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在企業(yè)運營中，不合格管理制度是一項至關(guān)重要的管理環(huán)節(jié)，旨在預防和處理生產(chǎn)、服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的問題，確保產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平。它涵蓋了從質(zhì)量標準設(shè)定、問題識別、責任劃分到糾正措施的全過程，旨在提高企業(yè)效率，維護客戶滿意度，并保障企業(yè)的長期發(fā)展。
包括哪些方面
1. 質(zhì)量標準設(shè)定：明確產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量標準，作為判斷是否合格的依據(jù)。
2. 問題識別：建立有效的監(jiān)控機制，及時發(fā)現(xiàn)不符合標準的情況。
3. 責任劃分：確定各部門、各崗位在質(zhì)量管理中的職責，確保問題能被迅速定位和解決。
4. 糾正措施：制定詳細的操作流程，對發(fā)現(xiàn)的不合格品進行處理，防止其進入市場。
5. 預防措施：分析不合格原因，提出改進措施，防止問題的再次發(fā)生。
6. 記錄與報告：保持詳實的記錄，定期匯報，以便于管理層了解情況并作出決策。
重要性
1. 提升產(chǎn)品質(zhì)量：通過嚴格的不合格管理制度，可以減少不良品的產(chǎn)生，提升客戶滿意度。
2. 降低風險：及時發(fā)現(xiàn)并處理問題，避免潛在的法律風險和經(jīng)濟損失。
3. 提高效率：明確的責任劃分和流程，使得問題處理更為高效，減少資源浪費。
4. 培養(yǎng)團隊意識：強化員工的質(zhì)量意識，形成全員參與的質(zhì)量管理文化。
5. 促進持續(xù)改進：通過分析不合格原因，推動企業(yè)不斷優(yōu)化工作流程，提高整體運營效率。
方案
1. 制定詳細的質(zhì)量標準：根據(jù)行業(yè)標準和客戶需求，制定具體、可衡量的質(zhì)量標準。
2. 實施質(zhì)量監(jiān)控：運用質(zhì)檢工具和技術(shù)，對生產(chǎn)和服務(wù)過程進行實時監(jiān)控。
3. 建立反饋機制：鼓勵員工報告問題，確保信息暢通，快速響應(yīng)。
4. 設(shè)立專門的不合格品處理部門：負責不合格品的隔離、鑒定、處理和跟蹤。
5. 定期培訓：對員工進行質(zhì)量管理和不合格處理的培訓，提升其解決問題的能力。
6. 引入質(zhì)量管理體系：如iso 9001等，以系統(tǒng)化的方式管理質(zhì)量問題。
7. 進行內(nèi)部審計：定期審查不合格管理制度的執(zhí)行情況，確保其有效性和適應(yīng)性。
在實施不合格管理制度時，應(yīng)注重靈活性和適應(yīng)性，根據(jù)企業(yè)的實際情況進行調(diào)整。要強調(diào)持續(xù)改進，不斷優(yōu)化流程，以應(yīng)對市場的變化和挑戰(zhàn)。通過這樣的制度，企業(yè)能夠在激烈的市場競爭中保持優(yōu)勢，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。
不合格管理制度范文
第1篇 不合格控制質(zhì)量管理程序
質(zhì)量管理:不合格控制程序
1.目的
通過對不合格品進行標識、記錄、隔離、評審、處置,加強對不合格品的控制,以防止不合格服務(wù)的非預期交付。
2.適用范圍
適用于本公司在進貨、日常管理、服務(wù)過程中的不合格品的控制。
3.職責
a.質(zhì)量管理部組織對造成嚴重后果的不合格品進行分析和評審,必要時會同相關(guān)部門參加評審。
b.各部門負責對測試過程中發(fā)現(xiàn)的不合格品進行隔離和處置,并負責不合格品的標識。
4.工作程序
4.1不合格品標識與隔離 。
4.1.1 日常工作考核中發(fā)現(xiàn)不合格時,填寫《不合格品處置單》。
4.1.2 進貨檢驗發(fā)現(xiàn)不合格時,應(yīng)堆放在不合格區(qū)域,并填寫《不合格品處置單》。
4.2不合格品的評審。
4.2.1評審不合格品的狀態(tài)及對質(zhì)量影響的程度。
4.2.2提出處置方案,包括提出處置意見(如:退貨、返工、向客戶道歉等)。
4.2.3經(jīng)理或其指定人員應(yīng)在《不合格品處置單》的相應(yīng)欄內(nèi)記錄評審意見。
4.3不合格品的處置。
4.3.1造成嚴重后果的不合格品的情況,由質(zhì)量管理部組織有關(guān)部門進行評審,管理者代表作出處置決定,并按照《糾正和預防措施控制程序》的要求采取糾正措施。
4.3.2對于零星、偶然出現(xiàn)的不合格品由項目負責人或測試人員評審,填寫《不合格品處置單》,通知相關(guān)人員執(zhí)行。涉及軟件修改的應(yīng)填寫《程序修改記錄》,經(jīng)項目負責人審批后,實施程序修改。
4.4對不合格品進行處置人員的權(quán)限。
4.4.1對不合格品實施處置的人員嚴格按評審意見執(zhí)行。
4.4.2對處置方法有建議,應(yīng)征得評審人員的同意。
4.5對不合格品和服務(wù)的復檢。
4.5.1評審確定返工的不合格品,采取合理的返工措施,使其滿足質(zhì)量要求。返工后需要重新測試,經(jīng)考核合格后方可。
4.5.2不合格品控制過程中產(chǎn)生的各種記錄,按《記錄控制程序》進行管理。
5 相關(guān)文件
5.1《過程和服務(wù)的測量和監(jiān)控程序》
6 相關(guān)記錄
qr-020-01《 不合格品處置單》
第2篇 質(zhì)量手冊-物業(yè)管理不合格控制程序
質(zhì)量手冊:物業(yè)管理不合格控制程序
1目的
對不合格服務(wù)和不合格物品進行識別和控制,防止不合格服務(wù)的發(fā)生和不合格品的非預期使用或安裝。
2適用范圍
適用于對公司物業(yè)管理中不合格服務(wù)的控制,及對服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的不合格物品的控制。
3職責
3.1管理部負責不合格服務(wù)的識別,并跟蹤不合格服務(wù)的處理結(jié)果,有效處理顧客意見。
3.2各部門質(zhì)量檢查員負責在各自職責范圍內(nèi),對不合格品作出處理決定。
4程序
4.1不合格服務(wù)的分類
a.嚴重不合格:在業(yè)主和住戶中造成惡劣影響或連續(xù)多次發(fā)生的不合格服務(wù);
b.一般不合格:個別或偶然的不合格服務(wù),經(jīng)向業(yè)主和住戶解釋溝通,取得業(yè)主和住戶原諒,并可以通過采取糾正措施很快彌補過失的不合格服務(wù)。
4.2不合格服務(wù)的記錄和糾正
4.2.1各部門質(zhì)量檢查員依照《過程和服務(wù)的監(jiān)視和測量程序》,根據(jù)服務(wù)質(zhì)量檢查與考評結(jié)果,對一般不合格服務(wù)記錄在《服務(wù)質(zhì)量檢查與考評表》中,并立即要求責任者予以糾正。對嚴重不合格服務(wù)應(yīng)填寫《不合格服務(wù)報告》報告管理部,由管理部責成責任人所在部門經(jīng)理,采取糾正措施,杜絕類似事故再次發(fā)生,并通報全公司,追究責任人的責任。如再次發(fā)生,應(yīng)上報管理部經(jīng)理,執(zhí)行《改進控制程序》的有關(guān)規(guī)定。
4.2.2對發(fā)生過不合格服務(wù)的部門或人員,在糾正措施完成后一周內(nèi)管理部應(yīng)進行復檢,以驗證不合格服務(wù)已得到有效糾正。必要時,管理部應(yīng)將不合格服務(wù)的處理結(jié)果及時通報給受影響的業(yè)主和住戶,直至獲得業(yè)主和住戶的滿意。
4.3不合格物品的分類
a.嚴重不合格品在服務(wù)中使用會造成較大經(jīng)濟損失、引發(fā)安全事故、引起業(yè)主和住戶重大投訴的物品;
b.一般不合格:個別或少量不影響服務(wù)質(zhì)量,能采取措施迅速糾正的不合格品。
