由公司人力資源部安排授課人員授課。
4.6.3服務培訓每季度不少于1次,培訓時間每次不少于90分鐘。
4.6.4培訓考核:
a)人力資源部安排考試時間,組織學員考試;
b)考試的試題及答案由培訓教員提供,其中理論考試90分,培訓紀律10分;
c)考試為集中/分散開卷考試,試卷由人力資源部評分;考試不合格者給予補考一次;再次不合格者,給予警告處分;
d)人力資源部將培訓結果記錄在員工人事檔案。
4.7電腦技能培訓。
4.7.1培訓內容。
a)電腦使用常識介紹:
--開、關機程序;
--軟盤、光盤使用注意事項;
--建立文件夾與打開文件夾;
--輸人法學習等。
b)常用辦公軟件:
--word,e_cel系列軟件;
--電腦資料管理;
--文件打印、修改、編輯、保存與復制等。
c)網絡知識介紹:
--internet知識;
--查閱網上信息;
--電子商務處理等。
4.7.2培訓要求:
a)培訓過程以實踐操作為主;
b)每位學員上機時間必須達到20小時或以上;
c)參加培訓的學員必須按規(guī)定的課程學習,聽從教員的安排;
d)根據學員人數(shù),委托行政部準備
教具;
e)培訓實行簽到制度,人力資源部負責整個培訓過程的跟進及記錄。
4.7.3電腦培訓由行政部電腦室負責,培訓老師由資深電腦操作員兼任。
4.7.4每次培訓周期為1個月,培訓時間為每周的一、三、五晚6:00~8:000
4.7.5培訓考試:
a)人力資源部安排考試時間,組織學員考試;
b)考試的試題及考試答案由電腦室提供,其中理論考試30分,上機操作60分,培訓紀律10分;
c)理論考核為閉卷考試,試卷由人力資源部評分,上機操作為開卷考試,由教員評分;
d)考試不合格者給予補考1次,再次不合格者,給予警告處分;
e)人力資源部將培訓結果記錄在員工人事檔案。
4.8安全培訓。
4.8.1參加由公司統(tǒng)一安排的專項安全培訓,培訓內容包括:
a)消防知識培訓;
b)日常工作安全。
4.8.2安全培訓由人力資源部負責,必要時可邀請相關人士共同進行。
4.8.3安全培訓每年進行1次,每次培訓時間不少于90分鐘。
4.8.4培訓考核:
a)人力資源部安排考試時間,組織學員考試;
b)考試的試題及答案由培訓教員提供,其中理論考試90分,培訓紀律10分;
c)考核為集中/分散開卷考試,試卷由人力資源部評分;考試不合格者給予補考一次;再次不合格者,給予警告處分;
d)人力資源部將培訓結果記錄在員工人事檔案。
4.9思想教育。
4.9.1思想教育的形式:
a)員工大會
b)部門例會;
c)個別交談。
4.9.2思想教育的內容:
a)思想品德;
b)行為準則。
4.9.3員工大會中由管理處經理或委托其他人員主講1次;部門例會由部門主管負責每月進行1次;個別交談由部門主管不定期進行。
4.10文化知識培訓。
4.10.1客戶服務中心負責每季度對文化素質較低的員工進行文化知識培訓。
4.10.2文化知識培訓內容:
a)寫作能力;
b)閱讀與理解能力;
c)語言表達能力。
4.10.3文化知識培訓形式:
a)講課;
b)開展演講比賽
c)寫作比賽。
4.11其他培訓。
4.11.1正確的人際關系處理。
4.11.2系統(tǒng)管理知識。
4.11.3溝通與協(xié)調。
4.11.4職業(yè)生涯設計等。
4.12每次培訓后均應對培訓效果做出考核或現(xiàn)場評估,對于考核成績應有完整的記錄,由人力資源部文員將培訓分數(shù)登記在個人檔案的《員工記錄表》內。
4.13培訓記錄應妥善保存,各類培訓計劃、《培訓記錄》等原始記錄保存期為3年;《員工記錄表》隨員工個人檔案長期保存。
4.14本規(guī)程作為客戶服務中心員工績效考評的依據之一。
5.0記錄
6.0相關支持性文件
6.1《客戶服務中心所有標準作業(yè)規(guī)程》。
第3篇 z物業(yè)市場拓展部員工培訓實施標準作業(yè)規(guī)程
物業(yè)市場拓展部員工培訓實施標準作業(yè)規(guī)程
1.0目的
