酒店客房管理制度通知(15篇)

更新時(shí)間：2024-05-09 查看人數(shù)：11

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目錄
1.酒店客房管理制度包括哪些方面 2.酒店客房管理制度重要性 3.酒店客房管理制度方案 4.酒店客房管理制度通知(15篇)

酒店客房管理制度通知

尊敬的團(tuán)隊(duì)成員，

我在此發(fā)布我們酒店的客房管理制度通知，旨在提升我們的服務(wù)質(zhì)量，確?？蛻魸M意度，并維護(hù)酒店的良好運(yùn)營(yíng)。以下是制度的主要內(nèi)容：

1. 客房清潔與維護(hù)

2. 客房設(shè)施管理

3. 客房安全規(guī)定

4. 客戶隱私保護(hù)

5. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與禮儀

6. 投訴處理機(jī)制

包括哪些方面

1. 清潔與維護(hù)包括每日清掃、定期深度清潔及突發(fā)狀況下的應(yīng)急處理。

2. 設(shè)施管理涵蓋設(shè)備檢查、維修保養(yǎng)以及更新替換。

3. 安全規(guī)定涉及消防措施、緊急情況應(yīng)對(duì)及客房安全設(shè)施的使用。

4. 隱私保護(hù)則要求員工尊重客人隱私，不得隨意進(jìn)入或查看客人房間。

5. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與禮儀涵蓋員工的服務(wù)態(tài)度、溝通技巧和專業(yè)形象。

6. 投訴處理機(jī)制旨在快速響應(yīng)客戶反饋，及時(shí)解決問(wèn)題。

重要性

這些管理制度的重要性不言而喻。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是酒店業(yè)的生命線，客房作為客戶直接接觸的核心區(qū)域，其管理水平直接影響著酒店的整體形象和口碑。通過(guò)嚴(yán)格的管理制度，我們可以預(yù)防潛在問(wèn)題，提高客戶滿意度，從而增強(qiáng)酒店的競(jìng)爭(zhēng)力。

方案

1. 定期培訓(xùn)：對(duì)所有員工進(jìn)行客房管理制度的培訓(xùn)，確保每位員工都理解和執(zhí)行相關(guān)規(guī)定。

2. 監(jiān)督與檢查：設(shè)立定期的客房檢查制度，確保清潔標(biāo)準(zhǔn)和設(shè)施完好。

3. 技術(shù)支持：利用現(xiàn)代技術(shù)如客房管理系統(tǒng)，提高工作效率，減少人為錯(cuò)誤。

4. 反饋機(jī)制：鼓勵(lì)客人提供反饋，及時(shí)調(diào)整和完善管理制度。

5. 獎(jiǎng)懲制度：對(duì)遵守制度并提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)違反規(guī)定的進(jìn)行相應(yīng)處理。

請(qǐng)各部門負(fù)責(zé)人將此通知傳達(dá)給每位員工，確保每個(gè)人都了解并遵守新的客房管理制度。我們期待每位團(tuán)隊(duì)成員都能積極參與，共同打造一個(gè)溫馨、舒適、安全的住宿環(huán)境，為我們的客人提供無(wú)與倫比的體驗(yàn)。

謝謝大家的理解與配合。

酒店管理層

酒店客房管理制度通知范文

第1篇酒店客房部前廳部管理人員獎(jiǎng)懲制度

酒店客房部、前廳部管理人員獎(jiǎng)懲制度

處罰制度:

為了提高管理的成效,調(diào)動(dòng)各級(jí)管理人員主動(dòng)性和積極性,增強(qiáng)其責(zé)任心和工作讀到檢查力度,更好地完成酒店及各部門的任務(wù),特制定此制度:

一、堅(jiān)決執(zhí)行逐級(jí)負(fù)責(zé)制,即經(jīng)理發(fā)現(xiàn)問(wèn)題處罰主管,主管發(fā)現(xiàn)問(wèn)題處罰領(lǐng)班,領(lǐng)班發(fā)現(xiàn)問(wèn)題處罰員工;不允許越級(jí)管理或越級(jí)匯報(bào),越級(jí)處罰。

二、經(jīng)理(主管)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)通知主管或服務(wù)中心文員(領(lǐng)班),收到通知后應(yīng)及時(shí)整改,并由經(jīng)理(主管)做好記錄,工作完成后應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)后或在工作日志上注明,對(duì)于既無(wú)匯報(bào)又無(wú)注明者處罰2分。經(jīng)理(主管)于每日下班前再次檢查當(dāng)日發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的完成情況,對(duì)于未完成人按完成任務(wù)給予5分人處罰。

三、經(jīng)理(主管)對(duì)于頭一次發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題給予提醒不處罰,對(duì)于同樣的問(wèn)題再次出現(xiàn)給予2分的處罰。

四、經(jīng)理(主管)每日根據(jù)昨日的工作檢查情況安排當(dāng)日工作,對(duì)于昨日的工作未能及時(shí)完成者,按制度扣2分。

五、對(duì)于執(zhí)行的表格應(yīng)嚴(yán)格按制度執(zhí)行,如未按制度執(zhí)行且主管(領(lǐng)班)又未發(fā)現(xiàn)未及時(shí)督導(dǎo)的,給予直接領(lǐng)導(dǎo)2分的處罰。如服務(wù)員報(bào)告表的要求。

六、經(jīng)理發(fā)現(xiàn)下屬員工不講普通話的,給予主管2.5分的處罰;經(jīng)理(主管)發(fā)現(xiàn)下屬員工犯錯(cuò)誤,視錯(cuò)誤的輕重給予主管(領(lǐng)班)1-5分的督導(dǎo)不利的處罰。

七、服務(wù)中心表格如房態(tài)表、維修日統(tǒng)計(jì)、外借表,客衣交接本等表格認(rèn)真填寫(xiě)。特別是房態(tài)更改表,應(yīng)將所有15:00前退房寫(xiě)至上面,若發(fā)現(xiàn)退房房號(hào)在此表上未顯示按工作不到位扣2分。服務(wù)中心本班次人員應(yīng)對(duì)各種表格做好監(jiān)督檢查,若發(fā)現(xiàn)未簽還或未及時(shí)催還等現(xiàn)象發(fā)生,按工作不到位扣2分。