4.4采購的不合格品的控制
4.4.1當采購員采購的物品到達倉庫時,經(jīng)質(zhì)量檢查員檢測判為不合格品的物品,應(yīng)記錄在《物品檢測報告》上,倉庫保管員應(yīng)將其放入不合格品區(qū)標識、隔離,并及時通知采購員與供應(yīng)商聯(lián)系退、換貨。
4.4.2庫房中不合格品的控制
4.4.2.1管理部每年組織倉庫管理員對庫存物品進行一次盤點。對發(fā)現(xiàn)的不合格品由相關(guān)部門質(zhì)量檢查員進行評價,提出處理方案。處理方案包括:
a.經(jīng)處理合格后使用;
b.降級使用;
c.報廢。
4.4.2.2倉庫保管員對發(fā)現(xiàn)的不合格品放入不合格品區(qū)標識、隔離。并將情況上報總經(jīng)理審批,決定不合格品的處置。
4.4.3維修、安裝中發(fā)現(xiàn)不合格物品的控制
4.4.3.1在維修安裝過程中發(fā)現(xiàn)的不合格品,維修工應(yīng)記錄在《派工單》上并退回倉庫更換為合格品。倉庫管理員將不合格品放入不合格品區(qū)標識、隔離,防止誤用。如果不合格品不影響使用,應(yīng)征得業(yè)主和住戶的同意,方可繼續(xù)使用(讓步接收)。
4.4.3.2對于維修、安裝使用后又發(fā)現(xiàn)的不合格品,維修、安裝人員應(yīng)立即進行返工,直至達到要求。如果返工后仍不合格,但不影響使用的物品,應(yīng)征得業(yè)主和住戶的同意方可繼續(xù)使用(讓步接收)。對無法返修的,應(yīng)更換為合格品。對于再次發(fā)現(xiàn)的不合格,維修工應(yīng)分析原因、并記錄在《派工單》上,防止以后發(fā)生類似情況。
4.4.3.3讓步接收的物品,業(yè)主和住戶應(yīng)在《派工單》上簽名確認。
4.4.3.4在進行維修安裝完成后一周,工程部維修人員應(yīng)對維修過的部位進行回訪,以確認工作正常,并將回訪結(jié)果記錄在原來的《派工單》上。
5相關(guān)文件
5.1《過程和服務(wù)的監(jiān)視和測量程序》
5.2《改進控制程序》
6質(zhì)量記錄
6.1《服務(wù)質(zhì)量檢查與考評表》
6.2《不合格服務(wù)報告》
6.3《物品檢測報告》
6.4《派工單》
第3篇 物業(yè)公司服務(wù)不合格品管理程序
物業(yè)公司服務(wù)不合格品的管理程序
1.0目的
確保服務(wù)過程中不合格物品和服務(wù)得到有效地識別和控制,以防止非預期的使用或交付。
2.0范圍
適用于公司提供的各項服務(wù)過程中不合格物品及服務(wù)的控制。
3.0職責
3.1各項服務(wù)過程產(chǎn)生的不合格由責任人在規(guī)定時間內(nèi)進行糾正;
3.2各部門倉管員負責對采購物品的檢驗,對不合格物品要進行記錄并提出處理意見;
3.3對服務(wù)過程中出現(xiàn)的重大不合格由相關(guān)負責人會同總經(jīng)理查找原因并提出相應(yīng)的處理措施;
4.0 過程識別
5.0 行為準則:
1)質(zhì)檢員識別不合格品(項),進行標識和記錄;
2)對一般及嚴重不合格品(項)應(yīng)進行評審,提出處置方案;
3)盡可能對不合格品(項)進行隔離;
4) 不合格品(項)應(yīng)在消除不合格后進行再驗證;
5) 關(guān)注交付后不合格品(項),采取與此相應(yīng)的措施消除其影響.
6.0 程序及要求
6.1公司各有關(guān)人員對不合格物品及服務(wù)都應(yīng)在相關(guān)的工作記錄表,工作檢查記錄表上記錄。
9.2倉管員在檢查采購的物品出現(xiàn)不合格時,應(yīng)填寫《不合格物品處理單》,呈請部門負責人審批,并由采購人員按部門負責人的意見對不合格物品進行處理。
6.3當物品在使用過程中出現(xiàn)不合格后,由使用人報上一級主要管理人員驗證屬實后,填寫《不合格物品處理單》并呈請部門負責人審批、決定處理辦法。
6.4對不合格物品的處理方法包括但不限于:
a)隔離并進行標識;
b)讓步使用,放行或接收;
c)報廢;
d)退貨或更換;
6.5不合格服務(wù)依據(jù)其程度的不同,可分輕微不合格和嚴重不合格,如果本部門在短期(一小時內(nèi))可予以糾正的,不會造成嚴重后果,對系統(tǒng)不會產(chǎn)生重大影響的不合格可視為輕微不合格,其余的為嚴重不合格。
6.6發(fā)生輕微不合格時,識別出的人員應(yīng)要求有關(guān)服務(wù)人員立即糾正,并當場驗證是否符合要求,做好記錄。
6.7發(fā)生嚴重不合格時,識別出的人員應(yīng)立即向部門(管理處)負責人報告,由負責人做出處理決定,并將產(chǎn)生不合格服務(wù)的原因及糾正措施記錄在《糾正措施報告》中交管理部進行驗證。
6.8當服務(wù)完成交付給顧客開始使用后發(fā)現(xiàn)不合格時,應(yīng)針對不合格所造成的后果及時采取適當措施進行糾正。
6.9不合格服務(wù)的處理措施包括但不限于:
a)實施調(diào)換、修理等補救措施進行彌補;
b)重新提供服務(wù);
c)道歉或賠償;
d)降低服務(wù)收費;
e)免去服務(wù)收費。
6.10有關(guān)部門對不合格服務(wù)提出讓步處理時應(yīng)經(jīng)本部門(管理處)負責人批準,必要時應(yīng)征得顧客同意,并填寫《不合格服務(wù)讓步處理表》。
6.11必要時管理部將《糾正措施報告》或《預防措施報告》報呈總經(jīng)理審閱,并由管理部存檔。
6.12管理部應(yīng)記錄所有的不合格及其處理情況,進行分析和總結(jié),為持續(xù)改進提供數(shù)據(jù)。對重復發(fā)生的不合格應(yīng)執(zhí)行《糾正和預防措施控制程序》。
7.0相關(guān)文件和記錄:
a)《糾正措施報告》qr-c
b)《預防措施報告》qr-c
c)《糾正和預防措施控制程序》
d)《不合格服務(wù)讓步處理表》qr-c
e)《訪問住戶記錄表》qr-c
f)《工作檢查記錄表》qr-c
g)《不合格物品處理單》qr-c
第4篇 某物業(yè)管理服務(wù)不合格品控制程序
物業(yè)管理服務(wù)不合格品的控制程序
1.0目的
確保服務(wù)過程中的不合格產(chǎn)品及體系運作和服務(wù)過程中的不合格項(不合格服務(wù))得到及時有效的控制。
2.0適用范圍
對公司各部門提供服務(wù)過程中的不合格產(chǎn)品和不合格項的控制。
3.0職責
3.1各部門主管或倉管員對不合格產(chǎn)品進行評審、記錄、標識和處置。
3.2各部門負責人對本管轄區(qū)提供服務(wù)活動過程中出現(xiàn)的不合格進行確認、處理。
4.0工作程序
4.1不合格產(chǎn)品的控制
4.1.1部門主管對服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的不合格產(chǎn)品評審后,進行記錄和處置;倉管員對采購物資驗證出的不合格產(chǎn)品評審后,進行記錄、標識、隔離,由采購人員確認后進行退貨或更換,或按4.1.2進行處理。
4.1.2使用過程中或采購回的不合格產(chǎn)品的處置應(yīng)先填寫《不合格品處理報告》,然后經(jīng)部門經(jīng)理批準后作以下處理:
a降級使用于對服務(wù)影響無關(guān)部位;
b退貨;
c報廢。
4.2不合格服務(wù)的控制
4.2.1對服務(wù)過程質(zhì)量影響不大或用戶感覺不明顯的不合格服務(wù),各相關(guān)部門應(yīng)在當日內(nèi)作返工處理并做好記錄。
4.2.2因體系運作或因工作失誤造成的使用戶嚴重不滿的服務(wù),由部門負責人確認后,填寫《不合格/糾正、預防措施報告》,并負責組織人員采取有效的糾正措施,在3個工作日內(nèi)給予處理。
4.2.3因客觀環(huán)境條件(如天氣、交通、市政等)的影響和制約所造成的不能滿足用戶要求的可事先與用戶協(xié)調(diào),經(jīng)用戶同意后,再約定時間進行處理。
4.2.4返工或返修后的服務(wù)過程應(yīng)按相應(yīng)的檢驗程序文件重新驗證并做記錄。