規(guī)范市場拓展部員工培訓工作,使員工培訓系統(tǒng)化、規(guī)范化,最終使員工具備滿足工作需要的知識和技能。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理公司市場拓展部員工的培訓工作。
3.0職責
3.1公司經理負責監(jiān)督及抽檢培訓的實施情況、驗證培訓的效果。
3.2市場拓展部主管負責制定培訓計劃,并具體組織實施。
4.0程序要點
4.1培訓計劃的制定。
4.1.1市場拓展部主管于每年的12月15日前做出下年度的市場拓展部員工培訓計劃,并上報公司經理和審批。
4.1.2市場拓展部員工培訓計劃必須符合下列要求:
a)不違反國家的有關法律、法規(guī);
b)有具體的實施時間;
c)有考核的標準;
d)有明確的培訓范圍;
e)有培訓費用預算。
4.2市場拓展部標準作業(yè)規(guī)程的培訓。
4.2.1培訓內容:
a)各種代辦業(yè)務;
b)家政服務;
c)《便民服務標準作業(yè)規(guī)程》;
d)《租賃標準作業(yè)規(guī)程》;
e)《市場拓展部員工績效考評實施標準作業(yè)規(guī)程》。
4.2.2培訓形式:
a)由內部業(yè)務熟練、工作技能、理論水平較高的員工講解、示范;
b)市場拓展部主管組織員工進行專項討論。
4.2.3市場拓展部標準作業(yè)規(guī)程的培訓每月至少進行1次,每次培訓時間不少于60分鐘。
4.3物業(yè)管理基本法規(guī)、基本理論的培訓。
4.3.1培訓內容:
a)物業(yè)管理相關法規(guī)、條例實施細則;
b)物業(yè)管理的基本理論;
c)物業(yè)管理行業(yè)多年總結出來的特色管理制度。
4.3.2培訓形式:
a)內部請理論素養(yǎng)高、知識全面的員工擔任培訓教師;
b)外部請物業(yè)管理專家講學;
c)外出參觀、參加專項培訓;
d)內部討論研究。
4.3.3物業(yè)管理基本法規(guī)、基本理論的培訓每半年至少安排1次,每次不少于1天。
4.4相關業(yè)務理論培訓。
4.4.1培訓內容:
a)多種經營的操作技巧;
b)物業(yè)出租經營的理論與實際操作;
c)家政服務的基本知識,專項服務知識;
d)代辦的各種業(yè)務具體操作;
e)其他業(yè)務知識。
4.4.2培訓形式:
a)送外培訓;
b)請外部專家授課;
c)外出參觀考察;
d)內部員工講課、示范、交流。
4.4.3經營業(yè)務理論與實際操作培訓每月至少安排1次,每次培訓時間不少于60分鐘。
4.5公司其他相關標準作業(yè)規(guī)程培訓。
4.5.1培訓內容:公司所有相關標準作業(yè)規(guī)程。
4.5.2培訓形式:
a)由公司領導或其他部門員工進行專項規(guī)程培訓;
b)市場拓展部內部討論,然后請公司領導答疑。
4.5.3公司其他標準作業(yè)規(guī)程培訓,每季度至少安排1次,每次培訓時間不少于60分鐘。
4.6其他相關知識培訓。
4.6.1培訓內容:
a)寫作知識培訓;
b)公共關系培訓;
c)其他有關知識。
4.6.2培訓形式:
a)外出培訓、參觀;
b)請外部專家授課。
4.6.3其他相關知識培訓每年至少安排1次,培訓時間、規(guī)模、范圍視情況而定。
4.7每次培訓時,市場拓展部員工如無特殊理由均不得請假、遲到、早退,請假需經市場拓展部主管事先批準。
4.8每次培訓后均應就培訓內容對參加培訓的員工做出書面考試或考核,檢測員工參加培訓后的收獲和培訓效果。對參加培訓后考試不及格的員工依照《市場拓展部員工績效考評實施標準作業(yè)規(guī)程》和《行政獎罰標準作業(yè)規(guī)程》處理。
4.9每次培訓后,市場拓展部主管均應對培訓效果做出評估,并將參加培訓的員工考試成績連同教材、效果評估表,一并在市場拓展部歸檔長期保存。
4.10《培訓記錄》、《培訓計劃》、《員工培訓登記表》也應事后在市場拓展部歸檔長期保存。
4.11本規(guī)程作為市場拓展部員工績效考評的依據之一。
5.0記錄
6.0相關支持文件
6.1市場拓展部所有標準作業(yè)規(guī)程。
6.2《培訓管理標準作業(yè)規(guī)程》。