八、對(duì)于某些部位出現(xiàn)積塵,或垃圾較多(垃圾袋5個(gè),或煙頭10個(gè)),將對(duì)主管進(jìn)行2分的處罰。

九、服務(wù)中心衛(wèi)生夜班每日打掃,經(jīng)理將一周內(nèi)不定期檢查,發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不到位,將給予2分處罰。

十、部門出現(xiàn)客人投訴或不滿,給予主管2分的處罰。

十一、其他未按規(guī)定完成工作的,視情況給予2-5分的處罰。

十二、領(lǐng)班以上干部要以身作則(不允許將手機(jī)帶到工作崗位,只有自己做到,員工才能做到),為員工樹(shù)立榜樣。

獎(jiǎng)勵(lì)制度:

1.本月所管轄員工未發(fā)生一般過(guò)失以上的過(guò)失,主管(領(lǐng)班)+2分。

2.得到總經(jīng)理表?yè)P(yáng),主管(領(lǐng)班)+2分

3.受到客人書(shū)面表?yè)P(yáng)信(不包括友情提示卡上的)一封,主管(領(lǐng)班)+2分

4.積極提合理化建議,并實(shí)施有效者的。+2分

5.真誠(chéng)報(bào)上發(fā)表文章。+2分

6.每月優(yōu)秀干部將考核分?jǐn)?shù)、處罰情況作為參考,15日、29日領(lǐng)班以上會(huì)議召開(kāi)。

7.pa每天專查扣分不超過(guò)5分,主管(領(lǐng)班)+2分

本規(guī)定自2022年4月30日起試行。

客房部

第2篇酒店客房倉(cāng)庫(kù)管理員工作職責(zé)

酒店客房部倉(cāng)庫(kù)管理員崗位職責(zé)

崗位名稱:倉(cāng)管員

直接上級(jí):樓層主管

直接下級(jí):無(wú)

倉(cāng)庫(kù)管理員的職責(zé):

1、按時(shí)到崗參于客房樓層班前會(huì),做到了解客房入住情況,以便嚴(yán)管制度。

2、認(rèn)真做好倉(cāng)庫(kù)的安全、整潔,打開(kāi)窗戶通空氣,防潮、防濕,注意防火。

3、檢查當(dāng)天的發(fā)貨量,每天對(duì)各部門的發(fā)放物品,做好記載。

4、進(jìn)貨時(shí),嚴(yán)格根據(jù)請(qǐng)購(gòu)單按質(zhì)、按量驗(yàn)收,并根據(jù)發(fā)票所列名稱、規(guī)格、型號(hào)、單位、數(shù)量、價(jià)格、總金額驗(yàn)收入庫(kù)。

5、驗(yàn)收不合格或不符合要求的、拒絕入庫(kù)并向客房部經(jīng)理匯報(bào)。

6、驗(yàn)收后的用品,必須分門別類,固定位置存放,注意不要相互擠壓。做到拿取方便,擺放整齊,貼上品名標(biāo)記,填好貨物卡并掛放在顯眼位置。

7、認(rèn)真,詳細(xì)登記每日發(fā)放物品,建立日?qǐng)?bào)表,結(jié)算發(fā)貨量,計(jì)算每日每房的用品費(fèi)用。

8、配合樓層回收、發(fā)放物品,嚴(yán)格把前堵塞漏洞,防止流失,節(jié)約消耗,控制審查領(lǐng)用物品數(shù)量。

9、認(rèn)真、細(xì)致的好固定資產(chǎn)的登記、入帳、歸類、心中有數(shù),有效地控制領(lǐng)用物品和備用物品。

10、做到經(jīng)常查庫(kù)、盤庫(kù)、對(duì)帳。對(duì)庫(kù)存物品的存量不足一個(gè)月用量時(shí),必須提前一個(gè)月,上報(bào)部門經(jīng)理盡快解決,以免出現(xiàn)缺貨,影響服務(wù)工作。

11、急一線所急,想一線所想,為酒店的興旺發(fā)達(dá),樓層工作的順序進(jìn)行,積極配合,充分發(fā)揮物品的使用,管理效能。

第3篇酒店客房部倉(cāng)庫(kù)管理制度

酒店客房部倉(cāng)庫(kù)管理制度

1.以酒店倉(cāng)庫(kù)保管條例為準(zhǔn)則,加強(qiáng)倉(cāng)庫(kù)管理人員培訓(xùn)。

2.對(duì)貴重物品集中管理。

(1)封箱專人管理,做到賬物符合,隨取隨封箱制度;

(2)除房間正常補(bǔ)充,客人特殊需要使用的貴重物品,由主管級(jí)以上人員寫(xiě)條領(lǐng)取;

(3)辦公室內(nèi)供客人借用的貴重物品,由辦公室專人負(fù)責(zé),每月清點(diǎn),需增加時(shí)由經(jīng)理簽字。

3.一般物品要有登記、核對(duì)制度,外部門借用任何物品,倉(cāng)庫(kù)管理人員及其他人無(wú)權(quán)處理,需經(jīng)部門經(jīng)理同意,方可支出。

4.固定資產(chǎn)流出部門,只有經(jīng)理批準(zhǔn)方可執(zhí)行;倉(cāng)庫(kù)管理人員要做好登記上報(bào)財(cái)務(wù)部備案。

5.倉(cāng)庫(kù)鑰匙,下班后封存在辦公室,各班次定好自己所需物品,白天做好準(zhǔn)備工作,沒(méi)有客人特殊要求,不得隨意進(jìn)人倉(cāng)庫(kù),如遇特殊情況,由當(dāng)班主管領(lǐng)取、登記。

第4篇酒店客房部鑰匙管理規(guī)范

酒店客房部鑰匙管理

一、客房鑰匙種類:

1、賓客鑰匙;

2、樓層鑰匙;

3、區(qū)域通道鑰匙;

4、房門應(yīng)急鑰匙;

5、應(yīng)急鑰匙(總經(jīng)理);

6、其它工作間(柜)鑰匙;

二、鑰匙的管理:

1、所有的鑰匙均由客房中心統(tǒng)一保管;