4.2.5內(nèi)部質(zhì)量審核、管理評審和外部審核提出的不合格由相關(guān)部門負責制定糾正措施方案,在規(guī)定的期限內(nèi)予以糾正并保存記錄。
5.0相關(guān)文件
5.1《質(zhì)量手冊》
5.2《糾正和預防措施控制程序》
5.3《不合格品處理報告》
5.4《不合格/糾正預防措施報告》
第5篇 物業(yè)管理公司不合格品控制程序-13
物業(yè)管理公司不合格品控制程序(13)
1.0目的:
通過對不合格服務(wù)進行有效控制,確保工作的效率和服務(wù)的質(zhì)量。
2.0適用范圍:
適用于整個服務(wù)過程中不合格項的處理。
3.0職責:
3.1各部門負責對各自范圍內(nèi)的不合格服務(wù)進行記錄并糾正。
3.2綜合事務(wù)部負責驗證單項檢查、監(jiān)督檢查、管理評審及內(nèi)、外審中發(fā)現(xiàn)的不合格項目,并予以關(guān)閉。
4.0程序:
4.1各級檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)由各檢查人根據(jù)實際情況,判斷不合格程度。
4.2對服務(wù)整體管理體系影響不大或?qū)w系造成不明顯的不合格為輕微不合格,檢查發(fā)現(xiàn)時應(yīng)立即予以整改并關(guān)閉,并做記錄,時間不超過當天。
4.3因系統(tǒng)性原因造成或明顯造成同樣問題連續(xù)有效發(fā)生(投訴)或連續(xù)發(fā)生造成不良影響的不合格為嚴重不合格。自檢中發(fā)生的不合格由部門處理,監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的嚴重不合格,由部門采取糾正措施,綜合事務(wù)部進行跟蹤驗證,直至不合格關(guān)閉為止。
4.4特殊情況下(如天氣惡劣或材料不能及時購買等)發(fā)生的不合格服務(wù),應(yīng)作好記錄以便追溯。
4.5不合格控制流程
各級檢查中發(fā)現(xiàn)
判定不合格程度,開過失通知單或糾正通知單
責任部門整改或采取糾正措施
開單部門驗證整改結(jié)果或糾正措施驗證有效性
5.0支持性工具
《整改通知單》
《糾正通知單》
編制:審核:批準:日期:
第6篇 物業(yè)管理：不合格控制程序
物業(yè)管理手冊:不合格控制程序
1、目的
對服務(wù)過程與采購物資進行控制,防止不合格服務(wù)的發(fā)生和不合格品的非預期使用。
2、適用范圍
適用于服務(wù)過程及采購物資的不合格項控制。
3、職責
3.1各部門負責本部門服務(wù)過程中不合格項的識別、控制和糾正。
3.2管理部負責采購物資不合格品的控制、跟蹤整改情況及糾正/預防措施的落實;品質(zhì)部負責不合格服務(wù)項的識別、跟蹤整改情況及糾正/預防措施的落實。
4、程序
4.1日常服務(wù)過程不合格項的控制
4.1.1各部門在服務(wù)過程中檢查出不合格項時,按公司規(guī)定填寫《服務(wù)過程檢驗單》,品質(zhì)部填寫《品質(zhì)部抽檢單》。
4.1.2對出現(xiàn)的不合格項,由檢查人員進行評審并作出處置;情節(jié)嚴重時,報部門負責人評審和處置。處置方式為:返工或糾正(對不可能進行復檢的)。
4.2維修服務(wù)過程不合格項的控制
4.2.1標識:業(yè)主在《維修任務(wù)單》上簽署的不滿意見或物業(yè)服務(wù)中心回訪后簽署的不合格標識。
4.2.2處置方式:分析原因后,返修并對責任人進行處理,再次回訪業(yè)主。
4.3采購物資的不合格品控制
4.3.1當倉庫管理員檢測到采購物品不合格時,直接通知采購員與供方聯(lián)系退、換貨。
4.3.2庫房中不合格品的控制
4.3.2.1倉庫專員每月對庫存物品進行盤點,填寫《倉庫盤點表》,由管理部負責審核。
4.3.2.2倉庫專員將《倉庫盤點表》交管理部,對在盤點中發(fā)現(xiàn)的不合格品放入不合格品區(qū)標識、隔離;經(jīng)總經(jīng)理批準后進行處理。處理方案:經(jīng)處理后使用、降級使用、報廢。
4.3.3維修、安裝過程中發(fā)現(xiàn)的不合格品的控制
維修、安裝過程中發(fā)現(xiàn)的不合格品,物業(yè)服務(wù)中心維修人員應(yīng)在《物資質(zhì)量使用情況反饋單》上記錄并退回倉庫放入不合格品區(qū)標識、隔離,換為合格品。
4.4各相關(guān)部門對不合格產(chǎn)品/服務(wù)進行評審后應(yīng)填寫《物資質(zhì)量使用情況反饋單》。
4.5返工返修后的產(chǎn)品/服務(wù)應(yīng)經(jīng)復驗合格或回訪業(yè)主取得滿意。
4.6本公司采購產(chǎn)品的不合格只允許退換,服務(wù)過程的不合格只允許返工、糾正,均不允許讓步接收或放行。
4.7本程序產(chǎn)生的記錄按《記錄控制程序》規(guī)定執(zhí)行。
5、相關(guān)文件
5.1《相關(guān)記錄控制程序》
5.2《不符合、糾正和預防措施控制程序》
6、相關(guān)記錄
6.1《服務(wù)過程檢驗單》jw/jl-8.3-1-001
6.2《業(yè)主投訴處置單》jw/jl-7.2-002
6.3《倉庫盤點表》jw/jl-7.4-006
6.4《客戶投訴記錄表》jw/jl-7.2-003
6.5《客戶投訴匯總及處理情況表》jw/jl-7.2-004
6.6《物資質(zhì)量使用情況反饋單》jw/jl-7.4-005
6.7《品質(zhì)部抽檢單》jw/jl-5.4.5-003
第7篇 物業(yè)管理質(zhì)量體系文件：不合格品、服務(wù)的控制程序
物業(yè)管理公司質(zhì)量體系文件:不合格品、服務(wù)的控制程序
1.0目的
確保服務(wù)過程中的不合格產(chǎn)品及體系運作和服務(wù)過程中的不合格項(不合格服務(wù))得到及時有效的控制。
2.0適用范圍
對公司各部門提供服務(wù)過程中的不合格產(chǎn)品和不合格項的控制。
3.0職責
3.1各部門主管(管理處主任)或庫管員對不合格產(chǎn)品進行評審、標識和處置。
3.2各部門負責人對本管轄區(qū)提供服務(wù)活動過程中出現(xiàn)的不合格進行確認、處理。
4.0工作程序
4.1不合格產(chǎn)品的控制
4.1.1部門主管或管理處主任對服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的不合格產(chǎn)品評審后,進行記錄和處置;庫管員對采購物資驗證出的不合格產(chǎn)品評審后,進行記錄、標識、隔離,由采購人員確認后進行退貨或更換,或按4.1.2進行處理。
4.1.2對使用過程中或采購回的不合格產(chǎn)品的處置應(yīng)由使用部門先填寫《不合格品處理報告》,然后經(jīng)部門主管或管理處主任批準后作出以下處理:
4.1.2.1降級使用于對服務(wù)影響無關(guān)部分;
4.1.2.2退貨;
4.1.2.3報廢。
4.2不合格服務(wù)的控制
4.2.1對服務(wù)過程質(zhì)量影響不大或用戶感覺不明顯的不合格服務(wù),各相關(guān)部門應(yīng)在當日內(nèi)作出處理并做好記錄。
4.2.2根據(jù)服務(wù)工作的檢查記錄,若有不符合要求或不合格的地方,主管部門應(yīng)提出處理意見,可填報《不合格項整改通知》,由相關(guān)的人員執(zhí)行,并在規(guī)定的期限內(nèi)對該服務(wù)工作進行復檢。
4.2.3因質(zhì)量體系運作或因工作失誤造成的使用戶嚴重不滿的服務(wù),由部門負責人或與機關(guān)部門評審確認后,填寫《不合格/糾正、預防措施報告》,并負責組織人員采取有效的糾正措施,在規(guī)定時限內(nèi)給予處理,若在近期內(nèi)無法解決的,則要制定糾正計劃。
4.2.4因客觀環(huán)境條件(如天氣、交通、市政等)的影響和制約所造成的不能滿足用戶要求的可事先與用戶協(xié)調(diào),經(jīng)用戶同意后,再約定時間進行處理。
4.2.5返工或返修后的服務(wù)項目應(yīng)按相應(yīng)的檢驗程序重新驗證并做記錄。
5.0 相關(guān)文件
5.1《糾正和預防措施控制程序》
6.0相關(guān)記錄
6.1《不合格品處理報告》