第4篇 物業(yè)經營部員工培訓實施標準作業(yè)規(guī)程
物業(yè)公司經營部員工培訓實施標準作業(yè)規(guī)程
1.目的
規(guī)范經營部員工培訓工作,使員工培訓系統(tǒng)化、規(guī)范化,最終使員工具備滿足工作需求的知識和技能。
2.適用范圍
適用于物業(yè)管理公司經營部員工的培訓工作。
3.職責
⑴.公司分管副總經理負責監(jiān)督及抽檢培訓的實施情況、驗證培訓的效果。
⑵.經營部經理負責制定培訓計劃,并具體組織實施。
4.程序要點
⑴.培訓計劃的制定
①.經營部經理予每年的12月15日前做出下年度的經營部員工培訓計劃,并上報公司總經理和分管副總經理審批。
②.經營部員工培訓計劃必須符合下列要求:
c)不違反國家的有關法律法規(guī);
d)有具體的實施時間;
e)有考核的標準;
f)有明確的培訓范圍;
g)有培訓費用的預算。
⑵.經營部標準作業(yè)規(guī)程的培訓
①.培訓內容:
h)《分供方評審與管理標準作業(yè)規(guī)程》
i)《采購管理標準作業(yè)規(guī)程》
j)《對外委托服務標準作業(yè)規(guī)程》
k)《自有物業(yè)租賃標準作業(yè)規(guī)程》
l)《經營部員工績效考評實施標準作業(yè)規(guī)程》
②.培訓形式
m)由內部業(yè)務熟練、工作技能、理論水平較高的員工講解、示范;
n)經營部經理組織員工進行專項討論。
③.經營部標準作業(yè)規(guī)程的培訓每月至少進行一次,每次培訓時間不少于60分鐘。
⑶.物業(yè)管理基本法規(guī)、基本理論的培訓
①.培訓內容:
o)物業(yè)管理相關法規(guī)、條例實施細則;
p)物業(yè)管理的基本理論;
q)物業(yè)管理行業(yè)多年總結出來的特色管理制度。
②.培訓形式:
r)內部請理論素質高、知識全面的員工擔任培訓教師;
s)外部請物業(yè)管理專機講學;
t)外出參觀、參加專項培訓;
u)內部討論研究。
③.物業(yè)管理基本法規(guī)、基本理論的培訓每半年至少安排一次,每次不大于一天。
⑷.相關業(yè)務理論培訓
①.培訓內容:
v)多種經營的操作技巧;
w)物業(yè)出租經營的理論與實際操作;
_)物業(yè)采購、驗證的基本知識;
y)商業(yè)投資、經營基本理論與實踐操作;
z)其他業(yè)務知識。
②.培訓形式:
aa)送外培訓;
bb)請外部專家授課;
cc)外出參觀考察;
dd)內部員工講課、示范、交流。
③.經營業(yè)務理論與實際操作培訓每月至少安排一次,每次培訓時間不少于60分鐘。
⑸.公司其他相關標準作業(yè)規(guī)程培訓
①.培訓內容:公司所有相關標準作業(yè)規(guī)程。
②.培訓形式:
ee)由公司領導或其他部門員工進行專項規(guī)程培訓;
ff)經營部內部討論,然后請公司領導答疑。
③.公司其他標準作業(yè)規(guī)程培訓,每季度至少安排一次,每次培訓時間不少于60分鐘。
⑹.其他相關指示培訓
①.培訓內容:
gg)寫作知識培訓;
hh)公共關系培訓;
ii)其他有關知識。
②.培訓形式:
jj)外出培訓、參觀;
kk)請外部專家授課;
③.其他相關知識培訓每年至少安排一次,培訓時間、規(guī)模、范圍是情況而定。
⑺.每次培訓時,經營部員工如無特殊理由均不得請假、遲到、早退。請假需經經營部經理事先批準。
⑻.每次培訓后均應就培訓內容對參加培訓的員工做出書面考試或考核,檢測員工參加培訓后的收獲和培訓效果。對參加培訓后考試不合格的員工依照《經營部員工績效考評實施標準作業(yè)規(guī)程》和《行政獎罰標準作業(yè)規(guī)程》處理。
⑼.每次培訓后,經營部經理均應對培訓效果做出評估,并將參加培訓的員工考試成績連同教材、效果評估表,一并在經營部歸帳長期保存。
⑽.《培訓記錄》、《培訓計劃》、《員工培訓登記表》也應事后在經營部歸檔長期保存。
⑾.本規(guī)程作為經營部員工績效考評的依據之一。
5.記錄
6.相關支持文件
⑴.經營部所有標準作業(yè)規(guī)程