2、客房中心人員要認(rèn)真執(zhí)行發(fā)出和收回鑰匙的登記手續(xù);

3、每班必須進(jìn)行交接鑰匙,做好交接記錄;

4、任何人均不能將鑰匙帶出酒店,更不得將鑰匙轉(zhuǎn)借他人;

5、領(lǐng)取鑰匙,履行簽領(lǐng)手續(xù);

三、鑰匙丟失怎么辦:

1、立即向上級(jí)匯報(bào);

2、回憶最后一次使用的時(shí)間,根據(jù)情況及時(shí)查找;

3、隨時(shí)注意該樓層的動(dòng)態(tài);

4、聯(lián)系工程部重新制作鑰匙;

第5篇酒店客房部樓層扣分管理制度

酒店客房部樓層扣分制度

1、禮節(jié)禮貌、儀容儀表未達(dá)到要求者----2分

2、在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所講粗話、臟話、哼小調(diào)及大聲喧嘩或爭(zhēng)吵者---2分

3、隨地吐痰、亂扔垃圾、隨便亂放物品者---2分

4、在酒店吸煙、吃零食、嚼口香糖者----5分

5、上班時(shí)間看與工作無(wú)關(guān)的書(shū)刊、雜志及報(bào)刊等----2分

6、上班時(shí)間擅自離崗、脫崗、竄崗者----3分

7、擅自接、打私人電話者---3分

8、上班、參加培訓(xùn)、開(kāi)會(huì)、無(wú)故遲到、早退者----3分

9、上下班未準(zhǔn)時(shí)簽到、簽離或代簽名、亂簽、漏簽者----2分

10、未經(jīng)同意擅自調(diào)換班次、調(diào)換休假者---10分

11、房態(tài)核對(duì)不準(zhǔn)確交班不認(rèn)真者----2分

12、借物品未及時(shí)歸還、且未簽字確認(rèn)者----2分

13、私自將本部門的物品借給其他部門者----5分

14、使用客用設(shè)施、物品者(如客用衛(wèi)生間、牙刷)-----5分

15、不愛(ài)護(hù)酒店財(cái)產(chǎn),浪費(fèi)物品、水電資源者-----3分

16、衛(wèi)生報(bào)表填寫(xiě)不及時(shí)、不準(zhǔn)確者-----1分

17、不服從上司安排而無(wú)正當(dāng)理由者-----5分

18、客留物品未上報(bào)、未上交占為己有者-10分

19、離開(kāi)房間未及時(shí)將房門關(guān)閉者--1分

20、服務(wù)員離開(kāi)住客房未關(guān)門者-----3分

21、當(dāng)班時(shí)物品或布草出現(xiàn)異常而不查找原因者-----2分

22、把客人資料放在明顯處(工作車上層、工作臺(tái)面)-----2分

23、白天查退房未開(kāi)窗、斷電者-----1分

24、將工作鑰匙帶離酒店(含用餐)、私自套配者-----5~10分

25、工作未完成、未交接班者-----5分

26、由于工作夫誤造成客人投訴屬實(shí)者5~10分27、少補(bǔ)或多補(bǔ)布草而未交接班者----5分

28、外宿房未在中午12:00前報(bào)房務(wù)中心者----5分

29、房間異味重,在清掃時(shí)未開(kāi)窗通風(fēng)者----2分

30、進(jìn)行鋪床操作前,未先拉床、撤床者----2分

31、清理房間時(shí)未先撤出臟布草進(jìn)行其它操作者-----3分

以上扣分制度不與酒店及部門規(guī)章制度相沖突。扣分制度與樓層衛(wèi)生考核相加(每天平均分),每月進(jìn)行統(tǒng)計(jì)一次,處罰標(biāo)準(zhǔn)如下:

1、15分以下獎(jiǎng)勵(lì)30元;

2、16~25分不獎(jiǎng)不罰;

3、26分以上則每分罰一元;

第6篇酒店客房部布草管理制度

某酒店客房部布草管理制度

目的:確保客房布草的正常運(yùn)轉(zhuǎn)使用,增強(qiáng)員工對(duì)布草管理的意識(shí)。

制度:在保管使用收送的過(guò)程中要以下程序操作

1、客房布草僅限客房配備,給予住房客人使用,干凈分開(kāi)、分類放置。樓層應(yīng)控制布草不能作其它用途。

2、客人增加布草(加床)、各樓層借出布草要交班,跟蹤收回,堅(jiān)持以舊換新、以一換一的原則。

3、每班接班時(shí)對(duì)布草數(shù)量清點(diǎn),按樓層配備數(shù)交班,發(fā)現(xiàn)差數(shù)應(yīng)查找原因及時(shí)查清責(zé)任以備事后追究,不可口頭交接。

4、樓層主管、領(lǐng)班應(yīng)不定期進(jìn)行抽查,盤點(diǎn)數(shù)據(jù),對(duì)不符合配備數(shù)量的進(jìn)行分析,查找原因?qū)⒉疾輸?shù)量調(diào)整;對(duì)未點(diǎn)數(shù)的人員造成丟失布草數(shù)量的,追究當(dāng)事人的責(zé)任。

5、每層樓按不同數(shù)量的布草配備,如需變動(dòng)由主管調(diào)整數(shù)據(jù),制表張貼配備數(shù)。

6、收送洗滌布草,要記錄清楚數(shù)據(jù),對(duì)于退洗及欠數(shù)布草要加減無(wú)誤。若出現(xiàn)失誤,將由樓層負(fù)責(zé)領(lǐng)班協(xié)調(diào)洗滌公司找回?cái)?shù)量。若問(wèn)題嚴(yán)重將追究督導(dǎo)層責(zé)任。

7、客人賠償、報(bào)損數(shù)據(jù)要在交班時(shí)記錄,在配備數(shù)中沖減,進(jìn)行交班。

8、每月底為盤點(diǎn)布草日期,中班服務(wù)員將配合主管及領(lǐng)班盤點(diǎn)。按樓層配比數(shù)若出現(xiàn)差數(shù),按每樓層工作人員,平均分配賠償金額,從工資內(nèi)扣除;賠償按酒店規(guī)定%比核算。