6.2《不合格/糾正預防措施報告》
6.3《不合格項整改通知》
第8篇 物業(yè)管理手冊－不合格控制及糾正預防措施
物業(yè)管理手冊:不合格控制及糾正、預防措施
1總則
1.1為了便于理解,本手冊中的不合格是指:在責任范圍內(nèi),公司管理體系未符合體系要求,各工作過程未符合策劃所規(guī)定的要求,設(shè)施設(shè)備及使用工具未符合使用要求,以及其它影響物業(yè)服務(wù)的事項。由于外部或不可控因素造成的不合格均以整改項處理。
1.2及時有效地處理不合格事項,防止因不合格造成進一步的影響和危害,不僅是保證物業(yè)服務(wù)質(zhì)量,實現(xiàn)顧客滿意的需要,也是物業(yè)分公司成本控制的重要環(huán)節(jié)。
1.3各物業(yè)分公司在日常物業(yè)服務(wù)過程中,所有發(fā)生的不合格事項都必須按規(guī)定程序進行處理,包括對不合格事項進行標識、記錄、評審和處置,確保物業(yè)管理服務(wù)實施和質(zhì)量體系運行過程中的不合格及時得到控制,從根源上減少和防止不合格的發(fā)生。
1.4為了使不合格得到糾正和預防,結(jié)合公司的實際情況,發(fā)生不合格時,各物業(yè)分公司須追究造成不合格的責任。
2職責
2.1物業(yè)分公司各部門操作層員工負責對工作中發(fā)現(xiàn)的不合格進行及時糾正。
2.2物業(yè)分公司各部門、班組負責人負責依據(jù)本程序?qū)ぷ髦谐霈F(xiàn)的各類輕微不合格及時進行糾正、整改。
2.3各部門經(jīng)理負責對職責范圍內(nèi)發(fā)生的不合格和潛在的不合格,制定糾正、預防措施。
2.4物業(yè)分公司總經(jīng)理負責體系不合格的控制,主持不合格評審,批準不合格評審記錄/報告和不合格糾正、預防措施。
2.5物業(yè)分公司品質(zhì)部負責組織不合格評審,對不合格糾正、預防措施實施效果的驗證。
3程序要點
3.1不合格來源包括但不限于:
a)工作過程中;
b)顧客投訴;
c)顧客滿意調(diào)查;d)社會傳媒曝光;e)突發(fā)事故;
f)內(nèi)部檢查;
g)內(nèi)審及外審。
3.2不合格劃分
3.2.1根據(jù)性質(zhì)及類型將不合格劃分為:
a)體系不合格:文件沒有作出規(guī)定或提出要求;文件不相容;文件不適用;在某一時間內(nèi),不合格集中分布在個別要素或個別部門。
b)管理不合格:沒有按程序、規(guī)定進行管理和控制。
c)實物產(chǎn)品不合格:采購的有形產(chǎn)品不合格;設(shè)備、設(shè)施、裝置不合格。
d)服務(wù)不合格:沒有滿足顧客的要求;沒有達到公司規(guī)定的要求。
3.2.2根據(jù)影響程度可劃分為:
3.2.2.1整改項:
a)問題未達到不合格,但通過整改后取得良好效果,更有利于提供物業(yè)服務(wù)。
b)外部或不可控因素造成的不合格,這種不合格不是組織內(nèi)部原因造成的,可以通過施加影響給予整改。
3.2.2.2輕微不合格:不合格事項對物業(yè)服務(wù)提供影響不大,可以即時整改。
3.2.2.3一般不合格:
a)因管理疏漏、操作失誤造成,對服務(wù)質(zhì)量有一定影響,或存在事故隱患;
b)擅自停止使用或替代公司文件制度,公司文件精神得不到貫徹(情節(jié)嚴重按嚴重不合格評定);
c)造成輕微影響但范圍較大;
d)質(zhì)量檢查中同一個輕微不合格連續(xù)兩個月出現(xiàn);
e)文件管理、記錄填寫與控制的問題中涉及到比較重要的文件資料;
f)負有責任的(責任判定依據(jù)《物業(yè)管理合同》及物業(yè)管理方案)顧客投訴。
3.2.2.4嚴重不合格:
a)責任人在相關(guān)工作中,沒有按制度規(guī)定、行業(yè)準則、專業(yè)要求進行管理,后果影響大。
b)不合格問題所覆蓋的范圍較大,嚴重影響服務(wù)質(zhì)量;
c)質(zhì)量檢查中同類不合格連續(xù)或多次出現(xiàn)。
d)公司文件精神得不到貫徹,造成嚴重影響;
e)在上級做出工作決策、布置工作重點或多次強調(diào)有關(guān)規(guī)定后,拒不執(zhí)行;
f)在一段時間內(nèi)(如一個月)單項不合格引起較多顧客投訴;
g)對媒體曝光的消極事項負有責任。
3.2.3在進行質(zhì)量分析,問題的追根溯源時,可根據(jù)3.2.1的劃分類型進行分析,便于找到問題主因,制定出適宜的糾正及預防措施。
3.2.4需要追究造成不合格責任時,可根據(jù)本節(jié)3.2.2的劃分類型進行量化考核(詳見《9.2物業(yè)服務(wù)檢查》)。
3.3在質(zhì)量活動中,受控狀態(tài)下的質(zhì)量改進不應(yīng)納入不合格范圍。如上一級檢查/審核發(fā)現(xiàn)的問題在下一級已發(fā)現(xiàn),而且做了有效的糾正/預防措施,上一級不應(yīng)將其作為不合格處理。
3.4除在工作、作業(yè)過程中由實施人員發(fā)現(xiàn)并立即糾正的不合格外,服務(wù)和管理工作的不合格應(yīng)由發(fā)現(xiàn)者(投訴處理部門、檢查及審核部門)或歸口管理部門按規(guī)定予以記錄,需要考核的轉(zhuǎn)考核部門進行。
3.5顧客對服務(wù)結(jié)果的評價,是不合格的重要反饋途徑。這種反饋可在住戶投訴、
回訪記錄或提供服務(wù)確認單中得到。
3.6采購的有形產(chǎn)品不合格。除接收后發(fā)現(xiàn)的應(yīng)予記錄外,原則采用退貨或拒收的處置方式,但在退貨前應(yīng)予以標識。
3.7設(shè)備、設(shè)施不合格。除記錄外,應(yīng)停止使用進行檢修處置。直接提供顧客使用的設(shè)備(如電梯)應(yīng)設(shè)置檢修或暫停使用等標識。
3.8管理和服務(wù)工作的輕微不合格一經(jīng)發(fā)現(xiàn)或指出,由責任者自行糾正。
3.9不合格的評審
3.9.1所有不合格都必須經(jīng)過評審。除3.9.2所列之外的不合格評審由檢查發(fā)現(xiàn)部門
或歸口管理部門按3.2及3.9.4要求進行評審。
3.9.2下列不合格應(yīng)進行集中會議方式評審:
a)發(fā)生嚴重不合格;
b)對滿意度調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計分析,發(fā)現(xiàn)顧客表達的集中、突出不滿意問題;
c)發(fā)生重大責任事故時;
d)連續(xù)兩次及以上上級檢查/審核未達標時。
3.9.3物業(yè)分公司對3.9.2所列的不合格的評審由品質(zhì)部組織,總經(jīng)理主持,以公司主管經(jīng)理及有關(guān)部門主管參加評審會議的形式進行。由項目所在公司或管理公司進行評審時,則由項目所在公司總經(jīng)理或管理公司物業(yè)總監(jiān)主持,物業(yè)分公司部門主管以上人員參與。
3.9.4評審的主要內(nèi)容為:
a)確定責任部門或責任者;
b)評價影響程度和范圍;
c)提出處置意見。
3.9.5物業(yè)分公司品質(zhì)部應(yīng)負責建立《不合格評審記錄/報告》,總經(jīng)理負
責批準《不合格評審記錄/報告》,重大問題報項目所在公司總經(jīng)理批準,送管理公司物業(yè)管理備案。
3.10不合格的處置
3.10.1不合格處置有下列方式及其組合:
a)返工;
b)請求顧客讓步接收;
c)賠禮道歉;
d)賠償損失;
e)補充完善文件、資源;
f)對員工進行培訓;
g)按規(guī)定對責任者進行處罰。
3.10.2凡經(jīng)評審的不合格,總經(jīng)理應(yīng)責成責任部門采取適當?shù)募m正措施給予糾正,并給予驗證。對仍不合格的必須采取進一步的措施給予糾正,從根源上加以糾正。
3.11不合格糾正、預防措施的制定
3.11.1下列情況之一時,應(yīng)制定糾正措施:
a)設(shè)備、設(shè)施由于維護檢修不及時或未達到適用要求而影響服務(wù)質(zhì)量48小時及以上時;
b)發(fā)生治安、刑事案件時;
c)檢查/審核發(fā)現(xiàn)嚴重不合格時;
d)顧客的投訴符合嚴重不合格條件時;
e)不合格進行了評審時。