⑵.《培訓管理標準作業(yè)規(guī)程》
第5篇 物業(yè)客服中心員工培訓實施標準作業(yè)規(guī)程
物業(yè)客服中心員工培訓實施標準作業(yè)規(guī)程
1.0目的規(guī)范員工培訓工作,使員工培訓工作系統(tǒng)化、規(guī)范化,最終使員工具備滿足工作需要的知識和技能。
2. 0適用范圍適用于客戶服務中心全體員工的培訓。
3. 0職責
3.1管理處經理負責客戶服務中心年度培訓計劃的審批。
3. 2客戶服務中心主管負責制定客戶服務中心年度培訓計劃,并負責具體組織實施。
3. 3人力資源部負責培訓的監(jiān)控工作。
4.0程序要點
4.1培訓計劃的制定。
4.1.1客戶服務中心主管于每年的12月15日前做出下年度的員工培訓計劃,報管理處經理審批。
4.1.2員工培訓計劃必須符合下列要求:a)不違反國家的有關法律、法規(guī);
b)有具體的實施時間;
c)有考核的標準;
d)有明確的培訓范圍;
e)有培訓費用預算。
4.2新入職員工的培訓。
新員工人職后需進行7天的上崗培訓,并經考核合格后方能正式上崗。
4.2.1 第1天,介紹公司的基本情況/部門工作性質/部門的基本運作程序/安全教育及帶領新員工熟悉公司環(huán)境。
4.2.2 第2天,客戶服務中心主管或指派客戶服務中心其他人員講解各崗位職責/部門的獎懲規(guī)定/公司的考勤制度/著裝規(guī)定及禮貌禮儀和文明用語。
4.2.3 第3天~第4天,客戶服務中心主管或指派客戶服務中心其他人員講解與其崗位有關的標準作業(yè)規(guī)程的摘要。
4.2.4 第5天~第6天,客戶服務中心主管安排新員工試行上崗,即由老員工結合實際情況向新員工講解崗位情況及崗位工作程序。
4.2.5 第7天,考核。
新員工入職培訓結束后,參加公司人力資源部組織的新員工入職考試,新員工經考核合格后方可安排正式上崗,不合格者按辭退處理。
4.3工作技能培訓。
4.3.1 工作技能培訓由客戶服務中心主管安排,每周至少進行1次,每次培訓時間不少于60分鐘。
4.3.2 培訓內容:客戶服務中心相關標準作業(yè)規(guī)程。
4.3.3 培訓形式:集中講授或分組討論。
4.3.4 培訓考核:由部門主管根據員工執(zhí)行各標準作業(yè)規(guī)程的情況將考評結果作為員工每月績效考評的依據之一。
4.4物業(yè)管理知識培訓。
4.4.1參加由公司統(tǒng)一安排的專項物業(yè)管理知識培訓及物業(yè)管理is09000質量體系知識培訓:a)物業(yè)管理的基本法規(guī)、條例、實施細則;
b)物業(yè)管理基本理論與實際操作經驗;
c)質量體系國家標準;
d)iso9000質量體系的基本理論和在物業(yè)管理中的具體應用。
4.4.2物業(yè)管理知識培訓每月不少于1次,每次培訓時間不少于2小時。
4.4.3培訓考核:a)人力資源部或品質部安排考試時間,組織學員考試;
b)考核不合格者給予補考1次;
再次不合格者,給予警告處分;
c)人力資源部將培訓結果記錄在員工人事檔案中。
4.5法律知識培訓。
4.5.1 法律知識培訓每半年不少于1次,每次培訓時間不少于2小時。
4.5.2 培訓內容:a)《中華人民共和國 》;
b)《中華人民共和國勞動法》相關內容;
c)《中華人民共和國消防法》;
d)《城市異產毗連房屋管理規(guī)定》;
e)《房屋接管驗收標準》;
f)《物業(yè)管理條例》;
g)其他與物業(yè)管理有關的法規(guī)。
4.5.3 法律知識培訓需要時,由人力資源部或管理處經理聯(lián)系有關專業(yè)人士授課或外送培訓。
4.5.4 培訓考核。
a)屬在公司內部培訓的,由人力資源部安排考試時間,組織學員考試:--考試的試題及答案由培訓教員提供,其中理論考試90分,培訓紀律10分;
--考試為集中開卷考試,試卷由人力資源部評分;
考試不合格者給予補考一次;
再次不合格者,給予警告處分。
b)屬外送培訓的,培訓完畢后,需將培訓合格證交人力資源部保存。
c)人力資源部將培訓結果記錄在員工人事檔案。