9、控制客房布草使用,是每位客房部員工的責(zé)任和義務(wù)。保管不善致使布草丟失,應(yīng)主動(dòng)找回?cái)?shù)量或承擔(dān)賠償。

10每月對(duì)客人賠償、報(bào)損的數(shù)據(jù),主管應(yīng)盤入資產(chǎn)報(bào)表內(nèi),進(jìn)行沖減,以免數(shù)字遺漏。

第7篇酒店客房安全管理制度辦法

酒店客房安全管理制度

1、當(dāng)值期間要全心全意保護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)及賓客生命財(cái)產(chǎn)安全;

2、不給陌生人開(kāi)房門,除非接到有關(guān)部門的通知;

3、當(dāng)打掃房間有人進(jìn)入時(shí),應(yīng)禮貌地向客人問(wèn)好,查看房卡及鑰匙卡是否與本房相同,或?qū)㈣€匙試開(kāi)房門,防止客人進(jìn)錯(cuò)房間;

4、如客人忘記帶房卡及鑰匙,應(yīng)向房務(wù)中心核對(duì)客人姓名及公司,證實(shí)身后方可開(kāi)門。身份不符時(shí),可拒絕開(kāi)門;

5、訪客須按規(guī)定進(jìn)行登記,將可疑或不正常的情況向上級(jí)匯報(bào);

6、如發(fā)現(xiàn)可疑的陌生人在客房走廊徘徊、房門敞開(kāi)、樓層煙霧、報(bào)警響鈴、水管漏水、房?jī)?nèi)有違禁品、客人情緒異常、行為怪異、生病、投訴等特殊事項(xiàng)應(yīng)向上級(jí)報(bào)告;

7、客房?jī)?nèi)嚴(yán)禁明火作業(yè)(如燒紙、燒香、點(diǎn)蠟燭);

8、發(fā)現(xiàn)客人有使用大功率電器、亂接電線應(yīng)及時(shí)上報(bào)保安部及工程部處,以免發(fā)生火災(zāi);

9、如有殘疾人住宿,應(yīng)隨時(shí)注意客人的動(dòng)靜,以便提供服務(wù)及客人安全;

10、清倒垃圾時(shí)應(yīng)注意垃圾內(nèi)有無(wú)特別物品,盡量不用手直接接觸垃圾,以免銳器或碎玻璃劃傷、病菌傳染;

11、隨手?jǐn)嚯姟㈥P(guān)門,但應(yīng)確認(rèn)門是否關(guān)好;

12、進(jìn)入房間工作時(shí),濕手不可觸摸電源開(kāi)關(guān),以免觸電;

13、高空掛物、或清潔衛(wèi)生應(yīng)利用梯子找人協(xié)助,不能用箱子或椅子、桌子代替,更不能踩在水桶上,洗手盆或浴缸邊緣;

14、窗臺(tái)處不可晾重物品,以免墜落傷人,車場(chǎng)路面有阻礙行人的物品應(yīng)移開(kāi);

15、分倒液體清潔劑要小心,以免外溢致他人滑倒。如有外溢液體應(yīng)及時(shí)處理,以免形成污漬;

16、使用工具不能放置在通道口,路中間及走廊中間,以免阻礙通道絆倒他人;

17、地毯吸塵時(shí)應(yīng)將電源線,吸塵器靠邊放,不能用力拖拉,以免絆倒他人,或?qū)⑽?、電線拉斷;

18、不能將刀叉等尖銳物品放在水盆內(nèi),應(yīng)放置在顯眼處;

19、高空作業(yè)應(yīng)系安全帶,消毒時(shí)應(yīng)戴好手套,洗地面時(shí)應(yīng)穿好防滑鞋;對(duì)于有危險(xiǎn)性的操作應(yīng)做好一切安全防護(hù)工作。

20、發(fā)現(xiàn)客房有破損家具或玻璃時(shí)應(yīng)立即上報(bào);

21、工作時(shí)應(yīng)檢查設(shè)施,使用是否正常,按規(guī)定操作避免發(fā)生意外。

22、堆放物品應(yīng)分類,常用的放在外和低層,少用的放在里和高處,重的放在下,輕的放在上的原則。高處不得貼近天花板燈具,低處應(yīng)隔層防潮。

23、搬運(yùn)物品注意穩(wěn)妥,重物應(yīng)車載,高物應(yīng)注意前方行人。不易背扛,轉(zhuǎn)彎時(shí)速度要放慢。

24、物品放置注意衛(wèi)生,易碎、易腐應(yīng)分開(kāi)。

25、地毯內(nèi)若發(fā)現(xiàn)針、釘子等尖銳物品,應(yīng)用紙巾包起,然后扔進(jìn)垃圾袋內(nèi),以免刺傷他人。

26、非純凈飲用水要燒開(kāi)方可飲用,以免生水導(dǎo)致腹瀉,隨手泡加水不得偏多或太少,避免水多外溢、水少燒干發(fā)生險(xiǎn)情,一般加水80%為宜。

27、清楚各樓層的消防通道及滅火器具的位置,會(huì)使用消防器材進(jìn)行滅火。能夠在發(fā)生險(xiǎn)情時(shí)報(bào)警并有序疏散人員。

28、不可臥床吸煙,不可將未熄滅的煙頭扔到地毯上或垃圾桶內(nèi)。

29、各類安全設(shè)施器材,防盜扣、疏散圖、窺視鏡要使用正常。

第8篇酒店客房部安全管理知識(shí)規(guī)范

酒店客房部安全管理知識(shí)

酒店大部分區(qū)域?qū)ν忾_(kāi)放,不論任何民族、年齡、性別、社會(huì)地位的人士均可自由出入。但酒店有責(zé)任監(jiān)視并在合適的時(shí)候控制在該店的人員活動(dòng),有權(quán)拒絕一些不受歡迎的人員進(jìn)入。