3.11.2下列情況之一時,應(yīng)指定預防措施:
a)當服務(wù)質(zhì)量發(fā)生周期性、系統(tǒng)性波動,如不采取措施有可能導致不合格發(fā)生時;
b)內(nèi)部質(zhì)量審核、管理評審指出的潛在不合格的問題;
c)質(zhì)量體系運行不暢發(fā)生有事無人管理或工作推托、扯皮時;
d)對顧客的意見、建議、抱怨、期望進行分析,需采取措施以滿足顧客的需要和期望時。
3.12發(fā)生不合格的部門負責對現(xiàn)存不合格原因或其他不良因素進行分析,對符合上述條件需要采取糾正/預防措施的不合格,由不合格的部門組織相關(guān)部門制定出相應(yīng)的糾正/預防措施,填寫相關(guān)記錄,報物業(yè)分公司總經(jīng)理批準。
3.13制定糾正/預防措施的基本要求
3.13.1必須從根源上分析實際和潛在的問題的原因,不應(yīng)把糾正與糾正措施混淆。
3.13.2實際的和潛在的不合格,其根源可能是下述一種或多種:
3.13.2.1人員:
a)文化素質(zhì)不夠,不能接受或掌握崗位所需的知識和技能;
b)缺乏必要且適宜的培訓;
c)缺乏必要的教育,沒有樹立正確的質(zhì)量觀念和責任感。
3.13.2.2設(shè)備(含設(shè)施、裝置、測量設(shè)備):
a)缺乏必要的設(shè)備或設(shè)備不配套;
b)選用的設(shè)備與服務(wù)的質(zhì)量要求不相宜;
c)維護、保養(yǎng)、調(diào)整無規(guī)范或未按規(guī)范。
3.13.2.3材料(含原材料、元器件、配件、輔材):
a)選擇不當,不能滿足設(shè)備需要的要求;b)搬運貯存不當造成損壞或混料(批);c)使用錯誤;
d)標識錯誤或不清。
3.13.2.4方法(含作業(yè)、作業(yè)流程):
a)必須的規(guī)范作業(yè)流程不完整、不適用;
b)規(guī)范的要求不一致;
c)未按規(guī)范執(zhí)行;
d)使用失效或作廢的文件。
3.13.3糾正/預防措施必須具體,定量化,并落實具體實施和完成期限。措施所涉及的部門應(yīng)予以實施或配合,并承擔相應(yīng)責任。
3.13.4糾正/預防措施實施結(jié)束后,應(yīng)提請品質(zhì)部驗證。措施涉及的資源配置、文件更改或增添應(yīng)按公司相應(yīng)程序規(guī)定辦理。
3.14跟蹤驗證
3.14.1糾正/預防措施實施部門的負責人應(yīng)對糾正、預防措施的實施情況和實施效果進行檢查,并將檢查結(jié)果及時向品質(zhì)部報告,品質(zhì)部應(yīng)對實施情況和效果進行檢查驗證,并向總經(jīng)理報告。
3.14.2總經(jīng)理應(yīng)對檢查和驗證情況做出反應(yīng)。達到預期目標的責成品質(zhì)部納入相關(guān)文件或形成新的文件予以鞏固,對未按措施實施或?qū)嵤┙Y(jié)果未達到預期目標的應(yīng)予以批評、處罰并由品質(zhì)部再次填發(fā)《糾正/預防措施報告》,由責任部門重新分析,再次制定并實施糾正、預防措施。
3.14.3在管理評審活動中對糾正措施的狀況及其有效性進行評審,具體見9.6。
3.15記錄管理
3.15.1應(yīng)保存不合格記錄,其保存期按提出記錄要求的規(guī)程規(guī)定執(zhí)行。
3.15.2糾正、預防措施的實施情況和驗證應(yīng)及時記錄于《糾正/預防措施報告》。
3.15.3品質(zhì)部應(yīng)保存《不合格評審記錄/報告》原件(正本)和已完成驗證的《糾正/預防措施報告》,保存期均為3年。
4記錄
4.1wdwy-fr-mm9101《不合格評審報告》
第9篇 化工公司不合格管理程序
化工公司不合格管理程序
1.目的
有效地進行不合格管理,防止不合格的非預期使用和蔓延給顧客。
2.適用范圍
商品進到公司至銷售服務(wù)、物品配送服務(wù)作業(yè)過程中不合格之標示,處理與記錄等。
3.職責
3.1物流、業(yè)務(wù)運作部、物流部:不合格品的判斷、標示、記錄,并隔離處置。
3.2iso辦公室:對不合格作業(yè)或服務(wù)進行界定、并責令或知會相關(guān)部門改進。
4.定義(無)
5.作業(yè)內(nèi)容
5.1不合格品控制:經(jīng)標示之后不合格品,未做出處理前不得使用。
5.2進料控制
5.2.1倉管員檢驗發(fā)現(xiàn)不合格品時,填寫進料檢驗報告同實物交物流部主管確認。仍判不合格品,檢驗員在包裝上注明不合格,同時將信息反饋采購。倉管員對不合格品隔離堆放于不合格品區(qū),采購立即聯(lián)絡(luò)供應(yīng)商。
5.2.2不合格品的處置
5.2.2.1退貨:由物流部或采購部通知供應(yīng)商辦理退貨手續(xù)。
5.2.2.2換貨:由物流部或采購部通知供應(yīng)商辦理換貨手續(xù)。
5.3門市部銷售服務(wù)過程中不合格品的控制
5.3.1銷售服務(wù)過程中營業(yè)員發(fā)現(xiàn)出不合格品時,應(yīng)將不合格品注明其不合格原因后通知物流部進行相應(yīng)處理。
5.3.2在銷售服務(wù)過程中,遇有因營業(yè)員的原因與顧客爭執(zhí),由店長或客戶服務(wù)部責
令相關(guān)人員改善,情節(jié)嚴重的需留有處理證明,事后有顧客投訴,由客戶服務(wù)中心針對該情形發(fā)出糾正和預防措施報告,責令相關(guān)部門或人員改善處理。
5.4配送過程的不合格的控制:
送貨過程中若客戶對送貨人員有不滿意的由業(yè)務(wù)運作部依據(jù)客戶滿意度調(diào)查管理程序進行后續(xù)處理。
5.5客戶換、退貨控制
5.5.1客戶的換退貨由業(yè)務(wù)運作部統(tǒng)一受理及安排。
5.6特采原則:特采時須考慮以下原則。
5.6.1特采之商品或促銷品對于安全性、公益性的重要機能不得有危害,且無售后抱怨之顧慮。
5.6.2對于一般功能和商品價值的影響相當微小。
5.6.3特采之商品或促銷品應(yīng)加以標識記錄,以利于日后追溯與鑒別。
5.6.4特采作業(yè)流程
5.6.4.1特采申請和批準:申請人須填寫報告,原則上由部門主管批準。
5.7記錄保存:不合格處理記錄由各相關(guān)部門保存,原則上保存期為半年。
6.附件(無)
7.參考文件
7.1產(chǎn)品及服務(wù)過程監(jiān)視和測量管理程序
7.2銷售服務(wù)管理程序
7.3客戶滿意度調(diào)查管理程序
第10篇 附二醫(yī)院不合格藥品管理制度
第二醫(yī)院不合格藥品管理制度
一、本制度根據(jù)《藥品管理法》、《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》、《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范實施細則》等有關(guān)規(guī)定制定。
二、本企業(yè)嚴禁采購、銷售不合格藥品,凡屬《藥品管理法》第48、49條規(guī)定的假藥、劣品范圍,均屬不合格藥品。有下列情形之一的藥品屬不合格藥品:
1、藥品包裝內(nèi)有異常的響動和液體滲漏;外包裝出現(xiàn)破損、封口不牢、襯墊不實、封條嚴重損壞等現(xiàn)象;包裝標識模糊不清或脫落等。
2、凡在驗收和養(yǎng)護檢查中發(fā)現(xiàn)不合格藥品。
3、藥監(jiān)部門發(fā)布質(zhì)量問題的藥品或檢查發(fā)現(xiàn)的不合格藥品。
三、發(fā)現(xiàn)不合格藥品,各崗位負責人及時將不合格藥品存放在不合格藥品區(qū)內(nèi),掛上明顯標志,并向質(zhì)量負責人報告。質(zhì)量負責人查明質(zhì)量不合格的原因,分清質(zhì)量責任,及時處理并制定預防措施。
四、凡屬報廢藥品,由藥品驗收員填寫不合格藥品報損審批表,經(jīng)質(zhì)量負責人簽署意見,報企業(yè)負責人核準,按規(guī)定進行銷毀。其中假藥銷毀應(yīng)事先報告藥品監(jiān)督管理局核準。
五、特殊藥品銷毀事先報告聊城市藥品監(jiān)督管理局核準,由藥監(jiān)執(zhí)法人員到場監(jiān)督銷毀。
六、不合格藥品的確認、報告、報損、銷毀應(yīng)有完善的手續(xù)。