4.6服務培訓。
4.6.1 培訓內容:a)文明用語;
b)儀容儀表;
c)禮貌禮節(jié);
d)服務意識;
e)服務技能;
f)服務要求。
4.6.2 服務培訓由公司人力資源部安排授課人員授課。
4.6.3 服務培訓每季度不少于1次,培訓時間每次不少于90分鐘。
4.6.4 培訓考核:a)人力資源部安排考試時間,組織學員考試;
b)考試的試題及答案由培訓教員提供,其中理論考試90分,培訓紀律10分;
c)考試為集中/分散開卷考試,試卷由人力資源部評分;
考試不合格者給予補考一次;
再次不合格者,給予警告處分;
d)人力資源部將培訓結果記錄在員工人事檔案。
4.7電腦技能培訓。
4.7.1 培訓內容。
a)電腦使用常識介紹:--開、關機程序;
--軟盤、光盤使用注意事項;
--建立文件夾與打開文件夾;
--輸人法學習等。
b)常用辦公軟件:--word,ecel系列軟件;
--電腦資料管理;
--文件打印、修改、編輯、保存與復制等。
c)網絡知識介紹:--internet知識;
--查閱網上信息;
--電子商務處理等。
4.7.2 培訓要求:a)培訓過程以實踐操作為主;
b)每位學員上機時間必須達到20小時或以上;
c)參加培訓的學員必須按規(guī)定的課程學習,聽從教員的安排;
d)根據學員人數(shù),委托行政部準備教具;
e)培訓實行簽到制度,人力資源部負責整個培訓過程的跟進及記錄。
4.7.3 電腦培訓由行政部電腦室負責,培訓老師由資深電腦操作員兼任。
4.7.4 每次培訓周期為1個月,培訓時間為每周的一、三、五晚6:00~8:000
4.7.5 培訓考試:a)人力資源部安排考試時間,組織學員考試;
b)考試的試題及考試答案由電腦室提供,其中理論考試30分,上機操作60分,培訓紀律10分;
c)理論考核為閉卷考試,試卷由人力資源部評分,上機操作為開卷考試,由教員評分;
d)考試不合格者給予補考1次,再次不合格者,給予警告處分;
e)人力資源部將培訓結果記錄在員工人事檔案。
4.8安全培訓。
4.8.1 參加由公司統(tǒng)一安排的專項安全培訓,培訓內容包括:a)消防知識培訓;
b)日常工作安全。
4.8.2 安全培訓由人力資源部負責,必要時可邀請相關人士共同進行。
4.8.3 安全培訓每年進行1次,每次培訓時間不少于90分鐘。
4.8.4 培訓考核:a)人力資源部安排考試時間,組織學員考試;
b)考試的試題及答案由培訓教員提供,其中理論考試90分,培訓紀律10分;
c)考核為集中/分散開卷考試,試卷由人力資源部評分;
考試不合格者給予補考一次;
再次不合格者,給予警告處分;
d)人力資源部將培訓結果記錄在員工人事檔案。
4.9思想教育。
4.9.1 思想教育的形式:a)員工大會b)部門例會;
c)個別交談。
4.9.2 思想教育的內容:a)思想品德;
b)行為準則。
4.9.3 員工大會中由管理處經理或委托其他人員主講1次;
部門例會由部門主管負責每月進行1次;
個別交談由部門主管不定期進行。
4.10文化知識培訓。
4.10.1客戶服務中心負責每季度對文化素質較低的員工進行文化知識培訓。
4.10.2文化知識培訓內容:a)寫作能力;
b)閱讀與理解能力;
c)語言表達能力。
4.10.3文化知識培訓形式:a)講課;
b)開展演講比賽c)寫作比賽。
4.11其他培訓。
4.11.1正確的人際關系處理。
4.11.2系統(tǒng)管理知識。
4.11.3溝通與協(xié)調。
4.11.4職業(yè)生涯設計等。
4.12每次培訓后均應對培訓效果做出考核或現(xiàn)場評估,對于考核成績應有完整的記錄,由人力資源部文員將培訓分數(shù)登記在個人檔案的《員工記錄表》內。
4.13培訓記錄應妥善保存,各類培訓計劃、《培訓記錄》等原始記錄保存期為3年;
《員工記錄表》隨員工個人檔案長期保存。
4.14本規(guī)程作為客戶服務中心員工績效考評的依據之一。
5.0記錄6.0相關支持性文件
6.1《客戶服務中心所有標準作業(yè)規(guī)程》。
6.2《培訓管理標準作業(yè)規(guī)程》。