1、住客:所有留宿的住客均須按照有關(guān)規(guī)定登記,辦理入住手續(xù)。

2、訪客:酒店訪客和員工宿舍訪客,所有探訪者應(yīng)按規(guī)定進(jìn)行訪客登記,經(jīng)同意后進(jìn)行探訪。訪客不可在酒店內(nèi)騷擾或行為不檢,否則會(huì)被要求離開(kāi)酒店。酒店規(guī)定訪客應(yīng)在23:00前離開(kāi)被訪人。員工要留宿應(yīng)經(jīng)理同意人事部審批,辦理相關(guān)手續(xù)后可留宿,但男女不得混居。

3、消費(fèi)者:在店消費(fèi)者除在公共消費(fèi)場(chǎng)所,及所屬個(gè)人使用權(quán)的設(shè)施內(nèi)活動(dòng),其它地點(diǎn)不應(yīng)到達(dá)。

4、酒店員工:所有員工工作時(shí)穿著制服,按規(guī)定著裝,上下班要走指定員工通道,打卡考勤。發(fā)現(xiàn)員工可疑時(shí),保安員有權(quán)進(jìn)行檢查、詢問(wèn)(除名員工非消費(fèi)不得進(jìn)入酒店)。

5、承包、供貨商:送貨給住客時(shí),應(yīng)由行李生轉(zhuǎn)送至房間,避免送貨人影響酒店形象。送貨人出入酒店應(yīng)受到保安員管制,攜帶物品保安員應(yīng)做出檢查。

6、不良分子:對(duì)于酒店不受歡迎的閑散人員,根據(jù)實(shí)際情況做出適當(dāng)處理。將其請(qǐng)出酒店,這類人主要有:犯罪分子、衣冠不整的人、醉漢、倒賣商人、行為不檢人物。

7、包裹檢查:員工上下班所帶私人包、袋應(yīng)經(jīng)保安檢查,如有酒店可疑物品,當(dāng)事人應(yīng)接受審查;員工需攜帶物品出入酒店的,應(yīng)持有物品出閘單,并主動(dòng)配合保安對(duì)物品檢查。

8、出閘單:控制物品在酒店及宿舍出入,出閘單主要用于供貨商、內(nèi)部員工。在需帶物品出酒店時(shí),應(yīng)先由部門經(jīng)理開(kāi)單確認(rèn),再由人事部審批,交保安方可帶物品出酒店。

9、客人贈(zèng)品:原則上員工不許接受客人贈(zèng)送品,如客人堅(jiān)持贈(zèng)品,需上交經(jīng)理確認(rèn),開(kāi)出閘單獲批準(zhǔn)后方可帶出酒店。

10、遺留物品:分食品、衣物、書(shū)刊、貴重物、客人證件,應(yīng)按酒店《遺留物品管理制度》進(jìn)行管理。所有拾獲物品應(yīng)一律上交。一般食品在超規(guī)定時(shí)間,將由上交人領(lǐng)取;衣服視情由經(jīng)理決定如何處理;書(shū)刊由房務(wù)中心處理,或由當(dāng)事人領(lǐng)取;貴重物品、客人證件應(yīng)在一年以上方可由酒店董事會(huì)決定處理,一般先聯(lián)系客人,盡量歸還;書(shū)刊要視書(shū)籍內(nèi)容即時(shí)處理,避免傳播。

第9篇酒店客房部鑰匙使用管理規(guī)定

某酒店客房部鑰匙使用管理規(guī)定

1. 客房鑰匙的種類:樓層卡、棟卡、總卡、機(jī)械鑰匙(指房間及工作間鑰匙)。工作間的機(jī)械鑰匙分布在客房早班,客房管理人員。

2. 值班經(jīng)理所負(fù)責(zé)的鑰匙主要用于1:00am后保安所使用(給客人送物品)或動(dòng)力工程部人員備用,若進(jìn)入工作間取用客房的任何物品需及時(shí)、認(rèn)真做好登記。

3. 鑰匙存放在客房辦公室專用鑰匙柜內(nèi),早班在8:00am之前領(lǐng)取所負(fù)責(zé)樓層的鑰匙和樓層卡,在鑰匙記錄本簽名確認(rèn)再領(lǐng)取。記清領(lǐng)用、歸還時(shí)間及數(shù)量,領(lǐng)用、發(fā)放人簽名,下班時(shí)歸還至二樓辦公室交給管理人員。中班4:00pm到辦公室領(lǐng)取棟卡、工作間機(jī)械鑰匙和對(duì)講機(jī),12:00pm下班時(shí)交給保安。

4. 鑰匙專人領(lǐng)用與保管,不得亂放和轉(zhuǎn)借他人。因工作需要(或吃飯時(shí)間) 需暫時(shí)離開(kāi)工作區(qū)域時(shí),要與頂臺(tái)員工做好鑰匙交接,不能將鑰匙帶離工作區(qū)域。因工作需要可給酒店相關(guān)工作人員開(kāi)門,未經(jīng)許可不得隨便給他人開(kāi)門。一旦鑰匙遺失或損壞,要立即報(bào)告部門管理人員,對(duì)隱瞞不報(bào)的一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理。

5. 愛(ài)惜使用鑰匙,妥善放置,避免被磁化或人為損壞。一旦發(fā)現(xiàn)磁卡失效、損壞應(yīng)及時(shí)報(bào)部門管理人員。

6. 員工使用鑰匙的時(shí)間與工作表記錄保持一致,確保其準(zhǔn)確性,以免出現(xiàn)不必要的結(jié)果。

注意:客房萬(wàn)能鑰匙如同于員工的工作,丟失了萬(wàn)能鑰匙就是丟失了工作。警鐘長(zhǎng)鳴!