七、對不合格藥品的處理情況做到定期匯總和分析,并建立檔案,作為藥品質(zhì)量分析的依據(jù)。
八、不合格藥品報損審批表和不合格藥品銷毀單由藥品驗收員負責填寫。
九、本制度責任人為質(zhì)量負責人。
十、本制度每季度考核一次。
第11篇 連鎖藥店不合格藥品近效期藥品管理制度
連鎖藥店不合格藥品和近效期藥品管理制度
一、對藥監(jiān)局和公司質(zhì)量管理部門通知的不合格藥品,門店在接到通知后,應(yīng)立即下柜,存放于不合格藥品存放處,并按通知的要求退回配送中心由公司質(zhì)量管理部門處理。
二、對配送中心配送的藥品,門店驗收員在驗收過程中如發(fā)現(xiàn)的不合格藥品,應(yīng)予拒收,并立即報告公司質(zhì)量管理部門,經(jīng)質(zhì)量管理部門同意后退回配送中心由質(zhì)量管理部門處理。
三、門店在銷售和養(yǎng)護檢查過程中如發(fā)現(xiàn)不合格藥品,應(yīng)立即下柜,存放于不合格藥品存放處,并查找不合格原因,防止不合格藥品擴散化。
四、對于顧客退回的不合格品,由門店質(zhì)管員確認后放入不合格藥品存放處。
五、對有效期在6個月(可自定時限)以內(nèi)的近效期藥品應(yīng)及時銷售。臨效期時限應(yīng)下架停售,并按不合格藥品處理。
六、近效期藥品為重點養(yǎng)護檢查藥品,應(yīng)每月養(yǎng)護檢查并有記錄。
七、因各種原因產(chǎn)生的不合格藥品,均應(yīng)作好不合格藥品登記和處理記錄。不合格藥品處理應(yīng)退回公司總部由質(zhì)管部門按規(guī)定進行處理。
第12篇 食品廠不合格品管理制度
食品廠不合格品管理制度(二)
1.目的
對不合格產(chǎn)品進行識別和控制,防止不合格品的非預期使用或交付。
2.適用范圍
適用于對原材料、半成品、成品及交付后的產(chǎn)品發(fā)生的不合格的控制。
3.職責
3.1質(zhì)檢人員負責不合格品的識別,并跟蹤不合格品的處理結(jié)果。
3.2生產(chǎn)主管、質(zhì)檢負責人負責在各自職范圍內(nèi),對不合格品作處理決定。
3.3生產(chǎn)主管負責對不合格品采取糾正措施.
4.程序
4.1不合格品的分類嚴重不合格
a)經(jīng)檢驗判定的批量不合格,或造成較大經(jīng)濟損失、直接影響產(chǎn)品質(zhì)量、主要功能、性能技術(shù)指標等的不合格;
b)一般不合格:個別或少量不影響產(chǎn)品質(zhì)量的不合格。
4.2進貨不合格品的識別和處理
處理方式可采用揀用、讓步接收、降級處理、退貨等。
4.2.1檢驗員在物料上貼不合格標簽,倉庫將期放置于不合格品區(qū),檢驗員將進貨的檢驗結(jié)果報采購人員處理。對嚴重不合格應(yīng)填寫不合格品報告,報生產(chǎn)主管作出退貨決定,然后質(zhì)檢員將進貨的檢驗發(fā)給采購負責人,由采購人員辦理退貨手續(xù)。
a)對一般不合格品中揀用時,由質(zhì)檢人員在“不合格”標簽上加注“揀用”標識,由檢驗員依據(jù)質(zhì)檢人員提供的樣品進行全檢并記錄,揀出的不合格品作退貨處理;
b)一般不合格品作讓步接收時,由質(zhì)檢人員批準在原不合格標簽上加注“讓步接收”,直接發(fā)給生產(chǎn)線使用。對于進貨的重要物源,不允許讓步接收。
4.2.2生產(chǎn)過程中發(fā)現(xiàn)的不合格物料,經(jīng)質(zhì)檢人員重檢后,按上述條款執(zhí)行。
4.3不合格半成品、成品的識別和處理
處理方式有讓步接收、返工、返修、降級、報廢等。
4.3.1對于檢驗員能判定立即返工或返修的少量一般不合格品,可要示、求加工者立即返工或返修,并記錄半成品和成品的檢驗情況。返工、返修后的產(chǎn)品必須重新檢驗,仍不合格或不適用者由質(zhì)檢主管在相應(yīng)的檢驗記錄上和出處理決定(讓步接收、收工、返修、報廢等),由質(zhì)檢員將記錄發(fā)至生產(chǎn)線和倉庫進行相應(yīng)處理。
a)讓步接收時,檢驗員在不合格標簽上注明“讓步接收”,轉(zhuǎn)至下道工序或入倉庫。只有產(chǎn)品雖不符合要求,但不影響顧客使用時,不能用辦理讓步接收,讓步接收應(yīng)取得顧客同意;
b)返工、返修由生產(chǎn)車間執(zhí)行,返工返修后的產(chǎn)品必須重新檢驗,并填寫相應(yīng)的檢驗記錄。重檢不合格時,生產(chǎn)主管可在檢驗記錄上作出處理決定;
c)報廢產(chǎn)品由生產(chǎn)車間放置于廢品區(qū),由組織統(tǒng)一處理。
4.3.2檢驗員判定的嚴重不合格,需貼上“不合格”標簽放置于不合格品區(qū),由質(zhì)檢主管在相應(yīng)的檢驗記錄上簽字確認,并填寫不合格品報告交至生產(chǎn)主管作出報廢、降級改作它用的決定。
4.4交付或開始使用后發(fā)現(xiàn)的不合格品,應(yīng)按的重大質(zhì)量問題對待,除執(zhí)行4.3條款有關(guān)規(guī)定外,質(zhì)檢員應(yīng)組織采取相應(yīng)的糾正或預防措施有關(guān)規(guī)定;供銷人員應(yīng)及時與顧客協(xié)商處理的辦法,以滿足顧客的正當要求。
5.0相關(guān)文
《檢驗記錄》
第13篇 藥業(yè)企業(yè)不合格藥品管理制度
藥業(yè)公司不合格藥品管理制度
為杜絕不合格藥品流入市場,確保人民用藥安全有效,對公司經(jīng)營藥品各環(huán)節(jié)不合格品進行有效控制提供準則,特制定本制度。
一、質(zhì)量管理部負責本制度的實施,對不合格藥品的處理過程實施監(jiān)督;各相關(guān)崗位負責本崗位不合格藥品控制。
二、不合格藥品是指:藥品內(nèi)在質(zhì)量、外在質(zhì)量、包裝質(zhì)量及標識不符合《藥品管理法》、相應(yīng)的法定質(zhì)量標準、《藥品包裝、標簽和說明書管理規(guī)定》及其它有關(guān)法律、法規(guī)的藥品,各級藥監(jiān)部門發(fā)文禁止使用或收回的藥品,抽檢不合格及所有符合假劣藥條件的藥品。
三、不合格藥品的確認由質(zhì)量管理部負責,包括:
1、采購來貨驗收時發(fā)現(xiàn)外觀質(zhì)量及包裝質(zhì)量不符合規(guī)定的藥品。
2、在庫養(yǎng)護檢查和出庫復核時發(fā)現(xiàn)包裝破損、霉爛變質(zhì)的及質(zhì)量可疑的藥品。
3、銷后退回經(jīng)驗收人員驗收不合格的藥品。
4、藥品監(jiān)督管理部門抽檢不合格的藥品。
5、藥品監(jiān)督管理部門發(fā)文通知禁止銷售使用的藥品。
6、超過有效期的藥品。
四、在入庫前驗收環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)的不合格藥品,驗收員不得驗收入庫,應(yīng)將不合格藥品
存放于不合格品區(qū)(不屬質(zhì)量原因拒收的存放于退貨區(qū),掛購進退出標志),同時填寫相關(guān)單據(jù),按國家有關(guān)規(guī)定處理。
五、在養(yǎng)護、保管或出庫復核過程發(fā)現(xiàn)不合格藥品時,應(yīng)立即停止銷售和發(fā)貨,同時報質(zhì)量管理部。
六、上級藥檢部門抽檢判定為不合格藥品或藥監(jiān)部門公告、發(fā)文通知的不合格藥品,應(yīng)立即停止銷售、發(fā)運,追回售出藥品,并將不合格藥品移入不合格品庫,待處理。
七、不合格藥品按規(guī)定的程序報損和銷毀。
八、已確定為不合格藥品仍繼續(xù)發(fā)貨銷售的,應(yīng)按規(guī)定予以處罰。造成嚴重后果的,按《藥品管理法》規(guī)定予以處罰。
九、對不合格藥品數(shù)量和金額較大的,應(yīng)查明原因、分清責任、及時制定預防措施。
第14篇 不合格品管理控制工作程序
不合格品管理控制程序
一、總則
1、目的
有效控制不合格物料、在制品和成品進入下一環(huán)節(jié),防止不合格品出現(xiàn),杜絕不合格品非預期使用或出貨,保證企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量.
