電力公司供電營業(yè)窗口是連接企業(yè)與群眾的重要橋梁，其服務(wù)質(zhì)量直接影響著公眾對電力行業(yè)的滿意度和信任度。群眾滿意服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)旨在確保電力供應(yīng)的穩(wěn)定性和可靠性，提升客戶體驗(yàn)，增強(qiáng)公眾對電力公司的認(rèn)同感，進(jìn)而促進(jìn)公司的可持續(xù)發(fā)展。
包括哪些方面
1. 服務(wù)效率：保證業(yè)務(wù)辦理流程快速、順暢，減少客戶等待時間，提高窗口工作效率。
2. 服務(wù)質(zhì)量：提供專業(yè)、準(zhǔn)確的咨詢服務(wù)，確保業(yè)務(wù)辦理無誤，解決客戶疑問。
3. 服務(wù)態(tài)度：員工需以友善、耐心的態(tài)度對待每一位客戶，體現(xiàn)尊重和關(guān)心。
4. 環(huán)境舒適：保持營業(yè)場所整潔、安靜，提供舒適的等候環(huán)境。
5. 信息化服務(wù)：利用數(shù)字化技術(shù)，提供線上預(yù)約、查詢、繳費(fèi)等便捷服務(wù)。
6. 應(yīng)急處理：針對停電、故障等突發(fā)情況，有快速響應(yīng)和有效解決方案。
重要性
群眾滿意服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重要性不言而喻。一方面，優(yōu)質(zhì)服務(wù)能提高客戶滿意度，降低投訴率，維護(hù)公司形象；另一方面，良好的服務(wù)體驗(yàn)有助于建立穩(wěn)定的客戶群體，增加客戶忠誠度，促進(jìn)業(yè)務(wù)增長。此外，通過提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，電力公司也能更好地履行社會責(zé)任，推動社會和諧穩(wěn)定。
方案
1. 員工培訓(xùn)：定期開展服務(wù)技能和專業(yè)知識培訓(xùn)，提升員工的服務(wù)水平和問題解決能力。
2. 客戶反饋機(jī)制：建立完善的客戶意見收集和處理系統(tǒng)，及時了解客戶需求，改進(jìn)服務(wù)短板。
3. 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控：設(shè)立服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)，通過內(nèi)部審計(jì)和外部評估，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行。
4. 創(chuàng)新服務(wù)方式：持續(xù)探索新的服務(wù)模式，如自助服務(wù)終端、移動應(yīng)用等，提高服務(wù)效率。
5. 強(qiáng)化基礎(chǔ)設(shè)施：投入資源改善營業(yè)環(huán)境，優(yōu)化硬件設(shè)施，提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。
6. 公眾教育：開展電力知識普及活動，提高公眾的用電安全意識和合理用電習(xí)慣。
電力公司供電營業(yè)窗口的群眾滿意服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是提升企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。通過持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新，我們能夠?yàn)榭蛻籼峁└痈咝?、專業(yè)和貼心的服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)和社會的共贏。
電力公司供電營業(yè)窗口群眾滿意服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)范文
電力公司供電營業(yè)窗口群眾滿意服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
一、服務(wù)態(tài)度
1、服務(wù)時做到禮貌、謙和、熱情，來有迎聲、去有送聲。提倡講普通話，做到語氣誠懇、語音清晰、有問必答、百問不厭。
2、耐心聽取客戶意見，工作有過失應(yīng)及時更正并主動向客戶道歉；遇有客戶提出不合理要求時，應(yīng)向客戶委婉說明，不可與客戶發(fā)生爭執(zhí)。主動為行動不便的客戶提供照顧和幫助。
二、服務(wù)作風(fēng)
1、不準(zhǔn)違規(guī)停電、無故拖延送電。
2、不準(zhǔn)違反政府部門批準(zhǔn)的收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)向客戶收費(fèi)。
3、不準(zhǔn)為客戶指定設(shè)計(jì)、施工、供貨單位。
4、不準(zhǔn)違反業(yè)務(wù)辦理告知要求，造成客戶重復(fù)往返。
5、不準(zhǔn)違反首問負(fù)責(zé)制，推諉、搪塞、怠慢客戶。
6、不準(zhǔn)對外泄露客戶個人信息及商業(yè)秘密。
7、不準(zhǔn)工作時間飲酒及酒后上崗。
8、不準(zhǔn)營業(yè)窗口擅自離崗或做與工作無關(guān)的事。
9、不準(zhǔn)接受客戶吃請和收受客戶禮品、禮金、有價(jià)證券等。
10、不準(zhǔn)利用崗位與工作之便謀取不正當(dāng)利益。
三、服務(wù)效能
1、供電方案答復(fù)期限：居民客戶不超過3個工作日，低壓電力客戶不超過7個工作日，高壓單電源客戶不超過15個工作日，高壓雙電源客戶不超過30個工作日。
2、裝表接電期限：受電工程檢驗(yàn)合格并辦結(jié)相關(guān)手續(xù)后，居民客戶3個工作日內(nèi)送電，非居民客戶5個工作日內(nèi)送電。
3、辦理居民客戶收費(fèi)業(yè)務(wù)時間一般每件不超過5分鐘；辦理業(yè)務(wù)時間一般每件不超過20分鐘。
4、受理客戶計(jì)費(fèi)電能表校驗(yàn)申請后，5個工作日內(nèi)出具檢測結(jié)果。客戶提出抄表數(shù)據(jù)異常后，7個工作日內(nèi)核實(shí)并答復(fù)。
5、受理客戶投訴后，1個工作日內(nèi)聯(lián)系客戶，7個工作日內(nèi)答復(fù)處理意見。
6、向客戶提供多種可供選擇的繳納電費(fèi)方式。
7、為客戶提供用電申請辦理進(jìn)程、電費(fèi)賬單、科學(xué)用電等信息咨詢服務(wù)；提供電力法規(guī)、供用電業(yè)務(wù)等政策及技術(shù)咨詢服務(wù)。
四、服務(wù)評價(jià)
1、設(shè)置評價(jià)器或意見簿，聘請社會行風(fēng)監(jiān)督員，廣泛征集和認(rèn)真聽取客戶意見建議。
2、對客戶的故障報(bào)修、高壓業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、投訴、舉報(bào)等做到100%跟蹤回訪，開展?jié)M意度調(diào)查。
3、設(shè)立“95598”供電客戶服務(wù)熱線、供電服務(wù)網(wǎng)站，24小時受理客戶咨詢查詢、故障報(bào)修、投訴舉報(bào)等服務(wù)需求。
4、接受電話、傳真、信函等投訴舉報(bào)。