第10篇酒店客房部衛(wèi)生管理制度

某酒店客房部衛(wèi)生管理制度

1、客房部應(yīng)設(shè)有專用消毒柜和顧客用品保潔柜。

2、客房臥具(床單、被套、枕套)要一客一換。長(zhǎng)住客人的臥具每?jī)商旄鼡Q一次。。

3、客房?jī)?nèi)的口杯在每日清潔時(shí),要放在消毒液中浸泡二十分鐘,或放入消毒柜中進(jìn)行消毒。

4、在清潔衛(wèi)生間墻壁和恭桶時(shí),要用已配比好的消毒劑先噴灑消毒,再進(jìn)行衛(wèi)生清潔。

5、抹布要專布專用,并定期消毒。

6、定期清洗空調(diào)過(guò)濾網(wǎng),保持空調(diào)內(nèi)、外部清潔無(wú)積塵。

7、采取有效措施徹底杜絕室內(nèi)的蚊、蠅、蟑螂和老鼠。

8、認(rèn)真做好每日的消毒工作記錄。

附:常用消毒種類及方法:

(一)物理消毒法:

1、煮沸消毒100°c時(shí)間:3-5分鐘

2、蒸汽消毒95°c時(shí)間:不少于15分鐘

3、遠(yuǎn)紅外線餐具消毒箱消毒時(shí)間:15-20分鐘

(二)化學(xué)消毒法:

常用化學(xué)消毒法有84消毒液消毒法。消毒液與水的配比為:1:200,消毒時(shí)間不少于5分鐘。

第11篇綠尚酒店客房管理制度

萬(wàn)尚酒店客房管理制度

一、自覺(jué)遵守校規(guī)校紀(jì),要講文明,講禮貌,講道德,講紀(jì)律。要積極進(jìn)取,愛(ài)崗敬業(yè),善于學(xué)習(xí),掌握技能。

二、要著裝上崗,掛牌服務(wù),要儀表端妝,舉止大方,規(guī)范用語(yǔ),文明服務(wù),禮貌待客,主動(dòng)熱情。

三、客房服務(wù)員,每天要按程序,按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生,要認(rèn)真細(xì)致;要管理好房間的物品,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告。

四、安排住宿,必須有部門領(lǐng)導(dǎo)和服務(wù)中心主任簽單;外來(lái)住宿人員,要有本人身份證或有效證件進(jìn)行登記后,方可入住。

五、不得隨意領(lǐng)外人到房間逗留或留宿,未經(jīng)中心主任同意不準(zhǔn)私開(kāi)房間,為他人(含本校職工)提供住宿、休息及娛樂(lè)等。

六、檢查清理客房時(shí),不得亂動(dòng)和私拿客人的東西,不準(zhǔn)向?qū)W員和客人索要物品和接收禮品;拾到遺失的物品要交公。

七、不準(zhǔn)他人隨意進(jìn)入前臺(tái);前臺(tái)電腦要專人管理與操作,不準(zhǔn)無(wú)關(guān)人員私自操作;打字、復(fù)印、收發(fā)傳真,要按規(guī)定收費(fèi)。

八、工作時(shí)間不準(zhǔn)離崗,有事向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假,不準(zhǔn)私自換班和替班,不準(zhǔn)打撲克,織毛衣,看電視及做與工作無(wú)關(guān)的事情。

九、認(rèn)真做好安全防范工作,特別是做好妨火防盜工作,要勤檢查,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)報(bào)告和處理。

第12篇（賓館）酒店客房治安消防管理制度

酒店(賓館)客房治安消防管理制度

1、客房服務(wù)員、清潔員、同時(shí)也是保安員,要掌握客情,做好服務(wù),保障安全。

2、客房?jī)?nèi)必須標(biāo)有安全疏散批示圖,在擺放的公司《服務(wù)指南》宣傳冊(cè)中,必須有公安部門頒布的,《賓館、公司旅客須知》。

3、客房的管理人員、服務(wù)員和清潔員都應(yīng)熟悉自己崗位的環(huán)境,知道安全出口的方位和消防器材的擺放位置,以及使用方法,并保持安全通道的暢通(安全通道嚴(yán)禁堆放工作車輛和雜物)。發(fā)現(xiàn)安全指示燈和應(yīng)急照明燈發(fā)生故障及時(shí)報(bào)修。

4、嚴(yán)格執(zhí)行客房清潔流程,清潔客房時(shí)將門敞開(kāi),嚴(yán)禁查翻客人箱包和衣物。做完清潔離房時(shí),關(guān)上房門,并在客房清潔報(bào)表的打掃時(shí)間欄目注明進(jìn)房和離房的具體時(shí)間。

5、嚴(yán)格執(zhí)行迎送客人流程,客人退房離店時(shí),及時(shí)進(jìn)房檢查,發(fā)現(xiàn)遺留物品,按照客人失落物品處理流程的規(guī)定處理。發(fā)現(xiàn)其他問(wèn)題和異常情況,迅速報(bào)告。

6、及時(shí)掌握客情,發(fā)現(xiàn)掛有請(qǐng)勿打攏牌的客房,按照對(duì)這類客房處理流程的規(guī)定,妥善處理,發(fā)現(xiàn)客人住宿不登記或登記不住宿的情況,及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),發(fā)現(xiàn)客房樓層有異味、異聲,要隨即查明情況,并向保安部報(bào)告。

7、喜慶節(jié)日,要特別注意執(zhí)行公安消防部門關(guān)于嚴(yán)禁在市區(qū)燃放煙花爆竹的規(guī)定,勸告和提醒客人由此而造成的損失,由當(dāng)事人負(fù)責(zé)。

8、發(fā)生火警,首先要保持鎮(zhèn)靜,迅速報(bào)告,講明地點(diǎn)和燃燒的物資,以及火勢(shì)情況和本人姓名及工號(hào),并沉著地進(jìn)行撲救工作;有人受傷先救人后滅火,如電器著火,先關(guān)電源并迅速用客房樓層放置的滅火器材滅火。

第13篇酒店客房房間門鎖管理制度

酒店客房房間門鎖管理制度

一、門鎖ic卡種類功能說(shuō)明:

1、應(yīng)急卡:能開(kāi)全部門鎖及反鎖。

2、總控卡:能開(kāi)全部門鎖,不能開(kāi)反鎖。

3、服務(wù)員卡:能開(kāi)指定樓層全部門鎖,不能開(kāi)反鎖。

4、掛失卡:將遺失損壞的卡(包括各種類的卡)掛失,使其失去開(kāi)鎖功能。

二、房間門鎖機(jī)械匙及ic卡種類持有人名單:

1、機(jī)械匙由總經(jīng)理或總經(jīng)理助理保管。

2、應(yīng)急卡:由客房部經(jīng)理和值班經(jīng)理各持一張(值班經(jīng)理的卡存放于前臺(tái),使用時(shí)到前臺(tái)申領(lǐng),并做好交接填寫(xiě)領(lǐng)用時(shí)間,退還時(shí)間)。