2、適用范圍
本程序適用于本企業(yè)不合格品(包括客戶退貨品)的控制和處理.
3、定義
(1)不合格品:不符合標準或客戶要求的物料及產(chǎn)品.
(2)可疑物品:檢驗和試驗狀態(tài)不明確,或由于長期儲存等原因引起品質(zhì)變異或降低可能的物料和成品.
4、職責
(1)質(zhì)檢專員負責發(fā)現(xiàn).標識和隔離不合格品.
(2)質(zhì)量管理.生產(chǎn).采購.開發(fā)等到部門負責不合格品的評審及處置.
(3)生產(chǎn)部門負責對不合格在制品和成品進行返工.返修.
二、不合格品控制流程圖
二不合格品控制流程圖
檢驗發(fā)現(xiàn)不合格品
不合格品鑒定
不合格品標識
不合格品隔離
不合格品分析
提交檢驗報告
不合格品處理意見
處理不合格品
三、不合格品控制作業(yè)程序
1、發(fā)現(xiàn)不合格品
(1)生產(chǎn)線各工位員工負責發(fā)現(xiàn)外觀缺陷或破損的不合格品,各工位檢驗員按相關(guān)標準及測試指標發(fā)現(xiàn)外觀和功能不合格品。
a進料檢驗員負責發(fā)現(xiàn)來料中的不合格品。
b制程檢驗員負責發(fā)現(xiàn)制程中的不合格品。
c成品檢驗員負責發(fā)現(xiàn)不合格成品。
2、不合格品確認
(1)對各環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)的不合格品,由相關(guān)人員根據(jù)樣板、圖紙、相關(guān)標準及功能指標等予以確認。如不合格品涉及多個部門,則由涉及部門共同確認,有爭議時,由上一級主管負責判定。
a進料檢驗員發(fā)現(xiàn)的不合格來料(包括生產(chǎn)線退回的不合格物料),由質(zhì)量控制主管確認,并根據(jù)確認結(jié)果發(fā)出《來料品質(zhì)不良報告》。
b各工位員工發(fā)現(xiàn)的不合格品,由共同質(zhì)檢組長與生產(chǎn)班長確認,如有爭議則由質(zhì)檢主管與生產(chǎn)主管確認。
c制程檢驗員發(fā)現(xiàn)的不合格品,由質(zhì)量工程師與pe共同確認。有爭議時,由質(zhì)檢主管與pe主管共同確認。
d成品檢驗員發(fā)現(xiàn)的不合格品,外觀不合格由質(zhì)檢組長與生產(chǎn)班長共同確認,功能不合格由質(zhì)量工程師與pe共同確認。發(fā)生爭議時,由質(zhì)檢主管與品質(zhì)主管或pe主管共同確認。
(2)貨倉發(fā)現(xiàn)的可疑物品,由倉管員申請相應(yīng)質(zhì)檢員復檢確認。
3、不合格品標識
(1)來料檢查或生產(chǎn)過程中發(fā)現(xiàn)不合格物料時,發(fā)現(xiàn)人員按如下規(guī)定對不合格品進行標識。
a來料抽檢時發(fā)現(xiàn)的不合格樣品,進貨檢驗員將其置于有“不合格”字樣的容器后退貨倉。
b來料整批不合格由貨倉將其移入不良品倉并掛“拒收”標識牌,不良來料經(jīng)評審確定后,進料檢驗員根據(jù)評審結(jié)果對來料進行標識。
c生產(chǎn)中發(fā)現(xiàn)不合格物料時,生產(chǎn)人員將其放置于有“不合格”字樣的容器中,生產(chǎn)班長將其區(qū)分為來料不良和作業(yè)不良后置于壞料區(qū)。
(2)生產(chǎn)過程中發(fā)現(xiàn)的單件不合格品,發(fā)現(xiàn)者應(yīng)用寫明缺陷的貼紙或紅色箭頭紙進行標識(必要時在不合格品上掛有“不合格”字樣的專用卡),并用有“不合格”安樣的轉(zhuǎn)件車架放置多件不合格品。
a制程巡檢員發(fā)現(xiàn)的不合格品應(yīng)置有“不合格”字樣的容器內(nèi),對于抽檢的整批不合格品應(yīng)在“箱頭票”上蓋紅色“qarej”印后移入不合格品區(qū)。
b各工位質(zhì)檢員抽檢發(fā)現(xiàn)的單件不合格零件、半成品、在制品或成品,外觀不合格的用寫明缺陷的貼紙或紅色箭頭紙于缺陷處標識,性能不合格的用注明“不合格”的專用卡標識。
c成品檢驗品抽檢發(fā)現(xiàn)的產(chǎn)合格成品(如有合格標識即刻除掉),由質(zhì)檢組長填寫《不合格品質(zhì)量跟蹤卡》進行標識,并將不合格品置于有“不合格”字樣的轉(zhuǎn)件車、架上。成品質(zhì)檢員抽檢拒收的整批不合格品應(yīng)于外部掛“拒收”標識后移入不合格品區(qū)。
(3)貨倉倉管員發(fā)現(xiàn)的可疑物品,由發(fā)現(xiàn)者在其外部貼“可疑物品”標簽,貨倉主管將其移入不良品倉。
4、不合格品隔離
(1)來料檢查及生產(chǎn)線返回的不合格物料或貨倉發(fā)現(xiàn)的可疑物品,應(yīng)由貨倉主管將其放置于不良品倉,與其他合格物品明顯隔離。
(2)生產(chǎn)過程中發(fā)生的不合格品,生產(chǎn)主管要將其區(qū)分后放置于不合格品區(qū)或返修區(qū)域,以防用錯。
5、不合格品處理
(1)不合格物料處理
a對于來料抽檢發(fā)現(xiàn)的不合格樣品,進貨檢驗員將其標識后退貨倉,由貨倉收集一定數(shù)量后集中退供應(yīng)商。
b生產(chǎn)線發(fā)現(xiàn)的不良物料,生產(chǎn)組長可將其區(qū)分為來料不良和作業(yè)不良,并填寫《物料回倉單》,由進貨檢驗員對退料重檢,如為來料不良則由貨倉退供應(yīng)商;如作業(yè)不良但可挑選加工使用時,由生產(chǎn)部挑選并加工使用,不能挑選或加工使用的則做報廢處理.