3、總控卡:由樓層主任和領(lǐng)班各持一張

4、服務(wù)員卡:由各樓層當(dāng)班服務(wù)員持有,各樓層一張。注:總控卡和服務(wù)員卡的管理由客房部具體制定。

5、客人卡:由前臺(tái)接待處當(dāng)班員工負(fù)責(zé)收發(fā)和保管。

6、掛失卡:由前臺(tái)接待處當(dāng)班員工負(fù)責(zé)掛失(只限客人卡操作)。

三、房間門鎖ic卡種類操作權(quán)限:

1、應(yīng)急卡、總控卡、服務(wù)員卡由電腦管理員負(fù)責(zé)制作和掛失。

2、客人卡的收發(fā)與掛失由前臺(tái)接待員負(fù)責(zé)。

四、如遇到在住房間反鎖時(shí),發(fā)生特殊情況需要進(jìn)房處理,樓層管理人員必須通知客房部經(jīng)理(客房部經(jīng)理不在時(shí),通知值班經(jīng)理)和保安員,利用應(yīng)急卡開(kāi)鎖,并由雙方做好相關(guān)記錄。

五、當(dāng)所有卡類不能開(kāi)鎖時(shí),由客房部經(jīng)理通知總經(jīng)理或總經(jīng)理助理用機(jī)械匙打開(kāi)。

六、備用空白的ic卡由客房部經(jīng)理保管。

七、遺失或損壞ic卡每張賠償人民幣50元。

八、客房房間門鎖日常維護(hù)及維修工作由工程部負(fù)責(zé)。

九、門鎖有關(guān)軟件由電腦管理員負(fù)責(zé)管理。

第14篇酒店客房服務(wù)管理常見(jiàn)問(wèn)題對(duì)策

酒店客房服務(wù)與管理中的常見(jiàn)問(wèn)題與對(duì)策

一、騷擾電話的防范與處置

近幾年來(lái),酒店半夜的騷擾電話一直困擾著經(jīng)營(yíng)管理者,其惡劣的影響包括:(1)造成顧客賓客休息不好.大范圍投訴;(2)敗壞社會(huì)風(fēng)氣和酒店名聲;(3)引發(fā)酒店治安和違法犯罪案件的增多。

對(duì)于這種現(xiàn)象,絕大數(shù)客人深惡痛覺(jué),如果酒店經(jīng)營(yíng)者對(duì)此不聞不問(wèn)、放任自流,甚至有一種求之不得的想法,那么酒店的品味將會(huì)降低,酒店的形象將會(huì)受到損害,酒店治安也會(huì)越來(lái)越嚴(yán)峻。因此,加強(qiáng)對(duì)客房騷擾電話的防范,是當(dāng)代酒店客房管理面臨的一項(xiàng)新任務(wù)。

對(duì)付騷擾電話有以下措施:

1、拒絕為騷擾者辦理入住登記手續(xù)

電話騷擾一般為內(nèi)線騷擾.騷擾者通常具備以下特點(diǎn):

大多數(shù)為年輕女性;

穿著比較暴露;

經(jīng)常出入酒店;

在酒店住宿時(shí)間比較長(zhǎng);

前臺(tái)人員可以根據(jù)此發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn),一旦確認(rèn)她們身份,則可拒絕為其辦理入住登記手續(xù)。

2、勸其離店

騷擾者一旦入住酒店,常常會(huì)露出一些蛛絲馬跡,一旦暴露其身份,可委婉地勸其離店.以下有兩種情況可以幫助確認(rèn)騷擾者身份:

(1)樓層服務(wù)員服務(wù)過(guò)程中,應(yīng)注意從其日常生活規(guī)律中發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)。騷擾者通常具有與眾不同的生活規(guī)律和特征,樓層服務(wù)員應(yīng)善于日常服務(wù)中發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)。

(2)由總機(jī)接線員進(jìn)行防范。晚上10點(diǎn)至凌晨,隨時(shí)監(jiān)視(或?qū)Ｈ吮O(jiān)視)總機(jī)電腦屏,如果出現(xiàn)某房作為主叫連續(xù)撥打其他客房撥號(hào)時(shí),應(yīng)及時(shí)通知值班經(jīng)理,排除旅游團(tuán)隊(duì)和會(huì)議房后,查閱此房入住人員資料,即可基本確認(rèn)。此外,如果值班經(jīng)理接到此類型投訴電話或客人主動(dòng)投訴,則值班經(jīng)理也可通知總機(jī)找出別叫方。

發(fā)現(xiàn)騷擾者以后先對(duì)其電話警告,然后通知保安部門監(jiān)督,當(dāng)騷擾者發(fā)現(xiàn)無(wú)機(jī)可乘時(shí),便會(huì)自動(dòng)離去。

針對(duì)騷擾電話還有一些酒店在電話線上安裝開(kāi)關(guān),讓賓客決定在睡眠之前是否關(guān)掉電話,防止騷擾,但會(huì)給賓客帶來(lái)麻煩,還可能給賓客的商務(wù)活動(dòng)帶來(lái)不便,因?yàn)檎l(shuí)也沒(méi)有一覺(jué)醒來(lái)打開(kāi)電話開(kāi)關(guān)的習(xí)慣。此外,這種做法非為良策二、客人不是服務(wù)員

客人不是服務(wù)員,不能讓客人代行服務(wù)員的職責(zé)。國(guó)內(nèi)很多酒店設(shè)有樓層服務(wù)臺(tái),客人在前臺(tái)辦理完住宿登記手續(xù)后,要手持前臺(tái)接待員開(kāi)出的“住宿登記表”的一聯(lián),到所住樓層后,交給樓層服務(wù)員,樓層服務(wù)員據(jù)此才可為客人開(kāi)房?？腿穗x店時(shí),樓層服務(wù)員先檢查客房,然后,給客人開(kāi)“退房單”,客人拿著這張“退房單”才能在前臺(tái)辦理結(jié)賬離店手續(xù)。這種做法是很不合理的,也是不科學(xué)的。因?yàn)?客人不是服務(wù)員,不能讓客人代行服務(wù)員的職責(zé),無(wú)論是“開(kāi)房單”還是“退房單”,都屬于酒店內(nèi)部管理的單據(jù),它的傳遞應(yīng)該由酒店服務(wù)員或行李員進(jìn)行,而不應(yīng)該由客人代行其職?？头抗芾碚邞?yīng)該把客人當(dāng)真正的“客人”對(duì)待,時(shí)刻記住,客人就是客人,客人在總臺(tái)開(kāi)房后,就有權(quán)直接進(jìn)入“自己的”房間。客人不是傳遞酒店管理信息的服務(wù)員!

當(dāng)著客人的面查房,是對(duì)客人的不尊重,樓層服務(wù)員在開(kāi)“退房單”之前,必須先檢查客房,這不僅會(huì)耽擱客人的寶貴時(shí)間,而且當(dāng)著客人的面查房,是對(duì)客人的不信任、不尊重,會(huì)引起客人的不滿。這種結(jié)賬方式是缺乏效率的效率是體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)志,也是服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。要求客人每次結(jié)賬都得先到樓層服務(wù)臺(tái)“報(bào)告”,等服務(wù)臺(tái)出具“退房單”后再去總服務(wù)臺(tái)辦理結(jié)賬手續(xù),是一種缺乏效率的服務(wù)方式,因而會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量。

正確的做法應(yīng)該是為客人提供“一次性”結(jié)賬服務(wù):即客人直接到服務(wù)總臺(tái)結(jié)賬,而不必等樓層服務(wù)員查完房并出具“退房單”后再去總臺(tái)結(jié)賬。當(dāng)然,查房是必要的,但不應(yīng)當(dāng)著客人的面進(jìn)行,而應(yīng)在確認(rèn)客人離店(通過(guò)觀察或詢問(wèn)等方式)并已離開(kāi)樓層后(或在接到總臺(tái)客人離店的電話通知后)進(jìn)行,并將檢查結(jié)果電話通知總臺(tái)結(jié)賬處。這樣既不會(huì)使客人感到尷尬,也會(huì)縮短結(jié)賬時(shí)間,提高服務(wù)效率。

三、客人不是“審查”的對(duì)象

有些酒店設(shè)置有樓層服務(wù)臺(tái),同時(shí)需要服務(wù)員將客人外出、進(jìn)入房間的時(shí)間登記在簿子上,以便萬(wàn)一客房發(fā)生失竊事件時(shí),能夠提供時(shí)間證明。但是,很多服務(wù)員根本不認(rèn)識(shí)客人,不知道他(她)是否住在本樓層,在哪個(gè)房間,更不用說(shuō)記住客人的姓名了。結(jié)果,服務(wù)員看見(jiàn)每一位外出或回來(lái)的客人,都會(huì)問(wèn)他(她)是哪間房的。殊不知,這是不尊重客人的表現(xiàn),甚至?xí)箍腿烁械绞艿健皩彶椤?因而,常常引起客人的不滿和反感。因此,服務(wù)臺(tái)必須記住客人的姓名,至少應(yīng)該記住客人的相貌特征和所住房間。

四、叫醒服務(wù)的“雙保險(xiǎn)”問(wèn)題

叫醒服務(wù)是酒店為客人提供的基本服務(wù)項(xiàng)目之一。傳統(tǒng)酒店的叫醒服務(wù)都是由酒店客房部為客人提供的,由客房服務(wù)員逐個(gè)在需要提供叫醒服務(wù)的房間敲門叫醒。隨著酒店設(shè)施設(shè)備的不斷更新,越來(lái)越多的酒店開(kāi)始使用電腦自動(dòng)叫醒,由總機(jī)接線員將客人需要叫醒服務(wù)的時(shí)間和房間號(hào)輸入電腦,屆時(shí),電腦將提供自動(dòng)叫醒服務(wù)。但是,很多酒店為了使叫醒服務(wù)“萬(wàn)無(wú)一失”,采取電腦叫醒和人工叫醒同時(shí)提供叫醒服務(wù)的“雙保險(xiǎn)”。其實(shí),這是沒(méi)有必要的,是對(duì)酒店人力資源及設(shè)施設(shè)備的浪費(fèi)。酒店投資采用電腦自動(dòng)叫醒,目的就是為了提高工作效率,減少員工工作量,進(jìn)而減少人力資源成本,如果電腦叫醒取代不了人工叫醒,還不如取消電腦叫醒,而直接改為人工叫醒。采用“雙保險(xiǎn)”制,一沒(méi)有必要,二會(huì)增多服務(wù)的環(huán)節(jié)和程序,進(jìn)而增加服務(wù)成本。

事實(shí)上,在采用電腦叫醒服務(wù)時(shí),只有在下列情況下,人工叫醒才是必要的:

電腦出現(xiàn)故障,無(wú)法提供正常的叫醒服務(wù);

電腦叫醒失誤,需要采用人工叫醒及時(shí)予以糾正;

電腦叫醒無(wú)效,客人沒(méi)有應(yīng)答,此時(shí),需要通知客房服務(wù)員及時(shí)上門提供人工叫醒服務(wù),確認(rèn)客人已經(jīng)起床。

五、因酒店設(shè)備問(wèn)題致使客人受傷時(shí)

住客在酒店常常因酒店設(shè)備而導(dǎo)致傷害,對(duì)此,酒店應(yīng)予以重視,應(yīng)加以妥善處理,否則,將引起客人極大的不滿和法律訴訟,使酒店陷于被動(dòng),對(duì)酒店產(chǎn)生極為不利的影響。

首先安慰客人幾句,然后馬上掛電話請(qǐng)醫(yī)生來(lái)為客人治療,隨即向主管、經(jīng)理匯報(bào);

視客人的傷勢(shì),領(lǐng)班陪同,主管或經(jīng)理帶上水果、食品到房間探病問(wèn)候;

對(duì)所發(fā)生的事情向客人表示不安和歉意,講一些安慰和道歉的話;

對(duì)該房的客人在服務(wù)上給予特殊的照顧;

馬上通知維修部門對(duì)該房的設(shè)備進(jìn)行檢查維修;

做好事情發(fā)生的經(jīng)過(guò)記錄。