c如來料整批不合格由原材料評審會議處理.進貨檢驗員根據(jù)原材料評審會議決議對來料貼上適當標簽以批示物料的處理狀態(tài).原材料評審會議決定的處置方法包括:
退貨:退還供應(yīng)商;
照用:照常使用,即貨倉按正常料入倉,生產(chǎn)部門按正常來料接收使用;
返工、挑選:加工或挑選使用(加工或挑選后物料由進貨檢驗員重檢,不合格品退貨或報廢);
報廢:報廢品必須標識后分開放置。
d貨倉發(fā)現(xiàn)的可疑物料,由進貨檢驗員重檢,如可用則更新其標識,貨倉將其優(yōu)先發(fā)放為生產(chǎn)使用;如不可用則置于不良品倉,予以報廢或改作他用。
(2)不合格在制品處理
①制程巡檢員發(fā)現(xiàn)的不合格品由員工自行返工;質(zhì)檢專員抽檢拒收的整批不合格品由生產(chǎn)部安排返工,返工后的產(chǎn)品需質(zhì)檢專員重檢后方可放行。
a需讓步放行時,由生產(chǎn)部主管填寫《特采申請單》,經(jīng)質(zhì)量管理部經(jīng)理批準后,質(zhì)檢專員在該批產(chǎn)品上蓋藍色“qa特采”印后放行。
b不能返工或返工后的不合格品,由生產(chǎn)部主管填寫《報廢申請單》后報廢處理。
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(3)不合格品成品處理
①成品質(zhì)檢專員抽檢出的不合格品,由生產(chǎn)線對不合格品修理后進行全功能重檢并交質(zhì)檢組長確認。不合格品不能修復時,經(jīng)pe工程師確認后,生產(chǎn)班長將其放于有“廢品”標識容器中退不良品倉。
②成品檢驗拒收的不合格成品批次由生產(chǎn)部返工,返工后的成品由成品檢驗員重檢合格后方可放行出貨,否則應(yīng)拒收。需特殊放行的不合格成品,由生產(chǎn)部填寫《讓步放行申請單》,經(jīng)質(zhì)量管理部經(jīng)理及總經(jīng)理同意并加蓋“特采”印章方可放行出貨(如客戶有要求時,讓步放行須由客戶認可)。
③貨倉發(fā)現(xiàn)的可疑成品,如質(zhì)檢專員得檢判定可用則更新其標識,如不可用則置于不良品倉等待處理。
6、不合格品記錄
(1)各相關(guān)部門發(fā)現(xiàn)不合格品后,應(yīng)在檢驗報表中詳細記錄不合格品的缺陷和數(shù)量,以便于追溯。
(2)有關(guān)不合格記錄的檢驗報告,應(yīng)按《質(zhì)量記錄控制程序》予以保存。
四、不合格糾正措施
1、來料不合格時,進貨檢驗員及采購部應(yīng)及時將不合格住信息反饋給供應(yīng)商采取有效的糾正措施。如情況較嚴重或連續(xù)來料不良時,應(yīng)向供應(yīng)商發(fā)出《改善行動要求》,具體依照《合格供應(yīng)商管理程序》處理。
2、生產(chǎn)各階段出現(xiàn)不合格品后,相關(guān)部門要根據(jù)其數(shù)量及嚴重程度分析是否屬于正常。如不正常則要分析不合格品出現(xiàn)的原因,以采取有效的糾正措施。
(1)pe工程師評審每日修理報表,并分析造成不合格品的主要原因后反饋給相關(guān)部門。
(2)pe將每日修理報告按型號分類總結(jié)出每月修理報告(著重注明每種型號的不合格品產(chǎn)生的主要原因)并分發(fā)給相關(guān)部門經(jīng)理。
3、如發(fā)現(xiàn)已出貨的成品中出現(xiàn)不合格缺陷時,根據(jù)缺陷的嚴重程度和承擔風險大小,經(jīng)質(zhì)量管理部經(jīng)理、市場部經(jīng)理和總經(jīng)理協(xié)商后采取如下措施:通知客戶、就地修理、降級使用、返修、退貨。
五、相關(guān)文件及記錄表單
1、相關(guān)文件
(1)進料檢驗控制程序。
(2)制程檢驗控制程序。
(3)出貨檢驗控制程序。
(4)質(zhì)量記錄控制程序。
2、記錄表單
(1)《不合格物料報告》
(2)《進貨檢驗報告》
(3)《質(zhì)量每日檢查報告》
(4)《制程巡檢日報》
(5)《成品檢驗報告》
(6)《特采申請單》
第15篇 cca2102：2008《成本管理體系要求》不合格控制標準解釋
cca2102:2008《成本管理體系要求》標準官方解釋:不合格控制
8.6不合格控制
標準條文
組織應(yīng)對監(jiān)視和測量結(jié)果以及成本管理體系審核結(jié)果所判定的不合格進行識別和控制,并采取必要的糾正措施消除這些不合格及其原因(見9.3.2),以確保成本水平、成本發(fā)生過程和成本管理體系的持續(xù)符合性。
組織應(yīng)建立、實施和保持文件化的程序,規(guī)定不合格控制的職責和權(quán)限以及過程要求,以確保不合格得到評審、報告、調(diào)查和處置。
評審、調(diào)查、報告和處置不合格的記錄應(yīng)予保持(見4.3.4)。
目的和意圖
調(diào)查、報告和處理不合格是成本管理體系持續(xù)改進的具體體現(xiàn),目的就是通過識別和消除不合格,增強成本管理體系的有效性和成本發(fā)生過程及成本水平的符合性。本要素條款給出了對事件和不符合進行控制的要求。
理解要點
●不符合(cca2101:2008標準第2.13.2條)也稱“不合格”,是指未滿足要求?！耙蟆笨赡軄碜栽S多方面,就成本而言除了組織內(nèi)部對成本或成本管理提出要求以外,其他相關(guān)方(如顧客、政府的稅務(wù)機關(guān)等)可能也要提出要求。若組織滿足了這些要求就是符合(合格);未滿足這些要求就是不符合(不合格)。如組織未滿足其內(nèi)部的成本管理手冊、程序文件、各種規(guī)章制度、規(guī)定、規(guī)程、標準、預算、計劃以及方針、目標等要求,均屬于不符合?！安环稀卑雌鋰乐爻潭瓤煞譃?一般不符合和嚴重不符合;按其性質(zhì)又可分為:體系性不符合、實施性不符合和效果性不符合。
●不符合包括成本管理體系不符合(如未滿足《成本管理手冊》或《程序文件》的要求等)、成本發(fā)生過程不符合(如未滿足作業(yè)標準等過程要求)和成本水平不符合(如未滿足成本目標、成本計劃或標準成本的要求等)。組織應(yīng)對這兩種不符合進行有效的識別和控制。
●不符合的處置屬于糾正活動。糾正(cca2101:2008標準第2.13.3條)是指為消除已發(fā)現(xiàn)的不符合所采取的措施。糾正是把不符合改正過來。對于不符合必須進行糾正,但糾正只能針對的是問題的現(xiàn)象,不能解決問題的根源,這樣就不能保證不符合不再發(fā)生。要想徹底消除不符合,使其不再發(fā)生,就必須分析產(chǎn)生不符合的原因,并針對原因采取糾正措施,以消除不符合的原因。所以,在通常情況下可將糾正和糾正措施(見3.9.2)一起實施。
●組織應(yīng)建立、實施和保持文件化的程序,規(guī)定不合格控制的職責和權(quán)限以及過程要求,以確保不合格得到評審、報告、調(diào)查和處置。
●評審、調(diào)查、報告和處置不合格的記錄應(yīng)予保持(見4.3.4)。
●不合格和提高成本因素的區(qū)別(見下表)
不合格和提高成本因素的區(qū)別
不合格
提高成本因素
定義
邏輯關(guān)系
消除手段
改進時間
改進職責
未滿足要求
不合格是提高成本因素
糾正措施
較短
責任者
提高成本的原因和條件
提高成本因素不是不合格
成本改進方案
較長
管理者、成本工程師
與其他要素條款間的相互關(guān)系
●不符合是審核和業(yè)績評價的輸出。
●不符合是成本風險控制、成本分析、預防和糾正措施、提高成本因素改進的輸入。
